gestion calidad

CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?

“ Es la totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e implicitas”ISO 8402:1994 Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. Vocabulario.

“ Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

NOTA: Requisito, Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Definición de Calidad Definición de Calidad

“ Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”

NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes

interesadas.

¿ Qué es un requisito?¿ Qué es un requisito?

Costos

Rapidez

Innovación

Relaciones

Calidad

Competitividad en la EmpresaCompetitividad en la Empresa

El SistemaEl Sistema

Conjunto de Conjunto de elementos elementos mutuamente mutuamente interrelacionados, o interrelacionados, o que interactúan.que interactúan.

Procesos

Procedimientos Recursos

Personas

La GestiónLa Gestión

Actividades coordinadas Actividades coordinadas para dirigir y controlar una para dirigir y controlar una organización.organización.

P HM V

El sistema de gestiónEl sistema de gestión

Sistema para Sistema para establecer la política establecer la política y los objetivos y y los objetivos y para lograr dichos para lograr dichos objetivos.objetivos.

P HM V

Procesos

Procedimientos Recursos

Personas

InspecciónInspecciónControlControl

AseguramientoAseguramientoGestiónGestión

ExcelenciaExcelencia

Detección a posteriori

Detección y corrección en el proceso

Prevención toda la Empresa

Prevención y Mejora Continua

Competencia Global, Resultados y Sostenibilidad

1940 1960 1970 1980 1990Años

Evolución del concepto de calidadEvolución del concepto de calidad

Enfoques u orientacionesEnfoques u orientaciones

ENFOQUEENFOQUE ORIENTACION DEL ORIENTACION DEL ENFOQUEENFOQUE

InspecciónInspección ProductosProductos

ControlControl ProcesosProcesos

Aseguramiento de la Aseguramiento de la calidadcalidad

SistemasSistemas

Gestión de la calidadGestión de la calidad PersonasPersonas

Aspecto de la Aspecto de la GestiónGestión

Inspección de CalidadInspección de Calidad Aseguramiento de Aseguramiento de CalidadCalidad

Gestión de CalidadGestión de Calidad

AmbitoAmbito Relacionado con el productoRelacionado con el producto Afecta al proceso, al producto Afecta al proceso, al producto y servicios de apoyoy servicios de apoyo

Gestión por procesos, de todos Gestión por procesos, de todos los procesos de la empresalos procesos de la empresa

ObjetivosObjetivos Detección de erroresDetección de errores Crear confianza por Crear confianza por cumplimiento de normas. cumplimiento de normas. Eficacia interna, mínimo Eficacia interna, mínimo esfuerzoesfuerzo

Satisfacer clientes internos y Satisfacer clientes internos y externos. Efectividad y externos. Efectividad y excelenciaexcelencia

Filosofía Filosofía Clasificación de productos Clasificación de productos por calidad después de su por calidad después de su fabricaciónfabricación

Generar calidad desde el Generar calidad desde el diseño a la entrega. Evitar diseño a la entrega. Evitar sospechas, generar confianza.sospechas, generar confianza.

Calidad como forma de vida. Calidad como forma de vida. Mejora de la calidad en todos Mejora de la calidad en todos los aspectos actividadlos aspectos actividad

ReferenciaReferencia Especificaciones del Especificaciones del productoproducto

Normas y procedimientos de Normas y procedimientos de calidadcalidad

Comprender expectativas del Comprender expectativas del cliente.cliente.

ResponsabilidadResponsabilidad Inspectores del Inspectores del departamento de calidaddepartamento de calidad

Representantes de dirección Representantes de dirección responsable de calidadresponsable de calidad

La alta dirección como La alta dirección como responsable ultima. responsable ultima. Responsabilidad conjuntaResponsabilidad conjunta

Orientación al Orientación al clientecliente

Poca atención al clientePoca atención al cliente Expectativa del cliente bajo Expectativa del cliente bajo forma de especificacionesforma de especificaciones

Clientes internos y externos son Clientes internos y externos son básicos. Integraciónbásicos. Integración

PersonasPersonas No se presta atenciónNo se presta atención Formación para las tareas de Formación para las tareas de obtención de calidadobtención de calidad

““Las personas marcan la Las personas marcan la diferencia”diferencia”

ProveedoresProveedores No se presta atenciónNo se presta atención Un elemento a controlarUn elemento a controlar Asociación e integración basado Asociación e integración basado en la confianzaen la confianza

NormasNormas Especificaciones del Especificaciones del productoproducto

ISO 9001, 9002, ISO 9001, 9002, 9003:1994 9003:1994

ISO 9004ISO 9004 Premios NacionalesPremios Nacionales

CalidadCalidad Conformidad con Conformidad con especificacionesespecificaciones

Conformidad con el Conformidad con el sistema de calidadsistema de calidad

ISO 9001:2008

Principios de Gestión de Principios de Gestión de CalidadCalidad

El uso exitoso de los ocho principios de El uso exitoso de los ocho principios de gestión por una organización resultará en gestión por una organización resultará en beneficios para las partes interesadas, beneficios para las partes interesadas, tales como mejora de la rentabilidad, la tales como mejora de la rentabilidad, la creación de valor y el incremento de la creación de valor y el incremento de la estabilidad.estabilidad.

Principios Gestión de CalidadPrincipios Gestión de Calidad

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades

actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse

por exceder sus expectativas

Enfoque en el ClienteEnfoque en el Cliente

¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?

Evaluar y comprender las necesidades y expectativas Evaluar y comprender las necesidades y expectativas del cliente, mediante investigaciones cuantitativas o del cliente, mediante investigaciones cuantitativas o cualitativas.cualitativas.

Asegurarse que los objetivos y metas de la Asegurarse que los objetivos y metas de la organización estén ligados a las expectativas y organización estén ligados a las expectativas y necesidades de los clientes.necesidades de los clientes.

Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización toda la organización

Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultadosresultados

Gestionar de forma sistemática las relaciones con los Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientesclientes

Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas.clientes y de las otras partes interesadas.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a

involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización

LiderazgoLiderazgo

Identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo personal, proveedores, comunidad, sociedad, etc.Establecer una clara visión de futuro de la organizaciónEstablecer objetivos y metas desafiantesCrear y mantener valores compartidos, modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la org.Crear confianza y eliminar temoresProporcionar al personal los recursos necesarios, formación y libertad para actuar con responsabilidad y autoridadInspirar, animar y reconocer contribuciones del personal


El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que

sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Participación del PersonalParticipación del Personal

Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización.Identificar las limitaciones en su trabajoAceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personalesBúsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experienciaCompartir libremente conocimientos y experienciasDiscutir abiertamente los problemas y cuestiones.


Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados

se gestionan como un procesos

Enfoque Basado en ProcesosEnfoque Basado en Procesos

Definir las actividades del proceso necesarias para lograr el resultado deseadoEstablecer responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento de las actividades claves de cada procesoAnalizar y medir la capacidad de las actividades claveIdentificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.Centrarse en los factores tales como, recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organizaciónEvaluar los riesgos, consecuencias e impactos de la actividades de los clientes, proveedores y otras partes interesadas.


Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y

eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos

Enfoque de Sistema para la Enfoque de Sistema para la GestiónGestión

Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadasEstablecer la política y objetivos de la calidadDeterminar los procesos y responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidadEstablecer métodos para medir eficacia y eficiencia en cada procesoDeterminar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causasEstablecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC


La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un

objetivo permanente de ésta

Mejora ContinuaMejora Continua

Analizar y evaluar la situación existente para identificar áreas para la mejoraEstablecer los objetivos para la mejoraBuscar posibles soluciones para lograr los objetivos, evaluar dichas soluciones y su selecciónImplementar la solución seleccionadaMedir, verificar, analizar y evaluar los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivosFormalizar los cambios


Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información

Enfoque Basado en Hechos Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisionespara la Toma de Decisiones

Integrar, analizar y evaluar la información y los datos de todas las partes de la organización para evaluar eficazmente el desempeño globalLos resultados de análisis pueden ser utilizados por la organización para determinar:•Las tendencias•La satisfacción del cliente•Nivel de satisfacción de otra partes interesadas•Eficacia y eficiencia de sus procesos•La contribución de los proveedores•El éxito de los objetivos de mejora del desempeño.•La economía de la calidad y el desempeño financiero•Estudios comparativos (benchmarking) de su desempeño;•La competitividad


Una organización y sus proveedores son Interdependientes, y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor

Relaciones Mutuamente Relaciones Mutuamente Beneficiosas para el ProveedorBeneficiosas para el Proveedor

Optimizar el número de proveedores y de aliadosEstablecer comunicación en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas organizaciones para facilitar la solución rápida de problemas y evitar retrazos y disputas costosas.Cooperar con los proveedores en la validación de la capacidad de sus procesosAlentar a los proveedores a implementar programas de mejora continua del desempeño y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejoraInvolucrar a los proveedores en las actividades de diseño y desarrollo de la organización para compartir el conocimiento y mejora eficaz y eficiente de los procesos de prestación del servicio y entrega de productos conformes.Evaluar, reconocer y recompensar los esfuerzos y los logros de los proveedores y de los aliados


gestion calidad

Business