gestão do conhecimento e tecnologia da informação

Universidade do Estado do Par Centro de Cincias Naturais e Tecnologia Curso de Graduao em Engenharia de Produo

Herbert De Souza Tavares

Uso da Gesto do Conhecimento e Tecnologia da

Informao como Ferramenta no Setor de Manuteno de um rgo de Proteo ao Voo.

Belm 2011

Herbert de Souza Tavares

Uso da Gesto do Conhecimento e Tecnologia da Informao como Ferramenta no Setor de Manuteno de um rgo de Proteo ao

Voo

Trabalho de Concluso de Curso como pr-requisito para a obteno de grau de Engenharia de Produo pela Universidade do Estado do Par. Orientador: Prof. Dr. Hlio Raimundo Ferreira Filho

Belm 2011

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP),

Biblioteca do Centro de Cincias Naturais e Tecnologia, UEPA, Belm - PA.

T231u Tavares, Herbert de Souza

Uso da gesto do conhecimento e tecnologia da informao como ferramenta no

setor de manuteno de um rgo de proteo ao voo / Herbert de Souza Tavares;

Orientao Hlio Raimundo Ferreira Filho. -- Belm, 2011.

62 f. : il.; 30 cm.

Trabalho de Concluso de Curso (Graduao em Engenharia de Produo) Universidade do Estado do Par, Centro de Cincias Naturais e Tecnologia,

Belm, 2011.

1. Gesto do conhecimento. 2. Tecnologia da informao. 3. Espao areo. I.

Ferreira Filho, Hlio Raimundo. II. Ttulo.

CDD 658.4038

Herbert de Souza Tavares

Uso da Gesto do Conhecimento e Tecnologia da Informao como Ferramenta no Setor de Manuteno de um rgo de Proteo ao

Voo

Trabalho de Concluso de Curso como pr-requisito para a obteno de grau de Engenharia de Produo pela Universidade do Estado do Par. Orientador: Prof. Dr. Hlio Raimundo Ferreira Filho

Data de aprovao: / / Banca Examinadora _____________________________________ - Orientador Prof. Dr. Hlio Raimundo Ferreira Filho Doutor em Cincia da Gesto Universit Pierre-Mends-France

_____________________________________ Professor: _____________________________________ Professor:

DEDICATORIA

Este trabalho dedicado a todas as pessoas que de alguma forma

contriburam para a concluso desta jornada, famlia, amigos, parentes e tantas

outras que nunca se deram conta da sua influencia. Em especial ao meu pai Vitor

Duarte Tavares que sempre me orientou nos caminhos do estudo, e

incansavelmente, rigorosamente e insistentemente deixou essa ideia bem clara.

AGRADECIMENTOS

Desejo agradecer primeiramente a minha famlia que sempre garantiu o

apoio necessrio para tornar possvel os meus estudos. Minha esposa Roselma que

sempre esteve disponvel a me ajudar, inclusive estudando comigo assuntos que

nada tm a ver com sua rea profissional, somente para me ajudar com trabalhos e

provas da faculdade, e ajudando at em resumos de livros que serviriam de assunto

para prova. Minhas filhas Ingrid e Isis que me serviram de fonte de inspirao eu

buscar o meu melhor, me acompanhando as vezes nos meus estudos querendo

assistir comigo algum filme infantil ou querendo brincar com joguinhos virtuais. Aos

meus pais que desde criana me apoiaram e mostraram o caminho correto rumo a

uma vida digna atravs dos estudos e bons valores. Tambm agradeo aos meus

amigos do trabalho que sempre estiveram dispostos a me ajudar onde por muitas

vezes trocaram comigo o servio s para que eu pudesse ir a aula, e um

agradecimento em especial aos meus amigos de trabalho, Roberto e Melo que

foram fundamentais para o desenvolvimento deste trabalho, onde me iniciaram na

atividade de Webdesigner. Aos meus sogros que sempre estiveram disponveis para

cuidar das minhas filhas quando necessrio minha ausncia. Aos meus amigos de

turma que deram sua ajuda a minha jornada, tirando duvidas, ou estudando juntos

nas provas, em especial meu amigos de equipe Lauro Romo e Denize Baia, onde

tivemos que nos aturas em vrios trabalhos acadmicos em quase cinco anos de

convivncia, e apesar do nosso grupo ser reduzido sempre conseguimos terminar

nossas tarefas, algumas at com louvor e outras nem tanto, mas que nos trouxeram

grandes lies como fazer backup de nossos trabalhos, por exemplo. Aos meus

amigos Trcio e Rodrigo que foram fundamentais para formatao deste trabalho. E

finalmente, porm principalmente a Deus que sem o mesmo nada eu seria e nem

teria, e sempre nele que busco foras quando o fardo se torna demasiado pesado.

Sabemos mais do que podemos dizer

Michael Polanyi

RESUMO

Pesquisa realizada sobre os conceitos e aplicabilidades da Gesto do Conhecimento e sua viabilidade de implementao atravs da Tecnologia da Informao sendo esta usada como ferramenta prtica, no apoio ao setor de manuteno de um rgo governamental responsvel pela proteo ao espao areo da cidade de Belm-PA. O trabalho busca identificar quais teorias da Gesto do Conhecimento podem ser utilizadas no local em estudo levando em considerao a infraestrutura e familiarizao dos usurios com a Tecnologia da Informao, buscando nesta, elementos que sejam adequados como ferramenta de trabalho equipe de manuteno. Para o desenvolvimento do estudo de caso utilizou-se os conceitos dos Portais Corporativos do Conhecimento, porm somente as caractersticas que se mostraram possveis de serem implementadas. Como resultado da investigao se concluiu que um Site do Conhecimento que rena informaes essncias ao desenvolvimento das atividades do local em estudo, que armazene novos conhecimentos e os ajude a serem compartilhados seria o ideal. Desta forma o site foi desenvolvido e se demonstrou totalmente vivel em vrios aspectos, fato que o torna possvel de ser utilizado e com potencial de grandes benefcios. Palavras-chave: Gesto do Conhecimento. Tecnologia da Informao. Manuteno. Portais Corporativos. Espao Areo

ABSTRACT

Research realized about concepts and applicability of knowledge management and your viability of implementation through the Information Technology which is used as a practical tool to support the maintenance sector of a government agency responsible for protecting the airspace in Belem-PA city. The work seeks to identify which theories of knowledge management can be used on-site in study taking into account the infrastructure and users' familiarity with Information Technology, seeking this, elements that are appropriate as a tool for maintenance team. To develop the case its used the concepts of Enterprise Knowledge Portals, but only the features that is possible to be implemented. As a result of the investigation was concluded that a Site of Knowledge which gathers essential information to the activities of the local in study, that capture news knowledge and can be shared would be ideal. Thus the site was developed and shown entirely feasible in many ways, a fact that makes it possible to use and with great potential benefits.

Keywords: Knowledge Management. Information Technology. Maintenance. Corporate Portals. Airspace.

SUMRIO

CAPTULO 1 INTRODUO ................................................................................. 13

1.1 CONSIDERAOES INICIAIS .............................................................................. 13

1.2 EXPOSIO DO PROBLEMA ............................................................................ 14

1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 15

1.4 OBJETIVO .......................................................................................................... 16

1.4.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 16

1.4.2 Objetivos Especficos .................................................................................... 16

1.5 DELIMITAES DO TRABALHO ....................................................................... 17

CAPITULO 2 - REFERENCIAL TERICO ............................................................... 19

2.1 OS SISTEMAS DE INFORMAO..................................................................... 19

2.2 COMPONENTES DO CONHECIMENTO. .......................................................... 21

2.2.1 Dado. ............................................................................................................... 21

2.2.2 Informao. ..................................................................................................... 21

2.2.2.1 Componentes da Informao ........................................................................ 21

2.2.2.1.1 Informao e sua Qualidade....................................................................... 22

2.2.2.1.2 Sistemas Adequados a Organizao. ........................................................ 23

2.2.2.1.3 Evoluo do SI na Organizao. ................................................................ 24

2.2.2.1.4 Iniciao ..................................................................................................... 24

2.2.2.1.5 Contgio ..................................................................................................... 25

2.2.2.1.6 Controle ...................................................................................................... 25

2.2.2.1.7 Integrao .................................................................................................. 25

2.2.2.1.8 Administrao ............................................................................................. 25

2.2.2.1.9 Maturidade ................................................................................................. 26

2.2.3 Conhecimento................................................................................................. 26

2.3 A GESTO DO CONHECIMENTO. .................................................................... 27

2.3.1 Processos de Converses do Conhecimento.............................................. 29

2.3.1.1 Socializao .................................................................................................. 30

2.3.1.2 Externalizao ............................................................................................... 31

2.3.1.3 Combinao .................................................................................................. 31

2.3.1.4 Internalizao ................................................................................................ 32

2.3.2 A necessidade da Gesto do Conhecimento. .............................................. 33

2.3.3 TI: Fundamental para GC ............................................................................... 35

2.4 PORTAL DO CONHECIMENTO: FERRAMENTA BASE PARA A GC ............... 36

2.5 GESTO DA MANUTENO NAS ORGANIZAES ....................................... 39

2.5.1 Manuteno Corretiva .................................................................................... 40

2.5.2 Manuteno Preventiva ................................................................................. 40

2.5.3 Manuteno Preditiva. ................................................................................... 41

CAPTULO 3 METODOLOGIA .............................................................................. 42

3.1 CLASSIFICAO ............................................................................................... 42

3.1.1 Do ponto de vista da Natureza ...................................................................... 42

3.1.2 Do ponto de vista dos meios de investigao ............................................. 42

3.1.3 Do ponto de vista da forma de abordagem do problema ........................... 43

3.1.4 Do ponto de vista dos seus objetivos .......................................................... 43

3.1.5 Do ponto de vista dos procedimentos tcnicos .......................................... 44

3.2 ETAPAS DA PESQUISA ..................................................................................... 44

3.2.1 Levantamento da Literatura .......................................................................... 44

3.2.2 Observaes ................................................................................................... 44

3.2.3 Entrevista ........................................................................................................ 44

3.2.4 Estudo sobre Webdesigner ........................................................................... 46

3.2.5 Desenvolvimento de um site ......................................................................... 46

CAPITULO 4 - DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO........................................... 47

4.1 PREPARANDO O SITE DO CONHECIMENTO ................................................. 47

4.1.1 Recursos necessrios ................................................................................... 47

4.1.1.1 Ambiente ....................................................................................................... 47

4.1.1.2 Arquitetura ..................................................................................................... 48

4.1.1.2.1 Contedo ........................................................................................ 49

4.1.1.2.2 Contexto ......................................................................................... 49

4.1.1.2.3 Usurios ......................................................................................... 51

4.1.2 Software para Desenvolvimento ................................................................... 53

4.1.3 Requisitos de um Site do Conhecimento ..................................................... 54

4.1.3.1 Fcil para usurios eventuais. ....................................................................... 55

4.1.3.2 Classificao e Pesquisa intuitiva.................................................................. 55

4.1.3.3 Compartilhamento Cooperativo ..................................................................... 55

4.1.3.4 Conectividade universal aos recursos informacionais ................................... 56

4.1.3.5 Arquitetura baseada em servidor................................................................... 56

4.1.3.6 Definio flexvel das permisses de acesso ................................................ 57

4.1.3.7 Interfaces externas ........................................................................................ 57

4.1.3.8 Segurana ..................................................................................................... 57

4.1.3.9 Fcil administrao ........................................................................................ 57

4.1.3.10 Personalizao ............................................................................................ 58

4.2 INSTALAO E CONFIGURAO DO SITE .................................................... 58

4.2.1 Preparao da Mquina. ................................................................................ 58

4.2.2 Primeira Implementao: Biblioteca Virtual ................................................. 60

4.2.3 Segunda Implementao: Ferramenta de Pesquisa .................................... 60

4.2.4 Terceira Implementao: Frum ................................................................... 61

4.2.5 Quarta Implementao: Registro de Falhas ................................................. 62

4.3 FINALIZAO DO SITE ..................................................................................... 65

CAPITULO 5 CONCLUSO .................................................................................. 67

REFERNCIAS ......................................................................................................... 71

TAVARES, Herbert de Souza. Uso da Gesto do Conhecimento e Tecnologia... 13

CAPTULO 1 INTRODUO

1.1 CONSIDERAOES INICIAIS

Ao se utilizar os servios de uma companhia area, muitos so os

componentes que integram o produto e todos eles so passivos de avaliao do

cliente que busca total satisfao, desde o acesso a compra de passagens at o

desembarque no local de destino. Porm nesse processo todo, a parte crtica e

talvez a que gere mais expectativa para o cliente, que voar com segurana, no

depende s da empresa, mas de inmeros rgos como a Agncia Nacional de

Aviao Civil (ANAC), Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroporturia (Infraero) e

a responsvel pelo controle e proteo do espao areo brasileiro o Departamento

de Controle do Espao Areo (DECEA), que no somente tem a responsabilidade

de organizar e fazer fluir o trfego de aeronaves civis, mas tambm resguardar a

soberania do espao areo atravs do controle e monitorao de aeronaves

militares.

Com a incumbncia de gerenciar cerca de 8,5 milhes de m entre terras

e mares, o DECEA no s atua no sentido de organizar a circulao de todas as

aeronaves civis e militares do espao areo brasileiro desde a decolagem at o

pouso, mas tambm fornece uma srie de informaes e procedimentos que

aumentam a segurana e a eficincia dos servios aeronuticos, como cartas de

navegao com as aerovias, dados meteorolgicos para aviao, informaes

aeronuticas atualizadas constantemente que mostram a situao geral de

aeroportos e aerovias, busca e salvamento em caso de sinistro, telecomunicaes

aeronuticas que contam com tecnologia dos mais diversos tipos como satlites,

fibra tica, RADAR entre outros, que garantem informaes em tempo real para a

segurana de todo o processo e tambm o DECEA responsvel pela inspeo do

prprio sistema de controle do espao areo onde aeronaves laboratrio fazem

testes peridicos de procedimentos, desempenho da equipe de controle e tambm a

preciso de diversos equipamentos de proteo ao voo.

O controle do espao areo um prestao de servio que deve

funcionar ininterruptamente, afinal a qualquer hora do dia existem aeronaves se

deslocando pelos mais diversos pontos do pas, alm do que a preciso nas

informaes de vital importncia, pois um detalhe por menor que seja, caso no

esteja correto pode ser a diferena entre um voo tranquilo ou centenas de vidas


perdidas. Os equipamentos de proteo ao voo tem um papel fundamental no

desenvolvimento deste processo, por poderem ser captadores e disseminadores de

informaes que demonstram o status de cada aeronave bem como fornecer s

mesmas, dados que auxiliam os pilotos em seus trajetos. Diversos so estes

equipamentos existentes no sistema de controle do espao areo brasileiro, como

rdios comunicadores, instrumentos de apoio ao pouso, os chamados Instrument

Landing System (ILS) que auxiliam os pilotos dando o ngulo e a velocidade ideais

para um pouso seguro mesmo nas mais precrias condies visuais, sistemas de

radiodeterminao onde so utilizados radares que fornecem as coordenadas,

altitude e identificao de cada aeronave. Nesse contexto necessrio que esses

equipamentos tenham um tempo de parada para manuteno o mnimo possvel,

pois apesar das manutenes preventivas e da utilizao de redundncia nos

sistemas (equipamentos sempre funcionam aos pares, caso um apresente defeito o

outro continua a operao sem interromp-la) inevitvel que existam problemas

que interrompam o sistema parcialmente ou totalmente, muitas das vezes por surtos

no fornecimento de energia, descargas atmosfricas ou o simples degaste de algum

componente, nessa ocasio uma manuteno corretiva e necessria e o

restabelecimento do equipamento deve ser dado o mais rpido possvel sob risco da

segurana dos voos serem afetadas.

Sobre essa tica que a aplicao do estudo de Gesto do

Conhecimento (GC), com a utilizao da Tecnolgica da Informao (TI), como

ferramenta indispensvel para otimizao e reduo do tempo das manutenes dos

equipamentos de proteo ao voo num rgo subordinado ao DECEA, no caso do

estudo em questo o mesmo localizado em Belm, capital. O rgo um dos

principais responsveis pelo controle do espao areo da regio Amaznica e

principal ponto de ligao por via area de Belm a outros estados e pases.

1.2 EXPOSIO DO PROBLEMA

Muitas atividades profissionais requerem um nvel de eficincia o mais

prximo possvel da eficincia total, no pelo objetivo do lucro financeiro mximo,

mas sim por existirem vidas em jogo. Os rgos de controle do espao areo tem a

tarefa de garantir a segurana de todo o sistema de transporte aeronutico, e um

setor crtico destas instituies o da manuteno, pelo fato de garantir que os

equipamentos que do suporte a navegao area estejam sempre em bom


funcionamento para que todo o processo desde o embarque ate o pouso das

aeronaves sejam feitas no maior ndice de segurana possvel.

Muitos trabalhos tm relatado que para qualquer empresa seja ela pblica

ou privada, o conhecimento o bem mais valioso nos dias de hoje e capaz de

realizar as maiores transformaes num ambiente organizacional. No entanto

somente nos ltimos anos que tm surgido, aplicaes prticas da GC em

ambientes organizacionais e quase todas elas utilizando recursos computacionais

para tal.

Ento surge a questo seria possvel inserir uma dessas ferramentas da

GC em um setor com necessidade de aprendizado como o de manuteno, sendo

que para isso se utilize recursos da TI disponveis no local?

1.3 JUSTIFICATIVA

Na manuteno de equipamentos de proteo ao voo existe uma corrida

contra o tempo para o restabelecimento dos mesmos quando interrompidos por

motivo de avaria. Apesar de existir bastante conhecimento explcito sobre os

equipamentos em forma de apostilas e manuais tcnicos que mostram como que o

equipamento funciona e at possveis solues para alguns defeitos, nas

manutenes que os tcnicos responsveis adquirem inestimvel conhecimento

tcito que facilitar e tornar mais gil a recuperao do equipamento caso uma

pane idntica ou semelhante venha a acontecer novamente, pois nessa experincia

que ser aprendida uma ou mais solues para um problema especifico. Para

Takeuchi e Nonaka (2008), o conhecimento tcito, por outro lado, no facilmente

visvel e explicvel. Pelo contrrio, altamente pessoal e difcil de formalizar,

tornando-se de comunicao e compartilhamento dificultoso. O que mostra que

apesar do grande conhecimento adquirido, cada tcnico guarda para si quase todo o

conhecimento adquirido e com o passar do tempo torna-se uma valiosa fonte de

conhecimento individual. A capacidade de transformar dados em conhecimento e de

utiliz-lo em proveito da empresa torna o funcionrio em agente primrio do

conhecimento da empresa (PROBST, RAUB & ROMHARDT, 2000), por isso

fundamental que os conhecimentos adquiridos por cada indivduo seja armazenado

e disseminado para os demais, pois para Probst Raub e Romhardt (2000) os

funcionrios cada vez mais dependem da ajuda mutua para realizarem tarefas

complexas com xito. O sucesso de um projeto ou de uma equipe est


estreitamente relacionado com a eficincia do compartilhamento de conhecimento

no grupo.

O local em estudo se caracteriza por ser uma organizao militar, e como

tal quase todos seus funcionrios so militares, que em razo da natureza da

atividade existe a possibilidade de serem transferidos para outras unidades

espalhadas pelo Brasil, levando consigo todo o conhecimento aprendido ao longo

dos anos, e muitas das vezes nos locais de destino esse conhecimento tem pouco

valor, pois acabam trabalhando com equipamentos diferentes dos locais de origem.

Nesse cenrio o uso de uma ferramenta de TI para a formao de um

banco de dados como um histrico de manutenes passadas para disseminao

de conhecimento aos tcnicos da manuteno dentro da organizao, utilizando os

conceitos de GC. Essa ferramenta tem a tarefa de tornar o processo de manuteno

corretiva mais gil e eficiente, caractersticas essas que esto alinhadas com a

misso do DECEA que busca oferecer aos usurios do sistema aerovirio brasileiro

conforto, segurana e proteo ao espao areo nacional.

1.4 OBJETIVO

1.4.1 Objetivo Geral

Analisar as condies para a aplicao de ferramentas prticas da Gesto

do Conhecimento como externalizao de conhecimento e compartilhamento dentro

de um setor de manuteno, sendo que para isso se utilize os recursos da

Tecnologia da Informao disponveis no local.

1.4.2 Objetivos Especficos

Verificar as condies mnimas para aplicao da ferramenta que sera

escolhida conforme as teorias da Gesto do Conhecimento.

Identificar junto aos funcionrios do setor em estudo, qual

funcionalidades da Gesto do Conhecimento so mais adequadas as

suas atividades.

Desenvolver um Website baseado no perfil dos usurios para ser

utilizado dentro da prpria rede do local pesquisado, onde as ferramentas

da Gesto do Conhecimento operem dentro do mesmo.


1.5 DELIMITAES DO TRABALHO

Este trabalho tem por objetivo analisar e demonstrar atravs de um

estudo prtico, como a Gesto do Conhecimento pode ser aplicada de forma eficaz

em um setor de trabalho, utilizando-se para isso as teorias e elementos da

Tecnologia da informao.

A pesquisa procurou focar-se nas teorias que regem a GC e quais

ferramentas disponveis existem para serem aplicadas em casos reais, assim como

as viabilidades de adota-las. Foi procurado tambm identificar as melhores prticas

que garantam o sucesso de um Sistema de Informaes, qual configurao

necessria do ambiente como um todo para que os usurios se sintam motivados a

usarem um sistema de informtica.

Foram utilizados os conceitos do Portal do Conhecimento como o melhor

recurso de TI para o estudo de caso. Buscou-se desenvolver uma pgina virtual que

tivesse o maior nmero de elementos possveis caractersticos de um portal, uma

vez que construir o mesmo em sua totalidade requereria muito mais tempo, estudo e

custos. No entanto buscou-se equilibrar a quantidade de recursos disponveis, com

as caractersticas que a GC exige de um site do conhecimento.

O ambiente em estudo diz respeito a somente a equipe tcnica de

manuteno do rgo de controle do espao areo de Belm-PA, j que o

pesquisador faz parte do ambiente em estudo o mesmo pode ter acesso a muitos

detalhes que permeiam o ambiente, sendo possvel um estudo minucioso.

Nenhum software utilizado para a composio do trabalho tem licena

proprietria, pois os custos com o desenvolvimento do estudo tambm fazem parte

da anlise de viabilidade, e como no existia verba destinada essa pesquisa a

opo por programas gratuitos so requeridos.

A composio do site se fez de maneira mais simples possvel,

primeiramente pela pouca experincia do pesquisador com desenvolvimento de

sites, e depois por buscar a facilidade para que qualquer pessoa com pouca

experincia possa dar seus primeiros passos na prtica da GC.

Por fim o site desenvolvido no chegou operar na prtica no local em

estudo por depender de polticas internas, que passam por um processo de anlise

de novos Sistemas de Informao e levam meses para serem concludas. Alm

disso, qualquer avaliao de resultado de um projeto de GC no de carter


imediato e demanda mais alguns meses para que se tenha um mnimo de noo

sobre como esta se portando a ferramenta perante os usurios.

Todos os recursos de software utilizados foram do tipo livres e gratuitos

,uma vez que todos os programas se mostraram mais do que suficientes para a

realizao do trabalho, no justificando a utilizao de verbas para a aquisio de

programas computacionais.


CAPITULO 2 - REFERENCIAL TERICO

Neste captulo ser feita a reviso dos conceitos de Sistemas de

Informao, Gesto do Conhecimento, Tecnologia da Informao, e uma breve

explanao sobre, Gesto da Manuteno, com o objetivo de fundamentar e auxiliar

o desenvolvimento do trabalho.

2.1 OS SISTEMAS DE INFORMAO.

Para se considerar a existncia de um programa de GC, antes de

qualquer coisa devemos entender quais componentes formam o conhecimento em

si, pois no comum o equvoco na hora de definir certos conceitos. Nesse sentido

os Sistemas de Informao (SI) so a base principal onde a Gesto do

Conhecimento ir atuar, fazendo circular a informao dentro da instituio, para

que a disseminao da mesma leve conhecimento a todas as pessoas e o

compartilhamento crie novos conhecimentos.

Definir um conceito nico para SI uma tarefa complicada, pois vrios

estudos na rea tm uma descrio prpria, e nesse caso o que mais importa ter a

ideia de como enxergar essas definies no contexto em que se quer trabalhar.

Visto isso de acordo com Turban et al (2007) sistema de informao obter as

informaes certas para as pessoas certas, no momento certo, na quantidade certa

e no formato certo. Nesse caso a forma como isso ir acontecer independe da

ferramenta usada, podem ser utilizado papeis, pastas, armrios, pessoas que iro

fazer essas informaes circular, ou a Tecnologia da Informao (TI) atualmente a

mais comum das formas de viabilizar um SI. A TI se utiliza de redes de

computadores e toda tecnologia que envolva comunicaes e armazenamento de

Dados e/ou Informaes. Ainda sobre essa diferenciao entre TI e SI vale ressaltar

o que dizem Audy e Brodbeck (2003, p. 20):

Nesse contexto, diversos autores equiparam TI e SI em seus estudos, sendo possvel identificar uma tendncia dos principais autores da rea de planejamento estratgico de utilizar a expresso sistemas de informao para caracterizar a abrangncia e o enfoque sistmico do processo de planejamento de sistemas de informao. Por outro lado, os principais autores na rea de alinhamento estratgico tendem a utilizar com muita frequncia a expresso tecnologia da informao com a inteno de caracterizar a dimenso tecnolgica integrando-se diretamente ao processo de planejamento estratgico de negocio e de sistemas de informao.


A Tecnologia da Informao permitiu que pessoas, grupos e

organizaes fizessem a gesto de suas informaes eficaz e eficientemente

(GORDON 2006). Sem dvida a TI quem de fato possibilita usarmos todo potencial

de um SI, e ainda segundo Laurindo (2008) j nas ultimas dcadas, muitas teorias,

modelos e tcnicas foram desenvolvidos e estudados para que a TI fosse usada em

sintonia com a estratgia e a operao das empresas. Hoje j intrnseco que

qualquer projeto de SI contemple o uso de computadores, intranet, banco de dados

ou qualquer outro componente tecnolgico.

A importncia do uso de TI em uma organizao no traz benefcios

somente ao corpo estratgico da mesma, mas a todas as pessoas at o nvel

operacional. Deve-se observar tais vantagens com o intuito de perceber o valor

agregado da aquisio de uma tecnologia, que no seja apenas o financeiro, mas

tambm o de desempenho das equipes. Sobre estas vantagens podemos

exemplificar o uso da TI para os supervisores terem controle sobre processos e

funcionrios e estes ltimos podem utilizar estas informaes para aumentarem seu

aprendizado e passar aos demais, fortalecendo assim as equipes, isso mostra como

organizaes que tem como filosofia o controle dos funcionrios ou as que preferem

gerenciar funcionrios com comprometimento. Abaixo o quadro 1 demonstra

algumas desses benefcios organizacionais:

Efeitos na Organizao Voltada ao Controle Efeitos na Organizao Voltadas ao Comprometimento

Monitora e Controla Distribui o poder e a informao e promove a auto superviso

Rotiniza e Cadencia Proporciona o discernimento e promove a

inovao

Despersonaliza Enriquece a comunicao

Despoja os indivduos de seu conhecimento Levanta as necessidades de habilidades e promove aprendizado

Reduz a dependncia nas pessoas Aumenta a importncia da habilidade

individual e motivao interna

Quadro 1: Vantagens organizacionais da TI

Fonte: Walton (1993)


Toda vez que uma nova tecnologia implantada existe um perodo at

que esta seja usada de forma plena, e isso depende do nvel de domnio dos

funcionrios sobre a nova ferramenta, porm quanto mais interessados todos

estiverem mais rpido esse amadurecimento ocorrer, ento a percepo de que

todos possam tirar proveito de novas ferramentas de TI algo muito considervel

para uma empresa que quer otimizar o uso de seu investimento.

A importncia do entendimento dos conceitos que formam o SI

essencial para o sucesso de sua implementao, ou mesmo depois de instalado,

para as situaes de tomada de deciso. Deve-se estar bem claro na viso do

gestor a diferena entre o que dado e informao, ou informao e conhecimento,

e embora essas palavras paream sinnimas, o conceito das mesmas so

diferentes, e cada um desses elementos nada mais so que a base que compem

uns aos outras. A seguir ser descrito de forma sucinta o conceito de cada um

desses elementos.

2.2 COMPONENTES DO CONHECIMENTO.

2.2.1 Dado.

O primeiro conceito a ser entendido o Dado, que pode ser definido

como qualquer valor proveniente do resultado de alguma observao documentada

ou de algo que foi medido, como quantos quilmetros algum percorre uma

determinada distancia, a anotao dos dias que chovem ou no, o resultado de

vendas em certo perodo. Tudo que pode ser registrado, classificado e guardado

caracteriza um Dado, so descries elementares de diversos eventos que isolados

no tm significado nenhum.

2.2.2 Informao.

Quando os Dados so agrupados e sistematizados, de forma que sua

organizao faa algum sentido e valor dentro de um determinado contexto ai

teremos a informao. Como exemplo de informao podemos ter a folha de

pagamento dos funcionrios de uma empresa, quais itens foram comprados por um

cliente em seu carto de credito nos ltimos meses, ou seja, so dados

processados.

2.2.2.1 Componentes da Informao


Para Laurindo (2008) a informao seria o conjunto de dados

devidamente tratados de forma a serem providos de significado, tambm

organizados e classificados para alguma finalidade que as pessoas possam usar.

Esses conceitos to logo sejam compreendidos, devem ser analisados de forma a

otimizar as decises dentro das organizaes. Acima de tudo, fundamental

ressaltar que estas decises devem ser tomadas com base no valor, conceito e na

referencia que as informaes possuem.

O que deve estar bem claro que a identificao desses trs pontos,

assume importantes posies no estabelecimento do Sistema de Informao que

ser implementado dentro de qualquer organizao. Quando falamos de valor da

informao, significa que necessrio um suporte logico que a defina, por exemplo,

os valores de uma folha de pagamento de funcionrios de uma empresa nada mais

so que os dados da informao. Evidentemente, o entendimento da informao no

ser possvel com apenas valores disponibilizados, preciso que as pessoas

envolvidas no sistema tenham entendimento do conceito em que esto inseridos os

dados, ainda no exemplo da folha de pagamento, e preciso que as pessoas saibam

o que uma folha de pagamento para que os valores contidos nela faam sentido,

nesse momento teremos a informao formada. Do mesmo modo, a utilidade de

uma informao vai depender de uma referencia, atravs da qual os dados vo

orbitar, e ser possvel saber se um desempenho melhorou ou piorou. Ainda

tomando como exemplo o caso da folha de pagamento, o salrio do presidente por

ser o maior pode servir de referencia para compor o dos restantes, onde certas

porcentagem vo sendo abatidas conforme a importncia do cargo, ou mesmo pode

ser analisado nos ltimos anos quanto de reajuste salarial os funcionrios tiveram.

2.2.2.1.1 Informao e sua Qualidade.

Toda informao precisa ser entendida, pois do contrrio no ter

utilidade uma vez que a mesma no causara o efeito desejado, a complexidade da

estrutura do SI implantada assume importantes posies no estabelecimento das

formas de ao que dizem respeito tomada de deciso. Por conseguinte a

informao deve ser a mais especfica e veloz possvel, sobre isso Foina (2001, p.

19) diz que:

A informao deve ser disponvel, quando ela for necessria, e com a melhor preciso possvel. Disponibilidade e preciso, para informao, so caractersticas muitas vezes antagnicas na prtica. Uma informao


altamente precisa necessita de maior tempo para estar disponvel (captura, conferencia, classificao, conferencia, processamento, conferencia, liberao). Assim, a premncia de informao, notadamente para tomada de deciso, sacrifica sua preciso. A qualidade geral de um sistema de informaes empresarial dependente da correta dosagem entre preciso e velocidade das informaes que transitam pelo sistema.

A partir de uma anlise na qualidade do SI existente em uma organizao

possvel definir o quanto preciso este ser em uma tomada de deciso, ao utilizar

este sistema como ferramenta de suporte.

2.2.2.1.2 Sistemas Adequados a Organizao.

Acreditar que a existncia de um sistema de informaes, qualquer que

seja ele, garantia de aumento da produtividade ou mesmo a soluo da maioria

dos problemas dentro de uma instituio, sem duvida um srio equvoco, pois

Graeml (2003) diz que, muitas empresas investem de forma macia em informtica e

so lderes na rea em que atuam, no obstante muitas outras que investem

igualmente e esto no final do ranking de seu setor. Ainda assim com h

possibilidade de grandes prejuzos ocorrerem pela adoo de qualquer ferramenta

de TI, na verdade o modelo estrutural adotado e a que ele se destinar e que devem

ser imprescindivelmente levados em considerao.

No cenrio do mundo atual, onde cada vez mais se exigem decises

rpidas em funo da competitividade e espera de resultados positivos, no raro

acontecem ms escolhas em relao a qual SI/TI se deve adotar, alm do que essa

busca por respostas rpidas muitas das vezes faz com que uma deciso acertada

seja abandonada antes que esta tenha chance de cumprir seu objetivo, pois essa

prtica desafia a capacidade de equalizao do retorno esperado em longo prazo,

que caracterstico de um SI/TI como relata Laurindo (2008) que os benefcios do

uso de uma TI podem levar anos ate surgirem, isto porque necessrio ter

experincia para usufru-la em todo seu potencial, como j foi visto em tecnologias

do passado. E ainda sobre os riscos da implantao de novas tecnologias existe o

problema da obsolescncia, tendo em vista que todo SI tem seu ciclo de vida e a

no manuteno do mesmo causa a morte do mesmo, como relata Rezende e

Abreu (2000) que o SI morre quando est em desuso ou substitudo, e tambm

morre principalmente quando se utiliza de tecnologia de software precria e

desatualizada e ainda segundo Graeml (2003) os custos elevados incorridos no

desenvolvimento e adoo de novas tecnologias e sua obsolescncia, devido ao


surgimento de outras mais recentes, aumentam consideravelmente os riscos

envolvidos.

2.2.2.1.3 Evoluo do SI na Organizao.

Em vias de regra a aquisio de qualquer ferramenta de TI tem um custo

elevado, e tirar total proveito desse investimento o maior desejo do corpo

executivo, e para que isso ocorra um aspecto a ser observado com ateno pelo

gestor da rea a maturidade em que a instituio se encontra em relao a

informao/informtica. Nesse tocante um SI ter sucesso se for desenvolvido e

gerenciado de forma adequada ao perfil da instituio e ambiente onde o mesmo

residir.

Cada grupo de pessoas que trabalham em um determinado local possui

conhecimento e domnio de sistemas informatizados em graus diferentes, e a

evoluo desse conhecimento se d de maneira gradual, e alm do que

fundamental que se identifique em que estgio de tal evoluo est uma

organizao, para que o gestor aja de forma coerente em sua tomada de deciso,

ou seja, a assimilao e execuo desses estgios de informtica e informao

devem ser uma preocupao dos gestores (REZENDE E ABREU 2003).

A respeito desses estgios Nolan (apud REZENDE e ABREU, 2003) diz

que seis deles podem ser considerados durante o processo de plena maturidade de

informao/informtica em uma organizao, onde possvel ver as caractersticas

em cada um destes estgios, e raramente um stimo estgio que transcende o

amadurecimento total de uma instituio possvel de ser alcanado. A seguir ser

apresentado cada um dos estgio e sua respectiva caracterstica.

2.2.2.1.4 Iniciao

No primeiro estgio surgem as primeiras aplicaes de TI, voltadas para

tarefas simples como faturamento e estoque. Tambm no existe qualquer setor de

informtica, assim os recursos so administrados por cada setor. Planejamento

inexistente assim como qualquer tipo de controle, nesse estgio os funcionrios tem

um envolvimento superficial e receoso com os recursos de TI, onde so mais

atrados por curiosidade com pequenas facilidades e entretenimentos como jogos,

internet, multimdias, etc...


2.2.2.1.5 Contgio

Uma vez iniciado o uso de TI a empresa segue um caminho irreversvel

em que as pessoas percebem melhor suas utilidades quando esto no segundo

estgio. E percebido a facilidade do uso da informtica e seu uso e proliferado mais

e mais pessoas e setores, porm ainda de forma desordenada, no entanto nesse

momento criado um Centro de Processamento de Dados (CPD) para prestar

suporte e manuteno aos recursos computacionais e o mesmo j contemplado

pelo oramento da empresa, j os funcionrios j esto envolvidos e contagiados

pela TI conforme a disponibilidade dada a eles.

2.2.2.1.6 Controle

Assim que os usurios sentem-se envolvidos pela TI as reais utilidades

comeam a surgir como aplicaes que focam o controle de atividades da empresa.

Nesse patamar todos j conhecem o advento da informtica, e o CPD pode ser

denominado de Departamento de Informtica ou Sistemas onde este torna-se mais

especializado e d apoio a gesto. Comeam a surgir relacionado TI padronizao

e formalizao de procedimentos e os funcionrios tem uma participao maior

porm limitada as sua funes e aplicao dos softwares.

2.2.2.1.7 Integrao

No quarto estgio de cultura de informao/informtica todos usufruem

dos sistemas existentes, inclusive j possvel encontrar integrao entre eles,

porm pode haver redundncias entre os mesmos. O uso de banco de dados e uma

constante e a gerencia se faz valer de ferramentas on-line para se orientarem nas

suas decises, tambm nesse estgio o setor de informtica j um agente

causador de mudanas na organizao, pois fornece informaes ao nvel gerencial

que podem alterar a estratgia adotada. O oramento para o setor de TI j e bem

considervel, assim como todos os funcionrios encontram-se bem engajados no

sistema, sendo eles os principais responsveis pelo seu processamento.

2.2.2.1.8 Administrao

A partir desse ponto o uso da TI atinge uma complexidade em que os

dados precisam ser administrados, e um Gestor de Informaes tem papel


fundamental onde seu objetivo e unificar estes dados e eliminar redundncias. O

setor de TI nesse estgio releva consideravelmente as informaes provenientes

dos funcionrios, que se tornam usurios maduros o suficiente para que trabalhem

em conjunto como setor na unificao de dados e informaes.

2.2.2.1.9 Maturidade

O sexto e ultimo estgio na cultura de TI dentro de uma organizao tudo

est consolidado quanto ao seu uso, nesse ponto que de fato a informtica pode

ser nomeada Tecnologia da Informao, onde esta ira atuar em todos os setores da

instituio, principalmente em questes decisria. Nesse momento no existe

qualquer redundncia e todo o banco de dados esta unificado, esta base unificada

atende plenamente todos os funcionrios inclusive em nvel estratgico e ttico. E

possvel tambm a atuao na otimizao da empresa como reduo de custos,

reformulao de processos e identificao de fatores competitivos, alm do que os

funcionrios tornam-se os componentes principais no sistema, onde geram as

principais informaes e recebem suporte tcnico dos profissionais de TI. Embora

muitas empresas invistam em recursos de ltima gerao poucas so as que

chegam a este nvel.

2.2.3 Conhecimento.

Este pode ser chamado de stimo estgio, o conhecimento, nesse nvel

as empresas so capazes de ger-lo a partir do tratamento de suas informaes.

Quando existe um completo domnio das informaes estas podem ser utilizadas

para gerar novos conhecimentos que diferenciam as empresas entre si, isso quer

dizer que pode-se utilizar as informaes mais relevantes com as melhores prticas

analisadas pelos mais bem capacitados, a fim de produzir conhecimento explcito

que possa ser acessado por todos na empresa. Portanto, a evoluo do estgio da

maturidade pode ser entendida como a Gesto do Conhecimento, em que a

Tecnologia da Informao usada como ferramenta para impulsionar o

desenvolvimento das pessoas e das empresas (REZENDE e ABREU, 2003), desta

forma pode-se compreender que para uma organizao de fato se utilizar da Gesto

do Conhecimento preciso que a mesma tenha uma maturidade elevada na

utilizao e compreenso dos recursos de SI/TI.


Quando as informaes em conjunto ou no com os dados esto

associadas para darem entendimento ou aprendizagem a uma atividade ou um

determinado problema como intuito de resolv-lo, teremos nesse caso o

conhecimento atuando. Por exemplo, baseado nas notas de um aluno (informao),

aplicaremos um mtodo de estudo que tenha por objetivo aumentar suas notas,

esse mtodo seria o conhecimento sendo aplicado para melhorar um resultado.

2.3 A GESTO DO CONHECIMENTO.

Atualmente o mundo tem vivido um momento onde o elemento que torna

uma empresa mais competitiva ou qualquer instituio mais eficiente, no mais tem

a ver com as quantidades de terra que estas possuem, muito menos com a fora

fsica de seus trabalhadores e por incrvel que parea nem com a quantidade de

capital monetrio reservado em seus cofres, mas sim um fator intangvel e quase

imensurvel e que est contido na mente de cada pessoa que faz parte de uma

organizao, o capital intelectual ou simplesmente o conhecimento de cada

indivduo.

Para Stewart (1998) a informao e o conhecimento so as armas

competitivas nos dias de hoje. O conhecimento mais valioso e poderoso do que

qualquer recurso natural, indstrias ou quantias em dinheiro. O conhecimento que

cada pessoa carrega, o ativo que mais causa impactos no desempenho das

empresas sejam elas privadas ou governamentais, pois ele quem dita os rumos

com os quais cada departamento, objeto ou pessoa ir tomar e em contrapartida a

ausncia do mesmo pode significar o fracasso de qualquer empreendimento. Cada

indivduo capaz de contribuir para que os objetivos planejados pelas instituies

sejam alcanados, e o conhecimento que carregam pode ser o catalizador e

diferencial no resultado final, e isso tem sido um grande diferencial, pois para

Takeuchi e Nonaka (2008, p39) em uma economia onde a nica certeza a

incerteza, a fonte certa de vantagem competitiva duradoura o conhecimento. As

empresas cada vez mais buscam quando na contratao de seus colaboradores,

pessoas que tragam consigo a maior carga de conhecimento possvel, os anos de

estudo e cursos complementares, como uma segunda e at terceira lngua so

caractersticas obrigatrias para a garantia de uma vaga no mercado de trabalho,

nunca o capital intelectual foi to valorizado e o principal fato que corrobora essa

situao as duas marcas mais valiosas do ano de 2011 at o ms de maio


segundo a folha de So Paulo a Apple (US$ 153,285 bilhes) seguida da Google

(US$ 111,498 bilhes), empresas que tem o conhecimento como principal fonte de

riqueza, onde desenvolvem solues em TI para diversos ramos.

As instituies que j se adequaram a essa nova realidade, entenderam a

importncia de fornecer capacitao aos seus funcionrios com o objetivo de ter

maior qualidade e eficincia em seus resultados, pois para Zabot e Silva (2002, p.

11, p. 12):

A educao passa a desempenhar um papel econmico fundamental, e as empresas passaram a ter que investir maciamente em pesquisa e treinamento, ate mesmo como forma de remediar as lacunas da educao tradicional. Empresas de ponta passaram a conceber o processo de desenvolvimento de seus recursos humanos como estratgico o que tem resultado na chamada educao corporativa, que inclui ate mesmo a criao de universidades e escolas corporativas.

Apesar de essa mentalidade ser uma realidade nas instituies que

perceberam que seu capital intelectual tem um valor inestimado, as dificuldades de

botar em prtica de forma eficiente, e que de fato agregue valor aos produtos e

servios, tem tornado a tarefa da implantao de conceitos e ferramentas da GC

grandes desafios. Na maioria das vezes o conhecimento est fragmentado por no

ser coerente, ou ajustado a um nico conjunto de ideias em comum, mas tambm

porque no esta disponvel sempre que as pessoas necessitam (FLEURY et al,

2001). Isso nos remete ao fato de que alguma forma, mesmo que feita de maneira

instintiva, as pessoas tendem a armazenar e tentar administrar o conhecimento, seja

ele prprio ou alheio, muitas das vezes fazendo uso de mtodos simples e

rudimentares, como anotaes em cadernos, que muitas das vezes se perdem em

meio a varias informaes descoordenadas, das quais dificilmente sero utilizadas

de forma eficiente por qualquer pessoa.

De varias formas possvel armazenar informaes, mesmo que muitas

das vezes a forma como a qual isso e feito no seja eficiente, registrar eventos

passados ou novas formas de tratar determinados problemas, pode fazer parte da

rotina de uma instituio, porm todo esse arquivamento caso no seja gerenciado

de nada adiantar o esforo desprendido em criar esses registros, at porque tais

informaes no necessariamente transformam-se em conhecimento que de fato

tenha utilidade. Na verdade o conhecimento por ser um bem intangvel, manipul-lo


no uma tarefa das mais simples, bem como extrair todo o seu potencial. difcil

identific-lo e mais difcil ainda distribui-lo de forma eficaz. Porm, uma vez que o

descobrimos e o exploramos, somos vitoriosos (STEWART, 1997), desta forma

pode-se dizer que nesse contexto que a GC desenvolve seu papel, criando formas

de potencializar os benefcios do capital intelectual de uma organizao, seja

disseminando-o ou simplesmente o identificando-o.

2.3.1 Processos de Converses do Conhecimento.

No obstante, o ponto de partida para entendermos como a GC de fato

contribuir para a melhoria de uma organizao, compreender que tipos de

conhecimentos existem e como estes atuam de maneira individual e coletiva. A

respeito da definio de quais podem ser os tipos de conhecimento existem dois, o

tcito e o explcito onde Nonaka e Takeuchi (2008, p. 19) definem bem isso:

O conhecimento explcito pode ser expresso em palavras, nmeros ou sons, e compartilhado na forma de dados, formulas cientificas, recursos visuais, fitas de udio, especificaes de produtos ou manuais, O conhecimento explcito pode ser rapidamente transmitido aos indivduos, formal e sistematicamente. O conhecimento tcito, por outro lado, no facilmente visvel e explicvel. Pelo contrrio, altamente pessoal e difcil de formalizar, tornando-se de comunicao e compartilhamento dificultoso. As intuies e os palpites subjetivos esto sob a rubrica do conhecimento tcito. O conhecimento tcito est profundamente enraizado nas aes e na experincia corporal do individuo, assim como nos ideais, valores ou emoes que ele incorpora.

Por conseguinte observado que o conhecimento explcito todo aquele

onde existe a possibilidade de ser medido e documentado, sua expresso clara,

onde o mesmo pode tambm ser manuseado e transmitido, assim pode-se dizer que

este conhecimento tem uma forma tangvel, e essa e grande vantagem o poder de

ser disseminado. O que o torna o conhecimento explcito limitado o fato de no se

transformar e aprimorar por conta prpria, se no revisado por quem detm o

conhecimento tcito, possvel que o mesmo venha a ficar obsoleto.

Todavia, o conhecimento tcito intangvel do ponto de vista de sua

manipulao, por existir dentro da mente dos indivduos, e atuar nele depende

somente de quem o carrega consigo. No entanto este conhecimento o que

transforma os conceitos existentes e os aprimora, pois todo novo conhecimento por

mais que seja coletivo, ou seja explcito, ele primeiramente surge da mente de um


ou outro indivduo, e o seu potencial s ser total se puder ser acessvel a qualquer

um.

Algo que deve ficar claro que o conhecimento tcito e explcito no so

opostos que se anulam, onde ou se tem um ou o outro, mas componentes que se

unem para formar o conhecimento como um todo. Na criao e modificao do

conhecimento ambos esto presentes nesses processos, seja com um funcionrio

experiente atuando em uma empresa (tcito), seja em um SI em que possvel

acessar atravs de uma rede interna de computadores documentos descrevendo

certas condutas dentro da corporao (explcito). No entanto o que aumenta o nvel

de conhecimento dentro de uma organizao circulao do mesmo atravs de

seus componentes, toda vez que o mesmo compartilhado por varias pessoas ou

compreendido por uma s o resultado a agregao ou reconstruo do conceito

inicial para um patamar mais til. Isso deve fazer parte de um ciclo natural do qual a

empresa pode adquirir alta competitividade, atravs do alto grau de conhecimento

de seu pessoal que compartilhado com todos, sobre isso Bukowitz & Williams

descrevem (2002, p. 25).

Conforme as pessoas renem a informao de que necessitam para seu trabalho, utilizam o conhecimento para gerar valor, aprendem com o que criam e, finalmente, devolvem esse conhecimento para o sistema, para que outros o utilizem quando abraam os seus prprios problemas.

Sobre estas converses Nonaka e Takeuchi (2008) dizem que o

pressuposto do conhecimento vem atravs das interaes entre o conhecimento

tcito e explcito, outrossim, estas interaes podem ser quatro, Socializao,

Externalizao, Combinao e Internalizao, ou seja, a criao do conhecimento

surge a partir destas interaes, de maneira resumida Turban (2004) diz que

quando os integrantes de uma organizao colaboram entre si ensinando e

aprendendo, o conhecimento transformado e passado a cada um, a seguir cada

conceito destas interaes ser exposto:

2.3.1.1 Socializao


Este processo ocorre na transferncia de conhecimento tcito para tcito,

quando o indivduo utiliza a observao para tentar imitar a prtica de outro, essa

situao e uma constante num ambiente de trabalho onde os com menos tempo de

servio observam e acompanham os mais antigos com a inteno de absorver seu

conhecimento atravs da repetio de suas prticas. O processo tambm pode se

dar atravs de um convvio mais prximo, onde as duas partes podem realizar

reunies mais informais em que a discursaro ideais acontece de forma aberta. Na

Socializao o que importa a interao entre as pessoas e quanto mais liberdade

estas tiverem entre si, mais rpida ser a absoro do conhecimento.

2.3.1.2 Externalizao

Este sem duvida o processo mais difcil entre as interaes do

conhecimento, pois trata-se de transformar conhecimento tcito em explcito. A ao

de interpretar um conhecimento que existe somente na cabea de um indivduo

algo extremamente complexo por ter que levar em conta toda subjetividade que

cada pessoa carrega consigo e dificuldade de expressar seu conhecimento em

palavras escritas ou faladas, alm do mais esta converso nunca e total at porque

quem interpreta a mensagem tambm tem sua forma nica e individual de faz-lo. O

uso de metforas e analogias so constantes para expressar um conhecimento de

forma formal, pois quando fazemos comparaes do que sabemos com o que

julgamos ser do entendimento de outra pessoa, isto torna-se claro para ela e os dois

indivduos podem ter um ponto comum de entendimento que compartilham, porm

corroborando o que foi citado anteriormente isto nem sempre resulta em um

resultado fiel e totalmente confivel, muitas das vezes s com muitas tentativas e

que se pode chegar a uma externalizao prxima da realidade do conhecimento

inicial.

2.3.1.3 Combinao

Quando vrios meios de conhecimento explcitos como documentos,

livros, websites ou mesmo conversas e reunies se encontram e formam um novo

contexto, nesta situao teremos a Combinao que nada mais que a

concatenao de ideias que podem ser expostas debatidas e reformuladas por

varias pessoas, ou seja, conhecimento explcito para explcito. Todavia este

processo s possvel quando todos os envolvidos compreendem, mesmo que de


forma parcial, o conhecimento de cada um para ento tirarem suas prprias

concluses.

A Combinao nada mais que a prtica comum em meios acadmicos,

onde o conhecimento compreensvel e acessvel a todos, porm interpretado de

diferentes formas por quem se faz uso dele, e nessa divergncia e debate aberto

com vrias pessoas que novos conhecimentos so moldados e produzidos, e

quanto mais discutido e compartilhado mais extenso e apurado ser.

2.3.1.4 Internalizao

Fazer a transferncia do conhecimento para a mente dos indivduos o

papel da Internalizao. Depois que o conhecimento passa pelos processos

anteriores temos nesse momento um produto refinado, e a inteno fazer com que

cada pessoa absorva essas informaes apuradas, a partir dai teremos indivduos

com capacidades fundamentais para empresa e quanto mais este ciclo se repede ,

mais valioso o conhecimento se torna nas quatro interaes. Passar conhecimento

explcito par o tcito, no caso da internalizao, fica mais eficiente se sistematizado

em detalhes, seja de forma escrita ou oral. Essas prticas e documentos tentam

passar a vivencia de outras pessoas a fim de que se criem modelos mentais que

venham a agregar valor ao conhecimento tcito j existente.

Muitas das vezes documentos e explicaes verbais no so suficientes,

para a total internalizao de cada pessoa, cada indivduo tem sua prpria viso de

mundo e isso dificulta o real entendimento que se quer passar. Porm com

experincias prticas o processo de internalizar conhecimento na maioria das vezes

conclui sua misso de fixar na mente das pessoas o conhecimento em questo, a

figura 1 mostra a seguir como se relacionam as quatro interaes na espiral do

conhecimento.


Figura 1: Espiral do Conhecimento Fonte: Nonaka & Takeuchi (1997)

2.3.2 A necessidade da Gesto do Conhecimento.

Ainda assim, com a percepo e declarao da importncia do capital

intelectual de uma empresa, existe sempre a questo de como a GC ir beneficiar

de forma prtica a instituio. A organizao que a partir do momento entender o

quo valioso seu ativo intelectual deve passar a se preocupar com este ativo, e

ai que a GC surge como uma soluo para administrar todo esse capital.

O ponto de partida a se considerar nesse cenrio uma forma de reter o

conhecimento existente na organizao, pois como boa parte dele reside na mente

dos funcionrios em forma de conhecimento tcito, e no momento em que este sair

da empresa leva todo o ativo intelectual adquirido na mesma. No que toca essa

situao Turban (2004, p. 328) descreve o seguinte, que quando as pessoas saem

de uma empresa, elas levam seu conhecimento consigo. Uma meta vital da gesto

do conhecimento o de segurar esse valioso know-how que pode ir embora to

depressa.

Uma das caractersticas do conhecimento o de retorno crescente, ou

seja, medida que nos utilizamos dele este no diminui mas sim seu valor

incrementado, desta forma quanto mais se faz uso do mesmo mais ele torna-se

consistente. O capital intelectual tambm se fragmenta e cria novas vertentes, isso o

torna dinmico e com necessidade de atualizao, pois o que informao til

depois de algum tempo pode no ter serventia alguma. Alm do mais mensurar o


valor do conhecimento e seu compartilhamento algo complexo e pode tomar

dimenses bem maiores que as esperadas nesse processo, desta forma a GC

procura monitorar e controlar essa medio. H de se considerar uma questo

importante a respeito da organizao que gerencia seu conhecimento, o fato de que

o mesmo o pilar fundamental na soluo de novos problemas. Tarefas rotineiras

so realizadas de forma automtica e requerem apenas habilidade dos indivduos,

problemas conhecidos so resolvidos por cumprimento de regras pr-estabelecidas

que iro guiar a pessoa at sua soluo, porm quando surge um problema indito

apenas a gama de conhecimentos de cada pessoa e que servir de recurso para a

elucidao da situao, nesse momento quanto maior e mais organizado o capital

intelectual estiver, mais rpido e com menor grau de risco ser a tomada de deciso,

e a prxima ilustrao na figura 2 mostra como esto relacionados as atividades a

serem desenvolvidas e as situaes de um problema.

Figura 2: Atividades x Situaes Fonte: Santos (2010)

Como visto anteriormente o uso de um SI fundamental para a tomada

de deciso, em vista disso a GC desempenha o mesmo papel de forma mais

apurada, pois se com uma informao bsica possvel tirar concluses

importantes, esta informao tendo um significado especifico, ou seja, sendo ela um

conhecimento os riscos de tomadas de deciso caem proporcionalmente a


profundidade desse conhecimento. As vantagens que surgem no momento em que

se decide trabalhar com a GC muitas das vezes no surgem de imediato, pois

adquirir um banco de conhecimento no algo que se constri rapidamente, porm

depois de desenvolvida a GC traz inmeros benefcios.

2.3.3 TI: Fundamental para GC

Os conceitos e uso da GC cada vez mais ganham importncia nas

instituies que perceberam o valor do conhecimento, porm um fato que torna o

uso da GC eficiente e dinmico o uso da TI. A Internet, rede de computadores,

comunicao mvel e qualquer aparato tecnolgico que leve e traga informao faz

com que o conhecimento seja captado e disseminado de em larga escala, de forma

rpida, em diversos lugares e a espaos reduzidos. Essas caractersticas formam

um cenrio ideal para a prtica da GC, sobre este cenrio Miller (2002, p. 185)

afirma que:

[...]A tecnologia est no centro da soluo, e os processos so construdos base da tecnologia capacitadora. A tecnologia, por si, no a resposta, mas sim a fora capacitadora de pessoas e processos. Ao utilizar todos os cuidados necessrios uma combinao adequada e eficiente de tecnologias, uma organizao pode administra uma riqueza de informaes em constante mudana (isto , sua base de conhecimentos). O estabelecimento de redes permite um fcil acesso a experts e ao prprio conhecimento na verdade, reduzindo o tempo e a distancia entre um problema no-resolvido.[...]

A eficincia de um programa de Gesto do Conhecimento est

diretamente relacionada com a forma com que as organizaes se utilizam da TI,

como cita Bukowitz e Williams (2002, p. 19) que as tecnologias de informao e

telecomunicaes formam um conjunto de principais foras que levaram a gesto do

conhecimento para o primeiro plano e para o centro.

A importncia da adoo de um programa de GC em qualquer

organizao, de fato algo. Cada vez mais vital para que uma empresa mantenha-

se competitiva no mercado, uma deciso vencedora para qualquer tipo de

organizao, no obstante a sua implantao requer diversos cuidados que, caso

no sejam tomados, consequentemente tornaro o programa em um fracasso. A

equivocada ideia de que ao ser criado um projeto de GC ou mesmo uma ferramenta

de TI os problemas de um setor, ou mesmo da organizao como um todo ser


solucionado, no incomum entre diversos gestores, at mesmo talvez por uma

interpretao errada do que vem a ser a GC, pois para Melo (2003) a Gesto do

Conhecimento no uma ferramenta de gesto, no um software de computador

e no uma metodologia. A GC uma filosofia de vida. Esse pode ser o motivo por

as vezes as pessoas comearem um projeto de implementao de GC extremo

entusiasmo, e muitas das vezes todo o trabalho acaba por cair no esquecimento.

Normalmente quando uma empresa resolve adotar alguma ferramenta ou

prtica organizacional existem resistncias a essas aes, e no caso do uso de

qualquer prtica de GC isso acontece do mesmo jeito principalmente por que

detentor de um nvel de conhecimento apurado, pelo fato de este indivduo no

sentir motivao em compartilhar o que j aprendeu. No que tange essa situao

Gordon (2006) diz que para que a GC tenha sucesso neste caso, o funcionrio ter

que ser treinado a alimentar um sistema de informao com o que sabe e ter que

ser recompensado por isso. Nesta situao o indivduo deve se motivar a exercer

sua contribuio, e isso no necessariamente deva ser financeiramente, cabe ao

gestor avaliar sua equipe e entender o que pode ser o fator que os far contribuir de

forma irrestrita.

2.4 PORTAL DO CONHECIMENTO: FERRAMENTA BASE PARA A GC

De forma exaustiva vrios autores afirmam que o conhecimento ou

tambm conhecido como capital intelectual o ativo mais valioso de uma instituio,

por garantir a obteno de vrios outros recursos sejam financeiros ou polticos. Nos

dias de hoje o que garante a competitividade, longevidade e eficincia de uma

instituio nada mais que o quanto de material intelectual a mesma possui, seja

atravs de seus funcionrios (conhecimento tcito) ou atravs de seu acervo escrito

(conhecimento explcito), e alm do mais o quanto a empresa capaz de gerenciar

estes conhecimentos, isto o papel da Gesto do Conhecimento (GC).

No entanto a grande questo que permeia a mente dos envolvidos em

adquirir todos esses benefcios que uma gesto de capital intelectual pode trazer,

de que forma seria possvel executar de maneira prtica todos esses conceitos e

teorias, e ainda assim de modo que seja vivel sua implementao no que se refere

a questes financeiras, recursos humanos, estruturas fsicas, entre outros itens.

O conhecimento sempre foi valorizado em todas as culturas atravs dos

anos, porm somente nas ultimas dcadas o mesmo comeou a ser tratado de uma


maneira mais tangvel, onde em muitos estudos existe a tentativa de mensur-lo e

armazen-lo, e o fator que trouxe essa mudana de tica no tratamento do capital

intelectual sem duvida foi a Tecnologia da Informao (TI). Atravs dos

componentes que moldam a TI possvel no s aplicar os conceitos de GC como

tambm criar ferramentas que disponibilizem servios que antes se tornavam

inviveis e at mesmo melhorar os j existentes como a tramitao de documentos.

A quantidade de informaes existente em um rgo e bastante

substancial e sempre maior do que se consegue ter acesso, pois estas normalmente

encontram-se dispersas e armazenadas em locais de pouca acessibilidade em

dados no estruturados, e que segundo Terra (apud SCHMITZ, CARVALHO &

BENEVENTO, 2008) esse conhecimento representa 80% existente nas instituies.

O uso da TI possibilita justamente a agregao de todas essas informaes e com

uma disponibilidade fcil e constante, e ai que a GC encontra um campo frtil para

ser desenvolvida.

Para adoo das prticas da GC a mesma se faz valer de algumas

ferramentas que carregam em si os conceitos da Espiral do Conhecimento proposta

por Nonaka e Takeuchi (1997), em que possvel utilizar uma ou mais interaes do

conhecimento das quatro existentes (Socializao, Externalizao, Combinao e

Internalizao). Existem atualmente diversas opes e cada uma delas focada em

alguma das interaes do conhecimento, como exemplo os seguintes sistemas:

Gesto Eletrnica de Documentos (GED), Decision Suport System (DSS), Balanced

ScoreCard (BSC), Enterprise Resourse Planning (ERP), Sistemas de Workflow,

Portais Corporativos, entre outros. No entanto este trabalho ir focar-se em

desenvolver uma ferramenta que utiliza os conceitos dos Portais Corporativos, por

este apresentar inmeras vantagens para o ambiente em estudo onde a cultura da

GC ainda esta muito incipiente e tambm a maturidade em TI por parte da

organizao esta bem avanada, no s pela estrutura fsica (existncia de intranet)

como pelo corpo tcnico (existncia de Webdesigner), podemos citar como

vantagem o baixo custo de implementao, pois as condies para criao de uma

pgina virtual j existem, alm do que possvel utilizar-se de ferramentas gratuitas

para esta tarefa, os portais so flexveis a ponto de ser possvel a sua modificao

conforme as necessidades surgem, e ainda num portal possvel concatenar outras

ferramentas de GC num nico lugar onde todas elas fiquem unificadas. Abaixo uma


tabela onde pode ser visto como certas ferramentas podem apoiar o conhecimento

enquanto sua transformao.

Ao verificar a tabela possvel notar que os portais de conhecimento

esto contidos em trs das quatro interaes, ou seja, o uso dos portais pode

abranger uma boa quantidade dos conceitos da GC. Todavia Souza e Silva (2003)

explicam que a internalizao a forma pela qual o conhecimento explcito torna-se

ferramenta de aprendizagem atravs de manuais e documentos, e volta

subjetividade na mente dos indivduos. Diante destas premissas podemos concluir

que um portal de conhecimento pode abranger todos os conceitos da GC no que diz

respeito a espiral do conhecimento, pois possvel inserir vrios contedos

complementares como um sistema de manuais e documentos que faria com que a o

site contemplasse todas as quatro interaes.

Uma ideia deve ficar clara nos envolvidos com a implantao de um

programa de GC em uma empresa, a de que seu processo no tem um marco final

onde designado como a partir deste ponto a GC existe ou no, mas sim a ideia de

que esta uma cultura organizacional que deve ser constantemente avaliada e seu

uso incentivado. Ento para os funcionrios de determinada instituio os objetos e

prticas que caracterizam GC devem ser bem claros, principalmente para os

responsveis por seu desenvolvimento. Por isso quanto mais objetivo, sistemtico e

claro forem os conceitos e funcionalidades das ferramentas usadas, maior ser a

chance de sucesso de um programa responsvel por gerenciar o capital intelectual.

Essas questes devem ser bem analisadas para que o uso da TI no seja

Quadro 2: Ferramentas de GC e as Interaes do Conhecimento Fonte: Carvalho e Ferreira (2001)


superestimado e classificado como fator absoluto no sucesso do uso de qualquer

programa de GC.

Para Yamada (2009) so quatro as formas de se utilizar a TI como

ferramenta de apoio a GC, so elas:

1)Registrando e compartilhando conhecimento explcito, seja ele escrito

ou em forma audiovisual como portais, bibliotecas virtuais, ou arquivos em

udio ou vdeo.

2)Para criar um ponto unificado de troca de conhecimento, como fruns,

salas de bate-papo, videoconferncias entre outras.

3)De forma indireta onde se faz uso de outras especialidades que apoiam

a gesto do conhecimento, como sistemas de gesto de informao, de

recursos humanos ou Supply Chain Management.

4)No caso de fazer a prpria gesto do conhecimento em mapeamento de

competncias e suas relaes com pontos estratgicos da instituio, por

exemplo.

O trabalho ir usar os itens dos grupos 1 e 2 por se tratarem de fatores

bsicos para a composio de um portal do conhecimento, j os itens 3 e 4 so de

carter mais avanado o que requer um conhecimento mais aprofundado e maior

maturidade da instituio em GC, o que no e o caso do ambiente em estudo. Mais

uma vez um portal de conhecimento se mostra ideal para a prtica de GC no rgo

em estudo.

2.5 GESTO DA MANUTENO NAS ORGANIZAES

Atualmente as organizaes cada vez mais tem se automatizado, seja

para agilizar, tornar mais precisa ou mesmo realizar uma tarefa da qual o ser

humano no executa com a mesma eficcia ou mesmo no pode realiz-la, porm

os custos de sua aquisio e treinamento so bastante elevados e a mxima

utilizao do potencial do maquinrio o ideal a ser alcanado pela Gesto da

Manuteno (GM), seja para maior volume de produo ou interrupo mnima de

servios crticos onde a vida humana est presente, sobre isso Xenos (1998, p. 13)

diz que [] pequenas interrupes da produo podem causar grandes prejuzos.

Estes desafios industriais colocam a manuteno em evidencia [...]. Isso mostra que


ter um programa de manuteno tem um carter essencial em qualquer empresa

que se utiliza de maquinrios para sua operao.

A GM contempla alguns mtodos onde a organizao baseia-se para

administrar sua manuteno, porm o que se percebe que por mais que um

mtodo preventivo seja adotado, toda mquina invariavelmente tem um momento de

falha. Os mtodos sero descritos a seguir.

A seguir ser apresentado os conceitos bsicos a respeito dos trs tipos

bsicos de manuteno segundo Xenos (1998) que so:

2.5.1 Manuteno Corretiva

Esta manuteno ocorre no momento em que o equipamento para por

defeito, e isto no uma situao desejvel, pois significa que o servio o qual a

mquina se destinava est desativado at que a mesma seja restabelecida, apesar

do custo de operar com esse tipo de manuteno seja o menor que existe, em

contrapartida isso pode significar desde perdas financeiras muito maiores do que a

economia que ela gera, at a perda de vidas humanas no caso de uma situao de

risco ou atividade vital, como uma mquina de hospital ou atividades de minerao.

Outra desvantagem deste tipo de manuteno em que no se toma aos para evitar

falhas, que ela pode gerar muitos problemas novos e toda vez que isso ocorre

muito tempo pode ser perdido at se identificar a soluo.

2.5.2 Manuteno Preventiva

Rotineiramente tomada uma serie de aes com o objetivo de reduzir

ao mximo a probabilidade de um equipamento parar por motivo de falha. Levando

em considerao apenas os gastos com a troca de peas que ainda no falharam, a

manuteno preventiva e mais cara, porm o que se deixa de perder com

equipamentos parados por pane compensa seu investimento. Atualmente todo corpo

da manuteno deve ter as aes preventivas como prioridade para que o sistema

em que esto inseridos seja confivel, pois uma equipe de manuteno competente

no aquela que conhece todas as falhas ou resolve problemas de forma rpida,

mas sim a que no deixa o sistema parar por motivo de falha.


2.5.3 Manuteno Preditiva.

A manuteno preditiva nada mais que uma modalidade da manuteno

preventiva onde esta otimizada. Nesse caso esta modalidade demanda muitos

custos, pois com ela possvel saber o momento exato da troca das peas atravs

de monitoraes, que quanto mais sofisticadas, mais precisas elas so. Por ter alto

custo ela indicada onde existem vidas humanas em jogo, como manuteno de

aeronaves.


CAPTULO 3 METODOLOGIA

O presente captulo tem por finalidade explicar as aes tomadas para

que a pesquisa fosse possvel de ser realizada, baseando-se para isso nas

classificaes clssicas da pesquisa e explicando as etapas realizadas neste

trabalho..

3.1 CLASSIFICAO

Este trabalho ir se basear nas cinco classificaes clssicas de uma

pesquisa, em seguida as mesmas sero apresentada e o porqu da escolha de cada

subclassificao.

3.1.1 Do ponto de vista da Natureza

A pesquisa pode ser uma pesquisa bsica ou aplicada, sendo este

trabalho caracterizado como uma pesquisa aplicada, pois esta foi executada de

forma prtica sobre o ambiente em estudo, no limitando-se a apenas deduzir de

forma terica o impacto causado sobre este mas verificar o que de fato se observa

na realidade, pois para Batista (2008) a pesquisa aplicada gera conhecimento para

.aplicao prtica em relao a uma situao especfica. Neste caso foram aplicados

conceitos e ferramentas oriundas da GC e TI como o intuito de saber se possvel

inserir esse tipo teorias e suas funcionalidades no local estudado.

3.1.2 Do ponto de vista dos meios de investigao

Este trabalho realizou uma pesquisa experimental, pois a aplicao da

mesma tem o objetivo de mudar o objeto em estudo, pois par Gobbo Jr (2008) nos

mtodos experimentais o pesquisador manipula uma influencia proposta e mede o

comportamento. No caso o ambiente de trabalho, e que apesar de seus plenos

resultados s aparecerem em longo prazo, o fato de a ferramenta comear a ser

utilizada j modifica o hbito dos integrantes do setor em estudo, pois estes

precisam adotar novas prticas como a de registrar todo evento da rea de

manuteno para a criao de um histrico ou tambm contar com um novo local

para pesquisa de informaes, e o simples fato de saberem da construo da

ferramenta as pessoas do local j se preparam para a mudana.


3.1.3 Do ponto de vista da forma de abordagem do problema

O trabalho se prestou a fazer uma pesquisa de cunho qualitativo, por se

tratar de um ambiente especifico onde o desenvolvimento do estudo requer uma

devida imerso no contexto do objeto em anlise, ou seja, toda a formulao do site

at as concluses de resultados de curto at longo prazo requer uma anlise

subjetiva das pessoas envolvidas no processo, pois para Thiollent (2004) os

observados no tm conscincia dos dados obtidos. Neste caso o pesquisador teve

que tratar as informaes obtidas pelos indivduos do ambiente em estudo, a fim de

interpretar seus comportamentos diante da aplicao de uma ferramenta que ir lhes

trazer novos conceitos e utilidades, elementos esses que muitas das vezes so

interpretados de forma errnea pelos mesmos, e cabe ao pesquisador tambm

elucidar possveis dvidas que venham a interferir no resultado da pesquisa. Desta

forma a aplicao de questionrios para uma pesquisa quantitativa no se mostrou

eficiente justamente pelos indivduos no compreenderem de forma clara o que vem

a ser a GC e como de fato o site iria lhes trazer o benefcio que se espera alcanar

de forma plena.

3.1.4 Do ponto de vista dos seus objetivos

Por se tratar de uma pesquisa que tem por objetivo entender se

possvel e vivel a implantao de ferramentas da Gesto do Conhecimento em um

setor de manuteno, este estudo teve uma abordagem exploratria. Alm disso,

necessrio se familiarizar com o ambiente em estudo para que se compreenda o

problema e como o estudo pode causar mudanas no mesmo, isso se dar atravs

de levantamento bibliogrfico e anlise do setor do rgo em estudo, alm disso Gil

(2002) diz a pesquisa exploratria envolve uma tentativa de determinar se um

fenmeno existe ou. Outra caracterstica do deste trabalho que justifica o mesmo ser

de carter exploratrio e que ele levanta hipteses para pesquisas futuras, pois aps

a implementao do site levantada a questo se o mesmo pode melhorar a

qualidade da manuteno do local estudado, estudo que requer bem mais tempo de

anlise.


3.1.5 Do ponto de vista dos procedimentos tcnicos

O estudo de caso foi o procedimento tcnico adotado uma vez que o

mesmo se refere aplicao de uma teoria num contexto especifico e num ambiente

especifico, sobre isso YIN (2001) afirma que um estudo de caso uma pesquisa

prtica que investiga um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida

real. Por isso necessrio um aprofundamento no assunto a fim de estabelecer a

ligao do que esta contida na bibliografia a cerca da GC e TI e o setor de

manuteno do local em anlise da pesquisa, alm do que se trata de uma

explorao de uma situao real.

3.2 ETAPAS DA PESQUISA

Esta subseo apresenta as etapas que foram seguidas num perodo de

dez meses, que formaram o trabalho e como cada uma foi desenvolvida.

3.2.1 Levantamento da Literatura

Partindo do problema apresentado de que as ferramentas de GC podem

ser aplicadas em um setor de manuteno, foi buscado na bibliografia a cerca do

assunto se de fato essa hiptese era plausvel e se os elementos tinham relao. O

resultado desse levantamento mostrou que de fato o uso da Gesto do

Conhecimento em ambientes que requerem aprendizado contnuo, que o caso de

um setor de manuteno, totalmente compatvel. E, alm disso, foi feita busca por

solues prticas para aplicao real no ambiente em estudo, e decidido que uma

pgina virtual (site), era a melhor opo de aplicao.

3.2.2 Observaes

A tcnica de observao participante natural, como afirma Lakatos &

Marconi (2008) onde o pesquisador faz parte da comunidade investigada. Sendo

assim esta tcnica foi bastante vlida, uma vez que foi visto de perto e vivenciado a

situao do problema.

3.2.3 Entrevista

Atravs de entrevistas no estruturadas, ou seja, sem rigor nas perguntas

onde o entrevistado fica livre para responder as perguntas. Para Lakatos & Marconi

(2005) a entrevista o encontro entre duas pessoas para a obteno de


informaes por parte de uma delas acerca de um assunto profissional. Assim foi

atravs das informaes coletadas, que foi possvel entender as necessidades da

maioria dos elementos da comunidade pesquisada. Pelo motivo das pessoas

pesquisadas no terem familiaridade com os conceitos da GC, foram feitas

perguntas genricas sobre o que de fato eles achariam til em um site sobre

manuteno e quais qualidades o mesmo deveria possuir. Neste processo ento

foram elaboradas somente trs perguntas bsicas onde o pesquisador extraiu,

segundo os estudos, o que considerado relevante pelos usurios, para que essas

informaes se traduzam em funcionalidades no site. No local em estudo existe um

total de 18 (dezoito) pessoas que formam a equipe de manuteno, assim para

realizao desta etapa foi objetivado entrevistar todos os indivduos por se tratar de

um populao pequena, no entanto por motivos organizacionais, como frias,

viagens a servio, doenas nem todos puderam responder as perguntas, ficando

assim um total de 15 (quinze) pessoas que puderam participar o que representa

cerca de 83% do total o que se pode ver como ainda sendo uma boa

representatividade.

Em outra entrevista foi pedido para que as pessoas respondessem trs

palavras que vinham mente quanto a que qualidades, a que a chefia do local,

esperava que os mesmos tivessem em relao a suas atividades profissionais

desenvolvidas. Posteriormente uma tabela com as palavras trs palavras mais

recorrentes mostrou quais qu

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