forradalom? web 2.0, közösségi média, számítási felhő – crm a változások után

Forradalom? Web 2.0, közösségi média, számítási felhő – CRM a változások után

Vezérigazgatói Találkozó – 2010 október 1.

György IstvánKereskedelmi igazgatóupdate software Magyarország Kft 1051 Budapest, Dorottya u 1.

copyright © 2008 | update software AG | 21.04.23 2

A közösségi CRM berobban

„Social media” „Social CRM”

„Barack Obama”

„Beatles”

638 000 000 találat 13 700 000 találat 200 000 000 találat 65 500 000 találat


Globális HazaiGoogle 1 Google.hu

Facebook 2 FacebookYou Tube 3 You Tube

Yahoo 4 iwiwWindows Live 5 Google.com

Baidu 6 Origo freemailWikipedia 7 OrigoBlogger 8 IndexTwitter 9 t-online

QQ.com 10 blog.hu

CRM a változások küszöbén – 2009 Röjtökmuzsaj

» A válságban még fontosabb az ügyfél megtartás – ennek eszköze lehet a közösségi médián keresztül nyújtott szolgáltatás

» Generációs változások - Az X és Y generáció hatása» Technológiai változások - Web 2.0 és a közösségi média» Gazdasági környezet okozta változások - Az ügyfél által uralt piac hatásai


A közösségi CRM berobban

»Nielsen Online research (2009. március)»A leggyorsabban növekvő szektor a közösségi és blog oldalak (5,4%/év)

»A közösségi oldalak tagjai az internet használók 66,8%-a, ez több mint a levelezők aránya (65,1%)


individualista

Az Y generáció, mely…

önbizalommal teli

ambiciózus

nyitott közvetlen

wired & wireless

mobil mindig “on”

független

sokszínű

globális

ITT VAN!!!

instant


Generációs szakadék

»Y generáció a feltörekvő új vásárló réteg, mely szokásaiban, viselkedésében és IT felhasználóként gyökeresen eltér minden korábbitól

»Ma a munkaerő 25%-a, 2014-ben a 47%-a tartozik ebbe a csoportba!*

»A jelenlegi vállalat vezetők zömében a „baby boomer” generáció tagjai, akik sokszor nem ismerik fel a piaci változásokat, ellenállnak az új technológiának és nem értik meg az Y generációban lévő piaci potenciált

*Egyesült Államok


Az első Web 2.0 elnök

www.barack20.com

David Plouffe: The Audacity to Win: The Inside Story and Lessons of Barack

Obama's Historic Victory


Új modell

„Cluetrain manifesto*”„Óriási globális információcsere kezdődött el.

Az Interneten keresztül az emberek felfedezik hogy miként lehet a releváns tudást pillanatok alatt megosztani.

Ennek közvetlen eredményeként a piacok okosabbakká válnak – és gyorsabban mint a vállalatok”

Luther Márton tézisei, 1517, Wittenberg

*A könyvet 1999-ben, Christopher Locke, Doc Searls, és David Weinberger írta. (Perseus Books, 2000 (ISBN 0-7382-0431-5)

1. tézis: a piac = beszélgetések (információcsere, áru megismerése, stb.) – erre való a web!7. tézis: a web felforgatja a hagyományos hierarchiákat…53. tézis: az Internet és a vállalati Intranet összefonódása


Mi is a közösségi CRM?

A közösségi CRM a technológia által támogatott üzleti filozófia és stratégia,

üzleti szabályok, folyamatok, és közösségi jellemzők összessége, melynek

célja, hogy beszélgetéseken keresztül megragadja az ügyfelet és kölcsönös előnyöket kínáljon egy megbízható és transzparens üzleti környezetben.

Paul Greenberg


Mi is a közösségi CRM?

»A közösségi CRM FOLYAMAT nem technológia

»A közösségi CRM nyitottabbá fogja tenni a vállalatokat több információt megosztva a terek szereplőivel


Kérdések a közösségi CRM-mel kapcsolatban

»Miért kell?» Mert a vélemények megismerése a követendő stratégia alapja

»Mit hallgassunk?» Mindent ami (a vállalatnak) fontos» Panaszok » Elismerések» Kérdések» Érdeklődések» Lehetőségek

»Hol?» A közösségi média nemcsak az iwiw vagy Facebook – ismerni kell a

számomra releváns on-line teret» Mire figyeljünk?

» Vállalat, brand, termék, szolgáltatások, kampányüzenetek

»Ki foglalkozzon vele?» Nem személyre szabott feladat hanem workflow» Az üzenetnek (információnak) a megfelelő helyre kell eljutni


CRM - SCRM


„Conversation prism” – az online beszélgetések leképezése


Közösségi CRM leképezése


A közösségi CRM koncepciója

Megfigyelés Megértés Kapcsolódás

Meghatározott kulcsszavakat

kereshetünk a kiválasztott közösségi médiákon

keresztül (pl. Twitter, RSS csatornák stb.) és az adatokat a CRM rendszer adatbázisában tároljuk.

Az adatokat elemezzük, hogy meghatározzuk az

aktivitást ( milyen sokszor említik ), a szerzőket (kik

beszélnek), a befolyásukat (hányan hallgatják), az érzelmi

töltetet (pozitív / negatív / semleges) és

trendeket.

A fontosnak tartott adatok folyamatokat indítanak el a CRM rendszerben – a „beszélőt” felvesszük, mint kapcsolattartót, a

panaszokat mint hibajegyet, kampányokkal válaszolunk, a kereskedők

pedig automatikus értesítést kapnak.


Példák

» A márkához való érzelmi viszonyulás figyelése» Elemezzük, hogy egyes emberek hogy viszonyulnak a márkához, a termékhez vagy a

szolgáltatáshoz

» Média figyelés» Azonnali értesülés új média megjelenésről

» Termék kampányok» Nyomonkövethető, hogyan fogadják az új terméket/szolgáltatást

» A véleményvezérek ismerete» Nyomon követjük a VV-k bejegyzéseit és megfelelő válaszokat aduk

» Versenytárs elemzés» Mit mondanak a versenytársról?

» Jobb szolgáltatások» A véleményeket mint „hibabejelentéseket” vagy ügyfélpanaszokat fogadjuk

» Közösségi fejvadászat » Új munkatársak keresése a közösségi médiában

» És még sok minden más, amire még nem is gondolunk»


update.cosmic

» COSMIC =» Comprehensive» Observation of» Social» Media» Integrated with» CRM


update cosmic


Számítási felhő

»Kik használják?» Majdnem mindenki a teremben…» Google keresés» E-mail szolgáltatások (freemail, gmail, stb.)» Közösségi média…

»Ellenérvek?» Full service autó lízing» Telefon előfizetés» Tévé előfizetés» Érdekel, hogy honnan jön az elektron?

»Definíció: „Egy számítási stílus amelyben a skálázható és rugalmas képességeket mint szolgáltatást lehet igénybe venni az Internet technológia segítségével” – Gartner Group


A számítási felhő előnyei

»Nincs beruházás – nincs üzleti kockázat»A használattal arányos költségek – skálázható, jól kalkulálható»Gyors bevezetés - azonnali eredmények»Belső tárgyi és emberi erőforrás igények csökkentése (A CIO

nem örül…)»Folyamatos upgrade – mindig a legújabb verzió használata»Átlátható, tiszta költségstruktúra »Bárhonnan elérhető»Magas rendelkezésre állás – választható SLA»Miért most?

» Trendek egybeesése» Technológia - virtualizáció, mobil platformok, stb.» Internet + Sávszélesség» Gazdasági válság


A számítási felhő előnyei

„2012-ben a Fortune 1000 vállalatok 80%-a fog használni valamilyen felhő

alapú számítástechnikát, a cégek 20%-ának pedig semmilyen belső IT szervezete nem lesz” - Gartner


You say you want a revolution Well, you know

We all want to change the world You tell me that it's evolution

Well, you know We all want to change the world

…You say you got a real solution

Well, you know We'd all love to see the plan You ask me for a contribution

Well, you know We're doing what we can

update.revolution - az update új SaaS megoldása


Kovács 10 üzletet zárt le a negyedévben, munkája elismeréséül adjunk neki egy sarok irodát!

A helyzet az Henry, hogy Kovács egy ügyfelünk, és nem a munkatársunk…

Köszönöm a figyelmet!

forradalom? web 2.0, közösségi média, számítási felhő – crm a változások után

Documents