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Gestão de Conflitos
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• Conflitos
- Elementos relacionados
- Condições que predispõem
- Modelos de gestão
• Negociação
- Aspectos importantes
- Recomendações
O que veremos hoje:
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Você
Pai/Mãe
Esposa Professor
Cliente
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• Estão em mudança constante
• Podem nos surpreender
• Têm informações diferentes
• Vêem o mundo a partir de
lugares diferentes
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Pessoas
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Recursos
____________________
____________________
• Mão de obra
• Tecnologia
• Financeiros
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• Estão em mudança constante
• Podem nos surpreender
• Têm informações diferentes
• Vêem o mundo a partir de
lugares diferentes
Pessoas
•Controlam recursos
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A) Conflitos acontecem em situações
de interação social, como no
trabalho.
B) Bens imateriais, como
conhecimento, também são
recursos.
C) Pessoas têm sempre as mesmas
informações.
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Verdadeiro ou Falso?
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Revisão
• As partes envolvidas em um
conflito podem ser pessoas,
grupos ou mesmo instituições
inteiras.
• Situações de interação social
são sempre passíveis de
conflito.
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•Recursos são bens materiais
e imaterais, como
conhecimento, dinheiro,
tecnologia, informação. São
controlados pelas pessoas
ou grupos.
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Revisão
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• Nem sempre temos todos os
recursos que gostaríamos.
• Quando temos que dividir o que já
é pouco, geralmente temos conflito.
• Pode acontecer de faltar tempo,
verba, mão de obra, informação etc.
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Predispõe ao conflito:
uso dos recursos
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Às vezes achamos que só o que
fazemos é importante
Predispõem ao conflito: atividades muito específicas
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ALUNOS
Secretaria
Pátio
Direção e
Coordenação
Docência
Escola
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Escola
ALUNOS
Secretaria Direção e
Coordenação
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ALUNOS
Escola
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Secretaria Direção e
Coordenação
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Escola
ALUNOS
Secretaria Direção e
Coordenação
AÇÃO
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Escola
ALUNOS
Secretaria Direção e
Coordenação omissão
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• Ruídos de comunicação
• Linguagem de conflito
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Predispõe ao conflito:
problemas de comunicação
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• A maioria gira em torno do que
deveria ter acontecido e não do
que aconteceu de fato;
• “Quem disse o que” e “quem fez
algo”;
Diálogos tensos
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• Quem está certo, quem está
errado, quem é o culpado,
quem é inocente;
Diálogos tensos
• Frustração frente a
impossibilidades, discordância
entre o comunicado e o
entendido;
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• Expressão de antipatia, desvalia,
pouca vontade, baixa atenção;
• Informação fragmentada, prazos
imprecisos, burocracia, indefinição
de modo geral.
Diálogos tensos
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• Envolvem forte emoção e avaliação
no nível pessoal:
- generalização - um se torna todos;
- certeza da verdade e da razão;
Diálogos tensos
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• Envolvidos se esquecem que
a análise dos fatos e da escuta
passa por uma percepção
pessoal;
• Muita dedução e pouca
verificação
Diálogos tensos
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No momento do diálogo
• Tenho certeza que...
• Você me trata como...
• Você é o culpado. Tem que resolver.
• Gostaria de saber por que...
• Eu me sinto...
• Temos um problema. Gostaria da sua ajuda para buscar a solução.
EVITE DIZER PREFIRA DIZER
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• Não tem nada a ver o que você está falando.
• O que eu tenho a ver com isto? De quem é o problema?
• Gostaria de lembrar o foco do problema.
• Eu entendo que é complicado, mas foge ao meu alcance resolver.
No momento do diálogo
EVITE DIZER PREFIRA DIZER
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• A verdade é que...
• Quero que me entregue isto até...
• Na minha análise... No meu ponto de vista...
• Gostaria de discutir e combinar um prazo com você.
No momento do diálogo
EVITE DIZER PREFIRA DIZER
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x
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• Ideias
• Interesses
• Interpessoais
• Políticos
• Religiosos
• Valores
Tipos de Conflito
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• conflito mal percebido
• conflito percebido
• conflito assumido
Graus de Percepção
do Conflito
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• Perde-perde
• Perde-ganha
• Ganha-ganha
Maneiras de
resolver conflitos:
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• O outro também fica satisfeito
• Tentativa de resolver pelo
acordo
• É preciso confiança e respeito
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No ganha-ganha:
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Situação
Inicial
Objetivo
Passos
Plano - levar em conta:
partes envolvidas,
recursos, interesses,
contexto
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• Saber o que queremos
• Saber do que abrir mão
• Saber o que o outro quer
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Aspectos Importantes na
Negociação
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Capacidade de ouvir
•esperar para falar
•colocar-se em empatia com o
outro
•eliminar juízo imediato - pré
conceitos
•esforçar-se para controlar as
emoções
esperar
empatia
eliminar
emoções
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Capacidade de ouvir
•cuidar para reagir às ideias
expressas e não às pessoas
•reformular mensagens nas
quais se percebeu
ambiguidade
reagir às ideias não às pessoas
reformular
ambiguidade
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• Disposição para resolver
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Aspectos Importantes na
Negociação
- Quer resolver
- Tanto faz
- Não quer resolver
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• Agir de forma confiável
• Procurar soluções em grupo
• Reconhecer falhas e assumir
responsabilidades
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Recomendações para a
Negociação
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• Crer que é possível resolver e
chegar a um acordo
• Acatar o tempo como aliado
• Tirar o foco de valores
particulares
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Recomendações para a
Negociação
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• de que tipo é? (de interesses,
de ideias?)
• qual o contexto em que ele
aconteceu?
• quais as condições que
predispuseram sua existência?
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Diante do conflito,
observar:
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• quais as partes que estão
envolvidas?
• qual a motivação das pessoas
para chegar a um acordo?
• quais os seus interesses e os
recursos que controlam?
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Diante do conflito,
observar:
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Conflito
Contexto
Part
es
Interesses
Disposição para
resolução:
$ Recursos
controlados
pelas partes
Parte
s
Disposição para
resolução:
Interesses
Recursos
controlados
pelas partes
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É possível prevenir
conflitos?
• Resolver um conflito ajuda a
evitar que novos apareçam
• Relações fortalecidas facilitam a
soluções dos conflitos
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É possível prevenir
conflitos? • Medidas simples como melhorias na
comunicação, administração de tempo
e atendimento de qualidade
contribuem na diminuição de conflitos.
• Conversar de maneira adequada sobre
incômodos ajuda a evitar que virem
um conflito.
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