• Gestão e Prática em Ouvidoria (20h)• Lei de Acesso à Informação (20h)• Práticas de Atendimento ao Cidadão em Ouvidoria – Mediação

(20h)• Proteção do Usuário – em construção

• Minicursos (8-16h)

• Ouvidoria na Administração Pública (20h)

http://hercules-h/salaouvidorias/index.html

https://www.youtube.com/watch?v=o0bMBOfA3jA

• Instrução Normativa OGU nº 01/2014: estabelece tipologia de manifestaçãos, critérios, procedimentos e prazos para o seu tratamento

• Instrução Normativa OGU/CRG nº 01/2014: estabelece procedimentos para a garantia da proteção do denunciante, da reserva de identidade e da denúncia anônima.

• Estabelece a forma e o método pelo qual as ouvidorias deverão encaminhar seus dados à CGU

• PL de Proteção e Defesa do Usuário dos serviços públicos

O Papel das Ouvidorias na Defesa do Usuário de Serviços Públicos:

• Promover a participação do usuário na administração pública;

• Acompanhar a prestação de serviços visando garantir a efetividade;

• Propor aperfeiçoamento na prestação de serviços; • Auxiliar na prevenção e correção de atos e

procedimentos incompatíveis com os princípios de proteção do usuário;

• Propor adoção de medidas para defesa dos direitos do usuário;

• Receber, analisar e encaminhar as manifestações; • Promover a mediação e a conciliação;• Fixação de prazos de resposta da administração pública.