gestão de infraestrutura da rnp felipe tocchetto diretoria de engenharia e operações gerente de...
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Gestão de Infraestrutura da RNP
Felipe TocchettoDiretoria de Engenharia e OperaçõesGerente de TIOutubro 2012
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Agenda
• Introdução• Equipe• Mudança na Estrutura da Equipe• Projetos, Operação, IDC• Próximos passos• O que aprendemos
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Introdução
• Ações práticas desenvolvidas na RNP para melhoria de gestão de infraestrutura de TI
• Contar nossa experiência
• Desafio: Gestão da infraestrutura de Serviços para clientes e unidades da RNP
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Equipe - Tamanho
• 3 Coordenadores– Operação– Projetos– IDC
• 17 Analistas– Operações: 4– Projetos: 3– IDC: 3– Suporte Corporativo: 7
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Equipe - Responsabilidades
• Operação: Incidentes, problemas, dia-a-dia de TI, dúvidas, suporte 2° nível
• Projeto: Necessidades de Serviços, evolução de infraestruturas
• IDC: Gestão e operação de infraestrutura de datacenter
• Suporte Corporativo: suporte a usuário da RNP
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GTI - Estrutura Anterior
• Operação e Projeto: mesma equipe• Plantão de atendimento: rodízio• Problema: projetos parados durante o
rodízio• Incorporar Operação do IDC
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GTI - Estrutura Atual
• Divisão de equipe• Estabelecimento de Coordenações
– Projeto, Operações e IDC– Descentralização de Decisões– Maior autonomia– Decisão mais perto do problema– Não há interrupção nos Projetos– Foco
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GTI - Coordenação de Projetos
• Estabelecimento de padrão• Template• Boas práticas do PMBoK• Projetos de curta duração• Modelo de gestão simplificado• Foco nas entregas
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GTI - Coordenação de Projetos
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GTI - Coordenação de Operação
• Antes da Divisão (Maio)– Número de tickets: 176– Tempo médio de resolução: 18 horas
• Após Divisão (Julho)– Número de tickets: 200– Tempo médio de resolução: 15 horas
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GTI - Coordenação de Operação
• Divisão cria uma dificuldade:– Finalização de Projeto– Início da Operação
• Template de Transição• 3 momentos
– Validação template– Transição– Service Desk
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GTI - Coordenação de Operação
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GTI - Coordenação de Operação
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GTI - Coordenação de Operação
• Investimento em Monitoramento• Gestão de Disponibilidade: NOC
– Escalas de acionamento
• Gestão de Capacidade: GTI– www.zabbix.com
• GTI responsável pelo NOC RNP– Oferecido como serviço para a RNP
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GTI - Coordenação de Operação
• Histórico em período
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GTI - Ciclo de Gestão de Serviço
• Entendimento do ciclo completo do serviço– Processo transversal
• Formalização de adesão: homologação– Entrega para o Service Desk
Projetos Operação SDProcesso Processo
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GTI – Ciclo de Gestão de Serviço
• Formalização de Processos
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Próximos passos
• Trabalho com a Governança de TI– Comitê de TI: priorização de projetos de infra– Gestão de mudança: processo estabelecido– Catálogo de Serviços– Gestão de Configuração– Gestão de Requisição– Gestão de Incidentes– Gestão de Problemas
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O que aprendemos
• Processos: mais importantes que software• Indicadores: justificam investimentos,
metas para desempenho• Pessoas: competências (conhecimento,
habilidade, atitude)• Segmentação de responsabilidades: foco • Comunicação com outras áreas
Felipe [email protected]