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MBA - Gerenciamento de Serviço de TI - ITILTRANSCRIPT
Gerenciamento de Serviço de TI - ITIL
Operação de Serviço
A empresa CRAZY é uma loja física e possui um call-center 0800 com
serviço SAC e televendas. A empresa possui um site para divulgação de seu
catálogo, mas não possui uma ferramenta de vendas on-line.
Propósito e objetivos da Operação de Serviço
Objetivos, conceitos, atividades e relacionamentos envolvidos nos
processos:
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de problema
Objetivos e conceitos básicos envolvidos nos processos
Gerenciamento de eventos
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Serviço
Propósito
Coordenar e realizar atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar
serviço em níveis acordados com o usuário e clientes.
É nesta fase que o usuário irá manter a percepção sobre o valor que a TI esta
entregando, pois é durante este momento que o usuário irá usar o serviço.
É responsável por executar processos que otimizam o custo e a qualidade de
serviços.
Permitir que o negócio atinja seus objetivos.
Entregar e suportar os serviços com eficiência e eficácia.
Assegurar que o valor está sendo entregue aos clientes através dos serviços
oferecidos.
Gerenciamento de Serviço
Objetivos da Operação
Conduzir, controlar e gerenciar a operação dos processos no dia-a-dia.
Ser responsável pelo gerenciamento da tecnologia em produção usada para
entregar serviços e suporte.
Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada através de monitoramento do
desempenho, análise de métricas e coleta de dados.
Gerenciamento de Serviço
Serviços implantados
Vendas Online
Chat Online
Ampliação de infraestrutura
Integração com correios para logística de entregas
Integração com operadoras de cartão de crédito
Monitoramento de performance da infraestrutura
Gestão da plataforma de vendas Online
Web Service com Fornecedores
Gerenciamento de Serviço Entrada Atividades Saídas
• Serviços operacionais• Verificar capacidade de
processamento e capacidade do servidor
• Monitoramento de link• Monitoramento de fluxo – uso
da banda• Verificação do Log de Serviços• Verificação do Log de eventos
do servidor• Backup• Gestão de licenciamento de
softwares• Homologação de sistemas • Segurança lógica• Segurança física (UPS, ar
condicionado, controle de acesso)
• Site está no ar• Cliente está
conseguindo comprar
• Projeção de demanda
• Relatório de capacidade• % banda utilizada• % espaço em
disco
• Log de incidentes• Log de eventos• Quantidade de acessos• % de disponibilidade de
link
Gerenciamento de Serviço
Integrantes
Alan Kardec
Cristiano
Diego Souza
Felipe Souza
Leonardo Duarte
Renan Correia
Professor
Paulo Muniz