formacion auditor interno iso 9001
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Curso para formar auditores internos de calidad ISO 9001 Como manejar los procesos de auditoría de gestión de calidad.TRANSCRIPT
ISO 9001:Formación
Auditor Interno
Competencia general
Aplica técnicas de auditoría para evaluar la conveniencia, adecuación y eficacia de los procesos y sistema de gestión, detectar oportunidades de mejoramiento en la organización, sobre la base del cumplimiento de los estándares.
Competencias Específicas
Impulsa y compromete, en su rol de auditor ético, a los actores del desarrollo e implementación de los procesos, para asegurar el cumplimiento de los requerimientos de los pacientes y clientes en general, y la eficacia del sistema organizacional .
Conoce las metodologías y
técnicas e interpreta la normativa
internacional de auditoría para
realizar auditorias de Sistemas de
Gestión de Calidad.
Contenido
1 – Introducción ISO y la familia de normas Estudio de la norma ISO
9001:2008 Principios de la Gestión de
Calidad Taller 1 Taller 2
2 – Directrices para la Auditoria Conceptos de Auditoría Principios de Auditoria Tipos de Auditorías Competencia de Auditores Atributos profesionales y
personales
3 – Proceso de Auditoría Realización de la Auditoría Reunión de apertura Conducción de la Auditoría Reuniones de enlace y
retroalimentación Reunión de cierre, reporte final Acción correctiva y
acompañamiento Gestión de la Auditoría
4 - Ejercicios y Casos
1:Requisitos ISO 9001:2008 2: Hecho o Ficción 3: Orden de Trabajo 4: Plan de Auditoría 5: Lista de Verificación 6: Reunión de Apertura 7: Redacción de No
Conformidades 8: Reunión de Cierre 9: Acciones
Correctivas/Preventivas 10: Auditoría de Adecuación del
SGC
Formación Auditores Internos
Parte 1
INTRODUCCIÓN
ISO y la familia de normas
Organización Internacional de Estandarización, creada en 1947, la sede está en Ginebra – Suiza.
Su misión es elaborar y publicar normas técnicas y guías internacionales para estandarizar prácticas en beneficio de productores y consumidores y facilitar la competitividad de las organizaciones.
Ecuador es uno de los 140 países miembros.
Estructura de las Normas ISO 9000NORMA ALCANCE PROPOSITO
ISO 9001: 2008 Requisitos para la Gestión de la Calidad
Especificar requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad para proveer confianza en los clientes sobre la calidad deproductos / servicios provistos
ISO 9004: 2000 Directrices para la mejora del desempeño
Proveer directrices para que lasorganizaciones logren la excelencia,a través de la mejora contínua en eldesempeño de sus organizaciones
ISO 9000: 2005 Fundamentos y vocabulario.
ISO 19011 Directrices para auditoriasdel Sistema de Gestión de la Calidad y/o Ambiental
Proveer criterios para auditorias internas
Requisitos ISO
9001:2008
LA TAREA DE CALIDAD
• Liderazgo participativo
• Satisfacci ón de las expectativas de la
comunidad educativa
• Ambiente emocional
• Ambiente f ísico
• Planes y Programas de Estudio
• Proceso Ense ñ anza -Aprendizaje
• Medici ó n, An á lisis y Seguimiento
• Planeaci ón por Proyectos
• Comunicaci ó n
• Reconocimiento
LA TAREA DE CALIDAD
• Liderazgo participativo
• Satisfacci ón de las expectativas de la
comunidad educativa
• Ambiente emocional
• Ambiente f ísico
• Planes y Programas de Estudio
• Proceso Ense ñ anza -Aprendizaje
• Medici ó n, An á lisis y Seguimiento
• Planeaci ón por Proyectos
• Comunicaci ó n
• Reconocimiento
LA TAREA DE CALIDAD
1 Objeto y Campo de aplicación2 Referencias Normativas
3 Términos y definiciones
4 Sistema de Gestión de la Calidad
5 Responsabilidad de la dirección -
6 Gestión de los recursos
7 Realización del producto
8 Medición, Análisis y Mejora
Principios de Gestión de la Calidad
3. Enfoque al cliente
1. Liderazgo 2. Participación del personal
4. Enfoque en procesos
5. Enfoque de sistema para la
gestión
8. Mejora Continua de la Calidad
6. Enfoque en hechos para decisiones
7. Relación beneficiosa con
proveedor
Norma ISO 9001:20081. Objeto y campo de aplicación
Demostrar que provee servicios consistentes satisfaciendo los requisitos legales, de los clientes y partes interesadas.
Aumentar la satisfacción de los "clientes“.
Todos los requisitos son genéricos y aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio suministrado.
2. Referencias Normativas
ISO 9000:2005. Ley Orgánica de la Salud Leyes y reglamentos aplicables Proyecto Club de Leones Código de la Niñez y Adolescencia Ley de Defensa del Consumidor
...
3. Términos y Definiciones
Cada sector utiliza una terminología propia, que se adecúa a sus actividades, prácticas y costumbres.
Referencia Norma ISO 9000
Cliente externo, cliente interno… partes interesadas proceso producto servicio
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales
Requiere que las organizaciones :‑ establezcan,‑ documenten;‑ implementen;‑ mantengan en el tiempo y‑ mejoren continuamente
un SGC según los requisitos de la ISO 9001:2008; (capítulos 4, 5, 6, 7 y 8).
Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Clientes Clientes
Mejora continua del SGC
Responsabilidad dirección
Realización producto
Medición, Análisis, Mejora
Gestión de los recursos
Satisfacción
Producto/Servicio
RequisitosEntradas
Salidas
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.2 Requisitos de la documentación
Política de Calidad y Objetivos de Calidad Manual de Calidad Procedimientos documentados Registros Otros documentos que aseguren
la eficaz planificación, operación
y control de los procesos
Procedimientos documentados - Norma ISO 9001:2008
Requisito Procedimiento4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de registros8.2.2 Auditoría interna8.3 Control de producto no conforme8.5.2 Acción correctiva8.5.3 Acción preventiva
17
5. Responsabilidad de la Dirección
CONFUSION
CAMBIO LENTO
ANSIEDAD
FRICCIONES
PLAN LIDERAZGO CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION
SUEÑOPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOSPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOSPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS
FRUSTRACIONACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTOPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO
PLAN LIDERAZGO MOTIVACION RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION RECURSOS ACCION
PLAN MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONPLAN MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION
LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONLIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION
RESULTADO EXITOSO
PLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION RESULTADO EXITOSO
PLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION
5.6 Revisión por la Dirección
CriterioLo que debe
hacer
ObjetivoLo que se
quiere lograr
RealidadLo que se
hace
Adecuado
Conveniente Eficaz
“bajar costos”“Aumentar productividad”
“mejorar confianza”
6. Gestión de los Recursos
6.2 Recursos Humanos El personal que realice trabajos que estén directamente relacionados con la prestación del servicio de salud, debe ser competente:
educación, formación, habilidades y experiencia
7.2 Requisitos del cliente
Organización
CLIENTE
Entrega del servicio
• Características del producto• Validación del servicio• Identificación y trazabilidad• Propiedad del cliente
• Características del producto• Validación del servicio• Identificación y trazabilidad• Propiedad del cliente
DIFICULTADES?
DIFICULTADES?
7. Realización del producto
7.1 Planificación
• Objetivos de Calidad• Verificación, Validación• Seguimiento, Medición• Evidencia documental
• Objetivos de Calidad• Verificación, Validación• Seguimiento, Medición• Evidencia documental
7.5 Prestación del servicio
8. Medición, Análisis y Mejora
8.2.2 Auditoría Interna La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados
auditorías internas para determinar si el SGC:
a. Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos establecidos por la organización.
b. Se ha implementado y se mantiene
de manera eficaz.
8.5 Mejora
Priorización
Acciones de Mejora
Monitoreo y Reevaluaci
ón Análisis de Causas
Búsqueda de
soluciones
Taller 1
Estudio y presentación
de los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008.
Tiempo: 90 min.
Taller 2
Identifique el requisito normativo que corresponda.Tiempo: 30 minutos
Deber: Realizar la Evaluación No. 1
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Parte 2
FUNDAMENTOS
“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.”
evidencias de la auditoría: registros, declaraciones de hechos verificables.
criterios de auditoría: políticas, procedimientos, requisitos.
Auditoría de la Calidad
Referencias Normativas ISO 19011:2002
Directrices para auditorías de sistemas de gestión de calidad.
Orientación para auditorías internas y externas. ISO 9000:2005
Sistema de gestión de calidad Fundamentos y Vocabulario.
Auditoría de la Calidad
Auditoría de la Calidad Taller 2.1
Para qué hacer auditoría? Escriba los tres motivos que
según su criterio, serían importantes
para hacer auditorías. (5 min.)
Consenso final del grupo (15 min)
Auditoría de la Calidad - Objetivos Consenso.
Hacemos auditoría interna para…
Objetivos1 Verificar la conformidad con los criterios (requisitos, normas,
2 Identificar oportunidades de mejora
3 Mantener la cultura de la gestión por procesos
Auditoría de la Calidad
Para qué hacerla ?
Verificar la eficacia del sistema de gestión de la calidad
Cumplir con el requisito regulatorio (leyes, reglamentos, ordenanzas, normas, …)
Generar oportunidades de mejora
Auditoría de la Calidad
Quiénes están involucrados ?
Cliente
Auditor
Auditado
Responsabilidades del Cliente
Inicia la Auditoría
Define periodicidad
Define objetivo y alcance
Define el criterio de auditoria
Define el equipo de auditores
Recibe el Reporte de Auditoría
Determina el seguimiento
CLIENTE
Responsabilidades del auditor
Planifica la auditoría
Analiza la documentación
Prepara “papeles de trabajo ”
Gestiona la auditoría
Orienta hacia la mejora
AUDITOR
Responsabilidades del auditado
• Alineado con la norma de referencia.
• Acepta al equipo auditor propuesto.
• Provee condiciones adecuadas de trabajo y acceso total para los auditores.
• Presenta documentación e información.
• Demuestra las actividades realizadas.
• Participa de reuniones específicas.
• Revisa observaciones de la auditoría.
• Implementa acciones correctivas.
AUDITADO
Auditoría de la Calidad
Cuándo debe ser realizada ?
Conforme a periodicidad pre-establecida.
Cuando existan problemas que afecten el desempeño del SGC.
Cambios en los procesos, en el personal, en la metodología, nuevos proveedores...
Auditoría de la Calidad
Beneficios:
Dar confianza a los clientes.
Dar confianza a la alta dirección.
Identificar oportunidades de mejora.
Obtener realimentación para las acciones preventivas y correctivas.
Tipos de Auditorías
En función de QUIEN audita:
Primera parte : Equipo de Auditoría Interna
Segunda parte: Equipo de Auditores de los Clientes
Tercera parte : Equipo de Auditores de Organismos Certificadores
Cuarta Parte : Acreditador al Certificador
Tipos de auditorías
• En función de QUE se audita:
1. Auditoría de producto
2. Auditoría de proceso
3. Auditoría del SGC
4. Auditoría combinada
5. Auditoría conjunta
• En función de su ALCANCE:1. Auditoría parcial
2. Auditoría global
• En función de CUANDO se audita:1. Programada
2. Imprevista
Tipos de auditorías
Principios de Auditoría
Respeto a todos los profesionales involucrados en el proceso auditado. Cordialidad Comprensión Actitud positiva de ayuda
Conducta ética: integridad, confidencialidad, confianza son esenciales para auditar.
Independencia: asegura la imparcialidad en la auditoría y objetividad de las conclusiones.
Objetividad: basarse en hechos y datos, evidencia objetiva.
Presentación ecuánime: la obligación de informar con veracidad y exactitud.
Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar.
Principios de Auditoría
Auditor de Calidad
Persona con atributos personales y aptitud
demostrada para aplicar conocimientos y habilidades para llevar a cabo una auditoría.
Atributos profesionales
Formación académica suficiente para adquirir los conocimientos y habilidades.
Experiencia laboral que contribuya al
desarrollo profesional.
Haber completado formación como auditor.
Haber realizado auditorías con la dirección y orientación de un auditor competente.
Auditor de Calidad
Auditor de Calidad
Atributos personales
Honesto: imparcial, discreto
Perceptivo: capaz de entender las situaciones
Versátil: se adapta a diferentes situaciones
Tenaz: orientado al logro de objetivos
Auditor de Calidad
Diplomático: hábil en relaciones interpersonales.
Mente abierta: considera ideas o puntos de vista alternativos.
Seguro de sí mismo: actúa de forma independiente.
Observador: activamente consciente del entorno físico y de las actividades.
Auditor de Calidad Conocimientos y habilidades
En principios, procedimientos y técnicas de auditoría.
Planificar el trabajo eficazmente.
Centrarse en asuntos de importancia.
Recopilar información a través de entrevistas eficaces,
escuchando, observando y revisando documentación.
Verificar la exactitud de la información recopilada.
Confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente y apropiada para apoyar los hallazgos y conclusiones de la auditoría.
Preparar informes de auditoría.
Mantener la confidencialidad y
la seguridad de la información.
Auditor de CalidadConocimientos y habilidades
Auditor de CalidadConocimientos y habilidades
En documentos del sistema de gestión y de referencia
La interacción entre los componentes del SGC.
Las normas de sistemas de gestión de la calidad, los procedimientos aplicables u otros documentosdel sistema de gestión utilizados como criterios de auditoría.
Auditor de CalidadConocimientos y habilidades
La aplicación de los documentos de referencia a las
diferentes situaciones de auditoría.
Los sistemas de información y tecnología para la
autorización, seguridad, distribución y control de
documentos, datos y registros.
Auditor de CalidadConocimientos y habilidades
En situaciones de la organización
El tamaño, estructura, funciones
y relaciones de la organización.
Los procesos generales de negocio y su terminología.
Costumbres sociales y culturales del auditado. Por ejemplo: vestimenta, saludo, idioma, lenguaje, medidas de seguridad,…
Auditor de CalidadConocimientos y habilidades
De leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables
Los códigos, leyes y reglamentos locales, regionales y nacionales.
Los contratos y acuerdos.
Los tratados y convenciones internacionales.
Los requisitos a los que se suscriba la organización.
Auditor líder
Responsabilidades
Planificar la auditoría y hacer uso eficaz de los recursos.
Representar al equipo auditor ante el cliente y auditados.
Dirigir a los miembros del equipo
auditor.
Conducir al equipo para llegar a las
conclusiones de la auditoría.
Elaborar el informe de auditoría.
Auditor líder
Relación con colegas del equipo
Demostrar liderazgo y honestidad cuando fuere designado como auditor líder.
Desarrollar amistad y confianza con los colegas.
Proporcionar desarrollo profesional a los integrantes del equipo.
No promover competencia injusta.
Contribuir para la mejora de métodos y técnicas de auditoría.
Taller 2.2: Hecho o Ficción
Lea atentamente el siguiente párrafo y luego clasifique cada una de las frases presentadas a continuación como H (Hecho) o I (inferencia), dependiendo de su interpretación. Utilice las siguientes definiciones:HECHO : Afirmativa que puede ser determinada a partir del texto del cuadro.INFERENCIA : Afirmativa sobre un hecho desconocido, basada en el texto del cuadro.
¨Luis Mendienta, es el jefe de Ingeniería de Proyectos de Máquinas ABC, estaba en camino para participar en una reunión definida a las 11 horas en la oficina del Sr. Ramos, para discutir las especificaciones de un pedido grande.En el camino, se accidentó y sufrió una serie de heridas. Cuando el Sr. Ramos fue notificado sobre el accidente, Mendieta estaba en camino al hospital para que le tomen Rayos-X. El Sr. Ramos telefoneó al hospital para obtener información, pero nadie parecía saber sobre Mendienta. Es posible que el Sr. Ramos haya telefoneado al hospital errado¨.
1. El Sr. Mendieta es el jefe del área de Ingeniería de Proyectos.2. Mendieta se iba a encontrar con el Sr. Ramos.3. La reunión en la cual Mendieta tenía que participar estaba definida para las 11 h.4. El accidente ocurrió en Máquinas ABC.5. Mendieta fue llevado a un hospital para que le tomaran Rayos-X.6. Nadie en el hospital para el cual telefoneó el Sr. Ramos sabía sobre Mendieta.7. El Sr. Ramos telefoneó para el hospital errado.
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Parte 3
PROCESO DE AUDITORÍA
Gestión de un Programa de Auditoría
Establecimiento del Programa de Auditoria- Objetivos y amplitud- Responsabilidades, recursos y procedimientos
Implementación del Programa de Auditoria- Calendario de auditorias- Evaluación y selección de los auditores- Conducción actividades auditoria- Registros de auditorias
Seguimiento y revisión del Programa de Auditoria- Acciones correctivas y preventivas
Mejora del Programa de Auditoria- Identificación oportunidades de mejora
Autoridad para el programa de auditoria
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
PROCESO DE
AUDITORÍA
PLANIFICACIÓN
EJECUCIÓN
REPORTE
ACCIÓN CORRECTIVA
SEGUIMIENTO
Actividades de Auditoría
Inicio de la Auditoría- Designación Auditor Líder- Objetivos, alcance y criterios de auditoría - Viabilidad de auditoría- Selección equipo auditor- Contacto inicial con auditado- Determinación de la duración de la auditoria
Realización de las actividades de Auditoría- Reunión de apertura- Comunicación durante la auditoría- Recopilación y verificación de información- Generación de hallazgos de auditoría- Conclusiones de la auditoría- Reunión de cierre
Preparación actividades de Auditoría- Plan de auditoría- Tareas equipo auditor- Documentos de trabajo
Revisión de la documentación- Documentos, registros, auditorias previas Preparación, aprobación y distribución del
Informe de la auditoría- Preparación informe de auditoría- Aprobación y distribución del informe de auditoría
Finalización de la auditoría
Seguimiento de la auditoría
Designación Auditor Líder y equipo auditor Objetivos, alcance y criterios de auditoría
Realizar una auditoria de conformidad, con el propósito de verificar que el SGC documentado este implementado de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9000...
Viabilidad y duración de la auditoría Contacto inicial con auditado Revisión de la documentación (registros, informes auditorias previas).
Elaboración de documentos
de trabajo: Plan de auditoría Orden de trabajo Lista de verificación (checklists)
PLANIFICACIÓN
Documentos de Planificación de auditoría
Orden de trabajo / auditoría: facilita la comunicación interna para la realización de la auditoría.
Plan de auditoría: permite la descripción de las actividades y ajustes para una auditoría.
Lista de Verificación: Ayuda a administrar el tiempo, indica lo que ha de cubrirse en cada proceso, recopila las evidencias de la auditoria en orden lógico, facilita el cubrimiento de cada actividad con respuesta para los requerimientos, se enfoca en lo importante.
ORDEN DE AUDITORIA
De:
Para:
Fecha:
Fecha de ejecución:
Auditor Líder:
Equipo Auditor:
Objetivo:
Alcance:
Criterios de la auditoría:
Procesos a Auditarse:
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 MC
ADP
ADP: Administrador de Procesos
Firma
Taller 3.1
Prepare los
documentos
de trabajo.
Orden de Auditoría
Tiempo: 10 min.
Plan de Auditoría
Objetivo:
Alcance:
Criterio de Auditoria:
Auditor Líder: Equipos de Auditores:
Dia 1 Fecha
Hora 9h00 10h00 11h00 12h00 13h00 14h00 15h00 16h00A1 x x x x A2 x x A3 x x x x
Administrador de Procesos Código P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8
1.1Objeto y Campo de Aplicación – Generalidades
4.1Requisitos generales del sistema de gestión de calidad
4.2.1Generalidades
4.2.2Manual de la calidad
4.2.3Control de los documentos
4.2.4Control de los registros
5.1Compromiso de la dirección
5.2Enfoque al cliente
5.3Política de la calidad
5.4.1Objetivos de la calidad
5.4.2Planificación del sistema de gestión de la calidad
5.5.1Responsabilidad y autoridad
5.5.2Representante de la dirección
5.5.3Comunicación interna
5.6.1Generalidades
5.6.2Información para la revisión
5.6.3Resultados de la revisión
7.5.1Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.3Identificación y trazabilidad
7.5.4Propiedad del cliente
7.5.5Preservación del producto
8.1Generalidades
8.2.1Satisfacción del cliente
8.2.2Auditoría interna
8.2.3Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4Seguimiento y medición del producto
8.3Control del producto no conforme
8.4Análisis de datos
8.5.1Mejora continua
8.5.2Acción correctiva
8.5.3Acción preventiva
Taller 3.2
Prepare los
documentos
de trabajo.
Plan de Auditoría
Tiempo: 20 min.
Lista de Verificación
Req Preguntas
P 12
D 12
C 12
A 12
12
Proceso: Auditado:
Fecha:
Taller 3.3
Prepare los
documentos
de trabajo.
Lista de verificación
Tiempo: 20 min.
Reunión de Apertura
Confirmar el plan de auditoría
Explicar cómo se llevará a cabo las actividades de auditoria
Establecer el canal de comunicación
Confirmar recursos y acceso a las áreas
Aclarar detalles a los auditados
EJECUCIÓN
n
Presentación del equipo auditor
Confirmar los objetivos, alcance y criterios de la auditoría
Asegurarse que los auditados conocen el alcance y el programa de auditoría
Métodos y procedimientos que se utilizarán para realizar las auditorías
EJECUCIÓN
Comunicación durante la auditoría Entre el auditor líder y el equipo auditor.
Entre el equipo auditor y los auditados.
Entre el auditor y el cliente
para informarle del progreso
de la auditoría, necesidades
de cambio en los objetivos,
alcance y criterios de la
auditoría, o la terminación
de la auditoría.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Conducción de la Auditoría
Recopilación y verificación de la información
Métodos:
Entrevista: preguntas 5W y 1H
Observar procesos y registros
Verificar procedimientos PREGUNTE
OBSERVE
VERIFIQUE
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Las fuentes de información pueden variar de acuerdo con el alcance y complejidad de la auditoría.
Entrevistas con empleados y otras personas. Observación de las actividades y del ambiente de
trabajo. Revisión de documentos: política, objetivos,
procedimientos, instrucciones, contratos,… Revisión de registros: actas de revisión, informes de
auditorías, registros de inspección,… Al muestrear documentos, evite que lo haga el
auditado. La herramienta fundamental del auditor: la pregunta.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Controlar y dirigir la auditoría en todo momento. Seguir el programa de la auditoría. Comunicar cualquier desviación grave que se
detecte. Todas las evidencias deben ser demostrables (evitar
el “en mi opinión”). Evitar las pérdidas de tiempo: charlas
intrascendentes, descansos frecuentes, comidas largas y copiosas.
Hacer las preguntas, oir las respuestas y pedir evidencias (evitar discusiones).
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Ante cualquier situación debemos preguntar:
Qué ?
Quién ?
Cómo ?
Cuándo ?
Dónde ?
Para qué ?
Estas son las mejoresherramientas para la
obtención de evidenciasobjetivas
MUÉSTREME
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Observar expresiones corporales
ENTREVISTAReporte verbal para obtener información acerca de experiencias de un proceso.
Dos Tipos: Estructurada: las preguntas y alternativas de
respuesta son predeterminadas. No estructurada: no se predeterminan las preguntas
ni respuestas.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Lo que debe hacer el auditor
Hacer preguntas abiertas.
“¿podría decirme que está
haciendo usted?”
Preguntar a todos los miembros de la organización.
Contrastar las respuestas que obtiene de los miembros de la organización.
Tener en cuenta las expresiones externas del auditado: nervios, agresividad, inseguridad.
Lo que no debe hacer el auditor
Hacer más de una pregunta a la vez.
Sugerir las respuestas en las preguntas o ayudar al entrevistado a contestarlas.
Discutir con el auditado.
Seguir literalmente la lista de verificación.
Conformarse con sospechas, ante una sospecha el auditor debe profundizar hasta aclarar la situación.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
• Escuchar, escuchar y comprender
• Investigar, diagnosticar y evaluar antes de emitir el hallazgo
• No adicionar datos, ideas o pensamientos
• No adelantarse a interpretar situaciones
• Poner atención durante el proceso y no distraerse
• No ¨oir lo que quiere oir¨
• Tener actitud positiva, mente abierta, humildad y profesionalismo
• No califique ¨muy bien ¨
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Conducción de la auditoría
En toda auditoría la evaluación es por muestreo y en este sentido tiene su limitación.
La evidencia de la auditoría debe ser evaluada frente a los criterios de auditoría para generar los hallazgos que indican la conformidad o no conformidad.
Las no conformidades deben revisarse con el auditado (comprender y reconocer).
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Conducción de la auditoría
Las no conformidades se redactan tomando en consideración 4 factores:
1. Ubicación: descripción del lugar, área, proceso donde se localiza el hallazgo.
2. Descripción: descripción concisa de la naturaleza del hallazgo.
3. Evidencia: cómo puedo demostrar el hallazgo.
4. Referencia: indicar el requisito de la norma o del procedimiento que se incumple.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Conducción de la Auditoría
En una auditoría nos podemos encontrar con tres Tipos de Hallazgos
1. Observaciones positivas
Documentar cualquier actividad o tipo de control sobresaliente con respecto a los criterios u objetivos de la auditoría. Se recomienda que se haga mención de esos hallazgos positivos en la reunión de cierre y se incluya en el informe de auditoría.
Por ejemplo: Buena actitud y cooperación del personal Sobresaliente limpieza y orden general Mejoras realizadas al SGC desde la auditoria anterior
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Conducción de la Auditoría
2. Observaciones de oportunidades de mejora
Cuando hay tendencia hacia el incumplimiento con alguno de los requisitos de la norma o del SGC.
Cuando el tipo de control puede ser mejorado con el fin de lograr un SGC más eficaz.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Conducción de la Auditoría
3. No conformidad
Se define como el incumplimiento de un requisito. No todos los hallazgos de la auditoría tienen el mismo impacto en el SGC.
El incumplimiento completo de un requisito de la norma causará mayor impacto que la falta de identificación de algún documento
Se clasifican en menores y mayores.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Conducción de la Auditoría
3.1 No conformidad menor (m)
Falta aislada en el cumplimiento de algún requisito de la norma.
Falta aislada en el cumplimiento de algún procedimiento o de alguna instrucción del SGC.
Tipos de Hallazgos
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Conducción de la Auditoría
Tipos de Hallazgos
3.2 No conformidad Mayor (M)
Ausencia completa del cumplimiento con algún requisito determinado de la norma
Falta de controles requeridos por la norma o controles inadecuados
Evidente tendencia hacia el incumplimiento sustancial del sistema (varias no conformidades menores respecto al mismo requisito de la norma)
Falta significativa de compromiso gerencial hacia el objetivo del sistema
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
AUDITORIA INTERNA
No
Descripción de la No conformidad Evidencia ReqISO
M Maym MenO Obs
Descripción de la No Conformidad
Evidencia
ReqISO
M Marm MeO Obs1
Se evidenció que el Procedimiento PA-12 de Control de Documentos, no estaba disponible en el punto de la auditoria, para actualizar, emitir y administrar la documentación del sistema.
No existe el procedimiento
4.2.3
M
2
RP-090201 O
3
Reporte de No Conformidades
Reporte de No conformidades
Proceso / Area: Control de Documentos
Taller 3.4
Estudie el caso de auditoría, identifique la no conformidad y redacte los hallazgos.
Tiempo: 60 min.
Realizar Evaluación No. 2Tiempo: 30 min.
Redacción de No ConformidadesINSTRUCCIONES: Haga una división del trabajo entre los integrantes de su grupo. Cada
integrante individualmente prepare una “ Redacción de No Conformidades.”
Asegúrese de que su Redacción de No conformidades está:
a) Basada en hechos
b) Completa (Sugiere usar: Qué, Quién, Cómo, Cuándo, Dónde, Para qué ?)
c) Fácil de ser entendida por los gerentes de las áreas auditadas
En la descripción de no conformidades identificar:
1) Con qué requisitos de la Norma ISO 9001:2008, está relacionada la no conformidad
2) La clasificación de la no conformidad (mayor, menor, observación)
3) La evidencia objetiva (hechos, documentos o confirmaciones)
Un representante del grupo presentará la “Redacción de No Conformidades” a los demás
grupos. Esta debe ser analizada constructivamente por los otros grupos. Finalmente, el
grupo actualiza y presenta la “Redacción de No Conformidades” final, como lo será en las
auditorías.
Conducción de la Auditoría
Reuniones intermedias o de enlace Grupo auditor: Al final de cada etapa
Para controlar el proceso, cronogramas, prevenir problemas de la auditoría, reunir los hallazgos, revisar las no conformidades
Grupo auditor y auditado: Al final de cada díaPara descargar no-conformidades y acordar la aceptación de las mismas
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Reunión de Cierre
Reunión del equipo auditor para:
• Representantes de las áreas auditadas
• Presentación de los resultados (auditor líder o cada auditor).
Se acuerdan las conclusiones de la auditoría.
Grado de conformidad del sistema de gestión con los criterios de auditoría.
Se establece el borrador del informe final de auditoría.
Agradecimientos.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Negación Irritación Resentimiento
Indiferencia
Aceptación
Reacciones al recibir retroalimentación
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
1. Aspectos Generales
Presentar máximo 8 días después de la auditoríaNo debe diferir del “borrador” inicialPresentación general Datos de la empresa, fecha de la auditoría, objetivo,
alcance, criterios de auditoría, miembros del equipo auditor, cliente de la auditoría, hallazgos de auditoría, y las conclusiones de la auditoría.
Fácil lectura, concreto, oraciones claras, cortas, legibles, que demuestre profesionalismo y educación.
Firma del Auditor Líder y del Representante de la Empresa
REPORTE
Responsabilidad de la Gerencia del auditado
Determinar la acción correctiva. Examinar y analizar las causas de las no-conformidades de la
auditoría.
Determinar la acción preventiva. Examinar y analizar las causas de las no-conformidades
potenciales de la auditoría.
Responder reporte de no - conformidades Evitar recurrencia (atacando de raíz el problema) Responsable por la acción correctiva / preventiva Fecha de conclusión de la acción correctiva / preventiva
ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA
Registro de Acciones Correctivas / Preventivas
No Conformidad Mayor Menor Observación
Procedimiento de referencia: Elemento del SCG
Descripción de la No-Conformidad:
Área : Responsable del RNC Plazo por respuesta:
Acción Inmediata ( si aplica ):
Responsable del RNC: Plazo:
Causas:
Acción Correctiva/ Preventiva:
Responsable: Plazo:
Seguimiento de la Auditoría
Auditoría Interna
Responsabilidad del Representante de la dirección, auditor líder y/o ADP de Acción correctiva, preventivas y mejoramiento.
Obtener respuesta del reporte de auditoría. Evaluar adecuación a la respuesta. Auditoría de seguimiento para constatar que la acción
correctiva / preventiva fue cumplida. Verificar la efectividad de las acciones correctivas en
la siguiente auditoría de acuerdo al programa de auditoría definido inicialmente.
Seguimiento de la Auditoría
Auditoría Externa
Responsabilidad del auditor líder y/o gerencia de la organización auditora.
Obtener respuesta del reporte de auditoría. Evaluar adecuación a la respuesta. Auditoría de seguimiento para constatar que la acción
correctiva / preventiva fue cumplida. Verificar la efectividad de las acciones correctivas en
la siguiente auditoría de acuerdo al programa de auditoría definido inicialmente.
Auditoría ExternaRelación con clientes
Ser profesional y tener la confianza del cliente Empresas auditoras deben mantener registros
comprobando imparcialidad Independencia y experiencia de los auditores
claramente demostrada Emitir reportes constructivos, anotando
oportunidades de mejora Confidencialidad de las informaciones del
cliente
Evaluación del Aprendizaje
Talleres de Evaluación Estudio y Presentación de los requisitos de la Norma
ISO 9001-2008 Identificar los requisitos normativos que correspondan.
(Evaluación No. 1) Gestionar Programa de auditoría Estudiar el caso de auditoría y redactar los hallazgos de
las no conformidades. Realizar Evaluación No. 2 Realizar Evaluación No. 3 Taller final: realizar una auditoría en sitio
Taller Final Auditoría en Sitio
1. Generar Orden de Trabajo
2. Desarrollar el Plan de Auditoría
3. Desarrollar el Check List
4. Reunión de Apertura
5. Ejecutar la auditoría
6. Elaborar Conclusiones de la Auditoria
7. Reunión de Cierre
8. Elaborar Informe de Auditoría
9. Acciones Correctivas y Preventivas
10. Seguimiento de las mejoras