gestión de conflictos y negociación

Octubre 2009www.proquame.com.esVersión: 1.0

Resolución de conflictos.Habilidades personales para

resolver nuestros desacuerdos


¿¿De quDe quéé vamos a hablar?vamos a hablar?

1.Equipos2.Conflictos3.Gestión de conflictos4.Negociación


1. Equipos de trabajo y 1. Equipos de trabajo y conflictosconflictos


Equipos de trabajoEquipos de trabajo

• 2 o más personas organizadas como un equipo, colaborando

• Son pequeñas comunidades o sociedades• Elementos esenciales de un equipo:

• comunicación, • propósito compartido e • interdependencia mutua


ConflictoConflicto

"Una incompatibilidad entre conductas , percepciones , objetivos y/o afectos entre

individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles . Puede existir o

no una expresión agresiva de esta incompatibilidad social. Dos o más partes perciben

que en todo o en parte tienen intereses divergentes y así lo expresan".


Consecuencias del Consecuencias del conflicto en los equiposconflicto en los equipos

• Pérdida de tiempo gerencial;• La calidad de las decisiones empeora;• Pérdida de empleados valiosos;• Baja motivación para trabajar;• Empeoran el absentismo y los problemas

de salud de los miembros del equipo;• Puede haber sabotaje hacia los recursos

del equipo.


Los conflictos pueden Los conflictos pueden gestionarse en los equipos:gestionarse en los equipos:

¿¿QuQuéé ventajas tiene?ventajas tiene?• Mejores acuerdos para las tareas comunes;• Las relaciones se fortifican;• Aumentan la autoestima y la confianza mutua, y la

motivación para trabajar en conjunto. • El conflicto puntual como expresión de diversidad

puede reconducirse como algo positivo (nueva información, estudiar alternativas, desarrollar mejores soluciones a los problemas, mejorar la creación del equipo y aprender).


7 fuentes del 7 fuentes del conflicto en los equiposconflicto en los equipos

1. Alcance de los proyectos (objetivos, métodos, recursos…)

2. Asignación de recursos y trabajos3. Programa o calendario de trabajo4. Coste del proyecto5. Prioridades en el equipo por parte de la

dirección6. Organizativos (comunicación y coordinación)7. Diferencias personales


2. La gesti2. La gesti óón de conflictosn de conflictos


La gestiLa gestióón del conflicto n del conflicto involucra a TODO el equipoinvolucra a TODO el equipo

Estrategias de abordar el conflicto como individualmente:

1. Evitarlo o retirarse (silencio)2. Competir u obligar (ganar o perder incluso por

encima de la relación)3. Adaptación y conciliación (el acuerdo y el

consenso por encima de todo)4. Colaboración, confrontación o solución de

problemas (enfrentar directamente al asunto, buscando un resultado de ganar – ganar).


La gestiLa gestióón o resolucin o resolucióón del n del conflictoconflicto

• Resolución = procesos para llegar al acuerdo + obstáculos que superar

• La resolución es un proceso continuo, tras un conflicto… viene otro

• Superar el conflicto = ganar las virtudes de estar en un equipo


MMéétodos de resolucitodos de resolucióón del n del conflictoconflicto

• Negociación (autogestión del conflicto)

• Mediación (ayuda externa)


Habilidades para resolver Habilidades para resolver conflictos (I): conflictos (I):

1. La capacidad para escuchar activamente.2. La capacidad de analizar problemas, identificar y

separar los problemas involucrados y tomar una decisión o llegar a una resolución con respecto a los mismos.

3. La capacidad de usar un lenguaje neutral hablando claramente, y, si opiniones escritas se requieren, por escrito.

4. La sensibilidad de los valores que las partes sienten profundamente, incluyendo temas relacionados con el grupo étnico, el género y las diferencias culturales.


Habilidades para resolver Habilidades para resolver conflictos (II): conflictos (II):

5. La capacidad para lidiar con objetivos e información insuficiente, compleja y a veces confusa.

6. Tener presencia y tenacidad; sostener un compromiso expresado con honestidad, el respeto a las partes y la capacidad de crear y mantener el control de un grupo diverso de disputantes.

7. La capacidad para identificar y para separar los valores personales del individuo.

8. La capacidad de permanecer neutral y objetivo bajo las presiones de las partes, aún teniendo que balancear diferencias de poder entre las partes.


3. Tipos de negociaci3. Tipos de negociaci óónn


Tipos de negociaciTipos de negociacióónn

• GANA-PIERDE (suma cero): ¿Qué trozo de la tarta es para mí?

• GANA-GANA (suma variable): ¿Cuan grande puedo hacer la tarta?• ¿Podemos crear valor?• ¿Tenemos alternativas?


Conceptos previosConceptos previos

Límites de la negociación

Mis intereses (máximos y mínimos)

Tus intereses (máximos y mínimos)

Posibilidades de acuerdoIntereses comunes

Posibilidades de no acuerdoIntereses en conflicto



Intereses ocultos

Todos mis intereses Los intereses que hago públicos

Intereses ocultos (a descubrir)



La situación de no-acuerdo

El fuerte de la negociación no es el más poderoso , es el que tenga la mejor situación de no-acuerdo . En la valoración de esta situación entran tanto los intereses directos como los ocultos.


4. Proceso y tiempo de 4. Proceso y tiempo de negociacinegociaci óónn


Proceso de negociaciProceso de negociacióónn

1. Preparaciónprevia

2. Discusión 3. Proposición 4. Negociación

Etapas a seguir…

Duración de la negociación

Gestión del tiempo, de las prisas, etc… en relación con la situación de no acuerdoGestión de las reiteraciones… en relación a conservar las buenas relaciones



Preparación previaObjetivo : preparar la negociación

¿Cómo? : 1. ¿Qué tipo de negociación es?2. Definir claramente nuestros objetivos3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué

información tenemos de ella?4. ¿Cuáles son los temas clave a tocar en

la negociación?5. ¿Cuáles son los argumentos para

defender nuestra postura?6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos a

hacer?7. ¿Cuándo podemos romper la

negociación?



Preparación previaObjetivo : preparar tu mejor situación de no-acuerdo

¿Cómo? : 1. Preparar una buena situación de no

acuerdo 2. Listar oportunidades de gana-gana y

concesiones de bajo costo 3. Buscar información, aunque sólo sea

cualitativa, sobre limites de negociación, situaciones de no-acuerdo e intereses ocultos de la parte contraria

4. Elegir la táctica (procedimiento de trabajo) adecuada para la negociación


CASO PRCASO PRÁÁCTICOCTICOLectura del caso y preparación previa…

¿Cómo? : 1. ¿Qué tipo de negociación es?2. Definir claramente nuestros objetivos3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué

información tenemos de ella?4. ¿Cuáles son los temas clave a tocar en

la negociación?5. ¿Cuáles son los argumentos para

defender nuestra postura?6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos

a hacer?7. ¿Cuándo podemos romper la

negociación?

¿Cómo? : 1. Preparar una buena situación de no

acuerdo 2. Listar oportunidades de gana-gana

y concesiones de bajo costo 3. Buscar información, aunque sólo

sea cualitativa, sobre limites de negociación, situaciones de no-acuerdo e intereses ocultos de la parte contraria

4. Elegir la táctica (procedimiento de trabajo) adecuada para la negociación


Proceso de negociaciProceso de negociacióónnDiscusión

Objetivo : Comunicarnuestro propósito

¿Cómo? : 1. Plantear y comunicar claramente

nuestra propuesta2. Escuchar y observar para interpretar

bien las propuestas de las contrapartes

ProposiciónObjetivo : proponersobre las propuestas de inicio

¿Cómo? : 1. Hacer propuestas realistas y

alcanzables2. Interpretar los intereses ocultos de la

contraparte



Negociación

Objetivo : culminar elacuerdo

¿Cómo? : 1. Táctica aconsejable en función de

negociación GANA-GANA o GANA-PIERDE

2. Negociaciones GANA-GANA: hacer que la tarta sea más grande

3. Negociaciones GANA-PIERDE: cerrar un reparto de la tarta, manteniendo las relaciones entre ambos


GANAGANA--GANAGANAAumentar el tamaño de la tarta

1. Crear ambiente distendido y de colaboración.

2. Empezar por listar todas las soluciones posibles. Evitar insistir en la nuestra como única opción.

3. Analizar conjuntamente ventajas e inconvenientes de las mismas. Desechar opciones injustas para una de las partes.

4. Elegir entre las restantes buscando un procedimiento objetivo.

Harvard Negotiation Project.http://www.pon.harvard.edu/category/research_projects/harvard-negotiation-

project/


GANA GANA -- PIERDEPIERDEQuiero el mayor pedazo de la tarta,

sin descuidar mi buena relaciónObjetivo general de nuestra

negociación:

1. Transmitir la creencia que: el acuerdo es mucho más importante para la contraparte que para ti

2. Transmitir que tenemos grandes alternativas frente a un no acuerdo

3. Transmitir que la contraparte necesita un acuerdo a cualquier precio



sin descuidar mi buena relación

Fase inicial :1. Crear un clima propicio para

nosotros2. Obtener el máximo de información

(escuchar) sobre la contraparte:1. Áreas de negociación2. Punto de no-acuerdo

3. Resaltar nuestras alternativas4. Demostrar poco interés en el

acuerdo



sin descuidar mi buena relaciónTipo de negociación :1. Vertical. Punto a punto cerrando

temas.2. Horizontal (recomendada). Todos

los puntos a la vez, sin cerrar nada hasta un acuerdo global.

Quien pega primero, pega más fuerte…excepto si estás completamente desinformado.


GANA GANA -- PIERDEPIERDEDinámica óptima…

Al terminar hacer ver al contrario que ha logrado un buen acuerdo9999

En todo momento hay que ser duros con la empresa de la parte contraria, pero amables con las personas que la representan.

8888

Dureza con el "malo" y prudencia con el "bueno".En las negociaciones con peligro de ruptura es conveniente que asistan dos negociadores y uno haga de "bueno" y otro de "malo".

7777

Aceptar pidiendo algo a cambio.Partir la diferencia.6666

Forzar un aplazamiento al sentirse agotadoDesgastar al contrario, terminará por aceptar cosas que no hubiese aceptado sin la presión psicológica.

5555

No ceder sin contrapartidas.Ir arañando concesiones parciales4444

Aceptar minimizando su importancia.Hacer concesiones intrascendentes, magnificarlas ante la otra parte y pedir contrapartidas.

3333

Mostrar asombro e incredulidad y argumentar su falta de sentido.

Lanzar una primera oferta muy inferior a la esperada por la otraparte, pero defendible con argumentos

2222

Rebatir la exposición con argumentos.Empezar haciendo una exposición sesgada, para que el contrario piense que su situación es débil y necesita hacer grandes concesiones.

1111

ATAQUE DEFENSA


5. Percepciones y 5. Percepciones y emocionesemociones


INTELIGENCIA EMOCIONALINTELIGENCIA EMOCIONALEl ingrediente olvidado…

“el buen negociador debe tener la habilidad para comprender y llevar a la otra parte por el camino más conveniente para ambos, manejando la relación interpersonal de la forma más propicia y adecuada”

Joaquin Monzó Sánchez


INTELIGENCIA EMOCIONALINTELIGENCIA EMOCIONALCerebro pensante + Cerebro emocional

ComunicativoEmotivoSensibleExpresivoEspiritualOrientado al logro

OrganizadoOrientado al detalle

TradicionalFiable

Secuencial

Cerebro Cerebro Cerebro Cerebro emocional emocional emocional emocional

(Sistema l(Sistema l(Sistema l(Sistema límbico)mbico)mbico)mbico)

ConceptualHolísticoImaginativoIntegradorEspacialIntuitivo

AnalíticoMatemáticoTécnicoLógicoRacionalPráctico

Cerebro Cerebro Cerebro Cerebro pensante pensante pensante pensante ((((NeocNeocNeocNeocórtexrtexrtexrtex))))

Lado derechoLado derechoLado derechoLado derechoLado izquierdoLado izquierdoLado izquierdoLado izquierdo


INTELIGENCIA EMOCIONALINTELIGENCIA EMOCIONALHabilidades intelectuales

• una mayor capacidad de análisis y síntesisdel tema a negociar,

• originalidad para la creación de alternativas ,

• habilidad lingüística para desarrollar correctamente el proceso dialéctico de la negociación,

• pensamiento conceptual , • capacidad para solucionar el problema

negociado y pensamiento sistémico .


INTELIGENCIA EMOCIONALINTELIGENCIA EMOCIONALHabilidades emocionales

• aumentando la confianza en sí mismo, • mejorando su integridad (siempre se dice

que un negociador debe ser una persona integra),

• su autocontrol (no cediendo ante presiones y dejándose intimidar),

• la perseverancia para conseguir sus objetivos en las negociaciones,

• aumenta la comprensión de las partes entendiendo la posición del otro,

• mejora sus habilidades para resolver conflictos de actitudes,

• y aumenta su capacidad de comunicación


INTELIGENCIA EMOCIONALINTELIGENCIA EMOCIONALDos dimensiones que trabajar…

• mejoran la empatía(comprensión de los demás, orientación hacia el servicio, aprovechamiento de la diversidad), • y las habilidades sociales(influencia, comunicación, manejo de conflictos, facilitación de cambios, establecimiento de vínculos, colaboración y cooperación y espíritu de equipo).

• conciencia de sí mismo (conciencia emocional, conocimiento de uno mismo y confianza en uno mismo), • a autorregularse(autocontrol, confiabilidad, actuación en conciencia, flexibilidad y creatividad), • y también a motivarse(afán de logro, compromiso, iniciativa y optimismo).

InterpersonalIntrapersonal


INTELIGENCIA EMOCIONALINTELIGENCIA EMOCIONAL¿Tiene que ver con el rendimiento negociador?

• autoconocimiento, • control del estrés, • flexibilidad, • motivación al logro, • iniciativa, • responsabilidad, • comprensión, • gestión de la diversidad, • influencia y • capacidad de liderazgo.


CASO PRCASO PRÁÁCTICOCTICOEn un lugar neutro, simulamos una

negociación…

¿Cómo? : 1. Tenéis 30 minutos para llegar a un acuerdo 2. Exposición inicial de 5 minutos por cada parte3. Negociación libre en los 20 minutos siguientes4. El formador tomará notas sobre el desarrollo de la reunión


6. El arte de escuchar6. El arte de escuchar


ComunicaciComunicacióón n en empresas: en empresas: formatosformatos

Importancia para la empresa

1. Escuchar (+ frecuente)

2. Hablar – exponer

3. Escribir

4. Leer

Dedicación en formación

1. Leer (4 años)

2. Escribir (4 años)

3. Hablar-exponer (opcional)

4. Escuchar (formal) (apenas se forma)

Management para dummies


Consejos para Consejos para aprender a aprender a escucharescuchar……

Management para dummies

1. Manifieste interés por su interlocutor2. No se distraiga, centre su atención

en las preguntas3. Pregunte: escucha reflexiva (repetir

la opinión de la audiencia en forma de pregunta) para fijar las ideas

4. Busque las claves de las opiniones5. Evite las interrupciones cuando

dialoga6. No escuche tan solo con los oídos

(lenguaje no verbal = 90% de comunicación)

7. Tome notas (recuerde las interlocuciones)


Consejos para Consejos para aprender a aprender a escucharescuchar……

6 habilidades estratégicas para presentaciones de impacto (técnicas de venta).

1. Construir puentes2. La técnica de asentir con

la cabeza3. Breves frases de ánimo4. Cómo mantener e

control visual5. El efecto espejo

6. Ir al mismo paso


7. Factores de 7. Factores de ééxitoxito


No te olvidesNo te olvides…… el objetivo de el objetivo de toda negociacitoda negociacióón es:n es:

• Hacer máximo nuestro beneficio (objetivo) sin perjudicar o dañar la relación mútua

• Debemos convencer (no vencer) de un resultado razonable para ambas partes


11 consejos para afrontar una 11 consejos para afrontar una negociacinegociacióón:n:

1. Prepara y planifica tus negociaciones.2. Evitar reuniones multitudinarias, ambientes caldeados poco propicios y menos

gestionables.3. Siempre que puedas, juega en tu campo. Si no puedes, en campo neutro.4. Observa minuciosamente a la contraparte5. Ser flexible: pequeñas concesiones abren grandes caminos6. Escuchar demasiado, mejor que hablar demasiado (sobretodo en fases previas)7. Ponerse en el lugar de la contraparte (empatía)8. Ser comprensivo9. No tener prisa10. Prestar atención al mensaje11. Debilitar al contrario, explotando sus debilidades para que afronte sus fortalezas

con inseguridad


GettingGetting toto YESYES1. No negocies sobre POSTURAS previas y

precocinadas, sino sobre objetivos. Los objetivos te permiten una flexibilidad de tener múltiples posiciones para llegar acuerdos más amplios.

2. Separar la persona del problema. Ya que la negociación tiene una componente emocional, intenta aislar tu independencia frente a la negociación.

3. Enfocarse a los intereses, para no caer en posiciones que incluso los perjudiquen. Primero los intereses, después las posturas y sus argumentos.

4. Inventa y crea nuevas situaciones que permitan a ambas partes GANAR-GANAR

5. Objetividad: insiste en mantener una visión objetiva para juzgar la negociación

Harvard Negotiation Project.http://www.pon.harvard.edu/category/research_projects/harvard-negotiation-project/


www.proquame.com.es

Gracias por vuestra atención.

‘ La diplomacia y la buena negociación es el artede hacer que el otro se salga con LA NUESTRA’.

Daniele Vare, diplomático italiano.

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