gestión de calidad y competitividad iso perú giancarlo merino alama

81
Tabla de Negocios MYPE PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN EMPRESARIAL 17° Edición

Upload: giancarlo-merino-alama

Post on 29-Mar-2016

223 views

Category:

Documents


3 download

DESCRIPTION

Giancarlo Merino Alama. PUCP. 2013. Tabla Negocios Mype. COFIDE. Quality Management ISO.

TRANSCRIPT

Page 1: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Tabla de Negocios MYPE

PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN EMPRESARIAL17° Edición

Page 2: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

GESTIÓN DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

Tabla de Negocios MYPE – 17° Edición

Giancarlo Merino Alama (PUCP)

Page 3: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Temario

• Definición de Gestión, Calidad y Competitividad• Importancia de Calidad.• Definición de Gestión de Calidad y Competitividad. • Los 8 principios fundamentales para Sistemas de

Gestión de Calidad.• Técnicas de calidad (Diagrama de Ishikawa, Diagrama

de Pareto).• Normas internacionales de calidad, las normas ISO.

Page 4: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Objetivo

Conocer la importancia de la calidad para utilizarla como ventaja competitiva.

Page 5: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Definición de Calidad

Page 6: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

El concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en el tiempo, de acuerdo a la época y pensamientos sobre el tema. Las organizaciones exitosas han recogido y continúan recogiendo estos conceptos como referencia para implantar un Sistema de Calidad.

A lo largo de la historia, el concepto de

calidad ha ido evolucionando

Evolución de los conceptos de calidad

Page 7: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Acepciones de Calidad• Norma ISO 9000: “grado en el que un conjunto

de características inherentes cumple con los requisitos”.

• William Edwards Deming: “Satisfacción del cliente”.

• Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Page 8: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Definición de Calidad• Genéricamente implica comparar una

propiedad inherente respecto de otra para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

• Respecto de un producto o servicio: Percepción del cliente o consumidor que da la conformidad para satisfacer necesidades.

• Expectativas, sujeto a normas y sujeto a requerimientos para su certificación (ISO).

Page 9: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Definición de Calidad

• Implica aportar valor, es decir, que el uso del producto o servicio excede las expectativas del cliente a un precio accesible.

• Formalmente, es la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.

Page 10: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Definición de Calidad

• Calidad se asocia a producto, servicio, cliente, expectativas, innovación.

• Calidad está asociada a un producto o servicio que produce satisfacción de las expectativas de un cliente y si es posible excederlas, implicando innovación.

• Calidad según ISO es cumplimiento de requisitos.

Page 11: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Definiendo la Calidad• Las expectativas pueden ser descritas, implícitas

u obligatorias. Algunas implícitas se convierten en obligatorias.

• El cliente describe su necesidad, o que venga incluido dentro del producto o servicio, regulados por el gobierno o mercado internacional.

• Calidad significa un producto o servicio libres de deficiencias.

Page 12: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Definiendo la Calidad• Muchas expectativas se satisfacen con un mismo

producto o servicio.• Debemos invertir recursos para lograr características

de nuestro producto o servicio.• Diferenciar costo respecto de inversión.• La inversión es un recurso, en términos de tiempo y

dinero, que retorna en un monto mayor. El costo no.• Por ejemplo: Invertir en un programa de capacitación.

Costo para irse de vacaciones.

Page 13: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Presupuestos

• Inversión en equipos (oficina, maquinaria), infraestructura (equipamiento de laboratorio para prestar servicio) y personal (cursos, actividades, coaching, circulos de calidad, fortalezas y equipos).

• Capacitación constante de personal, ultimas novedades.

• Inversión balanceada, según necesidades y naturaleza de organización.

Page 14: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Presupuestos

• Una inversión puede convertirse en un gasto.• Analizar objetivos (logros) alineado al plan

estratégico según resultados• Priorizar inversiones adecuadamente según

áreas• Evaluar alternativas según precios y

funcionalidades requeridas, pros y contras, cuando la inversión va a retornar (meses, años)

Page 15: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Atributos de la Calidad

• Libre de deficiencias, pocas quejas. Ello implica ahorro de tiempo y dinero de ambas partes.

• Empresas de manufactura: “fábrica oculta”: requiero más personas, el tiempo no nos da, hay que subir el precio.

• Esfuerzo realizado dentro de la organización para reparar o reprocesar el producto o servicio no conforme.

Page 16: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Atributos de la Calidad

• Calidad reduce costos y genera ingresos (dinero) a largo plazo.

• Se suele tener una mentalidad a corto plazo. • Caso de Japón: demoró de 20 a 30 años.

Page 17: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama
Page 18: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Atributo de valor

Idea de la calidad

Estándar

Tiempo de entrega

Rapidez Disminución de la demora

Cantidad de minutos / horas como máximo, establecida por el cliente

Cantidad de errores

Precisión Confianza

Reducción de reprocesamientos

Cantidad de errores por mes Actitud del servidor en la operación

Conformación material, resistencia

Tamaño, volumen, aspecto físico, maniobrabilidad

Resistencia a la rotura Duración

Cantidad de esfuerzos (caidas, golpes) soportados

Conformación no material, contenidos

Amplitud de temas Silabo

Casuística Capacidad de análisis

Estructura

Aspectos mínimos a considerar en la estructura

Servicio personal

Comunicación Orientación

Asesoría Enseñanza

Metodología

Habilidad y actitud mínimas en el servidor, establecidas por el cliente

Servicios adicionales no esperados Servicio post venta Producto adicional

No hay estándar (es algo no esperado)

Atención de imprevistos

Atención de riesgos Cantidad de minutos / horas como máximo, establecida por el cliente

Cláusulas contractuales de mayor cobertura

Excepciones a lo acordado Acciones de promoción

No hay estándar (es algo no esperado)

Otro que el cliente defina

Page 19: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Principios de la calidad - Ciclo PDCA (E. Deming)

Ciclo PDCA

P: Planificar (planning)

D: Hacer (do)

C: Comprobar (check)

A: Actuar (action)

La filosofía de E. Deming se resume en el famoso Ciclo PDCA o Ciclo Deming:

Page 20: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

La trilogía de la calidad (Joseph Juran)

Definió la calidad como “adecuación al uso”. Propuso que la calidad se basa en tres elementos:

Mejora de la calidad

Control de la calidad

Planificación de la calidad

Page 21: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Dimensiones de la Calidad

• Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.

• Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

• Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.

Page 22: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

• Calidad de diseño: Reflejo en su diseño.• Calidad de conformidad: Reproducción de un producto

o servicio respecto a su diseño.• Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar,

seguro, fiable, etc.• El cliente es el nuevo objetivo: El cliente como parte

activa de la calificación de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. Parámetros objetivos y opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

Parámetros de la Calidad

Page 23: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Servicio de calidad al Cliente• Es el conjunto de prestaciones que el cliente

espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

• El valor añadido al producto.• El servicio en si.• La experiencia del negocio.• La prestación que otorga al cliente.

Page 24: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Necesidades básicas del cliente

• Las principales necesidades básicas de un cliente son:

• Ser comprendido. Sentirse: bienvenido, importante, escuchado, seguro, valioso, satisfecho.

• Sentir comodidad.• Sentir confianza.

Page 25: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Importancia de la Calidad

La importancia de la calidad se puede entender por las siguientes razones:

• Crecimiento de la industria del servicio.• Crecimiento de la competencia.• Mejor conocimiento de los clientes.• Calidad de servicio hacia el cliente, quedando

satisfecho según su perspectiva.

Page 26: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Control de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Calidad total

Enfoque

Años1990197019501920

Producto

Cliente

Empresa

Gestión Integral de la calidad

Cadena de suministro

20XX2000

Evolución del enfoque de calidad

Page 27: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad de producto o servicio.

Surge en la producción manufacturera en gran volumen. Busca inspeccionar los productos a través de muestras para determinar el % de “defectuosos” o “no conformes”.

Se desarrolla el “control estadístico de la calidad”.

Sin embargo, con la industrialización de los servicios, estas herramientas no fueron suficientes.

Control de calidad

Page 28: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Es el nivel más evolucionado de la Conceptualización sobre calidad. Se entiende como un sistema de gestión que se basa en

principios tradicionales de la calidad y la mejora continua, e incluye las dos fases

anteriores.

Buscó satisfacer los requisitos del producto o servicio y también satisfacer las exigencias del

cliente, empresario y empleados.

Se buscó integrar conceptos derivados de la Calidad Total.

Calidad Total

Page 29: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

EFQM (Fundación europea para la gestión de la calidad)

Principios: Está orientado hacia resultados. Logra resultados que encantan a todos los stakeholders (parte interesada) de la organización. Enfocado al cliente. Crea valor sostenible para el cliente. Liderazgo y constancia del propósito. Liderazgo visionario e inspiracional, unido con la constancia en el propósito. Gestión por Procesos y hechos. Maneja la organización a través de un grupo de sistemas, de procesos y de hechos interdependientes y correlacionados.

Page 30: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Modelo KAIZEN de mejoramiento continuo

Principios: Control de calidad total / Gerencia de Calidad Total Un sistema de producción justo a tiempo Mantenimiento productivo total Despliegue de políticas Un sistema de sugerencias Actividades de grupos pequeños.

Page 31: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama
Page 32: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Calidadcentrada en

dar valorsuperior a

los administrados y grupos

de atención

Liderazgo Planeación Mejorade procesos

Resultadosde

calidad

InformaciónY análisis

Desarrollode personalcon enfoquede calidad

Impactoen la

sociedad

Proceso de mejoramiento continuo

Mejoramiento continuo

Page 33: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Objetivo

Meta Fin que pretende alcanzar la organización; con frecuencia, las organizaciones tienen más de una meta, las metas son elementosfundamentales de las organizaciones (cubrir el 10% del mercado, capacitar al 80% del personal)

Resultados deseados para individuos, grupos u organizaciones. Son el fundamento del planeamiento (crecer, desarrollarse, conquistar)

Objetivo y Meta

Page 34: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

LAS 3 E

“Hacer las cosas bien”. Capacidad de reducir al mínimo los recursos usados para alcanzar los objetivos. Maximizar el uso de los recursos.

“Hacer lo que debe hacerse”. Capacidad de determinar los objetivos apropiados y hacer lo necesario para cumplirlos.

“Lograr el efecto deseado”. Capacidad de impactar favorablemente a través de los resultados. Involucra a la Eficiencia y Eficacia a la vez. Es una “productividad” externa pues ocurre y se mide sobre el cliente final.

Eficiencia

Efectividad

Eficacia

Eficiencia, eficacia, efectividad, productividad

Page 35: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

EFICIENCIA, EFICACIA

USO RACIONAL Y OPTIMO DE RECURSOS

LOGRO DE METAS; OBJETIVOS

La administración se esfuerza en:

Reducir los desperdicios de recursos (alta eficiencia)

Logro alto de metas (alta eficacia)

Ambos a la vez definan la PRODUCTIVIDAD de la organización, la empresa, las personas, los trabajos, los negocios, las tareas, etc. Es de dominio interno.

Surge el concepto de EFECTIVIDAD y su relación con la productividad.

Eficiencia EficaciaHAGO BIEN LO

ADECUADOHAGO MAL LO

ADECUADO

HAGO BIEN LO INADECUADO

HAGO MAL LO INADECUADO

Alta Baja

Alta

Baja

EFICACIA

(¿Qué hago?)

EFICIENCIA (¿Cómo hago?)

Eficiencia, eficacia, efectividad, productividad

Page 36: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Definición de Gestión de Calidad

Page 37: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Definición de Gestión de Calidad• Gestión implica direccionar actividades agrupadas

en procesos dentro de una organización• Gestionar la calidad se asocia a garantizar que la

organización o un producto sea consistente. La gestión de calidad emplea el control de los procesos para obtener una calidad más consistente.

• Tiene cuatro componentes: Planeamiento, control, aseguramiento, mejoras.

Page 38: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

8 Principios de la Gestión de Calidad• Enfoque al cliente• Liderazgo (apoyado por la Alta Dirección)• Participación del personal (qué y cómo lo hace)• Enfoque basado en los procesos• Enfoque de sistema para la gestión• Mejora continua es un objetivo permanente (ciclo de

Deming)• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Page 39: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

La Gestión de la Calidad se puede definir como el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la Calidad deseada. Es el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta programas de actuación y controla los resultados con vistas a la mejora.

El Fundamento principal para la Gestión de la Calidad es conseguir que la Calidad realizada, la Calidad programada y la Calidad Necesaria coincidan entre sí.

Modelos de gestión de la

calidad

EFQM (Fundación europea para la gestión de la calidad)

Modelo de excelencia Malcolm Baldrige - USA

Sistema de gestión de la calidad: ISO 9000

Modelo KAIZEN de mejoramiento continuo

Modelos de Gestión de Calidad

Page 40: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Definición de Competitividad

Page 41: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Definición de Competitividad

• Capacidad que tiene una organización de ofrecer productos y servicios que cumplan con los estándares de calidad de los mercados locales y/o mundiales a precios adecuados y de proveer retornos sobre los recursos empleados o consumidos para producir aquellos.

• Actualmente no basta cumplir con los estándares sino se espera excederlos.

Page 42: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Competitividad

• Capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores fijado un precio.

• Depende especialmente de la calidad del producto y del nivel de precios. Estos dos factores en principio estarán relacionados con la productividad, la innovación y la inflación diferencial entre países.

Page 43: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Competitividad• Calidad, innovación, precio y retorno. • Mayor calidad e innovación, menores esfuerzos

de marketing para aumentar la preferencia y participación en el mercado: buenas referencias, publicidad por base de datos de los clientes, mantener clientela.

• Dos competidores pueden tener la misma preferencia pero distinta participación en el mercado

Page 44: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Competitividad

• Para ser competitivos se requiere un producto y servicio de calidad e innovador, lo cual implica realizar inversiones en la Empresa.

• Considerar que los equipos y tecnología va cambiando, la forma de dar el producto o servicio debe cambiar. Personal para desarrollar nuevos métodos.

• Se invierte tiempo y dinero.

Page 45: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Gestión - Sistema

• Gestión, realizar actividades o tareas para lograr un objetivo o un deseo que se busca.

• Sistema, conjunto de elementos que se relacionan entre sí de manera ordenada para lograr un objetivo o deseo.

Page 46: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Principios para lograr la calidad

• Compromiso laboral y personal, desde la Alta Dirección.

• Enfocarse en el cliente, según sus necesidades. Anticiparse para innovar.

• No te olvides de tus proveedores de insumos o entradas para nuestro servicio. Buena relación. Evaluarlos

• Piensa en procesos, no en departamentos.

Page 47: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Principios para lograr la calidad• Todo debe estar conectado, enfoque de sistemas. • Mide lo que haces, se debe crear indicadores. Lo

que no se mide no se mejora.• Evitar el conformismo, debe existir una mejora

continua e innovar. No solo cumplir expectativas sino excederlas.

• Mejora continua, pequeñas mejoras día a día• Involucramiento de toda la organización

Page 48: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Técnicas de CalidadDiagrama de IshikawaDiagrama de Pareto

Page 49: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Técnicas de Calidad Diagrama de Ishikawa

• Representación gráfica de las relaciones múltiples de causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso.

• Es un tipo de diagrama que muestra gráficamente las entradas (inputs), el proceso, y las salidas (outputs) de un sistema (causa-efecto), con su respectiva retroalimentación (feedback) para el subsistema de control.

Page 50: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Técnicas de Calidad Diagrama de Ishikawa

Page 51: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Procedimiento• Decidir qué característica de calidad, salida o efecto se

quiere examinar. Continuar:1.Hacer un diagrama en blanco.2.Escribir forma concisa el problema o efecto.3. Escribir las categorías que se consideren apropiadas al

problema: máquina, mano de obra, materiales, métodos, son las más comunes y se aplican en muchos procesos.

4. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relacionarlas con cada categoría.

Page 52: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Procedimiento

5. Preguntarse ¿por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces. ¿Por qué no se dispone de tiempo necesario?. ¿Por qué no se dispone de tiempo para estudiar las características de cada producto?.

6. Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas como fácil de implementar y de alto impacto.

Page 53: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Problema

Métodos Máquinas

Materiales

Personas

• Una vez identificado el proceso a analizar, se identifica su o sus problemas principales y se realiza una “lluvia de ideas” para determinar sus causas.

Recursos / Insumos

Marco normativo

Modelado de Procesos y Diagramas de Flujo

Diagrama Causa – efecto (Ichikawa)

Page 54: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Diagrama de Ishikawa

Page 55: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Causas y espinas

Para crear y organizar las espinas de un diagrama, hay que considerar lo siguiente:

1. Todas las espinas deben ser causas posibles.2. Todas las causas deben ser presentadas en las

vías que indiquen cómo se relacionan con el problema.

3. La disposición de las espinas debe reflejar las relaciones entre las causas

Page 56: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Diagrama de Ishikawa

Page 57: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Diagrama de Pareto• Llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es

una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades.

• Muestra gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes.

Page 58: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Diagrama de Pareto• Mediante la gráfica colocamos los "pocos que son

vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la derecha.

• El 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos.

• El principal uso es para poder establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organización. Evaluar todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor evitarlas.

Page 59: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Diagrama de Pareto

Page 60: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Diagrama de Pareto

Page 61: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Normas Internacionales de Calidad

NORMA ISO 9000

Page 62: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Sistema de gestión de la calidad: ISO 9000

Principios (DEMING)

Elementos

1.Organización enfocada al cliente

1.Sistema de gestión de la calidad

2.Liderazgo

2.Responsabilidad de la dirección

3.Participación de todo el personal

3.Gestión de recursos

4.Enfoque a procesos

4.Realización del producto

5.Enfoque del sistema hacia la gestión

5.Medición, análisis y mejora continua

6.La mejora continua 7.Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 8.Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor

Page 63: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Sistema de gestión de la calidad: ISO 9000

La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la

operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

La familia de normas ISO 9000:2000

Page 64: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama
Page 65: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama
Page 66: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

ProcesoDice el QUE hacer

Conjunto de actividades que interactúan entre sí

ProcedimientoDice el COMO hacer

Descripción de un proceso

Preparación de alimentos Procedimiento para cocinar una parihuelaProcedimiento para preparar una patascaProcedimiento para la sopa menestrón

Engendrar un ser humanoProcedimiento para fecundación In VitroProcedimiento para fecundación naturalProcedimiento para fecundación por IS

Documentos descriptivos de Procesos

Diferencias entre Proceso y Procedimiento

Educación secundaria escolarProcedimiento para registro y asistencia de

docentesProcedimiento para evaluación de alumnos

Procedimiento para matrícula escolar

Page 67: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Un proceso es un conjunto de actividades, operaciones o desempeños, que configuran un cambio de una situación inicial a una situación final.

Un proceso es, en resumen, cualquier trabajo.

¿Qué es un proceso?

Page 68: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Conjunto de actividades o tareas relacionadas entre sí, que admite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al inicio o a lo largo del mismo, los cuales son trabajados para obtener elementos de salida o resultados esperados, también a lo largo o al final del proceso.

Los recursos pueden ser personas (RRHH),

cosas materiales (tangibles) o no materiales (intangibles).

Los procesos son formas de trabajo.

Los resultados pueden ser materiales (tangibles)

o no materiales (intangibles).

¿Qué es un proceso?

Page 69: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Las entradas (recursos e insumos).

Las etapas en todos sus niveles (operaciones, tareas, actividades, subprocesos, etc.) que se desarrollan dentro del proceso.

Los clientes (internos y externos) que se atienden a lo largo y final del proceso.

Las salidas o resultados: el (los) producto (s) o servicio (s) que se genera (n).

Los mecanismos de monitoreo, control y evaluación.

El Responsable del proceso.

Los mecanismos de monitoreo, control y evaluación forman parte del sistema de gestión del proceso.Hay un líder o comité único responsable del proceso, no se piensa en funciones solamente sino como estas pueden contribuir al proceso integral. Los impactos dependen de variables exógenas al limite del proceso. Obedece a otro sistema de medición.

Elementos de un proceso: adecuada

Page 70: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Elementos de un proceso

Page 71: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Descomposición de un proceso en niveles inferioresCaso de un proceso secuencial o lineal

Subproceso 1 Subproceso M

Proceso

Actividad

Actividad

Actividad

Actividad

Actividad

Actividad

Actividad

Actividad

Actividad

Nivel 1

Subproceso 2

Nivel 2

Antividad i

Tarea

Tarea

Tarea

Nivel 4

Actividad

Nivel 3

Niveles o Jerarquías de un proceso

Se determina estableciendo límites o ámbitos de acción a los trabajos o actividades, de tal modo que se milite nuestro campo de estudio sobre ellos.

Page 72: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Identificación y Mapeo de Procesos

Es un documento regulador, que muestra la interacción de los procesos principales en diferentes niveles de ejecución.

Según su participación operativa, agrupa a: Procesos de Dirección Procesos Clave (Operativos)Procesos de Asistencia (o de Soporte) Según el objetivo que persigue, agrupa a: Procesos para la gestión de una organizaciónProcesos para la gestión de recursosProcesos de realizaciónProcesos de medición, análisis y mejora.

Mapa de procesos

Page 73: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

http://gestionalimentaria.wordpress.com/2007/12/26/el-mapa-de-procesos/

Mapa de procesosIdentificación y Mapeo de Procesos

Page 74: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

http://www.itac.com.co/opencms/opencms/itac/quienes_somos/filosofia.html

Mapa de procesos

Identificación y Mapeo de Procesos

Page 75: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Es todo documento que demuestra y/o que ha registrado la ejecución de las tareas y procesos, sirviendo como evidencia del cumplimiento de lo que se hizo en relación a alguna tarea o proceso.

Son documentos que presentan resultados obtenidos y proporcionan evidencia de las actividades desempeñadas ante cualquier acto de auditoria de tipo administrativo, de procesos o de calidad.

Las organizaciones son libres de desarrollar cualquier forma de registro que puedan necesitar, para demostrar el cumplimiento de sus operaciones dentro de sus procesos y lograr sus productos.

Registros

Page 76: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Formatos Imprimibles Registros audiovisuales Comunicaciones escritas Formatos pre diseñados Constancias o certificados Actas Registros electrónicos

Registros

Documentos de Registro o Control

Page 77: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Enfoque de procesos

El enfoque de procesos consiste en ver a toda actividad, trabajo o desempeño como un proceso.

El enfoque basado en procesos se involucra mucho con la mejora de la calidad, por ello requiere tener en claro los conceptos de cliente, servicio y procesos.

El enfoque de procesos parte del cliente, define el servicio que se le brinda y luego identifica los procesos para generar dicho servicio. La cadena del enfoque de procesos es la siguiente:

ClienteClienteProducto o

ServicioProducto o

ServicioProcesosProcesos

Page 78: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Enfoque de procesos

Para efectos de planeamiento y organización, gracias al enfoque por procesos tendremos actividades y tareas que:

i) Son vistas como procesos, de tal manera que se conozca las entradas necesarias, la operatividad, el producto resultante y el cliente que atiende, volviéndose más explicativo apoyándose en una estructura esquemática.

ii) Se comunican entre sí, toda vez que se les ha articulado para construir la red de procesos que a su vez determinan los grandes grupos o familias de procesos que ocurren dentro de la empresa.

Page 79: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

Enfoque de procesos

El Enfoque por procesos tiende a buscar una mejora o excelencia en la gestión, pues esta última no puede prescindir de dicho enfoque.

Page 80: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

Giancarlo Merino Alama

Page 81: Gestión de calidad y competitividad ISO Perú Giancarlo Merino Alama