genesys university › old › resources › local...Özel: standart müfredat dıındaki eğitim...

GENESYS UNIVERSITY

Müfredat Rehberi 2016

GENESYS UNIVERSITY EĞİTİM BİRİMİNE

HOŞ GELDİNİZ

Kendimizi Genesys kurulumunuzdan en fazla faydayı elde etmenize adadık. Tüm beceri seviyeleri

ve öğrenme türleri dikkate alınarak oluşturulmuş müfredatımız sayesinde tüm Genesys yaşam

döngüsünü kapsayacak şekilde şirketinizin ihtiyaçlarına uygun seçeneklere sahibiz.

Genesys University eğitim birimi şunları sunmaktadır:

• Rakipsiz uzman bilgileri: Programlarımızı ve eğitim içeriğimizi, teknolojilerimizi ve

çözümlerimizi tüm dünyada başarılı bir şekilde geliştirmiş ve uygulamış olan Genesys onaylı

uzmanlarla hazırlıyoruz.

Esneklik ve yenilik: Müfredatımız geniş seçenekler sunuyor ve bu sayede size en uygun

yöntemle öğrenme imkânına sahip oluyorsunuz.

Sürekli öğrenme: Genesys yatırımınızdan en yüksek potansiyeli elde edebilmeniz için

kurulum öncesi yönetim ve geliştirme eğitimlerinden, yeni işe alma, son kullanıcı veya iş

üstünde eğitime kadar her alanda uygulama yaşam döngüsü boyunca öğrenmeyi

destekliyoruz.

İÇİNDEKİLER

4 Esnek Sunum Seçenekleri 5 Ders Adları ve Kodları Nasıl Okunur 6-25 Ders Özeti Tanımları 6-8 Genesys Core Platformu Framework 8 Foundation (FWK8-FND) Framework 8 Deployment (FWK8-DPL) Framework, Routing, and Reporting 8.5 Foundation (FRR85-FND) Framework, Routing, and Reporting 8.5 Operations (FRR85-OPT) Framework, Routing, and Reporting 8.5 Administration (FRR85-ADM) 9-10 Genesys Customer Interaction Management and Inbound Voice Customer Interaction Management Platform Workshop (CIM8-TS) Customer Interaction Management Platform Troubleshooting (CIM8-OPT) Genesys Routing and Solution Reporting 8 Deployment (GRR81-DPL) Using Workspace Desktop Edition 8.5 (WDE85-USE-ELIB) 10-12 Raporlama ve Analiz

Gerçek Zamanlı Raporlama için CC Pulse+ ve Genesys Administrator’ın kullanımı (CCP8-USE)

Pulse 8 eLibrary (PLS814-ELIB) Advisors Suite 8’in kullanımı (ADV81-USE) Genesys Interactive Insights 8’in kullanımı (GII81-USE) Genesys Interactive Insights 8 for Report Developers (GII81-DEV) Genesys Info Mart 8 Report Development (INF81-DEV) Genesys Info Mart 8 Deployment (INF81-DPL) 12 Uygulama Geliştirme: SDK Genesys SDK 8 Workshop for Developers (SDK8-DEV) 13-14 Uygulama Geliştirme: IRD ve Composer Composer 8 Voice Applications (COMV8-DEV) Composer 8 Routing Applications (COMR81-DEV)

Building Basic Routing Strategies Using Interaction Routing Designer (IRD81-DEV-1) Building Advanced Routing Strategies Using Interaction Routing Designer (IRD81-DEV-2)

15 Genesys SIP Server Genesys SIP Server 8 Foundation (SIP81-FND) Genesys SIP Server 8 Deployment (SIP81-DPL) Genesys SIP Server 8 Troubleshooting Workshop (SIP81-TS) 16 Genesys Workforce Management Configuring, Forecasting, and Scheduling with Workforce Manager 8.5 (WFM850-OPT) Using Workforce Manager Web for Agents 85 (WFM85-USE-AG)

İÇİNDEKİLER

Using Workforce Manager Web for Supervisors 85 (WFM85-USE-SP) 17 Genesys Interaction Recording Genesys Interaction Recording User Interface (GIR85-USE) Genesys Interaction Recording 8.5 Foundation (GIR85-FND) Genesys Interaction Recording 8.5 Deployment (GIR85-DPL) 18-19 eServices eServices 8 Foundation (ESV81-FND) eServices 8 Deployment (ESV81-DPL) eServices 8 Development (ESV81-DEV) Composer 8 Routing Applications for eServices 8 (COMM81-DEV) 19-20 Enterprise Workflow Management intelligent Workload Distribution 8.1 Usage (IWD81-USE) intelligent Workload Distribution 8.5 Deployment (IWD85-DPL) 20-21 Genesys Conversation Manager Genesys Rules System 8.5 Deployment (GRS85-DPL) Genesys Authoring Tools 8.1 Usage (GRS81-USE) Genesys Context Services 8 Technical Operations (CSRV81-OPT) 21-22 Genesys Outbound Voice Outbound Contact 8 Foundation (OCC81-FND) Operating Outbound Contact 8 (OCC81-USE) Outbound Contact 8 Deployment (OCC81-DPL) 23 Self-Service Genesys Voice Platform 8.5 Foundation (GVP85-FND) Genesys Voice Platform 8.5 Deployment (GVP85-DPL) GVP 8 Troubleshooting Workshop (GVP8-TS) 24 Business Edition Business Edition Premise Routing Usage eLibrary (BEP81-USE) Business Edition Premise 8 Deployment eLibrary (BEP81-DPL) Using Genesys Cloud (CLD85-USE-CE) 24-25 Genesys Proactive Communications Genesys Proactive Engagement 8 Foundation (GPE81-FND) Genesys Proactive Engagement 8 Deployment (GPE81-DPL) 25 Genesys Mobile Engagement Genesys Mobile Engagement (GMS85-ADM) 26 İletişim

4

Esnek Sunum Seçenekleri

Eğitiminizi, şirketinizin ihtiyaçlarına en uygun şekilde almanızı istiyoruz. Esnek eğitim seçenekleri aşağıda

listelenmiştir. Hangi eğitimin size uygun olduğu hakkında sorularınız varsa veya şirketiniz için özel bir

program tasarlamamızı istiyorsanız lütfen bizimle iletişime geçin.

Öğretici tarafından yürütülen eğitim: Son derece bilgili ve tecrübeli eğitmenler tarafından

yürütülen bu dersler dünyanın birçok yerinde bulunan 15 eğitim merkezimizin her birinde verilmektedir.

Sınıflar etkileşimli ve uygulamalı bir eğitim sunabilmek için Genesys yazılımlarının kullanıldığı son teknoloji iş

istasyonlarına sahiptir.

Eğitmen tarafından yönetilen sanal sınıf: Aynı harika içerik aynı bilgili eğitmenler tarafından

seyahat maliyeti olmadan ve ofis dışında zaman geçirmek zorunda kalmadan sunulmaktadır. Uzaktan çalışan

ekipleriniz için özel bir oturum düzenleyebilir veya herkese açık kurslardan herhangi birisine katılabilirsiniz.

Sanal sınıfta derse katılın, sorular sorun ve tartışın.

İsteğe bağlı kendi kendine eğitim: Kendi kendine eğitim kitleri sanal laboratuvarlara, eğitim

kılavuzlarına, yapılandırılmış aktivitelere ve öğretmenlerle bire bir görüşmelere ulaşmanızı sağlıyor. Eğitim

ortamlarında en yüksek esnekliğe ihtiyaç duyan öğrenciler için idealdir. Eğitim kitleri seçtiğiniz günden

itibaren 21 gün boyunca erişilebilirdir.

Yerinde eğitim: Büyük grupların eğitimi için adanmış ve yerinde eğitimler maliyet etkin bir çözümdür.

Seyahat masraflarını ve ofisten uzakta geçirilen zamanı en aza indirir, üstelik müfredat ve materyaller genel

eğitimlerimizle aynıdır. Tüm Genesys University kursları şirketinizde verilebilir.

Özel: Standart müfredat dışındaki eğitim ihtiyaçlarına yönelik olarak özel eğitim seçenekleri de sunuyoruz.

Eğitim ihtiyaçlarınızı değerlendiriyor ve ekibinize özel bir müfredat oluşturuyoruz. Özel eğitim müfredatı

paketi içerisinde birden çok beceri, iş rolü, proje aşaması ve/veya Genesys çözümleri yer alabiliyor.

Tüm beceri seviyelerine ve öğrenme yöntemlerine yönelik olarak hazırlanmış müfredatlar ve profesyonel

kalitede eğitim ve Genesys University sertifikalarıyla Genesys çözümlerinden en yüksek faydayı elde edin.

http://www.genesys.com/services/genesys-university


Ders Adları ve Kodları Nasıl Okunur

Genesys University dersleri hem ders adı hem de ders kodu ile tanımlanır. Ders kodları ders isimleri ile

türlerini (örneğin altyapı veya kurulum dersi) belirlemenize yardımcı olur ve konu, sürüm ve ders türünü

içerir.

Ders Türü Alfabetik Kod

Hedef Kitle Örnek

ALTYAPI FND Tüm roller FWK8-FND = Framework 8 Foundation

TEKNİK OPERASYONLAR

OPT Teknik Operatörler WFM8-OPT = Configuring, Forecasting

and Scheduling with Workforce Manager

YÖNETİM ADM Yöneticiler FRR85-ADM = Çerçeve, Yönlendirme ve

Yönetime Raporlama

KURULUM DPL Sistem

yöneticileri/danışma

nlar

SIP8-DPL = SIP 8 Deployment

KULLANICILAR USE Son kullanıcılar CCP8-USE = CC Pulse+ ile İletişim

Merkezinin Yapılandırılması

GELİŞTİRME DEV Geliştiriciler COMV8-DEV = Composer 8 for Voice

Applications

SORUN GİDERME TS Destek çalışanları GVT8-TS = Genesys Voice Platform Sorun

Giderme Atölyesi

PRE-SALES İŞ ORTAĞI

PRE Pre-sales

danışmanları CORE8-PRE = Core 8 Application Pre-Sales

Kullanıcı Rolleri Tanımlar Sistem yöneticileri/danışmanlar

Sistem yöneticileri/danışmanlar Genesys altyapısını planlamakta, kurmakta,

yapılandırmakta ve bakımlarını yapmaktadır. Bunlar arasında genellikle şu

kişiler de mevcuttur:

• Teknik danışmanlar

• Sistem birleştiricileri

• Teknik destek uzmanları

Geliştiriciler Geliştiriciler uygulamalar (yönlendirme veya kendi kendine hizmet)

oluşturmaktadır, özel raporlar hazırlamaktadır ve Genesys altyapısının

testlerini yapmaktadır. Bunlar arasında genellikle şu kişiler de mevcuttur:

• Uygulama tasarımcıları

• Uygulama programcıları

• Veri tabanı yöneticileri Destek çalışanları Destek çalışanları Customer Interaction Management platformunun

yapılandırma ve özelleştirme ile ilgili sorunlarına çözüm getirmektedir.

Pre-sales iş ortağı danışmanları

Pre-sales danışmanları satış sürecinde teknik bir görev üstlenmektedir, buna

Genesys altyapısının planlanması ve kapsamının belirlenmesi dahildir. Bunlar

arasında genellikle şu kişiler de mevcuttur:

• Satış mühendisleri

• Çözüm mühendisleri

• Çözüm mimarları

Son kullanıcılar Son kullanıcılar arayüz ile birden çok işi yerine getirmektedir. Bunlar arasında

genellikle şu kişiler de mevcuttur:

• Bir Genesys kurulumunu yöneten ve bakımlarını yapan, müşteri

temsilcilerini ekleyen ve Configuration manager veya Administrator

içerisinde grupları yöneten teknik çalışanlar

• İletişim merkezinin günlük işleyişinden sorumlu olan yöneticiler

• Talimatlar alan ve bunları yöneten (telefon çağrıları, e-postalar,

sohbetler, vb.) müşteri temsilcileri

Ders Özeti Tanımları

Genesys Core Platformu

FRAMEWORK 8 FOUNDATION (FWK8-FND)

Framework 8 Foundation öğrencilere Genesys Framework 8.1’in teknik mimarisini tanıtmaktadır. Öğrenciler

Framework’ün, Customer Interaction Management (CIM) platformu ve CTI bağlamı içerisindeki rolünü

öğrenmekte ve ilgili konuları tartışabilmektedir. Bu ders aşağıdaki konuları içerir: CIM Platformu, yapılandırma

katmanı, kullanıcı etkileşimi katmanı, yönetim katmanı, medya katmanı, iletişim merkezi nesneleri ve etkileşim

akışları. Framework 8 Foundation, Genesys University müfredatı içerisindeki diğer birçok dersin başlangıç

noktasıdır.

Ön şartlar Beceriler/bilgi:

• Microsoft Windows ile çalışma bilgisi

• Temel telefon kavramları bilgisi

Süreç Eğitmen, Sınıf

Eğitmen, Sanal Sınıf

Kendi kendine öğrenim, talep temelli

1 gün

6 saat

Çeşitlilik göstermektedir. İlgili Sertifikalar Bu ders aşağıdaki derslere hazırlık yapan bir başlangıç noktasıdır:

• Genesys Certified Consultant—Inbound Voice 8 (GCP8-CIV)

• Genesys Certified Consultant—Outbound Voice 8 (GCP8-COV)

• Genesys Certified Consultant—Voice Platform 8 (GCP8-GVP)

• Genesys Certified Consultant—Info Mart 8 (GCP8-CGIM)

• Genesys Certified Consultant—Workforce Management 8 (GCP8-

WFM)

• Genesys Certified Consultant—SIP Server 8 (GCP8-SIP)

• Genesys Certified Consultant—eServices 8 (GCP8-ESV)

• Genesys Certified Consultant—Intelligent Workload Distribution 8

(GCP8-IWD)

• Genesys Certified Consultant—Advisors 8 Solution (GCP8-ADV)

• Genesys Certified Consultant—Business Edition Premise (GCP8-BEP)

• Genesys Certified Support—CIM 8 Troubleshooting (GCS8-CCTS)

• Genesys Certified Developer—Inbound Voice (GCD8-DIV)

• Genesys Certified Developer—Platform SDK 8 (GCD8-SDK)

• Genesys Certified Developer—Composer Using Voice Applications 8

(GCD8-DCV)

• Genesys Certified Consultant—Interaction Reporting 8 (GCP8-GIR)

• Genesys Certified Developer—Composer 8 Routing (GCD8-DCR)

Bu sertifikalar hakkında bilgi için GU Certification sayfasını ziyaret ediniz.


http://www.genesys.com/services/genesys-university/certification

Ders Özeti Tanımları FRAMEWORK 8 DEPLOYMENT (FWK8-DPL)

Framework 8 Deployment Genesys Framework 8.1’i başarılı bir şekilde planlama, kurma, yapılandırma ve

sorun çözme için gerekli olan kavram ve becerilere odaklanmaktadır. Öğrenciler Framework bileşenlerini

kurma ve yapılandırma konusunda uygulamalı etkinlikler gerçekleştirmektedir. Bu ders içerisinde Framework

katmanları, günlük tutma, lisanslama, sorun giderme, yüksek kullanılabilirliğe giriş ve alarm durumlarını ve

reaksiyonları yapılandırma konuları yer almaktadır.

Ön şartlar Dersler:

• Framework 8 Foundation (FWK81-FND)

Beceriler/bilgi:

• Kurumsal ölçekte sistem kurulumu veya entegrasyon deneyimi

• Kurumsal ölçekte bir veri tabanı yönetim sistemi konusunda bilgi




4 gün

5 gün, ayrıca 5 gün kendi

kendine çalışma

Çeşitlilik göstermektedir. İlgili Sertifikalar Bu ders Framework Foundation dersinin devamıdır ve aşağıdaki sertifikasyon

sınavlarından herhangi birisine hazırlık için tavsiye edilmektedir:

• Genesys Certified Consultant—Inbound Voice 8 (GCP8-CIV)

• Genesys Certified Consultant—Outbound Voice 8 (GCP8-COV)

• Genesys Certified Consultant—Voice Platform 8 (GCP8-GVP)

• Genesys Certified Consultant—Info Mart 8 (GCP8-CGIM)

• Genesys Certified Consultant—Workforce Management 8 (GCP8-

WFM)

• Genesys Certified Consultant—SIP Server 8 (GCP8-SIP)

• Genesys Certified Consultant—eServices 8 (GCP8-ESV)

• Genesys Certified Consultant—Intelligent Workload Distribution 8

(GCP8-IWD)

• Genesys Certified Consultant—Advisors 8 Solution (GCP8-ADV)

• Genesys Certified Consultant—Business Edition Premise (GCP8-BEP)

• Genesys Certified Support—CIM8 Troubleshooting (GCS8-CCTS)

• Genesys Certified Developer—Platform SDK 8 (GCD8-SDK)

• Genesys Certified Developer—Composer Using Voice Applications 8

(GCD8-DCV)

Bu sertifikalar hakkında bilgi edinmek için GU Certification sayfasını ziyaret

ediniz.


FRAMEWORK, ROUTING, AND REPORTING 8.5 FOUNDATION (FRR85-FND)

Genesys Framework, Routing, and Reporting Foundation öğrencilere bir Genesys uygulamasının ana

kavramları ve bileşenlerini tanıtmaktadır. Öğrencilere Genesys Administrator, Genesys Administrator

Extension, Workspace Desktop Edition ve CC Pulse+ gibi Genesys kullanıcı arabirimleri anlatılmaktadır. Bu

ders Genesys University müfredatı içerisindeki diğer birçok dersin başlangıç noktasıdır.







2 gün

12 saat

Çeşitlilik göstermektedir. İlgili Sertifikalar Bu sürümün sertifikasının 2016 senesinde çıkması muhtemeldir. Lütfen

bölgenizdeki Genesys University eğitim temsilcisiyle görüşün.



Ders Özeti Tanımları FRAMEWORK, ROUTING, AND REPORTING 8.5 OPERATIONS (FRR85-OPT)

Genesys Framework, Routing, and Reporting Operations dersi öğrencilere Genesys Framework, Genesys

Routing ve Genesys Solution Reporting ile ilgili teknik mimari ve bileşenler konusundaki temel bilgileri

sunmaktadır. Öğrenciler Genesys çözümlerinin günlük kullanımında ihtiyaç duyacakları rollerin/izinlerin

yapılandırılması, kayıt defteri mesajları, yönlendirme uygulamalarının yüklenmesi gibi beceriler hakkında daha

fazla bilgi almaktadır.


• Framework, Routing, and Reporting 8.5 Foundation (FRR85-FND)

Beceriler/bilgi:




Eğitmen, Sanal Sınıf 3 gün

18 saat İlgili Sertifikalar Bu sürümün sertifikasının 2016 senesinde çıkması muhtemeldir. Lütfen


FRAMEWORK, ROUTING, AND REPORTING 8.5 ADMINISTRATION (FRR85-ADM)

Genesys Framework, Routing, and Reporting Administration dersi öğrencilere Genesys Framework, Genesys

Routing ve Genesys Solution Reporting ile ilişkili yapılandırma, kurulum, destek, test ve sorun giderme için

ihtiyaç duyacakları kavram ve becerileri sunar. Öğrenciler uygulama nesneleri, seçenekleri, şablonları, destek

hizmetlerinin kullanılabilirliği gibi çeşitli konularda bilgi alırlar.


• Framework, Routing, and Reporting 8.5 Foundation (FRR85-FND)

Beceriler/bilgi:





5 gün, ayrıca 5 gün kendi

kendine çalışma İlgili Sertifikalar Bu sürümün sertifikasının 2016 senesinde çıkması muhtemeldir. Lütfen





Genesys Customer Interaction Management and Inbound Voice

CUSTOMER INTERACTION MANAGEMENT PLATFORM WORKSHOP (CIM8-TS)

Customer Interaction Management (CIM) Platform 8 Troubleshooting Workshop, Genesys CIM’ın önemli

bileşenleri olan T-Server, Stat Server, Universal Routing Server ve Orchestration Server’ın bakımı ve sorunların

giderilmesine ilişkin teknikleri öğretmektedir. Öğrenciler uygulama kayıt defterlerini analiz etmekte ve sorun

giderme egzersizleri sayesinde tamamen uygulamalı olarak öğrenmektedir.



• Framework 8 Deployment (FWK81-DPL)

• Genesys Routing and Solution Deployment (GRR81-DPL) Süreç Eğitmen, Sınıf


24 saat İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Support—CIM8 Troubleshooting (GCS8-CCTS)'e

hazırlık derslerinden birisi olarak tavsiye edilmektedir.

Bu sertifika hakkında daha fazla bilgi için GU Certification sayfasını ziyaret

ediniz.

CUSTOMER INTERACTION MANAGEMENT PLATFORM TROUBLESHOOTING (CIM8-OPT)

Customer Interaction Management (CIM) Platform 8 Troubleshooting öğrencilere başarılı bir kurulumun

ardından platformun doğru bir şekilde günlük olarak yönetilmesi için gereken becerileri öğretmektedir. Bu

ders CC Analyzer ve CC Pulse+ dahil olmak üzere Genesys Administrator, Genesys Composer, Interaction

Routing Designer, Interaction Workspace ve Genesys Solution Reporting arabirimlerini kapsamaktadır.

Öğrencilere, kavramları anlamlı bir şekilde öğrenmelerine imkân vermek için gerçek hayattan örnekler, örnek

olay incelemeleri ve uygulamalı aktiviteler sunulmaktadır.






Kendi kendine öğrenim, talep

temelli

Lütfen yerel GU ofisi ile irtibata geçiniz.

Lütfen yerel GU ofisi ile irtibata geçiniz.

Çeşitlilik göstermektedir.

GENESYS ROUTING AND SOLUTION REPORTING 8 DEPLOYMENT (GRR81-DPL)

Genesys Routing and Solution Reporting 8.1 Deployment, öğrencilere Genesys Routing and Solution

Reporting 8 bileşenlerini kurmak ve yapılandırmak için gerekli becerileri sunmaktadır. Uygulamalı

laboratuvarlar, uygulamalı oturumlar ve tanıtımlar sayesinde öğrenciler Genesys Routing and Solution


Reporting’i bir sistem yöneticisinin bakış açısından öğrenme şansını elde etmektedir. Bu ders, Genesys

Routing bileşenlerinin mimarisi ve etkileşim akışını, Universal Routing bileşenlerinin kurulum ve yapılandırma

bileşenlerini (Universal Routing Server, Orchestration Server, Stat Server, Composer ve Interaction Routing

Designer dahildir), kurulumu doğrulamak için bir yönlendirme uygulamasının hazırlanmasını, Genesys

Routing Solution hizmetlerinin kullanılabilirliği ve yük devretme hakkındaki bilgileri ve ayrıca Solution

Reporting’in (CC Pulse+ ve CC Analyzer dahil olmak üzere) kurulumu ve yapılandırılmasını kapsamaktadır.







5 gün

30 saat

Çeşitlilik göstermektedir. İlgili Sertifikalar Bu ders sizi Genesys Certified Consultant— Inbound Voice 8 (GCP8-CIV) ve

Genesys Certified Support—CIM8 Troubleshooting (GCS8-CCTS) derslerine

hazırlamak üzere tavsiye edilen derslerden birisidir.


ediniz.


Ders Özeti Tanımları USING WORKSPACE DESKTOP EDITION 8.5 (WDE85-USE-ELIB)

Using Workspace Desktop Edition 8.5, öğrencileri tüm etkileşim yöntemlerinde Workspace Desktop Edition’ın

müşteri Hizmetleri deneyimini yönetmek için nasıl kullanılabileceği konusunda eğitmek için tasarlanmış bir

dizi e-öğrenme modülüdür.


• Microsoft Windows ile çalışma bilgisi Süreç Kendi kendine öğrenim, talep temelli Çeşitlilik göstermektedir.

Raporlama ve Analiz

GERÇEK ZAMANLI RAPORLAMA İÇİN CC PULSE+ VE GENESYS ADMINISTRATOR’IN

KULLANIMI (CCP8- USE)

Gerçek zamanlı raporlama için CC Pulse+ ve Genesys Administrator’ın kullanımı dersi öğrencilere iletişim

merkezi operasyonlarını yapılandırmak, değiştirmek ve izlemek için ihtiyaç duydukları araçları sağlamaktadır.

Gerçekçi örnekler ve senaryolardan yararlanan öğrenciler Administrator ve CC Pulse+’u kullanarak

uygulamalı bir eğitim alır. Ders konuları arasında Administrator içerisinde müşteri temsilcisi bilgilerinin

oluşturulması ve değiştirilmesi, CC Pulse+ içerisinde dolaşma ve kullanımı ve CC Pulse istatistiklerinin

özelleştirilmesi yer almaktadır.


• Microsoft Windows ile çalışma bilgisi Süreç Eğitmen, Sınıf



2 gün

12 saat


PULSE 8 ELIBRARY (PLS814-ELIB)

Pulse eLibrary (sürüm 8.14’ü temel alan), öğrencilere Pulse raporlama hakkında temel bilgiler sunan bir dizi

eLearning programıdır. Açıklamalar, tanıtımlar ve simülasyonlar sayesinde öğrenciler Pulse ile ilişkili temel

becerileri kazanırlar. Bu ders istatistikleri görmek için Pulse’un kullanımı ve Pulse’un ve destekleyici

bileşenlerinin kurulumunu kapsamaktadır.


• Genesys Administrator Eklentisi hakkında bilgi sahibi olmak

• Şablon oluşturmak için Stat Server hakkında bilgi sahibi olmak

Süreç Kendi kendine öğrenim, talep temelli Çeşitlilik göstermektedir.

ADVISORS SUITE 8’İN KULLANIMI (ADV81-USE)

Advisors Suite 8.1’in Kullanımı dersi öğrencilere Advisors Suite 8.1 ile ilişkili ticari fonksiyonlar ve kullanım

senaryoları hakkında bilgi sunar. Öğrenciler bir dizi ders ve demo üzerinden (eğitim alanında sunucunun

kullanılıp kullanılamadığına bağlı olarak) Advisors Suite hakkında bilgi alır. Bu ders içerisinde yer alanlar

şunlardır: ticari kullanıcılara genel bakış, Advisor Suite içerisindeki kullanıcı arabirimi üzerinden temel ve

gelişmiş navigasyon; üst seviyeli kullanım senaryoları; Contact Center Advisor, Workforce Advisor, Frontline

Advisor ve Frontline Agent Advisor’ın kullanımı; uyarı yönetimi; What If aracının kullanılması; performans

izleme; kaynak yönetimi; aktif diyagramlar; ve performans eğilimleri.

Ön şartlar Yoktur Süreç Kendi kendine öğrenim, talep temelli Çeşitlilik göstermektedir. İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Consultant—Advisors 8 Solution (GCP8-ADV) için



ediniz.


Ders Özeti Tanımları GENESYS INTERACTIVE INSIGHTS 8’İN KULLANIMI (GII81-USE)

Genesys Interactive Insights 8.1’in Kullanımı dersi öğrencilere Interactive Insights 8.1 ile ilişkili fonksiyonları bir

ticari kullanıcının bakış açısıyla öğretmektedir. Öğrenciler bilgisayar tabanlı eğitimler üzerinden bilgi

almaktadır, bunlara Interactive Insights 8.1'in kullanıldığı demolar ve uygulamalı aktiviteler dahildir. Bu ders şu

konuları kapsamaktadır: performans yönetimi ve iş zekası, BusinessObjects Enterprise XI 3.1, BusinessObjects

Enterprise Java InfoView, tartışmalar, önlemler, hiyerarşiler, iletişim merkezi ölçüm ve raporları. Bu ders

Genesys Interactive Insights 8.1’in direkt kullanılabilen raporlarını, raporların düzenlenmesini, rapor yapı ve

fonksiyonlarını kapsamaktadır.


• Temel telefon, raporlama ve analiz kavramları hakkında bilgi sahibi

olmak



GENESYS INTERACTIVE INSIGHTS 8 FOR REPORT DEVELOPERS (GII81-DEV)

Genesys Interactive Insights 8.1 Report Development, direkt kullanılabilir raporlarla çalışılması, Genesys Info

Mart içerisinde yer alan verilerle raporların özelleştirilmesi ve BusinessObjects Enterprise XI 3.1 sunum

platformunda görüntülenmesi konularını derinlemesine incelemektedir. Öğrenciler, birleşik veri yapıları ve

rapor tasarımları arasındaki ilişkileri anlamak için Info Mart yıldız şemalarını inceleyecek ve Interactive Insights

Universe ve SQL sorgularını görecektir. Öğrenciler Info Mart mimarisini ve veri akışlarını ve ayrıca Reporting

and Analytics Aggregation tablolarını inceleyeceklerdir. Öğrenciler ayrıca boyutlar, önlemler ve birleştirme

tabloları hakkında tartışacaktır. Bu ders rapor geliştiricilerinin raporlama becerilerine ve bazı temel

BusinessObjects Enterprise idari görevlerine odaklanmaktadır.

Ön şartlar Ders:

• Interactive Insights 8’in Kullanımı (GII81-USE)

• Inbound Voice Routing 8 Foundation (INBV8-FND)




2 gün

12 saat


GENESYS INFO MART 8 REPORT DEVELOPMENT (INF81-DEV)

Genesys Info Mart 8.1 Report Development öğrencilere Genesys Info Mart içerisindeki veriler ile özel raporlar

oluşturma konusuna derinden bakma imkânı vermektedir. Öğrenciler Students Info Mart star şemalarını

analiz edecek ve veri yapısını ve rapor tasarımını inceleme çalışmasının bir parçası olarak SQL görünümleri ve

sorguları hazırlayacaktır. Bu ders mimari, star şemaları, bilgi ve boyut tablolarını, temel iletişim merkezi

düzenlerini, müşteri temsilcisi düzenlerini, kullanıcı verilerini, ileri düzey ölçümleri, birleştirilen verileri ve çağrı

analizlerini kapsamaktadır.


• Özellikle yönlendirme, Genesys Voice Platform ve eServices olmak

üzere temel Genesys bilgisi

• SQL’nin raporlama amaçlı sorgular yazmak için kullanımını kavrama




2 gün

12 saat


2

Ders Özeti Tanımları GENESYS INFO MART 8 DEPLOYMENT (INF81-DPL)

Genesys Info Mart 8 Report Deployment, Genesys Interaction Concentrator ve Genesys Info Mart ile ilişkili

amaç, mimari, dağıtım modelleri, yapılandırma, veri akışları ve temel kullanım konularını ele almaktadır.

Dersler, öğretmenlerin yaptıkları kontroller, demolar ve uygulamalı alıştırmalarla desteklenmektedir.




• Inbound Voice Routing and Reporting (GRR81-DPL)

Süreç Eğitmen, Sınıf 3 gün İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Consultant—Info Mart 8 (GCP8-CGIM)'e hazırlık

derslerinden birisi olarak tavsiye edilmektedir.

Sertifika hakkında daha fazla bilgi için GU Certification sayfasını ziyaret ediniz.

Uygulama Geliştirme: SDK

GENESYS SDK 8 WORKSHOP FOR DEVELOPERS (SDK8-DEV)

Platform and Interaction SDK 8.1 Workshop for Developers dersi Genesys Universal SDK’nın bir parçası olan

Platform and Interaction SDK’larının ana yetenekleri hakkındaki temel bilgileri sunmaktadır. Atölye çalışması,

öğrencilerin Genesys SDK’larını kullanma konusundaki en iyi uygulamaları öğrenmelerine imkân verecek ders

anlatımları ve gerçek hayattan uygulamalı etkinliklerle yapılmaktadır. Atölye çalışması şu Universal SDK

bileşenlerini kapsamaktadır:

• Interaction SDK .NET Toolkit

• Interaction SDK for Java

• Interaction SDK for Services (Agent, Open Media, Statistics, Configuration dahildir)

• Genesys Integration Server (Genesys Services integration for Genesys SDKs)

• Platform SDK (Ses, İstatistik, Yapılandırma, Açık Medya)

• Genesys Application Blocks (üretim için hazır kodlar)




Beceriler/bilgi:

• Temel Genesys yönlendirme ve raporlama bilgileri

• XML ve XPath hakkında bilgi sahibi olmak

• HTTP istemci-sunucu modeli hakkında bilgi sahibi olmak

• Java veya .NET geliştirme becerileri (önerilmektedir)



30 saat İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Developer—Platform SDK 8 (GCD8-SDK)'e hazırlık






Uygulama Geliştirme: IRD ve Composer

COMPOSER 8 VOICE APPLICATIONS (COMV8-DEV)

Genesys Composer Voice Applications dersinde Composer ile VoiceXML ve CCXML uygulamalarının

geliştirilmesi, test edilmesi ve kurulmasına odaklanılmaktadır. Uygulamalı ders kapsamında Composer ile

uygulamalar tasarlanmakta ve geliştirilmekte, uygulamalar test edilmekte ve sorunlar düzeltilmekte, veri

tabanı entegrasyonu yapılmakta, çağrı akışları kullanılmakta ve geliştirilmekte, oturum değişkenleri

yapılandırılmakta ve kullanılmakta, gramer yazılmakta ve kullanılmakta ve bir Genesys Voice Platform

uygulaması Genesys Framework ile entegre edilmektedir. Ders süresinin büyük bölümü Composer ile

oluşturulan VoiceXML uygulamalarının geliştirilmesi ve test edilmesini kapsamaktadır.

Not: Bu derste VoiceXML uygulamaları geliştirmek için Composer kullanılmaktadır. Sadece VoiceXML ile

programlamayı içeren bir ders değildir ve yönlendirme stratejilerinin geliştirilmesini kapsamamaktadır.


• Genesys Voice Platform 8.x Foundation (GVP8.x-FND) Süreç Eğitmen, Sınıf 4 gün

İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Developer—Composer for Voice Applications 8

(GCD8-DCV)'e hazırlık derslerinden birisi olarak tavsiye edilmektedir.


ediniz.

COMPOSER 8 ROUTING APPLICATIONS (COMR81-DEV)

Composer 8 Routing Applications, gelen sesli etkileşimlere yönelik yönlendirme uygulamaları geliştirmek için

gerekli becerilere odaklanmaktadır. Öğrenciler iş ile ilgili senaryolar ve uygulamalı aktiviteler ile Composer’ı

kullanarak yönlendirme uygulamaları tasarlamakta, oluşturmakta ve test etmektedir.

Not: Bu derste, Orchestration Server ile kullanılmak üzere gelen sesli yönlendirme uygulamaları geliştirmek

için Genesys Composer kullanılmaktadır. Salt SCXML veya ECMA programlama dersi değildir ve Genesys

Voice Platform uygulamalarının geliştirilmesini kapsamamaktadır.


• Framework 8 Foundation (FWK81-FND) Süreç Eğitmen, Sınıf 5 gün

İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Developer—Composer Routing 8 (GCD8-DCR)'e



ediniz. 13



Ders Özeti Tanımları BUILDING BASIC ROUTING STRATEGIES USING INTERACTION ROUTING DESIGNER

(IRD81- DE V-1)

Building Basic Routing Strategies Using Interaction Routing Designer dersi öğrencilere gelen sesli etkileşimleri

yönlendirme stratejileri yazmak için gerekli becerileri sunmaktadır. Öğrenciler iş ile ilgili senaryolardan ve

uygulamalı aktivitelerden yararlanarak Interaction Routing Designer (IRD) 8.1 ile yönlendirme stratejilerini

tasarlamak, oluşturmak ve test etmek için gerekli becerileri elde etmektedir. Bu ders mimari, çağrı akışları,

IRD’ye giriş, strateji geliştirme döngüsü, stratejilerin sürdürülmesi ve uygulanmasını kapsamaktadır.

Öğrenciler, çalışma saatleri, müşteri verileri (veri tabanı sorguları), müşteri temsilcisi yönlendirme, müşteri

temsilcisi grubu yönlendirme, sorgu yönlendirme, etkileşim verileri, IVR verileri, değişenler, alt rutinler, sanal

kuyruklar, yönlendirme ile ilişkili temel beceriler, yönlendirme kuralları ve iyileştirme konularını içeren

stratejileri geliştirecek, test edecek ve sorunları giderecektir.


• Framework 8 Foundation (FWK81-FND) Süreç Eğitmen, Sınıf



4 gün

24 saat

Çeşitlilik göstermektedir. İlgili Sertifikalar Bu ders sizi Genesys Certified Developer—Inbound Voice 8 (GCD8-DIV) ve

Genesys Certified Consultant—eService 8 (GCP8-ESV) derslerine hazırlamak

üzere tavsiye edilen derslerden birisidir.


ediniz.

BUILDING ADVANCED ROUTING STRATEGIES USING INTERACTION ROUTING DESIGNER (I

RD81- DEV-2)

Building Advanced Routing Strategies Using Interaction Routing Designer dersinde öğrenciler gerçek

yaşamdan örnekler, örnek olay incelemeleri ve uygulamalı aktiviteler yoluyla gelen sesli etkileşimleri

yönlendirme hakkında iler düzey kavramları öğrenmekte ve uygulamaktadır. Bu ders şunları kapsamaktadır:

Universal Routing Server (URS) kayıt defteri analizi, URS seçenekleri, yapılandırma verilerine erişim,

fonksiyonların ileri düzey kullanımı, makroların ve harici arabirimlerin kullanımı, yönlendirmede istatistiklerin

kullanımı, ileri düzey sanal kuyruk konuları, hizmet seviyesine göre paylaşılan müşteri temsilcisi yönlendirmesi,

ileri düzey beceri tabanlı yönlendirme, hizmet seviyesi yönlendirme, ticari öncelik yönlendirmesi ve raporlama

için yönlendirme verilerinin kullanılması.


• Building Basic Routing Strategies Using Interaction Routing Designer

(IRD81-DEV-1) Süreç Eğitmen, Sınıf



5 gün

30 saat


İlgili Sertifikalar Bu ders sizi Genesys Certified Developer—Inbound Voice 8 (GCD8-DIV)

dersine hazırlamak üzere tavsiye edilen derslerden birisidir.





Genesys SIP Server

GENESYS SIP SERVER 8 FOUNDATION (SIP81-FND)

Genesys SIP Server 8.1 Foundation, IP telefon, SIP ve Genesys SIP Server’ı kapsamaktadır. Bu içerik

öğretmenlerin yaptıkları kontroller, demolar ve uygulamalı alıştırmalarla desteklenmektedir. Bu ders tüm

diğer Genesys SIP Server dersleri için bir başlangıç noktasıdır ve Genesys Voice Platform dersleriyle ilgilenen

herkese tavsiye edilmektedir.



Beceriler/bilgi:

• IP telefonları ve SIP konusunda temel bilgiler



1 gün

6 saat

İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Consultant—SIP Server 8 (GCP8-SIP)'e hazırlık



ediniz.

GENESYS SIP SERVER 8 DEPLOYMENT (SIP81-DPL)

Genesys SIP Server Deployment dersi Genesys SIP Server ve Genesys Media Server ile ilişkili amaç, mimari,

dağıtım modelleri, yapılandırma, çağrı akışları ve temel kullanım konularını kapsamaktadır. Ders içeriği

öğretmenlerin yaptıkları kontroller, demolar ve laboratuvarda uygulamalı alıştırmalarla desteklenmektedir.


• Framework 8 Deployment (FWK8-DPL)'e ilave olarak aşağıdakilerden

birisi: > Inbound Voice Routing and Solution 8 Reporting Deployment

(IRR8-DPL) veya

> Building Basic Routing Strategies with IRD 8 (IRD8-DEV) Beceriler/bilgi:

• VoIP ve SIP kavramları veya Genesys SIP Server 8 Foundation (SIP81-

FND) hakkında bilgi sahibi olmak



4 gün


İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Consultant—SIP Server 8 (GCP8-SIP)'e hazırlık



ediniz.



GENESYS SIP SERVER 8 TROUBLESHOOTING WORKSHOP (SIP81-TS)

Genesys SIP Server 8.1 Troubleshooting Workshop, Genesys SIP Server’ın büyük bileşenleri olan SIP Server,

Media Serverve Resource Manager’ın sürdürülmesi ve bakımı ile ilgili teknikleri öğretmektedir. Öğrenciler

uygulama kayıt defterlerini analiz etmek ve sorun giderme egzersizlerini yerine getirmek için özel araçlar

kullanmaktadır. İçin Ders, öğrencilerin bileşenlerin normal olarak nasıl çalıştığını anlamasına yardımcı olmak

için SIP Server, Media Server ve Resource Manager fonksiyonları hakkında teknik bilgi ve detayları

kapsamaktadır.

Ön şartlar Dersler: • Framework 8 Foundation (FWK8-FND)


• Inbound Voice Routing and Solution 8 Reporting Deployment (IRR8-

DPL)

• Genesys SIP Server 8 Deployment (SIP81-DPL)

• Customer Interaction Management Platform 8 Troubleshooting

Workshop (CIM81-TS)



6 saat


Genesys İşgücü Yönetimi

WORKFORCE MANAGER 8.5 İLE YAPILANDIRMA, ÖNGÖRME VE PROGRAMLAMA

(WFM850-OPT)

Workforce Manager 8.5 ile Yapılandırma, Öngörme ve Programlama dersi, işyükü ve işgücünü öngörmek,

müşteri temsilcilerini programlamak ve öngörülere ve programlara uygunluğu izlemek için Genesys

Workforce Manager (WFM)’ı kullanma konusundaki kavramlara ve gerekli becerilere odaklanmaktadır. Bu

derste öğrenciler uygulamalı olarak bir dizi iletişim merkezi örneğini yapılandırarak Workforce Manager’ın

yetenekleri konusunda bilgi edinirler. İletişim merkezi kuralları, irtibat kişileri, vardiya tanımları, öngörüler,

programlama, uyum ve performansın izlenmesi, bir yönetici veya müşteri temsilcisi olarak internet

arayüzünün kullanılması bu derste ele alınan konulardır.




• Bir iletişim merkezinin yönetilmesi veya denetlenmesi konusunda

deneyim

Süreç Eğitmen, Sınıf 5 gün

İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Consultant—Workforce Management 8 (GCP8-

WFM)'e hazırlık derslerinden birisi olarak tavsiye edilmektedir.


ediniz.

USING WORKFORCE MANAGER WEB FOR AGENTS 85 (WFM85-USE-AG)

Using Workforce Manager Web for Agents hızını kendi kendinize ayarlayabileceğiniz çevrimiçi bir kurstur.

Genesys Workforce Manager’ın müşteri temsilcisi özelliklerinin nasıl kullanılacağı konusunda iletişim merkezi

çalışanlarına yönelik olarak tasarlanmıştır.


• Microsoft Windows ile çalışma bilgisi Süreç Kendi kendine öğrenim, talep temelli



USING WORKFORCE MANAGER WEB FOR SUPERVISORS 85 (WFM85-USE-SP)

Using Workforce Manager Web for Supervisors dersi, Genesys Workforce Manager Web for Supervisors’ın

müşteri temsilcisi programlarını değiştirmek, programlardaki değiş tokuşları onaylamak veya reddetmek,

öngörü ve programlara uyumluluğu izlemek, iletişim merkezi performansını izlemek ve raporlar oluşturmak

için ihtiyaç duyulacak kavram ve becerilere odaklanmaktadır.



Süreç Kendi kendine öğrenim, talep temelli



Genesys Interaction Recording

GENESYS INTERACTION RECORDING USER INTERFACE (GIR85-USE)

Genesys Interaction Recording User Interface eLibrary öğrencilere Genesys Interaction Recording

SpeechMiner kullanıcı arabirimi hakkında temel bilgileri sunmaktadır. Öğrenciler, SpeechMiner Explore

menüsü, çağrıları arama, çağrı listelerini yönetme ve Media Player’ı kullanma konusunda bilgi almaktadır.


• Microsoft Windows ile çalışma bilgisi Süreç Kendi kendine öğrenim, talep temelli


İlgili Sertifikalar Bu ders, 2015 Kasımında çıkacak Genesys Certified Consultant—Interaction

Recording 8 (GCP8-GIR) 'e hazırlık derslerinden birisi olarak tavsiye

edilmektedir.


ediniz.

GENESYS INTERACTION RECORDING 8.5 FOUNDATION (GIR85-FND)

Genesys Interaction Recording 8.5 Foundation öğrencilere anlatımlar ve uygulamalı alıştırmalarla Genesys

Interaction Recording Solutions hakkında üst seviyeli teknik ve fonksiyonel bilgi sunar. Bu ders Genesys

Interaction Recording mimarisine giriş konularını ve aynı zamanda Screen Recording fonksiyonları ile ilişkili

önemli kavram ve terminoloji bilgilerini de içermektedir. Bu ders Genesys University müfredatı içerisindeki

diğer Genesys Interaction Recording derslerinin başlangıç noktasıdır.


• Framework 8 Foundation (FWK8-FND) Süreç Eğitmen, Sınıf


6 saat İlgili Sertifikalar Bu ders, 2015 Kasımında çıkacak Genesys Certified Consultant—Interaction


edilmektedir.


ediniz.




GENESYS INTERACTION RECORDING 8.5 DEPLOYMENT (GIR85-DPL)

Genesys Interaction Recording (GIR) 8.5 Deployment, Genesys Interaction Recording’in kurulumu,

yapılandırılması ve basit sorunların giderilmesi için gerekli olan kavram ve becerilere odaklanmaktadır. Bu

ders GIR temel bileşenlerinin, Genesys Voice Platform ve SIP Server’ın, Workspace Desktop Edition’ın ve GIR

kullanıcı ve yönetici arabirimlerinin kurulum ve yapılandırılmasına odaklanmaktadır. İş ile ilgili senaryolar ve

uygulamalı aktiviteler kullanılarak öğrencilere çağrı kayıtlarının izlenmesi, çağrı kayıtlarının oynatılması ve GIR

sorunlarının giderilmesi hakkında bilgiler sunulmaktadır.


• Microsoft Windows ile çalışma bilgisi Süreç Eğitmen, Sınıf


18 saat İlgili Sertifikalar Bu ders, 2015 Kasımında çıkacak Genesys Certified Consultant—Interaction


edilmektedir.


ediniz.



eServices

eSERVICES 8 FOUNDATION (ESV81-FND)

eServices 8.1 Foundation’da öğrenciler eServices 8.1 Development dersi ve/veya eServices 8.1 Deployment

dersi için gerekli bilgi ve becerileri edinmektedir. Bu ders eServices mimarisi, önemli kavramları ve

terminolojisini kapsamaktadır. Bu ders içeriği tüm eServices kanalları ile ilgilidir: e-posta, sohbet, sosyal

medya, internet üzerinden çağrı ve SMS.

Ön şartlar Gerekli dersler (aşağıdakilerden birisi):

• Inbound Voice Routing and Solution Reporting 8 Deployment (IRR8-

DPL)

• Routing and Reporting Installation and Configuration (RRI 7)

• Building Basic Routing Strategies Using IRD 8 (IRD81-DEV)

Beceriler/bilgi:

• Genesys Framework hakkında bilgi sahibi olmak

• Inbound Voice mimarisi (IRD arabirimi ve Universal Routing dahildir,

ORS platformu dahil değildir) hakkında bilgi sahibi olmak




2 gün

12 saat

Çeşitlilik göstermektedir. İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Consultant—eServices 8 (GCP8-ESV)'e hazırlık



ediniz.

eSERVICES 8 DEPLOYMENT (ESV81-DPL)

eServices 8.1 Deployment dersinde öğrenciler bir eServices dağıtımını Windows ortamında kurma,

yapılandırma, test etme ve sorun giderme konusunda uygulamalı bilgi almaktadır. Öğrenciler tüm kanallar

tarafından gereken temel bileşenleri ve ayrıca e-posta, sohbet, sosyal medya (Facebook ve Twitter), SMS ve

internet üzerinden geri arama gibi spesifik bileşenleri incelemektedir. Tüm medya türleri test ve sorun

giderme amaçlarıyla kullanılmayacaktır.

Ön şartlar Gerekli dersler:

• eServices 8 Foundations (ESV81-FND)’ye ilave olarak aşağıdakilerden

birisi: > Inbound Voice Routing and Solution Reporting 8 Deployment

(IRR81-DPL)

> Routing and Reporting Installation and Configuration (RRI7) Beceriler/bilgi:

• Genesys Framework’ün dağıtımı konusunda bilgi ve deneyim sahibi

olmak

• Universal Routing Server and ve Interaction Routing Designer (IRD)’nin

dağıtılması konusunda bilgi ve deneyim sahibi olmak (Orchestration

Platform’u kapsamamaktadır)

• eServices çözümünü ve mimarisini bilmek

• IRD içerisinde eServices ile ilişkili fonksiyon ve özellikleri kullanabilmek


• Bir iş sürecindeki (IRD) bileşenleri tanımlayabilmek ve açıklayabilmek

• Bir iş sürecini etkileşimleri işleyecek şekilde çalıştırabilmek (IRD)

• Genesys Resource Capacity Planning’in tanımlama ve kullanabilme

• eServices protokollerini ve etkileşim akış modellerini açıklayabilmek




3 gün

18 saat

Çeşitlilik göstermektedir. İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Consultant—eServices 8 (GCP8-ESV)'e hazırlık



ediniz.


Ders Özeti Tanımları eSERVICES 8 DEVELOPMENT (ESV81-DEV)

eServices 8.1 Development dersinde öğrenciler e-posta, sohbet, SMS ve internetten arama işlemlerini

yapmak üzere Interaction Routing Designer (IRD)’ı kullanarak iş süreçleri ve stratejileri tasarlamak, oluşturmak

ve test etmek için gereken bilgi ve becerileri öğrenmektedir.


• eServices 8 Foundations (ESV8-FND)

• Building Basic Routing Strategies 8 (IRD8-DEV-1)

Beceriler/bilgi:

• Genesys Framework hakkında bilgi sahibi olmak

• Inbound Voice mimarisi (IRD arabirimi ve Universal Routing dahildir,

ORS platformu dahil değildir) hakkında bilgi sahibi olmak

• eServices çözümünü ve mimarisini bilmek

• IRD içerisinde eServices ile ilişkili fonksiyon ve özellikleri kullanabilmek

• Bir iş sürecindeki (IRD) bileşenleri tanımlayabilmek ve açıklayabilmek

• Bir iş sürecini etkileşimleri işleyecek şekilde çalıştırabilmek (IRD)

• Genesys Resource Capacity Planning’in tanımlama ve kullanabilme

• eServices protokollerini ve etkileşim akış modellerini açıklayabilmek




3 gün

18 saat


COMPOSER 8 ROUTING APPLICATIONS FOR eSERVICES (COMM81-DEV)

Composer 8.1 Routing Applications for eServices dersinde Composer’ı e-posta ve sohbet gibi farklı türde ses

harici medya türleri ile ilişkili etkileşim süreçleri ve iş akışlarını tasarlamak, oluşturmak ve test etmek amacıyla

kullanmak için gereken bilgi ve beceriler sunulmaktadır.


• eServices 8 Foundations (ESV8-FND)

• Composer 8 Routing Applications (COMR81-DEV)



18 saat

Enterprise Workflow Management

INTELLIGENT WORKLOAD DISTRIBUTION 8.1 USAGE (IWD81-USE)

intelligent Workload Distribution (iWD) 8.1 Usage dersinde öğrenciler iWD Manager içerisinde işlem yapmak

için gerekli olan becerileri öğrenmektedir, derste özellikle Global Task List’in (sürüm 8.5 için geçerli değildir)

izlenmesine odaklanılmaktadır.

Not: Bu ders Rules Authoring Tool 8.1 Usage için bir ek modüldür.


• Rules Authoring Tool 8.1 Usage

Beceriler/bilgi:

• Genesys Administrator hakkında bilgi sahibi olmak Süreç Eğitmen, Sınıf



1/2 gün

3 saat


Ders Özeti Tanımları INTELLIGENT WORKLOAD DISTRIBUTION 8.5 DEPLOYMENT (IWD85-DPL)

intelligent Workload Distribution (iWD) 8.5 Deployment dersinde öğrenciler Genesys iWD’nin kurulumunu,

yapılandırılmasını ve testlerini uygulamalı olarak öğrenmektedir. Bu ders Genesys Rules System’inin

kurulumunu da içermektedir.

Ön şartlar Gerekli dersler (aşağıdakilerden birisi):

• Genesys Routing and Reporting Deployment (GRR8x-DPL)

• Genesys Framework, Routing, and Reporting Administration (FRR85-

ADM)

Beceriler/bilgi:

• Genesys Framework ve IRD hakkında bilgi sahibi olmak Süreç Eğitmen, Sınıf




Genesys Conversation Manager

GENESYS RULES SYSTEM 8.5 DEPLOYMENT (GRS85-DPL)

Genesys Rules System 8.5 Deployment dersinde öğrencilere Windows ortamında bir Genesys Rules System

dağıtımının kurulumu, yapılandırılması, testi ve sorunlarının giderilmesi konuları uygulamalı olarak

öğretilmektedir. Öğrenciler, Eclipse içerisinde kural şablonlarını araştırmakta ve Rules Authoring Tool ile yeni

kurallar oluşturarak bunları test etmektedir.

Not: Bu ders Drools Rules Language söz dizimini öğretmemektedir.


• Framework Deployment (FWK8x-DPL) veya Administration (FRR85-

ADM)’a ilave olarak aşağıdakilerden birisi: > Routing and Solution Reporting Deployment (IRR8-DPL or GRR81-

DPL)

> Composer Voice (COMV8x-DEV)

> Composer Route (COMR8x-DEV)

> Genesys Framework, Routing, and Reporting Administration (FRR85-

ADM) Beceriler/bilgi:



12 saat


GENESYS AUTHORING TOOLS 8.1 USAGE (GRS81-USE)

Genesys Rules Authoring Tool 8.1 Usage, öğrencilere Rules Authoring Tool içerisinde iş ile ilişkili görevleri

yerine getirmek için gereken becerileri sunmakta ve özellikle mevcut şablonlar üzerinde iş kurallarının

yazılmasına odaklanmaktadır.





1 gün

6 saat


Ders Özeti Tanımları GENESYS CONTEXT SERVICES 8 TECHNICAL OPERATIONS (CSRV81-OPT)

Genesys Context Services 8.1 Technical Operations dersi öğrencilere Genesys Context Services’ı

yapılandırmak ve test etmek için gereken becerileri sunmaktadır. Öğrenciler anlatımlar ve uygulamalı

alıştırmalar ile Context Services özelliklerini nasıl etkinleştireceklerini ve hangi veri türlerinin Universal Contact

Server veri tabanı içerisinde saklanabileceğini öğrenmektedir. Öğrenciler RESTful API’ye HTTP talepleri

gönderecekler ve yeni iletişim kişilerinin, hizmetlerin, durum ve görevlerin oluşturulmasını inceleyeceklerdir.

Context Services, Universal Contact Server’ın sunduğu bir dizi ilave yetenektir ve Conversation Manager 8.1’in

(sürüm 8.5’de geçerli değildir) bir parçasıdır.



• Genesys Routing and Solution Reporting 8.1 Deployment (GRR81-DPL)

• Inbound Voice Routing and Solution Reporting 8 Deployment (IRR8-

DPL)

• Inbound Voice Routing 8 Application Development using Composer

(COMR8-DEV)

• Composer 8 for Voice Applications (COMV8-DEV)

Beceriler/bilgi:




1 gün

6 saat


Genesys Outbound Voice

OUTBOUND CONTACT 8 FOUNDATION (OCC81-FND)

Outbound Contact 8.1 Foundation öğrencilere Outbound Contact konusunda üst düzey teknik ve

fonksiyonel beceriler sunmaktadır. Öğrenciler anlatımlar, uygulamalı alıştırmalar ve tanımlar üzerinden

öğrenmektedir. Bu ders, Genesys Outbound Contact Solution Architecture, dışa yönelik kampanyalar

hakkında temel bilgileri (Genesys Administrator ile kampanyaların hazırlanması ve izlenmesi dahildir),

Proactive Contact’ın incelenmesi, ve Outbound Contact dağıtımlarını kapsamaktadır. Outbound 8 Contact

Foundation, Genesys University Müfredatı içerisinde tüm diğer Outbound Contact Solution 8 derslerinin

başlangıç noktasıdır.



Beceriler/bilgi:

• Genesys Framework hakkında bilgi sahibi olmak Süreç Eğitmen, Sınıf



1 gün

6 saat

Çeşitlilik göstermektedir. İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Consultant—Outbound Voice 8 (GCP8-COV)'e




ediniz.


Ders Özeti Tanımları OPERATING OUTBOUND CONTACT 8 (OCC81-USE)

Operating Outbound Contact 8.1 öğrencilere, iletişim merkezi içerisinde Outbound Campaigns’in

oluşturulması, çalıştırılması ve izlenmesi için gereken Genesys Outbound Contact Solution araçları hakkında

temel bilgiler sunmaktadır. Gerçek örnek ve senaryoları kullanan öğrenciler Genesys Administrator içerisinde

kampanyaların ve çağrı listelerinin nasıl yönetildiğini öğrenmektedir. Öğrenciler dışa yönelik kampanya

nesnelerini yapılandıracaklar, çağrı listelerini yönetecekler (arama yapılmayacaklar dahil), kampanyaları

yönetecekler ve kampanya sonuçlarını izleyeceklerdir.


• Outbound Contact Foundation (OCC81-FND)

Beceriler/bilgi:

• Genesys Framework ve Genesys Outbound Contact konusunda bilgi

sahibi olmak Süreç Eğitmen, Sınıf



2 gün

12 saat




ediniz.

OUTBOUND CONTACT 8 DEPLOYMENT (OCC81-DPL)

Outbound Contact 8.1 Deployment, Genesys Outbound Contact çözümünün kurulumu, yapılandırılması ve

temel sorunların giderilmesi için gereken kavram ve becerilere odaklanmaktadır. Öğrenciler tanıtımlar ve

uygulamalı alıştırmalarla Outbound Contact Server’ın kurulum ve yapılandırılmasını, dışa yönelik etkileşimlerin

izlenmesini, çağrı süreçlerinin belirlenmesini, Outbound ve Genesys Media Server’ı, ileri düzey uygulamaları

ve temel sorun giderme işlemlerini öğrenmektedir.



• Operating Outbound Contact 8 (OCC8-USE)

Beceriler/bilgi:

• Genesys Framework ve Genesys Outbound Contact konusunda bilgi

sahibi olmak Süreç Eğitmen, Sınıf



2 gün

12 saat




ediniz.




Self-Service

GENESYS VOICE PLATFORM 8.5 FOUNDATION (GVP85-FND)

Genesys Voice Platform (GVP) 8.5 Foundation öğrencilere Genesys Voice Platform sürüm 8.5’in mimarisi

konusunda üst düzey teknik ve fonksiyonel bilgiler sunmaktadır. Bu ders GVP ve mimarisine, GVP

bileşenlerine ve fonksiyonel tanımlarına, SIP Server ve diğer Genesys bileşenleriyle entegrasyonuna genel bir

bakışı da içermektedir. Bu ders Genesys University müfredatı içerisindeki diğer Genesys Voice Platform 8

derslerinin başlangıç noktasıdır.


• Genesys Framework hakkında bilgi sahibi olmak Süreç Eğitmen, Sınıf


6 saat İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Consultant—Voice Platform 8 (GCP8-GVP)'e hazırlık



ediniz.

GENESYS VOICE PLATFORM 8.5 DEPLOYMENT (GVP85-DPL)

Genesys Voice Platform 8.5 Deployment, öğrencilere Genesys Voice Platform (GVP) sürüm 8.5’in

planlanması, kurulumu ve yapılandırılması ile ilgili becerileri sunmaktadır. Öğrenciler GVP bileşenlerini kurma

ve yapılandırmayı ve GVP'yi Genesys Framework, SIP Server ve Routing ile nasıl entegre edeceklerini demolar

ve uygulamalı alıştırmalarla öğrenmektedir. Bu ders dağıtım planlaması, en iyi kurulum uygulamaları,

desteklenen üçüncü taraflara ait yazılımlara genel bakış, GVP bileşenlerinin kurulum ve yapılandırılması, CTI

fonksiyonları, temel kayıt defteri ve sorun giderme konularını kapsamaktadır.

Not: Bu ders GVP sürüm 8.1.7 veya 8.5.x’i kullanan müşterilere tavsiye edilmektedir.


• Genesys Voice Platform 8.5 Foundation (GVP8 Delivery 5-FND)

• Framework 8 Deployment (FWK8-DPL) Süreç Eğitmen, Sınıf


18 saat İlgili Sertifikalar Bu ders, Genesys Certified Consultant—Voice Platform 8 (GCP8-GVP)'e hazırlık



ediniz.




GVP 8 TROUBLESHOOTING WORKSHOP (GVP8-TS)

Genesys Voice Platform Troubleshooting Workshop dersi Genesys Voice Platform (GVP) sürüm 8.1'de sorun

giderme kavram ve becerilerine odaklanmaktadır. Öğrenciler GVP kayıtlarını analiz edecekler ve genel GVP

sorunlarına çözüm getirecekler, üçüncü taraflara ait çağrı kayıt sorunlarının çözümünü öğrenecekler, çağrı

süreci analizi, çok kiracılı ve çok tesisli GVP dağıtımları hakkında bilgi alacaklardır. Bu dersten en yüksek

faydayı elde etmek için Resource Manager, Reporting Server ve Media Control Platform gibi GVP sunucu

bileşenlerinin çalışması hakkında bilgi sahibi olmak büyük öneme sahiptir.


• Genesys Voice Platform 8 Foundation (GVP8-FND)

• Genesys Voice Platform 8 Deployment (GVP8-DPL) Süreç Eğitmen, Sınıf


18 saat


Business Edition

BUSINESS EDITION PREMISE ROUTING USAGE ELIBRARY (BEP81-USE)

Business Edition Premise Routing Usage dersi Business Edition Premise ve direkt kullanılabilir yönlendirme

konuları hakkında genel bilgiler sunmaktadır. Öğrenciler ders içeriği, kontroller ve aktiviteler sayesinde

Business Edition Premise yönlendirmesine özgü ses kaynaklarını ve parametre gruplarını nasıl oluşturacakları

ve güncelleyeceklerini öğreneceklerdir.


BUSINESS EDITION PREMISE 8 DEPLOYMENT ELIBRARY (BEP81-DPL)

Business Edition Premise Deployment 8.1 eLibrary, Business Edition Premise’in kurulumu ve yapılandırılması

konusunda bilgi sunmaktadır. eLibrary, Business Edition Premise hakkında genel bilgiler sunmakta ve

öğrencilere iletişim merkezinin kurulumu ve yapılandırılması, ticari parametreler, parametre grupları ile

yönlendirmelerin planlanması ve Business Edition Premise ile ilişkili verilere yönelik genel bilgiler vermektedir.

Süreç Kendi kendine öğrenim, talep temelli Çeşitlilik göstermektedir. İlgili Sertifikalar Bu ders Genesys Certified Associate—Business Edition Premise 8 (GCA8-BEP)

dersinin ön şartıdır.


ediniz.

USING GENESYS CLOUD (CLD85-USE-CE)

Genesys Cloud, öğrencilere Genesys Cloud’u nasıl kullanacakları ve yöneteceklerini öğretmek için tasarlanmış

eğitmenler nezdinde yürütülen bir derstir.

Bu ders Business Edition Cloud ve Enterprise Edition Cloud müşterilerine yöneliktir.

Süreç Eğitmen, Sanal Sınıf

Eğitmen, Sınıf

2 gün

12 saat


Genesys Aktif İletişim

GENESYS PROACTIVE ENGAGEMENT 8 FOUNDATION (GPE81-FND)

Genesys Proactive Engagement 8.1 Foundation, Genesys Proactive Engagement çözümünün kullanıcılarının

ihtiyaç duyduğu bilgileri sunmaktadır. Öğrenciler Genesys Proactive Engagement ile ilişkili mimari, bileşenler,

akış ve temel kavramlar hakkında bilgi almaktadır.


• Genesys Framework 8.x Foundation

Beceriler/bilgi:

• Genesys Rules System (tavsiye edilir)

• Genesys eServices (tavsiye edilir)

• Genesys Orchestration Platform (tavsiye edilir) Süreç Eğitmen, Sınıf





Ders Özeti Tanımları GENESYS PROACTIVE ENGAGEMENT 8 DEPLOYMENT (GPE81-DPL)

Genesys Proactive Engagement 8.1 Deployment, Genesys Proactive Engagement çözümünün teknik

kullanıcılarının ihtiyaç duyduğu becerileri sunmaktadır. Öğrenciler, ilgili bileşenleri kuracak ve yapılandıracak,

bir Proactive Engagement uygulaması geliştirecek ve kurulumunu test edecektir.


• Genesys Proactive Engagement 8 Foundation

• Genesys eServices 8 Deployment

• Genesys Rules System 8 Deployment (tavsiye edilir)

• Context Services 8 Technical Operations (tavsiye edilir) Süreç Eğitmen, Sınıf




Genesys Mobile Engagement

GENESYS MOBILE ENGAGEMENT (GMS85-ADM)

Genesys Mobile Engagement Administration 8.5, öğrencilere Genesys Mobile Engagement ve nasıl

dağıtılacağı ve yapılandırılacağı hakkında bilgi vermektedir. Bu ders aynı zamanda Genesys Mobile

Engagement’in bir parçası olan Genesys Callback’i içermektedir.


• Framework Deployment

• Routing and Reporting Deployment

• eServices Deployment

• SIP Deployment

Beceriler/bilgi:

• Framework kurulum deneyimi

• Orchestration Platform kurulum deneyimi

• eServices sohbet kurulum deneyimi

• SIP Server kurulum deneyimi

• Media Server kurulum deneyimi

• Resource Manager kurulum deneyimi Süreç Eğitmen, Sınıf






Genesys University İletişim Genesys yatırımlarınızdan en yüksek faydayı elde etmenizi istiyoruz. Sizin için en uygun eğitim konusunda

daha fazla bilgi veya tavsiyelere ihtiyaç duyduğunuzda veya genel bir eğitim veya şirketinizde eğitim

seçeneklerini araştırdığınızda eğitim tasarımcılarımız ve uzmanlarımız size yardım için hazırlar.

Kuzey Amerika Tel: +1 650 466 2300

Faks: +1 650 466 1161

E-posta: [email protected]

Latin Amerika

Tel: +1 305 319 2580


Avrupa, Ortadoğu ve Afrika Fransa

Tel: +33 (0)1 41 10 17 60

Faks: +33 (0)1 46 45 49 74

E-posta: [email protected] Almanya / Avusturya / İsviçre

Tel: +49 (0)89 451 259 178 veya 176

Faks: +49 (0)89 451 259 70

E-posta: [email protected] İtalya

Tel: +39 02 94751782

E-posta: [email protected] Portekiz / İspanya

Tel: +33 14 1101760

Faks: +34 91 732 0879

E-posta: [email protected] Hollanda

Tel: +31 35 625 7226

E-posta: [email protected] Birleşik Krallık

Tel: +44 (0)1276 457 058

Faks: +44 (0)1276 457 001


Asya Pasifik Avusturalya / Yeni Zelanda

Tel: +61 2 9463 8517

Faks: +61 2 9954 3751

E-posta: [email protected] Çin ve Tayvan

Tel: +86 10 5920 4238

Faks: +86 10 5920 4222

E-posta: [email protected] Hindistan

Tel: +91 9810220542

Faks: +91 124 402 8800

E-posta: [email protected] Endonezya, Malezya, Filipinler, Singapur, Tayland ve Vietnam

Tel: +81 3 6361 8055

Faks: +81 3 6479 0013

E-posta: [email protected] Japonya

Tel: +81 3 6361 8055

Faks: +81 3 6479 0013


Genesys Sertifikasyon Genesys Sertifikasyon


mailto:[email protected]

www.genesys.com

Genesys, omnichannel müşteri deneyimi (CX) ve bulut üzerindeki ve kurum içerisindeki iletişim merkezi çözümleri alanında pazarın lideridir. Her büyüklükteki şirketin harika CX ve harika işler yapmasına yardımcı oluyoruz. Genesys Customer Experience Platform, tüm temas noktaları, kanallar ve etkileşimlerde en uygun müşteri yolculuklarını yaratmakta ve müşterileri marka savunucularına dönüştürmektedir. 80 ülkede 4.500’ün üzerinde müşteri, her gün 100 milyondan fazla dijital ve sesli iletişimin yönetilmesi konusunda Genesys’e güvenmektedir.

Bizi www.genesys.com adresinden ziyaret edebilir veya +1.888.436.3797 numaramızdan arayabilirsiniz.

Genesys ve Genesys logosu Genesys’in tescilli markalarıdır. Tüm diğer şirket adları ve logoları sahiplerinin ticari markaları veya tescilli markaları olabilir. © 2015 Genesys. Tüm hakları saklıdır.

2012024115 v.1 04/12-Global

genesys university › old › resources › local...Özel: standart müfredat dıındaki eğitim...

Documents