gestion de calidad - medicion analisis y mejora part 4

8/15/2019 Gestion de Calidad - Medicion Analisis y Mejora Part 4

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GESTION DE CALIDAD

Medición, Análisis y Mejora

Parte 4


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Índice

Suplemento F. “Emprendedores SGC” (Julián Candermo) ....................................................

Suplemento G. “SGC Cooperativo” (Julián Candermo) ..........................................................

Actividad Práctica de la Unidad IV ............................................................................................

Actividad 1) Análisis Interno y Externo – (FODA) ................................................................

Actividad 2) Satisfacción del cliente .....................................................................................

Actividad 3) Auditoría Interna ..............................................................................................

Actividad 4) Seguimiento y Medición de Procesos y Producto/Servicio............................Actividad 5) Producto o Servicio No Conforme...................................................................

Actividad 6) Análisis de datos...............................................................................................

Actividad 7) Mejora Continua, No Conformidades y Registro de Hallazgos ......................

Actividad 8) Cuadro de Mando Integral...............................................................................


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Municipio Productivo - Lic. Julián Candermo 3

Suplemento F. “Emprendedores SGC” (Julián Candermo)

En el mundo, la presencia del Emprendedor, se hace día tras día más necesaria. Esta

afirmación no es solo una expresión de deseo, la cual permita el desarrollo del tema que

presentaré en las siguientes líneas, sino una simple lectura de la realidad y de la necesidad

del desarrollo y la mejora del primer eslabón del “Ciclo de Vida del Empresario”.

El Emprendedor es sinónimo de mejora continua e innovación… ¿Por qué? Por la

simple razón de que no existiría ningún motivo lógico, por el cual, una persona, quisiera

desarrollar un emprendimiento en un todo globalizado, si no se relacionara con un nuevo

bien/servicio o se vinculase a una mejora de lo hoy existente en el mercado.

Los Emprendedores aportan, además de mejoras e innovación, la posibilidad de

disminuir el precio medio de los bienes/servicios que se ofrecen al mercado y son pagados

por el consumidor, como así también brindan una alternativa de reinserción laboral a través

de las competencias adquiridas o nuevos conocimientos. A su vez, contemplando el ciclo de

vida de una empresa, que se inicia con una idea y culmina en la gran empresa; es en la etapa

del Emprendedor en donde las personas adquieren los primeros conocimientos, a temprana

edad, en el gerenciamiento de una organización.

Con lo cual, con lo hasta ahora expuesto, es sumamente importante y necesario,

para el desarrollo de un país, el fortalecimiento y apoyo continuo de los Emprendedores,haciendo foco en formarlos en temas no necesariamente vinculados con el bien o servicio

que comercializan.

Seguramente, para los que ya han leído alguno de mis artículos, no se verán

sorprendidos si la propuesta es vincular al Emprendedor con los Sistemas de Gestión de la

Calidad (SGC) basados en la Norma Internacional ISO 9001… Lo cual surge de la falta de

respuesta a una simple pregunta.

¿Por qué debemos empezar a implementar los SGC

en la Mediana Empresa (y no antes)?

¿Por qué? Debemos avanzar en el ciclo de vida de una organización sin utilizar un

SGC, como Columna Vertebral y Eje Disparador para la mejora continua, y recién

incorporarlo cuando se supera un determinado monto de facturación anual o recién al

contar con personal; cuando quizás, para llegar a este punto, demoramos 5, 10 o 20 años…

Pensemos que desde un inicio y durante toda la vida de una organización se van

incorporando, consiente e inconscientemente, usos y costumbres que al pasar los años se

acentuando y, la modificación de los mismos, se va haciendo cada día más difícil. Incluso, en

ocasiones, estos intentos de modificar algo instalado suele ocasionar conflictos y cambios

organizacionales complejos.

Con lo cual, por qué debemos “modificar” la cultura de una organización, con sus

formas, usos y costumbres; en un determinado momento de su ciclo de vida, y no nos

proponemos que el Emprendedor incorpore desde sus inicios el cumplimiento de los


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principios de un SGC; lo cual, además de “obligarnos” a una mejora continua, nos adecua a

los requisitos que demanda un mercado globalizado y colaborará con la posible

internacionalización de mi organización.

Las consecuencias de implementar esta alternativa, en un proceso de incubación,

me imagino que se relacionará con la mejora en las competencias y en mitigar el corto ciclo

de vida del emprendedor de Latinoamérica y el Caribe que, durante el pasado año, alcanzó

una efectivización de empresas establecidas del 7,7% respecto al 18,5% del total alcanzado

en la Tasa de Actividad Emprendedora (empresas nacientes de hasta 3 meses de vida y

empresas nuevas de 3 meses a 42 meses) sobre la población general.

En fin, para ir arribando en la conclusión de este breve pensamiento, vale aclarar

que, seguramente, los entendidos en SGC ISO 9001, afirmarán que el Emprendedor no

podrá cumplir con cada uno de los requisitos obligatorios de la norma. Lo cual puede llegar

a ser cierto, dado su tamaño y a que solo se deberá incorporar lo que genere valor al cliente

o a otras partes interesadas de la organización; pero lo que sí podrá implementar, desde el

inicio, es el cumplimiento de cada uno de los principios del SGC; lo cual, sin dudas, generará

valor desde el primer momento y sobre los cuales se deberán ir plasmando los requisitos y

mejoras que deriven del avance del ciclo de vida de la organización, y culminará con el

cumplimiento efectivo de cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001. Siendo este

final, en realidad, la foto completa inicial, desde la cual se realicen las mejoras continuas en

búsqueda de la satisfacción de nuestro mercado meta.

En conclusión, los invito a pensar por qué no podemos iniciar un Emprendimiento enconcordancia con una Norma Internacional que hacen a la satisfacción de los clientes y a

otras partes interesadas, a la superación de las expectativas de los mismos, a la mejora

continua y a la adecuación de estándares compartidos y reconocidos en más de 160

países… ¿?…Por su puesto, para el que no lo crea así, dejo mis datos al pie, lo cual nos permita

intercambiar ideas y hacer que el Emprendedor mejore día tras día.


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Suplemento G. “SGC Cooperativo” (Julián Candermo)

Los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) basados en la Norma ISO 9001 se

implementan desde hace más de 25 años y van a continuar en su crecimiento, a paso firme,

dada su aceptación a nivel mundial (hoy presente en más de 160 países) y a su continua

adecuación a las demandas del entorno (en septiembre de 2015, conoceremos la nueva

versión de la Norma ISO 9001).

Este SGC se caracteriza por su generalidad y por la particular posición que ocupa en

su etapa de desarrollo e implementación. La Norma ISO 9001, no debe analizarse de manera

sesgada, su estudio no se limita al cumplimiento de requisitos internacionales, sino que

corresponde visualizarla como “Columna Vertebral” para la mejora continua de toda la

organización, debido a que en el proceso de desarrollo e implementación se tratan temascomo objetivos, planificación, requisitos documentales, responsabilidades y funciones,

comunicación, revisiones globales periódicas, diseños de estructura, recursos humanos,

formación, infraestructura, ambiente de trabajo, diseño, planificación y realización de

bienes y/o servicios, adquisición de insumos, contrataciones, seguimiento de los equipos,

análisis de satisfacción del cliente y de otras partes interesadas, auditorias, análisis y

seguimiento de procesos y bienes/servicios, control de bienes/servicios no conformes,

acciones preventivas y correctivas, trazabilidad, mejora continua, etc. O sea, queda en

evidencia, la importancia que pasa a ocupar al ser evaluada como columna vertebral, la cual

oficia como disparador de mejoras para todos los sectores de una organización, desde los

puntos más operativos hasta los más estratégicos.

Llevando este estudio de la importancia de dicha Norma, al ámbito estadístico,

vemos que según el último informe emitido por la ISO (International Organization for

Standardization) respecto al 2012, la adopción de esta Norma Internacional se destacó en

los países de Europa, del Este Asiático y del Pacifico; siendo los países con mayores

certificaciones acumuladas en esta Norma: China (334.032), Italia (137.390), España

(59.418), Alemania (51.809) y Japón (50.339); ocupando Brasil el 10° lugar con (25.791). A su

vez, en el pasado 2012, el mayor crecimiento en certificaciones lo ha logrado España (6.361),

seguido por China (5.819) y Rumania (4.054).

Nuestro país, ha ocupado el 7° lugar (1852 certificaciones) en cantidad de

certificaciones durante el 2012, dato que no debe ser analizado de manera aislada, debido a

que la Argentina contaba con 8.812 certificaciones en el 2008 y descendió a la cantidad de

4.752 (casi un 50%) en el 2011 y, durante el 2012, alcanzó un total de 6.605; no logrando

recuperar los niveles máximos obtenidos durante el 2008. A su vez, según las estimaciones

realizadas, en el año 2013 las certificaciones no se han incrementado. Con lo cual, en

términos porcentuales, y cruzando la información brindada por la ISO y por el Ministerio de

Industria de la Nación, se observa que solo el 1,1% del total de empresas (602.989) han

certificado esta Norma de Calidad y, si excluimos de este análisis a la MicroEmpresa, solo el

3,6% de las empresas han cumplido con los requisitos de esta Norma internacional.

Ahora, que se ha explicado la importancia de esta Norma como columna vertebral y

disparador para la mejora continua de una organización, como herramienta de adecuación alas demandas de un mercado globalizado, como principal alternativa en países de


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economías desarrolladas, y por el incremento continuo en el volumen de sus certificaciones;

me permito estimar que, en nuestro país, existe un importante desconocimiento de este eje

de trabajo y que el aumento o disminución del volumen de certificaciones tiene vinculacióndirecta con la situación económica por las que ha atravesado el país en distintas etapas.

También, podemos pensar, dada la estrategia comercial llevada adelante por Entes

Certificadores y por las principales Consultoras, que se ocupan de desarrollar, implementar

y certificar la Norma ISO 9001; que de las 6.605 organizaciones que han adoptado los

principios propuestos por esta Norma, en su mayoría, se tratan de organizaciones

clasificadas cómo Grandes Empresas (en el 2012, 11.228) o Pymes medianas (en el 2012,

33.773). O sea, el sector Pyme (pequeña), la MicroEmpresa y los desarrollos Emprendedores

(hasta el 2012, 557.988; 93% del total) están relegados en esta materia debido a que no

forman parte del mercado meta de los jugadores oferentes para el desarrollo y certificación

de esta Norma; debido a que se considera que este sector de la demanda no cuenta con la

capacidad financiera para afrontar esta inversión; lo cual, en la mayoría de los cosas, es

correcto.

Esta situación, desde mi punto de vista, está muy lejos de ser la definitiva, dado que

debemos crear opciones de Cooperación para llevar adelante el desarrollo e

implementación de SGC, como eje de trabajo, con el fin de mejorar de manera continua a las

organizaciones y de lograr su adecuación a los estándares internacionales, lo cual permita

acceder a las alternativas que se presentan en un mercado mundial en constante

crecimiento y progresiva demanda de los bienes/servicios en los que se destaca nuestro

país.

Con lo cual, la alternativa es el desarrollo conjunto de SGC, lo que puede derivar o

no en una posible certificación y acceso al aval brindado por alguno de los Entes

Certificadores presentes en nuestro país. O sea, cabe aclarar, que no es necesario invertir

en la certificación de dicha Norma para verse beneficiado por esta Norma de Calidad y

cumplir con los parámetros que propone.

Llegado a este escenario de análisis, me pregunto, si estos SGC se desarrollaran de

manera conjunta. ¿Cuáles serían las consecuencias? Estimo que las mismas yacerían en el

incremento promedio de la calidad del empresariado Argentino, la mayor penetración en el

mercado mundial, el aumento de la demanda de personal, la sustitución de importaciones,

una mayor recaudación, el surgimiento de nuevas demandas al sector público, nuevosniveles de competencias en la mano de obra, …, y demás cuestiones que nos posicione de

mejor manera en un mercado globalizado.

Evidentemente, esta propuesta de trabajo de manera Cooperativa, es viable pero

escasamente rentable para quienes privilegian la rentabilidad por sobre abordar un

compromiso de Cooperación, en beneficio de mejorar la competitividad del sector

empresario Argentino enfocado en la Pyme, la MicroEmpresa y los Emprendedores.

Luego de superar el primer obstáculo, el compromiso por encima de los beneficios

económicos a corto plazo, se hace necesario la identificación de un espacio coordinador en

el desarrollo de los SGC Cooperativos y es aquí en donde se debe migrar a un nuevo

paradigma en donde el sector público y privado puedan trabajar en conjunto; lo cual no es


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nuevo en el mundo pero sí es materia pendiente en nuestra Argentina. Esta relación

público-privado debe empezar a construirse desde los gobiernos locales y no a la inversa,

dado que la problemática local y características regionales son dispares a lo largo y anchodel país.

Para ir cerrando con este análisis, se hace ineludible que empecemos a trabajar de

manera Cooperativa en el desarrollo e implementación de SGC como columna vertebral y

disparador de la mejora continua en las organizaciones, ya se han presentado las evidencias

estadísticas de la importancia de los SGC, de la situación de la Argentina, y de cuáles son los

obstáculos a los que se enfrenta el 93% del empresariado del país.

Hoy contamos con un mercado mundial que demanda de nuestros bienes y

servicios, solo debemos adecuarnos a sus exigencias de calidad y acceder a los mismos.

En definitiva, solo me queda hacer una última consulta… ¿Cuándo empezamos a

trabajar con el desarrollo de Sistemas de Gestión de la Calidad Cooperativos?


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Actividad Práctica de la Unidad IV

Actividad 1) Análisis Interno y Externo – (FODA)

Realice la Matriz FODA de su organización. Identificando sus Fortalezas y

Debilidades internas y las Oportunidades y Amenazas que propone su entorno

organizacional. Luego, determine acciones tentativas para transformar Debilidades en

Fortalezas (o al menos neutralizarlas), cómo capitalizara las Oportunidades del entorno, y

por último, cómo afrontara las Amenazas actuales o futuras.

Fortalezas: Oportunidades:

Debilidades: Amenazas:

Actividad 2) Satisfacción del cliente

a) ¿Cómo evalúa la satisfacción del cliente ante la entrega de un producto o al brindarun servicio?

b) ¿Cómo hace el cliente para elevar una queja o reclamo? ¿Lleva un registro?

c) ¿Qué acciones lleva adelante ante la opinión de sus clientes?


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d) ¿En sus decisiones de productos, servicios, procesos, controles o recursos tienen en

cuenta el beneficio que ocasionará al cliente?

e) ¿Cuáles son las Fortalezas y Debilidades de sus productos/servicios?

Nro. Fortalezas Debilidades

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Actividad 3) Auditoría Interna

a) ¿Realiza Auditorías Internas o Externas? ¿Sobre qué criterio documentado la realiza?

b) ¿Las auditorias las realiza sobre productos, procesos y servicios?

c) ¿Existe una programación de las Auditorías Internas?

d) ¿Tiene en cuenta, ante una nueva auditoría, los resultados de las anteriores?

e) ¿Qué acciones lleva adelante con los resultados de la auditoría?

f) ¿Asigna responsables para el tratamiento de los hallazgos de las auditorías? ¿Verifica

las acciones llevadas adelante?


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g) Enumere y Explique las tareas que comprende el proceso de Auditoría Interna en su organización

Nro. Tarea Descripción

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Actividad 4) Seguimiento y Medición de Procesos y Producto/Servicio

a) ¿Realiza un seguimiento de los procesos que hacen al producto o servicio? ¿Quémetodología utiliza para medirlos?


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b) ¿Los procesos alcanzan los resultados esperados?

c) ¿Los procesos son mejorados antes la posibilidad de no alcanzar lo planificado parael mismo?

d) ¿Sus productos y/o servicios cumplen con los requisitos planificados?

e) ¿Cómo se produce la liberación de un producto o la prestación de un servicio?¿Cómo mide que el mismo cumpla con los requisitos?

f) ¿La liberación del producto o servicio es realizada por la organización o el cliente?

g) Enumere y Explique las tareas que comprende el proceso de seguimiento y medición de procesos

en su organización


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Actividad 5) Producto o Servicio No Conforme

a) ¿Qué acciones lleva adelante con los productos que no cumplen con los requisitos?

b) ¿Cómo se asegura la organización que un PNC no sea liberado?

c) ¿Identifica correctamente a los productos no conformes para diferenciarlos de los

demás?

d) ¿En qué momento identifica un producto o servicio no conforme?

e) ¿Informa a su cliente el no cumplimiento de alguno de los requisitos?

f) ¿Ha determinado alguna medida para el caso de que el PNC se detecte después dela entrega o en su uso/aplicación?

g) ¿Existe la posibilidad de utilizar no intencionalmente un PNC en algún proceso?

h) ¿Conserva registro de los productos o servicios no conformes?

h) Enumere y Explique las tareas que lleva adelante ante la identificación de un PNC


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Actividad 6) Análisis de datos

a) ¿Las decisiones que toma la organización son fruto de un previo análisis?

b) ¿Qué documentación e información utiliza para la toma de decisiones?

c) ¿Las decisiones afectan al SGC? ¿Cuáles? ¿Cómo?

d) ¿Toma decisiones que fomenten la mejora continua del SGC?

e) ¿Las decisiones que toma sobre: Clientes, nivel de cumplimiento de requisitos,características y tendencias de productos y procesos, y proveedores es analizadapreviamente? ¿Qué herramientas utiliza para el análisis?


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f) Mencione 5 datos estratégicos para la organización y su relación con el mercado

Nro. Información

Organización Mercado

FODA Observaciones

¿Existe? ¿Cuanti-ficada?

Min. Max.

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Actividad 7) Mejora Continua, No Conformidades y Registro de Hallazgos

a) ¿Qué acciones lleva adelante para mejorar de manera continua su SGC?

b) ¿Qué documentos, registros y datos utilizaría para llevar adelante la mejoracontinua de su SGC?

c) ¿Fomenta en su organización la búsqueda de mejoras continuas? ¿Dónde seregistran?

d) ¿Fomenta en su organización la búsqueda de No conformidades reales opotenciales? ¿Dónde se registran?

e) ¿Cuáles son los pasos que lleva adelante ante una No Conformidad real?

f) ¿Cuáles son los pasos que lleva adelante ante una No Conformidad potencial?

g) ¿Cómo lleva adelante una acción correctiva o preventiva?

h) ¿Cómo verifica que la acción implementada fue eficaz? ¿Cómo lo registra?

i) ¿Luego de aplicar una AC vuelve a sucederse la NC?


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j) ¿Luego de implementarse una AP se produce la NC potencial?

k) Realice el REGISTRO DE HALLAZGOS que se adecua a su organización y determine Responsables

Nro. Tarea Descripción Responsable/s

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Actividad 8) Cuadro de Mando Integral

a) Mencione los indicadores con los cuales evaluará el cumplimiento de la Política deCalidad


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b) ¿De qué lugar obtendrá la información para llevar adelante el análisis de susindicadores?

c) Clasifíquelo según usted lo crea conveniente

d) ¿Estos indicadores son complementarios al Sistema de Gestión de la compañía?

e) Determine el periodo de análisis

f) Para cada indicador estime los niveles Alcanzo, Medio y No Alcanzo

g) ¿En qué valores estima usted se encuentran estos indicadores en su compañía?

Cuadro Integral de Mando

Nro Indicador Perspectiva Sistema de Medición

No Alcanzo Medio Alcanzo

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