foi para isso que eu vim! e vocÊ?. os princÍpios para todos os dias da sua vida! nada É sagrado!...
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FOI PARA ISSO QUE EU VIM! E VOCÊ?
OS PRINCÍPIOS PARA TODOS OS DIAS DA SUA VIDA!
• NADA É SAGRADO! Tudo está aberto a questionamentos, frases como “sempre fizemos isso assim” estão proibidas.
• NADA DE DEFESA DE TERRITÓRIO! Ninguém deve defender as suas fronteiras funcionais, mas examinar as questões pela perspectiva do Cliente.
• NADA DE CULPADOS! O objetivo é melhorar as coisas, não encontrar vilões.
• NADA DE PATENTES! A Hierarquia não vale nada aqui. Todas as idéias de todas as origens devem ser respeitadas.
• NADA DE RECLAMAÇÕES! Uma observação sem Plano de Ação, Prazo e Dono responsável pela implementação não passa de uma reclamação sem sentido.
1º1º
Estratégia No 1:Vence quem tiver o maior número de
vendedores fora da área de vendas!
Os Melhores Vendedores:Foco no resultado não se distraem com bobeiras.
Mantêm uma atitude positiva mesmo frente as mais terríveis adversidades.
Todo contato é realizado com um propósito. Eles gerenciam o tempo com extremo rigor.
Eles trabalham rápido. Eles estabelecem regras claras de comunicação.
Eles são profissionais do network.Eles estão sempre atrás de novos clientes e oportunidades.
Eles são pró-ativos inclusive quando as coisas estão devagar.Eles se reportam aos chefes com detalhes, acuracidade e no prazo.
Eles nunca desperdiçam o tempo do cliente com discursos irrelevantes de produtos.
Eles se portam como conselheiros dos clientes.Eles investem na própria educação.
Eles se preocupam profundamente com o presente e futuro da empresa.
10 maiores problemas que acontecem dentro das lojas
(impacto direto sobre frequência de compras, gastar mais, continuar a comprar, indicar a loja)
1. O Vendedor tem a atitude de “não é meu departamento”, 32% não volta a comprar!
2. Não encontrou ninguém que pudesse ajudar, 31% não volta a comprar!3. O Vendedor seguiu o cliente quando queria ficar sozinho, 30% não volta a
comprar!4. O Vendedor age como se cliente estivesse atrapalhando o seu tempo, 29% não
volta a comprar!5. O Vendedor não faz nada quando percebe a demora no check-out, 27% não
volta a comprar!6. O Vendedor não está interessado em ajudar o cliente a encontrar o quê está
procurando, 27% não volta a comprar!7. O Vendedor não é educado, 24% não volta a comprar!8. Não tem o produto em estoque, 22% não volta a comprar!9. O Vendedor não escuta quando o cliente explica o que está precisando, 22%
não volta a comprar!10. O Vendedor ignora o cliente, não diz Oi, não sorri, não olha nos olhos, 21% não
volta a comprar!
Fonte: Pesquisa da Wharton University, Verde Group, 3 anos de estudos de 2004 a 2007 com 2.200 americanos sobre fidelidade de clientes a lojas de varejo.
Quais são as coisas que impedem que sejamos uma empresa muito
melhor? Escreva!
SOBE NO CAIXOTE!!!BOTA A BOCA NO
MUNDO!
2º2º
Qual é a melhor maneira de motivar um funcionário?
Estratégia No 2:Gente Grande não precisa de líderes!
Por que todos os executivos usam terno?
Por que ir até o escritório se o trabalho é se comunicar por email com alguém sentado ao seu lado?
Por que fazer reuniões que ninguém quer participar?
Por que trabalhar de segunda a sexta das 9:00 as 18:00 hs?
Por que o chefe tem sala maior se os valores da empresas falam de democracia e igualdade?
Por que a empresa não pode fazer o que o funcionário acredita que precisa ser feito?
Plano de Ação que todos possam seguirSem Plano
Mudança é regraMudança é exceção
Preços PremiumO mais barato
Novos produtos a cada 3 mesesNovos produtos a cada 3 anos
Conquista o mundo um cliente de cada vezVende tudo para todos
Liderança baseada no amor e disciplinaGerência baseada no medo
Nada é secretoEsconde informação
Digital Analógico
Religião CorporativaCultura Paizão
Define a AgendaNão tem agenda
Ajudar o cliente a vencerVender soluções
Relacionamento leva ao volume.Volume versus Relacionamento
Foco no foco do clienteFoco no Cliente
Gestão pelo quê o cliente dizGestão pelo quê o vendedor diz
Idéias & PerguntasOrdem & Respostas
Acompanha o projeto do início ao fimDelega
Recompensa quem faz acontecerTrata todos iguais
Coragem para dizer a verdadeAs pessoas não vão entender
Eu sou um anticristo
Eu sou um anarquista
Eu não sei o que eu quero
Mas sei como conseguir
Eu quero destruir transeuntes
PORQUE EU QUERO SER A ANARQUIA!
Ninguém, CACHORRADA!
Anarquia para o Brasil
Virá em algum momento, e talvez
Dei o tempo errado,
Parei o fluxo do trânsito
Seu sonho futuro é um esquema comercial
Porque eu quero ser a Anarquia
Na cidade!
Quantas formas existem para conseguir o que se quer?
Eu uso o melhor
Eu uso o resto
Eu uso o inimigo
Eu uso a Anarquia!
Porque eu quero ser a Anarquia
É a única maneira de ser
É o Comando Vermelho?
Ou a Igreja?
É o melhor do Brasil: o brasileiro?
Eu pensei que fosse uma nação
Ou apenas um outro país
Outra propriedade do conselho
Eu quero ser a Anarquia!
Eu quero ser a Anarquia!
Você sabe o que significa?
Eu quero ser a Anarquia!
Eu quero QUEBRAR TUDO!
3º3º
Quando o concorrente oferece a mesma qualidade, o mesmo produto, o mesmo preço, o mesmo atendimento,
MBA, pessoas, web site, ISO9000, dinheiro, tecnologia e agilidade que
você oferece…
O QUÊ VOCÊ PODE FAZER PARA SE DIFERENCIAR?
200 anos atrás200 anos atrás
DisponibilidadeDisponibilidade
Revolução IndustrialRevolução IndustrialPreçoPreço
Revolução dos ServiçosRevolução dos Serviços
PerformancePerformanceRevolução da Revolução da ExperiênciaExperiência
AutenticidadeAutenticidade
Quando uma pessoa faz uma compra baseada em autenticidade, procura por
algo/alguém que se pareça com ela.
“É a cara da mamãe.”“É a cara do papai.”
“Eu vi o produto e lembrei de você.”
A nau é sobre Pessoas, Planeta e Profit. O cliente define o destino social de 5% do valor da compra na hora do caixa. A nau compartilha com a concorrência quais são os fornecedores mais adequados para fabricar roupas sem impacto ambiental. 10% de desconto para quem
experimentar na loja e receber em casa.
FORA GENÉRICOS!
“Nossa visão deverá ser do mais alto nível.”
“Nós vamos nos empenhar em aumentar a qualidade de tudo que fazemos.”“Nosso pessoal é nosso ativo mais
importante.”“Devolvemos a comunidade o que
recebemos dela.”“Os clientes vêm em primeiro lugar.”
Onde estamos sendo falsos na nossa empresa?
Estratégia No 3:Seja de
Verdade!
4º4º
Estratégia No 4:
Varejo 2.0
Os Varejistas são os grandes marketeiros do mundo!
Marcas de fabricantes, Seis anos, crescimento pífio!
A Barnes & Noble planeja gerar de 10% a 12% das suas vendas com marca própria em 2008. A Barnes & Noble começou a publicar livros esgotados, antes de mudar para livros sobre jardinagem, culinária e estilo de vida, todos ricamente ilustrados.
“Meu maior concorrente é uma pessoa com uma idéia…
Eu tenho que encontrá-la antes do Wal-Mart.” Nabil Sakkab,
chefe de P&D da Procter & Gamble, 2007.
Clientes… os únicos que realmente tem o poder de te mandar embora
quando decidem comprar em outro lugar.
O Século 20 foi sobre o varejo focado em produtos, o Século 21 será sobre o Varejo Centrado em Clientes!
Como atender as necessidades dos
clientes se não definirmos o perfil dos
clientes ideais?
“O mercado alvo do iPod são as
pessoas que não querem carregar
10 mil CDs.” Steve Jobs, 2002.
"O que leva garotas como vocês a comprar em uma loja? Conveniência? Preço? Produtos? Promoções? Ou o quê?
"Todas essas coisas ajudam. Mas a verdade é que nós acabamos indo a uma loja que os nossos amigos pensam que é legal... Se
você não tiver um loja incrível ou uma vitrine fantástica, não espere que nós iremos entrar na sua loja." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas"
publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos jovens de 25 a 34 anos no varejo nas principais capitais do planeta).
SOMENTE 14% CONFIAM EM ANÚNCIOS
O que leva a adultos como vocês a comprar em uma loja?
"Nós preferimos comprar em lojas que tenham vendedores que nos tratam com respeito e possam nos ajudar a escolher os
produtos que precisamos. Além disso, é importante que a loja tenha serviço de devolução de mercadorias. Com a nossa idade,
às vezes, nós cometemos erros nas compras." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o
comportamento dos adultos acima de 55 anos no varejo nas principais capitais do planeta).
69% ESTÃO INTERESSADOS EM
TECNOLOGIAS QUE BLOQUEIAM ANÚNCIOS.
Varejo 2.0 A transformação de clientes em verdadeiros fãs da empresa.
10 ESTRATÉGIAS
DO
VAREJO 2.0LojaVirtualLojaVirtual
Web Site com Web Site com Conteúdo Conteúdo
E-Zine, blogs, E-Zine, blogs, podcasting, videospodcasting, videos
Micro-Segmentos Micro-Segmentos de Mercadode Mercado
Marketing Direto Marketing Direto sobre Conceitossobre Conceitos
Banco de Dados Banco de Dados de Clientesde Clientes
Integração Integração MultiCanalMultiCanal
Comunidade de Comunidade de Clientes e Fóruns de Clientes e Fóruns de
DiscussãoDiscussão
Grupos de ClientesGrupos de ClientesPrograma de Eventos Programa de Eventos e Web Eventose Web Eventos
Universidade do Universidade do FuncionáriosFuncionários
Resenhas de Resenhas de ClientesClientes
Serviços Serviços prodificadosprodificados
Equipe de Vendas Equipe de Vendas Destroier!Destroier!
A Prodificação dos Serviços
"63% de todos os compradores de final de ano usaram mecanismos de busca para fazer suas compras off-line. A web se tornou a mídia mais usada
para encontrar lojas localmente. 10% de todas as buscas feitos no Google são para procurar lojas de varejo."
Kendall Fargo, CEO da StepUp Commerce, dados da Comscore de Março de 2007.
Integração Multi-Canal
Para satisfazer os seus clientes, os varejistas de eletrônicos
estão oferecendo serviços de multicanal, tais como compra on-line/retira na loja, checagem ao vivo da posição de
estoque, extenso catálogo de produtos, e acesso on-line a resenhas profundas feitas por clientes.
A Circuit City foi mais longe ao oferecer um serviço de compra pela web e retira na loja de 24 minutos. Pedidos
colocados via web estão disponíveis na loja para retira em 24 minutos, se alguma falha ocorer, o cliente recebe um Vale
Compras no valor de 24 dólares. Para suportar esse comprometimento e criar uma maior responsabilidade sobre a experiência de compra dos clientes, a Circuit City criou uma
nova posição, o
VP de Experiências Multi-Canal.
Resenhas de Clientes
91% ESTÃO PROPENSOS A COMPRAR
CASO EXISTA ALGUMA RECOMENDAÇÃO.
"Os comentários e resenhas de clientes é a ferramenta mais solicitada pelos clientes da Wal-Mart.com. Esse serviço realmente ajuda a nossa
comunidade de clientes a comprar de maneira mais inteligente e tomar melhores decisões sobre os
produtos que estão disponíveis nas lojas da Wal-Mart ou em nosso web site." Cathy Halligan, Chief Marketing Officer
da Wal-Mart.
Equipe de Vendas & Universidade de Funcionários
Destroier!
PARA SUPORTAR A PROMESSA DA MARCA, O VENDEDOR DA CONTAINER VIVENCIA
241 HORAS DE TREINAMENTO FORMAL
NO PRIMEIRO ANO, VERSUS A MÉDIA DE 8 HORAS DA INDÚSTRIA.
4 Tipos de Perfis de Profissionais são importantes para transformar
clientes em fãs.
• O Evangelista, conhece os produtos da loja e irá ajudar os clientes a encontrá-los.
• O Engajador, está sempre disponível, é amigável, e está ansioso para ajudar.
• O Entregador, se assegura que o cliente perde pouco tempo procurando ou pagando.
• O Autêntico, demonstra genuíno interesse em conhecer as necessidades e preferências dos clientes, mesmo que isso o faça perder uma venda.
Fonte: Pesquisa da Wharton University, Verde Group, 3 anos de estudos de 2004 a 2007 com 2.200 americanos sobre fidelidade de clientes a lojas de varejo.
“Os Santos não rezavam para Deus por instruções sobre o quê fazer. Biblia já tinha tudo claro sobre o que era esperado deles. Mesmo assim, os Santos ajoelhavam TODOS OS DIAS das suas vidas para
rezar, e apesar das tentações diárias, eles conseguiam encontrar CORAGEM e FORÇA para
fazer o quê era certo”.
Estratégia No 4:
Varejo 2.0
Estratégia No 3:
Seja de Verdade!
Estratégia No 2:Gente Grande não precisa de
líderes.
Estratégia No 1:Vence quem tiver o maior número de vendedores fora da área de vendas.
O que você faz com o seu tempo assalariado é a sua receita; o que você faz com o tempo não assalariado é o
SEU FUTURO!
Morro da Providência, Rio de Janeiro, Abril de 2006. Moradores da
comunidade sentem-se frustrados quando a cidade decide mover o ponto de ônibus muitos quarteirões a frente,
obrigando as pessoas a ter que pegar uma condução extra para chegar ao trabalho. Estudantes em uma classe do
CDI, decidem calcular o quanto essa condução extra afeta o orçamento das famílias da
comunidade e apresentam a informação em uma planilha eletrônica à secretaria de transportes, que
prontamente move o ponto de ônibus de volta para o seu local de origem. “Essa é uma das centenas de Revoluções pequenas, que realmente dão poder para as pessoas, convertendo-as em cidadãos capazes de usar tecnologia e
idéias para conseguir mudanças”, Baggio do CDI.
Vigie os seus pensamentos, eles se tornarão suas palavras;Vigie as suas palavras, elas se tornarão seus atos;Vigie os seus atos, eles se tornarão seus hábitos;Vigie os seus hábitos, eles se tornarão o seu caráter;Vigie o seu caráter, ele se tornará o seu destino.
Qual é a métrica que aponta se você está
sendo bem-sucedido?
O Único Indicador
“Você recomendaria a minha empresa a um
amigo?”
de Crescimento da empresa:
É O FIM DA ERA DO PROGRESSO, ONDE O FUTURO
É MELHOR DO QUE O PASSADO.
NA ERA DA REVOLUÇÃO, O FUTURO SERÁ DIFERENTE DO
PASSADO, E TALVEZ, INFINITAMENTE MELHOR.
A NOSSA HERANÇA NÃO É MAIS O NOSSO DESTINO
Nas favelas,
no senado
Sujeira prá todo lado
Ninguém respeita constituição
Mas todos acreditam no futuro da nação
QUE PAÍS É ESSE???
QUE PAÍS É ESSE???
QUE PAÍS É ESSE???
QUE PAÍS É ESSE???!!!
Na Amazônia,
no Araguaia,
Na Baixada Fluminense,
Mato Grosso,
Minas Gerais,
E no Nordeste tudo em paz.
Na Morte eu descanso
Mas o sangue anda solto
Manchando os papéis
Documentos fiéis
Ao descanso do patrão
QUE PAÍS É ESSE???
QUE PAÍS É ESSE???
QUE PAÍS É ESSE???
QUE PAÍS É ESSE???!!!
Terceiro mundo se for
Piada no exterior
Mas o Brasil vai ficar rico
Vamos faturar um milhão
Quando vendermos todas as almas
Dos nossos índios em um leilão
QUE PAÍS É ESSE???
QUE PAÍS É ESSE???
QUE PAÍS É ESSE???
QUE PAÍS É ESSE???!!!
SE VOCÊ NÃO VAI SALVAR O BRASIL, QUEM VAI SALVAR O
BRASIL?
Uma Revolução Pelas Próximas GeraçõesBIZREVOLUTI
ON
Essa apresentação pertence a BIZREVOLUTION, visite www.bizrevolution.com.br e www.bizrevolution.com.br/blog para saber mais dessa Revolução.