front office management
TRANSCRIPT
Room Division
Management
Management des Beherbergungsbereichs
Marc Sölter – Hotelfachmann, Tourismusreferent
Room Divison Management
Room Divison Management
Room Division Management, im Deutschen
auch als Beherbergungsmanagement
(Management der Logisabteilung) bezeichnet,
umfasst nicht nur das Management des Front
Office (Empfangsbereich) sondern auch des
Housekeeping Departement
Quelle. Vgl. Schaetzing in Gewald, Handbuch des Touristik- und Hotelmanagement S. 19
Room Division Departement
Room Divison MangementDie Beherbergungsabteilung eines Hotels, welche auch als RoomDivison Departement bezeichnet wird, stellt meist die umsatz- und ertragsstärkste Abteilung eines Hotels dar. Damit in der Beherbergungsabteilung Gewinne und ein hoher Revpar erreicht werden kann – ist ein effizientes Beherbergungsmanagement notwendig.
In den großen amerikanischen Hotelkonzernen, heißt der Bereichsverantwortliche für das Room Divison Departement – RoomDivison Manager. Im ist der Front Office Manager (Empfangsleiter), teilweise der Sicherheitsdienst und der/die Housekeepingmanager/in (Hausdame) unterstellt.
In großen Hotelkette, wurde die Position des Direktor of Operationsgeschaffen, dieser ist verantwortlich für das Management des RoomDivison Departements und des gesamten Food and Beverage –Bereichs.
Hotel Departments
Revenue Centers
� Front office
� F&B
� Zimmerservice
� Hotel-Shops
Support Centers
� Housekeeping
� Buchhaltung
� Haustechnik
� Sales & marketing
� Human resources
� Sicherheit
Hotel Departements
In der internationalen Hotellerie werden die
Abteilungen des Hotels in sog. Revenue –
und Support-Center eingeteilt.
Zu den Revenue-Center, im deutschen auch als Profit-Center bezeichnet, zählen hautsächlich die Beherbergungsabteilung (Room Division – Front office) und die F&B (Food and Beverage) – Abteilung.Diese beiden Abteilungen erzielen im Hotel die höchsten Umsätze undDeckungsbeiträge, und sind maßgeblich für die Erwirtschaftung eines Gewinns verantwortlich.
Als Support-Center – übersetzt als Mittelunterstützung oder im deutschen teilweise als Service-Center bezeichnet, werden die Abteilungen im Hotel die die Profitcenter bei der Arbeit unterstützen. Diese Abteilungen verursachen primär nur Kosten und erwirtschaften keine Umsätze.
Revenue und Support-Center
F & B
Housekeeping Engineering
Rooms Golf
GM
Hotel Departments
� Front of the House
(Mit Gästekontakt)
� Front Office
� Restaurants
� Uniformed Services
� Bar
� Bankett
Back of the House(Keinen oder nur minimalenKontakt mit den Hotelgästen)
� Küche
� Housekeeping
� Buchhaltung
Hotel Departements
R o o m s D iv is io n
A c c o u n tin g
S a le s /C a te r in gF o o d /B e v e ra g e
H u m a nR e s o u rc e sE n g in e e r in g
H o te l G u e s tF ro n t o f th e
H o u s e
B a c k o f th e
H o u s e
Room Divison Departments
� Front Office
� Reservierung
� Communications
� Uniformed Services
� Housekeeping
Uniformed Service
Hierzu zählen z.B.
� Bell-Boy
� Valete-Service (Einparken des PKW`s)
� Türsteher (Door man)
� Concierge
� HotelboteIn der internationalen Hotellerie wird die Bezeichung „uniformed
service“ für die Dienste des Pell-Boys, Türsteher, Concierge, Hotelbote
usw. verwendet. Der Ausdruck „uniformed Service“ kommt daher, das die
jenigen Hotelangestellten, die diese Dienste erbringen, meist uniformiert sind.
Die Stellung der Front Office
Abteilung im Hotel
Marketing /Sales
Food and Beverage
Housekeeping
HRMPersonal
Sicherheit
Controller
Haustechnik
Bankett
Front
Office
Die Stellung der Front Office
Abteilung im Hotel
Alle wichtigen Informationen den Aufenthalt des Gastes betreffend
gelangen an die Beherbergungsabteilung und müssen an
alle anderen Abteilungen weitergegeben werden. Das Front Office bzw.
der Hotelempfang kann als Herz des Hotelbetriebs bezeichnet werden.
An der Rezeption laufen alle Fäden des Hotelbetriebs zusammen und
von hier aus, wird auch meist der Betrieb gesteuert.
Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen
Revenue manager
Establishing room ratesReservation managerManaging the reservation processDesk staff
Guest registration
ConciergeGuest information
Bell staff Guest assistance
Night auditor Managing the Front Office related
accounting and data collection process
Beziehungen des Front Office zu
Einrichtungen außerhalb des Hotels
Wagen, V.D., 1999
Front-Office Mitarbeiter
� Rezeptionisten / Empfangssekretäre
� Kassierer
� Reservierungssekreträre
� Night auditor
� Telefonistin
� Bell capitan / Porter / Hausdiener
� Concierge
Der Beherbergungskreislauf
Der Beherbergungskreislauf
Der Beherbergungskreislauf
Der Beherbergungskreislauf (im engl. als guest cycle
bezeichnet), beschreibt den Kreislauf, der mit der
Telefonischen Reservierungsanfrage des Gastes beginnt
und mit der Abreise des Gastes sowie der Nachbereitung
endet.
Der Beherbergungskreislauf
Vor der Anreise
Anreise
Beherbergung
Abreise
Der Beherbergungskreislauf
Zeit vor der Anreise:� Reservierungsanfrage und Angebot: Der Gast fragt
ein Zimmer für ein bestimmten Zeitpunkt an, und erhält vom Hotel ein Angebot.
� Reservierung: (Nach Beratung und Verkauf, kommt eine Reservierung zustande)
� Vorauszahlung: Damit der Gast günstigere Raten erhält, ist es teilweise üblich das der gesamte Aufenthalt oder z.B. nur die erste Nacht, im Voraus bezahlt wird.
� Gästekartei: Für den Gast wird eine Kartei angelegt, diese enthält z.B. Daten über die speziellen Wünsche der Gäste z.B. NR-Zimmer, Klima, Seesicht usw.
Der Beherbergungskreislauf
Ankunft des Gastes
� Anreise: Der Gast reist mit öffentlichen Verkehrsmitteln, eigenem PKW usw. im Hotel an.
� Check in / Registrierung: Der Gast füllt einen Meldesein aus und wird in das Computersystem eingecheckt, Schlüsselübergabe, Zimmer zeigen – evtl. Begrüßungscocktail – Beratung der Gäste – Stadtplan usw.
Der Beherbergungskreislauf
Point of Sale
� Beherbergung des Gastes: Der Hotel-Gast
nimmt das Zimmer in Anspruch.
� Verkauf von Waren und Dienstleistungen:
Briefmarken, Pay-TV, Postkarten
� Abrechnen mit dem Gast: Rechnungserstellung,
abkassieren bargeldlose oder Barzahlung
Der Beherbergungskreislauf
Post sale
� Guest history: Nachträgliche Eintragungen in die guest history
� Nachbetreuung: z.B. Beschwerdeauswertung, Mailings usw.
Koordination im
Beherbergungsmanagement
Sales (Verkaufsbüro)
Reservierungsabteilung
Empfangspersonal
�Reservierungssysteme
�Gästekorrespondenz
�Zimmerdisposition
�Preispolitik
�Prognoseverfahren
� Stornierungen
� Ankünfte ohne
Reservierung
�Aufenthaltsdauer
Zimmerreservierung
Direkt verantwortliches Personal
Management Probleme(Planung, Durchführung und Kontrolle)
Aktivitäten der Gäste
Quelle: Schätzing, Management in Hotellerie und Gastronomie S. 220
Koordination im
Beherbergungsmanagement
Empfangspersonal
Portier
Hallenpersonal
�Gästeempfang/Gästekartei
�Verkaufstechnik
�Zimmerzuweisung
�Gästeregistrierung (FO-
System, Gästeblatt)
�Gepäckübernahme u.
-verteilung
�Gruppen-Check-in
�Zimmervermietungsplan
�Gästeinformation
�Abstimmung mit der
Hausdamenabteilung
�Personaleinsatzplan
Gästeankunft
- Check-in -
Direkt verantwortliches Personal
Management Probleme(Planung, Druchführung und Kontrolle)
Aktivitäten der Gäste
Quelle: Schätzing, Management in Hotellerie und Gastronomie S. 220
Koordination im
Beherbergungsmanagement
Hausdame
Empfangspersonal
Portier
Empfangskassierer
Telefonistin
Gästebetreuungev. Guest-Service-Center
�Zimmerbelegungs-kontrolle
�Zimmerreinigung
�Kreditpolitik
�Telefon, Gästewäsche
�Postverteilung
�Information/Vermittlung
�Buchung der Dienst-
leistungen
�Beschwerden/Gäste-
betreuung
Gästeaufenthalt
Direkt verantwortliches Personal
Management Probleme(Planung, Durchführung und Kontrolle)
Aktivitäten der Gäste
Quelle: Schätzing, Management in Hotellerie und Gastronomie S. 220
Koordination im
Beherbergungsmanagement
Empfangskassier
Empfangspersonal
Buchhalter
�Rechnungsstellung
�Zahlungs-/Kreditpolitik
�Haftung, Pfandrecht
�Provisionen
�Umsatzkontrolle
�Empfangsstatistik
Gästeabreise
- Check-out -
Direkt verantwortliches Personal
Management Probleme(Planung, Durchführung und Kontrolle)
Aktivitäten der Gäste
Quelle: Schätzing, Management in Hotellerie und Gastronomie S. 220
Aufgabenbereiche des Front Office
Front Office
Reservation &
Beherbergung Finanzen
Dienstleistung