gestão da qualidade - programatraineegrupocanopus's blog · nossa organização c f c f c f c...
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Ementa:
Origem e Evolução no Processo da Qualidade
Conceitos Básicos
Normas Quatro Asas e Dealer Evolution
Padronização e Melhoria
Ferramentas de Gerenciamento
Métodos Específicos de Gestão
Programa 7S´s
O que é Qualidade?
Então, podemos concluir que:
Qualidade é o nível de satisfação obtida da relação
entre o Esperado X Percebido pelo cliente.
Paradoxo da Qualidade
Ao você ouvir ou dizer a frase:
“Não podemos nos preocupar com a qualidade agora, pois temos problemas mais importantes para resolver antes.”
Entenda como:
“Não podemos nos preocupar com a qualidade agora, pois temos problemas da qualidade mais importantes para resolver antes.”
Definições para Qualidade
Existem várias...
Uma delas poderia ser:
A qualidade é a “conformidade às exigências”.
A não ser que as exigências caiam dos céus, a seguinte definição é mais apropriada:
A qualidade é a “conformidade às exigências” de alguma pessoa ou empresa.
Ou
A qualidade é valor para alguma pessoa ou
empresa.
De quem ?
Outras Definições para Qualidade
Professor Vicente Falconi:
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidade do cliente.”
J. M. Juran:
“A qualidade é adequação à finalidade ou uso.”
George Bush:
“Nos negócios, existe apenas uma definição de qualidade: a do cliente. Com a competição acirrada no mercado internacional, qualidade significa sobrevivência.”
Outras Definições para Qualidade
Professor Vicente Falconi:
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidade do cliente.”
J. M. Juran:
“A qualidade é adequação à finalidade ou uso.”
George Bush:
“Nos negócios, existe apenas uma definição de qualidade: a do cliente. Com a competição acirrada no mercado internacional, qualidade significa sobrevivência.”
Outras Definições para Qualidade
Segundo o professor Falconi, a qualidade está sempre num equilíbrio entre os seguintes fatores:
Qualidade
intríseca
Custo
Atendimento
qualidade intríseca do produto ou serviço, que pode ser certificada pela conformidade a normas ou avaliada pela presença ou ausência de critérios específicos;
custo, que pode ser entendido como preço justo, que o cliente está disposto a pagar;
atendimento, significando a quantidade certa, no local certo e na hora certa.
Dualidade Cliente-Fornecedor
Nas atividades em que cada um está envolvido, existe sempre uma natureza dual: às vezes se é cliente, as vezes se é fornecedor, ou se pode assumir os dois papéis simultaneamente.
Qualidade
Fornecedor
Cliente Fornecedor
Cliente
Qualidade
Se qualidade é atender à satisfação do cliente, toda vez em que se atuar como fornecedor, deve-se esmerar na qualidade do que se fornece pois, ao se atuar como cliente, também se deseja receber qualidade.
Clientes Internos e Externos
Cliente Interno:
Clientes e fornecedores internos são todas as partes que interagem nos processo produtivos ou de apoio que compõem o processo principal da organização a que se pertence.
Cliente Externo:
Cliente da organização a que se pertence.
organização
Qualidade
FornecedorCliente externo Cliente interno
Qualidade
Cadeia da Qualidade
Em toda organização existe o que se chama de Cadeia da Qualidade de clientes-fornecedores (internos e externos).
Fornecedor do próximo processo
Cliente do processo anterior
Cada Elemento na cadeia da qualidade éC F
Cliente
Externo
Fornecedor
ExternoNossa
Organização
C FC FC FC FC F
Interfaces
externas
Cadeia da Qualidade
Essa cadeia é passível de ser quebrada em qualquer ponto por uma pessoa ou equipamento que não esteja atendendo aos requisitos do cliente externo ou interno.
Cliente
Externo
Fornecedor
ExternoNossa
Organização
C FC FC FC FC F
Interfaces
externas
Falha
Qualidade Total
Na medida que cada elemento da cadeia da qualidade exige satisfação naquilo que recebe (como cliente), e busca também atender às necessidades e à satisfação de seus clientes com contínuo aprimoramento (como
fornecedor), estaremos caminhando na obtenção da
Qualidade Total*
* Um programa da qualidade que pretenda ser abrangente deve, portanto, procurar focar o conceito de Qualidade Total.
Controle da Qualidade Total
O Controle da Qualidade Total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de idéias americanas ali introduzidas após a 2a guerra mundial, especialmente pelo Dr. Deming (conhecido como o “pai da qualidade”) e por J. M. Juran.
É conhecido como TQC (Total Quality Control) no Japão, e por TQM (Total Quality Management) em alguns países, especialmente nos Estados Unidos.
“O TQC nada mais é do que „uma grande máquina de resolver problemas‟, considerando-se, evidentemente, problema como resultado indesejável” Prof. Vicente Falconi
Conceito de Produtividade
Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos:
“A produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade. Esse fato é bem conhecido por uma seleta minoria.” Dr. W. E. Deming
Como Aumentar a Produtividade
A produtividade é aumentada pelo aporte de capital e/ou aporte de conhecimento.
Competitividade e Sobrevivência
Ser competitivo é ter maior produtividade entre todos os seus concorrentes. É a competitividade que garante a sobrevivência das empresas.
Garantir a sobrevivência de uma empresa é cultivar uma equipe que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar e oferecer um produto ou serviço que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao do concorrente. Portanto, estamos falando de QUALIDADE.
QUALIDADE
Produtividade
Competitividade
Sobre-
vivência
Administração da Qualidade
Para garantir a sobrevivência da empresa, deve
ser conduzido um processo conhecido como
administração ou gestão da qualidade, que inclui:
estabelecer a Política e os Objetivos da Qualidade, e
mantê-los atualizados;
estabelecer um Sistema da Qualidade, e gerenciá-lo
(Garantia da Qualidade).
Administração da QualidadePolítica da Qualidade
A Política da Qualidade estabelece claramente o comprometimento e o direcionamento de uma organização no que se refere à qualidade, formalmente expressa pela alta administração.
POLÍTICA DA QUALIDADE
“Fornecer produtos que atendam às necessidades dos clientes de
forma segura e confiável, tendo como objetivo alcançar a qualidade
total.”
Administração da QualidadeObjetivos da Qualidade (1)
Os Objetivos da Qualidade são estabelecidos pela alta administração de acordo com a Política da Qualidade, a fim de que essa possa ser expressa, entendida e implementada.
Objetivo da
Qualidade
Objetivo da
Qualidade
Objetivo da
Qualidade
Objetivo da
Qualidade
Objetivo da
Qualidade
Política da
Qualidade
Administração da QualidadeObjetivos da Qualidade (Exemplo)
Objetivo da Qualidade Reduzir número de reclamações do cliente
Indicador Número de reclamações de clientes
Procedimento Anotar reclamações feitas ao suporte e marketing
Situação atual 35 reclamações/mês por produto
Meta 10 reclamações/mês por produto
Aceitável 15 reclamações/mês por produto
Medido/realizado 17 reclamações/mês por produto
Sistema da QualidadeDefinição (1)
Um Sistema da Qualidade é a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos por meio da qual a Política e os Objetivos da Qualidadepodem ser cumpridos e atingidos. A Organização da Qualidade define a autoridade (pelos meios de execução) e a responsabilidade (pelos fins/resultados) de cada um pela qualidade.
Requisitos
SISTEMA DA
QUALIDADEQualidade
Alta
Administração
Política e Objetivos
da Qualidade
Organização
da Qualidade
Recursos
Sistema da QualidadeDefinição (2)
Um Sistema da Qualidade deve contemplar, de maneira genérica, itens como:
pesquisa das necessidades e exigências do mercado;
planejamento do produto/serviço;
inspeção e testes;
manutenção e assistência técnica;
desenvolvimento de novos produtos/serviços;
vendas;
entre outros.
Garantia da QualidadeDefinição
A Garantia da Qualidade é uma função da organização que tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida.
Planejamento da Qualidade. Defini-se as características a serem
agregadas ao produto ou serviço, conforme as necessidades do
cliente. Feito pelos responsáveis pelas atividades da qualidade.
Controle da Qualidade. Verifica o atendimento das
especificações pelos produtos ou serviços. Pode ser defensivo
(“product out”) ou ofensivo (“market in”). Feito pelos
responsáveis pelas atividades da qualidade.
Auditoria da Qualidade. Monitora a administração da qualidade,
verificando o Sistema da Qualidade como um todo, como
também os processos e produtos que o compõem. Sob
responsabilidade da alta administração.
Garantia da
Qualidade
Garantia da QualidadeDiagrama
Controle da Qualidade
Planejamento da Qualidade
Auditoria da Qualidade
GARANTIA DA QUALIDADE
Requisitos da Alta
Administração
RequisitosQualidade
Política e Objetivosda Qualidade
Organização da Qualidade
Recursos SISTEMA DA
QUALIDADE
Alta
Administração
Controle da
Qualidade
Auditorias
Planejamento da
QualidadeRequisitos da
Qualidade
Responsáveis
pelas Atividades
da Qualidade
Ciclo PDCA do Controle da Qualidade Total (TQC)
Definição (1)
Uma das principais ferramentas utilizadas para manutenção e melhoria da qualidade no TQC é a aplicação do ciclo PDCA.
DDo
PPlan
CCheck
AAction
Ciclo PDCA de controle de processo no TQC
• P (Plan - Planejar)
• D (Do - Fazer)
• C (Check - Avaliar)
• A (Act - Atuar corretivamente)
Ciclo PDCA do TQC Definição (2)
P (Plan-Planejamento): definição dos objetivos a alcançar na melhoria ou manutenção dos processos, e dos métodos que permitirão atingir os objetivos propostos.
D (Do-Execução): realização dos treinamentos necessários, execução das atividades que compõem os processos e realização das medições da qualidade.
C (Check-Verificação): verificação dos resultados das atividades executadas, comparando as medições realizadas com os objetivos estabelecidos.
A (Action-Ação Corretiva): correção de desvios e eliminação de obstáculos seguindo os padrões (manutenção), ou estabelecimento de novos padrões (melhoria).
Ciclo PDCA e o Controle do Sistema
DDo
PPlan
CCheck
AAction
• P (Plan - Planejar)
• D (Do - Fazer)
• C (Check - Avaliar)
• A (Act - Atuar corretivamente)
Controlador
SISTEMA(Estado)
ComportamentoEntrada
Requisitos do
controlador
P
C
A
D
Ciclo PDCA e a Melhoria da Qualidade
Ao se fazer “girar” o Ciclo PDCA, os padrões devem ser seguidos (manutenção). Caso novos objetivos e requisitos de qualidade para o processo sejam estabelecidos, os padrões devem ser alterados (melhorados).
Manutenção
Manutenção
Melhor
Tempo
PadronizaçãoPara quê ?
“Não existe controle sem padronização.” J. M. Juran
“Você não pode controlar aquilo que você não mede.” Tom de Marco
A padronização é uma ferramenta gerencial fundamental, pois permite que o controle possa ser exercido através da criação de referências para comparação.
Exemplo: medição (controle) de comprimento utilizando-se como padrão o metro, definido pelo Sistema Internacional, que é um sistema de padronização.
É necessário, portanto, que se consiga fazer medições, pois:
PadronizaçãoConsiderações
Padronização é meio
O objetivo é conseguir melhores resultados a partir do uso de padrões, que supostamente descrevem a maneira mais adequada e/ou melhor de se realizar algum processo.
Padrões não são fixos
Padrões podem, e devem, ser melhorados para obtenção de resultados também melhores.
Padrões devem ser documentados
Para garantir a padronização é necessário registrar de forma organizada os padrões, e conduzir o treinamento no trabalho.
Um sistema de padronização é um dos pilares
da administração da qualidade.
Suportes para Implementação de
Sistema da Qualidade
Programa 7S
CCQ (Circulo de Controle da Qualidade)
CEP (Controle Estatístico de Processos)
QFD (Desdobramento da Função Qualidade)
ISO 9001
ISO 14001
Etc...
ISO 9000Definição
As Normas da Série ISO-9000 são normas internacionais referentes à garantia da qualidade e gerenciamento da qualidade, estabelecendo padrões para o Sistema da Qualidade.
ISO-9000
Guias
ISO 9000
ISO 9004
Modelos de
Conformidade
ISO 9001
Normas ISO 9000 e o TQC
Sistema da qualidade em implantação
Sistema da qualidade implantado e em melhoria
Início do programa da qualidade
MÍNIMO ISO-9000
Requisitos do
Sistema da
Qualidade
Tempo
R.B. R.C.
R.A.
R.X.: Requisitos
da Qualidade da
Organização X
Estágio inicial
Origem e Evolução da Qualidade
Produção Artesanal:
Contato direto e freqüente entre
Artesão e Cliente;
Correta definição das
características do produto;
Acompanhamento da fabricação
por ambos;
Satisfação do Cliente.
Origem e Evolução da Qualidade
Produção em Massa:
Procura > oferta;
Altos volumes de produção com pequena variedade;
Crescente divisão do trabalho;
Inspeção final independente da produção e com custos crescentes;
Distanciamento das necessidades do Cliente;
Cliente insatisfeito.
Origem e Evolução da Qualidade
Produção atual:
Oferta > Procura;
Altos volumes de produção com
elevada variedade (pequenos lotes);
Custos mais baixos;
Aproximação das necessidades
do Cliente;
Cliente satisfeito;
Qualidade Total.
Origem e Evolução da Qualidade
Início do século XX
Fatores de motivação:
Competitividade do mercado;
Interesse pelo Cliente.
Foco:
Produto.
Objetivo:
Evitar que os produtos defeituosos cheguem ao Consumidor.
Origem e Evolução da Qualidade
1930 – 1950
Controle da Qualidade
Massificação da produção sem a necessária adequação dos meios: Crescem as não-conformidades de
processos e produtos.
Resposta do setor produtivo: aprimorar a Inspeção.
Ferramenta: Estatística - desenvolvimento da teoria
básica e
das técnicas estatísticas aplicadas ao controle da qualidade.
Origem e Evolução da Qualidade
1950 – 1970
Garantia da Qualidade
O foco do controle passa do produto para o processo:
Aperfeiçoamento dos padrões de controle da qualidade;
Aperfeiçoamento das técnicas estatísticas;
O Japão inicia a sua industrialização;
Deming e Juran vão para o Japão e juntamente com Ishikawa desenvolvem um intenso programa de controle da qualidade.
Origem e Evolução da Qualidade
1950 – 1970
Garantia da Qualidade
Revisão das ISO 9000
Maior focalização no Cliente;
Ênfase no envolvimento da Alta Administração;
Abordagem por processos;
Demonstração da melhoria contínua.
Origem e Evolução da Qualidade
1970 – 1990
Qualidade Total
Novo paradigma...
O Japão lidera a implementação de GQT e consolida a sua condição de potência tecnológica;
A função “Qualidade” amplia o seu foco, incluindo produto, processo e Cliente;
As normas ISO 9000 são aprovadas em 1987 - é o paradigma Europeu da Qualidade que chega;
Origem e Evolução da Qualidade
1990 – 2000
Gestão da Qualidade
Revisão das ISO 9000
Maior focalização no Cliente;
Ênfase no envolvimento da Alta Direção;
Abordagem por processos;
Demonstração da melhoria contínua.
Até o Século XVIII
Qualidade Centrada no Artesão...
......ELE
• Adquiria Matéria-prima,
• Projetava e Fabricava o Produto
• Controlava a Qualidade
• Hoje: Feira-livre; Artesanato
O mais antigo automóvel comercial (Itália 1760)
SÉCULO XVIII À XIX:
Supervisor de produção acumula a responsabilidade por:
Produção e CQ
1920s:
QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR:
Baltimore City inspector of capacity
standards for milk; 1920-1930.
• Surge a produção em massa e a
necessidade de peças
intercambiáveis
• Surge o Inspetor ou Departamento
de CQ: responsabilidade única e
exclusiva
• Atuação Corretiva
Laboratórios Bell
SHEWHART: Controle de Processo
Início da tendência de controle preventivo
DODGE e ROMING: Técnicas de Amostragem
Enfoque Corretivo;Elimina-se a Inspeção 100%
Núcleo do Controle de Qualidade Atual
ANOS 20:
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
SHEWHART
1891 - 1967
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
Controle de
Processo e
Amostragem
Estatística
Amostragem
de Aceitação
0
1
2
3
4
5
6
7
lote 1 lote 2 lote 3 lote 4 lote 5 lote 6 lote 7 lote 8 lote 9 lote 10
% defeitos
ANOS 40:
GRANDE DIFUSÃO DO CONTROLE
ESTATÍSTICO DA QUALIDADEINCENTIVADO PELO
ESFORÇO BÉLICO NA
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
EUA: Procedimentos
Científicos de Inspeção;
Programas de Treinamento
ANOS 50:
GARANTIA DA QUALIDADE
JURAN
LANÇA QUALITY CONTROL
HANDBOOK
• EXIGÊNCIA COM RELAÇÃO À
QUALIDADE
• ESPECIALISTAS AMERICANOS
LEVARAM O CEP AO JAPÃO
• ENFOQUE PREVENTIVO
ENFOQUE OCIDENTAL
• Tecnologia
• Sistemas
• Especialistas
• Demonstração
ENFOQUE JAPONÊS
• Gestão e motivação
• Melhoramento Contínuo
• Participação de Todos
• Satisfação do Cliente
ANOS 80:
GESTÃO DA QUALIDADE
INGLATERRA
• País mais desenvolvido em
relação à normalização da
qualidade: BS-5750
ANOS 80:
RUMO ÀS NORMAS ISO 9000
As normas série ISO 9000 geradas
• por necessidade de normas internacionais da qualidade
• Com base na BS-5750
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION
• 1979: CRIADO O COMITÊ TÉCNICO TC –176 QUALIDADE
• MAIS DE 100 PAÍSES INTEGRAM A ISO
• BRASIL: REPRESENTADO PELO CB-25 DA ABNT
FUNDADA EM 1947 EM GENEBRA – SUIÇA