finnováció 2011 - hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/2.jpg)
Finnováció | 2011. október [email protected]
Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?
![Page 3: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/3.jpg)
Hogyan készüljünk fel a jövőre?
![Page 4: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/4.jpg)
…ami kiszámíthatatlan?
![Page 5: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/5.jpg)
Finnováció | 2011. október [email protected]
Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben? a minden-
napokban
![Page 6: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/6.jpg)
Sam Walton
![Page 7: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/7.jpg)
# Vállalat Bevétel 2010
1 Walmart Stores $422 Mrd
2 Exxon Mobil $355 Mrd
3 Chevron $196 Mrd
4 ConocoPhillips $185 Mrd
5 Fannie Mae $154 Mrd
# Vállalat Bevétel 2010
1 Walmart Stores $422 Mrd
2 Royal Dutch Shell $378 Mrd
3 Exxon Mobil $355 Mrd
4 BP $309 Mrd
5 Sinopec Group $273 Mrd
Hetente 200 millió vásárló.
![Page 8: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/8.jpg)
Ki a legfontosabb? Az ügyfél! Mindig!
walmartstores.com/aboutus/320.aspx
![Page 9: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/9.jpg)
www.kirowski.hu Linked by Isobarhttp://www.youtube.com/watch?v=3Sk7cOqB9Dk
![Page 10: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/10.jpg)
Amikor nyaralni ment, a családja igyekezett távol
tartani a szuper-marketektől, mert hajlamos
volt megállni és órákig figyelni a vásárlókat.
![Page 11: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/11.jpg)
Hogyan használják ügyfeleink a webes szolgáltatásunkat?
![Page 12: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/12.jpg)
Megfigyelés valós használat közben?
• Rendkívül hasznos… lenne.• Etikai aggályok.• Esetleg ismerősökkel, családtagokkal.
1
![Page 13: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/13.jpg)
Megfigyelés tesztelés közben!2• Kisebb problémák, funkciók gyors tesztje.• Átfogóbb, reprezentatív, profi tesztelés.
![Page 14: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/14.jpg)
Megfigyelés statisztikákon keresztül
• Webanalitika, tranzakciók, keresések elemzése.• Mit használnak leginkább?• Hol akadnak el?
3
![Page 15: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/15.jpg)
Megkérdezés
• Fontos: nem kívánságokat gyűjtünk, hanem szokásokat, véleményeket, hozzáállást!
• Webes kérdőív: saját szavaikkal!• Személyes beszélgetés akár a bankfiókban.
4
![Page 16: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/16.jpg)
Folyamatosan jönnek az új eszközökPl. hőtérkép, látogatás felvétele, távoli usability tesztelés, stb.
5
![Page 17: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/17.jpg)
Miért kell állandóan figyelni és kérdezgetni a felhasználókat?
Hogy megtudjuk, megfelel-e az igényeiknek a szolgáltatásunk.. Hogy megtudjuk, hogyan változnak az igényeik. A webes ügyfélkiszolgálást nem lehet másképp megérteni.
!
![Page 18: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/18.jpg)
Ideje 80%-át üzleteiben töltötte.
walmartstores.com/aboutus/320.aspx
![Page 19: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/19.jpg)
Sam Walton új projektjei sorozatos apró újításokból születtek.
![Page 20: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/20.jpg)
A/B tesztelés: a webes tweakelés killer appje1
+77%
![Page 21: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/21.jpg)
Prototípus tesztelés akár papíron2
Hogyan szeretné megvásárolni a RelaxNet M díjcsomagot?
![Page 22: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/22.jpg)
Készüljünk fel a tweakelésre!3• Gyors reakcióidő, gyors fejlesztési ciklusok.• Konfigurálható, bármikor átírható szövegek,
címkék.• Engedjük el, ami nem működik!• Kísérletezésre, javításokra elkülönített
büdzsé.
![Page 23: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/23.jpg)
TERVEZÉS + MEGVALÓSÍTÁS AZ ÉLESÍTÉS UTÁN (TIPIKUSAN)
![Page 24: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/24.jpg)
A weben soha semmi nincs készen.
![Page 25: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/25.jpg)
Az eredeti gondolatokért nem jár plusz pont!
Michael Bergdahl
![Page 26: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/26.jpg)
Bárhonnan jöhetnek jó ötletek!
• Saját gondolkodásból• Az ügyfelek megfigyeléséből• Munkatársaktól• Versenytársaktól• Más szolgáltatási ágakból• Cikkekből, könyvekből• Az offline világból• Stb.
![Page 27: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/27.jpg)
Sam Walton az üzletek bejáratánál helyezte el az
ügyfélszolgálati pultot, hogy a vevők lássák, hogyan intézik a panaszokat.
Michael Bergdahl
![Page 28: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/29.jpg)
Önálló problémamegoldás1• A GYÍK nem funkció, hanem tartalom!• Frissíts, bővíts, törölj, priorizálj.• Szezonalitás.• Call-centertől input.• Legyen bekötve oda, ahol a probléma
előfordul.• Kiválóan mérhető.
![Page 30: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/30.jpg)
Közösségi problémamegoldás (kitekintés)2• Social media. • Problémamegoldó fórum.
![Page 31: Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022042813/54b77c294a79594e1f8b4601/html5/thumbnails/31.jpg)
Személyes problémamegoldás3• Call-center készüljön fel a webből.• Online chat.• Villámgyors, pontos kiszolgálás emailben is.