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GESTÃO DA QUALIDADE PARA
AUXÍLIO NA IDENTIFICAÇÃO DE
NICHO DE MERCADO PARA NOVO
PRODUTO: ESTUDO DE CASO VIA
DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO
QUALIDADE-QFD
Claudia Pinto de Carvalho (UGF)
Michel Bruno da Silva (UGF)
TATIANE DIAS PASSOS (UGF)
Pedro Henrique Silva de Alcantara (UGF)
Empresas capazes de exercer influência no mercado atual consideram
que a Voz do Cliente é um importante fator decisório para
desenvolvimento de um produto ou bem de serviço no mercado
consumidor. A técnica Quality Function Deployment - QFD
(Desdobramento da Função Qualidade) é uma metodologia capaz de
traduzir a Voz do Cliente, correlacionar os requisitos técnicos triviais
do produto e por fim indicar características necessárias para que este
produto venha a atender a demanda de forma satisfatória, quiçá
surpreendedora. O QFD se apresenta articulável para qualquer
segmento em que se deseje empregá-lo, e diante do seu caráter
diversificado, uma empresa é capaz de agregar valores a qualquer
produto, processo ou serviço, dentro ou fora de uma organização.
Desta forma, a Master Brasil Comércio de Cosméticos Ltda., empresa
responsável pelo desenvolvimento e inserção de um creme
dermatológico no comércio, viabilizou esta pesquisa na tentativa de
explorar a ótica mercadológica e os enfrentamentos nesta introdução
do seu produto no atual mercado consumidor.
Palavras-chaves: Desdobramento da Função Qualidade, QFD, Voz do
Cliente, Pesquisa de aderência, Qualidade
XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção
Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.
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Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.
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1. Introdução
Com a exigência cada vez maior do consumidor quanto à qualidade do produto consumido, as
indústrias se vêem obrigadas a adotar ferramentas de gestão da qualidade em seus processos
produtivos para que se mantenham no mercado. Mas, além disso, a indústria também pode
utilizar essas ferramentas a fim de extrair informações estratégicas para a tomada de decisão,
tornando-a mais competitiva no mercado.
Este trabalho apresenta um estudo de caso de uma empresa do segmento de cosméticos e
produtos naturais para medicina alternativa: Laboratório Marpesa de Produtos de Beleza e
Higiene Ltda. Dentre os produtos fabricados por esta, o objeto de estudo aqui apresentado
será um creme dermatológico que contém uma composição inovadora para o tratamento e
prevenção de assaduras. Entretanto, sabe-se da existência de diversas pomadas com a mesma
finalidade já no mercado, e muitas delas já obtêm a fidelização de grande parte dos
consumidores que utilizam tais produtos com frequência.
Não há dúvidas de que a realização do esporte é uma via de obtenção de qualidade de vida,
seja como tratamento, entretenimento ou manutenção do corpo físico e mental. Porém, a
prática esportiva pode trazer, além dos benefícios, alguns riscos relacionados à sua prática:
conseqüências dermatológicas repercutidas através de atritos, esforços repetidos, fricções e,
por conseguinte, as lesões adquiridas por meio de alguns exercícios.
Segundo Pastre (2005), as lesões esportivas ocorrem a partir de interações provenientes de
diversos fatores: os intrínsecos estão relacionados à características individuais do ser humano,
ou seja, idade, sexo, bio-tipo, condição física, e até mesmo questões psicológicas; já os
aspectos extrínsecos têm ligação com a atividade praticada, portanto, modalidade,
equipamentos usados, carga de treino, condições climáticas e outros.
Estes aspectos despertaram a iniciativa de realizar este estudo de caso, visando pesquisar um
nicho de mercado pouco trabalhado: os esportistas. Esta fatia de mercado é carente de
produtos apropriados às suas necessidades esportivas. Será apresentar, de forma teórica, o
Desdobramento da Função Qualidade - QFD, como uma ferramenta estratégica de qualidade,
bem como as principais técnicas associadas a ele, como a Voz de Cliente (VOC) e a Casa da
Qualidade;
Segundo Cheng (1995), o QFD é um desdobramento, passo a passo, em funções ou operações
que definem a qualidade, ordenadamente com procedimentos práticos. A metodologia é uma
conversão das demandas dos consumidores em características de qualidade, desenvolvendo
uma qualidade de projeto para o produto acabado pelos relacionamentos desdobrados
sistematicamente entre as demandas e as características, começando com a qualidade de cada
componente funcional e estendendo o desdobramento para a qualidade de cada parte e
processo. Assim, a qualidade do produto como um todo será gerada através de uma rede de
relacionamentos. O QFD é um sistema que traduz as necessidades dos clientes em
apropriados requisitos para a empresa, em cada estágio do ciclo de desenvolvimento de um
produto ou serviço, desde a pesquisa e desenvolvimento até a engenharia, produção,
marketing, vendas e distribuição.
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Este trabalho contribui com a inserção de um produto no mercado através dos resultados
obtidos mediante objetivos específicos:
1. Definição dos principais requisitos do produto;
2. O perfil do consumidor deste produto;
3. A probabilidade de sucesso do produto;
4. Análise competitiva do produto.
Sendo assim, foi feita uma análise quali-quantitativa de dados, a partir de questionários
aplicados numa amostra de colaboradores. Tratou-se de uma pesquisa mercadológica, que
traduzia a opinião dos consumidores, por meio de análises estatísticas.
2. Fundamentação teórica
Este trabalho foi fundamentado nos conceitos da Qualidade, que atribui valores ao produto ou
serviço, atendendo e superando as expectativas do cliente. Um dos principais compromissos
da aplicação da Qualidade Total é resgatar o valor individual das pessoas e inseri-lo no
processo ou método adotado pela empresa. Esta atitude gerencial denota a atenção da empresa
quanto à visão, percepção e opinião de um grupo diante do bem que ela oferece.
2.1. Desdobramento da função qualidade (QFD)
O QFD assegura a ampliação das características e atributos de um produto sob uma ótica
sistemática, abrangendo seleção e desenvolvimento de equipamentos, métodos e controles de
processos, tudo isto mediante uma determinada demanda. Portanto, é a tradução da
necessidade do cliente, a percepção do observador, denominada Voz do Cliente - VOC. De
acordo com Carvalho (2000), a conversão dos requisitos irá circundar todo o processo de
elaboração do produto: pesquisa de planejamento, engenharia, produção, marketing, vendas,
entre outros. Entretanto, para Carnevalli (2004), a dificuldade de coleta da VOC desmotiva o
uso do método, revelando a existência de uma lacuna a ser preenchida, seja por meio de
estudos científicos práticos ou teóricos.
Outro benefício desta abordagem é que a técnica da Voz do Cliente tem baixo custo para
empresa. No entanto, é classificada com alta tecnologia, pois agrega valores tecnológicos ao
produto, além de servir como parâmetro para análises de adequação do que é elaborado pelos
gerentes de processo e produção.
QFD consiste na utilização de um viés de comunicação que sistematiza uma informação
atrelada à qualidade e posteriormente ordena um processo visando um resultado de fundo
qualitativo. Ou seja, o QFD busca atingir um padrão ideal que garanta a qualidade ao longo da
elaboração de um produto. Consoante Michel (2009), esta técnica é capaz de abranger
vertentes diferentes e auxiliar no levantamento das necessidades do cliente considerando
dimensões como: qualidade, tecnologia, custos e confiabilidade. A partir destes itens, podem
ser encontradas diversas variações dos modelos QFD.
QFD é uma maneira prática de apontar ao executivo de uma empresa o que o cliente espera de
seu produto (Estorillio, 2007). Através deste conhecimento, a empresa em questão é
capacitada a ter um canal direto com os seus clientes, a fim de assimilar e sistematizar as
necessidades de seus clientes em seus produtos, serviços ou processos, transformando-os em
produtos adequados.
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Benefícios na utilização do QFD: redução do tempo de desenvolvimento; redução das
reclamações de clientes; redução de custos/perdas redução de número de mudanças de
projeto; aumento de comunicação entre departamentos funcionais; redução de transtornos e
mal-estar entre funcionários; crescimento e desenvolvimento de pessoas através do
aprendizado mútuo; e maior possibilidade de atendimento a exigências de clientes.
A técnica QFD sugere a criação de uma matriz que representa três fases do processo de
conhecimento do produto: a extração, a correlação e a conversão. Quando se utiliza uma
matriz, o objetivo é dar visibilidade às relações entre as tabelas, que podem ser: quantitativa,
qualitativa e de intensidade.
3. Estudo de Caso
Temas com o propósito de encontrar maneiras adequadas para a prática de esportes e métodos
de prevenção de problemas para os mesmos são discutidos em trabalhos acadêmicos, artigos e
reportagens de diferentes segmentos científicos, seja com o viés para a saúde, para a
tecnologia, entretenimento entre outros. Diante deste cenário, foi que a empresa Master Brasil
Comércio de Cosméticos Ltda., juntamente com o Laboratório Marpesa de Produtos de
Beleza e Higiene Ltda., atentou para a existência de uma lacuna que deveria atender um grupo
exclusivo afetado por lesões que apresentam alto índice de ocorrência: assaduras e
queimaduras em esportistas.
A existência de um nicho de mercado (os esportistas) ainda não trabalhada de forma adequada
é notória. Daí a importância deste estudo, que busca identificar as necessidades e desejos
destes sujeitos; identificar melhor a forma de fazer com que o produto venha a ser conhecido;
fomentar melhorias no produto ainda bem novo no mercado; entre outros.
Considerando os sujeitos da pesquisa, os esportistas e praticantes de atividades físicas, que
procuram por peculiaridades neste tipo de produto, foi possível escolher a ferramenta da
Engenharia da Qualidade. E atrelada a outras técnicas estatísticas, permitiria o tratamento de
dados assertivos a fim de interpretar e identificar o cliente e fornecer os principais quesitos de
um produto para atender uma específica demanda: o Quality Function Deployment – QFD.
O estudo desenvolvido utilizou o emprego de uma abordagem quali-quantitativa, pois permeia
a subjetividade dos critérios de preferências dos consumidores quanto aos produtos, porem
buscando quantificá-la através de procedimentos matemáticos válidos da área de Qualidade.
Devido à impossibilidade de acesso à população por motivos óbvios, houve a necessidade de
se trabalhar com amostragem. Por se tratar de uma amostra de pessoas que se
disponibilizaram e concordaram em utilizar o produto sem qualquer obrigatoriedade e
aleatoriedade na seleção dos elementos amostrais, trata-se de um estudo não probabilístico.
A coleta de dados provenientes da utilização do QFD deve ser feita através de reuniões com
grupos focais. A fim de viabilizar este estudo, vale ressaltar que, mediante o objetivo e
características da pesquisa, foram necessárias adaptações da técnica padrão do QFD para
melhor contemplar o trabalho, denotando assim o grande diferencial deste estudo. A principal
adaptação feita foi a adoção de questionários como instrumento de coleta de dados da
pesquisa, atitude justificada pelo caráter expansivo da pesquisa, exigindo um
comprometimento estatístico em alcançar uma amostra representativa da população a ser
estudada.
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Este estudo foi dividido em dois momentos (etapas) de coleta de dados dos sujeitos da
pesquisa, através de dois instrumentos distintos, ambos de autopreenchimento. Ambos
continham questões (critérios a serem estudados) com respostas fechadas ou abertas. Cada
critério estudado, explicitada pelo sujeito ou sugerida pelo próprio instrumento é agrupada por
gênero, tipo, grupo, atividade, predisposição ao fenômeno estudado, indicadores das variáveis
e outros. Esta classificação gera dados significativos quando associados a um grau de
importância preeminente do trabalho, esclarecendo então o objetivo analítico do objeto de
pesquisa. É desta forma que dados brutos são condensados formando categorias que permitem
a inferência ou dedução do raciocínio lógico empregado para aplicar ferramentas analíticas e
probabilísticas necessárias para obtenção dos resultados pesquisados.
A primeira etapa de coleta de dados visou levantar os aspectos atuais a serem enfrentados
mediante a disponibilização e comercialização do produto. É a fase onde a pesquisa descreve
as expectativas dos consumidores de um produto dermatológico específico, identificando
características triviais para aquisição de um produto com esses fins. Foi realizado através do
instrumento apresentado na Figura 1 um levantamento do perfil dos sujeitos, suas opiniões e
percepções sob o contexto atual das pomadas para tratamento de assaduras.
Como o foco da pesquisa era avaliar a adequação mercadológica de um creme dermatológico
no mercado, amostras (saches de 5g) deste produto foram disponibilizadas juntamente com o
primeiro questionário já ajustado, para que a opinião do sujeito quanto ao produto pudesse ser
coletada.
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Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 1 – Instrumento de coleta – fase I
Na segunda etapa da coleta de dados, o consumidor uma vez tendo utilizado o creme
dermatológico para prevenção e tratamento de assaduras, preenche o segundo instrumento
(Figura 2) realizando uma análise comparativa/competitiva entre o creme abordado por este
estudo e as pomadas/cremes já difundidas no mercado. O foco neste momento era viabilizar
uma análise mercadológica do creme.
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Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 2 – Instrumento e coleta – fase II
A explicação do segundo instrumento seguiu o mesmo critério utilizado no primeiro,
entretanto só poderia responder à segunda etapa da pesquisa os sujeitos que participaram da
primeira etapa e utilizaram o produto fornecido.
Dentre as vantagens percebidas com o uso desta técnica podem ser ressaltadas a veracidade
das opiniões adquiridas diretamente dos sujeitos, o esclarecimento de qualquer dúvida já que
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um dos autores estava presente nos momentos da coleta, tempo curto requerido para
preenchimento do questionário e a permissividade de coleta de opiniões subjetivas.
3.1. Produto estudado
O Zioxy é um produto para prevenção de assaduras e segue a linha de cremes
dermocosméticos fitoterápicos em grau 2. Contém propriedades naturais, com alto valor
agregado conferido pelos rigorosos testes dermatológicos, executados pela MEDCIN Instituto
da Pele, uma empresa credenciada pela ANVISA para testes dermatológicos em grau 2.
Foi desenvolvido pela empresa Master Brasil Comércio de Cosméticos Ltda. e fabricado pelo
Laboratório Marpesa de Produtos de Beleza e Higiene Ltda. Trata-se de um produto inovador,
qualificado como Premium por apresentar um alto valor agregado segundo relatórios oficiais
e tem como princípio ativo principal o Óleo de Jaca.
Informações como estratégia de vendas, principais concorrentes, meios de comunicação e
divulgação foram analisados pela Master Brasil, assim como o posicionamento competitivo a
ser adotado pela empresa (Figura 3). Contudo, é análise de mercado que garante o
delineamento e definição do produto, capacitando-o de forma a atender as necessidades do
consumidor.
Fonte: Master Brasil, 2011
Figura 3 – Análise SWOT do produto Zioxy
A partir daí, as metas da empresa que consistem em inserir o produto no mercado
competitivo, gerar volumes de vendas e apresentar a diversidade do produto gerando
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diferentes motivações de compra foram os aspectos norteadores para definição dos objetivos
desta pesquisa, considerando um público alvo específico percebido pela empresa, os
esportistas.
3.2. Casa da qualidade
Todas as informações coletadas durante as duas etapas da pesquisa, além de ter o enfoque de
transparecer para os autores quem são os sujeitos da pesquisa, por conseguinte futuros clientes
do creme dermatológico, o objetivo principal era levantar dados a fim de se tornar possível e
palpável a construção da Casa da Qualidade do Zioxy. Uma vez desdobrados todos os
requisitos do cliente e requisitos técnicos do produto podem ser realizado as análises do
produto, esclarecendo o seu potencial mediante sua inserção no mercado consumidor.
Esta vertente do QFD é utilizada para orientar a empresa no que concerne em pontos fortes e
fracos mostrados por ela. Permite também, explicitar qual o diferencial do seu produto, quais
as características que o destacam dos seus concorrentes, indicar um possível nicho de
consumidores de produtos dermatológicos para tratamento de assaduras, quiçá uma visão
estratégica a ser adotada pela empresa na busca por um sucesso almejado.
4. Resultados obtidos
4.1. Resultados alcançados na fase I da pesquisa
As figuras 4 a 12, bem como a Tabela I, mostram resultados referentes a primeira fase da
pesquisa, descrita anteriormente.
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
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Figura 4 – Perfil (gênero, faixa etária e escolaridade) dos sujeitos que participaram do
primeiro questionário
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 5 – Meios de comunicação mais utilizados, frequência de utilização de computadores e
redes sociais utilizadas.
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 6 – Situação do IMC na amostra
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Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 7 – Relação do IMC com a freqüência de exercícios físicos
ESPORTES QUANTIDADE PORCENTAGEM
CORRIDA 156 19,4%
MUSCULAÇÃO 147 18,3%
CAMINHADA 104 12,9%
FUTEBOL 92 11,4%
NATAÇÃO 79 9,8%
BASQUETE 44 5,5%
JIU-JITSU 31 3,9%
CICLISMO 21 2,6%
FUT. AMERICANO 19 2,4%
OUTRAS LUTAS 17 2,1%
VOLEIBOL 14 1,7%
TÊNIS 12 1,5%
JUDÔ 11 1,4%
ATLETISMO 10 1,2%
VELA 8 1,0%
CANOAGEM 7 0,9%
REMO 6 0,7%
HANDEBOL 6 0,7%
OUTROS 21 2,6%
PRATICA DE ESPORTES
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Tabela 1 – Modalidades esportiva praticada pelos sujeitos da amostra
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
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Figura 8 – Características esportiva
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 9 – Proporção de sujeitos com queimaduras e/ou assaduras de segundo grau
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 10 – Critérios para utilização de produtos
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 11 – Produtos naturais
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13
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
1,862,62 2,91
4,435,32 5,44 5,45
6,21
CLASSIFICAÇÃO MÉDIA DOS REQUISITOS
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 12 – Classificação média dos requisitos
4.2. Resultados alcançados na fase II
Na segunda fase desejava-se buscar itens que viabilizassem á análise competitiva do produto.
Para tal, era preciso que os sujeitos utilizassem o produto. Assim sendo, somente 30% dos
sujeitos participantes da primeira etapa do projeto utilizou o Zioxy para responder o
instrumento da segunda etapa. É válido reforçar que vários fatores contribuíram para que os
70% restantes não utilizassem o produto: clima mais frio da cidade na época da pesquisa;
espaço curto de tempo entre as etapas do projeto; não obrigatoriedade para a permanência no
projeto; entre outros.
O tempo frio predominante no período da coleta (junho a setembro de 2011) desfavoreceu o
aparecimento de assaduras. Todavia a pesquisa teve de seguir sua trajetória, não podendo
aguardar o aparecimento de assaduras nos sujeitos para posterior análise.
As figuras 13 e 14, bem como a Tabela 2, mostram resultados obtidos nesta fase do estudo.
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ESPORTE PRATICADO QUANTIDADE PERCENTUAL
CORRIDA 95 22%
MUSCULAÇÃO 82 19%
NATAÇÃO 65 15%
FUTEBOL 64 15%
CAMINHADA 33 8%
LUTA 29 7%
ATLETISMO 14 3%
FUTEBOL AMERICANO 13 3%
TÊNIS 9 2%
BASQUETE 8 2%
VOLEIBOL 8 2%
VELA 6 1%
CANOAGEM 5 1%
OUTROS 4 1%
REMO 4 1%
ESPORTE PRATICADO
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Tabela 2 – Modalidades praticadas pelos sujeitos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
ATÉ 1 2 A 3 4 A 6 TODOS OS DIAS
8%
26%
53%
14%10%
23%
58%
8%
RELAÇÃO DA FREQUÊNCIA DE EXERCÍCIO FÍSICO E SITUAÇÃO DO IMC
ACIMA DO PESO NORMAL ATÉ PESO NORMAL
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 13 – Relação da frequência de exercícios físicos e situação do IMC
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15
139
45
2418
15 13 1310 9
52 2 2 1 1
46%
62%
70%
76%
81%85%
89%93%
96% 97% 98% 99% 99% 100% 100%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
PRODUTOS UTILIZADOS PARA ASSADURAS
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 14 – Produtos usualmente utilizados para assaduras
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4.3. Análise da casa da qualidade
Todas as informações coletadas durante as duas etapas da pesquisa tinham o objetivo
principal de levantar dados para se tornar possível e palpável a construção da Casa da
Qualidade do Zioxy. Uma vez desdobrados todos os requisitos do cliente e requisitos técnicos
do produto, podem ser realizado as análises do produto, esclarecendo o seu potencial
mediante sua inserção no mercado consumidor.
Dentre as diferentes atribuições do QFD e os benefícios encontrados coma aplicação desta
técnica, seu emprego é direcionado de acordo com os objetivos traçados pelo estudo. Neste
estudo, o Zioxy já se encontra em estado de produto acabado e, portanto, não haverá
possibilidade imediata de reformular uma composição química a partir das requisições feitas
pelo cliente. Desta forma, o uso do QFD nesta pesquisa se desenvolve de maneira
diferenciada, quando utiliza desdobramentos para analisar a adequação deste produto no
atendimento aos desejos do cliente, além de facilitar a comparação com os produtos existentes
no mercado.
Logo, esta vertente do QFD é utilizada para orientar a empresa no que concerne em pontos
fortes e fracos mostrados por ela. Permite também, explicitar qual o diferencial do seu
produto, quais as características que o destacam dos seus concorrentes, indicar um possível
nicho de consumidores de produtos para tratamento de assaduras, quiçá uma visão estratégica
a ser adotada pela empresa na busca por um sucesso almejado. E mediante o exposto, tem-se a
Figura 16 mostrando a Casa da Qualidade do Zioxy, e na Figura 15 encontra-se sua legenda.
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 15 – Legendas da casa da qualidade
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18
Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 16 – Casa da qualidade
A “Matriz de relações” revela o nível da relação entre os requisitos do cliente e requisitos do
produto. Para preenchimento da casa quanto ao “Benchmarking do Mercado”, onde os
sujeitos dão notas para o Zioxy e o produto que costumam usar, seguindo os requisitos dos
clientes destacados na casa da qualidade. Nesta fase de cálculos, utilizou-se a moda, ao passo
que esta é a medida resumo mais adequada para tratamento de dados qualitativos, com uma
atenuante de que a prática do QFD utiliza as notas dadas por um grupo focal em consenso.
No item “Grau de Importância do Cliente”, os requisitos que recebem os maiores valores são
os mais considerados no momento de aquisição do produto.
O “Grau de Importância do Cliente” para um produto de tratamento de assaduras foi
classificado em uma escala que vai de nota 4, equivalente ao conceito “muito bom”, até a nota
1 que seria o “Ruim”. Vale ressaltar que esta classificação se refere ao grau de importância
que o cliente dá aos requisitos de um produto de tratamento/prevenção para assaduras.
A avaliação isolada dos quesitos do cliente, através do critério de Kano, permite avaliar o
requisito em “mandatório”, “esperado” e “atrativo”, atribuindo valores a esta padronização.
Posteriormente estes valores auxiliam na construção de valores de outros itens da Casa da
Qualidade.
O “Benchmarking do mercado” é responsável por viabilizar a avaliação técnica competitiva
entre o produto a ser introduzido no mercado e os produtos já massificados no mercado.
O “Plano de Qualidade", realizado através da interpretação quantitativa do Grau de
importância dos requisitos e da avaliação competitiva do cliente, indica valores a serem
considerados pela empresa diante da importância a ser dada para cada item do produto
descrito pelo cliente, tanto para enxergar seus concorrentes quanto para analisar o produto
Zioxy. A eficiência, o tempo de resposta e a sensação pós-uso são os itens que devem estar
sempre com nota máxima 4 e os outros índices podem se permitir uma nota 3.
O “Índice de melhoria” indica quais os requisitos devem ser melhorados, os que podem ser
melhorados e aqueles que podem se manter no nível em que estão.
O “Peso Absoluto” representa os requisitos mais importantes do produto. Portanto, estes
requisitos em questão são aqueles que devem ser analisados, acompanhados e melhorados
constantemente.
Considerando os requisitos do próprio produto, a “Matriz de Correlações”, representada pelo
telhado casa da qualidade, representa as correlações entre os itens técnicos que formam o
produto. O recorte do telhado da casa da qualidade, Figura 17, mostra que a “Matéria-Prima”
tem ligação com todos os outros itens, sendo de vital na composição do produto.
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Fonte: BRUNO, M. S. e DIAS, T. P.
Figura 17 – Matriz de Correlações da Casa da Qualidade
A soma dos valores de todos dados a um requisito do produto em relação aos requisitos do
cliente, encontrado na “Matriz de Relações”, gera o “Peso absoluto” deste item para o produto
como um todo. Entretanto, para avaliar o Grau de Importância do Requisito do Produto, não
basta considerar o somatório de seus valores, mas é necessário interpolar os valores de Peso
Absoluto dos Requisitos do Produto (PARP), com o Peso Absoluto dos Requisitos do Cliente
(PARC). Desta forma obtém-se o grau de importância do produto, considerando todas as
padronizações, valores e análises realizadas pela casa da qualidade.
CONCLUSÃO
Quanto ao produto, é garantida a sua eficácia e preferência quando o foco é o esportista.
Assim sendo, indica-se uma demanda no mercado, a qual a empresa utilizando de conceitos
de gestão estratégica, será possivelmente capaz de atender. Este estudo mostra que o produto
supera as expectativas dos clientes por apresentar propriedades diferenciadas, principalmente
no que se refere a tecnologia empregada no creme dermatológico. Por isso, quando o Zioxy se
apresenta como produto para tratamento de assaduras em bebê, está restringindo outras
possíveis demandas que gerem lucro tanto quanto o público-alvo adotado pela Master Brasil.
O fato de sua composição ser basicamente natural atrai ainda mais o consumidor atual, que
está abertamente voltado à experimentação do que é novo, principalmente porque contém
substâncias de base natural em sua composição. O público de hoje, mais especificamente os
jovens, preocupados com a questão da sustentabilidade e cuidado com o meio ambiente,
facilmente se inclinam a adotar produtos da medicina alternativa para tratamentos em geral.
Considerando então a alta qualidade do produto, é de acordo que realmente se trata de um
produto Premium e por isso deve ser destacado dos outros produtos disponíveis do mercado.
O produto obteve uma série de elogios, destacando-se positivamente dentre os sujeitos
pesquisados. É importante expor que muitos utilizaram o Zioxy de forma preventiva, e 100%
XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção
Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.
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destes obteve sucesso. Alguns atletas se queixavam de assaduras/queimaduras freqüentes e
que depois de iniciar o tratamento preventivo com o produto, não tiveram mais problemas.
Referências
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