gestão de conflitos e relacionamentos - versão compactada

Gestão de Conflitos

&Relacionament

os

Ministração prof. MSc. Daniel Luz 1

É natural que ocorram conflitos nas relações humanas. É como o atrito que existe entre as

engrenagens de um motor. Porém, há uma solução bem simples para isso:

O conflito é da natureza humanaCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

basta que o motor seja desmontado e que cada peça seja cuidadosamente guardada em uma embalagem separada. O conflito

estará resolvido, mas o motor já não existirá, nem as suas inúmeras utilidades.

.Não haverá choques, nem

desgastes. Também não haverá movimento nem produção de

energia. Temos então uma solução destrutiva e

inadequada.

Entendendo o conflitoCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

O conflito é toda situação em que exista uma oposição pessoal,

interpessoal ou grupal sobre algum interesse ou valor.

Ele sempre irá existir, pois o ser humano é caracteristicamente

dinâmico e inquieto em relação a interesses e emoções.

O que é um conflito?Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

Divergência de interesses, objetivos, valores,

percepções, ideias e ritmos,

etc., entre duas ou mais

pessoas.

Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosO conflito é da natureza humana

O DNA do conflitoCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

1. Evento;

2. Interpretação factual;

3. Interpretação emocional;

4. Conflito;

5. Resultado.

Preo

cupa

ção

com

os

inte

ress

es d

o ou

tro

Preocupação com próprios interesses

Acomodação

Evasão

Colaboração

Competição

4 Modos de Gerenciar ConflitosCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

Ganha / PerdeO importante é que eu leve vantagem em tudo.

Ganha / GanhaUm bom negócio deve atender os interesses de todos

os negociadores.

Perde / PerdeNão me importo em perder, desde que o outro

também perca.

Perde / GanhaA melhor estratégia no momento é perder para

deixar o outro ganhar.

Ganha / Ganha / GanhaOnde ganham as partes e também a comunidade.

Posturas de negociação e solução de conflitosCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

"As únicas coisas que acontecem

naturalmente dentro de uma equipe são

atritos, confusão e má performance. Todas as outras coisas

são resultados de liderança".

- Peter Drucker

Disciplina e relacionamentoCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

13

R + R - R = R + R

“Regras e regulamentos menos relacionamentos é igual a

ressentimentos e rebeliões.”

Disciplina e relacionamentoCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

O DNA dos relacionamentosCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

A vida é relacionamento, o resto não passa de detalhe.

Essa é a maior verdade.Tudo na vida que

realmente importa resume-se aos

relacionamentos.

_ Dr. Gary Smalley

Quando perguntado sobre o que considerava a habilidade mais valiosa em seus empregados, John D. Rockefeller respondeu:

"A habilidade de se relacionar com

pessoas!"

Pessoas difíceisCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

Pessoas difíceisCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

O ROLO COMPRESSOR: irá lhe atropelar, se você o permitir.

O MEGAFONE: irá arrancar suas orelhas de tanto falar.

O DESTRÓI BOLHAS: diminui o entusiasmo de qualquer um.

O VULCÃO: tem o temperamento como o "Sr. SARAIVA"

O BEBÊ CHORÃO: é um "reclamão" crônico, sua festa é sentir pena de si.

O CAÇA LÊNDEAS: é um desagradável perfeccionista.

O ASTRONAUTA: vive em um comprimento de onda diferente.

Empatia

Afetividade

Autoestima

A tríade da solução dos conflitosCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

23Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosEmpatia

EmpatiaCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

E Teste de Tomada

de Perspecti

va

EmpatiaCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

Se você desenhou o "E" de forma que a pessoa que olha para você possa lê-lo sem nenhuma dificuldade, como a foto da direita, você tem a tendência maior de se por no lugar da

pessoa com quem conversa, dialoga ou negocia. Muito provavelmente você tem maiores chances de "vender" suas ideias que uma pessoa que tenha desenhado o "E" como a

foto da esquerda, voltado para ele mesmo ler, pois essa pessoa tem mais dificuldades de entender o outro lado da

mesa de negociação.

Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

Certamente todo conflito tem uma causa e assim,

provavelmente, um culpado. Porém, a energia deve ser direcionada na solução do

conflito e não na procura dos culpados.

Esqueça a sessão de acusações mútuas. Olhe um

nível acima, concentre as pessoas nas metas enfoque

as convergências (não as divergências), comprometa as pessoas na busca da melhor solução, encare isso de forma objetiva e também

positiva.

Procure Soluções, Não Culpados.

Procure Soluções, Não Culpados.Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

Saber dar razão a quem não tem razão

Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosDiplomacia e espirito desarmado

ConsciênciaCompetênciaComprometimento

Os 3 Csda harmonia

A tríade da harmoniaCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

SerCompetência

QuererComprometimento

DeverConsciência

Resultadossurpreendent

es

Sofrimento

Rebeldia

Frustração

Conjugando os

verbos da

harmonia

A tríade da harmoniaCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos


“Se a única ferramenta que você tem é um martelo,

tudo começa a parecer com um

prego.”

_ Abraham Maslow

PESSOAS

INTERESSES

OPÇÕES

CRITÉRIOS

ANTES DE TUDO, LEMBRE-SE QUE NEGOCIADORES SÃO PESSOASSEPARE A RELAÇÃO DA SUBSTÂNCIADISCUTA AS PERCEPÇÕES: DEIXE QUE O OUTRO DESABAFEEVITE REAGIR A EXPLOSÕES EMOCIONAIS

ESQUEÇA A BARGANHA POSICIONAL: FOQUE NOS INTERESSESFAÇA PERGUNTAS E UTILIZE A ESCUTA ATIVADÊ VIDA AOS SEUS INTERESSES E RECONHEÇA OS DO OUTROSEJA OBJETIVO, MAS FLEXÍVEL

AUMENTE O BOLO: CRIE OPÇÕES DE GANHO MÚTUOSEJA CRIATIVO / USE O BRAINSTORMINGAMPLIE SUAS OPÇÕESFACILITE A DECISÃO DO OUTRO

UTILIZE A NEGOCIAÇÃO BASEADA EM PRINCÍPIOSSUSTENTE SUAS COLOCAÇÕES A PARTIR DE PADRÕES JUSTOSPONDERE E SEJA ACESSÍVEL ÀS PONDERAÇÕESJAMAIS CEDA À PRESSÃO

Os quatro pontos do PROJETO DE NEGOCIAÇÃO DE HARVARD.

Roger Fisher, Willian Ury e Bruce Patton – “Como chegar ao sim”

Jeito Harvard de negociarCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

TESTE EPNEstilo Pessoal de Negociação

De cada grupo de palavras, escolha a que lhe agrada mais.

Não demore a escolher, faça isso o mais rápido que puder, com base

em sua reação imediata ou intuitiva às palavras.

A. Resultados

B. Necessidades

C. Procedimentos

D. Oportunidades

1TESTE EPN

A. Conceitos

B. Desempenho

C. Planejamento

D. Motivação

2TESTE EPN

A. Inovação

B. Produtividade

C. Organização

D. Trabalho em equipe

3TESTE EPN

A. Criatividade

B. Fatos

C. Pessoas

D. Objetivos

4TESTE EPN

A. Organização

B. Responsabilidade

C. Possibilidades

D. Comunicação

5TESTE EPN

A. Eficiência

B. Controle

C. Grandes projetos

D. Sentimentos

6TESTE EPN

A. Avanço

B. Teste

C. Despacho

D. Espírito de equipe

7TESTE EPN

A. Compreensão

B. Interdependência

C. Critérios

D. Prioridades

8TESTE EPN

9TESTE EPN

A. Empatia

B. Situação como um

todo

C. Cumprimento de

tarefas

D. Processo

10A. Regras

B. Consulta

C. Divergências

D. Estabelecimento de metas

TESTE EPN

1) A-1; B-3; C-2; D-4;2) A-4; B-1; C-2; D-3;3) A-4; B-1; C-2; D-3;4) A-4; B-2; C-3; D-1;5) A-2; B-1; C-4; D-3;

6) A-1; B-2; C-4; D-3; 7) A-1; B-2; C-4; D-3; 8) A-3; B-4; C-1; D-2; 9) A-3; B-4; C-1; D-2;10) A-2; B-3; C-4; D-1.

39

Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosPontuação

De 36 a 40 pontos: Inovador

De 26 a 35 pontos:

Comunicador

De 16 a 25 pontos:

Processador

De 10 a 15 pontos: Ativador

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Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosResultados

Inovador• “Por quê?...” – como: “Por que não fazer assim...?” –• Exploram muitos aspectos de uma determinada situação. • Pensam por conceitos amplos, • Encontram novas alternativas e oportunidades• Buscam maneiras abertas, inovadoras e criativas de resolver problemas.

Podem ser consideradas:• “Malucas”, com a cabeça nas nuvens • Incapazes de tomar decisões • Incapazes de assumir responsabilidades.

41


Comunicador• “Quem?”• Se baseiam na comunicação, contrução de relacionamento, trabalho em equipe e compreensão das necessidades das pessoas. • Valores e crenças fortes,• Os sentimentos tão importantes quanto os fatos• São bons motivadores.

Consideradas :• Emocionais e julgadoras demais.

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Processador• “Como vamos fazer isso?”• Se baseiam em fatos e provas em vez de em sentimentos,• Possuem ordem e método• Prezam pelo planejamento e procedimentos• Testam as idéias antes de colocá-las em prática.

Podem ser vistos pelos outros como:• Exigentes e meticulosos• Presos a regras• Burocráticos e muito lentos em tomar decisões. 43


Ativador• “O que é que vamos fazer?”• Aceita de bom grado desafios e mudanças• Identifica objetivos• Toma decisões• Visa resultados • Gostam de assumir a responsabilidade de estabelecer e cumprir metas• Valorizam a eficácia e a produtividade.• Se baseiam fortemente no feedback e em sua própria experiência

Podem ser às vezes considerados :• Muito “exigentes” e mesmo agressivos.

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Estabilidade

Aceitação ou Abandono

Raiva

Negação

Imobilização

Barganha

Teste

Depressão

TEMPO

Ativ

aPa

ssiv

aRE

SPO

STA

EMO

CIO

NAL

Developed by Sharon M. Danes, Professor, University of Minnesota, Family Social Science Department, College of Human Ecology & Resource Management Specialist, Minnesota Extension Service, and illustrated by Jim Kiehne Graphics. From Kubler-Ross, E., 1969, On Death and Dying. 45

Curso – Gestão de Conflitos e RelacionamentosRespostas emocionais às mudanças

Introspecção

AutoanaliseCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

Em caso de despressurização da cabine, máscaras de oxigênio cairão automaticamente do compartimento de cima de sua cabeça. Por favor, coloque a máscara de oxigênio

primeiramente em você antes de auxiliar crianças pequenas e outras pessoas que precisem de ajuda.

Aviso de segurança das empresas aéreas

Primeiro Você!

Começa comigoCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

A pratica da introspecção é a arte

de nos investigarmos acuradamente a nós

mesmos com o proposito de localizar erros e acertos, as boas qualidades e as más

qualidades, as virtudes e os defeitos, o sucesso e o fracasso, sempre sob a

perspectiva do aprendizado.

Um convite à introspecçã

o

É fácil trocar palavras, desafie-se a interpretar o

silêncio...É fácil caminhar lado a

lado, desafie-se a saber como se encontrar...É fácil beijar o rosto,

desafie-se a chegar ao coração...

É fácil apertar as mãos, desafie-se a reter o calor...

E então você experimentará a plenitude

dos relacionamentos.

Habilidade interpessoalCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

Como fazer amigos e influenciar pessoasDale Carnegie

A magia dos grandes negociadoresCarlos Alberto Júlio

Getting to YESRoger Fisher e William Ury

Bibliografia recomendada

Algumas dificuldades e atritos no dia-a-dia profissional podem ocorrer e culminar em conflitos.Também, crises ocasionadas por fatores que fogem ao nosso controle é uma variável inerente do ambiente corporativo.A Gestão de Conflitos e Relacionamentos é um conceito e método administrativo que visa a redução de prejuízos e contingências no momento em que ocorre uma disrupção (conflito ou crise), por motivos internos ou externos, no processo normal e fluxo das atividades da empresa.Em meio às turbulências do dia a dia, a pressão e a correria da rotina, muitas vezes os relacionamentos se desgastam e o ambiente de trabalho fica comprometido.Os princípios abordados no curso “Gestão de Conflitos e Relacionamentos” foram cuidadosamente desenhados para resgatar o prazer de trabalhar em conjunto e para maximizar os resultados do trabalho em equipe

CONTEÚDO E TÓPICOS DO CURSO:

Gerenciamento de Conflitos1. Conceito de conflito2. Tipos de conflitos3. Níveis de gravidade de um conflito4. Tipos de resolução de conflito5. Estratégias para lidar com o conflito6. Técnicas de solução de conflito

Gestão de Relacionamentos7. Introspecção: Voltando-se para si mesmo8. Tolerância: Convivendo com as diferenças9. Ajustamento: Adequando-se ao ambiente10.Discernimento: Ajustando crenças e valores11.Julgar: Administrando conflitos12.Enfrentar: Transformar para renascer13.Cooperar: Fortalecendo laços através da cooperação14.Embalar: Maturidade nas relações15.Constelações: Compartilhando emoções

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ConteúdoCurso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

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