Gestión por Competencias

César Pera

Revisemos que es una competencia…

David McClelland psicólogo y profesor de la universidad de

Harvard.

La USIA tenía un problema en sus procesos de selección: El desempeño de las personas que trabajan para la agencia no era el mejor, las pruebas no arrojaban este déficit “futuro”

Grupo 1

Oficiales de la USIAExitosos

Grupo 2

Oficiales de la USIAPoco Exitosos

Tres incidentes en el que funcionaron excepcionalmenteTres incidentes donde ellos sintieron que ellos realmentelo habían estropeado.

McClelland hizo preguntas minuciosamente detalladas a establecer un cuadro claro de lo que fue dicho, cuando y donde pasó, quién más estaba allí, etc.

Encontró un patrón deCONDUCTAS

De la gente que hacía las cosas bien.

Comportamientos ObservablesDio una palmadita

En la espalda del colaborador

Dejó lo que estaba haciendoPara atender al compañeroSaludó

Sonrío en elascensor

ActitudesPercepción

Conductas

Comunicación Informal

ESTA FUE LA PARTE RESPONSABLE DE HUNDIR EL

INDESTRUCTIBLE TITANIC

Creencias

Conductas

Habilidades Conocimientos

Aptitudes CaracterísticasDe la personalidad

Contratación

Desvinculación Fácil de Modificar

Difícil de Modificar

• Las competencias definen alto rendimiento

• Son conductas observables

• La competencia es modificable

• Pueden ligarse a retribución

• Los rasgos solamente describen

• Son rasgos subyacentes

• La personalidad es difícilmente modificable

• Nunca debe ligarse a retribución

pppppppppppp ppp pppppppppppp

El desarrollo de competencias puede significar un incremento en la productividad entre un 29% y un 32%, desplazando la curva de productividad un 0.6 de su desviación estándar hacia la derecha(1).

Incremento de 0.6 desviación estándar

Burke, M.J. & Day, R.R. (1.986)

A Cumulative Study of the Effectiveness of managerial training.

Journal of Applied Psychology. 71,232 - 245

¿Qué es la gestión por competencias?

Modelo Estratégico de Gestión que permite establecer una visión común (Competencias Organizacionales) sobre que conductas son las más deseables.

¿Qué es la gestión por competencias?

Modelo de gerenciamiento que permite evaluar las competencias (conductas de valor agregado) que requiere un puesto de trabajo de la persona que lo ejecuta

¿Qué es la gestión por competencias?

¿Porqué es importante? EVITA•Tomar a la persona equivocada.•Tener altos niveles de rotación.•Tener colaboradores insatisfechos.•Tener bajos niveles de compromiso.•Tener gente que piense que su salario es injusto.•Tener gente no capacitada o que estándolo pierda rápidamente su nivel

Suele existir una brecha entre la Visión – Misión –Estrategia y las acciones diarias de los colaboradores :

TIPOS DE COMPETENCIAS

COMPETENCIAS GENÉRICAS

COMPETENCIAS

TÉCNICAS

FUNDAMENTALES PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DEL NEGOCIO

TRANSVERSALESNECESARIAS PARA EL PERSONAL

MUY ESPECÍFICAS, NO SON DE APLICACIÓN GLOBAL PARA TODO EL PERSONAL

COMPETENCIASORGANIZACIONALES

ETAPAS EN SU IMPLANTACION

Definición de lascompetencias

Medición eidentificación de labrecha existente

Identificación deOportunidades de Mejora. Planes de

acción

Venta de lascompetencias

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

2001

P CA

D

P CA

D

P CA

D

Definición de nuestras Competencias Organizacionales

Análisis de situación

ContextoOrganizacional

Estrategia Organizacional

ContextoEstrategico

Competencias Organizacionales

PREDISPOSICION DE SERVICIO AGIL,

EFICAZ Y PERSONAL

PROFESIONALISMO INNOVADOR

CON CONOCIMIENTO DEL

NEGOCIO

INTERES EN LAPERSONA

CON CALIDEZ Y TRATO HUMANO

Entornocompetitivo

Cliente

PrácticasRRHH

Cultura Organizacional

Punto de vista del cliente

PREDISPOSICION DE SERVICIO

AGIL, EFICAZ

Y PERSONAL

PROFESIONALISMO INNOVADOR

CON CONOCIMIENTO

DEL NEGOCIOINTERES

EN LAPERSONA

CON CALIDEZ Y TRATO HUMANO

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

PROFESIONALISMOINNOVADOR

CON CONOCIMIENTO

DEL NEGOCIO

PERCEPCION DEL CLIENTE

VALIDARON CON EL CLIENTE EXTERNOMEDIO : DESAYUNOS EMPRESARIALES

DIMENSION GEOGRAFICA : 4 DEPARTAMENTOS DEL PERU Y LIMATARGET : CLIENTES PREMIUM, CLIENTES A, B, C

¿QUE CONDUCTAS LES GUSTARÍA ENCONTRARCUANDO CONTACTEN CON ALGUIEN DE

ESTA EMPRESA?

VALIDACION CON EXPERTOS

2001

P CA

D

P CA

D

P CA

D

2002

Despliegue de sus competencias organizacionales

Medición e identificación de las brechas existentes

Del 27 de mayo al 08 de junio

2002

MEDICION INTERNA MEDICION EXTERNA

Predisposición de servicio ágil eficaz y personal(1: muy malo - 6: muy bueno)

Muy bueno

Muy Malo

Base: 100

1

2

3

4

5

6

ES AGIL EN SU SERVICIO ES EFICAZ EN LA SOLUCION DELOS PROBLEMAS/SITUACIONES

EL VINCULO QUE ESTABLECE ESPERSONAL

Calificación actual del servicio 2004

Calificación esperada 2004

180°

4.96Interna xXX

COMPETENCIASCOMPETENCIAS

FrontFrontOfficeOffice

Back OfficeBack Office

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

COMPETENCIASCOMPETENCIAS

FrontFrontOfficeOffice

Back OfficeBack Office

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

5.22

4.51

5.22

3.80

4.89

4.43

4.82

5.09

5.07

Estado 200520042003

XXXExterna

Externa

XXXExterna

XXXExterna

InternaEmpleadores Premium

XXXInternaEmpleadores Comercial

XXXInternaTelemarketing

XXXExterna

XXXExterna

Interna

Interna

Interna

NIVEL

MT

X

X

ME MP

X

MT

X

ME

X

MPMP

X

ME

X

X

MT

Agencia

AsesoresComerciales

AsesoresPremium

5.22

4.51

5.22

3.80

4.89

4.43

4.82

5.09

5.07

Estado 200520042003

XXXExterna

Externa

XXXExterna

XXXExterna

InternaEmpleadores Premium

XXXInternaEmpleadores Comercial

XXXInternaTelemarketing

XXXExterna

XXXExterna

Interna

Interna

Interna

NIVEL

MT

X

X

ME MP

X

MT

X

ME

X

MPMP

X

ME

X

X

MT

Agencia

AsesoresComerciales

AsesoresPremium

MUY INFERIOR1

INFERIOR2

POR MEJORAR3

COMPETENTE4

SUPERIOR5

MUY SUPERIOR6

MUY INFERIOR1

INFERIOR2

POR MEJORAR3

COMPETENTE4

SUPERIOR5

MUY SUPERIOR6

Percepción de Competencias Externa: 77%

Percepción de Competencias Interna : 79%

RESULTADOS 2002

2001

P CA

D

P CA

D

P CA

D

2002

2003

360°

Intranet

UIPSociogramasFishTalleresVariable por CompetenciasCapacitaciónContratos de GestiónCapacitación Producto

Capacitación Competencias Técnicas:•Normativa•Herramientas tecnológicas

Inclusión de variable por CompetenciasOrganizacionales

Taller Fish: Manejo de actitud - Premiación

Plan de Difusión de CompetenciasOrganizacionales a nivel nacional

Taller UIP “Nuestras Competencias Organizacionales”

C.O.

Percepción de Competencias Externa: 84.4%

Percepción de Competncias Interna : 82.4%

RESULTADOS 2003Subdivisión Estado 2002 2003

2004

MT ME MP

CO

MPE

TE

NC

IAS

CO

MPETEN

CIA

S OR

GA

NIZA

CIO

NA

LES

Front Office

AsesoresPremium

Interna 84.5% 89.9% X

Externa 84.8% 87.0% X

Mantenimiento Premium

Interna 89.9%Externa 84.2%

Atención al ClienteInterna 84.2%Externa 90.9%

AgenciaInterna 81.5% 81.6% X

Externa 63.3% 75.4% X

TelemarketingInterna 87% 80.5% X

Externa 75.2% 82.3% X

AAEEInterna 80.3% 76.4% X

Externa 73.8% 82.8%Back Office Interna 82.6% 82.4% X

MUY INFERIORINFERIOR1

POR MEJORAR3

COMPETENTE4

SUPERIOR5

MUY SUPERIOR6

MUY INFERIOR

INFERIOR2POR MEJORAR3COMPETENTE4

SUPERIOR5

MUY SUPERIOR6

2001

P CA

D

P CA

D

P CA

D

2002

2003

2004

360°CCP

Intranet

OBJETIVO83%

77%

P CA

DP C

A

D

P CA

D

P CA

D

AGENCIA SI

PREMIUM

CANALES

AAEE*

100%

100%

100%

20%

79% 82% •UIP•ESCUELA DE LIDERES•7 HABITOS•E-LEARNING•EVALUACION 360°

OBJETIVO

87.7%

84.4%

P CA

DP C

A

D

P CA

D

P CA

D

AGENCIA SI

PREMIUM

CANALES

AAEE*

100%

100%

100%

20%

P CA

DP C

A

D

P CA

D

P CA

D

P CA

DP C

A

DP C

A

DP C

A

D

P CA

DP C

A

D

P CA

DP C

A

D

AGENCIA SI

PREMIUM

CANALES

AAEE*

100%

100%

100%

80%

CANALES

PREMIUM

ADMINISTRATIVOS

AAEE*

100%

100%

100%

84% 87% •UIP•ESCUELA DE LIDERES•7 HABITOS•E-LEARNING•EVALUACION 360°

•UIP•ESCUELA DE LIDERES•7 HABITOS•E-LEARNING•EVALUACION 360°

Mejoras Proceso de SelecciónManual de CompetenciasTaller CompetenciasPlan Motivacional Plan de difusiónSociogramaCapacitación Producto

DIAGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIÓN POR COMPETENCIAS

ACTORES / ACTIVIDADES

SUBPROCESOS

Supervisor•Entrevista porCompetencias

DHO•Evaluación Psicológica

•Entrevista porCompetencias

•VerificaciónReferencias

Laborales y No Consanguinidad

Inducción15 días útiles

•Producto•C. Organizac.•C.Técnicas del cargo•Calidad

100 % planilla

Banco dePreguntas porCompetencia

Taller Nuestras Competencias Organizacionales:•Conductas Nucleares•Perfiles de clientes•Manejo de entrevista exitosa

Plan Motivacional

Percepción de Competencias Externa: 88.5%

Subdivisión Estado 2002 2003 20042005

MT ME MP

CO

MPE

TE

NC

IAS

CO

MPETEN

CIA

S OR

GA

NIZA

CIO

NA

LES

Front Office

AsesoresPremium

Interna 84.5% 89.9% X

Externa 84.8% 87.0% 93.7% X

Mantenimiento Premium

Interna 89.9%Externa 84.2% 89.1%

Atención al Cliente

Interna 84.2%Externa 90.9% 88.5%

AgenciaInterna 81.5% 81.6% X

Externa 63.3% 75.4% 87.7% X

TelemarketingInterna 87% 80.5% X

Externa 75.2% 82.3% 82.5% X

AAEEInterna 80.3% 76.4% X

Externa 73.8% 82.8% 88.6%Back Office Interna 82.6% 82.4% X

MUY INFERIORINFERIOR1

POR MEJORAR3

COMPETENTE4

SUPERIOR5

MUY SUPERIOR6

MUY INFERIOR

INFERIOR2POR MEJORAR3COMPETENTE4

SUPERIOR5

MUY SUPERIOR6

RESULTADOS 2004

2002NEUTRO

2003ACCIONES

DEMEJORA

2004ACCIONES DE

MEJORA + AMBIENTE

FISICO

CALIDEZ 70% 81.6% 88.3%

SERVICIO 53% 71.6% 91.6%

PROFESIONALISMO65% 75% 83.3%

RESULTADOS AGENCIA ESPECIAL

COMPETENCIAS FRONT OFFICE

CompetenciasOrganizacionales

•Calidez•Profesionalismo•Eficacia

CompetenciasTécnicas

•Manejo Pivotal, Alpha, APD, ATD•Conocimiento CRM•Conocimiento de Office

CompetenciasDel Espacio Laboral

•Orientación a la Gente•Orientación al logro•Sentido del humor•Conducta ética y honesta•Vocación por el aprendizaje.

OBJETIVO83%

77%

P CA

DP C

A

D

P CA

D

P CA

D

AGENCIA SI

PREMIUM

CANALES

AAEE*

100%

100%

100%

20%

79% 82% •UIP•ESCUELA DE LIDERES•7 HABITOS•E-LEARNING•EVALUACION 360°

OBJETIVO

93%

84.4%

P CA

DP C

A

D

P CA

D

P CA

D

AGENCIA SI

PREMIUM

CANALES

AAEE*

100%

100%

100%

20%

P CA

DP C

A

D

P CA

D

P CA

D

P CA

DP C

A

DP C

A

DP C

A

D

P CA

DP C

A

D

P CA

DP C

A

D

AGENCIA SI

PREMIUM

CANALES

AAEE*

100%

100%

100%

100%

CANALES

PREMIUM

ADMINISTRATIVOS

AAEE*

100%

100%

100%

84% 93% •UIP•ESCUELA DE LIDERES•7 HABITOS•E-LEARNING•EVALUACION 360°

•UIP•ESCUELA DE LIDERES•7 HABITOS•E-LEARNING•

EVALUACION 360°

Mejoras Proceso de SelecciónTaller CompetenciasPlan Motivacional Plan de difusiónIncidencia en el Back

• Saludar

• Sonreír

• Demostrar Interés

• Despedirse con el nombre

NO muestrala conducta

Conductas a reforzar

Segunda semana

Primera semana

Tercera semana

Cuarta semana

Afiches

¿Cuál es el Reconocimiento para todos ellos?

Colaborador Ganador

15

¿Qué impacto ha tenido este Programa Motivacional en nuestra Organiza ción

Se realizó una encuesta de Satisfacción frente al Programa Motivacional:“Reforzando Nuestras Competencias”. Se solicitó la calificación dentro de una escaladel 1 al 5, donde:

Se obtuvo el siguiente resultado:

Excelente : 33%

Notable : 50%

Bueno : 17%

Nivel de Satisfacción: 100%

Percepción Externa de Competencias Organizacionales

88.5 8877

84.483 87 87

67

0102030405060708090

100

2002 2003 2004 2005

COMPETENCIAS META

Percepción Interna de Competencias Organizacionales – Front Office

86 86.684 81

80 84 84

67

0102030405060708090

100

2002 2003 2004 2005

COMPETENCIAS META

Percepción Interna de Competencias Organizacionales – Back Office

86 8582.481 82 85 85

67

0102030405060708090

100

2002 2003 2004 2005

COMPETENCIAS META

COMPETENCIAS GENERICAS DE LIDERAZGO

NIV

ELD

EEM

POW

ERM

ENT

NIVELDE

LIDERAZGO

PLANEAMIENTO

ORGANIZACIÓN EINTEGRACION DE

SU EQUIPO

CONTROL

TOMA DEDECISIONES

GESTION DECOMPENSACIONES

ADMINISTRACION

DESARROLLO DESUS COLABORAD.

FLEXIBLE

ESTRATEGICO

VISION

CONFIANZA

ENERGIA

PASION

RECEPTIVOCOMUNICATIVO

POSITIVISMO

CAPACIDAD DE VALORAR

ETICA

NORMAS, POLITICASPROCEDIMIENTOS

MISION, VISIONVALORES

INFORMACION

DESARROLLO DELLIDERADO

FUNCIONESY DECISIONES

Ep 70p pp ppp pppppppp ppppppppp pp p

ppp pppppppppppppp

Rpppppppp p ppp ppppppp

Informe : Desarrollo Profesional Colaborador : Johanna Sarmiento Dartney Area : planeamiento y Control de Gestión Cargo : Gestora de Desarrollo y Selección Fecha de reporte : Diciembre, 2002

Estimada Johanna A través de este informe especialmente dirigido hacia ti, te alcanzamos un set de resultados sobre las dimensiones evaluadas en tu gestión. El propósito básico es el de provocar una mejora, siempre, el lograr que tengas una percepción clara de tu gestión y la percepción que se tiene de la misma y otorgarte un espacio de reflexión y planeamiento de tu mejora y desarrollo. Pasaremos a informarte con el mayor detalle posible.

NIVEL DE EMPODERAMIENTO Observamos que la percepción que se tiene acerca de tu nivel de empoderamiento es de: 5.20, caracterizado por el color azul. Si observas el siguiente diagrama que contempla las variables de Funciones y Toma de decisiones, Nivel de desarrollo de las personas que lideras, grado de información otorgada a tu equipo, Refuerzo de la Misión, Visión y Valores, y; grado de libertad en las Normas, Políticas y procedimientos. Esta información podrá ser visualizada en el gráfico que te adjuntamos.

EVALUACION GERENCIAMIENTO Durante este año, el nivel promedio obtenido en la gestión de tu liderazgo es 5.28, caracterizado por el color azul, para lo cual te invitamos a observar el gráfico que adjuntamos, que expresa como han sido evaluadas las variables que caracterizan a tus habilidades de Planeamiento, organización, control, dirección, compensaciones, administración y de desarrollo de tu equipo comparadas a los resultados obtenidos por ProFuturo AFP como organización.

por el color azul, para lo cual te invitamos a observar el gráfico que adjuntamos, que expresa como han sido evaluadas.

NIVEL DE LIDERAZGO Un nuevo aspecto considerado para evaluar tu gestión incorporado este año es el de Liderazgo, el cual evalúa los siguientes criterios: Confianza, visión, pasión, ética, energía, positivismo, receptividad y comunicación, estrategia, flexibilidad y aprecio. El puntaje alcanzado es de: 5.28 caracterizado por el color azul. Podrás observar tu resultado en el siguiente gráfico:

I. DATOS GENERALES:

NOMBRES : Monica Correa Ciriani

CARGO DEL EVALUADO: Gestor de Desarrollo y Selección

ÁREA : DHO

JEFE INMEDIATO : César Pera Cáceres

CARGO : Lider Estrategico DHO

RAZÓN DE SER DEL CARGO:En este lugar Usted se servirá utilizar los datos consignados en su actual descripción de cargos.

Presupuesto de lineas de responsabilidad X 5 Presupuesto ejecutado 109% 107% 105% 100% 100%

X 60% Asesores Empresariales 73.8% 82.8% 82.8%

X 10% Asesores Premium 84.0% 87.0% 85.0%

X 10% Asesores Mantenimiento Premium 84.2% 83.0%

X 10% TLMKT 75.2% 82.3% 80.0%

X 8% Agencia 63.3% 75.4% 75.4%

X 2% Atención al Cliente 90.9% 87.0%

X 75% FRONT - Percepción Interáreas 84% 80.6% 80.6%

X 25% BACK - Percepción Interáreas 81% 82.2% 82.2%

X 33% Medición de Liderazgo 76% 79.2% 77%

X 33% Medición de Gerencia 73% #### 71.83% 79% 77%

X 33% Medición de Empowerment 70.5% 77% 81% 79%

X 25% Encuesta de Preferencia Empleadores Premium 11% 28% 28%

X 75% Ranking del Asesor por el Contacto Empleador 4° 3°

Mejor Proceso de Induccción X 2 5% Satisfacción del cliente (inducido) frente al Proceso 67%X 10% Tiempo de Selección - Contratación 100%X 40% Satisfacción del cliente interno frente al Proceso 67%

X 25% Rotación Fuerza Comercial 2.6%X 25% Productividad nuevos Asesores 9024

Implementación de Compromisos de Gestión X 10 100% Líd.Unid

Competencias Organzizacionales X 24 100% % de calificación de proyectos 18 16

PE 01 X 2100%

% de calificación de proyectos

Best Place to Work, Motivación Superior X 4 100% % de calificación de proyectos 19 17

25% Liderazgo 88.00% 93% 90%25% Gerenciamiento 88.00% 85% 83%25% Empowerment 86.60% 89% 84%25% Competencias (evaluación interna) 92% 78.7%25% Competencias de la unidad (evaluación interna) 85% 78.7%25% Clima interno de la unidad 87.90% 77.4% 77%25% Clima organizacional 80% 76.0% 82% 86% 80%25% GPTW 7 18 Entre 1020% Puntaje Baldrige de la unidad 313 315

3

N

Desarrollo Humano y Organizacional

X 3

ERSP

ECTI

VA D

E C

APA

CID

AD

ESES

TRA

TEG

ICA

SH

UM

AN

AS Desarrollo Personal

4

PRO

CES

OS

Benchmark Asesores

X

12

59

Mejorar Competencias Front Office (Mantenimiento Empleadores + Asesores Premium + Telemarketing + Asesores Comerciales + Agencia)

CLI

ENTE

S

Preferencia de Empleadores

Mejorar Competencias de Liderazgo

ProFuturo | AFP

MT M MP

Contrato de Gestión 2004

2000 2001COMPROMISOS

FIN

AN

CIE

RA

PER

SPEC

TIVA

NIVEL MINIMOMEDICIÓN

8

Competencias Organizacionales Internas 8

10

PESO % Pond. 2002 2003

CompetenciasDe

Liderazgo

ESCUELA DE LIDERES

PROGRAMAS DE LIDERAZGO GERENCIAL

73 76.36 80 80 8371.83

70 72 74 77.484 84

0102030405060708090

100

2000 2001 2002 2003 2004 2005

GERENCIA META

70.577

83 81.3 85

6570

80.5 84 85

0102030405060708090

100

2001 2002 2003 2004 2005

EMPOWERMENT META

80 848175.6 80

84 8478

0102030405060708090

100

2002 2003 2004 2005

LIDERAZGO META

COMPETENCIAS TECNICAS

Elaboración de Lista de CompetenciasDiccionario de Competencias

GDHMisión de Cargos

Compensaciones

Evaluación de Cargos

Reconocimiento

Evaluaciones

ConsejeríaCoaching

InducciónSelección

Identificación HIPOS / Talento

Sociometría

Diseño de Cursos y CursosAsistencia y Servicios

Monitoreo y Actualización

Estrategias de CapacitaciónSeguimiento de

planes

CRM-iAsesor GPTW

Eventos InstitucionalesClima y CulturaGente y Cultura

Comunicaciones GerenciamientoLiderazgo

EmpoderamientoDesempeño :

D x PCompromiso de GestiónEstrategia Indicadores

No Stress

Modelo People