gestion de la qualité

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30-535-01 Gestion de projetsFondements et pratiques dans un

optique GOP

La gestion de la qualité

Séance 89 juin 2005

© Gilles Charron 2005

Plan de la séance 8La gestion de la qualité

Historique du phénomène qualitéPrincipes de qualitéProcessus de gestion de la qualité en GP

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Historique de la qualité

Dans les années 30Qualité = InspectionTrier les mauvaises pièces des bonnes

Début des années 50Qualité = Inspection + contrôles statistiques

Techniques mathématiques et statistiquesChartes de contrôle des processus



Fin des années 50 et les années 60Qualité = Assurance qualitéRégler les problèmes à la source pour les éviter

Nouveaux conceptsLes coûts de la qualité

Programmes zéro défautContrôle total de la qualité

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Historique de la qualitéAujourd’hui

Qualité = Gestion stratégique de la qualitéLa qualité devient une culture orientée client

Nouveaux conceptsQualité est un avantage concurrentielQualité est définie par le consommateurQualité est partie intégrante de la planification stratégiqueQualité demande un engagement complet de tous les membres de l’entreprise



Pas de focus sur le client

Agriculture Machine Système

Un type de production Production de masse Production flexible

Orienté produitFocus sur le client

Orienté processusFocus sur le client

Époque

Amélioration de la performance

Performance

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Principes de qualité

Pourquoi se soucier de la qualitéLes attentes élevées de la clientèleLes standards de qualité de plus en plus élevésLe coûts élevés de correction « rework »Les temps de cycle de produit de plus en plus court La compétition et la globalisation des marchésL’importance d’être les premiers sur le marché


Principes de qualitéLe consommateur demande un niveau

plus élevé de qualité

Exigences de performance plus grandesProduits développés plus rapidementNiveau technologique plus élevéMoins de rejet et de défectuositéMatière première et les processus poussés à la limite

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Principes de qualitéL’industrie doit mettre en place des

méthodologiesD’amélioration continuelle des processus de production

D’amélioration des produits afin de;Retenir les clients existantsRegagner les clients perdusDe gagner des parts de marché par des nouveaux clients


Principes de qualitéLa Qualité c’est…

Selon ISOL’ensemble des caractéristiques et des fonctionnalités d’un produit ou d’un service qui supporte son habilité à satisfaire les besoins et attentes du client

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La Qualité c’est donc…Conformité aux besoins et spécifications définies

Conformité aux attentes mutuellement définies

Donner une perception au client que l’on a surpassé ses attentes



Les gourous japonais de la qualité

Ishikawa – Diagramme Cause à effet

Imai – Kaisen (amélioration continue)

Ohno - Just in time

Shingo - SMED et Poka-Yoke

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Les 3 grands gourous AméricainsJoseph M.Juran

Phillip B.Crosby

W. Edwards Deming


Principes de qualitéJuran

La trilogie de la QualitéL’amélioration de la qualitéLa planification de la qualitéLes contrôles de qualité

Vision de la qualitéManufacturiers: Adhérence aux spécificationsConsommateurs: Apte à l’usage (fitness for use)

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Définie la qualité comme « apte à l’usage (fitness for use) »

Le produit ou le service devrait être en mesure de faire ce pourquoi il a été fabriqué

EX: L’automobile transporte du point A au point B



Juran« Apte à l’usage »

Qualité du designConformité aux spécificationsDisponibilitéSécuritéUtilisation

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JuranLes 5 absolus de la qualité

Qualité = apte à l’usageQualité = conformité aux spécificationsQualité vient de la préventionQualité = standard performance est de zéro défautQualité est mesurée par les coûts de non-conformité



Les 10 étapes d’amélioration de la Qualité1. Développer une conscience à l’amélioration2. Fixer des objectifs à l’amélioration3. Développer l’organisation pour atteindre les objectifs4. Donner de la formation5. Mettre des initiatives de résolution de problèmes6. Faire rapport des progrès7. Reconnaître les bons coups8. Communiquer les résultats9. Garder une trace des résultats10. Maintenir le le cycle

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CrosbyConformité aux exigences- (Conformance to requirements)Si la qualité augmente, les coûts baisserontObjectifs de l’amélioration de la qualité = zéro défautClé – Changer la culture de la haute directionDeux outils

Grille de maturité en qualitéSystème d’évaluation des coûts de qualité

Amélioration de la qualité en 14 points


Principes de qualitéCrosby

Grille de maturité de la qualité

Phase de maturité de l’entrepriseCatégories de mesures

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Système d’évaluation des coûts de la qualité

Coûts de ratés (failure) interneCoûts de ratés (failure) externeCoûts d’évaluation et d’inspectionCoûts de prévention



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Coûts de ratés (failure) interne

RebutsCorrections (rework)Temps d’arrêt des lignes de productionRendement des lignesRé-inspection

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Coûts de ratés (failure) externe

Ajustement aux plaintes des clientsRetour de marchandiseCharges dues à la garantieEscomptes sur marchandises



Coûts d’évaluation et d’inspection

Inspection de la matière premièreCoûts d’inspection et de test à la conformitéCoûts de maintien de l’équipement de test Perte de matériel par l’inspection et les testÉvaluation des stocks

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CrosbyCoûts de prévention

Planification de la qualitéFormationContrôle des processusCollecte et analyse des donnéesCommunication des résultats


Principes de qualitéLes 14 points de Crosby

Engagement de la directionÉquipe d’amélioration de la qualitéMesures de qualitéÉvaluation des coûts de la qualitéConscience de la qualitéActions correctivesPlanification zéro défautFormation des superviseursJournée zéro défautDéfinition d’objectifsSuppression des causes de défautReconnaissanceCercle de qualitéReprendre du début

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DemingFaire de son mieux n’est pas assezLa responsabilité de changer est aux gestionnaires85% des problèmes de qualité requiert une action de la direction pour changer le processusPremière étape est d’apprendre à changer (14 points)Développer des standards pour définir le travail acceptableImpératif de se concentrer sur l’amélioration des processus



DemingAmélioration des processus

Augmente l’uniformité du produit

RéduitCorrections « Rework » et les erreursGaspillage de main d’œuvreTemps-machineMatière première

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DemingDeux façons d’améliorer les processus

Travailler sur lesCauses communes (common causes)

Causes spéciales (special causes)



DemingCauses communes (common causes) 85%

Mauvais design du produit (déficience)Matières premières de mauvaise qualitéMachinerie défectueuseMachinerie ne pouvant rencontrer les standards

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DemingCauses spéciales (special causes) 15%

Manque connaissance ou habilité des opérateursInattention des opérateursLots de matière première défectueux



DemingContrôle statistique de la qualité

Cartes de contrôlesCarte de contrôle par attribut (bon / mauvais)

Carte de contrôle par mesure (poids, longueurs)

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Principes de qualitéDeming

Carte de contrôle Limite supérieure de contrôle

Limite inférieure de contrôle

Axe centrale (moyenne)

.

.

.

. .

.



Cartes de contrôlesIndique les problèmes mais pas les causes

Nécessaire d’utiliser d’autres techniques;Diagramme de cause à effetAnalyse ParetoLe cycle PDCA (amélioration continue)

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Diagramme causes à effets

Problème

Méthodes

Machines

Matériel

Travailleurs


Principes de qualitéDeming-Analyse de Pareto

%

Causes

Nombresd’incidents

%% %

1 2 3 4

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PDCA cycle Cycle PRCAPlanifier•Objectifs•Méthodes

Réaliser•Formation•Exécution

Contrôler•Vérifier le travail

Agir•Poursuivre•Corriger



14 points1. Créer une constance à l’amélioration du produit ou service2. Adopter une nouvelle philosophie3. Cesser la dépendance à l’inspection de masse4. Cesser la pratique d’achat sur les prix seulement5. Continuellement améliorer le système de production ou service6. Instituer des méthodes d’entraînement moderne7. Instituer des nouvelles méthodes de supervision8. Éliminer la peur de perdre son emploi9. Briser les barrières entre les départements10. Éliminer les objectifs chiffrés pour les travailleurs (work force)11. Éliminer les standards et quotas à atteindre12. Éliminer les barrières entre les classes de travailleurs13. Instituer un programme rigoureux d’éducation et de formation14. Créer un structure à la haute direction qui supportera les 13 points

précédents

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Gestion de la qualité en GP


Gestion de la qualité en GPMeilleures pratiques de gestion de

la qualitéOrientée clientOrientée processusAmélioration continueTravail d’équipeCulture organisationnelle orientée qualitéÉducation et formation continuellesEngagement à la classe mondiale

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Gestion de la qualité en GPEngagement à la classe mondiale

La qualité devient la convergence de toutes les activités et effortImplication générale à la diffusion du concept de qualité à travers l’organisationQualité est continuellement soutenue pour tous les projets de l’entreprise


Gestion de la qualité en GPGrille de performance de qualité

Évaluer les attentes du client

Évaluer les spécifications

du produit

Performance technique (rencontre des spécifications)0% 50% 100%

50%

100%

Qualité

Classemondiale

Échec

Attentes duclient

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Gestion de la qualité en GPIdée

Finalité et objectifs

Besoins fonctionnels

Besoinstechniques

Charte de projet



Paramètres d’envergure des livrables

L’envergure du projet en terme de clientèle cible

Le choix du ou des sites

Le type de technologie, la méthodologie, le procédé

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Les spécifications

Les principales caractéristiquesQuantités DimensionsTechniques Performances


Gestion de la qualité en GPNe pas confondre classe et qualité

Classe fait référence au niveau de performance du produit

Le client et le chef de projet détermine la classe (niveau de performance du produit)

Une qualité médiocre est toujours inacceptableindépendamment de la classe

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Gestion de la qualité en GPFondations de la gestion de la qualité en

GP4 concepts1. La satisfaction du consommateur ou

client2. Amélioration des processus3. Gestion basée sur les faits4. Valorisation de la performance


Gestion de la qualité en GPIdéeBesoins fonctionnelsAttentes du client

Approcheorganisationnelle

Satisfactiontotale

Orientée clientAmélioration des processus

Satisfactiondu client

Gestion baséesur les faits

Valorisationde la performance

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Gestion de la qualité en GPFondations

1-La satisfaction du consommateur ou client

Distinction entre client et partie prenante

Partie prenante – toute personne influencée par les résultats du projetClient – La partie prenante principale




Distinction entre client interne et client externe

Interne(s) – Commanditaire(s) du projetExternes – Utilisateurs du produit

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Interne(s) – Commanditaire(s) du projetPense en terme de conformité aux spécifications

Externes – Utilisateurs du produitPense en terme de satisfaction à l’utilisation




Les natures de satisfaction

Éléments satisfaisants (satisfiers)Éléments non-satisfaisants (dissatisfiers)Éléments émotifs (exciters / delighters)

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Gestion de la qualité en GPAttentes du client (qualité)

ManufacturierPerformanceFonctionnalitéConformitéDurabilitéEsthétiquePerception de la qualitéService après vente


Gestion de la qualité en GPAttentes du client (qualité)

ServicesAttenteÀ tempsAccessibilité et commoditéCourtoisie ExactitudeRéponse du personnel aux problèmes

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2-Amélioration des processus

Améliorer les processus de travail pour efficacement rencontrer les objectifs stratégiques et la satisfaction du client

Un ensemble de processus forme un système de qualité




3 niveaux d’amélioration en qualité

Réduction des coûtsParité compétitiveDominance

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Qualifications de processus

Niveau 1 – Au hasardNiveau 2 - InitiationNiveau 3 – FormalisationNiveau 4 - Optimisation



3- Gestion basée sur les faitsVeut dire

Structurer pour être attentif et réactif aux parties prenantes impliquées dans le processus

Utiliser des processus de qualité pour identifier et capturer les données

Être en mesure de mesurer et d’analyser les données et les tendances efficacement et d’apporter les correctifs requis

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3- Gestion basée sur les faitsVariation statistiques des processus

Causes communes (common causes)

Causes spéciales (special causes)



3- Gestion basée sur les faitsCauses communes (common causes)

Mauvais design du produit (déficience)Matières premières de mauvaise qualitéMachinerie défectueuseMachinerie ne pouvant rencontrer les standards

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3- Gestion basée sur les faitsCauses spéciales (special causes)

Manque connaissance ou habilité des opérateursInattention des opérateursLot de matière première défectueux



Carte de contrôle par mesuresAussi connue comme

Cartes étendues-moyennesX-E

Constitué de deux cartesCarte X (carte des moyennes)Carte E (carte des étendues)

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Gestion de la qualité en GPCartes de contrôle X-E

Méthodologie de calculMoyenne des échantillons XAdditionner les moyennes et calculer la moyenne des moyennes XCalculer l’étendue de chaque échantillon ECalculer la moyenne des étendues ECalculer la limite supérieure de contrôle pour la carte XCalculer la limite inférieure de contrôle pour la carte XCalculer la limite supérieure de contrôle pour la carte ECalculer la limite inférieure de contrôle pour la carte E


Gestion de la qualité en GPCartes de contrôle X

FormulesLSC = X + A2ELSI = X - A2E

X = la moyenne des moyennes des échantillonsA2 = est donné par la table des coefficients selon la taille de l’échantillonLes données inscrites à la carte X sont les moyennes des échantillons

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Gestion de la qualité en GPCartes de contrôle E

FormulesLSC = D4ELIC = D3ED3 et D4 = sont donnés par la table des coefficients selon la taille de l’échantillonLes données inscrites à la carte E sont les étendues



Cartes de contrôles par mesuresHeure No échantillon Total Moyenne Étendue13h00 1 5,8 5 5,5 5,6 21,9 5,48 0,814h00 2 5,5 5,3 5,4 5,7 21,9 5,48 0,415h00 3 5,6 5,2 5,4 5,2 21,4 5,35 0,416h00 4 5,3 5,4 5,6 5,5 21,8 5,45 0,317h00 5 5,4 5,6 5,7 5,5 22,2 5,55 0,318h00 6 5,8 5,4 5,3 5,5 22 5,50 0,519h00 7 5,5 5,2 5,6 5,4 21,7 5,43 0,420h00 8 5,3 5,5 5,6 5,7 22,1 5,53 0,421h00 9 5,5 5,1 5,3 5,4 21,3 5,33 0,422h00 10 5,9 5,3 5,1 5,4 21,7 5,43 0,8

Valeurs

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Cartes de contrôles par mesuresTaille n A2 D3 D4 d2

2 1,880 0,000 3,267 1,1283 1,023 0,000 2,575 1,6934 0,729 0,000 2,282 2,0595 0,577 0,000 2,115 2,3266 0,483 0,000 2,004 2,5347 0,419 0,076 1,924 2,7048 0,373 0,136 1,864 2,8479 0,337 0,184 1,816 2,97010 0,308 0,223 1,777 3,078

Coeficient pour calcul de cartes de contrôle



99,73%

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4- Valorisation de la performance

Valorisation du travail quotidien à l’amélioration des tâches individuelles vers la qualité

Deux conceptsPerformance du travailOrganisation orientée qualité

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4- Valorisation de la performancePerformance du travail

Agissements associés à l’accomplissement des tâches et du rôle formel de l’ensemble des membres de l’organisation

Organisation orientée qualitéLes normes, les valeurs et les récompenses qui viendront supporter les agissements des membres de l’organisation



4- Valorisation de la performanceValorisation personnelle

Composer de 5 dimensionsImputabilitéSensé (meaningfull)CompétenceFormation proactiveImpact sur l’organisation

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Projetspotentiels

Autorisation

Acceptation deslivrables

Qualification desprocessus

Plan de projet

Autorisationà procéder

Client satisfait

Processus amélioréeLivrables complétées

Plan de projet1. Initiation

2. Planification3. Assurance qualité

4. Contrôle qualité

5. FermetureAcceptation des

livrables



Suite à la séance 9

gestion de la qualité

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