gestion de procesos, diagramas, fichas mapa de procesos

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GERENCIA DE PROYECTOS ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS Arequipa, 2012 ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

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Page 1: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Arequipa, 2012

ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Page 2: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

LA GESTIÓN DE PROCESOS

SEGUNDA SEGUNDA UNIDADUNIDAD

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

“Las organizaciones están hechas para servir a los clientes. Sin embargo, para los clientes la estructura no solo no es importante, sino que les parece una barrera. Los organigramas son verticales y el servicio al cliente es horizontal”.

George Fisher, CEO Motorola

PRINCIPIOS DE LA GESTION POR PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Tenemos sobre nuestra organización una representación funcional.

• Visualizamos un organigrama que representa a las principales funciones, servicios o departamentos.

• Establecemos responsabilidades, objetivos, planes, etc, para cada una de dichas funciones, servicios o departamentos.

PRINCIPIOS DE LA GESTION POR PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Esta visualización de la organización y su gestión plantea deficiencias y problemas:

• No aparecen los clientes hacia los que está enfocada la organización.

• No aparecen los productos y servicios que se producen y prestan.

• No aparecen las actividades o procesos de funcionamiento que sirven para obtener los productos / servicios ni los de apoyo.

PRINCIPIOS DE LA GESTION POR PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Por lo tanto…

¿Qué es lo que debemos hacer?

Hay que agrupar las actividades

Constituir procesos que permitan a la organización centrar su atención sobre actividades y resultados.

Conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.

PRINCIPIOS DE LA GESTION POR PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

• Los resultados deseados se alcanzan con

mayor eficiencia cuando los recursos y

las actividades relacionadas se gestionan

como procesos.

LA GESTIÓN DE PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Las funciones conducen el

negocio

Los procesos son reconocidos pero

las funciones predominan

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Los procesos conducen el

negocio

C

L

I

E

N

T

E

ORG. VERTICAL ORG. HORIZONTAL

LA GESTIÓN DE PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

9

ENTRADA SALIDA

TRANSFORMACIÓN

SECUENCIA DE ACTIVIDADES

RECURSOS

REQUISITOS REQUISITOS

PROVEEDOR CLIENTE

EXPECTATIVAS

NECESIDAD

VALOR AGREGADO

+

LÍMITES

LA GESTIÓN DE PROCESOS

PROCESOPROCESO

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

10

400 gr.

200 gr.

50 gr.

1/4 litro

Propietario del procesoEntradas

Recursos

Secuencia de actividades

Salidas

Cliente

Expectativas

Indicadores

ELEMENTOS EN LOS PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

11

A todo proceso se asocian:

• Recursos Humanos• Equipos• Instalaciones• Tecnologías

ELEMENTOS ASOCIADOS AL PROCESO

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESOCARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO

Definible

Los procesos deben ser documentados y los requerimientos y mediciones para cada proceso deben estar establecidos.

Repetible

Secuencias de actividades repetibles.

Predecible

Estabilidad que asegure que si se siguen las actividades del proceso se alcanzarán los resultados deseados.

LA GESTIÓN DE PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

LA MISIÓN DE UN PROCESOLA MISIÓN DE UN PROCESO La misión del proceso es un enunciado que precisa porque existe

este proceso.

Fluye de la estrategia y especifica las prioridades del proceso.

Este enunciado permite enfocar el proceso.

Sirve de guía cuando nos enfrentamos a desequilibrios en el diseño o en control de los procesos.

Debe responder de forma evidente a :

¿Qué hago? ¿ Por qué lo hago? ¿Para quién lo hago? Necesidades/expectativas de los clientes.

LA GESTIÓN DE PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

LA MISIÓN DE UN PROCESOLA MISIÓN DE UN PROCESO

Ej. Misión a Nivel Institucional de un Hospital:

Ej . Misión Proceso de facturación en un hospital

LA GESTIÓN DE PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

LA MISIÓN DE UN PROCESOLA MISIÓN DE UN PROCESO

Ejemplo: Proceso de facturación en un hospital

El proceso debe producir una factura rápidamente y al menor costo.

El proceso debe producir una factura sin ningún error.

El tiempo de ciclo debe mantenerse mas bajo que la competencia.

El costo unitario debe bajar 10% al año.

El proceso debe permitir una respuesta rápida y completa a cualquier pregunta que nos haga el cliente.

LA GESTIÓN DE PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

LA MISIÓN DE UN PROCESOLA MISIÓN DE UN PROCESO

Mi Banco:

• Visión :

Ser líder en servicios financieros especializados en los emprendedores, contando con el mejor equipo humano.

• Misión a Nivel Institucional:

Brindamos oportunidades y acompañamos a los emprendedores en su crecimiento a través de servicios financieros especializados.

• Misión del Proceso de ……:?? ¿Qué hago? ¿ Por qué lo hago? ¿Para quién lo hago?

Ej . Misión Proceso de facturación en un hospital

LA GESTIÓN DE PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

LA MISIÓN DE UN PROCESOLA MISIÓN DE UN PROCESO

Claro:

• Visión :

Ser la primera operadora de telecomunicaciones móviles en el Perú.

• Misión a Nivel Institucional:

Alcanzar el liderazgo en el mercado nacional de telefonía móvil con el fin de exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.

• Misión del Proceso de …… :??

• ¿Qué hago? ¿ Por qué lo hago? ¿Para quién lo hago?

Ej . Misión Proceso de facturación en un hospital

LA GESTIÓN DE PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

EL PROPIETARIO DEL PROCESOEL PROPIETARIO DEL PROCESO

Empleado de la organización (Directivo o no directivo) al que se le asigna la dirección o liderazgo de todas las actividades relativas a la gestión de determinado proceso.

Es nombrado por la jerarquía superior.

LA GESTIÓN DE PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?

• Identificación y Secuencia

• Descripción

• Seguimiento y Medición

• Mejora

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?

• Identificación y SecuenciaIdentificación y Secuencia

• Descripción

• Seguimiento y Medición

• Mejora

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?

Page 22: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

¿QUÉ PROCESOS DEBEMOS CONSIDERAR?¿QUÉ PROCESOS DEBEMOS CONSIDERAR?

• Ni ISO 900 ni Modelo EFQM establecen de manera explícita qué procesos deben estar identificados.

• Eso quiere decir que… dos empresas similares podrían llegar a configurar estructuras de procesos completamente distintas.

• Los procesos ya existen en la organización, lo que necesitamos es IDENTIFICARLOS y GESTIONARLOS de manera adecuada.

• Debemos considerar los más significativos y preguntarnos:

¿Qué actividades realizamos?

¿Qué tan importantes son para conseguir los objetivos?

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA

Page 24: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

HERRAMIENTASHERRAMIENTAS

• Brainstorming

• Equipos de trabajo

¿QUIENES DEBEN PARTICIPAR?¿QUIENES DEBEN PARTICIPAR?

• Todos

• En especial los líderes de la organización

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA

Page 25: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

¿QUÉ HACEMOS DESPUÉS DE IDENTIFICARLOS?¿QUÉ HACEMOS DESPUÉS DE IDENTIFICARLOS?

Reflejar los procesos y sus interrelaciones.

• Mapa de Procesos:

Definición: Representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.

• Para la elaboración del mapa, se debe agrupar los procesos, esto permitirá poder interpretarlos de manera más sencilla.

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

¿CÓMO AGRUPAMOS LOS PROCESOS?¿CÓMO AGRUPAMOS LOS PROCESOS?

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Procesos operativos

Procesos que permiten generar el producto/servicio

que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.

Tipos de procesos

Sat

isfa

cció

n d

el c

lien

te

Req

uis

ito

s d

el c

lien

te

Procesos estratégicos

Procesos destinados a definir y controlar las metas de la

organización, sus políticas y estrategias.

Procesos de soporte o de apoyo

Procesos que abarcan las actividades necesarias para el

correcto funcionamiento de los procesos operativos.

TIPOS DE PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOSPROCESOS ESTRATÉGICOS

Gestionan la relación de la organización con el entorno.

Vinculados a las responsabilidades de la dirección.

Casi siempre de largo plazo.

Ejemplo: Planificación y mejoras de la organización.

CLASIFICACIÓN DE PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOSPROCESOS OPERATIVOS Vinculados a la realización del producto y/o prestación

del servicio.

Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.

Su optimización es decisiva para la eficiencia de la organización.

Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a la consecución de los objetivos estratégicos.

CLASIFICACIÓN DE PROCESOS

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

PROCESOS DE SOPORTEPROCESOS DE SOPORTE Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave

u operativos.

Se les relaciona a recursos y mediciones.

Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente.

CLASIFICACIÓN DE PROCESOS

Page 31: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Es importante saber lo siguiente de cada proceso:

¿Qué salidas produce?

¿Hacia quién va?

¿Qué entradas necesita?

¿De dónde viene?

¿Qué recursos consume?

¿De dónde proceden?

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA

Page 32: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA

Page 33: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

• Las agrupaciones son como macro procesos que incluyen dentro de sí otros procesos y estos otros subprocesos y así sucesivamente.

• Las agrupaciones y cantidad de procesos dependerá de:

a. Tamaño de la organización y

b. Complejidad de las Actividades

• Es importante hacerlo simple para evitar tener exceso de documentación en los mapas de procesos.

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA

Page 34: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA

Page 35: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

LOS MAPAS DE PROCESOS…

¿DEBEN SER MUY DETALLADOS?

• Contienen mucha información

• Difícil interpretación

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA

Page 36: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA

+ + Mucha Información: Dificulta la interpretación

+ + Poca Información: Perdida de información importante.

Page 37: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

¿QUÉ ERRORES SE COMETEN CUANDO SE ARMAN MAPAS DE PROCESOS?

• Cuando ya están listos se ve la necesidad de agregar más procesos.

• Se ve la necesidad de desagrupar procesos para obtener información a mayor detalle.

IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA

Page 38: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?

• Identificación y Secuencia

• DescripciónDescripción

• Seguimiento y Medición

• Mejora

Page 39: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Mapa de procesos Mapa de procesos Ayuda a :

Identificar procesos y sus interacciones

No Ayuda a:

Saber como son por dentro.

La etapa de DESCRIPCIÓNDESCRIPCIÓN se centra en las actividades

de la organización y sus características, ayudándose con

DIAGRAMAS y FICHASDIAGRAMAS y FICHAS.

DESCRIPCIÓN

Page 41: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

DESCRIPCIÓN

Page 42: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

DIAGRAMA:DIAGRAMA:

Facilita la interpretación de las actividades.

Permite una percepción visual del flujo incluyendo entradas y salidas del flujo.

Es importante vincular las actividades con los responsables de su ejecución. (Esquema quién – qué)

Se usan símbolos para usar un lenguaje común.

Normas UNE (*)

(*) Una Norma Española, conjunto de normas tecnológicas creadas por la Asociación Española de Normalización y Certificación dedicada al desarrollo de la normalización y la certificación – España.

DESCRIPCIÓN – DIAGRAMA DE PROCESO

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

DESCRIPCIÓN – DIAGRAMA DE PROCESO

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

DESCRIPCIÓN – DIAGRAMA DE PROCESO

Page 45: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Si es que es muy complejo no se puede representar la actividad en un mismo diagrama.

Se usan diagramas de proceso complementarios.

DESCRIPCIÓN – DIAGRAMA DE PROCESO

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

DESCRIPCIÓN – DIAGRAMA DE PROCESO

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

FICHA:FICHA:

Soporte escrito de Información que contiene todas las características de un diagrama.

La información que debe contener es variable.

DESCRIPCIÓN – FICHA DE PROCESO

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GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

DESCRIPCIÓN – FICHA DE PROCESO

Page 49: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Información a Incluir

Page 50: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?

• Identificación y Secuencia

• Descripción

• Seguimiento y MediciónSeguimiento y Medición

• Mejora

Page 51: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?

Page 52: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

INDICADORES:INDICADORES:

Instrumentos que permiten recoger la información respecto a los resultados de los procesos.

• Eficiencia

• Eficacia

Deben recoger información de los recursos que se consumen: horas- hombre, tiempo, costo de transporte por kilómetro, etc.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Page 53: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Características de un buen INDICADOR:Características de un buen INDICADOR:

REPRESENTATIVIDAD: De la magnitud que pretende medir.

SENSIBILIDAD: Debe permitir seguir los cambios de la magnitud.

RENTABILIDAD: El beneficio que se obtiene con este dato debe compensar el esfuerzo realizado para obtenerlo.

FIABILIDAD: Datos obtenidos de mediciones objetivas.

RELATIVIDAD EN EL TIEMPO: Debe poder ser comparable en el tiempo.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Page 54: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

PASOS para establecer INDICADORES en PASOS para establecer INDICADORES en un PROCESO:un PROCESO:

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Page 55: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

EJEMPLOEJEMPLO

Proceso: Proceso:

““Mantenimiento de Mantenimiento de Infraestructura”Infraestructura”

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Page 56: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

1er PASO1er PASO

“Asegurar que la infraestructura se mantenga para que los procesos productivos tengan la capacidad necesaria que permita la producción y conformidad del producto realizado. “

++ Que no se originen productos defectuosos por mal funcionamiento de máquinas.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Page 57: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

2do PASO2do PASO

Ejemplos de resultados a medir:

• Cantidad de Averías

• Número de unidades defectuosas

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Page 58: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

3er PASO3er PASO

Una vez que se saben los resultados se formulan los indicadores:

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Page 59: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

4to PASO4to PASO

Importante tener una referencia, tenemos que definir que resultado queremos alcanzar. (Buscar comparaciones externas)

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Page 60: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

5to PASO5to PASO

Todo indicador debe tener un soporte.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Page 61: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

5to PASO5to PASOEjemplo de formalización de un indicador.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Page 62: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Características de un buen INDICADOR:Características de un buen INDICADOR:

REPRESENTATIVIDAD: De la magnitud que pretende medir.

SENSIBILIDAD: Debe permitir seguir los cambios de la magnitud.

RENTABILIDAD: El beneficio que se obtiene con este dato debe compensar el esfuerzo realizado para obtenerlo.

FIABILIDAD: Datos obtenidos de mediciones objetivas.

RELATIVIDAD EN EL TIEMPO: Debe poder ser comparable en el tiempo.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Page 63: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?

• Identificación y Secuencia

• Descripción

• Seguimiento y Medición

• MejoraMejora

Page 64: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Los datos recopilados en la etapa anterior por los indicadores deben analizarse para saber:

• Qué procesos no alcanzan los resultados planificados

(se deben establecer correcciones para asegurar que las salidas del proceso sean conformes)

• Dónde existen oportunidades de mejora

(aún si es que se alcanzan los objetivos puede ser que se identifique una oportunidad de mejora – mejorar su eficiencia y efcicacia)

MEJORA

Page 65: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Se deben seguir unos pasos, como en el Ciclo de Mejora Continua PDCA:

Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir requisitos.

MEJORA

Page 66: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Ciclo de Mejora Continua PDCA:

MEJORA

Page 67: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Ciclo de Mejora Continua PDCA:

MEJORA

Page 68: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Herramientas utilizadas para implementar el ciclo PDCA:

MEJORA

Page 69: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

MODELO GENÉRICO - PITOC

Page 70: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

MODELO GENÉRICO DE UN PROCESO (PITOC)

Page 71: GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos

GERENCIA DE PROYECTOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE

PROCESOS

Transformación

(RECURSOS)Imputs Outputs

PP

RR

OO

VV

EE

EE

DD

OO

RR

CC

LL

II

EE

NN

TT

EE

PIDO UN COMPROMISO

HAGO UN COMPROMISO

CAMBIO MIS DEMANDAS

CAMBIO MIS DEMANDAS

COSTO

CALIDAD

TIEMPO

MODELO GENÉRICO DE UN PROCESO (PITOC)