gestión del conocimiento en organizaciones complejas

Gestión del Conocimiento en organizaciones complejas

IAPG – Segundas Jornadas de Gestión del Conocimiento – 2 y 3 de junio de 2011

Ing. Rodolfo Esteban Laffitte

eabad

El estado es una Organización Compleja, donde hay que delinear estrategias para la Gestión del Conocimiento

Bill Gates en 1999 en su libro ‘Los negocios en la era digital’, definió:

«la gestión del conocimiento tal como yo la entiendo aquí no es un producto de software, ni tampoco una categoría de software. No es ni

siquiera una cuestión de técnica. Es algo que empieza con los objetivos y los procesos de la empresa y con el reconocimiento de la necesidad

de compartir información».

«La gestión del conocimiento no es más que gestionar los flujos de la información y llevar la correcta a las personas que la necesitan de manera que sea posible hacer algo con

prontitud».

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La Gestion de Conocimiento debe formar parte de la Vision del Gobierno y estar dentro de la Planificacion Estratégica

Una organización necesita gestionar el conocimiento colectivo para lograr sus objetivos

Conocimiento = Personas + Información

Rodolfo

El conocimiento existe dentro de las personas, como parte de la complejidad humana y de nuestra impredecibilidad.La sociedad del conocimiento se refiere a la apropiación crítica y selectiva de la información protagonizada por ciudadanos que saben qué quieren y como aprovechar la información, y por ende saben de qué pueden y deben prescindirLa creación de conocimiento tienen lugar dentro y entre personas

El proceso generador de conocimiento

Datos

Información

Conocimiento

Hechos

saber qué hacer con lo que se sabe

Sabiduría

Rodolfo

La información se compone de hechos y sucesos, mientras que el conocimiento se define como la interpretación de dichos hechos dentro de un contexto, y posiblemente con alguna finalidad.El saber está hecho de experiencias y de prácticas que se volvieron evidencias intuitivas y costumbres.

El problema subyacente de la comunicación

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Solucionar las Carencias de Comunicación son la base sobre la cual contruir el proceso de Gestion del Conocimiento

Necesidad de Integrar el conocimiento

• Los expertos manejan mucho mejor el conocimiento vertical de su propia temática que el horizontal necesario para relacionar e integrar su conocimiento con el de otros.

Uno de los mayores desafíos es reforzar y mejorar el modelo de comunicación horizontal del conocimiento.

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La Comunicación fluye naturalmente de manera vertical. La comunicación horizontal requiere delinear estrategias que posibiliten que suceda en cada una de las capas del proceso de gestion del conociemiento: hechos, datos, informacion, conocimiento, sabiduria.

Necesidad de Integrar el conocimiento

• Pasar de esta situación

• a este nuevo estadio

Hay que lograrlo en cada una de las capas de la pirámide del conocimiento.

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la Comunicación Horizontal debemos buscar que suceda en cada una de las capas del proceso de gestion del conociemiento: hechos, datos, informacion, conocimiento, sabiduria.

Las computadoras y las redes son herramientas tecnológicas facilitadoras de la creación y difusión

de conocimiento, por sus posibilidades de comunicación y almacenamiento, que bien

utilizadas por gobiernos y empresas constituyen un valor agregado que hace ‘la diferencia’.

Las Tecnologías al servicio del Conocimiento

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Las Tecnologías son un Facilitador del proceso de gestion del conocimiento

Aprender para alcanzar los Objetivos

EstadoDeseado

Estado Actual

Planificar

Ejecutar

Controlar

Estandarizar

Ejecutar

Controlar

Analizar

Analizar

(Edwards Deming)

«Vivimos en una época donde el cambio atropella al cambio» Peter Senge

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El cambio es permanente. Es necesario adaptarse todo el tiempo para asegurarse de estar en el camino hacia los objetivos delineados (los cuales tambien pueden estar cambiando, por cambios de política o avances tecnológicos)

Los temas que tuvimos que resolver

• Los Datos: Representan los hechos. Estaban dispersos, y en algunos casos inaccesibles y/o con mala calidad.

• La Información: Tendía a llegar tarde o nunca, a las personas que necesitaban información especifica de su rol en determinado momento.

• El Conocimiento: Generado por distintas personas, debíamos integrarlo para poder aplicarlo a los objetivos del Gobierno.

• La Sabiduría: Debíamos darle visibilidad a ‘lo que se sabe’, para innovar y mejorar colectivamente.

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Para la Gestion del conocimiento tuvimos que delinear estrategias para trabajar en cada una de las capas del proceso. Teniamos carencias a nivel de Datos e Información y tuvimos que planificar y construir desde cero en la capas de Conocimiento y Sabiduría.

Interoperabilidad

ESTADO INICIAL

Resolviendo las relaciones Macro-Organizacionales

FOCO EN EL CONTEXTO

Gobierno Desconectado Gobierno Interoperando

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El objetivo del Plan Maestro de Gobierno Electrónico es ir hacia un Gobierno Conectado con sistemas que interactuen entre sí de un modo standard, seguro y confiable, que apoyen la toma de decisiones con información.

La necesidad de compartir datos

Si no se comparten legalmente los datos, se genera la necesidad de crear otros registros de los hechos para poder operar. Aparecen registros paralelos de mala calidad.

A mayor reúso de datos ► mayor calidad

El porqué de la interoperabilidad

“Si un Organismo del Estado conoce o administra algún dato sobre el ciudadano, ningún otro Organismo del Estado se lo

puedevolver a pedir”

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El problema: No compartir datos entre Organismos y Sistemas, generaba información duplicada y de mala calidad. Se tomaban decisiones con algun grado de desinformación

Lo hecho por la actual gestión en la Provincia del Neuquén

Primera acción: lograr el GOBIERNO CONECTADO

2008 Generación del Marco Legal de GE– Directiva Nº 001GE-2008-SGPyCE sobre INTEGRABILIDAD – Ley Prov. 2577/08 Promoción Industria del Software y Hardware– Ley Provincial 2578/08 de Firma Digital– Decreto N° 1571/2008 “Neuquén, hacia una comunidad comunicada”

2009 Desarrollo de Prototipos de Integrabilidad2010 Despliegue del modelo

– Directiva Nº 002GE-2010-SGPyC sobre INTEGRABILIDAD– Creación de la Unidad de Gestión de Gobierno Electrónico– Puesta en marcha de la plataforma tecnológica de GE– Puesta en marcha de aplicación de GE

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Generación del Marco Legal para Gobierno electrónico y normativas para el despliegue

El macro modelo articulación y vinculación

Creando las condiciones para:

• La participación abierta en red

• Donde cada uno pueda jugar su rol

• Creciendo todos juntos

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Para que el modelo funcione de manera optima es necesario involucrar a las empresas y universidades

Gobierno Provincial

NQN

Facultad Econ y Adm

Facultad Informática

Empresas

Municipios

Grupo CalidadGestión Pública

Rediseño de procesos

Grupo IntegrabilidadSistemas

(proyecto extensión)

SGPyCE

Secretaria Extensión


Subsecretaria de Vinculación y

Transferencia Tecnológica

UNCo

Cluster INFOTECH

MODELO DE VINCULACIÓN Y ARTICULACIÓNCaso: Iniciativa de INTEGRABILIDAD

Principios del modelo de articulación• Transparencia• Acuerdos multilaterales• Focalización de cada sector en sus competencias naturales• Articulación de la Cadena de Valor entre todos los actores

Consultoras

Políticas Normas Directivas

Investigar Formar Certificar Auditar

Servicios Productos Proyectos I+D+I

G

E A

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Delineamos el modelo de vinculacion y articulacion a nivel de los objetivos y responsabilidades

Facultad Econ y Adm

Facultad Informática

Empresas

Municipalidad SMA

Gobierno ProvNQN

Grupo IntegrabilidadSistemas

(proyecto extensión)

SGPyCE



Cluster INFOTECH

MODELO DE VINCULACIÓN Y ARTICULACIÓNCaso: Iniciativa de INTEGRABILIDAD (lo actual)

Consultoras

• Prototipo Integrabilidad• Directiva 001GE-2008-SGPyCE - Integrabilidad • Decreto 0488-10 Promoción Industria de Software• Normativas y Directiva 002GE-2010- SGPyC

• Proyecto ThinkNet FONSOFT 2008 NA 153/08 ejes de Investigación

• Proyecto Cluster 2.0 Centro PyMe

Grupo CalidadGestión Pública

Rediseño de procesos

• Investigación Fonsoft • Certificación Nivel de Integrabilidad• Formación y Certificación de Facilitadores

G

E A Subsecretaria de Vinculación y

Transferencia Tecnológica

UNCo

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Lo que hicimos teniendo en cuenta el modelo de vinculacion y articulacion establecido

Arquitectura

Procesos

Aplicaciones

Información

Infraestructura

Arquitectura Infraestructura Redes-Servidores-SO-Hardware

ArquitecturaAplicaciones

Servicios Funcionales Transacciones

ArquitecturaInformación

Datos, Calidad, Seguridad, Privacidad,Interoperabilidad

ArquitecturaProcesos

Procesos, Flujos de Trabajo, Colaboración

Estr

ateg

ia O

rgan

izac

iona

lR

eque

rimie

ntos

Prog

ram

as y

Pro

yect

osA

dmin

istr

ados

Los Datos

Aplicamos un modelo de interoperabilidad multilateral para poder contar con los datos con calidad y confidencialidad.

GUA

RDIÁ

N AUTENTICACION

AUDI

TOR

COORDINACION

SISTEMA CLIENTEAccesoUnificado

Registro Civil

Registro Automotor

Rentas

CatastroServiciosde Salud

BancosServiciosde pagos

ServiciosEducación Otros . . .

Fuente Auténtica

FA FA FA

FA FA FA FA

INVOLUCRADO

AUTORIDADCERTIFICANTE

Visor del coordinador del modelo de Integrabilidad

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pantalla del sistema que tiene el Coordinador de la Integrabilidad

La Información para la Toma de Decisiones

Construimos un Datawarehouse para obtener los indicadores y reportes que los distintos roles necesitan en tiempo y forma.

Colaboradores

Nivelesinferiores

DIRECCIÓN

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Construimos un DataWarehouse para colectar la informacion, al efecto de tenerla: correcta, segura y disponible para apoyo a la toma de decisiones. construirmos reportes e indicadores

El Conocimiento

ANTESDESPUÉS

Rodolfo

A partir del conocimiento realizamos un rediseño participativo de procesos, el cual permitio detectar y hacer disponible el conocimiento de los expertos para simplificar y mejorar los procesos.

Innovación en la solución de problemas

Nivel 1: Exige el análisis y enfrentamiento de un Problema.

• Analiza el problema existente.• No cuestiona el tipo de producto o servicio.• No explora sustituir la necesidad.

Nivel 2: Exige disolver el Problema• Cuestiona y sustituye el producto o servicio.• Mantiene como una constante la Necesidad.

Nivel 3: Redefine el Problema• Analiza la vigencia de la necesidad• Intenta substituirla

Carlos Matus

NECESIDAD

SERVICIO

PROBLEMA

LOS NIVELES DE LA INNOVACIÓN

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Marco teórico para ir desde el Conocimiento hacia la Sabiduria

“ No hay nada más ineficiente que hacer eficientemente algo innecesario"

ObjetivoFinal del Proceso

EntradasAlternativas

Efecto de una decisión

EntradasAlternativas

Procesos actuales innecesarios a eliminar

Nivel 3

maximiza

la in

novación

en la aplic

ación d

el

conocim

iento

Innovación en la solución de problemas

NECESIDAD

SERVICIO

PROBLEMA

El rediseño de procesos se realiza creando un nuevo árbol de necesidades a partir del marco límite de cambio y los acuerdos con los externos

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el rediseño de procesos captura el conocimieto y fomenta la innovacion

ANTES

DESPUES

INNOVACION COLECTIVA: REDISEÑO PARTICIPATIVO DE PROCESOS

Procesos mas SIMPLES y ESTANDARIZADOS atendiendo a toda la DIVERSIDAD

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Buscamos la innovacion a traves del rediseño de procesos (apoyados en la tecnologia)

Estado Cantidad de Transacciones Cantidad de Roles

MunicipalRadiografía Rediseño %

Disminución Radiografía Rediseño%

Disminución

1 138 36 74% 27 17 37%2 44 20 55% 16 17 -6%3 336 49 85% 48 20 58%4 349 73 79% 47 13 72%

5 574 70 88% 61 15 75%

Prom. 1441 248 83% 199 82 59%

Estado Cantidad de Transacciones Cantidad de Roles

ProvincialRadiografía Rediseño %

Disminución Radiografía Rediseño%

Disminución

1 184 37 80% 12 14 -17%2 23 17 26% 9 9 0%3 39 28 28% 15 11 27%4 241 42 83% 24 24 0%

5 35 26 26% 16 13 19%

Prom. 522 150 71% 76 71 7%

INNOVACION COLECTIVA: Estadísticas de estandarización en procesos

Procesos mas SIMPLES y ESTANDARIZADOS atendiendo a toda la DIVERSIDAD

Niveles de estandarización media alcanzado Organismos Estatales• Disminución de transacciones diferentes 71% - 83%• Disminución de roles diferentes 7% - 59%

Infraestructura

Soluciones en producción

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Infraestructura para soportar el modelo

• Nuevo Data Center. Anillo de Data Centers.

• Backbone Digital Provincial.

• Telepuerto Neusat.

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INFRAESTRUCTURA

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Infraestructura que tenemos para colectar informacion generada de manera dispersa, la cual tenemos disponible en un sitio seguro

NUEVO DATA CENTER PROVINCIAL

Soporta los procesos de Gobierno Electrónico e

Integrabilidad.

INFRAESTRUCTURA

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Anillo de 3 datacenters. En el principal corren los sistemas troncales, bases de datos, datawarehouse, indicadores, adm. correo, adm. internet.

• El Data Center de la OPTIC será el sitio de Contingencia local del Data Center ubicado en el CAM.

• El Data Center de la OPTIC amplia los servicios que se brindan a otros Organismos de la APP. (Backups, Hosting, Housing, etc)

• Rentas, • Catastro• Vivienda• Desarrollo Social• Hacienda• Servicio de Agua Potable

INFRAESTRUCTURA

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Datacenter de servicios: Hosting, Housing, Backup, Contingencia local

INFRAESTRUCTURA

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Backbone de gobierno. Proximamente se cierra el anillo para contar con contingencia. Estamos aumentando la capilaridad con financiamiento propio y externo.

INFRAESTRUCTURA

INFRAESTRUCTURA

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foto

Sobre la plataforma de Integrabilidad


Solución: Nuevo Portal de Gobierno

Destinatario: Ciudadanía – Empresas - Gobierno

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portal de gobierno. cara visible del gobierno electrónico. tramites on line apoyados en la informacion y el conocimiento residentes en las BD del datacenter

Solución: Sistema de Gestión de Contenidos (CMS)

Destinatario: Organismos de Gobierno

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Sistema de Gestion de contenidos. Destinado a que otros organismos y municipios agreguen informacion y conocimientos de una manera standard, segura y confiable, con visibilidad a traves de la red.

Ciudadanía1) Gestión de Turnos Hospitalarios2) Inscripción de Alumnos

Policía Provincial3) Identificación de Inhibiciones sobre Personas y Vehículos

Gabinete de Ministros4) Información Ejecutiva – Clipping de Medios

SOLUCIONES MÓVILES


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soluciones móviles via SMS en producciion+ Turnos via SMS para evitar colas + Inscripcion de alumnos para facilitar tramites+ Consultas de inhibiciones para evitar demorar demorar personas o vehiculos innecesariamente.+ Clipping de medios para mantener informados al gabinete de ministros

Solución: Gestión de Turnos Hospitalarios (SMS)

Destinatario: Ciudadanía

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Sistema de gestion de turnos vía SMS. Se instala en hospitales y centros de salud perifericos. Evita colas y agiliza trámites. Envia recordatorios

Solución: Información Ejecutiva - Clipping de Medios (SMS)

Destinatario: Gabinete de Ministros

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Clipping de Medios. Envia información caliente al gabinete de ministros.

Empleados de la APP1) e-Learning – Software Peutic

a) Uso y extensión de la Plataforma Moodleb) Generación de contenidos para Sistemas

Troncalesc) Despliegue y tutoría en el ámbito

educativo

Empleados Municipales2) e-Learning – Software Peutic

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTOEN EL USO DE TIC’S


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El software Peutic sirve para construir base de datos de conocimientos, disponibles a traves de la red, y como plataforma de e-learning para la capacitacion y adquisicion de conocimientos.

Solución: Programa de Entrenamiento en el uso de TIC’s

Destinatario: Empleados de la APP

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El software Peutic sirve para construir base de datos de conocimientos, disponibles a traves de la red, y como plataforma de e-learning para la capacitacion y adquisicion de conocimientos.

Alumnos y Docentes1) Kiosco Integral de Servicios Informáticos (KISI)

a) Servidor para netbooks de Conectar Igualdadb) Gestión de trámites c) Punto de acceso a los sistemas troncales.

KIOSCOS INFORMATICOS

1.144 Escuelas191.926 Alumnos

19.124 Docentes54.645 Puestos 10 Distritos Educativos


Solución: Red KISI

Destinatario: Alumnos – Docentes - Ciudadanos

Ciudadanía

1) Fotocopia Digital (eliminación del papel en los requisitos de trámites) accediendo en línea a cualquier fuente auténtica.

Fotocopias Digitales para:

• Recibo de Sueldo de empleados públicos• Certificados de Escolaridad • Partidas de Nacimiento Digitalizadas• ……………….

TRÁMITES 2.0


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La interoperabilidad entre sistemas y la firma electronica permiten la generación de fotocopias digitales. Reducen la burocracia.

Solución: Fotocopia Digital

Destinatario: Ciudadanía

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Ej de fotocopia digital. Certificado de Alumno Regular

CIUDADANOS - FOTOCOPIA DIGITAL

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Ej de fotocopia digital. Constancia de Alumno Regular

Las personas no se resisten al cambio, se resisten a que las cambien.

Lo que aprendimos

En la Administración Pública el mayor esfuerzo consiste en alinear el conocimiento disperso en

pos de objetivos comunes.

Este esfuerzo de transformación no es tecnológico es cultural.

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Reflexiones de:Resistencia al cambio El esfuerzo de trasnformacion es cultural mas que tecnologico

La apropiación y buen uso de las TICs por parte de los ciudadanos, funcionarios y agentes del

gobierno, es un proceso cultural que demanda tiempo y esfuerzo.

Si queremos llegar al éxito, dicho proceso debe ser planificado, adecuadamente ejecutado,

permanentemente monitoreado y totalmente participativo.

Lo que aprendimos

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Reflexion del pilares del exito:+ Compromiso del poder politico+ Cambio de cultura+ Planificar, ejecutar y monitorear de manera participativa

Esta presentación en powerpoint se encuentra bajo licencia Atribución-No Comercial-Sin Obras Derivadas 2.5 Argentina

Para ver el texto de esta licencia puede visitar el siguiente sitio: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/

Ing. Rodolfo Esteban [email protected]

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/

mailto:[email protected]

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