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  • Gesto da Qualidade

    Prof. Nelma Sueli Borges

  • Quais so suas Expectativas?

  • Ementa:

    Origem e Evoluo no Processo da Qualidade

    Conceitos Bsicos

    Normas Quatro Asas e Dealer Evolution

    Padronizao e Melhoria

    Ferramentas de Gerenciamento

    Mtodos Especficos de Gesto

    Programa 7Ss

  • O que Qualidade?

  • O que Qualidade?

  • O que Qualidade?

  • O que Qualidade?

  • O que Qualidade?

  • O que Qualidade?

    Ento, podemos concluir que:

    Qualidade o nvel de satisfao obtida da relao

    entre o Esperado X Percebido pelo cliente.

  • Paradoxo da Qualidade

    Ao voc ouvir ou dizer a frase:

    No podemos nos preocupar com a qualidade agora, pois temos problemas mais importantes para resolver antes.

    Entenda como:

    No podemos nos preocupar com a qualidade agora, pois temos problemas da qualidade mais importantes para resolver antes.

  • Definies para Qualidade

    Existem vrias...

    Uma delas poderia ser:

    A qualidade a conformidade s exigncias.

    A no ser que as exigncias caiam dos cus, a seguinte definio mais apropriada:

    A qualidade a conformidade s exigncias de alguma pessoa ou empresa.

    Ou

    A qualidade valor para alguma pessoa ou empresa.

    De quem ?

  • Outras Definies para Qualidade

    Professor Vicente Falconi:

    Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidade do cliente.

    J. M. Juran:

    A qualidade adequao finalidade ou uso.

    George Bush:

    Nos negcios, existe apenas uma definio de qualidade: a do cliente. Com a competio acirrada no mercado internacional, qualidade significa sobrevivncia.

  • Outras Definies para Qualidade

    Professor Vicente Falconi:

    Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidade do cliente.

    J. M. Juran:

    A qualidade adequao finalidade ou uso.

    George Bush:

    Nos negcios, existe apenas uma definio de qualidade: a do cliente. Com a competio acirrada no mercado internacional, qualidade significa sobrevivncia.

  • Outras Definies para Qualidade

    Segundo o professor Falconi, a qualidade est sempre num equilbrio entre os seguintes fatores:

    Qualidade

    intrseca

    Custo

    Atendimento

    qualidade intrseca do produto ou servio, que pode ser certificada pela conformidade a normas ou avaliada pela presena ou ausncia de critrios especficos;

    custo, que pode ser entendido como preo justo, que o cliente est disposto a pagar;

    atendimento, significando a quantidade certa, no local certo e na hora certa.

  • Dualidade Cliente-Fornecedor

    Nas atividades em que cada um est envolvido, existe sempre uma natureza dual: s vezes se cliente, as vezes se fornecedor, ou se pode assumir os dois papis simultaneamente.

    Qualidade

    Fornecedor

    Cliente Fornecedor

    Cliente

    Qualidade

    Se qualidade atender satisfao do cliente, toda vez em que se atuar como fornecedor, deve-se esmerar na qualidade do que se fornece pois, ao se atuar como cliente, tambm se deseja receber qualidade.

  • Clientes Internos e Externos

    Cliente Interno:

    Clientes e fornecedores internos so todas as partes que interagem nos processo produtivos ou de apoio que compem o processo principal da organizao a que se pertence.

    Cliente Externo:

    Cliente da organizao a que se pertence.

    organizao

    Qualidade

    FornecedorCliente externo Cliente interno

    Qualidade

  • Cadeia da Qualidade

    Em toda organizao existe o que se chama de Cadeia da Qualidade de clientes-fornecedores (internos e externos).

    Fornecedor do prximo processo

    Cliente do processo anterior

    Cada Elemento na cadeia da qualidade C F

    Cliente

    Externo

    Fornecedor

    ExternoNossa

    Organizao

    C FC FC FC FC F

    Interfaces

    externas

  • Cadeia da Qualidade

    Essa cadeia passvel de ser quebrada em qualquer ponto por uma pessoa ou equipamento que no esteja atendendo aos requisitos do cliente externo ou interno.

    Cliente

    Externo

    Fornecedor

    ExternoNossa

    Organizao

    C FC FC FC FC F

    Interfaces

    externas

    Falha

  • Qualidade Total

    Na medida que cada elemento da cadeia da qualidade exige satisfao naquilo que recebe (como cliente), e busca tambm atender s necessidades e satisfao de seus clientes com contnuo aprimoramento (como

    fornecedor), estaremos caminhando na obteno da

    Qualidade Total*

    * Um programa da qualidade que pretenda ser abrangente deve, portanto, procurar focar o conceito de Qualidade Total.

  • Controle da Qualidade Total

    O Controle da Qualidade Total um sistema administrativo aperfeioado no Japo a partir de idias americanas ali introduzidas aps a 2a guerra mundial, especialmente pelo Dr. Deming (conhecido como o pai da qualidade) e por J. M. Juran.

    conhecido como TQC (Total Quality Control) no Japo, e por TQM (Total Quality Management) em alguns pases, especialmente nos Estados Unidos.

    O TQC nada mais do que uma grande mquina de resolver problemas, considerando-se, evidentemente, problema como resultado indesejvel Prof. Vicente Falconi

  • Conceito de Produtividade

    Aumentar a produtividade produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos:

    A produtividade aumentada pela melhoria da qualidade. Esse fato bem conhecido por uma seleta minoria. Dr. W. E. Deming

  • Como Aumentar a Produtividade

    A produtividade aumentada pelo aporte de capital e/ou aporte de conhecimento.

  • Competitividade e Sobrevivncia

    Ser competitivo ter maior produtividade entre todos os seus concorrentes. a competitividade que garante a sobrevivncia das empresas.

    Garantir a sobrevivncia de uma empresa cultivar uma equipe que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar e oferecer um produto ou servio que conquiste a preferncia do consumidor a um custo inferior ao do concorrente. Portanto, estamos falando de QUALIDADE.

    QUALIDADE

    Produtividade

    Competitividade

    Sobre-

    vivncia

  • Administrao da Qualidade

    Para garantir a sobrevivncia da empresa, deve

    ser conduzido um processo conhecido como

    administrao ou gesto da qualidade, que inclui:

    estabelecer a Poltica e os Objetivos da Qualidade, e

    mant-los atualizados;

    estabelecer um Sistema da Qualidade, e gerenci-lo

    (Garantia da Qualidade).

  • Administrao da QualidadePoltica da Qualidade

    A Poltica da Qualidade estabelece claramente o comprometimento e o direcionamento de uma organizao no que se refere qualidade, formalmente expressa pela alta administrao.

    POLTICA DA QUALIDADE

    Fornecer produtos que atendam s necessidades dos clientes de forma segura e confivel, tendo como objetivo alcanar a qualidade

    total.

  • Administrao da QualidadeObjetivos da Qualidade (1)

    Os Objetivos da Qualidade so estabelecidos pela alta administrao de acordo com a Poltica da Qualidade, a fim de que essa possa ser expressa, entendida e implementada.

    Objetivo da

    Qualidade

    Objetivo da

    Qualidade

    Objetivo da

    Qualidade

    Objetivo da

    Qualidade

    Objetivo da

    Qualidade

    Poltica da

    Qualidade

  • Administrao da QualidadeObjetivos da Qualidade (Exemplo)

    Objetivo da Qualidade Reduzir nmero de reclamaes do cliente

    Indicador Nmero de reclamaes de clientes

    Procedimento Anotar reclamaes feitas ao suporte e marketing

    Situao atual 35 reclamaes/ms por produto

    Meta 10 reclamaes/ms por produto

    Aceitvel 15 reclamaes/ms por produto

    Medido/realizado 17 reclamaes/ms por produto

  • Sistema da QualidadeDefinio (1)

    Um Sistema da Qualidade a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos por meio da qual a Poltica e os Objetivos da Qualidadepodem ser cumpridos e atingidos. A Organizao da Qualidade define a autoridade (pelos meios de execuo) e a responsabilidade (pelos fins/resultados) de cada um pela qualidade.

    Requisitos

    SISTEMA DA

    QUALIDADEQualidade

    Alta

    Administrao

    Poltica e Objetivos

    da Qualidade

    Organizao

    da Qualidade

    Recursos

  • Sistema da QualidadeDefinio (2)

    Um Sistema da Qualidade deve contemplar, de maneira genrica, itens como:

    pesquisa das necessidades e exigncias do mercado;

    planejamento do produto/servio;

    inspeo e testes;

    manuteno e assistncia tcnica;

    desenvolvimento de novos produtos/servios;

    vendas;

    entre outros.

  • Garantia da QualidadeDefinio

    A Garantia da Qualidade uma funo da organizao que tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade esto sendo conduzidas da forma requerida.

    Planejamento da Qualidade. Defini-se as caractersticas a serem

    agregadas ao produto ou servio, conforme as necessidades do

    cliente. Feito pelos responsveis pelas atividades da qualidade.

    Controle da Qualidade. Verifica o atendimento das

    especificaes pelos produtos ou servios. Pode ser defensivo

    (product out) ou ofensivo (market in). Feito pelos

    responsveis pelas atividades da qualidade.

    Auditoria da Qualidade. Monitora a administrao da qualidade,

    verificando o Sistema da Qualidade como um todo, como

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