GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS NA HOTELARIA

MAURO CAON

INTRODUÇÃO

Década de 30 - Desenvolvimento do setor hoteleiro;

Década de 70 - rápido crescimento (desenvolvimento dos transportes e

criação de órgão governamentais, como EMBRATUR);

Década de 80 - grande crise econômica;

Década de 90 – estabilidade econômica do país, sendo um dos

períodos de maior expansão da hotelaria.

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS E SUAS IMPLICAÇÕES NA PRODUÇÃO DOS MESMOS

Serviços são apenas experiências que os clientes vivenciam;

Para um hóspede é extremamente difícil avaliar a qualidade ou o valor

esperado do pacote de serviços que comprará;

Atividades de alto contato são chamadas de “linha de frente” ou “front

Office”;

Atividades que ocorrem sem contato com o cliente são chamadas de

“retaguarda” ou de “back Office”.

BUSCA DA QUALIDADE NO FRONT OFFICE

Quando investir para prestar serviços de qualidade, o objetivo principal é

aumentar a lucratividade;

Deve-se oferecer serviços de qualidade e serviços diferenciados;

As expectativas dos hóspedes em relação aos serviços prestados são

formadas através das necessidades e desejos através de:

Comunicação boca a boca,

Comunicação externa;

Experiências passadas e;

Preço.

MEDINDO A SATISFAÇÃO DO HÓSPEDE

Não há nada que garanta que serviços de qualidade interna satisfaçam o

hóspede (a avaliação é subjetiva e cada um avalia da sua própria forma);

A única maneira de saber como está o serviço prestado é perguntando a

ele;

O sistema feedback, obtém informações sobre a satisfação do hóspede

através de instrumentos gerenciais.

A GESTÃO DA CAPACIDADE DO HOTEL

O principal desafio do gerente do hotel esta relacionado à sua gestão;

A capacidade (representada pelo número de apartamentos ou a

quantidade de hóspedes) é fixa a curto prazo, porém, é sempre variável,

devido a mercados muito sazonais;

Outro agravante é a questão da perecibilidade;

O gerente também tem o objetivo de tentar maximizar a receita do hotel;

A GESTÃO DA CAPACIDADE DO HOTEL

Para isso, existe a prática denominada Yeld Management (YM)- sistema

para tentar ajustar a capacidade fixa do hotel com a sua demanda

variável no tempo;

Para que se consiga uma gestão adequada da capacidade das

instalações num hotel é necessário que se tenha algum tipo de

informação sobre a demanda futura do serviço que se está prestando.

GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS

Existem vários modelos de gestão de recursos humanos no setor de

serviços. A importância deve ser dada a três aspectos:

Preocupação com a competência dos recursos humanos e seu contínuo

aprimoramento;

O estabelecimento de relações de mútua colaboração entre eles e;

O empoderamento (empowerment) dos mesmos.

OS CUSTOS E OS PREÇOS DO HOTEL E SUAS RELAÇÕES

Custos - decorrentes da infra-estrutura existente e do nível de

utilização da mesma;

As estratégias de preços possíveis serão decorrentes da combinação

de três aspectos:

Custos de produção;

Atuação da concorrência e;

As preferências e prioridades do hóspede.

GESTÃO AMBIENTAL NOS HOTÉIS

No Brasil esse processo ocorre a partir de 2002, quando foi assinado

com convênio entre a EMBRATUR e a ABIH, criando-se o novo sistema

de classificação hoteleira - O conceito e responsabilidade e gestão

ambiental;

O que antes era entendido como uma preocupação social de cada hotel

passou a ser importante variável competitiva entre concorrentes no

mesmo mercado;

GESTÃO AMBIENTAL NOS HOTÉIS

Assim, umas das maneiras é a diferenciação - oferecer algo diferente

ou melhor do que seus concorrentes;

Principais vantagens da adoção desta prática são:

Redução do consumo de água em UH e área social;

Redução do consumo de energia elétrica;

Gestão de resíduos sólidos;

Tratamento adequado de efluentes gerados

BIBLIOGRAFIA

CAON, Mauro. Gestão estratégica de serviços na hotelaria. São Paulo: Atlas. 2008.

PLANEJAMENTO E GESTÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM E ALIMENTAÇÃO

NOMES:

Amanda Brambilla

Marília Lima

Priscila Mündel

Sabrina Quaiatti

Talita Palandi

Professora: Laura Umbelina Santi

Curso: Turismo – 8° Período Matutino