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Gestión de la Calidad
en Salud
Jorge Pompei
Posgrado Salud Colectiva - UNR
28 y 29 de Septiembre 2012
Situación Actual
Aumento de la Demanda de Atención Espontanea y Programada.
Aumento de la Esperanza de vida.
Aumento de la incidencia de patologías de tratamiento altamente complejo.
Aumento de las expectativas sociales respecto a tiempos y resultados.
Aumento de la información científica a ser considerada por los profesionales.
Aumento de la oferta de tecnología
Aumento de los requerimientos judiciales.
Aumento de los costos de atención y dificultades en la obtención de recursos.
En síntesis aumenta la insatisfacción de los usuarios, los profesionales y los financiadores.
En este contexto, como hacer para
Mejorar la Eficacia
Mejorar la Eficiencia
Mejorar la Equidad
Mejorar la Calidad
Respuestas posibles
Seguir como siempre lleva a la insatisfacción creciente.
Producir un cambio en el modo tradicional de hacer las cosas implica una modificación reflexiva, integradora y comprometida para compatibilizar los intereses de los usuarios, las expectativas del equipo de salud y las posibilidades económicas del sistema de financiación.
Definiciones de Calidad
“Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie”
Real Academia Española
Definiciones de Calidad
“Conformidad con las especificaciones” (Crosby, 1979)
“Valor percibido y juzgado por el cliente” (Ishikawa, 1985)
“Adecuación al uso” (Juran, 1988)
“Atender y/o exceder las expectativas del cliente” (Deming, 1988)
“Lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que realmente obtiene y valora. (Druker, 1999)
Definiciones de Calidad
“La obtención del mayor beneficio para el paciente, al menor costo y con el
menor riesgo posible”
(Avedis Donabedian, 1996)
La calidad de atención consiste en el desempeño adecuado (según los estándares)
de intervenciones confirmadas como seguras, que sean económicamente
accesibles a la sociedad en cuestión y capaces de producir un impacto sobre las
tasas de mortalidad, morbilidad, minusvalía y desnutrición. OMS
Valores
Salud como Derecho
Accesibilidad – Oportunidad - Equidad –
Solidaridad – Calidad
Cobertura Universal en Equidad
Falta de calidad
Ineficiencia y falta de equidad
Disminución de la Accesibilidad y la Oportunidad
Aumento del Riesgo del usuario
Disminución la credibilidad de los Servicios de Salud
Características de la Calidad
Relativa: no es una cualidad absoluta que se posee o no se posee,
sino un atributo relativo: se tiene más o menos calidad.
Subjetiva: depende del juicio de una persona según el uso diario
y el ámbito de aplicación.
Aspectos de la Calidad
Calidad Técnica: características técnicas de un bien o
servicio que permiten establecer un juicio objetivo sobre ellas,
cuando se las compara con las mismas características de otros
bienes o servicios (atributos tangibles)
Calidad Percibida: impresión que tiene los usuarios de la
capacidad de un producto o servicio para satisfacer sus
necesidades (atributos intangibles)
Evolución de la Calidad
Control de Calidad: Inspección del producto.
Garantía de la Calidad: Asegurar la calidad del
producto asegurando los procesos operativos.
Calidad Total: Asegurar al cliente externo –
interno la calidad del producto asegurando los
procesos.
Principios y Pilares de la
Gestión de la Calidad
Accesibilidad – Equidad – Solidaridad - Derechos
Planificación
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Orientación al usuario
Comprender las necesidades actuales y futuras de
los usuarios,
satisfacer sus requisitos y
esforzarse por superar sus expectativas.
Usuario: Externo e Interno
Proveedor: Externo e Interno
La satisfacción del usuario
Fuente: Ishikawa K. ¿Qué es el control total de la calidad?. La modalidad japonesa. Bogotá; Ed. Norma. 1986
Calidad requerida
Calidad diseñada Calidad realizada
Calidad
ideal
Calidad inútil
Insatisfacción inevitable
Satisfacción casual
Insatisfacción evitable
Esfuerzos inútiles
Trabajo inútil
Satisfacción
Liderazgo
Es la capacidad de establecer la unidad de
propósito y la orientación de la organización.
Crean y mantienen un ambiente interno que
promueve el compromiso del personal con el
logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal
El personal, de todos los niveles de desempeño,
constituye la esencia de una organización y su
compromiso profundo permite el desarrollo de sus
capacidades para el beneficio de la organización.
Enfoque en procesos
El logro de los resultados deseados, se alcanza con
mayor facilidad cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.
Actividades vistas en dinámica y de forma
relacionada.
Enfoque en Sistemas para la Gestión
Los objetivos de una organización se consigue
con mayor eficacia y eficiencia cuando se logra
entenderla y gestionarla como un sistema de
procesos interrelacionados.
Enfoque basado en hechos
La toma de decisiones que resultan eficaces para la
organización se basan en el análisis de datos.
Mejora Continua
La superación permanente del desempeño en
todas las áreas de una organización debería ser uno
de sus objetivos permanentes.
Relaciones Beneficiosas
La relación que existe entre usuario y proveedor se
basa en la interdependencia. Una relación
establecida de modo que produzca el beneficio
mutuo, aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Gestión de la Calidad
Función de la Gestión Directiva General que determina y aplica la política de calidad.
Comprende cuatro etapas
Planificación
Ejecución
Control
Mejora Continua
Ejercicio
Conforme un grupo en lo posible interdisciplinario.
Elija un efector conocido (Hospital, Clínica o Sanatorio)
Liste las 6 características que más restan valor a la organización.
Liste las 6 características que más agregan valor (calidad) a la organización.
Como considera que se podían neutralizar unas y potenciar otras.
Proponga los objetivos de un plan.