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ISO 9001 calidad. Sistemas de Gestión de Calidad según ISO 9000. Tomado de: http://iso9001calidad.com/accion-correctiva-179.html (14/07/2015)
Gestión de Incidencias – Sistema Bibliotecas
PRO-45-1-03-01 FECHA PUBLICACIÓN 02/11/2016
MACROPROCESO NIVEL 1 NIVEL 2
Efectividad Institucional Sistema de Calidad Institucional Sistema de Gestión del Sistema de
Bibliotecas
Tabla de contenido
1. OBJETIVO .................................................................................................................................... 2
2. ALCANCE ..................................................................................................................................... 2
3. NORMATIVIDAD ......................................................................................................................... 2
3.1. Directrices ........................................................................................................................... 2
4. RESPONSABILIDADES .................................................................................................................. 2
4.1. Responsable del proceso .................................................................................................... 2
4.2. Responsabilidades .............................................................................................................. 2
5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES .......................................................... 3
5.1. Diagrama de flujo - Gestión de Incidencias – Sistema Bibliotecas .................................. 3
5.2. Descripción de actividades – Gestión de Incidencias – Sistema Bibliotecas .................... 3
6. DEFINICIONES ............................................................................................................................. 6
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................................. 6
8. INDICADORES .............................................................................................................................. 6
9. RIESGOS ...................................................................................................................................... 8
10. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................................... 9
11. APROBACIÓN .............................................................................................................................. 9
http://iso9001calidad.com/accion-correctiva-179.html
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Efectividad Institucional Sistema de Calidad Institucional Sistema de Gestión del Sistema de
Bibliotecas
1. OBJETIVO
Identificar incidencias y definir, ejecutar y verificar las acciones correctoras más adecuadas para
solucionar dichas incidencias.
2. ALCANCE
El proceso inicia con la identificación de una incidencia, finaliza una vez se haya aplicado una
acción correctora y se haya archivado el registro de la Gestión de la incidencia y la acción.
3. NORMATIVIDAD
3.1. Directrices
Norma ISO 9001 de 2015: Numeral 10.2 No conformidad y acción correctiva
PDI 2016-2020 Sistema de Bibliotecas: “Implementar el Sistema de Gestión de Calidad
para los procesos y la gestión del Sistema de Bibliotecas con miras a lograr la
certificación de calidad bajo la norma ISO 9001:2015”.
3.2. Lineamientos
Las evidencias de la lista de incidencias, se archivarán dos veces al año, una a final de
cada semestre. En el formato del siguiente semestre se registrarán las incidencias
que aún no se hayan cerrado a la fecha de la generación del archivo del semestre
anterior.
4. RESPONSABILIDADES
4.1. Responsable del proceso
Coordinador de Calidad
4.2. Responsabilidades
Administrativo Sistema Bibliotecas:
Registrar incidencias relacionadas con clientes y proveedores respecto a
facturación y cobros.
Auxiliares:
Reportar incidencias identificadas al Coordinador de Calidad.
Coordinador de Calidad:
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Bibliotecas
Registrar incidencias relacionadas con deficiencias o desviaciones en procesos del
sistema de gestión de calidad, así como las detectadas durante las auditorías
internas.
Informar el estado de las incidencias gestionadas durante el periodo en curso
para la revisión anual del Sistema de Calidad.
Desarrollo de Colecciones:
Registrar incidencias relacionadas con proveedores, hacer seguimiento y
cerrarlas.
Registrar incidencias relacionadas con material durante el control de material
recibido o durante su inspección.
Servicios Sistema Bibliotecas:
Registrar incidencias relacionadas con los usuarios, hacerles seguimiento y
cerrarlas.
Registrar incidencias relacionadas con el material, detectadas durante la
recepción del mismo, almacenamiento, incluidas las devoluciones de los
usuarios.
Todo el personal:
Ejecutar las acciones correctoras cuando sea el caso.
5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
5.1. Diagrama de flujo - Gestión de Incidencias – Sistema Bibliotecas
5.2. Descripción de actividades – Gestión de Incidencias – Sistema Bibliotecas
ENTRADA Identificación de incidencia o recepción de incidencia a través del CRM
PROVEEDOR Cualquier miembro de la Unidad y usuarios
SALIDA Incidencia registrada y acciones correctoras ejecutadas
CLIENTE Sistema de Bibliotecas
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS
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GESTIÓN DE INCIDENCIAS – SISTEMA BIBLIOTECAST
OD
O E
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OR
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ESPO
NSA
BLES
DE
REC
EPC
IÓN
DE
INCI
DEN
CIA
S
1- Identificar y notificar
incidencia
¿Es una
incidencia
nueva?
5- Abrir registro de Incidencia
Si
FOR-45-1-03-08
Gestión de incidencias y acciones
6- Aplicar acción correctora
No
7- Registrar acción aplicada
en Ficha de Gestión de la incidencia y la
acción
FOR-45-1-03-08
Gestión de incidencias y acciones
¿Se
solucionó
por
completo la
Incidencia?
Si
10- Entregar ficha a
Coordinador de Calidad
8- Registrar datos de
Incidencia conocidos
No
9- Pasar ficha a siguiente
responsable de la incidencia
FOR-45-1-03-08
Gestión de incidencias y acciones
11- Archivar documentos
1- FOR-45-1-03-08
Gestión de incidencias y acciones
2- FOR-45-1-03-09 Lista de incidencias
4- Informar a responsable de
acción correctora
2- Recibir incidencias
CRM
3-Analizar incidencia
PRO-45-1-03-01 Gestión de Incidencias SisBibl DF.vsd
Gestión de Incidencias
m.pena366Archivo adjuntoPRO-45-1-03-01 Gestión de Incidencias SisBibl DF.pdf
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Bibliotecas
1 Identificar y
registrar incidencias
Cualquier persona dentro del Sistema de Bibliotecas está en capacidad de detectar una incidencia la cual puede haber ocurrido o puede ser potencial. Una vez identificada debe describirla y enviar la información pertinente al Coordinador de Calidad.
Auxiliares/ Gestores/Analistas
Coordinadores/ Directivos
2 Recibir incidencias
por parte de los usuarios
Por medio del CRM se reciben sugerencias/quejas/incidencias por parte de los usuarios.
Responsables de recepción de incidencias
CRM
3 Analizar incidencia
Se debe determinar si la incidencia es nueva o ya se había presentado anteriormente. Verificar en la lista de incidencias si es necesario.
Responsables de recepción de incidencias/
Coordinador de Calidad
4 Informar al
responsable de la acción correctora
En caso de que la incidencia identificada no sea nueva, se le informa al responsable de ejecutar la acción correctora. En caso de que sea una incidencia reportada por un usuario a través del CRM, la incidencia deberá ser resuelta de acuerdo a las acciones correctoras aprobadas.
Coordinador de Calidad
CRM
5 Abrir registro de una incidencia
nueva
Para las incidencias nuevas, en el formato FOR-45-1-03-041 Gestión de incidencias y acciones se debe abrir/registrar la incidencia identificada. Se diligencian los siguientes espacios de la ficha:
Origen: Marcar con ‘x’ el origen de la incidencia (se pueden marcar varios).
Descripción de la Incidencia (ocurrida o potencial): Incluir la información necesaria para estudiar la incidencia.
Acción correctora aprobada: La persona que decide cuál será la acción correctora a aplicar debe describir dicha acción, además de indicar la persona responsable de ejecutarla. Una misma incidencia puede generar varias acciones correctoras. Pueden haber incidencias a las que no se les puede aplicar una acción correctora, sin embargo, la incidencia debe
Coordinador de Calidad
FOR-45-1-03-08 Gestión de
incidencias y acciones
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Bibliotecas
quedar registrada indicando en el apartado de Acciones Correctoras Aprobadas, que no se han encontrado acciones correctoras para la incidencia.
Las personas con autoridad para aprobar las acciones correctoras son: Director Sistema Bibliotecas, Jefe Servicios, Jefe Administrativo y Coordinador Desarrollo de Colecciones.
6 Aplicar acción
correctora
Ejecutar la acción correctora aprobada y registrada en el formato FOR-45-1-03-041 Gestión de incidencias y acciones.
Responsable de acción correctora
7
Registrar acción aplicada en Ficha de Gestión de la
incidencia y la acción
Se registra en el espacio de “Acción correctora aplicada” las actividades que se llevaron a cabo para corregir la incidencia. Si la acción correctora no pudo aplicarse, se puede abrir una nueva incidencia.
Persona que aplica la acción
correctora aprobada
anteriormente
FOR-45-1-03-08 Gestión de
incidencias y acciones
8 Registrar datos de
incidencia conocidos
En caso de que la incidencia no se haya solucionado completamente, se registra en la ficha la información que se tenga sobre la incidencia.
FOR-45-1-03-08 Gestión de
incidencias y acciones
9
Pasar ficha a siguiente
responsable de la incidencia
Se pasa la ficha al siguiente responsable de la incidencia para que ejecute las acciones correctoras que le corresponden.
Responsable de acción correctora
10 Entregar ficha a Coordinador de
Calidad
Una vez la incidencia se haya solucionado y todas las acciones correctoras hayan sido ejecutadas y registradas, se le envía la ficha a Coordinador de Calidad para que la archive.
FOR-45-1-03-08 Gestión de
incidencias y acciones
11 Archivar
documentos
Las incidencias registradas deben ser archivadas para que se estudien periódicamente con el fin de determinar las acciones correctoras, preventivas y de mejora más adecuadas.
Coordinador de Calidad
1- FOR-45-1-03-08 Gestión de
incidencias y acciones
2- FOR-45-1-03-09 Lista de
incidencias
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Bibliotecas
6. DEFINICIONES
Incidencia: Todo suceso que ocurre durante el desarrollo normal de las actividades. Tienen
origen en el diseño inadecuado de uno o varios procesos o en la inadecuada ejecución de los
procesos establecidos. Las incidencias pueden ser:
o Quejas o reclamaciones de la empresa hacia el cliente
o Quejas o reclamaciones del cliente hacia la empresa
o Quejas o reclamaciones de la empresa hacia el proveedor
o Quejas o reclamaciones del proveedor hacia la empresa
o Sugerencias de clientes, proveedores o del personal de la empresa
o No conformidades detectadas en las auditorías internas y externas
o Incidencias detectadas por el personal durante el transcurso de sus actividades
No conformidad: Falta de cumplimiento de requisitos establecidos
Reclamación: Comunicación por falta de satisfacción en un servicio prestado
Producto no conforme: Material/servicio que incumple alguno de los requisitos
Tratamiento de una No conformidad: Acción para tratar un elemento o proceso que
presenta una no conformidad con el fin de resolverla
Acción correctora: Acción tomada para solucionar una no conformidad concreta ocurrida,
sin tener en cuenta si puede o no volver a suceder y sin la finalidad de evitar esto último.
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
8. INDICADORES
FIC
HA
DE
L
IND
ICA
DO
R
FLUCTUACIÓN DE INCIDENCIAS
Código del indicador IND-45-1-03-011
Responsable del
indicador Coordinador de Calidad
Objetivo Establecer el número de incidencias abiertas durante la auditoría externa.
Método de Medición Conteo
INTERNOS (Cadena de Valor) EXTERNOS (Unidad académica, administrativa, entidad)
FOR-45-1-03-08 Gestión de incidencias y acciones
FOR-45-1-03-09 Lista de incidencias
Norma ISO 9001 de 2015
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SISTEMA DE BIBLIOTECAS
Código
FOR-45-1-03-08
SISTEMA DE GESTIÓN DEL SISTEMA DE BIBLIOTECAS
Versión No.
0
GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y ACCIONES
Fecha de aprobación
28/09/2016
Consecutivo
INCIDENCIA
INC-XXXX-XX
ORIGEN
Personal
Clientes
Proveedores
Inspección
Auditoría Interna
Otros
DESCRIPCIÓN DE LA INCIDENCIA
FECHA DE DETECCIÓN
POR (NOMBRE/FIRMA)
CAUSAS PRINCIPALES
PLAN DE ACCIÓN
TIPO DE ACCIÓN
CORRECTIVA
PREVENTIVA
MEJORA
PA-XXXX-XX
REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA
ACCIÓN CORRECTORA APROBADA
FECHA DE APROBACIÓN
POR (NOMBRE/FIRMA)
FECHA LÍMITE DE IMPLEMENTACIÓN
NOMBRE RESP. IMPLEMENTACIÓN
COMPROBACIÓN DE LA EFICACIA DE LA ACCIÓN
FECHA DE COMPROBACIÓN
POR (NOMBRE/FIRMA)
CIERRE DE LA INCIDENCIA
FECHA DE CIERRE
POR (NOMBRE/FIRMA)
ACCIONES DERIVADAS
m.pena366Archivo adjuntoFOR-45-1-03-08.docx
Lista de incidencias
FOR-45-1-03-09 V.0
FECHA APROBACIÓN 28/09/2016
MACROPROCESO
NIVEL 1
NIVEL 2
Efectividad Institucional
Sistema de Calidad Institucional
Sistema de Gestión del Sistema de Bibliotecas
LISTADO DE INCIDENCIAS
N°. DE INCIDENCIA
DESCRIPCIÓN
ABIERTA POR
FECHA
TIPO
CERRADA
ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN
ACTUALIZADO POR
Dirección de Planeación y Evaluación | 1
m.pena366Archivo adjuntoFOR-45-1-03-09.docx
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Efectividad Institucional Sistema de Calidad Institucional Sistema de Gestión del Sistema de
Bibliotecas
Unidad de Medida Unidades
Fórmula [# de incidencias abiertas en AE al año - # de incidencias abiertas en AE anterior] /
# de incidencias abiertas en AE anterior ] * 100%
Variables
El numerador indica la fluctuación entre la auditoria que se está evaluando y la
anterior para conocer si existió un crecimiento o disminución de incidencias.
El denominador indica el número de incidencias del periodo con el que se está
contrastando el número de incidencias actuales.
Limitaciones No aplica
Fuente de datos Informe de auditoría externa
Granularidad Por sala/biblioteca
Periodicidad Semestral/Anual
Meta -2%
Observaciones
FIC
HA
DE
L IN
DIC
AD
OR
NÚMERO DE INCIDENCIAS ABIERTAS EN AUDITORÍAS
Código del indicador IND-45-1-03-012
Responsable del
indicador Coordinador de calidad
Objetivo Establecer el número de incidencias abiertas durante la auditoría externa y la
interna.
Método de Medición Conteo y sumatoria
Unidad de Medida Unidades
Fórmula 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠1 + 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠2
Variables 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠1 = 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑎𝑢𝑑𝑖𝑡𝑜𝑟í𝑎 𝑒𝑥𝑡𝑒𝑟𝑛𝑎
𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠2 = 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑎𝑢𝑑𝑖𝑡𝑜𝑟í𝑎 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑛𝑎
Limitaciones No aplica
Fuente de datos Informes de auditorías interna y externa
Granularidad Por sala/biblioteca
Periodicidad Semestral/Anual
Meta No aplica
Observaciones
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Efectividad Institucional Sistema de Calidad Institucional Sistema de Gestión del Sistema de
Bibliotecas FI
CH
A D
EL
IND
ICA
DO
R
% DE INCIDENCIAS CORREGIDAS DENTRO DEL PLAZO
Código del indicador IND-45-1-03-013
Responsable del
indicador Coordinador de calidad
Objetivo Identificar el porcentaje de incidencias corregidas dentro del plazo establecido para
cada una.
Método de Medición
Con base en las fichas incidencias y el listado de incidencias, se identifican el
número total de incidencias registradas semestralmente, y el número de
incidencias corregidas oportunamente.
Unidad de Medida %
Fórmula 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑒𝑔𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑝𝑙𝑎𝑧𝑜
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
Variables
Incidencias corregidas en el plazo: Son aquellas incidencias registradas y
que fueron solucionadas en el plazo establecido una vez se identificaron.
Total de incidencias registradas: Es el número total de incidencias
identificadas y abiertas durante un periodo de tiempo.
Limitaciones No tener los registros completos de las incidencias.
Fuente de datos Fichas de incidencias y Listado de incidencias
Granularidad Por sala/biblioteca
Periodicidad Semestral/Anual
Meta 80%
Observaciones
9. RIESGOS
OPERATIVO
Falta de registro de cualquier incidencia.
Pérdida de un formato diligenciado.
Incumplimiento no justificado de los plazos acordados para solventar la incidencia.
CALIDAD DE SERVICIO
No corregir una incidencia que afecte la prestación de un servicio.
ADMINISTRATIVO
No corregir una incidencia que afecte un proceso administrativo.
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Gestión de Incidencias – Sistema Bibliotecas
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Efectividad Institucional Sistema de Calidad Institucional Sistema de Gestión del Sistema de
Bibliotecas
10. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA
0 Elaboración 14/07/2015
Publicación 02/11/2016
11. APROBACIÓN
NOMBRE CARGO FECHA
ELABORÓ Manuela Peña Ingeniera de procesos 14/07/2015
REVISÓ
Liliana Caballero Leguizamon
Jefatura administrativa 04/10/2016
Eliana Arciniegas Auxiliar Biblioteca 04/10/2016
APROBÓ Angela María Mejía Directora Sistema de Bibliotecas 26/10/2016
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