Fundamentos conceptuales de las Directrices de Usabilidad de Gobierno en línea.

Autor (es): Mario Carvajal y Juan Saab (Astrolabio)Revisó: CINTELAprobó: Fecha: 25 de agosto de 2010Versión: 1.0.4

Introducción.

La facilidad de uso es una característica que los sitios web del Estado deben cumplir para que su relación con los ciudadanos sea más eficaz, eficiente y satisfactoria. Sin embargo, la ausencia de metodologías de Diseño Centrado en el Usuario (DCU) es notable en general en los actuales sitios web del Estado colombiano.

Un estudio reciente (Carvajal y Saab, 2010), demuestra esta hipótesis, a partir de pruebas con usuarios en situaciones reales de uso, en sitios web estatales en Colombia. Por ejemplo, por causa de un error de rotulación de un botón,1 el 63% de los usuarios no pudieron obtener el Certificado de Antecedentes de Responsabilidad Fiscal de la Contraloría General de la República.

Este y muchos otros errores de usabilidad podrían ser corregidos y, mejor aún, evitados, si las entidades contaran con un documento que oriente el proceso de diseño y rediseño de los sitios web, en el tema de la facilidad de uso.

Así lo han aplicado algunos gobiernos en el mundo, como Estados Unidos, Reino Unido, Uruguay, Chile, India, Suecia, Nueva Zelanda, Tasmania, México, entre otros. En el caso colombiano, Proexport, una entidad del Estado, elaboró en 2008 sus propias directrices de usabilidad, con resultados positivos visibles en sus portales web.2

Sin embargo, antes de escribir las directrices de usabilidad, es importante fundamentar conceptualmente el tema. Para ello, se aborda en tres partes:

• I Parte / Usabilidad web: se revisan los conceptos que sobre el tema se manejan desde el ámbito técnico (Normas ISO) hasta ámbitos académicos y teóricos. Se plantean los beneficios de la usabilidad desde casos de estudio reales y se delimita

1 El rótulo del botón es “Imprimir”, cuando la acción que el usuario espera es “Descargar PDF”. Muchos usuarios no accionaron el botón porque suponían que al hacerlo, enviarían la orden de impresión a su respectiva impresora.

2 El primer sitio web de Proexport en cumplir con las directrices de usabilidad fue www.colombia.travel, que ganó en 2009 el premio Colombia en Línea al mejor sitio web del Estado colombiano. Este sitio se reseña en la pág. 15 de este documento, como caso de éxito. En diciembre de 2010, Proexport estrenará sus renovados portales ( www.proexport.com.co) y (www.colombiatrade.com.co) cuyo proceso de elaboración se basó en metodologías de Diseño Centrado en el Usuario (DCU).

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el espectro de la usabilidad y su relación con la Experiencia de Usuario.

• II Parte / Análisis cualitativo de directrices de usabilidad de sitios web gubernamentales: se revisan cinco países que cuentan con directrices relacionadas con la usabilidad: Chile, Estados Unidos, Suecia, Tasmania y Nueva Zelanda. De cada uno de ellos fueron tomadas ideas con el fin de aplicarlas a las directrices colombianas.

• II Parte / Propuesta para las directrices de usabilidad de sitios web del Estado colombiano: se expone el fundamento conceptual y la forma como deberían estar estructuradas las directrices de usabilidad, en un marco mucho más amplio, que contemple buenas prácticas en los diversos ámbitos de la Experiencia de Usuario.

La elaboración del presente documento correspondió a Mario Carvajal y Juan Saab, bajo el direccionamiento de CINTEL, y se llevó a cabo entre los meses de febrero – agosto de 2010.

Se espera que las ideas que aquí son planteadas sirvan para una sólida sustentación de unas directrices en usabilidad concebidas, estructuradas y planteadas como una parte muy importante de ese panorama más amplio llamado “Experiencia de Usuario”.

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Tabla de contenido

Introducción...................................................................................................................................... 2

I Parte:Usabilidad Web................................................................................................................................. 9

Qué es la usabilidad................................................................................................................. 9

La usabilidad web, según diversos autores............................................................................ 10

Jakob Nielsen............................................................................................................... 11

Jenny Preece............................................................................................................... 12

Nigel Bevan.................................................................................................................. 12

Janice Redish............................................................................................................... 12

Whitney Quesenbery.................................................................................................... 13

Beneficios de la usabilidad web............................................................................................. 14

Casos de estudio reales sobre beneficios de la usabilidad.................................................... 14

Caso IBM: incremento en ventas del 400%................................................................. 15

Caso La Caixa: número de acceso triplicado............................................................... 15

Caso Colombia Travel: 700% más visitas.................................................................... 15

Federal Emergency Management Agency: 85% tasa de mejora..................................15

El Acuario de Georgia: 70% de entradas vendidas a través de la web........................16

La Experiencia de Usuario..................................................................................................... 16

4

Nielsen & Norman Group............................................................................................. 16

Alberto Knapp Bjerén................................................................................................... 17

Andrew Dillon............................................................................................................... 17

Hassan y Martínez. ..................................................................................................... 17

Jesse James Garret..................................................................................................... 18

Peter Morville............................................................................................................... 20

Conceptos relacionados con la usabilidad............................................................................. 23

Arquitectura de información......................................................................................... 23

Diseño de Interacción................................................................................................... 24

SEO, Posicionamiento en motores de búsqueda......................................................... 24

Diseño de interfaz de usuario....................................................................................... 25

Periodismo digital......................................................................................................... 26

Accesibilidad web......................................................................................................... 26

Diseño Centrado en el Usuario.................................................................................... 27

Los profesionales de la usabilidad......................................................................................... 27

UPA: Asociación de Profesionales de la Usabilidad..................................................... 27

Usarte: Comunidad Colombiana de Usabilidad............................................................27

AIPO (Asociación de Interacción Persona-Ordenador)................................................ 28

SIGCHI: Special Interest Group on Computer Human Interaction...............................28

II Parte:Análisis cualitativo de directrices de usabilidad de sitios web gubernamentales en el mundo.......................................................................................................................................................... 29

Justificación............................................................................................................................ 29

Muestra........................................................................................................................ 29

Aspectos a evaluar cualitativamente............................................................................ 31

Suecia – Directrices Nacionales para Portales Web del Sector Público.................................32

¿Qué son?................................................................................................................... 32

La estructura de la guía de se relaciona con el ciclo de vida de un proyecto Web......32

Suecia incluye metodología de prueba y un indicador de prioridad en cada directriz.. 34

La guía sueca cuenta con alrededor de 157 directrices............................................... 34

El lenguaje utilizado es predominantemente imperativo..............................................35

Se dirige a todas las personas involucradas en el desarrollo y mantenimiento de sitios web............................................................................................................................... 35

La guía es para todo tipo de sitios............................................................................... 35

5

En Suecia no solo se habla de usabilidad, también de gestión y mantenimiento........36

La guía de Suecia viene acompañada de listas de chequeo, ejemplos prácticos y plantillas de requerimientos.......................................................................................... 36

Es distribuida en soporte físico y digital....................................................................... 37

Tasmania - Directrices de Usabilidad Web del Gobierno........................................................37

¿Qué son?................................................................................................................... 38

¿Cómo están estructuradas?....................................................................................... 38

Tasmania incluye la metodología de desarrollo en sus directrices............................... 39

Veintitrés directrices componen la guía de usabilidad..................................................39

Las directrices se dirigen a proveedores del gobierno................................................. 39

La guía de Tasmania se dirige específicamente a sitios del Estado.............................39

¿Qué referencias y bibliografía utilizo el gobierno de Tasmania al elaborar su guía?..39

La guía de Tasmania no ofrece una herramienta de comprobación.............................40

Las directrices se distribuyen y publican en línea en formato PDF..............................40

Estados Unidos – Directrices de Diseño Web y Usabilidad Basadas en Investigación..........40

¿Qué son?................................................................................................................... 40

La guía de Usability.gov se construyó con base en investigación................................ 40

Paso 1. Creando el primer conjunto de directrices.............................................41

Paso 2. Revisando el primer conjunto de directrices.........................................41

Paso 3. Determinando la “Importancia Relativa” de cada directriz.....................41

Paso 4. Determinando la “Solidez de la evidencia” de cada directriz.................41

Paso 5. Encontrando ejemplo gráficos de las directrices................................... 41

Paso 6. Agrupando, organizando y probando las directrices.............................42

Paso 7. Actualizando el conjunto de directrices................................................. 42

¿Cómo estructuró su guía Estados Unidos?................................................................ 42

Cada directriz viene acompañada de un indicador de importancia..............................44

Más de doscientas directrices componen la guía norteamericana............................... 45

Cada directriz es comunicada a modo de regla con un tono imperativo e impersonal.45

La guía de Estados Unidos se dirige a cuatro perfiles diferentes.................................45

La guía también incluye aspectos de accesibilidad, hardware y software....................46

Usability.gov dirige sus directrices a todos los involucrados en el desarrollo de sitios Web.............................................................................................................................. 46

Una amplia y completa bibliografía es una prueba de la extensa investigación...........46

La guía estadounidense viene acompañada de muchos recursos adicionales............47

¿Cómo se distribuye la guía de Usability.gov?............................................................. 47

Nueva Zelanda – New Zealand Government Web Standards 2.0.......................................... 47

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¿Qué son?................................................................................................................... 48

Una estructura basada en estándares y recursos externos......................................... 48

Estándares web de Nueva Zelanda 2.0............................................................. 48

Estándares web de Nueva Zelanda 1.0............................................................. 49

Los estándares se presentan de forma escueta, pero vinculada.................................50

Nueva Zelanda cuenta con 11 estándares y 4 guías web............................................ 50

El lenguaje utilizado tiene la clave en tres verbos rectores.......................................... 51

Must = debe................................................................................................................. 51

Should = debería.......................................................................................................... 51

May = podría................................................................................................................ 51

Los destinatarios: las Agencias.................................................................................... 51

Los estándares están dirigidos a sitios gubernamentales............................................ 52

Los estándares de Nueva Zelanda: más accesibilidad que usabilidad........................52

Los estándares de Nueva Zelanda no tienen bibliografía............................................53

Los estándares de Nueva Zelanda NO tienen una lista de verificación.......................53

Distribución vía HTML.................................................................................................. 53

Chile – Guía para Desarrollo de Sitios Web........................................................................... 54

¿Qué son?................................................................................................................... 54

¿Cómo están estructuradas?....................................................................................... 54

Capítulo 1. Planificación inicial de un sitio web.................................................. 54

Capítulo 2. Definición del sitio web.................................................................... 55

Capítulo 3. Diseño web y estándares.................................................................56

Capítulo 4. Puesta en marcha del sitio web....................................................... 57

Capítulo 5. Plan de mantención (sic) del sitio web............................................. 58

La Guía de Chile no tiene directrices........................................................................... 58

Todo un capítulo dedicado a la usabilidad....................................................................58

Clara diferenciación de roles........................................................................................ 58

La Guía Web de Chile podría servirle a cualquier sitio web......................................... 59

Recursos documentales de la Guía Web Chile............................................................ 59

Cada capítulo tiene una lista de verificación................................................................ 60

La guía se distribuye y publica en línea en formato PDF..............................................60

Observatorio de usabilidad........................................................................................... 61

Premio a los mejores sitios web del Gobierno, “Premio Web”.....................................62

Recomendaciones resumidas................................................................................................ 63

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III Parte:Propuesta para las directrices de usabilidad de sitios web del Estado colombiano...............65

Alcance................................................................................................................................... 65

Estructura del documento.......................................................................................................67

Presentación de las directrices............................................................................................... 69

Matriz de evaluación.............................................................................................................. 73

Presentación y formato...........................................................................................................74

PDF (Formato de Documento Portable)....................................................................... 74

Sitio web (www.guiaweb.gob.co). ................................................................................ 74

Bibliografía y fuentes documentales............................................................................................ 75

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I Parte:

Usabilidad Web.

Como preámbulo a la definición de la estructura del documento de directrices sobre usabilidad, este capítulo se encarga de ambientar en el tema de la usabilidad, sus diferentes definiciones, su alcance, tendencias, teóricos y su relación con la experiencia de usuario.

Qué es la usabilidad.

La usabilidad es un anglicismo que apareció hace algunos años, que significa “facilidad de uso” y según Began (1991) su origen se remonta a los años 80 para sustituir el término “amigable para el usuario”3 cuya connotación en ese entonces había adquirido un carácter subjetivo.4

Aunque existen diversas definiciones de usabilidad propuestas por algunos autores, que lo han hecho desde los diversos atributos a partir de los cuales la usabilidad puede ser evaluada, este documento está basado en la definición más extendida y formal, encontrada en el estándar internacional ISO 9241-11 (1998):

“El grado en que un producto puede ser usado por determinados usuarios para lograr sus propósitos con eficacia, eficiencia y satisfaccion en un contexto de uso específico”.

A continuación se exponen con detenimiento los términos usados en la definición anterior:

• Eficacia: precisión con la que los usuarios alcanzan las metas específicas. Es decir, ¿los usuarios pueden hacer lo que necesitan en forma precisa?

3 Userfriendly en inglés.

4 Algunos filólogos coinciden en que el término puede ser creado en lengua española, cuya acepción correcta sería “capacidad de uso”, es decir, aquella característica que distingue a los objetos diseñados para su uso, de aquellos que no (Manchón, 2003). Sin embargo, la acepción inglesa de usabilidad (“facilidad de uso”) es mucho más amplia y precisa, por ello en el presente documento se usa esta segunda. En todo caso, es importante aclarar que este término no ha sido reconocido por la Real Academia de la Lengua Española, aún.

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• Eficiencia: recursos asignados en relación con la precisión y exhaustividad con la que los usuarios alcanzaron sus objetivos. En otras palabras, ¿cuánto esfuerzo requiere que el usuario alcance su objetivo? Normalmente, la eficiencia suele medirse en términos del tiempo que les lleva a los usuarios realizar dichas tareas.

• Satisfacción: percepción de agrado y actitud positiva hacia el uso del producto. Es decir, ¿cuál es la percepción del usuario frente a la facilidad de uso del producto?

Según la definición de la ISO, la usabilidad posee atributos cuantificables de forma objetiva (eficacia y eficiencia) y atributos cuantificables de forma subjetiva (satisfacción)5.

Es por esta razón que unas directrices de usabilidad per se no constituyen garantía de sitios web gubernamentales fáciles de usar. Será siempre necesaria la participación de usuarios, a través de evaluaciones permanentes, en cada parte del proceso de desarrollo y puesta en marcha del sitio web.

Un argumento que soporta la idea anterior lo ofrece Hassan y Ortega (2009), al ampliar el concepto de usabilidad en cuatro dimensiones:

• Dimensión empírica: la usabilidad puede medirse y evaluarse, no es un concepto abstracto, subjetivo o carente de significado. Principalmente hay dos maneras de medir y evaluar la usabilidad: a través de un experto (prueba heurística) o directamente con usuarios reales (pruebas de usuario).

• Dimensión dependiente: usabilidad y utilidad son dos conceptos diferentes, pero dependientes entre sí. Un producto es usable en la medida en que su utilidad justifique el esfuerzo necesario para su uso: “la usabilidad representa el grado en el que el usuario puede explotar la utilidad”.6 . En la misma medida, un producto es útil si es fácil de usar.

• Dimensión relativa: la usabilidad no se debe entender como una cualidad universal, sino como una cualidad que depende de una audiencia, de unos objetivos y de un contexto específico.

• Dimensión ética: aunque diseñar productos fáciles de usar resulta económicamente rentable, el objetivo del diseño usable es mejorar la calidad de vida de las personas, evitando la discriminación y la exclusión.

Entender la usabilidad desde estas cuatro dimensiones proporciona una visión más amplia, para comprender que es el usuario, su meta y su contexto quienes determinan si la directriz7 es aplicable o no, en el sitio web evaluado.

La usabilidad web, según diversos autores.

Hay diversos autores e investigadores de prestigio internacional que aportan ideas

5 Hassan-Montero et al (2004)

6 Dillon y Morris (1999)

7 Una directriz en el ámbito de la usabilidad es un conjunto de instrucciones cuyo objetivo es orientar en la creación de sitios web eficaces, efectivos y satisfactorios para los usuarios. Aunque son de obligatorio cumplimiento, tienen la característica particular de que dependerán del contexto de uso, es decir, de las características particulares en que el usuario desarrollará su tarea.

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complementarias a la definición oficial de usabilidad de la ISO, centrándose ahora en el terreno de la Web. A continuación algunos de ellos:

Jakob Nielsen.

Es uno de los autores más reconocidos en el ámbito de la usabilidad, al punto de ser considerado “gurú” por parte de un grupo de seguidores. Danés de nacimiento, Nielsen es Doctor en Ciencias de la Computación e Interfaces de Usuario, es cofundador con Donald Norman —otro importante autor de la usabilidad— de la consultora Nielsen-Norman Group.

Nielsen es autor de varios libros, entre ellos: Eyetracking Web Usability (2009), Prioritizing Web Usability (2006), Designing Web Usability (1999), Homepage Usability: 50 Websites Deconstructed (2001), Coordinating User Interfaces for Consistency (2001), etc. Sus libros son traducidos a varios idiomas y las ventas lo han convertido en un autor de best-sellers suficientemente reconocido.8

Nielsen define así la usabilidad:

“La usabilidad es un atributo relacionado con la facilidad de uso. Más específicamente, se refiere a la rapidez con que se puede aprender a utilizar algo, la eficiencia al utilizarlo, cuán memorable es, cuál es su grado de propensión al error, y cuánto le gusta a los usuarios. Si una característica no se puede utilizar o no se utiliza es como si no existiera”.

Afirma que la usabilidad se define por cinco componentes de calidad:

• Facilidad de aprendizaje: ¿Qué tan fácil es para los usuarios realizar tareas básicas la primera vez que usan el diseño?

• Eficiencia: Una vez que los usuarios han aprendido a usar el diseño, ¿qué tan rápido pueden realizar las tareas?

• Perdurabilidad en la memoria: Cuando los usuarios vuelven al diseño después de un período en el que no lo han usado, ¿qué tan fácil lo usan?

• Errores: ¿En cuántos errores los usuarios incurren?, ¿qué tan grave son estos errores? y ¿qué tan fácil pueden recuperarse de estos errores?

• Satisfacción: ¿Cuán agradable es utilizar el diseño?

Hay muchos otros atributos de calidad importantes, por ejemplo, la utilidad, que se refiere a la funcionalidad: ¿el diseño cumple con la necesidad de los usuarios? La usabilidad y la utilidad son igualmente importantes: poco importa que algo es fácil de usar si no es lo que el usuario quiere. También es inútil si el sistema hipotéticamente puede hacer lo que quiera, pero no el usuario no puede hacer que suceda porque la interfaz de usuario es muy difícil.

8 En el siguiente enlace se puede apreciar cómo del libro de Usabilidad, se han realizado traducciones a más de 21 idiomas: www.useit.com/jakob/webusability/

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Jenny Preece.

Jenny Preece es Decana de la Facultad de Estudios de la Información en la Universidad de Maryland desde 2006. Ella investiga las comunidades en línea y es conocida por su trabajo sobre cómo los factores de usabilidad generan éxito en comunidades en línea.

Es autora de importantes libros que han aportado en el campo de la usabilidad, entre ellos: Interaction Design: Beyond Human-Computer Interaction (2007), A Guide to Usability: Human Factors in Computing (1993), User Interfaces in the Real World (2007), etc.

Preece define la usabilidad de la siguiente forma:

“La usabilidad es el desarrollo de productos interactivos fáciles de aprender, sencillos de usar y agradables desde la perspectiva del usuario. En concreto, la usabilidad se desglosa en los siguientes objetivos: efectividad, eficiencia, seguridad, utilidad, capacidad de aprendizaje y memorabilidad”. (Preece, 2007)

Nigel Bevan.

Es un experimentado consultor en usabilidad, Director de Desarrollo Profesional de la Asociación de Profesionales de Usabilidad y lidera la iniciativa UPA Usability Body of Knowledge. Participa en grupos de varias normas internacionales y ha contribuido al desarrollo de la norma ISO 13407. Fue el responsable de desarrollar el nuevo estándar de la industria para los requisitos de usabilidad.

Aunque el profesor Bevan no se caracteriza por la publicación de libros, tiene en su sitio web una buena cantidad de documentos de investigación, ponencias, artículos sobre el tema de la usabilidad, libres para la descarga: www.nigelbevan.com/cart.htm

En palabras de Bevan (1991):

“La usabilidad es la facilidad de uso y la aceptabilidad de un sistema o producto para una clase particular de usuarios que llevan a cabo tareas específicas en un entorno específico".

Al analizar esta definición, es posible notar cómo el profesor Bevan ha contribuido directamente en la definición formal propuesta en el estándar ISO 9241-11.

Janice Redish.

Es presidente de Redish & Associates, Inc., con sede en Bethesda, Maryland. En este trabajo, ayuda a las agencias gubernamentales y compañías privadas a crear sitios web de éxito mediante un lenguaje sencillo y una facilidad de uso. Entre sus muchos logros, Redish ayudó a desarrollar la página web federal www.usability.gov, una guía para el desarrollo de sitios web usables, que será objeto de análisis en el capítulo siguiente.

Además, es autora de libros como Letting Go of the Words: Writing Web Content that Works (2007), A Practical Guide to Usability Testing (1999), User and Task Analysis for Interface Design (1998), entre otros.

Según Redish (1995), el objetivo de las personas que trabajan en la usabilidad no es otro

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que el de diseñar productos, proporcionando a los usuarios las herramientas para poder:

• Encontrar lo que necesitan.

• Entender lo que encuentran.

• Actuar apropiadamente sobre ese entendimiento.

• Hacer todo esto con el tiempo y esfuerzo que ellos creen necesarios.

El término usabilidad no se refiere solamente a hacer que los sistemas sean simples, sino que abarca además la comprensión de los objetivos de los usuarios, el contexto de su trabajo y cuál es el conocimiento y la experiencia de que disponen.

Whitney Quesenbery.

Whitney Quesenbery es una profesional de la experiencia del usuario, experta en usabilidad con una pasión por la comunicación clara. Ella ha estado en el este campo durante varios años, trabajando con organizaciones como The Open University to the National Cancer Institute.

Entre sus publicaciones, se encuentra su reciente libro Storytelling for User Experience: Crafting Stories for Better Design (2010), además de diversos documentos que pueden ser consultados en la página de la propia autora: www.wqusability.com/publications.html

Quesenbery (2001) plantea diferentes significados de la palabra usabilidad; dice que puede ser: un resultado, un proceso, un conjunto de técnicas o una filosofía de diseño. Y a partir de la definición de la ISO 92141, amplía el concepto con el fin de hacerlo más comprensible, incluyendo cinco características de una interfaz usable, a las que denomina las 5E:

• Effective (eficaz). La efectividad es la integridad y exactitud con que los usuarios alcanzar unas metas específicas.

• Efficient (eficiente). La eficiencia puede ser descrita como la velocidad con la que los usuarios pueden realizar las tareas para las que utilizan el producto.9

• Engaging (atractiva). Una interfaz es atractiva, si es agradable y satisfactoria al usar. El diseño visual es el elemento más evidente de esta característica.

• Error-Tolerant (tolerante a errores). El objetivo final es un sistema es carecer de errores. Sin embargo, los desarrollos los realizan humanos y los sistemas informáticos están lejos de este ideal. Una interfaz tolerante a errores está diseñada para ayudar al usuario en la recuperación de los errores que se produce

• Easy-to-learn (fácil de aprender). Una interfaz fácil de aprender permite a los usuarios desarrollar sus conocimientos sin esfuerzo deliberado. Esto significa permitir a los usuarios aprovechar no sólo su conocimiento previo de los sistemas informáticos, sino también de cualquier patrón de interacción que han aprendido a través del uso de una manera predecible.

9 A veces puede ser difícil separar la eficacia de la eficiencia, pero no son lo mismo. La eficiencia se ocupa principalmente de la rapidez con que una tarea puede llevarse a cabo, mientras que la efectividad considera la calidad el trabajo está hecho.

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Beneficios de la usabilidad web.

Aunque es evidente los beneficios que trae un sitio web más fácil de usar, a continuación se propone un listado de aquellas ventajas más relevantes.

• Disminución de los costos de producción: Los tiempos y costos de desarrollo pueden ser reducidos, evitando rediseños y minimizando los cambios en posteriores fases.

• Reducción de los costos de soporte y mantenimiento: Los sitios web fáciles de usar requieren menos mantenimiento, entrenamiento y soporte.

• Disminución de los costos de uso: La usabilidad aplicada a sitios web disminuye el esfuerzo y permite a los usuarios disponer de una variedad más amplia de tareas. Mientras que los sistemas difíciles de usar reducen el bienestar, la salud y la motivación.

• Reducción de los costos de aprendizaje: Un sitio web usable está organizado de manera que se adapta de forma ideal al modelo mental de sus usuarios, reduciendo de esta forma el tiempo necesario para su aprendizaje.

• Aumento en las ventas. Un sitio web más usable permite un mejor marketing debido a la mejor imagen del propio sitio. Por ser más comprensible es más vendible.

• Menor soporte al cliente: Los sistemas usables son más fáciles de aprender y de usar, comportando un menor costo de implantación y de mantenimiento.

• Usuarios más satisfechos: cuando un usuario ha realizado su tarea con el mínimo de esfuerzo posible, el sitio tendrá como resultado directo la satisfacción de los usuarios.

• Fidelidad en los usuarios: un sitio usable incrementa la posibilidad de un mayor uso, tanto en frecuencia como en cobertura de funcionalidades usadas y páginas web vistas.

Casos de estudio reales sobre beneficios de la usabilidad.

Si bien la justificación de diseñar un sitio web fácil de usar debe ir más allá del aspecto monetario, para dar una valoración a otros tipos de criterios, como la ética y la justicia social —difícilmente justificables en términos económicos— (GRIHO, 2005) y aunque las directrices de usabilidad estatales no buscan fomentar el lucro de un sitio web, es importante reseñar algunos ejemplos concretos de empresas que a través de la usabilidad se han visto beneficiadas en varios aspectos, inclusive en el económico.

Esta rentabilidad está suficientemente documentada en libros (BIAS 2005), artículos (UPA, 2002) y casos de estudio prácticos (Nielsen, 2002), que demuestran la rentabilidad de diseñar sitios web usables.

A continuación, se presentan algunos casos de estudio donde se evidencian las ventajas de

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la usabilidad en proyectos web reales.

Caso IBM: incremento en ventas del 400%

En abril de 1999, la prestigiosa revista InfoWorld presentó un informe (Battery, 1999) donde mostraba cómo el sitio web de IBM, con un tamaño de más de 1 millón de páginas internas tenía graves problemas de navegación. Luego de ser rediseñadas 150 mil páginas internas y contemplando criterios de usabilidad, el sitio incrementó el tráfico en 120% y las ventas en un 400%.

Caso La Caixa: número de acceso triplicado.

En el año 2002, la entidad financiera La Caixa (España) rediseñó su intranet, con el fin de mejorar su productividad. A partir de un modelo de Diseño Centrado en el Usuario (DCU), los profesionales de usabilidad lograron triplicar el número de acceso de los empleados, generando así un notable incremento en el número de transacciones realizadas.

Caso Colombia Travel: 700% más visitas.

Un caso más cercano al entorno colombiano (y a propósito de entidades gubernamentales) es el Portal Oficial de Turismo de Colombia, administrado por Proexport. Para abril de 2008 el número de visitantes únicos rondaba los 40 mil al mes. Después de un riguroso proceso de Diseño Centrado en el Usuario, las visitas se multiplicaron por 7 y los porcentajes de rebote10 disminuyeron notablemente.

¿Cuántos de los más de 3,5 millones de usuarios que visitaron este portal en el último año tomaron la decisión de viajar a Colombia a partir del sitio web? Aunque es una pregunta difícil de resolver, una cifra como esta permite intuir que el portal tuvo su aporte en el crecimiento del turismo en el año 2009 (por encima del 8%).

Federal Emergency Management Agency: 85% tasa de mejora.

En la primavera de 2005, la FEMA (Federal Emergency Management Agency) inició una serie de pruebas de usabilidad para evaluar la efectividad de su sitio web, www.fema.gov. Encontraron que los usuarios tenían una serie de problemas con el sitio web, incluyendo el desorden de las páginas web, la arquitectura de información confusa, la navegación difícil, y la frustración por información incoherente y desactualizada.

En medio del rediseño, el huracán Katrina golpeó la costa sur de los Estados Unidos. El sitio web de FEMA experimentó un número récord de visitantes (14 millones de visitas), y los aportes de estos visitantes confirmaron los resultados de las pruebas de usabilidad y ayudaron considerablemente en el proceso de rediseño.

El nuevo sitio fue lanzado en abril de 2006, justo a tiempo para la temporada de huracanes. En una prueba comparativa, los usuarios reportaron una tasa de mejora de 85% y una tasa de satisfacción mejorada del 71%.

10 Porcentaje de rebote: conocido también como tasa de rebote o abandono (o en inglés bounce rate), es un término utilizado para medir las estadísticas de un sitio web y significa el porcentaje de usuarios que visitaron solamente una página del sitio y luego salieron.

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El Acuario de Georgia: 70% de entradas vendidas a través de la web.

A través del sitio web www.georgiaaquarium.org, el Acuario de Georgia vende en línea un promedio del 70% de todos los billetes, cifra lo suficientemente elevada teniendo en cuenta el promedio de venta de entradas en línea en acuarios y zoológicos de los Estados Unidos: 8 - 10%.

Pero además del alto porcentaje de ventas en línea, el Acuario de Georgia buscaba mejorar el flujo de entrada a sus instalaciones, eliminando las filas, a través de la temporización de la entrada gracias a la venta de los tiquetes en línea.

La Experiencia de Usuario.

En los últimos años se ha venido popularizando el término Experiencia de Usuario en el medio profesional del desarrollo web, al tratar de superar las propias limitaciones que encierra la usabilidad, un terreno donde no se contempla con precisión el comportamiento emocional de los usuarios.

Surge entonces la Experiencia de Usuario (User eXperience, UX, en inglés) como una solución de diseño más integradora e inclusiva (Hassan, 2005) y un nuevo enfoque para el desarrollo de productos interactivos.

Con el objetivo de representar un cambio emergente del propio concepto de usabilidad, la Experiencia de Usuario va más allá de la optimización en el rendimiento del usuario en la interacción —eficacia, eficiencia y facilidad de aprendizaje— y se involucra en la resolución del problema estratégico de la utilidad del producto y el problema sicológico del placer y la diversión de su uso (D'Hertefelt, 2000).

Por ser un término acuñado recientemente, es difícil establecer una definición en consenso. Para tratar de clarificar el tema, se incluyen a continuación algunas definiciones de Experiencia de Usuario expuestas por diferentes autores:

Nielsen & Norman Group.

La reconocida firma en usabilidad, fundada por dos de los más reconocidos expertos mundiales en el tema (Jakob Nielsen y Donald Norman) tienen su propia definición de Experiencia de Usuario:

"La experiencia del usuario abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos. El primer requisito para una experiencia de usuario ejemplar es encontrar las necesidades exactas del cliente. Después viene la sencillez y la elegancia que producen los productos fáciles de usar. La verdadera experiencia del usuario va mucho más allá de dar a los clientes lo que ellos dicen que quieren, o proporcionar lista de verificación. A fin de alcanzar la experiencia de usuario de alta calidad en la oferta de una empresa debe haber una fusión sin fisuras de los servicios de múltiples disciplinas, incluyendo la ingeniería, el marketing, el diseño gráfico e industrial, y el diseño de interfaz”.

En la anterior definición, aunque resulte bastante abstracta, se destaca cómo NNG tiene en cuenta no solo la interacción entre el usuario y el producto, sino también entre el usuario y la

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empresa.

Alberto Knapp Bjerén.

El CEO de The Cocktail ofrece una definición del concepto de Experiencia de Usuario un poco más concreta:

"Es el conjunto de ideas, sensaciones y valoraciones del usuario resultado de la interacción con un producto; es resultado de los objetivos del usuario, las variables culturales y el diseño del interfaz".

En la anterior definición, Knapp Bjerén (2003) determina no sólo de qué fenómeno es resultante, sino también qué elementos la componen y qué factores intervienen en la interacción.

Andrew Dillon.

Es profesor de Ciencias de Información y Ciencias de la Computación en la Universidad de Indiana, desarrolla investigaciones en el área de la Interacción Humano-Computador, con énfasis en los aspectos socio-cognitivos involucrados, buscando siempre facilitar al humano la interacción con la máquina.

Dillon (2001) propone un sencillo modelo que define la Experiencia del Usuario como la suma de tres niveles: Accion, qué hace el usuario; Resultado, qué obtiene el usuario; y Emocion, qué siente el usuario. La diferencia respecto a las anteriores definiciones es que el autor descompone el fenómeno causante (interacción) en dos niveles, Accion y Resultado; y enfatiza el aspecto emocional de la experiencia resultante.

Hassan y Martínez.

Hassan y Martínez ofrecen una de las definiciones más concretas, a través de la Revista No Solo Usabilidad:

“La Experiencia del Usuario es la sensación, sentimiento, respuesta emocional, valoración y satisfacción del usuario respecto a un producto, resultado del fenómeno de interacción con el producto y la interacción con su proveedor”.

En el Informe APEI sobre Usabilidad Hassan y Martínez (2009) presentan el enfoque del “paraguas” en la experiencia de usuario, que abarca diversas disciplinas y roles.

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Para la conceptualización de cómo abordar la experiencia de usuario en los sitios web del Estado colombiano, este esquema se ha simplificado y combinado con el Panel de Morville, como se puede observar en la Ilustración 5.

Jesse James Garret.

Garrett es un importante autor, conferencista y arquitecto de información de California, fundador de Adaptative Path, autor del libro The elements of user experiencie y creador del término Ajax.

Garret (2000) presenta un esquema propio de los elementos de la experiencia de usuario. La divide en dos ejes: uno que considera a la Web como una interfaz de software, el otro eje considera la web como un sistema de hipertexto. En sus propias palabras:

“La web fue originalmente concebida cono un espacio de información hipertextual; pero el desarrollo de tecnologías cada vez más sofisticadas tanto en el despliegue como la administración han nutrido su uso como interfaz remota de software. Esta naturaleza dual ha guiado a mucha confusión, ya que los practicantes del desarrollo de experiencia de usuario han intentado adaptar su terminología a casos más allá del alcance de su aplicación original”.

El siguiente es el esquema planteado por Garret:

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Ilustración 1: El paraguas de la Experiencia del Usuario. Fuente: uxnet.org

En sitios web de gran tamaño, los roles y decisiones a tomar pueden ser variados y complejos. Con el fin de delimitar las responsabilidades en el proceso de desarrollo y diseño de un sitio web, Garrett divide las decisiones a tomar en cinco planos:

• Estrategia: se trata de la etapa donde se especifica el porqué del proyecto. Se trata de establecer claramente qué esperan obtener del sitio sus gestores y sus usuarios. Para considerar un sitio web como exitoso, ambas audiencias deben estar satisfechas.

• Alcance: comprende las funciones y características del sitio. Es el “qué” del proyecto.

• Estructura: se trata de los llamados blueprints, los planos del sitio que definen la relación entre las diversas páginas web, las estructuras de navegación, los flujos entre las mismas, etc.

• Esqueleto: son los denominados wireframes, esquemas donde se ubican los diversos elementos que componen la interfaz, y la relación entre los mismos: menús, botones, imágenes, párrafos, etc.

• Superficie: es el diseño visual de los elementos que comprenden las páginas del sitio.

Un proceso de desarrollo que entienda los anteriores planos será coherente, en el sentido en que no diseñará el aspecto visual del sitio (superficie), sin tener una clara idea de los objetivos de negocio (estrategia) o los mapas de navegación del sitio (estructura).

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Ilustración 2: Esquema de los elementos de la experiencia de usuario, por Jesse James

Garret.

El gráfico de Garrett ha sido resignificado por el diseñador Trevor van Grop, en una imagen un tanto más atractiva, que a continuación se presenta:

Peter Morville.

Peter Morville es uno de los profesionales más influyentes en el campo de la Arquitectura de Información y la Experiencia de Usuario. Fundador del Information Architecture Institute Morville ha hecho aportes considerables al mejoramiento de la Web, aportes que se consolidan en dos exitosos libros y el recordado libro del “Oso Polar” Information Architecture for The World Wide Web.

En una interesante publicación Morville (2004) presenta lo que el llama “Las facetas de la Experiencia de Usuario”. Cada una de las facetas es representada con un hexágono cuyo conjunto da origen a un diagrama al que popularmente se le ha llamado “El Panel de Morville”.

La conclusión más importante de dicho planteamiento es la experiencia de usuario vista como la integración de varias disciplinas y cualidades. La experiencia de usuario según el Panel de Morville está compuesta de siete elementos.

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Ilustración 3: Esquema de Trevor van Grop llamado "The User Experiencie Iceberg", donde claramente se distingue que el

aspecto superficial del sitio, es decir, el diseño visual, tiene una base que lo sustenta, invisible para el usuario, pero de mucha

importancia para la buena experiencia de usuario: la estrategia, el alcance, la estructura y el esqueleto del sitio web.

Los elementos que componen el Panel de la Experiencia de Usuario son:

• Útil: Se puede entender como la utilidad que tiene el sitio para el usuario, la capacidad de responder a sus necesidades.

• Usable: Relacionada con la facilidad de uso, depende estrechamente de la aplicación de los conceptos de la ciencia de la Interacción Persona Ordenador.

• Deseable: Relacionada estrechamente con el diseño emocional. Un sitio deseable como producto de la eficiencia en armonía con la imagen, lo gráfico y el manejo de marca.

• Encontrable: Se refiere a la capacidad de un sitio de ser navegable, y ser encontrado. Los usuarios deben poder encontrar los elementos que responderán a su necesidad.

• Accesible: Para un sitio será importante tratar de garantizar el acceso a la mayor cantidad de personas en la mayor cantidad de contextos.

• Creíble: Indica la necesidad de un portal de mostrar elementos que lo muestren creíble y confiable ante los usuarios.

• Valioso: Un sitio debe desarrollar valor para quien lo patrocina y para el usuario que lo visita. Un sitio será más valioso para el usuario en la medida en que ofrezca valores agregados.

La definición de Morville es la que ofrece mayor claridad en la conceptualización de la propuesta de estructura global de las directrices de usabilidad y, en el enfoque global de cómo abordar la experiencia de usuario en los sitios web del Estado colombiano, ya que

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Ilustración 4: Panel de Morville que muestra las facetas de la Experiencia de Usuario.

construir un sitio valioso para los usuarios dependerá de la convergencia y armonía entre varias facetas y disciplinas.

Observar lo que en la práctica representa desarrollar un sitio web conlleva a considerar los roles que en el intervienen. Cada rol está estrechamente relacionado con al menos una de las facetas, cada profesional contribuye, en su interacción con otros, a la consecución de sitios realmente exitosos.

Las disciplinas involucradas pueden agruparse en dos áreas, la planeacion y la ejecucion. Cada una de ellas estará relacionada con al menos una de las facetas de la Experiencia de Usuario. La siguiente ilustración (Carvajal y Saab, 2010) muestra las principales disciplinas que intervienen en el desarrollo de un sitio web y su relación con el Panel de Morville.

Entender las disciplinas como tal, permite generar un esquema escalable que contenga profesionales de diversas áreas; agrupándolos de acuerdo con su aporte a la Experiencia de Usuario y no necesariamente de acuerdo con una profesión.

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Ilustración 5: Roles que intervienen en la Experiencia de Usuario y su relación con las facetas del Panel de Morville

Conceptos relacionados con la usabilidad.

La web es un espacio que integra diversas disciplinas, unas de reciente aparición, otras de más veteranía. A continuación se explican aquellos campos que tienen una relación con la usabilidad y que servirán de soporte conceptual al momento de establecer una estrategia global que contemple las facetas de la experiencia de usuario en sitios web estatales.

Arquitectura de información.

El término "Arquitectura de la Información" (AI) fue utilizado por primera vez por Richard Saul Wurman en 1975, quien la define como:

“El estudio de la organización de la información con el objetivo de permitir al usuario encontrar su vía de navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la información”.

Si se tiene en cuenta exclusivamente a la AI en el campo de la Web, una de las definiciones que Louis Rosenfeld y Peter Morville ofrecen en su libro "Information Architecture for the World Wide Web 2nd Edition", puede resultar de más fácil comprensión:

“El arte y la ciencia de estructurar y clasificar sitios web e intranets con el fin de ayudar a los usuarios a encontrar y manejar la información”.

La Arquitectura de Información de un sitio es uno de los aspectos más importantes en la experiencia del usuario. Jakob Nielsen, resume este hecho en la siguiente frase:

“Si el consumidor no puede encontrar el producto, no podrá comprarlo”.

Y esencialmente esa es la tarea de la Arquitectura de Información, permitir a los usuarios hallar lo que buscan de la manera más fácil posible. Para cumplir dicha tarea, el Arquitecto de Información debe encargarse, entre otras cosas, de:

• Estudiar e identificar las necesidades de los usuarios, lo que esperan del sitio web.

• Organizar, clasificar y estructurar la información del sitio, de acuerdo con las necesidades de los usuarios.

• Definir los rótulos y etiquetas que se emplearán en el sitio web y hacer que correspondan adecuadamente al lenguaje y necesidades de los usuarios.

• Desarrollar los entregables necesarios para comprender y justificar los resultados del proceso de Arquitectura de Información. Entre esos entregables se encuentran:

◦ Análisis de necesidades de los usuarios y objetivos del sitio.

◦ Análisis de arquetipos de usuario, estudios de personajes y escenarios de uso.

◦ Resultados de investigaciones y pruebas con usuarios.

◦ Mapas de navegación, mapas de sitio o blueprints.

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◦ Prototipos de baja resolución, maquetas o wireframes.

La gran cantidad de información que se genera en línea cada día, requiere de ser organizada, estructurada y comprendida a fin de poder sacarle provecho. Es por esta y por otras razones que la Arquitectura de Información se proyecta como una disciplina muy importante en la constitución de sitios web y entornos de contenidos digitales.

Diseño de Interacción.

El Diseño de Interacción es una disciplina que estudia y define el comportamiento y las características que debe poseer un producto interactivo para ser fácil de usar y comprender.

Su papel en la experiencia de usuario es principalmente garantizar que las interfaces y espacios interactivos con los que se relacionarán los usuarios, están a la altura de sus necesidades y expectativas. Entre las actividades que desarrolla el Diseñador de Interacción se encuentran:

• Analizar y evaluar las necesidades de los usuarios, enfocándose principalmente en las características interactivas del producto.

• Definir el comportamiento que tendrá la interfaz en la interacción con los usuarios.

• Diseñar prototipos que puedan ser comprendidos por el equipo de desarrollo y que puedan ser sometidos a evaluación.

• Usar métodos de evaluación propios del DCU (Diseño Centro en el Usuario), para corroborar que el producto satisface las necesidades de sus usuarios.

Para garantizar la mejor interacción y experiencia del usuario, el Diseño de Interacción aplica diferentes principios y patrones previamente establecidos y los adecua al contexto de una necesidad particular, en un proceso que se nutre de la investigación y evaluación constantes.

SEO, Posicionamiento en motores de búsqueda.

La sigla SEO (Search Engine Optimization) se refiere a la optimización que debe aplicarse a un sitio web, para garantizar su aparición en los primeros lugares de las páginas de resultados, en los motores de búsqueda.

La profesión del SEO se basa en conocer la forma como el motor de búsqueda clasifica y da prioridad a las páginas web, con el fin de formular una estrategia de optimización y posicionamiento.

La estrategia de posicionamiento depende directamente del propósito y objetivo del sitio web. El experto en posicionamiento evalúa una serie de características, analiza el contexto (competencia), y define una serie de acciones a realizar para mejorar el posicionamiento en búsquedas y palabras clave específicas. Entre las directrices que puede llegar a aplicar el profesional en SEO se encuentran:

• Definir una estructura jerárquica de enlaces clara y coherente.

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• Realizar una evaluación del marcado y estructura de los documentos HTML que componen el sitio web.

• Optimizar el contenido para asegurar la aparición de las frases clave.

• Mejorar los títulos individuales de cada página para asegurar que correspondan con lo que buscan los usuarios.

• Buscar enlaces rotos y corregirlos.

• Sugerir la utilización de esquemas de url amigables, que correspondan adecuadamente con la estructura del sitio.

• Sugerir el uso de dominios que puedan ser potencialmente fáciles de posicionar.

• Establecer una estrategia para generar vínculos externos hacia el sitio.

• Articular la estrategia de SEO con alguna campaña de pauta en motores de búsqueda. SEM (Search Engine Marketing)

• Sugerir modificaciones en la estructura del sitio para disminuir el porcentaje de rebote y ofrecer un mejor servicio a los usuarios.

Diseño de interfaz de usuario.

El diseño de interfaz de usuario en el terreno web es el diseño de sitios web enfocado en la experiencia de usuario y la interacción.

El diseño de interfaz involucra las disciplinas y conceptos propios del diseño, y los dirige a proporcionar al usuario interfaces útiles y atractivas. El papel de la interfaz en los sitios web es fundamental, ya que es este el mecanismo por medio del cual el usuario recupera, consulta e interactúa con la información.

A diferencia de un diseñador gráfico convencional, el Diseñador de Interfaz debe comprender los estándares de facto y los conceptos propios de la usabilidad y accesibilidad para hacer de la interfaz un elemento que favorezca al usuario y lo conduzca efectivamente hacia lo que necesita.

“Los usuarios gastan la mayor parte del tiempo en otros sitio web”11 razón por la cual el diseñador debe entender que el respeto por los estándares es clave para facilitar la comprensión y uso del sitio web por parte de quien lo visita.

Un buen diseñador de interfaz tiene la capacidad de comprender con precisión las necesidades de los usuarios, y hacer del diseño un elemento que aporte a la experiencia de usuario y el cumplimiento de sus objetivos, independientemente de sus preferencias o necesidades personales.

11 “Users spend most of their time on other sites.” NIELSEN J (2000), en End of Web Design. Alertbox [en línea] Disponible en: www.useit.com/alertbox/20000723.html

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Periodismo digital.

Es un término que se ha empleado para denominar la práctica del periodismo que tiene como principal medio de difusión Internet. El periodismo digital como disciplina, aplica los conocimientos y prácticas propias del periodismo tradicional, y las adapta a las necesidades de un entorno ágil y dinámico como la Web.

El periodista digital es concreto, tiene una alta capacidad de síntesis y de producir contenidos optimizados no solo para ser leídos rápidamente, sino para ser atractivos, fáciles de entender y fáciles de posicionar.

La labor del periodismo digital se extiende mucho más allá que los contenidos escritos. En un entorno multimedial como la Web el periodista debe hacer un uso inteligente de todo tipo de contenidos, e incluso integrar su actividad con diversas herramientas, redes sociales y servicios en línea.

Accesibilidad web.

Según la oficina española de la W3C (World Wide Web Consortium) la accesibilidad es:

“acceso universal a la Web, independientemente del tipo de hardware, software, infraestructura de red, idioma, cultura, localización geográfica y capacidades de los usuarios.”12

Un sitio web accesible es mucho más que un sitio que puede ser accedido por personas con algún tipo de discapacidad física. La accesibilidad debe garantizar el acceso también a personas que por sus condiciones de acceso puede llegar a tener dificultades, ya sea por encontrarse en un ambiente ruidoso, acceder desde una conexión a internet lenta, no contar con el mejor hardware o equipo.

La relación entre accesibilidad y usabilidad es un tema ampliamente discutido, no obstante, la usabilidad es una característica que depende fundamentalmente del contexto y los usuarios involucrados; mientras que la accesibilidad plantea un reto mucho más amplio y tiene una orientación a abarcar la mayor parte de usuarios y condiciones posibles.

Para Tim Berners-Lee, el creador y padre de la Web, el acceso universal es un aspecto muy importante de la Web, como se puede constatar en la frase de su autoría:

“El poder de la Web está en su universalidad. El acceso por cualquier persona, independientemente de la discapacidad que presente es un aspecto esencial.”13

Bajo esta premisa, el W3C lidera la WAI (Web Accesibility Intiative) encaminada a generar pautas, mecanismos de evaluación y educación en accesibilidad web. Las pautas generales del W3C para la Accesibilidad Web se denominan WCAG (Web Content Accesibility Guidelines) y actualmente se encuentran en su versión 2.0.

12 W3C Oficina Española. Guía Breve de Accesibilidad Web [en línea]. Disponible en: www.w3c.es/divulgacion/guiasbreves/accesibilidad

13 “The power of the Web is in its universality. Access by everyone regardless of disability is an essential aspect.” BERNERS-LEE, ¿Qué es la Accesibilidad Web? Universidad de Alicante. [en línea]. Disponible en: accesibilidadweb.dlsi.ua.es/

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Diseño Centrado en el Usuario.

El Diseño Centrado en el Usuario es una metodología en la que las necesidades de los usuarios se hacen presentes a lo largo de todo el proceso de desarrollo. El DCU se basa principalmente en el desarrollo de tres fases que se llevan a cabo de forma iterativa: análisis, diseño y evaluacion.

A diferencia de otras metodologías, en el DCU el usuario es parte esencial de todas y cada una de las fases del proceso de desarrollo. La principal fortaleza del DCU se basa en la evaluación y la investigación, cada una de las hipótesis propuestas durante el desarrollo de un sitio web es sometida a pruebas con usuarios y calificadas de acuerdo con criterios de usabilidad.

El DCU ha desarrollado una serie de metodologías propias a fin de poder conocer adecuadamente a los usuarios incluso desde la fase de análisis.

Los profesionales de la usabilidad.

Un breve recuento de aquellas organizaciones de profesionales de la usabilidad web en el mundo, proporciona un indicio de que el movimiento en favor de la facilidad de uso está logrando avances importantes.

UPA: Asociación de Profesionales de la Usabilidad.

La Asociación de Profesionales de Usabilidad (UPA) apoya a las personas que investigan, diseñan y evalúan la experiencia de usuario de productos y servicios.

La UPA fue fundada en 1991 y sigue siendo la organización de elección de los profesionales de la usabilidad en todo el mundo. La UPA celebra una conferencia internacional anual, publica nuevos resultados tanto a través de la Revista de Estudios de Usabilidad (JUS) como a través de su magazine, y cuenta con 50 capítulos en todo el mundo. En 2004, la UPA estableció el Día Mundial de la Usabilidad, que en 2009 se celebró en más de 40 países.

Los objetivos de la UPA son los siguientes:

• Ser la fuente de autoridad sobre la práctica de la usabilidad, Diseño Centrado en el Usuario (DCU), y la Experiencia de Usuario (UX).

• Facilitar el desarrollo profesional y la educación en el campo UX.

• Promover el valor empresarial de la experiencia del usuario, la investigación, diseño y evaluación para las empresas y otras entidades.

• Promover una comunidad de profesionales de la experiencia del usuario mediante el intercambio de conocimientos y creación de redes.

Usarte: Comunidad Colombiana de Usabilidad.

Comunidad compuesta por más de 600 miembros en Colombia, creada en 2008, y que se

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define como “un grupo de colombianos interesados en la facilidad de uso de la tecnología”.

Utiliza como medio de comunicación la plataforma Ning, y permite a sus usuarios crear contenidos, como foros, artículos, subir fotografías, videos, presentaciones y demás.

AIPO (Asociación de Interacción Persona-Ordenador).

AIPO es una asociación profesional abierta a todas las personas interesadas en la Interacción Persona-Ordenador. Sus objetivos son promover y difundir la Interacción Persona-Ordenador y servir de vínculo entre los científicos y profesionales que desarrollen actividades en este ámbito.

Entre sus objetivos están:

Objetivos:

• Promover y difundir la Interacción Persona-Ordenador en todas sus vertientes, así como la organización de actos, jornadas científicas y técnicas y otro tipo de actividades relacionadas con la misma.

• Servir de vínculo entre los profesionales y otras personas que desarrollen actividades relacionadas con la Interacción Persona-Ordenador, tanto en el ámbito académico como fuera del mismo, y especialmente en las comunidades de habla española y portuguesa.

• Establecer acuerdos con otras sociedades nacionales e internacionales.

SIGCHI: Special Interest Group on Computer Human Interaction.

SIGCHI es un grupo para los profesionales, académicos y estudiantes interesados en la interacción humana-computadora (HCI)14. Proporciona un foro para la discusión de todos los aspectos de la HCI a través de conferencias, publicaciones, sitios web, grupos de discusión por correo electrónico y otros servicios.

Busca a través de la educación (tutoriales, talleres y divulgación) promover el acceso informal a una amplia gama de individuos y organizaciones involucradas en HCI. Los miembros pueden participar en las actividades relacionadas con HCI con otros en su región a través de capítulos locales SIGCH.

14 HCI son las siglas en inglés de lo que en español se conoce como IPO.

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II Parte:

Análisis cualitativo de directrices de usabilidad de sitios web gubernamentales en el mundo.

Justificación.

Antes de abordar un proceso de escritura de directrices de usabilidad para los sitios web del Estado colombiano, resulta interesante y productivo analizar iniciativas que de este estilo se han realizado en otros gobiernos.

Se tenía como referencias más inmediatas a gobiernos como el de Chile, con su conocida “Guía Web 2.0”15 y Estados Unidos con sus académicas “Directrices de Diseño Web y Usabilidad Basadas en Investigación”.16

Sin embargo, se realizó una búsqueda exhaustiva de directrices, normas, manuales y cualquier documento que desde lo gubernamental tocara el tema de la usabilidad, en otros países.

Muestra.

Se realizo una exhaustiva búsqueda en idioma inglés y español en la Web; además se utilizó la lista especializada de profesionales en usabilidad (llamada “Cadius”).17 Se encontró que los siguientes países tienen desarrolladas directrices para sus sitios web de gobierno:

• Suecia Swedish National Guidelines for Public Sector Websites18

15 Disponible en: www.guiaweb.gob.cl/

16 Disponible en: www.usability.gov/

17 El hilo de esta conversación puede verse aquí: www.mail-archive.com/lista@cadius.org/msg07126.html

18 Disponible en: verva.24-timmarswebben.se/upload/english/swedish-guidelines-public-sector-websites.pdf

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• Tasmania Web Usability Guidelines19

• Nueva Zelanda New Zealand Government Web Standards 2.020

• Reino Unido Quality Framework for UK Government Website Design: Usability issues for government websites21

• India Guidelines for Indian Government Websites22

• México Guía para el desarrollo de sitios web de la Administración Pública Federal23

• Chile Guía para Desarrollo de Sitios Web. GuíaWeb 2.024

• Estados Unidos Research-Based Web Design & Usability Guidelines25

• Uruguay Guías para diseño de implementación de Portales Estatales26

• Canadá Common Look and Feel for the Internet 2.027

• Holanda Kwaliteitsmodel Webrichtlijnen (The Web Guidelines quality model)28

La anterior muestra tiene una estrecha relación con el benchmark amplio que Gobierno en línea viene realizando en estos países: EE.UU., México, Chile, España, Reino Unido, Corea, Malasia, Australia, Canadá. Es necesario aclarar que de España, Corea y Malasia no fue posible encontrar ningún tipo de documentación que permitiera añadirlos a la lista.

También fueron tenidos en cuenta otros documentos, que aunque no son necesariamente regulatorios de sitios web de país, permiten extraer ideas importantes:

• Proexport Guía Web Proexport 1.029

• Noruega Elmer 2: User interface guidelines for governmental forms on the Internet30

19 Disponible en: www.egovernment.tas.gov.au/__data/assets/pdf_file/0008/78254/Web_Usability_Guidelines.pdf

20 Disponible en: www.webstandards.govt.nz/new-zealand-government-web-standards-2/

21 Disponible en: archive.cabinetoffice.gov.uk/e-government/docs/qualityframework/pdf/quality.pdf

22 Disponible en: web.guidelines.gov.in/

23 Disponible en: www.cinvestav.mx/Portals/0/cgsca/guiafinal.pdf

24 Disponible en: www.guiaweb.gob.cl/

25 Disponible en: www.usability.gov/

26 Disponible en: www.agesic.gub.uy/innovaportal/v/548/1/agesic/Gu%C3%ADa-para-diseño-e-implementación-de-Portales-Estatales.html

27 Disponible en: www.tbs-sct.gc.ca/clf2-nsi2/index-eng.asp

28 Disponible en: www.webrichtlijnen.nl/english/

29 Disponible en: www.mariocarvajal.com/guia-web-proexport.pdf

30 Disponible en: www.brreg.no/elmer/elmer2-english.pdf

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• Australia Online forms usability design guidelines31

• Apple Apple Human Interface Guidelines32

• Bogotá D.C. Guía para sitios web del Distrito Capital33

De este universo en total, fueron seleccionadas, las guías que cumplían con estos criterios: Afinidad: tenían mayor cercanía al tema de la usabilidad; DCU: tenían un sólido fundamento en la filosofía del Diseño Centrado en el Usuario; Idioma: disponibilidad en español e inglés.

Sin embargo, en las conclusiones se tendrá en cuenta la muestra total, ya que es indudable que de cada trabajo es posible rescatar elementos de mucha utilidad en la redacción de las directrices de usabilidad para el caso colombiano.

Aspectos a evaluar cualitativamente.

Cada uno de los países seleccionados en la muestra fue analizado teniendo en cuenta los siguientes criterios:

• Estructura de la guía.

• Estructura de la directriz.

• Número de directrices.

• Lenguaje utilizado.

• Perfilamiento (roles).

• Aspectos adicionales a la usabilidad.

• Limitación de cumplimiento únicamente en sitios gubernamentales.

• Bibliografía y documentación utilizada.

• Checklist o herramienta de comprobación.

• Medio de distribución.

En el Anexo 1, se presenta una tabla comparativa con el resumen de los cinco países estudiados. A continuación, se presentan los resultados detallados y comentados de cada uno de los sitios analizados.

31 Disponible en: smartforms.business.gov.au/developer/images/SDCdocuments/online_forms_usability_design_guideline_v1.3.pdf

32 Disponible en: developer.apple.com/mac/library/documentation/userexperience/conceptual/applehiguidelines/XHIGIntro/XHIGIntro.html

33 Disponible en: www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/verNormaPDF?i=34525

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Suecia – Directrices Nacionales para Portales Web del Sector Público.

Nombre: Swedish National Guidelines for Public Sector Websites

País: Suecia

Año: 2002

Versión: Abril de 2008

Autores: Henrik Artman, Alistair Garrison, Peter Krantz, Clas Thorén and Katarina Walter.

Licencia: Creative Commons Attribution 2.5 Sweden license

Idiomas: Inglés y sueco

¿Qué son?

Son un conjunto de recursos que ofrecen asistencia en el desarrollo de sitios web usables y accesibles. El objetivo principal de la guía es promover igualdad de oportunidades para todos los ciudadanos e incrementar los beneficios del Estado al invertir en servicios basados en web.

Las guías suecas fueron desarrolladas por un grupo de especialistas en desarrollo web, usabilidad y accesibilidad. Fueron publicadas por primera vez en el año 2002 proponiendo como una meta su renovación cada dos años.

IDEA: Revisión permanente de las directrices.

Las tendencias, descubrimientos y avances tecnológicos en el terreno de la web, generará la necesidad de revisión de las directrices de usabilidad del Estado colombiano. Un tiempo de dos años, como lo propone Suecia, puede ser acertado.

La estructura de la guía de se relaciona con el ciclo de vida de un proyecto Web.

Las directrices elaboradas por Suecia asesoran en diversos aspectos relacionados con el desarrollo de un sitio web. En ella no solo se ofrece información sobre usabilidad y estándares de diseño, sino que se extiende a aspectos claves como la planeacion, el mantenimiento y la administracion de un sitio web.

Está compuesta por una serie de capítulos que pueden ser leídos de manera independiente dependiendo del rol y las responsabilidades de quien las lee.

IDEA: Lectura por roles.

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El filtro por roles es una ventaja de lectura para quienes quieren concentrarse en resolver las directrices que únicamente le corresponden. Podría ser interesante aplicarlo en las directrices de Colombia, pero potenciado a través de la presentación del documento en formato Web y que además permita un filtro adicional: el nivel de impacto de la directriz. Ejemplo: Un diseñador de interfaces entra al sitio web de las directrices, selecciona su perfil (incluso podría seleccionar el grado de impacto de las directrices de 1 a 5) y el sitio le mostrará únicamente las opciones que a él más le interesan dado su perfil y el nivel de cumplimiento que necesita.

Su estructura está íntimamente relacionada con el ciclo de vida de un proyecto web.

• Servicio mejor y más eficiente

• Proceso de desarrollo

◦ Desarrollo de un sistema centrado en el usuario

▪ Definir el efecto deseado en una iniciativa Web

▪ Hacer los procesos de autorización más eficientes

▪ Usar grupos objetivos como punto de inicio

▪ Trabajar con prototipos y escenarios

▪ Realizar tests y revisiones continuas

▪ Coordinar las iniciativas Web

▪ Definir los requerimientos de seguridad

• Estándares en sitios web

◦ Estructura y navegación

◦ Color, contraste y tipografía

◦ Diseño básico

◦ Tablas de datos

◦ Formularios

◦ Aplicaciones Web

◦ Manejo de errores

◦ Eventos iniciados por el sistema

• Contenidos básicos y servicios

• Manteniendo el sitio web actualizado

◦ Escribir para la web

◦ Estrategia de actualización

◦ Información de emergencia en el sitio Web

◦ Formatos

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◦ Enlaces y documentos

◦ Imágenes y gráficos

• Contenido web para dispositivos móviles

• Herramientas para publicación web.

• Tecnología de asistencia en el uso de sitios web

Suecia incluye metodología de prueba y un indicador de prioridad en cada directriz.

Las directrices se presentan de una forma bastante ampliada a diferencia de otras guías como la estadounidense. Básicamente es enunciada la directriz y a continuación se desarrolla una explicación que puede contener información de qué es, porqué es útil, referencias bibliográficas e información de interés.

IDEA: Explicación amplia de cada directriz.

Al igual que las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web WCAG 2.0 del W3C, que incluyen una sección explicativa de cada pauta, es oportuno generar sobre cada directriz una explicación detallada, con ejemplos y gráficos que le permitan al usuario del documento un entendimiento mayor de la importancia, las técnicas y las herramientas que le ayudarán a cumplir con la directriz.

La estructura general de cada directriz es la siguiente:

• Título

• Un indicador de prioridad de 1 a 3

• Descripción detallada de la directriz

• Enlaces y recursos de interés

• Metodología y técnicas para probarla (en algunos casos)

IDEA: Métodos de verificación.

En algunas ocasiones será de mucha utilidad ofrecer ideas sobre cómo comprobar el cumplimiento de la directriz, a través de diversas técnicas y recursos. Vale la pena tener en cuenta esta explicación en aquellos casos donde pueda ser complejo el entendimiento de la valoración de cumplimiento, con miras a llenar la matriz de evaluación.

La guía sueca cuenta con alrededor de 157 directrices.

Aunque la guía no especifica el número exacto de directrices que contiene, es posible llegar a un estimado sumando todos aquellos consejos desarrollados a lo largo del documento.

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La guía sueca cuenta con 157 directrices, en las que no solo se incluyen temas de usabilidad, sino también algunos de índole administrativa, de planeación y evaluación.

El lenguaje utilizado es predominantemente imperativo.

En la guía sueca predomina un lenguaje imperativo. Las directrices son comunicadas de forma impersonal con un vocabulario ligeramente técnico, pero en la mayoría de los casos, justificando la necesidad de usar la directriz y explicando en detalle la forma para ejecutarla y evaluarla.

IDEA: uso de forma verbal imperativa.

Las directrices deben ser frases cortas, redactadas a partir de formas verbales imperativas, preferiblemente empezando por el verbo; deben dar la suficiente claridad, sin riesgo de interpretaciones alternativas. En lo posible, se debería evitar las directrices en negativo o usarlas cuando no puedan convertirse en afirmativas. Ejemplo: “No use URLs complejas” (mal) – “Utilice URLs amigables a motores de búsqueda” (bien).

Se dirige a todas las personas involucradas en el desarrollo y mantenimiento de sitios web.

Como lo comunica la guía, la audiencia principal a la cual están dirigidas las directrices son las personas vinculadas a la administración pública de Suecia y que están involucradas con el desarrollo y mantenimiento de sitios web.

En este grupo encajan todos los consultores web, proveedores, diseñadores y desarrolladores relacionados con el desarrollo de sitios web gubernamentales.

La guía es para todo tipo de sitios.

Si bien la audiencia a la que está enfocada son las personas relacionadas con el sector gobierno, en la guía también se especifica que la guía es libre de ser usada por todo tipo de entidades, tanto privadas como publicas, e incluso organizaciones internacionales.

La información contenida en la guía está acorde con las políticas y estándares internacionales de desarrollo web, razón por la cual puede ser material de consulta para todo tipo de profesionales.

IDEA: Las directrices puede trascender el ámbito estatal.

Dado que un porcentaje muy alto de directrices de usabilidad (así como otras sobre accesibilidad, encontrabilidad, seguridad, etc.) son aplicables en cualquier sitio web, será oportuno que en algún lugar de las directrices se aclare que el cumplimiento de la Guía mejorará la calidad del sitio web, independientemente de que sea estatal o privado. En otras palabras, cualquier empresa privada podría encontrar un enorme beneficio si

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entiende que la Guía también le será de mucha utilidad.

En Suecia no solo se habla de usabilidad, también de gestión y mantenimiento.

El método propuesto por Suecia abarca una gran cantidad de aspectos relacionados con el desarrollo y puesta en marcha de un sitio web. Si bien la usabilidad es uno de los temas centrales y quizás el que más tiene atención, la guía da cabida también a temas importantes como la información que debe estar disponible, métodos para la evaluación de resultados, políticas de transparencia en gobierno electrónico, accesibilidad, e incluso aspectos tecnológicos como la plataforma de gestión de contenidos. La guía propuesta por Suecia no tiene bibliografía.

El documento no cuenta con una sección donde se especifiquen concretamente las fuentes de información. Sin embargo, se incluyen enlaces a recursos en línea dentro del cuerpo de algunas de las directrices.

Entre los portales recomendados se encuentran: el portal de la W3C w3c.org, Librería del Congreso de los EEUU www.loc.gov, Boxes and Arrows www.boxesandarrows.com, Useit useit.com.

La guía de Suecia viene acompañada de listas de chequeo, ejemplos prácticos y plantillas de requerimientos.

Los suecos desarrollaron como complemento de su guía los siguientes materiales:

• Las listas de chequeo (Checklist) que pueden ser usados para priorizar las tareas a realizar durante el desarrollo de un sitio Web.

• Los ejemplos prácticos relacionados con escritura, codificación y diseño. Proveen una orientación al usuario para aplicar las directrices.

• Las plantillas de requerimientos que pueden ser usadas para formular requerimientos claros a los proveedores de sistemas de gestión de contenidos CMS.

IDEA: Plantillas de requerimientos para proveedores.

Será de una gran utilidad para los funcionarios encargados de contratar proveedores para sus sitios web, una plantilla de requerimientos, que les permita cuantificar la oferta y medir el resultado. Un gran avance en este aspecto tuvo la entidad colombiana Proexport, a través de su lista de chequeo, que reguló en cierta forma, a partir del año 2008, las contrataciones, ofreciendo a los funcionarios la posibilidad de medir y controlar la calidad de las entregas de los productos Web de la entidad.

IDEA: Proveer de recursos adicionales.

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El trabajador de la web, sea cual fuere su perfil, debe encontrar en las directrices de usabilidad no solo la regla a cumplir, sino también las herramientas que le permitirán cumplir. Si es posible, sería muy interesante que Gobierno en línea tuviera un centro de aprendizaje, con cursos virtuales, webinars, charlas y una participación constante de aquellos proveedores web del Estado.

Sería de una gran utilidad, contar con videotutoriales que expliquen de una manera más humana y concreta, los errores más frecuentes en usabilidad, sus consecuencias y, por supuesto, la solución.

Es distribuida en soporte físico y digital.

Estas guías se encuentran disponibles en los siguientes formatos:

• PDF (Versión en inglés) - www.verva.se/english/guidelines/public-sector-websites

• HTML (Versión en sueco) - www.verva.se/24-timmarswebben

• PDF (Versión en sueco) - www.verva.se/24-timmarswebben

• Versión física en sueco con un costo de aproximadamente € 19.6

IDEA: distribución en formato Web y también física.

Además de la versión en PDF, resulta interesante aprovechar los contenidos de las directrices para hacer un sitio web con los mismos, precisamente cumpliendo con la totalidad de directrices ahí consignadas. Es decir, el sitio web de las directrices debe constituirse en un referente de buenas prácticas y en una demostración de la posibilidad de cumplimiento de las guías. Cabe anotar que posibilitará la inclusión de contenidos en formatos multimediales como audio (podcast, entrevistas), video, tutoriales interactivos, comentarios, foros, que en la versión de PDF serían impensables, mucho más en una versión de solo papel.

Sin embargo, se puede contemplar la posibilidad de realizar un tiraje en versión física del documento a manera de libro, dada las ventajas que el papel aún sigue teniendo: facilidad de lectura, agilidad de consulta, maniobrabilidad, entre otros.

Tasmania - Directrices de Usabilidad Web del Gobierno.

Nombre: Tasmanian Government Web Usability Guidelines

País: Australia

Año: 2009

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Versión: 1,3

Autores: TGWPF - Tasmanian Government Web Publishing Reference Group

Licencia: Copyright Estado de Tasmania, 2009

Idiomas: Inglés

¿Qué son?

Las directrices de usabilidad del gobierno de Tasmania, son uno de los 6 documentos que componen el conjunto de guías web gubernamentales. Este documento se centra estrictamente en lo relacionado con la usabilidad y sus metodologías.

El contenido de estas directrices busca guiar en la implementación de sitios gubernamentales que cumplan estándares y sean efectivos para sus usuarios.34

¿Cómo están estructuradas?

Las directrices propuestas por el gobierno de Tasmania desarrollan el tema de Diseño Centrado en el Usuario, DCU, comenzado por una definición del concepto de usabilidad.

• Contexto político.

• Introducción a la usabilidad.

• Comprendiendo las características del uso de la Web.

• Diseño Web Centrado en el Usuario.

◦ Definir los objetivos del sitio web.

◦ Identificar sus usuarios y definir sus necesidades.

◦ Identificar los contenidos.

◦ Desarrollar una arquitectura de Información para el sitio web.

◦ Probar la arquitectura de información.

◦ Desarrollar el contenido.

◦ Implementar la arquitectura de información.

◦ Construir el sitio web.

◦ Monitorear, evaluar y revisar.

• Mejores prácticas en diseño web.

• Herramientas y recursos.

• Enlaces a información adicional.

34 El conjunto completo de guías Web del gobierno de Tasmania puede ser consultado en el URL www.egovernment.tas.gov.au/web_publishing/creating_and_maintaining_a_website/web_guidelines

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IDEA: Introducción a la usabilidad.

En el documento final de las directrices, se sugiere incluir un capítulo que establezca algunas bases teóricas de la usabilidad y que permita transmitir la idea de los beneficios que trae para los ciudadanos el cumplimiento de las directrices.

Tasmania incluye la metodología de desarrollo en sus directrices.

Cada consejo o directriz de usabilidad mostrada en la guía del gobierno de Tasmania, tiene la siguiente estructura:

• Título de la directriz.

• Descripción y justificación.

• Metodología de desarrollo.

Veintitrés directrices componen la guía de usabilidad.

En esta guía, las directrices que cuentan con una mayor ampliación se encuentran en la sección de Diseño Centrado en el Usuario. Adicionalmente se proporcionan directrices menos detalladas en los capítulos de mejores prácticas y comprensión de las características de uso de la web.

Bajo este enfoque, esta guía presenta:

• Nueve (9) directrices ampliadas, incluyendo la metodología para su desarrollo, y

• Catorce (14) directrices puntuales.

Esto daría un total de 23 directrices de usabilidad.

Las directrices se dirigen a proveedores del gobierno.

Las directrices creadas por el gobierno de Tasmania están dirigidas a todas aquellas agencias que asesoran en el cumplimiento de los Estándares para Sitios Web del Gobierno de Tasmania (TGWS).

La guía de Tasmania se dirige específicamente a sitios del Estado.

Tasmania dirige la guía de usabilidad exclusivamente a los sitios web del sector gobierno; o al menos así se evidencia en la redacción e información proporcionada.

¿Qué referencias y bibliografía utilizo el gobierno de Tasmania al elaborar su guía?

La bibliografía referenciada en la guía de Tasmania es bastante reducida, se mencionan algunas prácticas del gobierno australiano junto con enlaces a la guía desarrollada por

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Estados Unidos y el portal web de Jakob Nielsen.

Las principales referencias mencionadas en la guía son:

• Victorian eGovernment website - www.egov.vic.gov.au/

• U.S. Department of Health and Human Services Usability - www.usability.gov/

• Jakob Nielsen on Usability and Web Design - www.useit.com/

La guía de Tasmania no ofrece una herramienta de comprobación.

La guía no cuenta con una herramienta de comprobación, sin embargo proporciona la información de contacto del Centro de Evaluación de Sitios Web y enlaces a los demás componentes de la guía para sitios web.

Las directrices se distribuyen y publican en línea en formato PDF.

Las directrices de usabilidad y las demás correspondientes a la guía web, son distribuidas en formato digital PDF y publicadas para su descarga en el URL www.egovernment.tas.gov.au/web_publishing/creating_and_maintaining_a_website/web_guidelines

Estados Unidos – Directrices de Diseño Web y Usabilidad Basadas en Investigación.

Nombre: Research-Based Web Design and Usability Guidelines

País: Estados Unidos

Año: 2004

Versión: 1,6

Autores: U.S. Department of Health and Human Services

Licencia: -

Idiomas: Inglés

¿Qué son?

Las directrices de Diseño Web y Usabilidad es un conjunto de información, estudios y metodologías proveídas a quien desarrolla sitios web, para ayudar a generar sitios web fáciles de usar (usables). Las directrices de Estados Unidos existen desde el 2003 y son desarrolladas y mantenidas por el Departamento de Salud y Servicios Humanos con el apoyo de varios colaboradores del medio.

La guía de Usability.gov se construyó con base en investigación.

Un proceso exhaustivo de investigación y revisión convierte un proyecto que comenzó en el

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año 2000, en una conjunto de directrices formales y estructuradas.

Paso 1. Creando el primer conjunto de directrices.

El objetivo de crear la guía era proporcionar una orientación a los diseñadores web en la creación de sitios basados en las mejores prácticas e investigaciones disponibles.

Para ello, se recopiló información de otras directrices existentes, guías de estilo, artículos de investigación, resultados de pruebas de usabilidad disponibles públicamente, y estudios de usabilidad realizados internamente. El resultado: más de 500 directrices.

Paso 2. Revisando el primer conjunto de directrices.

El conjunto de 500 directrices resultantes del primer proceso no serían efectivas para los diseñadores a menos que se hiciera un adecuado proceso de revisión. Realizaron un proceso de revisión con el fin de:

• identificar las directrices que se encontraban duplicadas

• identificar y resolver los conflictos entre algunas directrices; y

• reescribir directrices que no estaban claras.

El proceso de revisión dio origen a un conjunto de 398 directrices revisadas.

Paso 3. Determinando la “Importancia Relativa” de cada directriz.

Para determinar esta importancia, reclutaron 16 revisores externos, teniendo en cuenta que fuesen diseñadores y expertos en usabilidad. Las directrices se calificaban de acuerdo con la pregunta “¿Qué tan importante es esta directriz para el éxito de un sitio web?”.

Las directrices con baja calificación se eliminaron, dejando como resultado un conjunto de 287 directrices.

Paso 4. Determinando la “Solidez de la evidencia” de cada directriz.

Un grupo de 8 expertos en usabilidad se encargaron de investigar y recopilar todas las investigaciones, resultados de experimentación y cualquier tipo de evidencia para cada directriz. El objetivo era precisamente determinar la cantidad de coincidencias en el hallazgo de la directriz, y construir una medida de confianza.

Paso 5. Encontrando ejemplo gráficos de las directrices.

Muchas de las directrices necesitaban de ejemplos claros para que los usuarios entendieran claramente su significado. El equipo de investigación, identificó y revisó cada posible ejemplo de cada directriz y seleccionó los mejores.

IDEA: Uso de ejemplos ilustrados

No basta con señalar con claridad la directriz. Se debe acompañar de una explicación

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suficientemente ilustrada, a través de ejemplos, que le permitan al profesional de la web aclarar y entender la directriz, desde las buenas y desde las malas prácticas. Será decisión de Gobierno en línea el uso de ejemplos prácticos de sitios actuales del Estado, o ejemplos a partir de sitios externos o inventados.

Paso 6. Agrupando, organizando y probando las directrices.

Para asegurar que la información sobre un aspecto concreto de diseño web es fácil de encontrar, realizaron un estudio con un grupo de 20 diseñadores web en el cual por medio de un Card Sorting cada uno organizó y agrupo un conjunto de directrices.

La mayoría de las agrupaciones fueron analizadas y dieron origen a los capítulos del libro. El resultado final fue publicado en 2004 con 187 directrices.

Paso 7. Actualizando el conjunto de directrices.

Desde su publicación en 2004, los investigadores siguen hallando nueva información útil basada en investigación. El equipo estadounidense identificó estos nuevos hallazgos y añadió 22 nuevas directrices a las ya existentes.

Adicionalmente se actualizaron los calificativos para los criterios de “Importancia Relativa” y “Solidez de la evidencia”. Como resultado se obtuvo un nuevo conjunto de 209 directrices.

IDEA: Respaldo en investigaciones de usuario.

Las directrices deberían tener un respaldo sólido en pruebas con usuarios reales. Es posible que para iniciar, y dada la poca tradición investigativa de la que padece Colombia —relacionada con estudios de usuario— sea imposible sustentar cada directriz.

Sin embargo, en aquellas donde se pueda sustentar, será importante hacerlo. Y en todo caso, esto debe animar a que en lo sucesivo se continúe estudiando al usuario colombiano, hasta llegar al ideal de tener un respaldo investigativo en cada directriz planteada.

IDEA: Actualizaciones permanentes.

Por ser la Web un ámbito de constantes innovaciones, cambios y descubrimientos, se propone que las Directrices de Usabilidad tengan una revisión permanente, que podría darse inicialmente por periodos de 24 meses; esta visión permitirá la validación constante de aquellas directrices que deban ser reformuladas, así como aquellas que deban ser incluidas.

¿Cómo estructuró su guía Estados Unidos?

La guía desarrollada por los Estados Unidos es muy completa y estructurada. Desarrolla el tema de la usabilidad gradualmente, comenzando por un definición de todo el proceso de

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diseño, pasando luego a aspectos de optimización, accesibilidad; e incluso directrices concretas para la escritura de contenidos, desarrollo de páginas de inicio, etiquetas y navegación entre otras.

Para entender mejor la estructura de la guía web es interesante entender la forma como usability.gov concibe el proceso de Diseño Centrado en el Usuario: un proceso iterativo de planeación, análisis, diseño, y evaluación.

Fruto de un estudio de Card Sorting realizado con diseñadores web y de un exhaustivo análisis de las directrices, surgen 18 capítulos. La estructura general de la guía proveída por Usability.gov es:

• Proceso de diseño y evaluación.

• Optimizando la experiencia de usuario.

• Accesibilidad.

• Hardware y software.

• La página de inicio.

• Esquema de la página.

• Navegación.

• Desplazamiento y paginado.

• Encabezados, títulos y etiquetas.

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Ilustración 6: Guía de usabilidad paso a paso, como se presenta en Usability.gov - usability.gov/methods/process.html

• Enlaces.

• Apariencia del texto.

• Listas.

• Controles y Widgets.

• Gráficos, imágenes y multimedia.

• Escribiendo contenido web.

• Organización del contenido.

• Búsqueda.

• Test de usabilidad.

IDEA: Incluir un capítulo sobre test de usabilidad.

Resulta interesante que Estados Unidos ha tenido en cuenta en su último capítulo directrices relacionadas con test de usuarios; es sensato que las directrices de Colombia también lo hagan, sobre todo porque se fomenta a través de ellas la necesidad de estar evaluando permanentemente con los usuarios del sitio, en las condiciones particulares de uso en Colombia.

Cada directriz viene acompañada de un indicador de importancia.

La forma como están estructuradas las directrices estadounidenses facilita la comprensión. Tienen una estructura simple, pero bastante efectiva, compuesta por los siguientes elementos.

• Título de la directriz

• Calificación: en los criterios de “Importancia Relativa” y “Solidez de la evidencia”

• Comentarios: ¿En qué consiste y porqué hacerlos?

• Recursos: Enlaces a documentación para ampliar la información

• Ejemplo: Un ejemplo tomado de algún sitio web dónde se evidencia el cumplimiento de la directriz.

IDEA: Priorización de las directrices.

No todas las directrices tienen el mismo impacto en la facilidad de uso de un sitio web. Unas serán más importantes que otras, por eso será muy útil tener una ponderación de cada directriz, tal y como lo hace la guía de Estados Unidos. Esta ponderación será la base de la puntuación final de cada sitio web.

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Más de doscientas directrices componen la guía norteamericana.

La versión actual de la guía contiene 209 directrices de usabilidad divididas en varias categorías: navegación, accesibilidad, contenidos, listas y multimedia, entre otros.

Cada directriz es comunicada a modo de regla con un tono imperativo e impersonal.

En la comunicación de cada una de las directrices predomina un tono imperativo, el uso de frases como “Use títulos de pestaña descriptivos” tienen un contexto de orden o regla.

El uso de este tipo de lenguaje aunque plantea distancia entre el lector y la información, favorece la imagen de la directriz como una regla de estricto cumplimiento. Tener este tipo de lenguaje no tendría coherencia si las directrices carecieran de un fuerte sustento investigativo, sin embargo dado el alto contenido científico de la guía, el tono está a lugar.

Quizás un inconveniente que puede tener el presentar un lenguaje imperativo es que las directrices de usabilidad no siempre se cumplen, y si bien hay estándares de facto, las guías no dejan de ser eso, una orientacion en la consecución de una buena experiencia del usuario.

IDEA: Excepciones al cumplimiento de algunas directrices.

Por tener la usabilidad una validez según “el contexto de uso”,35 la propia idea de generar directrices podría sonar incoherente. Sin embargo, al ser dichos contextos de uso similares para muchos sitios web, surge la idea de plantear directrices comunes que ayuden en la mejora de la experiencia del usuario. Pero esta condición debe permitir la discrecionalidad del evaluador, para establecer en la matriz los casos en que alguna directriz no aplique según el contexto de uso del sitio web.

La guía de Estados Unidos se dirige a cuatro perfiles diferentes.

En el capítulo sobre como usar la guía, se presenta una clara idea de los cuatro perfiles a los cuales está dirigida. Cada uno de estos perfiles podría usar y aprovechar el material de una manera puntual y de acuerdo con sus necesidades.

A continuación se listan los cuatro perfiles con su respectiva orientación de uso.

• Diseñadores: Las directrices proveen un claro sentido de los aspectos que tiene que considerar un diseñador cuando planea y diseña un portal web. Aplicar las directrices reducirá el impacto negativo del diseño basado en la opinión, y ayudará a resolver conflictos por diferencias entre miembros del equipo de diseño.

• Especialistas en usabilidad: Las directrices ayudarán a los especialistas a evaluar los sitios web. En concreto, un especialista podrá hacer uso de la guía a modo de checklist , enfocándose en directrices con alta calificación en los criterios de “Importancia Relativa” y “Solidez de la Evidencia”.

35 Según la definición de la ISO 9241-11

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• Directores: Las directrices pueden proporcionar a los directores un contexto general de la usabilidad y su relación con el éxito del sitio. Estos podrían solicitar al equipo de diseño seguir partes específicas de la guía de acuerdo con las necesidades del proyecto, desarrollando por ejemplo, directrices más relevantes si el tiempo de ejecución es corto.

• Investigadores: Los investigadores relacionados con los procesos de diseño web y sus implicaciones, pueden usar las directrices para determinar en qué áreas se necesitan nuevas directrices o fortalecer la evidencia de aquellas que más lo necesitan.

La guía también incluye aspectos de accesibilidad, hardware y software.

La guía ofrecida por Usability.gov en definitiva es bastante completa. Todos los aspectos incluidos son factores que influyen en la usabilidad final de un sitio web.

Sin embargo, la guía no se limita solo a aquellos temas relacionados con las directrices y la forma en que los usuarios usan un portal web, sino que amplían información en temas como accesibilidad, optimización de páginas de búsqueda y aspectos de hardware y software.

Usability.gov dirige sus directrices a todos los involucrados en el desarrollo de sitios Web.

En su introducción, la guía expresa que está orientada a “aquellos que están involucrados en la creacion de sitios web”. En este orden de ideas, la guía está orientada a diseñadores, arquitectos de información, expertos en usabilidad, periodistas, directores y, en general, equipos de desarrollo web tanto del sector gubernamental como privado.

IDEA: Ampliar el grupo objetivo de las directrices fuera del ámbito de los funcionarios.

En la realidad colombiana, el desarrollo y mantenimiento de los sitios web del Estado no se circunscriben exclusivamente a equipos in house o residentes. No podría serlo. Existen por lo tanto proveedores externos a los propios funcionarios públicos, a quienes deben estar dirigidas las directrices y a quienes se les debe instar para el cumplimiento de las mismas.

Una amplia y completa bibliografía es una prueba de la extensa investigación.

La bibliografía de esta guía está nutrida por libros, investigaciones, recursos y una gran lista de contenidos que ocupa 28 páginas del documento. Nielsen, Bailey, Bernard, Chisholm son solo una pequeña parte de los autores citados.

IDEA: Presentación de una extensa y robusta bibliografía de usabilidad.

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Las directrices de usabilidad de Colombia deben presentar una amplia gama de referencias bibliográficas, investigativas y documentales, sobre cada una de las directrices, con el propósito de tener un respaldo científico, pero también para que los usuarios de la guía tengan una base sólida para ampliar el conocimiento.

La guía estadounidense viene acompañada de muchos recursos adicionales.

El lector de las Directrices de Usabilidad Web Basadas en Investigación encuentra en el portal Usability.gov una gran cantidad de utilidades y herramientas para hacer diseños centrados en los usuarios.

El portal ofrece en su sección de plantillas, acceso a documentos útiles para los procesos de planeación, arquitectura de información, diseño y evaluación. Todos estos recursos pueden ser accedidos en el URL usability.gov/templates/index.html

Algunos de los recursos interesantes que se pueden hallar, son:

• Ejemplos para solicitar personal experto en usabilidad

• Guía para facilitadores de test de usuario

• Guía para la elaboración de wireframes

• Plantilla para la planeación de test de usuarios

IDEA: Facilitar plantillas.

Las plantillas son un interesante recurso que podría ofrecer Gobierno en línea. Le facilitará las labores a las personas encargadas de la planeación, el desarrollo, el mantenimiento y la evaluación de sitios del Estado. Por ejemplo, un profesional que necesite presentar un informe sobre pruebas de usuario, no tendrá que inventarse desde cero la estructura, los conceptos, sino que a través de la plantilla que descargue libremente tendrá un gran trabajo adelantado y maximizará su desempeño.

¿Cómo se distribuye la guía de Usability.gov?

Estas directrices de usabilidad están disponibles en linea en formato digital PDF. Es posible descargar los capítulos uno a uno o la recopilación de todos, es decir la guía completa. Pero existe el sitio web www.usability.gov que concentra no solo las directrices y su posibilidad de descarga, sino también que habilita recursos adicionales que en un formato PDF sería imposible de distribuir.

Nueva Zelanda – New Zealand Government Web Standards 2.0.

Nombre: New Zealand Government Web Standards

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País: Nueva Zelanda

Año: Marzo de 2007

Versión: Marzo de 2009

Autores: State Services Commission / Government Technology Services

Licencia: Crown Copyright36

Idiomas: Inglés

¿Qué son?

En el gobierno de Nueva Zelanda promulgó en el año 2007 la primera versión de los estándares web para sitios gubernamentales, un documento aparentemente ligero, pero que tiene un gran ramificación, cuando se navega al detalle.

En marzo de 2009 se emite la versión 2.0 que reemplaza la anterior, en su totalidad, es de obligatorio cumplimiento en los nuevos portales del gobierno.

Una estructura basada en estándares y recursos externos.

Tal vez por ser un documento del que no se puede realizar una descarga total, como ocurre con la mayoría de guías de sitios gubernamentales, no es muy sencillo abarcar en su totalidad la estructura, sino hasta navegar por cada una de las secciones que componen el sitio web dedicado a los estándares: www.webstandards.govt.nz.

Las dos grandes partes en que se dividen son: los estándares web (versión 1.0 y 2.0) y las guías web (escritas temáticamente). Por otro lado, sin el mismo nivel de ramificación existe una página dedicada a explicar los estándares, otra al contacto y otra con información sobre el sitio web:

Estándares web de Nueva Zelanda 2.0.

La nueva versión de los estándares está dividida en cuatro partes, así:

• Estrategia y operaciones.

◦ Estrategia Web.

◦ Licitación y contratos.

• Contenido y diseño.

◦ Páginas obligatorias.

◦ Vínculos a archivos que no son HTML.

◦ Imprimir páginas web.

• Políticas de legalidad.

36 Crown Copyright: cualquier documento, video, audio, etc. creado por un funcionario público en cualquiera de los países de la Commonwealth (Australia, Nueva Zelanda, Canadá) automáticamente pasa a ser propiedad de la reina de Inglaterra. En prácticamente todos esos países esta “propiedad” dura el resto del año en que el documento fue publicado, y los siguientes cincuenta.

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◦ Copyright.

◦ Derechos de autor de terceros.

◦ Declaración de privacidad.

◦ Descargo de responsabilidad.

◦ Condiciones de uso.

• Técnica.

Estándares web de Nueva Zelanda 1.0.

La versión vigente hasta marzo de 2009, en cambio, involucra muchas más secciones, 26 en total:

• Imágenes.

• Color.

• Marcado del sitio.

• Documentos para propósitos especiales.

• Escribiendo el contenido.

• Contenido del sitio.

• Diseño de la página.

• Navegación.

• Hojas de estilo.

• Contenido dinámico.

• Tablas.

• Marcos.

• Scripts y applets.

• Refrescos de página.

• Comportamiento en la web.

• Diseño del sitio.

• Archivo.

• Aseguramiento de la calidad.

• Seguimiento de datos.

• Autenticación.

• Seguridad.

• Formularios en línea.

• Licitación y contratación.

• Lugar de entrega.

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• Operacional.

• Estrategia Web.

Cada uno de estos 26 capítulos se dividen en directrices, muchas de ellas relacionadas con las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web, WCAG 1.0.

Los estándares se presentan de forma escueta, pero vinculada.

Tal vez sea una de las falencias que presentan los estándares de Nueva Zelanda: la presentación. El único documento en PDF descargable contiene 14 páginas. Se trata propiamente de los Estándares Web del Gobierno de Nueva Zelanda 2.0.

A simple vista, parecería un documento muy superfluo, pero es necesario navegar las guías asociadas, para entender la profundidad a la que puede llegar.

Los estándares no se encuentran numerados, por lo que hay un evidente retroceso frente a lo logrado en la versión 1.0, debido a que en la medida en que un documento con estándares debe servir como lista de chequeo y cuando no hay una numeración consistente y coherente, esta labor se puede tornar bastante complicada.

IDEA: Numeración de las directrices.

Para tener un control, orden y por la misma facilidad de uso de las directrices, cada directriz debería tener un un número asociado, tal y como lo hace Estados Unidos y las mismas Pautas de Accesibilidad al Contenido Web, WCAG 2.0, del W3C. Esta numeración será un factor decisivo en el momento de calificar un sitio web a través de la matriz de evaluación.

Nueva Zelanda cuenta con 11 estándares y 4 guías web.

La versión 2.0 de los estándares web de Nueva Zelanda cuenta con 11 estándares, divididos en cuatro capítulos: a) Estrategia y operación, b) Contenido y diseño, c) Políticas de legalidad y d) Aspectos técnicos.

Sin embargo, se complementa con cuatro guías en cada uno de los temas mencionados, cuyo contenido se presenta a continuación:

• Políticas de legalidad.

◦ Accesibilidad y entorno jurídico de Nueva Zelanda.

◦ Guía para el estándar de Derechos de Autor.

◦ Guía para el estándar de la privacidad de datos.

◦ Guía para el estándar de Copyright de terceros.

◦ Gestión de registros y archivos de información web.

• Aspectos técnicos.

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◦ Captcha bajo las directrices WCAG 2.0.

◦ Aplicaciones y alternativas accesibles.

◦ Multimedia basada en el tiempo, bajo las directrices WCAG 2.0.

• Estrategia y operación.

◦ ¿Por qué usar estándares?

◦ Analíticas web para el gobierno de Nueva Zelanda.

◦ Gestionando los nombres de dominio gubernamentales.

◦ Implementando monitoreo en Social Media.

◦ Usos gubernamentales de SMS.

• Contenido y diseño.

◦ Usando video en la web.

◦ Usabilidad.

Es notorio, según la estructura anterior, que el tema de la usabilidad no es el fuerte de los estándares de Nueva Zelanda, pues se menciona muy tímidamente. Siendo un tema de vital importancia, solo se le dedica una muy corta página. Sin embargo, los recursos ofrecidos son importantes, y prácticamente le descargan toda la información y responsabilidad a la Guía de Usabilidad de Estados Unidos.

El lenguaje utilizado tiene la clave en tres verbos rectores.

Los estándares son presentados de forma muy técnica, sencilla y corta. Se usan tres verbos que denotan el grado de obligatoriedad de cada estándar. Estos verbos son:

Must = debe.

Ejemplo: “Agencies must provide format and size information for links to non-HTML file types”.

Should = debería.

Ejemplo: “Note that the following non-core content should be excluded from printing”.

May = podría.

Ejemplo: “Agencies may also wish (but are not required) to:”

De esta forma, queda muy claro aquellos estándares mandatorios y los otros que por debilidad del verbo quedan a discreción de la Agencia.

Los destinatarios: las Agencias.

No hay una clara distinción de roles en esta versión de los estándares. Es decir, la guía no

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podría decir que está dirigida a un grupo específico de roles dentro de un equipo web (arquitecto de información, periodista digital, desarrollador, diseñador, etc.); claramente, está dirigido a las agencias gubernamentales que deben dar cumplimiento con los estándares establecidos.

Es de suponer que las agencias heredan la guía a los diferentes proveedores, que tendrán que buscar el tema que les corresponda, en las cuatro guías web.

Los estándares están dirigidos a sitios gubernamentales.

Evidentemente, los estándares tienen un destinatario muy específico: el gobierno neozelandés, particularmente:

• Departamentos del Servicio Público.

• Policía.

• Fuerza Armada.

• Parlamento.

• Servicios de inteligencia.

Resulta interesante ver cómo queda muy claramente establecido el límite, desde lo general, hasta lo específico.

IDEA: Delimitar con claridad el alcance institucional.

Esta una opción importante para que las entidades que aparentemente no son “territoriales” ni “nacionales”, entiendan que deben cumplirla. Tal es el caso particular del Distrito Capital, que tiene su propia Guía de sitios web, donde en muchas ocasiones se genera contradicción con el Manual de Gobierno en línea, 2010.

Los estándares de Nueva Zelanda: más accesibilidad que usabilidad.

Son estándares que tienen una clara tendencia al cumplimiento de las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web, WCAG 2.0; de hecho, el tema de la usabilidad ha sido relegado a una página simple y corta, pero con extensión a la Guía de Usabilidad de los Estados Unidos.

IDEA: Delegar el tema de Accesibilidad Web en la Norma Técnica Colombiana del Icontec.

Si bien la usabilidad y la accesibilidad tienen muchos puntos de encuentro, todo el tema del acceso universal se propone sea delegado en la próxima Norma Técnica Colombiana del Icontec.

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No sería necesario un capítulo que explique o regule lo que ya el Icontec tiene por norma técnica. Sin embargo, será oportuna la revisión de los plazos establecidos por Gobierno en línea en su manual de implementación. Partiendo el ejemplo de Australia y Nueva Zelanda, es sensato obligar a que todos los sitios nuevos creados a partir del año 2010 cumplan con la prioridad 2 (Nivel AA); sin embargo, para los sitios creados antes de esta fecha, dar un plazo de dos años para cumplimiento de prioridad 1 (Nivel A) y otros dos años para cumplimiento de prioridad 2 (Nivel AA) es un tiempo bastante razonable.

Los estándares de Nueva Zelanda no tienen bibliografía.

El sitio web (www.webstandards.govt.nz) no cuenta con una sección donde se especifiquen concretamente las fuentes de información. Sin embargo, se incluyen enlaces a recursos en línea dentro del cuerpo de algunos de los estándares, entre los que se destaca.

• Steve Krug www.smileycat.com/miaow/archives/000175.php

• Usability 101: Introduction to Usabilitywww.useit.com/alertbox/20030825.html

• Usability.gov www.usability.gov/refine/learnusa.html

• Usability Professionals Associationwww.upassoc.org/usability_resources/

• Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) Overviewwww.w3.org/WAI/intro/wcag.php

• Mobile Web Best Practices 1.0 - Basic Guidelineswww.w3.org/TR/mobile-bp/

• entre otros...

Los estándares de Nueva Zelanda NO tienen una lista de verificación.

Es uno de los aspectos negativos de estos estándares: no hay una forma de validación de los mismos, a través de una lista de verificación (checklist), lo que supone una dificultad en la evaluación de su cumplimiento.

Distribución vía HTML.

Es de las pocos estándares de los que no se encuentra un consolidado total en PDF, tan solo de 14 páginas que componen los estándares 2.0, de resto, es necesario navegar la totalidad del sitio y escudriñar por los menús laterales para ver toda la información.

El URL del sitio es: www.webstandards.govt.nz

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Chile – Guía para Desarrollo de Sitios Web.

Nombre: Guía para Desarrollo de Sitios Web – Guía Web 1.0 y 2.0

País: Chile

Año: 2004

Versión: 2008

Autores: Juan Carlos Camus, Paulo Saavedra, et al.Ministerio Secretaría General del Gobierno

Licencia: Creative Commons (Atribución-No comercial-Licenciar igual)

Idiomas: Español

¿Qué son?

Tal vez en el ámbito latinoamericano, es la guía más sonada y comentada. Chile ha sido un país destacado por un fuerte movimiento del Diseño Centrado en el Usuario y esta guía, ciertamente, corresponde con esta filosofía, inclusive desde su versión 1.0, en el año 2004.

¿Cómo están estructuradas?

Inicialmente, se podría pensar que la Guía Web de Chile 2.0 reemplazaría a la 1.0; es lógico, pues es la forma en que en el entorno de la web se entiende la nomenclatura de versiones: 1.0, 2.0, 3.0, etc... Sin embargo, es una sorpresa ver que en realidad se trata no de dos versiones, sino de dos partes, que se complementan mutuamente.

En este aspecto, es posible considerar que el título no genera la suficiente claridad para el usuario de la Guía. Por supuesto, claridad que se gana al leer la totalidad del documento.

La Guía Web de Chile 1.0 está estructurada en cinco capítulos, muy bien conceptualizados que son: a) Planificación b) Definición c) Diseño y estándares d) Puesta en marcha y e) Mantenimiento:

Capítulo 1. Planificación inicial de un sitio web.• Planificación general del proyecto

• Equipo de trabajo

◦ Creación del comité web

◦ Levantamiento de necesidades del servicio

• Financiamiento del proyecto de sitio web

◦ Fuentes internas de financiamiento

◦ Fuentes externas de financiamiento

• Licitación del proyecto

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◦ Bases de licitación

◦ Términos de referencia o bases técnicas

◦ Licitaciones públicas (Chile-compra)

◦ Evaluación y adjudicación de propuestas

◦ Elaboración de contratos de servicios

• Instrumentos de seguimiento

◦ Metodología y software de seguimiento

◦ Reuniones de control, minutas e informes de avance

• Recepción Final del proyecto

◦ Documentación

◦ Capacitación

IDEA: Directrices sobre licitación y contratación.

Cuando un funcionario se ve enfrentado a redactar unos términos de referencia para una licitación del desarrollo de un sitio web, puede encontrar enormes vacíos, producto del desconocimiento de conceptos técnicos. Una guía en este sentido puede ser de muchísima utilidad, aunque evidentemente no haría parte de las directrices de usabilidad, sino de otro tipo de directrices de Gobierno en línea.

Capítulo 2. Definición del sitio web.• Arquitectura de información

• Definición de objetivos del sitio

• Definición de la audiencia

◦ ¿Cómo se llega a establecer la audiencia?

◦ Estudiar escenarios de uso

• Definición de contenidos del sitio

◦ Agrupar y etiquetar el contenido

◦ Identificar requerimientos funcionales

◦ Análisis de sitios similares

• Definición de la estructura del sitio

◦ Creación de la estructurada

◦ Mapas permanentes del sitio

◦ Definición de los sistemas de navegación

◦ Características de los sistemas de navegación

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• Elementos de los sistemas de navegación

◦ Definición del diseño visual

◦ Diseño de las estructuras de páginas

◦ Bocetos de diseño

◦ Borradores de página

◦ Maqueta web

Capítulo 3. Diseño web y estándares.• Diseño para el Acceso Rápido

◦ Buenas Prácticas

▪ Normas Mínimas para Facilitar el Acceso Vía Conexión Telefónica

▪ Interoperabilidad

◦ Estándares Internacionales

• Diseño para la Accesibilidad

◦ Buenas Prácticas

▪ Estándares Técnicos Recomendados

▪ Estándares Internacionales

• Diseño de la Experiencia del Usuario

◦ Desarrollo de Diagrama de Interacción

◦ Principales Actividades a Desarrollar en el Sitio

◦ Pruebas de Sistemas e Interfaces

▪ Pruebas Heurísticas

▪ Pruebas de usabilidad

• Cómo atender a los Usuarios

◦ Sistemas para Generar Feedback

◦ Formularios del Sitio

◦ Boletines de Noticias y Novedades

◦ Sistemas para Recibir y Administrar Mensajes de Usuarios

▪ Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS)

▪ Oficina de Partes

▪ Area de Comunicaciones

▪ Area de Informática

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Capítulo 4. Puesta en marcha del sitio web.• Desarrollo de un Plan de Pruebas

• Errores en la Etapa de Pruebas

• Cómo y Qué Probar

◦ Pruebas de Interfaces y Contenidos

◦ Pruebas de Funcionalidades y Operación

◦ Pruebas de Carga

◦ Pruebas de Seguridad

▪ Manejo de DNS

▪ Protección de la Estructura Interna del Sitio Web

▪ Protección Contra «Robots»

▪ Manejo de Privacidad

▪ Canales Seguros

▪ Mecanismos de Control de Acceso

▪ Protección de Programas

▪ Hosting Externo vs. Sitio Propio

▪ Roles Mínimos a Asegurar

◦ Pruebas de Respaldo y Recuperación

◦ Registro y Control de Pruebas y Errores

• Derechos del Usuario

◦ Política de Privacidad

◦ Política de Uso de Información

◦ Otros Temas

◦ Ley de Silencio Administrativo

• Desarrollo de un Plan de lanzamiento

◦ Lista de Chequeo Previa

◦ Desarrollo de un Plan de Comunicaciones

◦ El Sitio como Apoyo de la Institución

• Métricas de Evaluación de Desempeño Internas y Externas

◦ La Importancia del Archivo «log»

◦ Presencia del Sitio en Buscadores

◦ Enlaces desde Otros Sitios

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Capítulo 5. Plan de mantención (sic) del sitio web.• Plan de Mantención del Sitio

◦ Tareas del Equipo Editorial

▪ Dirección Editorial

▪ Equipo Editorial

▪ Difusión y Promoción del Sitio Web

▪ Subcontratación de Recursos

• Metodología de Implantación de Mejoras

◦ Mantención de Contenidos

▪ Frecuencia de Actualización

▪ Metodología de Mantención

▪ Contenidos Multimediales

▪ Contenidos Gráfico

▪ Mantención de Funcionalidades

▪ Mantención Preventiva

▪ Mantención Correctiva

▪ Los Usuarios Durante la Mantención

◦ Monitoreo de Actividades

▪ Estadísticas de Tráfico

▪ Hábitos de Uso

▪ Webmining

La Guía de Chile no tiene directrices.

Por ser una guía, no tiene el carácter impositivo de la directriz. Así mismo, está redactada de una forma muy narrativa, casi como un libro que cuenta cómo hacer un sitio web. Sin embargo, cuenta con listas de chequeo por capítulo.

Todo un capítulo dedicado a la usabilidad.

Como se ha dicho, esta guía no establece directrices concretas en el tema de usabilidad. Sin embargo, trae en la versión 2.0, todo un capítulo dedicado a la usabilidad, llamado “De la Usabilidad a la Utilidad”, en el que se plantean los principios de esta disciplina, los autores y recursos que la sustentan.

Clara diferenciación de roles.

Desde la versión 1.0 es interesante la división de roles, que permite inclusive la segmentación en la versión web de los temas, de tal forma que cada rol puede determinar si

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lee la totalidad o solo aquella parte que le corresponde.37 Los roles son:

• Jefe de servicio

• Jefe de proyecto

• Diseñador

• Programador

• Encargado de seguridad

De todas formas, se nota la ausencia de ciertos roles que definitivamente se hacen necesarios en un sitio web centrado en el usuario.

IDEA: Navegación por roles.

Lo que plantea la Guía Web de Chile es interesante en la medida en que le facilita la lectura del documento a los usuarios según el rol. Las directrices de usabilidad podrían adaptar algo similar en su versión web, pero yendo un poco más allá: facilitando filtros a partir de roles, combinados con impacto de la directriz. El resultado podría ser que el arquitecto de información quiera solo cumplir con aquellas directrices enfocadas en su área y que tengan un mayor impacto (4 y 5, en la escala propuesta).

La Guía Web de Chile podría servirle a cualquier sitio web.

Dado su carácter narrativo y ya que toca temas genéricos, ésta es una guía que no solo le sirve a los sitios del gobierno chileno, sino también a cualquier otro sitio web, que desee centrarse en el usuario. De hecho, así ha sido en el trabajo de algunos consultores que han desarrollado sitios web colombianos.

Recursos documentales de la Guía Web Chile.

Aunque en ninguna de las dos versiones (1.0 y 2.0) descargables en PDF se menciona la bibliografía utilizada, en la web www.guiaweb.cl/recursos/biblioteca.htm hay una serie de recursos bastante interesantes como:

• España: Legislación sobre Accesibilidad para la Sociedad de la Información

• New Zealand Government Web Guidelines

• Canadá: Web site for Common Look and Feel (CLF)

• The Argus Center for Information Architecture

• The World Wide Web Consortium (W3C)

• W3C, Policies Relating to Web Accessibility

• Web Content Accessibility Guidelines 1.0

• Web Content Accessibility Guidelines 2.0 (documentos en consulta)

37 Puede verse aquí: www.guiaweb.cl/guia/roles/index.htm

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• Microsoft Accessibility Technology for Everyone

• Adobe Accessibility Resource Center

• Thirty-Something (Million): Should They Be Exceptions?

• Section 508 of the Rehabilitation Act

• España: Legislación sobre Accesibilidad para la Sociedad de la Información

Esta centralización de la información, es una sección importante de emular en el sitio que exponga las directrices de usabilidad de Gobierno en línea, Colombia.

IDEA: Sustentación en bibliografía y publicaciones.

Las directrices deben contar con una amplia referencia bibliográfica, sustentada en libros, revistas, publicaciones, directrices, pero también en documentación electrónica, en investigaciones ajenas y, en el mejor de los casos, en investigaciones propias que Gobierno en línea promueva, para el conocimiento del usuario colombiano, en particular.

Cada capítulo tiene una lista de verificación.

Esta es una práctica interesante: ubicar en cada capítulo de la versión 1.0, una lista de verificación, con diferentes puntos que deben ser respondidos con un Sí o un No.

Ya en este sentido, es valioso considerar una ampliación en la gama de respuestas, porque no siempre en un sitio web debe evaluarse todo lo que un checklist impone, sencillamente porque en muchas ocasiones “no aplica”.

Por otra parte, sería mucho más interesante que la lista de evaluación fuera dinámica, que tuviera como plataforma un sistema que permitiera ir contabilizando la información para sacar valores, porcentajes, puntajes y relaciones, o inclusive, hasta gráficos.

Se desaprovecha claramente esta opción.

IDEA: Proveer de una matriz electrónica de evaluación.

La idea de la Guía Web de Chile es interesante, pero como es posible notar, se queda corta. Si las directrices de usabilidad proveen una matriz (puede ser como servicio web o como hoja de cálculo), el evaluador encontrará de mucha utilidad la contabilización de los resultados. Un claro ejemplo es la matriz de la compañía User Focus, llamada “247 directrices de usabilidad web”.38

La guía se distribuye y publica en línea en formato PDF.

El sitio web www.guiaweb.cl es un verdadero acierto, porque practica en gran medida lo que

38 Estas directrices vienen en formato de Hoja de Cálculo y pueden descargase libremente del siguiente enlace: www.userfocus.co.uk/resources/guidelines.html

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propone la guía, demostrando con esto la posibilidad de cumplimiento de la misma.

También es un acierto distribuir la información en formato PDF, por partes, pero también completos todos los capítulos, facilitando de esta forma el entendimiento de la totalidad de la obra, su impresión y archivo.

IDEA: Distribución del PDF completo y por partes.

Con seguridad, las directrices de usabilidad tendrán un volumen considerable. Por ello, debería considerarse la distribución en formato PDF de esta forma:

- Un documento total, que contenga todas las directrices.

- Varios documentos parciales, que tengan las directrices temáticamente.

El documento PDF de distribución de las directrices debe cumplir con las directrices de accesibilidad que le sean aplicables,39 constituyéndose así en un ejemplo de buenas prácticas de accesibilidad en PDF.

Observatorio de usabilidad.

Asociado a la Guía Web Chile, está el sitio web del Observatorio de Usabilidad (www.observatoriodeusabilidad.cl). Se trata de una iniciativa de la Secretaría Ejecutiva de la Estrategia Digital40 que busca promover entre las diversas organizaciones del Estado el desarrollo de sitios y servicios web accesibles y fáciles de usar.

El Observatorio está dirigido a funcionarios públicos vinculados a proyectos TI, consultoras dedicadas al desarrollo de soluciones web y a la comunidad en general.

Tiene en sus entradas las siguientes categorías: Casos, Columnistas, Diseño web, Estándares y normativa, Herramientas, Soluciones móviles, Tendencias y Trámites públicos en línea.

En cada una de las categorías se publican artículos, que pueden ser comentados por la comunidad.

IDEA: Crear el observatorio de usabilidad y accesibilidad en Colombia.

Partiendo de la iniciativa que ha tenido Chile con su observatorio, sería de mucha utilidad constituir esta importante herramienta, donde se comenten los aciertos y desatinos observados en los diferentes sitios del Estado, explicados con un gran fundamento técnico, pero en un lenguaje sencillo y ameno. Debería inclusive llegar hasta la publicación de estudios de usabilidad con usuarios reales.

39 Se refiere a la Norma Técnica Colombiana en Accesibilidad Web del Icontec.

40 Para mayor información: www.agendadigital.cl

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Este observatorio debería tener interacción con los diferentes roles de profesionales de la web pública en Colombia, a través de blogs, de foros y listas de discusión.

Premio a los mejores sitios web del Gobierno, “Premio Web”.

Cada dos años, el gobierno de Chile convoca a un evento donde se galardonan los mejores sitios web estatales. En este evento, los sitios web estatales son revisados por un panel de expertos que generan informes que permiten la retroalimentación de las entidades en cuanto al estado en el que se encuentran sus sitios.

El Premio Web (www.premioweb.cl) está íntimamente ligado con la Guía Web (www.guiaweb.cl), ya que parte de la calificación para obtenerlo se basa en criterios allí establecidos, tales como:

• Utilidad: la disposición del sitio web para proveer información relevante y servicios en línea a la ciudadanía.

• Accesibilidad: la capacidad del sitio web para estar al alcance de todos los ciudadanos, a través de un diseño que considere las características de sus usuarios y los distintos tipos de tecnologías.

• Facilidad de uso: la cualidad del sitio web que permite al usuario navegar fácil e intuitivamente dentro de éste, con una presentación gráfica que sea visualmente atractiva y agradable.

• Identidad Institucional: la cualidad del sitio web de lograr proyectar la imagen de la institución de manera correcta y adecuada.

• Operación y Seguridad: la capacidad que tiene el sitio web para garantizar la privacidad de los datos personales y realizando transacciones seguras cuando utiliza los servicios ofrecidos en el sitio.41

IDEA: El Premio Colombia en Línea debería contemplar los estándares de usabilidad de la guía.

El más importante reconocimiento en Colombia a las buenas prácticas en la web, debería contemplar los estándares establecidos en la Guía, más aún cuando uno de los organizadores del Premio es precisamente Gobierno en línea. Para ello, será fundamental la matriz de evaluación en usabilidad y otras herramientas automáticas de evaluación de accesibilidad (como eXaminator, Hera y TAW).

Un sitio web que esté por debajo del umbral establecido como mínimo en la matriz de usabilidad, no podría estar dentro de los nominados a mejor sitio web en ninguna de las categorías.42

41 Tomado de: www.guiaweb.gob.cl/guia-v2/capitulos/02/premio.htm

42 Para el año 2010, los criterios del Premio Colombia en Línea no tienen claramente definido aspectos tan importantes como la

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Recomendaciones resumidas.

Se analizaron cualitativamente algunas de las directrices para sitios web de varios países (Suecia, Tasmania, Estados Unidos, Nueva Zelanda y Chile), análisis que ha arrojado luces sobre aspectos importantes a tener en cuenta en cómo tratar el tema de la Experiencia de Usuario y, particularmente, de las Directrices de Usabilidad.

A continuación, de forma resumida se exponen cada una de estas ideas, que tienen su explicación y relación de forma resaltada en color amarillo a lo largo del análisis:

• Lectura por roles.

• Explicación amplia de cada directriz.

• Métodos de verificación.

• Uso de forma verbal imperativa.

• Trascender el ámbito estatal.

• Plantillas de requerimientos para proveedores.

• Proveer recursos adicionales.

• Distribución en formato web y también en formato físico.

• Introducción a la usabilidad.

• Uso de ejemplos ilustrados.

• Respaldo en investigaciones de usuario.

• Actualizaciones permanentes.

• Incluir un capítulo sobre test de usabilidad.

• Priorización de las directrices.

• Excepciones al cumplimiento de algunas directrices.

• Ampliar el grupo objetivo de las directrices fuera del ámbito de los funcionarios.

• Presentación de una extensa y robusta bibliografía de usabilidad.

• Facilitar plantillas.

• Numeración de las directrices.

• Delimitar con claridad el alcance institucional.

• Delegar el tema de Accesibilidad Web en la Norma Técnica Colombiana del Icontec.

• Directrices sobre licitación y contratación.

• Navegación por roles.

• Sustentación en bibliografía y publicaciones.

• Proveer de una matriz electrónica de evaluación.

• Distribución del PDF completo y por partes.

usabilidad y la accesibilidad web. Ver: www.ccit.org.co/index.php/Premio-Colombia-en-Linea/criterios-generales.html

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• Crear el observatorio de usabilidad y accesibilidad en Colombia.

• El Premio Colombia en Línea debería contemplar los estándares de usabilidad.

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III Parte:

Propuesta para las directrices de usabilidad de sitios web del Estado colombiano.

Alcance.

Entendida la usabilidad a partir de la definición del estándar internacional ISO 9241-11 (1998) y atendiendo al concepto de las facetas de la Experiencia de Usuario planteadas por Peter Morville (2004), se concluye que las Directrices de Usabilidad para sitios web del Estado colombiano deben ser parte de un concepto más amplio al que se podría denominar Guía Web Colombia 1.0, que incluya el documento mencionado de las directrices de usabilidad, pero que se complemente con otra serie de lineamientos enfocados a atender el resto de facetas de usuario y otros temas complementarios a la facilidad de uso.

Contar solamente con unas directrices de usabilidad solo sería una estrategia para mejorar una de las facetas involucradas en la Experiencia de Usuario. Si se genera una guía mucho más integral, capaz de generar directrices de calidad para cada faceta y disciplina, se podrá asegurar el valor de todo el conjunto, es decir sitios web del Estado valiosos para el ciudadano.

La propuesta de una Guía Web Colombia 1.0 está compuesta de 8 conjuntos de directrices dirigidas principalmente a diferentes disciplinas involucradas en el desarrollo web:

1. Licitación y contratación: Directrices relacionadas con las metodologías de desarrollo y mantenimiento de sitios web, así como requisitos para el cumplimiento de Diseño Centrado en el Ciudadano. Público objetivo: Tomador de decisiones, proveedores y funcionarios.

2. Conceptualización, planeación y mantenimiento: Directrices sobre la definición de objetivos, usuarios, metas, tareas y demás elementos de la arquitectura de información. Público objetivo: Equipo de experiencia de usuario, tomadores de decisiones, arquitectos de informacion, diseñadores de interaccion, expertos en

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encontrabilidad.

3. Estilo y diseño gráfico: Directrices acerca del entorno gráfico que permitan una identificación visual coherente de todos los sitios del Estado. Público objetivo: Equipo de experiencia de usuario, diseñadores de interfaz, diseñadores de contenido, desarrolladores web.

4. Desarrollo y seguridad informática: Directrices relacionadas con el cumplimiento de estándares web, buenas prácticas en desarrollo de software y seguridad informática. Público objetivo: Equipo de experiencia de usuario, desarrolladores web.

5. Redacción y contenidos: Directrices sobre manejo del lenguaje y contenidos en general (fotografía, video, multimedia, texto, audio, infografía, descarga, entre otros). Público objetivo: Equipo de experiencia de usuario, diseñadores de contenido.

6. Accesibilidad: Indicación de cumplimiento de la próxima Norma Técnica Colombiana en Accesibilidad Web, emanada del Icontec. Público objetivo: Equipo de experiencia de usuario, diseñadores de interaccion, diseñadores de interfaz, diseñadores de contenido, desarrolladores web.

7. Usabilidad: Directrices para la elaboración de sitios web fáciles de usar. Cuenta con ejemplos prácticos y técnicas de aplicación y evaluación. Público objetivo: Equipo de experiencia de usuario, arquitectos de informacion, diseñadores de interfaz, diseñadores de contenido, desarrolladores web, expertos en encontrabilidad.

8. Encontrabilidad: Directrices relacionadas con el diseño y desarrollo de sitios web optimizados para motores de búsqueda externos y propios. Público objetivo: Equipo de experiencia de usuario, diseñadores de contenido, desarrolladores web, expertos en encontrabilidad.

En la siguiente tabla se ofrecen ejemplos de diferentes temáticas que abordarían las directrices y de su pertinencia en los diversos grupos planteados. Aunque una temática puede estar tratada en varios grupos, el enfoque que se le dé debe ser pertinente con el público objetivo al que va dirigido:

Ejemplo: la directriz sobre... estará en el grupo de directrices de...

en qué tono de escritura se deben redactar los textos de los sitios web del Estado colombiano

Redacción

gestión de URL amigables a motores de búsqueda

Usabilidad, Encontrabilidad, Desarrollo

textos alternativos en imágenes Accesibilidad, Redacción

definición de objetivos de portal, perfiles y escenarios de uso

Conceptualización, Estilo y Diseño gráfico

utilización de CAPTCHA en formularios Usabilidad, Desarrollo y seguridad informática, Accesibilidad

pruebas de usuario Contratación, Usabilidad, Desarrollo, Estilo y Diseño gráfico

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En conclusión, el documento Directrices de Usabilidad para sitios web del Estado colombiano estará delimitado por aquellas pautas sobre facilidad de uso, determinadas a partir del grado de eficacia, eficiencia y satisfaccion de los ciudadanos.

Estructura del documento.

En su libro Usabilidad, prioridad en el diseño web, los investigadores Nielsen y Loranger (2006) establecen las cinco grandes causas del fracaso del usuario, lo suficientemente graves como para provocar su fracaso en un sitio web: a) Búsqueda, b) Arquitectura de la información, c) Contenido, d) Información de producto y e) Flujo de trabajo.

Esta pareja de investigadores establecen la escala de la infelicidad total de la experiencia del usuario web, que puede ser analizada a partir del siguiente gráfico de pastel, donde se encuentran las siguientes categorías puntuadas según la gravedad del error:

• Búsqueda.

• Posibilidad de ser encontrado: arquitectura de la información, nombres de las categoría, navegación, enlaces.

• Diseño de la página: legibilidad, diseño, gráficos, diseños aficionados, desplazamiento.

• Información: contenido, información de producto, información corporativa.

• Asistencia en tareas: flujo de trabajo, privacidad, formularios, comparación, inflexibilidad.

• Diseño elaborado: multimedia, botón atrás, PDF/impresión, nueva ventana, sonido.

• Otros: errores de sistema, presencia en la web, publicidad, nuevo sitio web, metáforas.

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Ilustración 7: Escala de infelicidad de los usuarios, según Jakob Nielsen y Hoa Loranger.

Teniendo como base el gráfico anterior, es posible elaborar el listado total de directrices, de mayor impacto. A partir del análisis de las directrices de Suecia y Estados Unidos, se propone además la agrupación de las directrices según la siguiente estructura:

• Prefacio: delimitación de la cobertura y el cumplimiento de las directrices (qué organismos deben adoptarla); información sobre qué metodología fue usada para formular las directrices y, sobre todo, la importancia de la aplicación de las directrices por parte de las entidades estatales en Colombia.

• Introducción a la usabilidad: en términos sencillos, se realizará una primera parte introductoria sobre el tema de la usabilidad, definiéndola y buscando sensibilizar en la adopción de las mismas por parte de los organismos del Estado colombiano.

• Cómo usar el documento / Convenciones: explicación de toda la iconografía utilizada en el cuerpo de las directrices.

• Directrices: será el cuerpo mismo del documento, estructurado según los siguientes temas:

◦ Arquitectura de información: planeación, estructura, rotulado.

◦ Diseño de interfaz: composición, color, tipografía, desplazamiento, página de inicio, codificación CSS, rendimiento, dispositivos móviles.

◦ Contenidos: textos, títulos y encabezados, tablas, imágenes, multimedia, descargas, vínculos o enlaces, listas.

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◦ Diseño de interacción: formularios, manejo del error, orientación a las tareas, eventos autoiniciados, asistencia y ayuda, elementos de interfaz gráfica de usuario.

◦ Motores de búsqueda: motor de búsqueda interno, página de resultados de búsqueda (SERP), optimización para motores de búsqueda.

◦ Pruebas de usabilidad: test con usuarios, pruebas heurísticas, metodologías de evaluación.

• Matriz de evaluación: para el caso del documento para impresión o PDF, se trata del resumen a manera de checklist de las directrices, según su impacto, para ser valoradas. Sin embargo, el verdadero potencial de la matriz estará en su formato electrónico (bien como hoja de cálculo, bien como servicio web dinámico).

• Definiciones: un glosario de términos utilizados, que en el documento electrónico estarán hipervinculados cuando aparezcan en las directrices. Será presentado de forma alfabética.

• Referencias documentales: un amplio listado de libros, artículos, investigaciones y, en general, material que sirva para ampliar los conceptos planteados en las directrices.

Presentación de las directrices.

Teniendo en cuenta la necesidad de elaborar una matriz de evaluación que permita medir en cierto grado la facilidad de uso de un sitio web (bien sea a partir de test heurísticos o pruebas con usuarios reales), la forma más práctica de estructurar cada directriz y de presentarlas se acerca a la manera como Usability.gov lo hace:

Ilustración 8: Presentación de la directriz 1:1 de Usability.gov

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Como es posible ver en la ilustración anterior, tomada del PDF de las directrices de Estados Unidos, cada directriz se estructura así:

• [Número] Título

• Calificación: Importancia relativa - Fuerza de la evidencia

• Directriz

• Comentarios

• Fuentes

Esta forma de estructurar tiene una gran ventaja, precisamente derivada de la facilidad de uso. Además, existen varias virtudes al hacerlo así: potencia la métrica, a partir de la calificación de la directriz (no todas tienen la misma influencia en el fracaso de un usuario), son concretas, fácilmente referenciables, están comentadas y ejemplificadas (inclusive con gráficos) y tienen un fuerte contenido documental y de evidencia.

Por lo tanto, la estructura propuesta para para el caso colombiano, para cada una de las directrices de usabilidad toma lo mejor de este esquema, así:

• [Número] Título: la numeración debe ser consecutiva y jerárquica, con números arábigos, que servirán de referencia en la matriz de evaluación. El título debe abarcar la temática de la directriz.

• Directriz: debe estar escrita de forma concreta y en lenguaje imperativo. Se sugiere evitar el uso de directrices negativas, hasta donde sea posible.

• Impacto: escala de 1 a 5 en entero, iconizada, que demuestre la importancia del cumplimiento de la directriz. Esta escala hará parte de la matriz de evaluación, con el fin de diferenciar aquellas directrices cuyo incumplimiento signifique un mayor problema en la facilidad de uso del sitio web.

• Prueba: se debe especificar si existe evidencia en pruebas de usuario realizadas por el equipo de investigadores, en el contexto colombiano, o si la directriz resulta de investigaciones de terceros, en otros contextos.

• Roles: según los roles establecidos de quienes participan en la planeación, producción y mantenimiento de un sitio web (arquitectos de información, diseñadores de interacción, equipo de encontrabilidad, desarrolladores web, diseñadores de interfaz, diseñadores de contenido, periodistas digitales), se debe definir en este apartado, a través de iconización, cuáles de estos roles se ven afectados por la directriz.

• Comentarios: explicación detallada, sencilla y didáctica de la directriz, incluyendo ejemplos, resultados de investigaciones, buenas y malas prácticas, gráficos y cualquier elemento que ayude en el entendimiento de la directriz. En este punto, es importante utilizar cuanto recurso sea necesario para que sea lo más fácil de entender.

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• Verificación: se trata de la metodología sugerida para que un evaluador de usabilidad pueda determinar el cumplimiento o no de la directriz.

• Recursos: cuando para el cumplimiento o verificación de la directriz existan herramientas disponibles libremente, serán reseñadas en esta parte (opcional).

• Fuentes: toda referencia documental (libro, investigación, blog, sitio web, etc.) en donde se ha tratado dicho tema y en donde el lector podrá encontrar información adicional (opcional).

Se sugiere usar un lenguaje imperativo pero lo más claro, conciso y concreto posible, que evite malas interpretaciones o dualidades. En la parte de “comentarios”, se debe ser lo más explícito posible, con amplios ejemplos de buenas y también de malas prácticas relacionadas con la directriz en cuestión.

A continuación, un ejemplo de cómo debería presentarse cada directriz:

[Número] Título: [4:12] Fuentes tipográficas comunes.

Directriz: Asigne fuentes tipográficas universales desde la hoja de estilo CSS para todos los textos.

Impacto:

Prueba:

Roles:

Comentarios: En el diseño gráfico de libros, revistas o cualquier publicación impresa, el maquetador puede seleccionar entre un listado muy extenso de bellas y apropiadas tipografías. Cuando el documento sale impreso, las tipografías, los tamaños, los márgenes, los espacios y todos los elementos usados por el maquetador saldrán iguales a como los pensó, en su computadora.

Pero en el diseño web, el manejo tipográfico está reducido a unas pocas fuentes universales. ¿La razón? A diferencia del papel, en la web la tipografía mostrada debe estar instalada en el computador del usuario, así que si el diseñador web seleccionó la fuente “Centabel Book” de su computadora, para que el usuario vea exactamente igual el diseño, deberá tener instalada esta fuente en su computadora.

¿Qué ocurre si el usuario no tiene instalada la fuente asignada por el diseñador? El navegador mostrará la información, pero con otra fuente tipográfica. Ahí es donde se pierde cierto control del diseño.

Por lo tanto esta directriz busca fomentar el uso de aquellas fuentes tipográficas universales, es decir, que se encuentran instaladas en prácticamente todos los computadores, en cualquier sistema operativo (Windows, Linux o Macintosh).

Se sugiere usar las siguientes fuentes:

Windows Linux Mac

Serifadas Georgia Georgia Georgia

Palatino Linotype Palatino URW Palladio L

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Times New Roman Times

Times New Roman

Free Serif

Nimbus Roman No9 L

Times New Roman

Palo seco Arial Arial Arial

FreeSans

Nimbus Sans L

Verdana Verdana Verdana

Bitstream Vera Sans

DejaVu Sans

Monoespaciadas

Courier New Courier

Courier New

Courier New

Nimbus Mono L

FreeMono

Símbolos Webdings Webdings Webdings

Verificación: Abra las hojas de estilo (para ello sugerimos usar la barra “Web Developer Toolbar” en Firefox). Seleccione CSS > Ver código CSS. Ejemplo:

Con esta sencilla acción, usted obtendrá todas las hojas de estilo en cascada CSS asociadas a la página web. Para valorar el cumplimiento de esta directriz usted debe buscar todas las fuentes asignadas y compararlas con la tabla anterior.

Recursos: • Navegador Firefox mozilla-europe.org/es/firefox/

• Barra “Web Developer Toolbar”https://addons.mozilla.org/es-ES/firefox/addon/60

Fuentes: Research-Based Web Design & Usability Guidelines (Directriz 11:7).

NIELSEN, Jakob; LORANGER, Hoa. Usabilidad. Prioridad en el diseño web,

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Anaya Multimedia, 2006. Pág. 226.

Matriz de evaluación.

Teniendo como base el trabajo de la compañía inglesa User Focus, llamado “247 web usability guidelines” y que puede ser descargado gratuitamente en su web,43 se propone que la matriz de evaluación esté en formato de hoja de cálculo (para ser trabajada en software como Excel u OpenOffice) y que genere unos resultados separados según la agrupación de las directrices, pero una totalización para tener un valor único. Ejemplo:

Según se puede inferir del gráfico anterior, será de mucha utilidad llegar a una matriz de evaluación que permita reconocer los aciertos y fallos en términos porcentuales en cada uno de los grupos en los que están asociadas las directrices, graficar dichos resultados, pero también tener un gran total que dé cuenta del nivel de cumplimiento de la usabilidad en el sitio web.

43 Puede descargarse del siguiente URL: www.userfocus.co.uk/resources/guidelines.html

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Ilustración 9: Ejemplo de tabla de resultados de la matriz del trabajo de User Focus.

A diferencia de la matriz de User Focus, la propuesta es que cada directriz tenga una valoración diferencial según el impacto establecido en ella. Esta ponderación generará una calificación más ajustada a la realidad de la facilidad de uso del sitio evaluado.

La graficación es una muy buena idea para tener en cuenta al momento de presentar los resultados.

Presentación y formato.

Como formato de divulgación y presentación de las directrices, se sugiere usar la misma modalidad de las guías de Estados Unidos y Chile: a través de un documento diagramado en PDF y de un sitio web (www.usability.gov y www.guiaweb.cl). Ambos formatos tienen sus grandes ventajas y no son mutuamente excluyentes.

PDF (Formato de Documento Portable).

Con una impecable diagramación que sea coherente con el concepto de facilidad de uso, se sugiere que las directrices puedan ser descargadas gratuitamente del sitio web Gobierno en línea (www.gobiernoenlinea.gov.co) y, en caso de ser aceptada la propuesta de contar con un sitio web propio para la Guía Web, desde ahí mismo. Es la forma como lo hace Estados Unidos y Chile.

Sitio web (www.guiaweb.gob.co).

Adicional a la propuesta de la divulgación por medio de un archivo en PDF, se sugiere la creación de un sitio web que abarque la totalidad de directrices propuestas en este documento, entre ellas, las de usabilidad. Se propone el dominio www.guiaweb.gob.co; este sitio debe servir de ejemplo de cumplimiento de la totalidad de directrices planteadas en él. Debe convertirse en una referencia para las entidades del Estado colombiano.

El sitio debe ser interactivo y debe permitir albergar la comunidad de profesionales dedicados a la planeación, producción y mantenimiento de sitios web del Estado colombiano. Además de las directrices, el sitio debe ofrecer un plus, a través de diferentes herramientas, particularmente los foros de discusión, los comentarios, las listas de distribución y demás herramientas como filtros que faciliten el uso y comprensión de las directrices.

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