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Modelado en el nivel de contexto

Francisco J. Martın Mateos

Dpto. Ciencias de la Computacion e Inteligencia ArtificialUniversidad de Sevilla

Ingenierıa del Conocimiento Modelado en el nivel de contexto

El analisis de la organizacion

¿Por que analizar la organizacion?

Un SBC sera util en una organizacion solo si se integracorrectamente en el funcionamiento y estructura de la misma.Hay que identificar los aspectos de la organizacion con los que va arelacionarse el SBC.

CommonKADS dedica el nivel de contexto a realizar un analisisde la organizacion.


El analisis de la organizacion

Se desarrolla con tres modelos:

Modelo de organizacion: Se estudia la organizacion para determinarel alcance del proyecto y conocer el entorno en el que se implantara.Modelos de tareas: Se describen las caracterısticas de las tareasinvolucradas en el proceso en el que se implantara el SBC.Modelos de agentes: Se describen los agentes implicados en lastareas.


Caso practico: DomoCCIA

En entrevistas iniciales surgen varias ideas potenciales paramejorar el funcionamiento de algunos aspectos de la empresa.La principal preocupacion es mejorar el servicio de asistenciatecnica a las instalaciones realizadas, debido al tiempo que seconsume en la deteccion de ciertos problemas. Tambienpreocupa la perdida frecuente de experiencia que se producedebido a la fuga de especialistas hacia otras empresas y,ocasionalmente, a jubilaciones. Un ultimo aspecto mejorableesta relacionado con el proceso que se sigue en la planificacionde una nueva instalacion.


El modelo de organizacion

Objetivos del modelo de organizacion:

Identificar las areas de la organizacion que presentan problemas oposibles oportunidades de mejora.Proponer soluciones potenciales.Tomar decisiones sobre la viabilidad economica y tecnica delproyecto.

El modelo de organizacion supone una primera fase en eldesarrollo del proyecto.

Se desarrolla a traves de cinco hojas de trabajo o formularios.


Formulario OM-1

Objetivo: Analisis del contexto de la organizacion (elementoinvariante), problemas y soluciones.

OM-1: Problemas y posibilidades de mejoraProblemas y Oportunidades: Enumerar los problemas yposibilidades de mejora que han podido ser observados.Contexto Organizacional: Indicar las caracterısticas claves dela organizacion, situar los problemas y posibilidades de mejoradentro de la perspectiva adecuada. Algunas de estas caracterısticasson: mision, vision y objetivos de la organizacion; factores externoscon los que tiene que tratar la organizacion; y estrategia de laorganizacion.Soluciones: Listar las posibles soluciones para los problemas yposibilidades percibidas dentro del contexto de la organizacion.


Formulario OM-1: Problemas y Oportunidades

Problemas y oportunidades de mejora detectados:Se deben mejorar los procesos de reparacion. Dependen de lapericia del tecnico y el proceso resulta, en muchas ocasiones, maslento de lo deseado.La formacion de nuevos tecnicos es costosa y lenta. Se desearıaadquirir y conservar el conocimiento de los tecnicos expertos en ladeteccion y reparacion de averıas, y establecer un sistemaautomatizado de entrenamiento.No existe ningun sistema de ayuda a los tecnicos instaladores en ladeteccion y reparacion de fallos en las instalaciones.Cuando surge algun problema el cliente se pone en contacto con elSAC por telefono. El personal del SAC carece de la formacionnecesaria para realizar un diagnostico inicial.Fallos en la planificacion de una nueva instalacion hacen que seanecesario interrumpirla por no disponer de los componentesnecesarios.

Existen dos areas de actuacion posibles: la reparacion deinstalaciones y la planificacion de una nueva instalacion.


Formulario OM-1: Contexto Organizacional

La empresa se dedica a la realizacion de proyectos, instalacion,certificacion y mantenimiento de infraestructuras domoticas paraviviendas, con los siguientes objetivos:

Alcanzar la monitorizacion domotica de viviendas como procesohabitual y comercializarlo.Ofrecer a los clientes la solucion optima mediante un estudiopersonalizado de sus necesidades.Garantizar la fiabilidad y rapidez en todas las fases de lasinstalaciones domoticas, ası como un excelente servicio preventa ypostventa.

Factores externos que influyen en el exito de la empresa:

Aumento de la demanda en el mercado de productos domoticos.Aparicion de nuevos protocolos de comunicaciones.Desarrollo y establecimiento de nuevos estandares.Aumento de la competencia en este mercado.Fuerte demanda de tecnicos especialistas por otras empresas.


Formulario OM-1: Soluciones

Solucion 1: Seguir funcionando como hasta ahora, con tecnicosque busquen in situ los fallos de las instalaciones.

Solucion 2: Formar en el diagnostico al personal del SAC.

Solucion 3: Desarrollar un SBC para guiar la entrevista inicialcon el cliente de manera que se obtenga la mayor y mejorinformacion posible sobre el fallo de la instalacion. Este SBCpodrıa ser usado por el cliente vıa Web o por el personal delSAC.

Solucion 4: Desarrollar un SBC para guiar al SAT en losprocesos de reparacion, que sera usado por los tecnicosinstaladores.

Solucion 5: Desarrollar un SBC para ayudar al SAT en laplanificacion de una nueva instalacion.


Formulario OM-2

Objetivo: Descripcion del area de interes de la organizacion(elemento variable).

OM-2: Aspectos VariablesEstructura: Grafico de la parte de la organizacion objeto deanalisis en terminos de departamentos, grupos, unidades, ...Procesos: Diagrama de los procesos que se llevan a cabo. Sedetallaran en el formulario OM-3.Personal: Identificacion y enumeracion de los miembros de laplantilla implicados en los procesos.Recursos: Descripcion de los recursos utilizados por los procesos:sistemas de informacion, equipamiento, material, experiencia socialo interpersonal, tecnologıa, ...Conocimiento: Identificacion y enumeracion de los activos deconocimiento. Se detallaran en el formulario OM-4.Cultura y Potencial: Modus operandi no explıcitos,incluyendo formas de trabajar, de comunicarse, relaciones formales einformales, ...


Formulario OM-2: Estructura

Presidente

Dirección General Secretaría de Dirección

Calidad

Compras

Informática

MarketingInstalación y

Mantenimiento

Delegaciones

Logística

Ventas

Contabilidad RR HH

S A CS A T


Formulario OM-2: Procesos

cliente prediagnóstico

elaborarpropuesta

in situ

diagnóstico

propuesta dereparación

procesarcliente

elaborarpresupuesto

presupuesto

reparar

queja

estudio delpresupuesto

CLIENTE S A C S A T


Formulario OM-2: Personal

Servicio de Atencion al Cliente: Un administrativo y un operador.

Servicio de Asistencia Tecnica: Un administrativo, dosingenieros de telecomunicaciones, dos ingenieros informaticos yseis tecnicos instaladores.


Formulario OM-2: Recursos

Relacion de recursos de la empresa:

Oficinas.Un centro telefonico en el SAC con dos ordenadores.Bases de datos/listado en papel con las especificaciones tecnicas delos componentes domoticos instalados y de los componentesdomoticos de distintos fabricantes.Bases de datos de clientes.Software propio y estable para el registro de clientes durante lasllamadas.Software propio y estable para el control de las instalacionesdomoticas.Formularios utilizados en el SAC en formato electronico.Un servidor central, repositorio de las bases de datos, intranet yacceso a Internet.


Formulario OM-2: Conocimiento

Elementos de conocimiento de la empresa:

Tecnologıas de comunicaciones entre componentes.Componentes existentes en el mercado.Planificacion de instalaciones.Instalacion y configuracion del software propio de control deinstalaciones.Documentacion sobre metodos de deteccion y reparacion de lasaverıas mas comunes.


Formulario OM-2: Cultura y potencial

La empresa ha alcanzado la certificacion de calidad ISO 9001.

Los ingenieros e instaladores se reciclan de forma continua en lasultimas tecnologıas.

Se esta al dıa de las novedades ofertadas por otras empresas delsector.

Se incorporan rapidamente los componentes y tecnologıas queaparecen en el mercado.

Se procura que ningun tecnico sea imprescindible, recogiendo enel sistema la forma de proceder de cada tecnico.


Formulario OM-3

Objetivo: Describir en detalle el proceso objeto de mejora.

OM-3: Descomposicion de los ProcesosIdentificador: Numero de tarea.Nombre: Nombre de la tarea como parte de los procesosdescritos en OM-2.Realizada por: Agente humano o software encargado de la tarea,perteneciente al personal o a los recursos descritos en OM-2.Lugar: Localizacion de la tarea en la estructura descrita enOM-2.Recursos de Conocimiento: Nombre de los recursos deconocimiento identificados en OM-2.Intensiva en Conocimiento: Sı o No.Importancia: Grado de importancia de la tarea en los procesosdescritos en OM-2, usando un criterio predefinido.


Formulario OM-3: Descomposicion de los procesos

Identificador: 1

Nombre: Procesar cliente.

Realizada por: Operador - Administrativo.

Lugar: Servicio de Atencion al Cliente (SAC).

Recursos de Conocimiento: -

Intensiva en Conocimiento: No.

Importancia: Poca.



Identificador: 2

Nombre: Prediagnostico.

Realizada por: Tecnicos instaladores.

Lugar: Servicio de Asistencia Tecnica (SAT).

Recursos de Conocimiento: Especificaciones tecnicas decomponentes domoticos. Incidencias frecuentes y su reparacion.Manejo del software de control de instalaciones. Procedimientosde tecnicos en la deteccion y reparacion de averıas.

Intensiva en Conocimiento: Sı.

Importancia: Alta.



Identificador: 3

Nombre: Diagnostico in situ.


Lugar: Domicilio del Cliente.



Importancia: Muy alta.



Identificador: 4

Nombre: Elaborar propuesta de reparacion.


Lugar: Servicio de Asistencia Tecnica (SAT) o Domicilio delCliente.

Recursos de Conocimiento: Mercado domotico.Especificaciones tecnicas de componentes domoticos.Procedimientos de tecnicos en la deteccion y reparacion deaverıas.

Intensiva en Conocimiento: Media.

Importancia: Media.



Identificador: 5

Nombre: Elaborar presupuesto.

Realizada por: Administrativos - Tecnicos instaladores.

Lugar: Servicio de Atencion al Cliente (SAC) o Domicilio delCliente.

Recursos de Conocimiento: Mercado domotico.

Intensiva en Conocimiento: No.

Importancia: Media.



Identificador: 6

Nombre: Reparacion de averıas.


Lugar: Domicilio del Cliente.



Importancia: Muy Alta.


Formulario OM-4

Objetivo: Vision preliminar de los activos de conocimientoinvolucrados en el proceso objeto de mejora.

OM-4: Activos de ConocimientoRecurso de conocimiento: Nombre del recurso deconocimiento enumerado en OM-2/OM-3.Pertenece a: Agente humano o software poseedor del recurso deconocimiento, perteneciente al personal o a los recursosdescritos en OM-2/OM-3.Usado en: Lista de tareas que utilizan el recurso de conocimiento,utilizando los identificadores asignados en OM-3.¿Se usa de forma correcta?: Sı o No.¿Se usa en el sitio correcto?: Sı o No.¿Se usa en el momento correcto?: Sı o No.¿Tiene la calidad correcta?: Sı o No.


Formulario OM-4: Activos de conocimiento

Recurso de conocimiento: Especificaciones tecnicas decomponentes domoticos.

Pertenece a: Las empresas fabricantes, en catalogos adisposicion de los tecnicos.

Usado en: 2, 3, 4 y 6.

¿Se usa de forma correcta?: Sı.

¿Se usa en el sitio correcto?: Sı.

¿Se usa en el momento correcto?: No, en ocasionestardan en llegar los ultimos desarrollos.

¿Tiene la calidad correcta?: Sı, normalmente lainformacion disponible carece de fallos importantes.



Recurso de conocimiento: Incidencias frecuentes y sureparacion.

Pertenece a: Departamento de Instalacion y Mantenimiento.

Usado en: 2, 3 y 6.

¿Se usa de forma correcta?: No, aunque en formatoelectronico resulta difıcil realizar busquedas.


¿Se usa en el momento correcto?: No.

¿Tiene la calidad correcta?: Sı.



Recurso de conocimiento: Manejo del software de controlde instalaciones.

Pertenece a: Ingenieros informaticos y tecnicos instaladores.

Usado en: 2, 3 y 6.

¿Se usa de forma correcta?: No, los tecnicos instaladoresconsultan muy a menudo con el Departamento de Informatica.

¿Se usa en el sitio correcto?: No, se deberıa poseer en elsitio donde se realiza la reparacion.

¿Se usa en el momento correcto?: Sı.

¿Tiene la calidad correcta?: Sı.



Recurso de conocimiento: Procedimientos de tecnicos enla deteccion y reparacion de averıas.

Pertenece a: Tecnicos instaladores.

Usado en: 2, 3, 4 y 6.

¿Se usa de forma correcta?: No, reside en cada tecnico.

¿Se usa en el sitio correcto?: No, se deberıan realizarformularios de procedimientos.

¿Se usa en el momento correcto?: No.

¿Tiene la calidad correcta?: Variable, depende deltecnico.



Recurso de conocimiento: Mercado domotico.

Pertenece a: Las empresas fabricantes, en catalogos adisposicion de los tecnicos.

Usado en: 4 y 5.

¿Se usa de forma correcta?: Sı.


¿Se usa en el momento correcto?: No, en ocasionestardan en llegar los ultimos desarrollos.

¿Tiene la calidad correcta?: Sı, normalmente lainformacion disponible carece de fallos importantes.


Formulario OM-5

Objetivo: Identificar las implicaciones clave de la informacionrecogida en los formularios anteriores.

OM-5: Analisis de viabilidadViabilidad empresarial: Beneficios, valor anadido, costeesperado, cambios en la organizacion, ...Viabilidad tecnica: Tecnicas y metodos actuales, criterios deexito, ...Viabilidad del Proyecto: Disponibilidad de los recursos,compromiso de implantacion, ...Acciones Propuestas: Plan de actuacion: area de actuacion;solucion elegida; resultados, costes y beneficios esperados; procesode implantacion.


Formulario OM-5: Viabilidad Empresarial

La mayor parte del tiempo se invierte en los procesos dediagnostico y reparacion. El proceso de diagnostico se puedeacelerar si se dispone de informacion inicial detallada. El procesode reparacion esta influenciado por la pericia del tecnicoinstalador. El desarrollo de un SBC para realizar unprediagnostico influirıa positivamente en todas las tareasposteriores: diagostico, presupuesto y reparacion.

El prediagnostico se realizarıa en el SAC. Habrıa que formar alpersonal de este servicio en la utilizacion del SBC. Esto liberarıatiempo de trabajo de los tecnicos instaladores. Tambienfacilitarıa la formacion de tecnicos aprendices aumentando laestandarizacion del proceso de reparacion.

El desarrollo del SBC de prediagnostico no supondrıa un gastoexcesivo, ni tendrıa un gran riesgo de fracaso. En cualquier caso,el conocimiento extraido contribuirıa a la documentacion de losprocesos de reparacion.


Formulario OM-5: Viabilidad Tecnica

El proceso de prediagnostico utiliza un tipo de conocimiento queesta disponible y en parte documentado. Ademas, este tipo deproblemas estan ampliamente documentados en la bibliografıade SBC.

La integracion del SBC de prediagnostico con el software que seusa para registrar las llamadas de clientes no presenta ningunadificultad. Tampoco la presenta su interaccion con las bases dedatos de clientes.

No se preveen problemas de explotacion del SBC puesto quetodo el personal del SAC esta familiarizado con el uso deordenadores.

Para comprobar la validez del sistema se realizaran validacionescontra los expertos. Como crıterio de exito se utilizara unestudio de la carga temporal de las tareas del proceso.


Formulario OM-5: Viabilidad del Proyecto

El SBC implicarıa una reduccion del tiempo empleado por lostecnicos.

El tiempo y coste de desarrollo no son muy altos.

El uso del sistema de prediagnostico tendrıa un riesgo bajo en superiodo de pruebas.

El sistema de prediagnostico no supondrıa una modificaciongrande en la plantilla de la empresa, ni una inversion importanteen equipos informaticos.

El desarrollo de un SBC de prediagnostico servirıa comoprototipo para evaluar la posibilidad de implementar un SBC dediagnostico.


Formulario OM-5: Acciones Propuestas

Desarrollar un SBC que ayude al operador que atiende al cliente,a extraer la mayor y mejor informacion posible para realizar unmejor prediagnostico (solucion 3).

Se reducirıa el tiempo empleado por los tecnicos para realizar lareparacion dado que no se ocuparıan de hacer el prediagnosticoy tendrıan una idea mas precisa del problema en el momento deacudir al domicilio del cliente.

Se reduce la posibilidad de no realizar la reparacion en la primeravisita, y aumentarıa la calidad del servicio al reducir el tiempoentre la queja y la reparacion.

Accion inmediata: Catalogacion y representacion de loscomponentes domoticos existentes en el mercado, y lasrelaciones entre ellos.

En una primera fase se implementarıa el sistema en el serviciotelefonico de atencion al cliente y, tras un periodo de prueba, sepasarıa a implantar en el servicio de atencion vıa Web.


El modelo de tareas

Objetivos del modelo de tareas:

Descripcion detallada de las tareas y de los elementos deconocimiento dentro del proceso en el que se implantara el SBC.

El modelo de tareas se realiza cuando el analisis de viabilidad dela fase anterior resulta positivo.

Se desarrolla a traves de dos formularios.


Formulario TM-1

Objetivo: Descripcion detallada de las tareas.

TM-1: Analisis de TareasTarea: Identificador y nombre de la tarea (OM-3).Organizacion: Proceso del que esta tarea forma parte, y parte dela organizacion donde se desarrolla (OM-3).Objetivo y valor: Objetivo de la tarea y el valor que anade alproceso del que forma parte.Dependencia y flujos: Enumeracion de tareas precedentes queproporcionan la entrada y de las tareas que utilizan el resultado deesta.Objetos manipulados: Descripcion de los objetos de entrada,de salida e internos utilizados en la tarea.Tiempo y control: Frecuencia y duracion de la tarea,precondiciones y postcondiciones, restricciones que se deben decumplir durante su ejecucion.


Formulario TM-1

Objetivo: Descripcion detallada de las tareas.

TM-1: Analisis de TareasAgentes: Agentes responsables de desarrollar la tarea(OM-2/OM-3).Conocimiento y capacidad: Capacidades necesarias para eldesarrollo de la tarea (OM-4), los elementos de conocimiento sedescriben en el formulario TM-2.Recursos: Se describen y se cuantifican los recursos requeridospor la tarea (Refinamiento de OM-2).Calidad y eficiencia: Medidas utilizadas por la organizacionpara determinar la ejecucion exitosa de la tarea.


Formulario TM-1: Analisis de Tareas

Tarea: Prediagnostico (2 de OM-3).

Organizacion: Forma parte del proceso de asistencia tecnicaen reparaciones descrito en Procesos de OM-2. Esresponsabilidad del Departamento de Instalacion yMantenimiento.

Objetivo y valor: El objetivo es realizar una posiblelocalizacion de la averıa en funcion de los datos proporcionadospor el cliente. El resultado influira en un menor tiempo dediagnostico y reparacion en casa del cliente. Se mecanizan losprocesos de resolucion, con lo cual se podra utilizar el sistemapara el entrenamiento de personal.



Dependencia y flujos: Tareas precedentes: procesar cliente(1 de OM-3). Tareas siguientes: diagnostico (3 de OM-3) yreparacion (6 de OM-3). Ambas utilizan la informacionsuministrada por esta tarea, aunque la tarea de reparacion enmenor medida.

Objetos manipulados: Objetos de entrada: Datos del falloen el sistema domotico y caracterısticas de la instalacion delcliente. Objetos de salida: Posible causa del fallo.

Tiempo y control: Frecuencia: Cada vez que se recibe unallamada de un cliente manifestando un fallo, una media de 2veces al mes. Duracion: Poco mas de lo que actualmente llevaatender cada una de las llamadas (6 minutos de media).



Agentes: Agentes humanos: Operador que interactua con elsistema y los tecnicos instaladores como proveedores deconocimiento y como agentes que utilizaran la informacionproporcionada por el SBC. Sistemas de informacion: bases dedatos de registro de clientes e incidencias, software de apoyo alregistro de estos datos durante la llamada.

Conocimiento y capacidad: Especificaciones tecnicas decomponentes domoticos. Incidencias frecuentes y su reparacion.Manejo del software de control de instalaciones. Procedimientosde tecnicos en la deteccion y reparacion de averıas.

Recursos: Call center del servicio de atencion al cliente.



Calidad y eficiencia: La tarea debera seguir la normativade calidad marcada por la empresa, documentada gracias alcertificado de calidad. El sistema ira afinando sucomportamiento conforme al estudio de nuevos casos dediagnostico y reparacion introducidos. Se prevee el aumento deefectividad en los proceso de reparacion.


Formulario TM-2

Objetivo: Analisis de los cuellos de botella del conocimiento.

TM-2: Elemento de conocimientoNombre: Elemento de conocimiento enumerado en OM-3.Poseido por: Agente poseedor del conocimiento, indicado enOM-4.Usado en: Nombre e identificador de las tareas en la que se usaeste conocimiento, indicado en OM-3.Dominio: Dominio mas amplio en el que se encuentra elconocimiento, especialidad, disciplina, rama de la ciencia oingenierıa, ...


Formulario TM-2

Objetivo: Analisis de los cuellos de botella del conocimiento

TM-2: Elemento de conocimientoNaturaleza: Para cada caracterıstica indicar sı o no y si se tratade un cuello de botella (fuente de problemas) que debe sermejorado.

Formal, riguroso.Empırico, cuantitativo.Heurıstico, sentido comun.Especializado, especıfico del dominio.Basado en la experiencia.Basado en la accion.Incompleto.Incierto, puede ser incorrecto.Cambia con rapidez.Difıcil de verificar.Tacito, difıcil de transferir.


Formulario TM-2

Objetivo: Analisis de los cuellos de botella del conocimiento.

TM-2: Elemento de conocimientoForma: Para cada caracterıstica indicar sı o no y si se trata de uncuello de botella (fuente de problemas) que debe ser mejorado.

Mental.Papel.Electronica.Habilidades.Otros.

Disponibilidad: Para cada caracterıstica indicar sı o no y si setrata de un cuello de botella (fuente de problemas) que debe sermejorado.

Limitaciones en tiempo.Limitaciones en espacio.Limitaciones de acceso.Limitaciones de calidad.Limitaciones de forma.


Formulario TM-2: Elementos de conocimiento

Nombre: Procedimientos de tecnicos en la deteccion yreparacion de averıas.

Poseido por: Tecnicos instaladores del Departamento deInstalacion y Mantenimiento.

Usado en: Prediagnostico (2 de OM-3), diagnostico (3 deOM-3), elaborar propuesta de reparacion (4 de OM-3) yreparacion de averıas (6 de OM-3).

Dominio: Domotica.



Naturaleza:

Formal, riguroso: No.Empırico, cuantitativo: Sı, en ocasiones se emplea el procedimientode prueba y error.Heurıstico, sentido comun: Sı, los tecnicos pueden tener algunmetodo de deteccion de fallos y reparacion que se pueda aprovechar.Especializado, especıfico del dominio: Sı.Basado en la experiencia: Sı, los tecnicos con mas experienciasuelen llegar mas rapidamente a soluciones eficientes.Basado en la accion: Sı, las ideas de los tecnicos surgen cuandoinstalan o mantienen el producto in situ.Incompleto: Sı.Incierto, puede ser incorrecto: Sı - Debe ser mejorado.Cambia con rapidez: Sı.Difıcil de verificar: Sı.Tacito, difıcil de transferir: Sı - Debe ser mejorado.



Forma:

Mental: Sı - Debe ser mejorado.Papel: No.Electronica: No.Habilidades: Sı.Otros: No.

Disponibilidad:

Limitaciones en tiempo: Sı - Debe ser mejorado.Limitaciones en espacio: No.Limitaciones de acceso: Sı - Debe ser mejorado.Limitaciones de calidad: Sı - Debe ser mejorado, los ingenierosdeben validar los procedimientos de deteccion utilizados por lostecnicos.Limitaciones de forma: Sı - Debe ser mejorado.


El modelo de agentes

Objetivos del modelo de agentes:

Analisis de impactos y mejoras desde el punto de vista de losagentes que realizan las tareas.

El modelo de agentes se realiza cuando el analisis de viabilidadde la fase anterior resulta positivo y simultaneamente al modelode tareas.

Se desarrolla a traves de un formulario.


Formulario AM-1

Objetivo: Descripcion de los agentes que desarrollan las tareas.

AM-1: AgentesNombre: Nombre del agente.Organizacion: Posicion del agente dentro de la organizacion,incluyendo su tipo (humano, sistema de informacion) (OM-2).Implicado en: Tareas en las que esta implicado (TM-1).Se comunica con: Nombres de otros agentes.Conocimiento: Elementos de conocimiento que el agente posee(TM-2).Otras competencias: Lista del resto de competenciasrequeridas o presentes en el agente.Responsabilidades y restricciones: Responsabilidades delagente durante la ejecucion de la tarea, ası como sus restriccionesde autoridad, respecto a normas legales o profesionales, ...


Formulario AM-1: Agentes

Nombre: Operador.

Organizacion: Servicio de Atencion al Cliente, Departamentode Instalacion y Mantenimiento.

Implicado en: Procesar cliente (1 de OM-3).

Se comunica con: Administrativos, tecnicos instaladores y elcliente.

Conocimiento: Conocimiento basico del mercado domotico.Habilidades para la comunicacion interpersonal. Informatica deusuario.

Otras competencias: Colaborar en ciertas tareasadministrativas.

Responsabilidades y restricciones: Mantener al clienteinformado del proceso de reparacion. Enviar a los clientesencuestas de valoracion de la calidad del servicio.



Nombre: Tecnico instalador.

Organizacion: Servicio de Asistencia Tecnica, Departamentode Instalacion y Mantenimiento.

Implicado en: Prediagnostico (2 de OM-3), diagnostico (3 deOM-3), elaborar propuesta de reparacion (4 de OM-3) yreparacion de averıas (6 de OM-3).

Se comunica con: Administrativos, otros tecnicosinstaladores, ingenieros de su departamento y el cliente.



Nombre: Tecnico instalador.

Conocimiento: Especificaciones tecnicas de los componentesdomoticos. Incidencias frecuentes y su reparacion. Manejo delsoftware de control de instalaciones. Procedimientos de tecnicosen la deteccion y reparacion de averıas.

Otras competencias: Informar de incidencias para mejorarla documentacion sobre incidencias frecuentes. Colaborar en ladocumentacion de los procesos de deteccion y solucion de fallosen las instalaciones.

Responsabilidades y restricciones: Instalacion ymantenimiento de las viviendas domoticas.


La hoja resumen OTA-1

Objetivo: Analizar toda la informacion recogida en losformularios anteriores, con el fin de gestionar y documentar latoma de decisiones sobre las mejoras y cambios en laorganizacion.

Se elabora una vez terminados los modelos de tareas y agentes.



OTA-1: Documento sobre Impactos y MejorasImpactos y Cambios en la Organizacion: Describir losimpactos y cambios que el SBC traera a la organizacion,comparandola con la estructura actual.Impactos y Cambios en Tareas y Agentes: Describir losimpactos y cambios que el SBC introducira en los agentes y tareas,comparandolos con la situacion actual. Indicando los cambios:

En la estructura de las tareas.En los recursos necesarios.En los criterios de calidad.En los agentes implicados.En las posiciones de los agentes implicados.En el conocimiento y capacidad requeridos.En los canales de comunicacion.



OTA-1: Documento sobre Impactos y MejorasActitudes y Compromisos: Analizar como reaccionaran a loscambios introducidos, los individuos y el personal cualificadoinvolucrado.Acciones Propuestas: Acuerdos de gestion y toma dedecisiones.

Mejoras: ¿Cuales son los cambios recomendados?Medidas adicionales: ¿Que medidas hay que tomar para facilitar dichoscambios?Acciones del proyecto: ¿Cual es la siguiente accion a realizar dentrodel proyecto, respecto al SBC?Resultados, costes y beneficios esperados: OM-5En caso de cambios en la organizacion, ¿en que condiciones esadecuado reconsiderar las decisiones tomadas?


Formulario OTA-1: Impactos y mejoras

Impactos y Cambios en la Organizacion: Laimplantacion del SBC tiene un impacto mınimo, sin cambios enel personal.

Impactos y Cambios en Tareas y Agentes: El operadordel SAC pasara a ocuparse de la tarea de prediagnostico guiadopor el SBC. Esto no supondra un cambio excesivo en su trabajo,pero necesitara de un proceso de formacion. Los tecnicosdeberan rellenar unos formularios que permitan conocer el gradode exito del sistema en la etapa de evaluacion.


Formulario OTA-1: Impactos y mejoras

Actitudes y Compromisos: Tanto el operador del SACcomo los tecnicos ven positivo el desarrollo del sistema. Elprimero asume un nuevo papel en el departamento y lossegundos dispondran de una valiosa ayuda para desarrollar sutrabajo.

Acciones Propuestas: Como primera accion a realizar en eldesarrollo del SBC, se analizaran y clasificaran los componentesdomoticos y las tecnologıas de comunicacion entre ellos, pararepresentar este conocimiento. A continuacion se analizara ladocumentacion disponible sobre incidencias.


Mapa de trabajo para el nivel de contexto

OM−1

OM−2

OM−3

OM−4

OM−5

AM−1TM−2TM−1

OTA−1


Bibliografıa

Schreiber G., Akkermans H., ...“Knowledge Engineering and Management: The CommonKADSMethodology”, The MIT Press, 1999.

Cap. 3: “The Task and Its Organizational Context”

Alonso A., Guijarro B., ...“Ingenierıa del Conocimiento: Aspectos Metodologicos”,Pearson Prentice Hall, 2004.

Cap. 4: “Analisis de Viabilidad e Impacto: Modelado del Contextoen CommonKADS”


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