Actividad de aprendizaje 1.1

1. Analice y luego integre, mediante un esquema gráfico, el siguiente tema: Historia y evolución

de la calidad en el tiempo; señale, además, aspectos importantes que se deben considerar al

aplicar calidad en empresas ecuatorianas.

2. Analice del apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado: “Evolución de la calidad en

Xerox: desde el liderazgo a través de la calidad hasta Six sigma esbelto”, que se encuentra

desde la página 32 hasta la 36 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans

James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite

“Aspectos clave para análisis” que consta en la página 36.

1) Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de calidad para

Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones? ¿Qué diferencias o semejanzas son

evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que se pusieron en

práctica?

La iniciativa de calidad para Xerox estaba dirigido a alcanzar cuatro objetivos en todas las actividades

de Xerox:

Objetivo para el cliente: convertirse en una organización con la cual los clientes deseen

hacer negocios.

Objetivo para el empleado: crear un ambiente en el que todos se sientan orgullosos de la

organización y responsables de su éxito.

Objetivo de negocios: aumentar las utilidades y la presencia de la empresa a mayor

velocidad que los mercados en los que Xerox compite.

Objetivo de procesos: aplicar los principios del Liderazgo a través de la calidad en todo lo

que hace Xerox.

Al contrario, con la iniciativa de “SIX SIGMA” la cual tenía como principales objetivos:

1. Proceso de excelencia en el desempeño.

Apoya la alineación más clara y simple de la dirección corporativa con los objetivos

individuales.

Remarca la inspección y evaluación continuas de las prioridades del negocio.

Ofrece enlaces claros con las tendencias del mercado, la comparación competitiva y Six

Sigma Esbelto.

Apoya un modelo de evaluación de negocios simplificado “tipo Baldrige”

2. Proceso DMAIC (define, measure, analyze, improve, control; definir, medir, analizar, mejorar,

controlar).

Se basa en una estrategia Six Sigma probado en la industria con velocidad y enfoque.

Cuatro pasos apoyan los proyectos de mejoramiento, establecimiento de objetivos.

Se utiliza para aprovechar las oportunidades o solucionar los problemas de manera

proactiva.

Conjunto completo de herramientas esbeltas y Six Sigma.

3. Tendencias del mercado y comparaciones competitivas.

Refuerza el enfoque en el mercado y fomenta la perspectiva externa.

Provee una estrategia disciplinada para la comparación competitiva.

Establece una estrategia común de cuatro pasos para la comparación competitiva.

Motiva a todos los empleados para que tomen conciencia de los mercados cambiantes.

Ofrece vínculo fuerte con el proceso de excelencia en el desempeño y DMAIC.

4. Comportamientos y liderazgo.

Refuerza el enfoque en el cliente.

Amplía las habilidades interactivas para incluir mayor eficacia de equipo.

Promueve una más rápida toma de decisiones e introduce una nueva herramienta para la

realización de juntas.

Comparación:

De acuerdo con las maneras de aplicar sus diferentes métodos encontramos una gran diferencia ya

que en la iniciativa de calidad para Xerox dividiremos a esta manera de brindar una mejor calidad

en 4 partes muy centradas y más directas si así se le puede llamar al caso ya que aquí se enfoca en

comprado, el vendedor, la empresa beneficiaria de la venta y el proceso con el cual llegamos a esas

ventas, además podemos acotar que para este desarrollo las personas a ser capacitas son

absolutamente todas para formar un ambiente en el cual todos puedan entenderse y así poder

capacitar ellos mismo a más personas, con lo cual se bajó el monto de inversión en capacitaciones.

En cambio, lo que ocurre con el sistema o método SIX SIGMA es que en este se busca enfocar al

cliente hacia las necesidades al contrario con el anterior método ya que este buscaba solucionar de

manera eficaz todos los problemas e inquietudes que el comprador necesitase. A parte de lo antes

mencionado podemos encontrar que ligeramente el método SIX SIGMA se vuelve más estricto en el

ámbito de la inspección y evaluación continuas de las prioridades del negocio, mostrando así enlaces

claros con las tendencias del mercado para así poder liderar el mercado.

2) ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en

respuesta a la nueva crisis?

Como principal lección o más que eso un consejo ya que en la actualidad para liderar en cierto

ámbito de mercado no solo se necesita vender a nuevas personas sino ir ganando mercado para que

en un futuro aquellos que fueron compradores en el pasado, puedan volver a comprar y de una

manera así intentar lograr tener un mercado fijo, eso se lograría como anteriormente pudimos

observar en los métodos utilizados, es decir: preocupándose por solucionar de manera eficaz y

solventando las inquietudes de los compradores, para que así se forme un lazo de confianza y no

solo ganar el vendedor sino también la empresa en sí.

3) Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.” ¿Qué significa

para Xerox o para cualquier organización?

La calidad es una carrera sin meta final el significado de la misma podemos decir que es que para

brindar una calidad no siempre se van a regir los mismos parámetros ya que como toda la tecnología

va avanzando todo influye en los cambios y maneras de pensar de las personas y al referirse que no

existe una meta final esto se da porque la competencia entre empresas nunca llegara a su fin, ya

que siempre se mantendrán creando nuevas formas de dar mejor calidad una frente a otra a el

comprador.

3. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su localidad.

Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los últimos dos

años. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad?

¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, entre otras

preguntas que se pueden plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea.

Empresa “NOVOCENTRO TABLECOM”

De acuerdo con el propietario, a partir de una amplia entrevista, pude ver que es una persona

preparada ya que el empezó a trabajar en una empresa, como todos sabemos siendo un empleado

más hasta obtener un grado de experiencia, cursos y demás estudios.

El MBA. Proaño Vicente gracias a su amplio grado de experiencia y a cursos y capacitaciones

asistidos en el pasado comento que en los 6 años que él tiene su empresa en un inicio el no realizaba

capacitaciones, pero en los últimos 4 años él ha realizado capacitaciones a todos sus empleados y

al no ser suficientes con la facilidad que le presento su principal proveedor (“NOVOPAN del

Ecuador”) el también empezó a realizar capacitaciones hacia sus compradores, para que estos sepan

de todas las formas de aprovechar el producto que adquieren día a día.

¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad?

De acuerdo a lo antes mencionado el MBA. Proaño comento que todos los empleados se encuentran

capacitados y consientes de los conceptos de calidad ya que indico que llevan un pequeño letrero,

el mismo que dice así:

Con el que gracias al encontrarse siempre junto a cada uno de los vendedores ellos se encuentran

en capacidad de brindar un mejor servicio que los de la competencia.

¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?

Como principal desafío para aplicar la calidad se encuentra un tema muy comentado que es el

porcentaje de descuentos que dan muchas empresas de la competencia, ya que indico que muchos

compradores al no tener los mismos recursos que otros y al buscar mayor ganancia, buscan lo más

barato así no represente calidad el producto, al ser así lo que les impide a la empresa poder competir

contra otras es las restricciones de ser una franquicia ya que esta no les permite comprar productos

de distintas procedencias (chinas, chilenas, etc.), con lo que se podría competir dando un mayor

descuento y ayudando a solventar los problemas para todos los compradores con menores recursos

de inversión.

Actividad de aprendizaje 1.2

1. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho los filósofos de calidad

en contribución al desarrollo de la misma en las empresas. Además, realice un cuadro sinóptico

(diagrama de llaves) del tema “Enfoque en los clientes”.

Filosofía de Deming.

De acuerdo a la filosofía de Deming, podemos acotar que ha sido la más influyente en la

administración de la calidad, descrita por Edwards Deming. Deming tuvo estudios superiores en

estadística y obteniendo un doctorado en física ya que fundamento su filosofía en las mismas.

Plasma como característica principal que las imparticiones de cursos de la calidad no solo deberían

ser para los ingenieros y trabajadores sino a todos.

Después de la segunda guerra mundial viaja a Japón ya que lo invitan a realizar un censo ya que

habían escuchado de sus ideas, las empresas empiezan a adoptar sus ideas y empiezan a mostrar

un alto nivel en las prácticas de la calidad, fue reconocido por las personas muy importantes ya que

todos reconocían que aporto en un cambio muy significativo, gracias a esto en los estados unidos

empezaron a escuchar de él y recién ahí lo invitan a trabajar en las empresas para poder mejorar la

calidad pero el buscaba no solo eso sino también cambiar la perspectiva en la administración.

La filosofía de Deming se centraba en la mejora continua en la calidad de productos y servicios

reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicio, bajo

el liderazgo de los directores.

Gracias a la filosofía de Deming se lograba como resultados reducir costos ya que existía menos

reproceso errores y demoras, con lo antes mencionado también gracias a esta filosofía al crecer la

empresa proveía de mas empleos con mayor calidad y bajo consto de sus productos.

Con lo antes mencionado podemos decir que la filosofía de Deming fue la principal y más importante

filosofía aplicada para mejorar la calidad, esta misma Deming la describió en 14 puntos.

Punto 1: Crear una visión y demostrar compromiso Una organización debe definir sus valores, su misión y visión del futuro para ofrecer a sus administradores y empleados una dirección a largo plazo. Punto 2: Aprender la nueva filosofía buscó cambiar las actitudes predominantes que ignoraban la importancia de mejorar la calidad Punto 3: Entender la inspección Deming sabía que la inspección era el principal medio de control de la calidad. Punto 4: Dejar de tomar decisiones con base únicamente en los costos Deming reconoció que los costos directos relacionados con materiales de mala calidad que surgen durante la producción o los periodos de garantía, así como la pérdida de la buena voluntad de los clientes. Punto 5: Mejorar en forma continua y permanente Las mejoras son necesarias tanto en el diseño como en las operaciones. Un mejor diseño de bienes y servicios se deriva de la comprensión de las necesidades de los clientes y de análisis de mercado continuos Punto 6: Instituir la capacitación Las personas son el recurso más valioso de una organización; quieren hacer un buen trabajo, pero con frecuencia no saben cómo. La administración debe asumir la responsabilidad de ayudarles. La capacitación no sólo origina mejoras en la calidad y la productividad, sino que también eleva la moral de los trabajadores y les demuestra que la empresa está dedicada a ayudarles y a invertir en su futuro. Punto 7: Instituir el liderazgo Deming reconoció que uno de los principales impedimentos para la mejora era la ausencia de liderazgo. El trabajo de la administración es el liderazgo, no la supervisión. La supervisión consiste simplemente en vigilar y dirigir el trabajo; el liderazgo

significa ofrecer una guía para ayudar a los empleados a realizar mejor su trabajo con menos esfuerzo. Punto 8: Eliminar el temor El temor se manifiesta de muchas maneras: temor a represalias, al fracaso, a lo desconocido, a perder el control y al cambio. Ningún sistema funciona sin el respeto mutuo entre administradores y trabajadores. Punto 9: Optimizar los esfuerzos de los equipos El trabajo en equipo ayuda a eliminar las barreras entre los departamentos y las personas. Punto 10: Eliminar las exhortaciones los carteles, lemas y programas de motivación que piden cero defectos, hacerlo bien desde la primera vez, mejorar la productividad y la calidad, etc., están dirigidos a las personas equivocadas Punto 11: Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos (MBO, por sus siglas en inglés) Las normas y cuotas se derivan de las perspectivas a corto plazo y crean temor. No fomentan la mejora, en particular si las recompensas o evaluaciones por desempeño se relacionan con el cumplimiento de las cuotas. Es posible que los trabajadores sacrifiquen la calidad a fin de lograr un objetivo. Punto 12: Eliminar las barreras que impiden sentir orgullo por el trabajo realizado Deming creía que una de las barreras principales para enorgullecerse del trabajo es la evaluación del desempeño. Ésta destruye el trabajo en equipo al promover la competencia por recursos limitados, fomenta la mediocridad porque casi siempre los objetivos se basan en números y en lo que el jefe quiere en lugar de la calidad. Punto 13: Fomentar la educación y la automejora se refiere a la educación general amplia y continua para el desarrollo personal. Las organizaciones deben invertir en sus empleados en todos los niveles para garantizar el éxito a largo plazo.

2. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica” el tema denominado

“Comprensión de la voz del cliente en Larosa’s Pizzerías”, descrito desde la página 190 hasta la

191 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma

argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para

análisis” constante en la página 191.

3. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeñas empresas, a fin de determinar cómo

responden a las quejas y cómo utilizan la información de las quejas en sus organizaciones.

Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros

estadísticos, etc.).