gestão de infra-estrutura de telemarketing agenda apresentação objetivo da disciplina...

Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing

Agenda

Apresentação

Objetivo da disciplina

Contextualização de indiscadores de gestão

Especificação de projetos

Tecnologias de Contact Center

KPI’s

Agenda – Aula 2


Space Plan

Definição de premissas:

Quantidade de P.A’s;

Tamanho das P.A’s;

Tipo de Atendimento;

Necessidade de exclusividade de

espaço por parte do cliente;

Definição de telefonia de entrada

Links

Layout

Projetc Manager


Space Plan

Identificar o novo Site

Transporte

Mão de Obra Qualificação

Mão de Obra

Região Incentivada

• Jundiaí

• Barueri

• Recife e etc...

Vertical / Horizontal


Construção de um site para 500 P.A’s

Definição de premissas:

Quantidade de P.A’s;

Tamanho das P.A’s;

Tipo de Atendimento;

Necessidade de exclusividade de

espaço por parte do cliente;

Definição de telefonia de entrada

Definição de tráfego

Links

Layout

Projetc Manager

Gerar Cronograma

500

1,20 metros

SAC, Vendas e Retention

Sim para todos

Local e 0800

Definição de tráfego: Vol 2,5 M ligações

com TMA de 200 segundos

8 E1’s

500 x 5,5 = 2.750 m2

Equipe Projeto

90 dias


Layout

CPD

500 P.A’s Valor do Projeto:R$ 7.200.000,00


Compras

Fornecedores:

Obra (Demolição, Construção e Acabamento)

Mobiliário (Mesas e Cadeiras)

Ar condicionado Central

Cabeamento (Rede e Switches)

No Break

Gerador

Micros Computador

DAC/PABX

Servidores

Gabinetes etc...


Agenda

Apresentação





KPI’s

Agenda


Obra


Construção do CPD

Pontos de Atenção:

Ar condicionado exclusivo e com Backup

No break com redundância

Pisos elevados

Espaço para equipe de suporte TI

Gabinetes

SDH e etc...


REDE LAN / WANVelocidade rede 100 Mega bites

Switches

Telemática

Cabeamento


Cliente Empresa

Rede Pública de Telefonia


REDE LAN / WAN

DAC (Distribuidor automático de chamadas)


PABX

ACD

REDE LAN / WAN

URA

URA (Unidade de Resposta Audível)


PABX

ACD

Servidor de aplicação e

URA

REDE LAN / WAN

AS (Aplication Server)


PABX

ACD

URA

REDE LAN / WAN

Servidor CTI


CTI (Computer Telephony Integration)


PABX

ACD


URA Servidor CTI

REDE LAN / WAN

P.A’s (Pontos de Atendimento)

Call Center

P.A’s


PABX

ACD


URA Servidor CTI

REDE LAN / WAN

Gravação Profissional (Completa e Seletiva)

Gravador

Call Center

P.A’s


PABX

ACD


URA Servidor CTI

REDE LAN / WAN

DiscadorGravador

Call Center

P.A’s

Discadores


Discador

PABX

ACD

Call Center

P.A’s Supervisor / Control Desk


URA Servidor CTI

REDE LAN / WAN

Gravador

Control Desk


Discador

PABX

ACD

Call Center



URA Servidor CTI

REDE LAN / WAN

WFM

Gravador

WFM (Work Force Management)


Foot Print


Discador

PABX

ACD

Call Center



URA Servidor CTI

REDE LAN / WAN

WFM

Gravador

Topologia Completa


Call Center Implantado


Agenda

Apresentação





Agenda


Sucesso Contact Center

Controles de Processos

Serviços Qualidade

Tecnologia apropriada

Satisfação do Cliente

Planejamento (Projeto, Tráfego,

Financeiro )

Receita de SucessoReceita de Sucesso2

Crescimento Sustentado da

Empresa

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