gestiÓn de calidad de software tema: indicadores de calidad

GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE

TEMA: INDICADORES DE CALIDAD

GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS:

CONECEL S.A. JUNTA DE BENEFICENCIA DE GUAYAQUIL

(HOSPITAL LUIS VERNAZA) MEGASALUD S.A.

GRUPO DE TRABAJO:

Georgina Barba Viviana TacleCarmen Calderón Cindy GarcíaYomar Jordán Pamela Buenaño

INDICADORES DE CALIDAD

Los objetivos y tareas que se propone una organización deben concretarse en expresiones medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los "Indicadores" los encargados de esa concreción.

¿Qué son los indicadores?- Son datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuanta de cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer.- Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.

¿ Cuál es la importancia de los indicadores? -Permite medir cambios a través del tiempo.-Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones-Son instrumentos para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.

INDICES FINANCIEROSINDICES DE CRECIMIENTOINDICES DE LIDERAZGOINDICES DE CALIDAD

INDICES FINANCIEROS.- Refleja la relación entre los gastos y los resultados que se obtienen.

Caso estudio: CONECEL. S.A

•INDICES FINANCIEROS:

Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en su operación normal.

Fórmula de Cálculo: Ingresos – Costos – Gastos

Dirección Responsable: Financiero Fuente: Estado de

Resultados (CAS457) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No


Utilidad Neta: Mide la rentabilidad de la empresa luego del pago de intereses y otros gastos financieros.

Fórmula de Cálculo: Utilidad Operativa (-) Otros Gastos + Otros Ingresos

Dirección Responsable: Financiero Fuente: Estado de Resultados

(CAS036) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No


ARPM: Mide el ingreso promedio por cada minuto facturado.

Fórmula de Cálculo: Total ingresos (prepago, telefonía pública y postpago)

/ total minutos (prepago, telefonía pública y

postpago) Dirección Responsable: Financiero Fuente: Estado de Resultados (CAS857) y

archivos CIC y CPP (CAS875) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

Caso estudio: MEGASALUD LTDA.


% GASTOS OPERACIONALES Suministros de oficina. Movilización.

INDICES DE CRECIMIENTO.-Indica el estado de la empresa con relación a la cantidad de clientes (aumento o deserción de clientes)

Caso estudio: CONECEL. S. A .

•INDICES DE CRECIMIENTO:

Churn Total: Mide el porcentaje de deserción total de clientes en un mes determinado.

Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) / Total de

clientes mes anterior Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de Cartera de

Clientes (CAS039 y CAS059)

Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No


Churn Postpago: Mide el porcentaje de deserción de clientes de los productos postpago en un mes determinado.

Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos postpago / Total de clientes

mes anterior Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de Cartera de Clientes



Churn Prepago y TP : Mide el porcentaje de deserción de clientes de los productos Prepago y TP en un mes determinado.

Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos Prepago y TP / Total de

clientes mes anterior Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de Cartera de Clientes



Clientes Netos: Mide el crecimiento neto de abonados que tiene la empresa de un período a otro.

Fórmula de Cálculo: Total de abonados del período actual –Total de abonados

del período inmediato anterior

Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de cifra de clientes

(CAS040) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si


% Ventas por canal de Distribuidores: Mide la aportación del canal de Distribuidores en las ventas totales de la empresa

Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de Distribuidores / Total de ventas de la compañía

Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS041)y

archivo Activaciones del CASO (CAS857) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si


% Ventas por canal CAC’s: Mide la aportación del canal de CAC’s en las ventas totales de la empresa

Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de CAC’s / Total de ventas de la compañía

Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS68)y

archivo Activaciones del CASO (CAS2)

Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).

% de Pacientes hospitalizados

Mide el porcentaje de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.


% de Cirugías realizadas por dependencias.

Mide el porcentaje de cirugías de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.


% de Deserción de los usuarios del PAP

Mide el porcentaje de deserción de los usuarios de la red.


% de Deserción de los usuarios por Punto de Atención.

Mide el porcentaje de deserción de los usuarios asignados a los centros de salud.


% de Deserción de Crecimiento Neto mensual de los usuarios atendidos por PAP


% Crecimiento Mensual de los usuarios por PA.


% Crecimiento mensual de los usuarios atendidos por Programas PyP.


% de Pacientes que se realizaron un Procedimiento.


INDICES DE LIDERAZGO.-Indica la participación de la empresa en el mercado.

•INDICES DE LIDERAZGO:

% Liderazgo Mercado Total: Mide la participación de la compañía en el mercado total

Fórmula de Cálculo: Total de abonados de la compañía / Total de

abonados del mercado

Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de cifra de Clientes

(CAS040) y reporte de la SUPTEL (CAS043)



Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en su operación normal.

Fórmula de Cálculo: Ingresos – Costos – Gastos

Dirección Responsable: Financiero Fuente: Estado de

Resultados (CAS457) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No


% Liderazgo Mercado Prepago: Mide la participación de la compañía en el mercado Prepago

Fórmula de Cálculo: Total de abonados Prepago de la compañía / Total de abonados Prepago del

mercado Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de cifra de clientes

(CAS040) y reporte de la SUPTEL (CAS043)



% Liderazgo Mercado Postpago: Mide la participación de la compañía en el mercado Postpago

Fórmula de Cálculo: Total de abonados Postpago de la compañía / Total de abonados Postpago del

mercado Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de cifra de clientes

(CAS853) y reporte de la SUPTEL (CRE383)


# de pacientes atendidos HLV (C.E):

Mide la cantidad de pacientes atendidos en Consulta Externa



# de pacientes atendidos por dependencias:

Mide la cantidad de pacientes atendidos por cada dependencia hospitalaria.

INDICES DE CALIDAD.-Muestran la eficacia del servicio.

•INDICES DE CALIDAD:

Servicio – Cola VIP 90 % – 10 segundos: Mide en porcentaje la cantidad de llamadas contestadas dentro del intervalo de tiempo establecido sobre el total de llamadas contestadas.

Fórmula de Cálculo: Cantidad de llamadas contestadas hasta el segundo 10 / Total de llamadas contestadas

Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de llamadas Respondidas

(CAS007) / Llamadas abandonadas por

cola del Interaction Client (CAS008)



Tiempo de Espera de Clientes en CAC’s: Mide el tiempo de espera promedio de los clientes en los CAC’s en un período determinado .

Fórmula de Cálculo: (Tiempo promedio de espera en CAC’s GYE +

Tiempo de promedio deespera en CAC’s UIO) / 2

Dirección Responsable: SCO Fuente: Qmatic (CAS009) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si


Tiempo de Atención de Clientes en CAC’s: Mide el tiempo de atención promedio a los clientes en los CAC’s en un período determinado .

Fórmula de Cálculo: (Tiempo promedio de atención en CAC’s GYE +

Tiempo de promedio de atención en CAC’s UIO) / 2

Dirección Responsable: SCO Fuente: Qmatic (CAS009) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si


Tiempos de Atención de Reclamos (Clientes Normales): Mide el tiempo de atención de los reclamos del cliente por problemas de facturación. Debe Ser 80% de los reclamos, en CAC´s locales, 4días y en los CAC´s foráneos, 7 días.

Fórmula de Cálculo: Total de reclamos por tipología, descompuesto por tipo de cliente, por CAC´s locales y foráneos. Y cada uno de ellas las separo por rangos de atención y saco el porcentaje dividiéndolos por el total.

Dirección Responsable: SCO Fuente: Workflow de reclamos y base de datos de

reclamos. Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si


Cumplimiento de Tiempos de Entrega de facturas: Mide el tiempo en que deben ser entregadas las facturas a los clientes. Debe ser el 98% de los estados de cuentas de Clientes VIP, 8 días antes de la fecha máxima de pago, y el 95% de los estados de cuentas de los Clientes Normales, 5 días antes de la fecha máxima de pago.

Fórmula de Cálculo: Total de facturas entregadas descompuestas por rango de tiempo de entrega, divididos para el total general de facturas entregadas.

Dirección Responsable: SCO Fuente: Base de Datos de Facturación y Reporte de entregas

diarias del Outsourcing. Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si


Indice de Disponibilidad: Mide el tiempo que estuvo disponible la RED celular GSM y TDMA en un periodo de un mes Debe ser > = 99,9%

Fórmula de Cálculo: (tT – (tF / #de celdas)) / tT) x100, donde tT es tiempo Total en el mes y tF es tiempo fuera de servicio. Se

Calcula la RED TDMA Y GSM por separado y GYE y UIO luego de lo cual se hace el promedio de las dos regiones para obtener el índice Nacional.

Dirección Responsable: TEC Fuente: Administradores de RED de

transporte y datos de TEC centro de gestión para la Red GSM y TDMA



Servicio de los Sistemas Informáticos: Mide la disponibilidad de servicio de los sistemas > =99%

Fórmula de Cálculo: S(Horas de servicio disponible de

servidores)

/ Total horas del mes Dirección Responsable: SIS Fuente: Horas de disponibilidad del

Sistema (CAS061) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si


Indice de Errores en Facturación: (ACO – AIC) Mide el porcentaje de errores de facturación <=

0.3% para clientes VIP y el 0.4% para clientes Normales.

Fórmula de Cálculo: Corrida realizada por AIC, Sistema para QC de facturación

Dirección Responsable: SIS Fuente: Informe Final de QC de

Facturación ACO-AIC (CAS062)



Indice de Duración de la Relación del Cliente con la Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se encuentren actualmente activas.

Fórmula de Cálculo: (Fecha actual - Fecha Activación del producto) / 30

Dirección Responsable: SCO Fuente: Reportes de Tiempo de

Permanencia de Clientes por Capas

Periodicidad: Trimestral Parte del SGC: SI


% Satisfacción del cliente: Mide la calidad de la satisfacción del cliente, desde consulta

externa hasta el ingreso hospitalario sea por cirugía o por emergencia. Va desde 0 hasta 10


% Error en Resultados de Laboratorio( Calibración de Equipos):

Se mide el % en errores de resultados de análisis clínicos, los cuales deben de estar por debajo del 1%.


% Satisfacción Servicio de atención Médica: Satisfacción con el examen físico. Funcionario de salud dio suficiente información sobre la

enfermedad, plan de tratamiento, recomendaciones.


% Satisfacción con los Programas PYP: Mide el nivel de Satisfacción de los usuarios de la red con

respecto a los programas de Promoción y Prevención.


% Tiempo de Espera: Tiempo de espera desde el día que solicita el servicio hasta

cuando lo atienden. Tiempo de espera para ser atendido en el punto.


% Carnetización: Mide la satisfacción del usuario con respecto al proceso de

generación de carnets para el PAP.


% Call Center: Mide la satisfacción del usuario con respecto a la atención

del Call Center al reservar una cita.


% Satisfacción de atención del Personal PAP: Mide la satisfacción del usuario con respecto al personal

de atención a Usuarios.


% de Cumplimiento de los puntos en el Plan de Mejoramiento.

gestiÓn de calidad de software tema: indicadores de calidad

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