gestión del capital humano sol meliá - aec
TRANSCRIPT
Gestión del Capital HumanoSol Meliá
Programa de CalidadPrograma de CalidadTODO ES POSIBLE.
Cliente Interno Clienteexterno
Gestión de Calidad TotalGestión de Calidad Total
Mejorar elMejorar elClima LaboralClima Laboral
Mejorar laMejorar laSatisfacciónSatisfaccióndel Clientedel Cliente
Cultura de ServicioCultura de Servicio
Uno de los dos pilares delPrograma de Calidad,específicamente diseñadopara la Satisfacción delSatisfacción delCliente InternoCliente Interno.
Objetivos:Objetivos:
• Mejora el Clima Laboral• Contribuir a la valoración del personal como primer
activo de Sol Meliá.
OBJETIVOSOBJETIVOS
COMUNICACIÓN EFICAZ Y EQUIPOS MOTIVADOSCOMUNICACIÓN EFICAZ Y EQUIPOS MOTIVADOSPLAN DE COMUNICACIÓN
PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO
FORMACIÓNFORMACIÓN
EN ATENCIÓN AL CLIENTEEN ATENCIÓN AL CLIENTECURSO 2001: FORMADORES EXTERNOS
CURSO 2002: “TODO ES POSIBLE”
CURSO 2003 “CONTIGO, TODO ES POSIBLE”
CURSO 2004: “TODO ES POSIBLE, III”
CORRECTA GESTIÓN DECORRECTA GESTIÓN DENUESTROS RRHHNUESTROS RRHH
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
INDUCCIÓN
FORMACIÓN
PLANES DE DESARROLLO
PLAN DECOMUNICACIÓN
INTERNO
PROGRAMA DERECONOCIMIENTO
Función de RRHH enHoteles
Apoyo por la Gestiónde RRHH Corporativa
Cultura de Servicio
DESARROLLO
FORMACIÓN
INDUCCIÓN
RECLUTAMIENTOY SELECCIÓN
Reclutamiento y SelecciónReclutamiento y Selección•• ObjetivoObjetivo
Cubrir las vacantes que se produzcan conpersonas con la mejor competencia profesionalposible.
PLAN DECOMUNICACIÓN
PROGRAMA DERECONOCIMIENTO
DESARROLLO
FORMACIÓN
INDUCCIÓN
RECLUTAMIENTOY SELECCIÓN
MEJORACLIMA LABORAL
•• Se trata de: Se trata de:
•• Conocimiento y manejo de lasConocimiento y manejo de lasdiferentes fuentes de reclutamientodiferentes fuentes de reclutamiento
•• Impulsar la promoci Impulsar la promocióón internan interna
•• Realizar entrevistas de selecci Realizar entrevistas de seleccióón porn porcada jefe de departamento.cada jefe de departamento.
InducciónInducción•• ObjetivoObjetivo
Facilitar una incorporación lo más rápida yeficaz posible del personal de nuevo ingreso.
PLAN DECOMUNICACIÓN
PROGRAMA DERECONOCIMIENTO
DESARROLLO
FORMACIÓN
INDUCCIÓN
RECLUTAMIENTOY SELECCIÓN
MEJORACLIMA LABORAL
•• Etapas: Etapas:
•• InducciInduccióón a Sol Melin a Sol Meliáá..
•• Inducci Induccióón al hotel, instalaciones y servicios.n al hotel, instalaciones y servicios.
•• Inducci Induccióón al departamento, sus procesos y procedimientos.n al departamento, sus procesos y procedimientos.
(Apoyo de la figura del tutor) (Apoyo de la figura del tutor)
“El tutor”“El tutor”Objetivos:Objetivos:
• Asegurar una correcta y completa inducción al personal denuevo ingreso.
• Garantizar la estandarización de procedimientos de atenciónal cliente (fraseología).
• Garantiza la Formación Continua, complementando el curso“Todo es Posible”.
• Apoyar las acciones de venta y personalización del servicio.• Ser miembro del Comité de Calidad.
Cifras:
• Un Tutor por departamento en hoteles con más de 100empleados.
• Uno o Dos Tutores por hotel, en el resto de establecimientos.
FormaciónFormación•• ObjetivoObjetivo
Disponer de colaboradores formadoscorrectamente; técnicamente y en la cultura deservicio de Sol Meliá.
PLAN DECOMUNICACIÓN
PROGRAMA DERECONOCIMIENTO
DESARROLLO
FORMACIÓN
INDUCCIÓN
RECLUTAMIENTOY SELECCIÓN
MEJORACLIMA LABORAL
•• Se trata de: Se trata de:
•• Analizar las necesidades de formaciAnalizar las necesidades de formacióón.n.
•• Realizar el plan de formaci Realizar el plan de formacióón anual.n anual.
•• Seleccionar los formadores con criterios de eficacia Seleccionar los formadores con criterios de eficacia(internos y/o externos).(internos y/o externos).
•• Gestionar la Gestionar la óóptima realizaciptima realizacióón de los diferentesn de los diferentescursos.cursos.
Conocimientosteóricos
Habilidadesprácticas
“TODO ES POSIBLE”
“PLAN DE DESARROLLO HORIZONTAL”
Comportamientos
Formación general por colectivosFormación general por colectivos
Acciones formativas en hotel
Todo es PosibleDirectores y
Subdirectores
31Jornadas de Mandos
Medios
2
PLAN DECOMUNICACIÓN
PROGRAMA DERECONOCIMIENTO
DESARROLLO
FORMACIÓN
INDUCCIÓN
RECLUTAMIENTOY SELECCIÓN
MEJORA DECLIMA LABORAL
Servicio al Cliente através de la Fraseología
Habilidades degestión de equipos
“Gorro Comercial”Control de Costes
“A&B”Subdirectores:
Relaciones Laborales
TODO ES POSIBLE III
Año 2004
Todo es Posible
2004Todo es Posible
2004
INDICE
MODULO I
El Gran Profesional
Conocer
Hacer
Vender
MODULO II
Fraseología
MODULO III
¿Y qué ocurre cuando?
MODULO IV
Reunión de departamento
Training
Mandos Medios
2004
INDICE
SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO
________________________________
MOTIVACIÓN DEL PERSONAL
Y CLIMA LABORAL
_______________________________
PLANES DE DESARROLLO
________________________________
TÉCNICAS DE DESARROLLO DELCOLABORADOR
________________________________
TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS
Reuniones
Sol Meliá
Sol Meliá Todo es Posible
S GSA
DesarrolloDesarrollo“La Universidad Sol MeliᔓLa Universidad Sol Meliá”
•• ObjetivoObjetivo
Dar posibilidades de promocionarse a laspersonas que demuestren que tienencapacidad de desarrollo.
PLAN DECOMUNICACIÓN
PROGRAMA DERECONOCIMIENTO
DESARROLLO
FORMACIÓN
INDUCCIÓN
RECLUTAMIENTOY SELECCIÓN
MEJORACLIMA LABORAL
•• Se trata de: Se trata de:• Identificar personal de base con potencial.• Desarrollo del Personal Base (PDH).• Desarrollo de Mandos Medios (PDV).• Desarrollo Directivo Interno (PDI).
Plan de Desarrollo Interno(P.D.I)
Plan de Desarrollo de Subdirectores
y Adjuntos
Plan de Desarrollo de Colaboradores
(P.D.C)
PLANES DEPLANES DEDESARROLLODESARROLLO
Plan de Desarrollo Horizontal
(P.D.H)
• Objetivo:
Formar a las Jefaturas y Puestos
Base de los hoteles para mejorar
el desempeño o asumir nuevas
responsabilidades.
Requisitos: :• Motivación
• Buen rendimiento
• Disponibilidad geográfica.
Metodología:• Tutores
• Formación
• Stages
PLAN DE DESARROLLO PARAPLAN DE DESARROLLO PARAPERSONAL BASE: PDHPERSONAL BASE: PDH
DESARROLLODE PERSONAS
Gestión de reservas
RE/Res
Descripción/finalidad del módulo
La posesión de los conocimientos propios de este módulo al nivel requerido y la destreza en la ejecución de las tareas descritas habilita para:
• Aceptar, modificar y cancelar reservas • Controlar las formas de pago
Parte 1ª.- Datos de identificación Nombre de la persona en desarrollo Nº SAP Posición actual Hotel Nombre del Jefe de departamento/tutor
Conformidad del candidato (fecha y firma)
Vº Bº de la Dirección (fecha y firma)
Fecha de inicio
Fecha prevista de finalización
DESARROLLO DEPERSONAS
• Objetivo:
Formar a las Jefaturas y Puestos
Base de los hoteles para mejorar
el desempeño o asumir nuevas
responsabilidades.
Requisitos: :• Motivación
• Buen rendimiento
• Disponibilidad geográfica.
Metodología:• Tutores
• Formación
• Stages
PLAN DE DESARROLLO PARAPLAN DE DESARROLLO PARACOLABORADORES: PDCCOLABORADORES: PDC
DESARROLLODE PERSONAS
FORMACIÓN EN EL PUESTO
SEGUIMIENTO DIRECCIÓN YRESPOSABLE RRHH ZONA
DIPLOMATURA PARA ELDESARROLLO A JEFES SOL MELIÁ
STAGE
CAMBIO DE CATEGORIA
PDC
• Objetivo:
Prepararles para que asumanfuturos puestos de Subdireccióny Dirección.
Requisitos:• Ser Adjunto o Subdirector
Metodología:• Identificar necesidades individuales
• Establecer plan acción para cubrirlas
- formación
- práctica diaria
PLAN DE DESARROLLO PARAPLAN DE DESARROLLO PARAADJUNTOS Y SUBDIRECTORESADJUNTOS Y SUBDIRECTORES
DESARROLLODE PERSONAS
PLAN DE DESARROLLO INTERNOPLAN DE DESARROLLO INTERNODIRECTOR DE HOTEL . (PDI)DIRECTOR DE HOTEL . (PDI)
• Objetivo
Formar a nuestro personalpara que pueda asumir futurospuestos de Director de hotel.
Requisitos:• Curriculares.
•Competencias
DESARROLLODE PERSONAS
PDI
Experien cia mín ima en S M de 18 meses, in depen dien temente de la ca tegoría .
Ti tu la ción Un iversi ta ria o equ iva len te .
Bu en con ocimien to de dos id ioma s extra n jeros.
Absolu ta movi l ida d geográ fica .
¿QUIÉN PUEDE OPTAR AL PROGRAMA?
Au tocon fian za
Su pe ración con tin u a
Lide razgo
In ic iativa
Orie n tación a l c lie n te
Com pre n s ión in te rpe rson al
Utilizac ión de re lac ion e s
¿QUÉ COMPETENCIAS?
Programa de ReconocimientoPrograma de Reconocimiento•• ObjetivoObjetivo Sistema de reconocimiento y premio periSistema de reconocimiento y premio perióódico a aquellosdico a aquellos
empleados del hotel que se distingan de forma excepcional enempleados del hotel que se distingan de forma excepcional enel desempeel desempeñño de su trabajo.o de su trabajo.
PLAN DECOMUNICACIÓN
PROGRAMA DERECONOCIMIENTO
DESARROLLO
FORMACIÓN
INDUCCIÓN
RECLUTAMIENTOY SELECCIÓN
MEJORACLIMA LABORAL
••Premia el esfuerzo por:Premia el esfuerzo por:
•• Mejorar la SatisfacciMejorar la Satisfaccióón al Cliente Externo:n al Cliente Externo:
•• Mejor departamentoMejor departamento
••Empleado mEmpleado máás felicitado por los clientes.s felicitado por los clientes.
•• La participaciLa participacióón en la gestin en la gestióón y trabajo en equipo:n y trabajo en equipo:
••Departamento mDepartamento máás colaborador.s colaborador.
•• Mejor Sugerencia (Proyecto Sugiere). Mejor Sugerencia (Proyecto Sugiere).
Plan de ComunicaciónPlan de Comunicación
PLAN DECOMUNICACIÓN
PROGRAMA DERECONOCIMIENTO
DESARROLLO
FORMACIÓN
INDUCCIÓN
RECLUTAMIENTOY SELECCIÓN
MEJORACLIMA LABORAL
••Objetivos:Objetivos:
•• NormalizaciNormalizacióón de los canales, periodicidad, y losn de los canales, periodicidad, y loscontenidos de cada una de las herramientas decontenidos de cada una de las herramientas decomunicacicomunicacióón interna.n interna.
••Asegurar la Asegurar la óóptima toma de decisiones con la implicaciptima toma de decisiones con la implicacióónnde los niveles necesarios en cada caso.de los niveles necesarios en cada caso.
••Trabajar en todas las lTrabajar en todas las lííneas de comunicacineas de comunicacióón:n:
••SegSegúún colectivos: vertical, horizontal y lineal.n colectivos: vertical, horizontal y lineal.
••SegSegúún medio: oral y escrita.n medio: oral y escrita.
– Asamblea General: Bianual. Todo el personal del hotel.– Briefing: Diaria. Dirección y jefes de departamento.– Comité de Operaciones: Mensual. Dirección y jefes de
departamento– Reuniones departamentales: Mensuales. Jefe de cada
departamento y personal.– Sol Meliáblemos: Una vez al año cada empleado base del
hotel. Desayuno y grupo de mejora con la dirección delestablecimiento.
– Boletín: Mensual.– Tablones de anuncios: Actualización mínimo mensual.
Herramientas Herramientas
COMUNICACIÓNESCRITA: BOLETÍN Y
TABLONES
SOL MELIAHABLEMOS
REUNIONESDEPARTAMENTALES
COMITÉ DEOPERACIONES
BRIEFING
ASAMBLEAGENERAL
““SolmeliáblemosSolmeliáblemos””
Se trata de:Acercar la dirección a los colaboradores
Hacer partícipe al cliente interno del buen desarrollo del hotel
Transformar las sugerencias en motor de cambios y mejoras
Contribuir al buen clima laboral
Reunión (Desayuno, almuerzo, ...) entre Dirección, Jefe deCalidad y grupos de empleados base de diferentes
departamentos, para tratar temas relacionados con lamejora de los servicios del hotel
“Sugiere”“Sugiere”
• Objetivos:• Mejora la Satisfacción del Cliente.• Eficacia del Personal.• Rentabilidad Económica.
• Consecuencia de la evolución de la Culturade la compañía donde se motiva al personal yfomenta la comunicación.
• Nuevo flujo de información para la toma dedecisiones en los hoteles y corporativos.
Sistema de comunicación bi-direccional entre corporativo y hoteles, deforma que la información llegue a todos los órganos de decisión, y su
respuesta pueda volver a la primera línea de modo fluido y sindistorsión.
Premio de Reconocimiento Mejor Sugerencia 2004
SugiereSugiere
RRHH y las nuevas tecnologíasRRHH y las nuevas tecnologíasObjetivos:Incrementar la competitividad de Sol Meliá en RRHH en base: su capacidad deatraer y retener talento,así como en su capacidad para aprovechar las nuevastecnologías, especialmente en selección.
Optimización de recursos humanos y económicos: Reducción de los costes de reclutamiento. Reducción del tiempo y costes de selección. Globalización del Departamento de RRHH.
Se trata de:• Implantación de la herramienta SAP R/3 como soporte.• Proceso íntegramente soportado on-line.• Agilidad del proceso.• Incrementa la fiabilidad, el control y la posibilidad de compartir
información.• Información en tiempo real en los países donde está implantado: España,
México y Reino Unido.• Integración de SAP R/3 e Internet.
Gestión del Capital Humano