formation virage numerique
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Durant une journée, prenez la mesure du numérique dans le secteur du tourisme : - les évolutions du tourisme et du e-tourisme - les outils numériques utiles dans le secteur du tourisme -l'identité numérique et la e-réputation - le numérique dans mon office : pour quoi faire ?TRANSCRIPT
FORMATION VIRAGE NUMERIQUECHÂLONS-EN-CHAMPAGNE – 19 NOVEMBRE 2013
Offices de Tourisme de France
Fédération Régionale Champagne-Ardenne
Présentation de la journée
Les nouveaux comportements, les évolutions du e-tourisme
Le jargon du web Panorama des outils numériques :
Les outils pratiques et souvent gratuits du quotidien Les plateformes collaboratives de contenus Les réseaux sociaux Les outils en mobilité
L’identité numérique et la e-réputation Le numérique pour quoi faire ? Echanges & présentation du plan d’actions numérique de la Fédération Régionale
Les données « tourisme* »
59% des français sont partis 76% en France 35% à l’étranger
Quels français partent le plus ? Revenu moyen de 2715€ Age moyen de 46 ans Niveau d’études supérieur
Quand partent-ils ? Les raisons du non départ ?
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Les données « tourisme* »
Globalement les français les plus partis en vacances sont :
Les CSP+ (à 86%) Ceux dont le revenu est > 3000€ ( à 85%) Dont la tranche d’âge est 15-24 ans (65%)
Quels types de séjours ? Court-séjour marchand (30%) Long séjour (57%) 44% vont à l’hôtel
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Les données « tourisme* »Les critères de choix du touriste
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Les données « tourisme* »Les modes de réservation
Réservation + d’un mois à l’avance Les dernières minutes (- de 15 jours avant)
minoritaires
Type de réservation En direct auprès du prestataire Auprès d’une agence de voyage Auprès d’un autre intermédiaire (
OT/CDT/CRT/CE…)
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Les données « tourisme* »Quels critères de choix ?
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Les données « tourisme* »Quels critères de choix ?
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Les données « tourisme* »Quels critères de choix ?
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Les données « numériques »Focus e-commerce
Les données « numériques »Focus e-commerce
Les données « numériques »Focus e-commerce
Focus e-tourisme :les nouveaux comportements, les évolutions
Visualisatio
n
Web a domic
ile
Portable, la
première mobilité
Web mobile et collabora
tif
Hyper-connectivité
1980’s 2000 2005 2007-2009 2010 …
Le e-tourisme : où en sommes-nous ?
Le e-tourisme : où en sommes-nous ?
Le nombre d’internaute continue de progresser En 2012 : 80% de la population (15 ans et plus)
Les 15-34 ans : internautes à 100%
L’accès au web : Sur l’ordinateur à domicile à 94% Sur smartphone à 45% Sur tablettes à 16%
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Le e-tourisme : où en sommes-nous ?
87% des français partis sont internautes 57% consultent uniquement des sites web pour
préparer Consultation de 5,5 sites environ
Quels objectifs de la préparation en ligne : Pour s’informer / communiquer à 87% Pour réserver à 73%
Taux de réservation en ligne : 44% 96% des internautes trouvent « facile » de
préparer se vacances en ligne (données Raffour enquête 2012)
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Le e-tourisme : où en sommes-nous ?
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Le e-tourisme : où en sommes-nous ?
M-touristes : 18% des français partis Quelles utilisations en mobilité ?
Réservation de transports : 30% Réservation d’hébergements : 29% Guide touristique : 26% Réservation d’activités de loisirs : 26% Location de voiture (et co-voiturage) : 25% Echanges avec les professionnels du tourisme
: 21% Echanges avec d’autres touristes : 15%
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Le e-tourisme : où en sommes-nous ?
L’influence du web : 80% des « préparants en ligne » lisent des
avis 67% sont influencés
67% ne partagent pas post-séjour 80% ne consultent pas les réseaux sociaux
Seulement 35% souhaitent une présence plus forte des acteurs touristiques sur les réseaux sociaux
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Le e-tourisme : où en sommes-nous ?
Réseaux sociaux : quels contenus de la part des professionnels du tourisme ? Des photos, diaporamas, vidéos : 78% Des idées sur la destination, des coup de : 77% Les actualités festives et culturelles : 76% Des informations pratiques (météo, santé,
sécurité) : 75% Des offres spéciales : 73% Des informations en temps réel : 67% Des articles de spécialistes sur la destination : 55% Des jeux & concours : 27%
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Le e-tourisme : où en sommes-nous ?
Réseaux sociaux : quels services attendus ?
Assistance après-séjour : 58% Assistance pendant le séjour : 57% Assistance avant le séjour : 55% Module de réservation de prestations
touristiques : 46%
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012
Le jargon du web
Les outils pratiques au quotidien
Le monde de Google La gestion d’agendas Le partage de documents La création de sondages La planification de rendez-vous La cartographie La signature mail Le code 2D
Les outils pratiques au quotidien
Le monde de Google : créer un compte Google Créer une adresse GMail
Les outils pratiques au quotidien
Les outils pratiques au quotidien
Les outils pratiques au quotidien
Le monde de Google : GMail
Les outils pratiques au quotidien
Le monde de Google : Google Agenda
https://www.google.com/calendar/render?hl=fr&gsessionid=yuf8A6X28X1tlDkBS74xrQ
Les outils pratiques au quotidien
Le monde de Google : Google Drive
https://drive.google.com/?tab=co&authuser=0#shared-with-me
Les outils pratiques au quotidien
Le monde de Google : Google Drive
Les outils pratiques au quotidien
Planification de rendez-vous : Doodle
http://www.doodle.com/
Les outils pratiques au quotidien
La cartographie : Google Maps
https://maps.google.fr/maps?hl=fr&tab=wl
Les outils pratiques au quotidien
La signature mail
Les outils pratiques au quotidien
La signature mail
Les outils pratiques au quotidien
Le code 2D http://qrcode.kaywa.com/
Les outils pratiques au quotidien
Le code 2D http://www.unitag.fr/qrcode
Les outils pratiques au quotidien
Le traitement de l’image
Que fait-on du web ?
Les Médias Sociaux
Des espaces d’échanges :De photosDe vidéosDe contenus informatifsDe localisationDe conversations …
Une base commune : Inscription / création de compte partage
Les Médias Sociaux
Les plateformes collaboratives de contenus
Le partage de ressources photos
Les plateformes collaboratives de contenus
Le partage de ressources vidéos
Les plateformes collaboratives de contenus
Le partage de contenu informatif
Le partage de localisation
Les réseaux sociaux
Les grands réseaux généralistes
Les réseaux sociaux
Les réseaux des touristes
La nouvelle tendance de la mobilité
La révolution de l’outil !! 4 français sur 5 ont un téléphone mobile*
1 foyer français sur 7 est équipé d’une tablette *
88% des voyageurs connectés
Des contenus à adapter Les stratégies codes 2D Du contenu lisible sous tous les formats Un accès au web facilité Des interfaces adaptées aux nouveaux besoins
* Source Médiamétrie 2012
Identité numérique, E-réputation
E-réputation : QUEZAKO ? Quels en sont les signes ? Comment la surveiller ? Comment donner une inflexion à sa
réputation ?
E-réputation
Partout sur le net !
E-réputation
Même en mobilité !
E-réputation
Partout sur le net !
Panorama des sites d’avis
L’importance d’une bonne réputation
Permet d’améliorer sa visibilité sur le web Faire une veille sur sa structure
un diagnostic qualité permanent à 0€ Une correction rapide des dysfonctionnements L’instauration d’un dialogue avec ses clients
(fidélisation)
Les avis sont lus par les clients, que vous le vouliez ou non :
Ne pas subir, REAGIR !!!
Un plan d’actions pour sa réputation
SURVEILLER LES AVIS VOUS CONCERNANT
Faire un état des lieux Mettre en place des outils de veille Faire des choix dans les plateformes qui
correspondent à votre activité Se déclarer Compléter la fiche de son établissement Mettre en valeur (photos, nouveautés…)
http://www.google.fr/alerts?hl=fr
Un plan d’actions pour sa réputation
REPONDRE AUX AVIS
Répondez à tous les avis repérés
S’il est POSITIF : remerciez, fidélisez en vous montrant sensible à l’avis
S’il est NEGATIF : remerciez car cela aide à avancer et expliquez
Un plan d’actions pour sa réputation
CRÉER DE L’ENGAGEMENT SUR LES RESEAUX SOCIAUX
Pensez à vos lecteurs Pour susciter des
réactions soyez dans le
questionnement
Un plan d’actions pour sa réputation
FAITES QUE L’ON PARLE DE VOUS !! Car c’est
statistiquement intéressant
Car c’est un facteur de visibilité sur les moteurs de recherche
Car cela initie un cercle vertueux
Plus d’avis et d’engageme
nts
Plus de visibilité
Plus de clients
Un plan d’actions pour sa réputation
MOTIVER LES AVIS Pendant le séjour avec des QR codes ou des URL courtes Dans un e-mail de remerciement ou un e-mail
automatique après le séjour Sur votre site web ou votre page Facebook,
via des widgets
Un plan d’actions pour sa réputation
ET LES VALORISER !! En insérant vos « performances » sur votre site web ou dans
vos communications En l’affichant dans votre établissement
Le numérique : pour quoi faire ?
Pour répondre à un besoin spécifique Pour améliorer ses actions « métier » Pour vivre dans le monde d’aujourd’hui
Et répondre aux nouveaux besoins des touristes
Des actions inscrites dans une stratégie Donner sa chance aux nouvelles idées
Et avoir le droit de se tromper
Le numérique : de nouveaux métiers
Une nouvelle philosophie, une nouvelle approche de la relation au visiteur
Des compétences à consolider Une veille numérique à suivre ou à mettre en place
Le numérique : de nouveaux métiers
Vos projets ?
La veille numérique
L’offre de la Fédération Régionale
POUR TOUTES INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES :Nathalie Moreau chargée de mission développement numériqueTél : 06.77.66.93.98
Offices de Tourisme de France
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