gestión de troles
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Taller sobre cómo gestionar situaciones con trolls en Internet impartido para Dircom Castilla y León el 8 de mayo de 2014 en ValladolidTRANSCRIPT
Gestión de troles
¿Qué es un troll?
Definición e identificación
Un troll o trol en Internet es quien busca provocarnos con mensajes insultantes, difamatorios o subidos de tono.
Los identificamos por estas características:
• Intención destructiva
• Descalificación
• Desvían nuestro mensaje
• Ataques ad hominem
• Siempre están ahí
Tipos • Listillo: suele saber de lo que habla, pero
con demasiada autosuficiencia. Aun así, puede ser muy útil.
• Invasivo: el más habitual. Llenará Internet de aquello que es importante según su criterio. Hay que observarlos.
• Graciosete: se cree gracioso aunque no suele tener gracia. Ojo porque el humor es el arma más poderosa ahora mismo en la red.
• Insultante: “-oye mira es que… -(insulto random). Ignorarlos es buena opción.
¿Qué pasa por su cabeza?
• Ser otra persona completamente diferente de lo que aparenta en la realidad
• En muchos casos muestran sus ideas reales sobre muchos aspectos de la vida
• Se desinhiben
• Creen ser anónimos
• Disfrutan con las reacciones
• Creen que es un juego (y los medios les espolean… entre otros)
Cómo actuar
Pasos previos• Ser conscientes de su existencia
• Integrarlos en nuestros posibles planes de actuación ante problemas de reputación
• Sacarles de nuestros protocolos de respuestas predefinidas
• Elaborar un plan de acción
• Conocer nuestros posibles trapos sucios
Cómo actuar• Identificarlo: un crítico no es per se un troll,
igual que una crisis no es lo mismo que un trolleo.
• Valorar su impacto
• Regla de los 30 minutos: esperar al menos 30 minutos para contestar a cualquier mención ofensiva
• Reconocer errores los desarmará
• No alimentarlos
Nunca provocar• No darles munición
• Medir palabras y mensajes
• No provocar efecto Streisand (la imagen, claro está es de Kenneth Adelman y se publicó en pictopia)
• Están en cualquier sitio
¿Y qué hacemos con el humor?
Sea blanco o negro, verde, rosa, azul, del color que sea, aguantarnos.
¿Y si los influyentes nos ponen la zancadilla?
Pues muy fácil: poner todo lo que esté en nuestra mano de verdad para solucionar el problema y que no pase a más clientes
¿Y con las amenazas?
Lo de siempre: denunciarlo
Nadie está a salvo
Nada ni nadie
Pero, sobre todo, usar la cabeza
Aunque también nos pueden ser de utilidad
Conclusiones
Protocolo de actuación Don’t feed the troll como principio básico
Conocer a los usuarios
y…
… no dejarnos distraer
¡¡Gracias!!
José Esteban Mucientes Manso http://www.estebanmucientes.es
Lecturas recomendadas• Crisis de comunicación online (varios autores): http://unadocenade.com/una-
docena-de-recomendaciones-para-gestionar-una-crisis-de-comunicacion-online/
• The trolls among us (Mattathias Swartz): http://www.nytimes.com/2008/08/03/magazine/03trolls-t.html
• Wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/Trol_(Internet)
• Reírse de cosas serias http://www.eldiario.es/retrones/humor-discapacidad-seriedad-susceptibilidad_6_253784629.html
• Facebook Wants To Know Why You're Sharing This Bogus Obamacare Story http://www.huffingtonpost.com/2014/05/02/facebook-rumors_n_5240010.html