gestión del conocimiento para la innovación

Gestión del Conocimiento para la InnovaciónGestión del Conocimiento para la Innovación

Programas de Gestión del Conocimiento © TRANSFORME Consultores 2009 [email protected] +56 99 8730717

Datos Información Conocimiento Acción

• Hechos “duros”

• Datos en contexto• Fácilmente

• Información + Experiencia, juicios de valor

• Conocimiento aplicado a la

¿Qué es conocimiento?

“duros”• Números

• Fácilmente capturable en bases de datos y documentos

juicios de valor• Dos tipos: Tácito (difícil de

capturar) y explícito (más fácil de capturar)

aplicado a la toma de decisiones

Más estructurada Menos estructurada

“Ventas del cliente”

“Segmentos de clientes, información demográfica”

• “Estrategia de inversión del cliente”

• “Próximos eventos relevantes en la ‘vida’ del cliente”

• “preferencias del cliente”

• “Hagamos un cross-selling”

• “Propongamos la siguiente estrategia alternativa”


Hay dos tipos de conocimiento:

Tácito y explícito

Modelos Mentales

Esquemas

Experiencias

Know-how

Libros, bases de

datos, textos

PercepcionesFórmulas,

ecuacionesreglas del negocio

Insights,

Conocimiento Conocimiento Conocimiento Conocimiento

Información documentada que puede facilitar la acción

Know-how y aprendizaje inserto en la mente de la gente de la organización

El conocimiento guía las acciones e informa las dec isiones

• Personal• Context-specific• Difícil de

formalizar• Difícil de

comunicar• Difícil de

transferir

• Empaquetada• Fácilmente

codificable• Comunicable• Transferible• Puede ser

expresado en lenguaje formal y compartido

Destrezas, Capacidades

CreenciasValores

Experiencias

Procesos y Políticas

Designs,Blueprints

Conocimiento Conocimiento ExplícitoExplícito

Conocimiento Conocimiento TácitoTácito

Bestpractice

Productos,Máquinas


Individuos

Equipos

OrganizaciónExplícito

• Prácticas y procedimientos

• Know-how funcional y transversal

Tácito

• Normas y enfoques

Explícito• Estrategias• Methodologías• Procesos (algunos

elementos son tácitos)• Patentes• Productos/serviciosTácito

El conocimiento se origina en individuos, y está

implícito en equipos y en toda la organización

Individuos• Normas y enfoques colaborativos en los equipos de personas

• Enfoque de gestión de los clientes

• Core competencies• Valores y cultura

Tácito

• Destrezas y competencias

• Experiencias

• Relaciones dentro y fuera de la organización

• Valores y creencias individuales

• Ideas


El conocimiento está “implícito” en los procesos

• Debemos avanzar a una gestión de conocimiento más allá de los procesos

• Hay que ver los procesos desde una perspectiva del conocimiento – cómo se genera conocimiento y como se

¿cómo fue que resolviste

ese tema?

se genera conocimiento y como se aprovecha en cada paso del proceso para apoyar la toma de decisiones

• El conocimiento implícito alimenta la innovación y apoya el performance de los procesos

Los Programas de Gestión del Conocimiento identific an y aprovechan el conocimiento implícito en los procesos, enfocándose en su mejor aplicación


El conocimiento existe en todas las áreas y

funciones de la organización

Liderazgo • Planificación Estratégica

• Mejor manera de posicionar productos y servicios

• Feedback del CEO de cuenta clave

• El conocimiento detrás de una estrategia exitosa

• Aprendizaje de estrategias pasadas

Logistica yDistribución

Producción yServiceDelivery

Desarrollo deProductos y

Servicios

Servicio alCliente

RealizarMarketingVender

• Como crear “experiencias” de cliente

InfraestructuraRecursos Humanos • Financiera • Tecnologías de la Información

• Rentabilidad de nuevos productos


El conocimiento está “representado” en la

infraestructura y los sistemas

Perfil yDestrezas

del Personal

Estrategiasde Producto

E-mail

Bases de Materiales y

El desafío: disponibilizar el conocimiento correcto a la gentecorrecta en el momento oportuno

Bases deDatos deClientes

Informacióny contratoscon socios

de negocios

Noticias e informacióndel mercado

Materiales yGuías de

capacitación

Redes depersonas ycentros de excelencia


Gestión del Conocimiento para la Innovación

Proyectos de

Gestión del Conocimiento para la

Innovación

Proceso de


Información del

mercado y los

clientes

Proyectos de

Innovación

con Valor

Agregado

INNOVAR !!

Proceso de

generación

de ideasAlmacenamiento,

evaluación,

interpretación,

análisis, difusión

interna

CrearCapturar• Crear o modificar

infomación basado en la innovación, nuevos hechos del entorno o patrones previamente desconocidos en el conocimiento

• Identificar conocimiento existente, y capturarlo

El ciclo de generación del conocimiento

CompartirOrganizar

el conocimiento

• Publicar y disponibilizar el conocimiento

• Estructurar y almacenar

GENERAR

Comprender cómo se utilizará el conocimiento en la organización es clave para diseñar procesos y herramientas para sustentar la c reación de ese conocimiento


• Accesar sistemas de almacenamiento para extraer datos e información asociada al problema a resolver

• Analizar y combinar para transformar datos en información y conocimiento

Generar

El ciclo de utilización del conocimiento

• Aplicar a los procesos y a la organización

• Obtener conclusiones y aprender de los resultados de la aplicación, almacenando el nuevo conocimiento obtenido

GENERAR

Compartir

USAR


Programas de Gestión del Conocimiento


PersonasComunidades

y Redes

Enfoque estratégico de un Programa de Gestión

del Conocimiento

Contenido• Experiencia

(Best Practices)• Competidoresr • Internal/ external

intelligencePlataforma Tecnológica Colaborativa

Procesosbasados en

conocimiento


PersonasComunidades

y Redes

Personas

• Entienden el rol del conocimiento en el desempeño del trabajo

• Definen roles y responsabilidades respecto de la creación y utilización del conocimiento

• Definen incentivos por la gestión exitosa del conocimiento –

Foco: las personas en la organización



intelligencePlataforma Tecnológica Colaborativa

Procesosbasados en

conocimiento

motivación, recompensas y reconocimiento

• Están organizadas para optimizar la distribución del conocimiento


¿Cómo se hace? Implementando Comunidades

de Valor Agregado

� Definición: una red de personas, típicamente transversales o incluso trans-organización, que comparten experiencia, lecciones aprendidas y conocimientos en algún tópico o asunto específico; pueden usar tecnologías colaborativas, reuniones cara-a-cara y/o medios virtuales para reunirse.

Comunidades de InterésComunidades de Interés

Comunidades de PrácticaComunidades de Práctica

Centros de ExcelenciaCentros de Excelencia

• Interactúan informalmente para compartir experiencias, relacionarse y establecer contactos

• Se reunen regularmente para compartir experiencias, generar nuevas ideas e innovar, pueden tener presupuesto propio

• Grupo con presupuesto formal, acerca de temas concretos, responsables de centralizar el conocimiento y la innovación, siendo el foro de discusión por excelencia del tema.

de Interésde Interés de Prácticade Práctica

Informal Formal


Procesos

• Mapeo de procesos desde una perpectiva de conocimiento

• la creación y uso de conocimiento es parte del trabajo de las personas

• Existen procesos formales para capturar, estructurar y revitalizar el contenido de

PersonasComunidades y

Redes

Foco: los procesos y la operación

revitalizar el contenido de conocimiento

• Processes exist to leverage what people know as well as what is stored in databases



intelligence

Plataforma Tecnológica Colaborativa

Procesosbasados en

conocimiento


¿Cómo se hace? Mapeo de Conocimiento

o Definición: metodologías usadas para entender el conocimiento disponible y los

“gaps” o faltantes, en dos niveles: a nivel de la empresa y a nivel de procesos.

Enterprise Knowledge Mapping

CSR Customer Summaries

Research• Fuentes y tipos de

conocimiento de alto nivel (funcional, operacional)

• Determinar naturaleza y calidad del “stock” de conocimiento y sus flujos

Knowledge Flow• Decisions• Gaps• Human and content resources

Marketing

Sales Database

conocimiento y sus flujos

• Usada para definir estrategias de uso de conocimientos

• Visión detallada del “stock” de conocimiento y su flujo a ravés de los procesos críticos del negocio

• Identifica recursos existentes, necesidades y “gaps” que deben ser cubiertos para cumplir los objetivos del negocio

• Produce un Plan de Accion para GC

ProcessKnowledge Mapping


Contenido

• El conocimiento explñicito es estructurado y colocado en un contexto relevante al trabajo

• Los contenidos son administrados en forma efectiva usando una mezcla de procesos y tecnologías

• Las personas están

PersonasComunidades

y Redes

Foco: los contenidos

• Las personas están conscientes de qué contenidos existen y como aplicarloContenido

• Experiencia (Best Practices)• Competidores • Internal/external intelligence


Procesosbasados en

conocimiento


Estable

• Bases de datos altamente estructuradas

• Comunidades de Valor Agregado

¿Cómo se hace? Estrategia y análisis de

contenidos

Se implementa un proceso para analizar conocimiento explícito y tácito, identificado Se implementa un proceso para analizar conocimiento explícito y tácito, identificado mediante el mapeo de conocimiento y/o entrevistas, para determinar la plataforma mediante el mapeo de conocimiento y/o entrevistas, para determinar la plataforma tecnológica o vehículo de gestión más apropiadotecnológica o vehículo de gestión más apropiado

Estable

Inestable

Unico ReutilizableBasado en reglas de negocio

estructuradas

• Bases de datos multimediales no estructuradas

• Herramientas colaborativas, foros

Agregado• Herramientas colaborativas,

foros

• Comunidades de Valor Agregado

• Dialogos uno-a-uno, mentoring


Foco: la plataforma tecnológica

PersonasComunidades y

Redes

Technología

• Las herramientas de gestión del conocimiento son propiedad de los usuarios y fuertemente alineadas con el trabajo

• La tecnología habilita la colaboración en equipos de trabajo, comunicación y

ContenidoExperiencia (Best

Practices)Competidores

Internal/external intelligence


Procesosbasados en

conocimiento

trabajo, comunicación y coordinación

• Las herramientas proveen varias interfaces y “rutas” intuitivas, fáciles de usar para acceder al conocimiento


eMail

Colaboración

eLearning

Aprendizaje

Knowledge

& Mind

Mapping

Estructuración

¿Cómo se hace? Implementación de

herramientas tecnológicas

Blogs

Social

Media

WebStorms

Foros

Wikis

Process

Mapping

Database


Los pilares de un Programa de Gestión del

Conocimiento

Resultados

� Define la estrategia y la agenda

� Lidera y participa las iniciativas de GC

� Promueve una cultura interna de compartición de conocimiento

PersonasAgenda del Conocimiento

Resultados medibles

� Define el foco de apoyo basado en conocimiento al logro de objetivos del negocio

� Define las motivaciones para generar y utilizar conocimiento

� Es claramente comunicada y comprendida

� Define métricas para evaluar el desempeño del Programa

• Promueve y recompensa la creación, difusión y utilización de conocimiento

� Promueve y reconoce el aprendizaje continuo

� Promueve la confianza y colaboración como parte del trabajo diario

Contenido

TecnologíaProcesos


Enfoque metodológico

� Acordar objetivos para programa GC

� Determinar “gaps” de conocimientos en las áreas escogidas

� Hacer diseño detallado

– Tareas y actividades del CVA

– Definir Plataforma

� Construir e implementar

– La platfaorma de Soporte TI

� Adaptar programa en base a aprendizaje del piloto

Implementar nuevas

ImplementarDiseño Piloto

II. Ejecutar Piloto III. EvolucionarI. Definir Estrategia GC

áreas escogidas

� Definir estrategia y priorizar actividades

� Diseñar mapa del conocimiento de alto nivel

� Planificar la fase Piloto con uno o máximo dos de los CVA definidos

– Definir Plataforma Tecnológica de soporte

– Definir Roles e incentivos en la organización

– Organización y funcionamiento de CVA

� Capacitar a la gente

� Operar los CVA durante tres meses

� Evaluar impacto en el negocio

� Implementar nuevas CVA

Administración del Cambio

� Participación de la gerencia

� Alineamiento “cultural”

� Transferencia de capacidades


Contacto

o Guillermo Beuchat [email protected]

+56 99 8730717

www.transforme.cl


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