gestão de mudanças: 4 práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviço
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Bem-vindo ao Circuito de Palestras EXIN 2015 Conheça o novo Portfólio EXIN:
NOSSO TEMA DE HOJE:
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Descrição do Webinar: O momento do "go live" de novos projetos ou melhorias éconsiderado, em muitas empresas, bastante crítico para o sucesso da iniciativa. Tal transiçãoenvolve questões multidisciplinares nas quais devem ser consideradas, além da estabilidadetécnica das soluções, questões como passagem de conhecimento para as equipes deoperação e suporte, treinamento de usuários e reformulação de processos.Neste webinar, que será ministrado pela Carolina Abrantes, Sócia-Fundadora da empresaBridge Consulting, vamos entender quais as principais práticas que não podem seresquecidas durante esta transição e que aumentam as chances de sucesso das entregas daTI.
Apresentação da empresa convidada
A Bridge Consulting é a empresa de consultoria especializada em Gestãode Processos, Governança de Tecnologia da Informação (ITG) e Gestãode Serviços de TI (ITSM).
Empresa parceira e membro de instituições internacionais de referênciaem ITG e ITSM, como o ITSMF e o ISACA e acreditada oficialmente pelaEXIN para dar treinamentos e exames de ITIL®.
Origem e vínculo acadêmico com a COPPE/UFRJ (Grupo de ProduçãoIntegrada – GPI). Mantém riaparces com demais instituições de ensinosuperior: UNIRIO, UFF, UFJF, PUC e FGV.
Reconhecida nacionalmente pelo desenvolvimento de conteúdos emGovernança de TI e ITSM: Artigos acadêmicos e de mercado publicadosno portal de conhecimento e em congressos científicos.
Possui seu corpo de consultores alinhados às principais certificações domercado: ITIL Expert, CGEIT, CobiT, ISO/IEC 20.000 e 27.000, ScrumMaster, entre outras.
Apresentação da empresa convidada
Forma de Atuação
Entregamos soluções de Consultoria e Capacitação para a Estratégia e Governança de Tecnologia da Informação
suportadas pelas melhores práticas de TI e pelas disciplinas da Gestão de Processos de Negócio (BPM).
Governança e Gestão de
Serviços de TI
• ITIL® 2011
• CobiT 4.1 e CobiT 5 ®
• ISO/IEC 20.000
• ISO/IEC 38.500
• PMI/PMBoK
• SCRUM e XP
• RUP e CMMi
Gestão de Processos de
Negócio (BPM)
• Gestão de Processos
• Gestão da Qualidade
• Gestão de Desempenho
• Balanced Scorecard
• Inovação
• Estrutura Organizacional
• Dimensionamento
• Planejamento Estratégico
AGENDA
• Palestra do Dia: Gestão de mudanças de TI: Quatropráticas essenciais para reduzir os impactos naopreação de serviços
– Introdução: Pensamento inicial
– Introdução: O processo de Gerenciamento de Mudanças de TI
– Prática 1: Estruturação e comunicação do processo
– Prática 2: Vá além dos aspectos técnicos
– Prática 3: Se comunique previamente com todos os envolvidos
– Prática 4: Burocracia na medida certa
– Observações finais: Pontos relevantes
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Introdução Pensamento Inicial
“O Diretor, após um dia de agendas externas, chega em casa e se conecta à VPN para acessar o
sistema de autorizações bancárias da empresa. A folha de pagamento aguarda autorização.
Porém, ele não sabia que após as 20 horas o sistema está fora do ar para manutenções...”
“Um usuário verifica que uma pessoa não autorizada deu
prosseguimento ao workflow de liberação de ordens de produção.
Ele entra em contato com o Service Desk que, por precaução, tira o
sistema do ar. Até identificarem que a “pessoa não autorizada” era
uma novo funcionário designado para esta atividade, passam-se
oito horas sem novas ordens de produção...”
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Introdução O processo de Gerenciamento de Mudanças de TIA necessidade de mudança surge prioritariamente de duas formas:
Por isso, tais mudanças devem ser gerenciadas para garantir três necessidades básicasdo negócio:
Forma proativa: busca de benefícios para o negócio como redução decustos ou melhoria da efetividade dos serviços e do suporte.
Forma reativa: forma de resolver erros ou de se adaptar a novascircunstâncias do negócio.
Otimizar exposição a riscos.
Minimizar a severidade de qualquer impacto ou parada.
Obter sucesso na primeira tentativa de mudança.
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Introdução O processo de Gerenciamento de Mudanças de TI
Imoprtante ressaltar que o processo de Gerenciamento de Mudanças envolve as etapasde análises e autorizações necessárias para que o processo de Gerenciamento deLiberações execute.
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from AXELOS Limited(figure 4.23 ; Service Transition, page 110)
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Gestão de mudanças de TI
“Quatro” práticas essenciais: Como aumentar a taxa de sucesso
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Prática 01Estruturação e comunicação do processo
Processo caracterizado pelo envolvimeto de muitas partes interessadas. Cada um deve participar no momento correto, com a informação adequada.
Defina: Etapas do processo – “go”/”no go”
Quem colabora, quem autoriza
Análise de riscos
Mecanismos de contorno e roll back
Utilização de ferramentas etc.
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Prática 01Estruturação e comunicação do processo
Defina: Etapas do processo – “go”/”no go”
Quem colabora, quem autoriza
Análise de riscos
Mecanismos de contorno e roll back
Utilização de ferramentas etc.
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Prática 01Estruturação e comunicação do processo
C h a n g eA d v i s o r yB o a r d
E m e r g e n c i a lC A B
Defina: Etapas do processo – “go”/”no go”
Quem colabora, quem autoriza
Análise de riscos
Mecanismos de contorno e roll back
Utilização de ferramentas etc.
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Prática 01Estruturação e comunicação do processo
O que fazer para retornar ao estado original?
Defina: Etapas do processo – “go”/”no go”
Quem colabora, quem autoriza
Análise de riscos
Mecanismos de contorno e roll back
Utilização de ferramentas etc.
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Prática 01Estruturação e comunicação do processo
Defina: Etapas do processo – “go”/”no go”
Quem colabora, quem autoriza
Análise de riscos
Mecanismos de contorno e roll back
Utilização de ferramentas etc.
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Prática 01Estruturação e comunicação do processo
Treine e conscientize todos os envolvidos
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Prática 02Vá além dos aspectos técnicos
A mudança, mesmo que realizada de forma controlada e bem sucedida tecnicamente, não se torna completa sem uma abordagem holística.
Lembre: Quais processos devem ser alterados – de
negócio ou TI? Quais usuários devem ser treinados e
comunicados? O Service Desk deve estar preparado para
responder dúvidas ou comunicar a mudança aos usuários?
Nossos clientes externos serão afetados? Segurança da Informação, Infra, Arquitetura
etc.
Faça o seu checklist...
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Prática 03Se comunique previamente com todos os envolvidos
A comunicação com todos os possíveis envolvidos durante o planejamento da mudança aumenta as chances de uma análise mais completa e otimiza as
reuniões de aprovação.
Evite obstáculos...
Como assim será nesse final de
semana?Não me avisaram, não
pude me preparar a tempo!
Eu juro que não sabia de nada...
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Prática 04Burocracia na medida certa
A dinâmica do processo não pode atrapalhar a dinâmica do negócio. Defina exatamente o que passa ou não pelo processo de Gerenciamento de Mudanças
(ex.: mudanças pré-aprovadas).
Senhora, peço que, por favor, escreva uma petição com 25 páginas de acordo com o modelo
que irei te passar por fax. A senhora deverá comparecer junto ao seu advogado na reunião de CAB do dia 15/10 para defender sua necessidade de alteração de senha para autorização da folha
de pagamentos da empresa.
Número de reuniões do comitê por semana. Critérios para mudanças normais, emergenciais e pré-aprovadas. Capacidade de liberações por semana/mês Tamanho dos formulários a serem preenchidos Etapas de autorizações etc.
Gestão de mudanças de TI: Quatro práticas essenciais para reduzir os impactos na operação de serviços
Observações finaisPontos relevantes
O ambiente de tecnologia das empresas, normalmente, é muitodinâmico. Porém, existe uma linha tênue entre dinamismo edesorganização.
Manter a disciplina de uma processo de Gestão de Mudanças de TInão é trivial e requer o envolvimento e patrocínio de diferentes níveisda organização.
Porém, não ter um processo controlado pode gerar mais retrabalho eimpactos negativos para o negócio. É uma questão de trade off.
A participação do usuário é um diferencial para este processo e umfator que contribui para a estabilidade das operações.
ACESSO AO MATERIAL
• Vamos disponibilizar na próxima semana:
– Link desta apresentação no YouTube e SlideShare.
– Certificado de Participação: se precisar deste documento, envie sua
solicitação para [email protected] com seu nome completo.
• Por favor, responda nossa PESQUISA DE SATISFAÇÃO (pop-up ao finalizar o
programa webex) e deixe suas sugestões para ajudar a aprimorar nossas
futuras ações.
No nosso canal do YouTube e Slide Share você tem acesso a todas as
apresentações realizadas desde 2012, link será enviado por e-mail.
Dúvidas?
Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS.
Utilize a ferramenta do chat (para digitar).
Mais Informações?
Milena Andrade
Regional Manager
www.exin.com
Carolina Abrantes
Sócia Diretora
www.bridgeconsulting.com.br