บทคั�ดย่�อ

ระบบการให้�บรการและช่ วยเห้ล�อล�กค้�าในปั�จจ�บ�นน�บว ามี�ค้วามีสำ�าค้�ญมีากขึ้!"นทั้�"งในภาค้ร�ฐและเอกช่นซึ่!(งจะสำร�างค้วามีพึ!งพึอใจให้�ก�บล�กค้�าห้ร�อปัระช่าช่นทั้�(วไปัทั้�(มีาใช่�บรการก�บองค้+กร และในขึ้ณะเดี�ยวก�นระบบอนเทั้อร+เน/ตก/มี�ผู้��ใช่�มีากขึ้!"น ทั้�าให้�ร�ปัแบบขึ้องการให้�บรการและช่ วยเห้ล�อล�กค้�าผู้ านระบบอนเทั้อร+เน/ตมี�ค้วามีสำ�าค้�ญมีากขึ้!"น อ�กทั้�"งย�งมี�เทั้ค้โนโลย�ให้มี ๆ ทั้�(ใช่�ในระบบอนเทั้อร+เน/ต เช่ น Web

2.0 เปั4นต�น ทั้�าให้�ผู้��ใช่�อนเทั้อร+เน/ตมี�ค้วามีสำามีารถในการเร�ยกใช่�บรการต างๆมีากขึ้!"น ค้ณะผู้��จ�ดีทั้�าจ!งไดี�มี�แนวค้ดีทั้�(จะพึ�ฒนาระบบเว/บแอพึพึลเค้ช่�(นดี�วยเทั้ค้โนโลย�เว/บ 2.0 เพึ�(อเพึ(มีค้วามีสำะดีวกและเพึ(มีค้วามีสำามีารถในการให้�บรการขึ้ององค้+กรซึ่!(งจะปัระกอบไปัดี�วยระบบให้�บรการและช่ วยเห้ล�อล�กค้�าผู้ านทั้างเว/บแอพึพึลเค้ช่�(น มี�การร�กษาค้วามีปัลอดีภ�ยขึ้�อมี�ล สำน�บสำน�นงานทั้างดี�านการให้�บรการขึ้ององค้+กรห้ร�อบรษ�ทั้ในกรณ�ทั้�(ล�กค้�ามี�การโทั้รมีา ห้ร�อจากการกรอกขึ้�อมี�ลบนเว/บ ห้ร�อจากการสำ งอ�เมีล เพึ�(อช่ วยทั้�าให้�เจ�าห้น�าทั้�(ในองค้+กรห้ร�อบรษ�ทั้สำามีารถบรการช่ วยแก�ปั�ญห้าให้�ก�บล�กค้�าไดี�อย างรวดีเร/วและมี�ปัระสำทั้ธิภาพึ

คัสำคั�ญ สำไกปั9, เว/บ 2.0, ระบบให้�บรการและช่ วยเห้ล�อล�กค้�า

1

1

Abstract

Nowadays, Customer Relationship Management (CRM) system plays an important roles in business. It helps organizations achieving the goal of excellent customer services. CRM software is used to manage their relationships with customers, by maintaining and analysis of customer information.

The CRM application is exploiting a web technology in which it supports the interaction between users and operator. Currently, AJAX technology can make the entire web page does not have to be reloaded each time whilst the user requests information from the web. Therefore, this benefit feature increases the web page's interactivity, speed, and usability.

Thus, this project proposes this new idea by developing the web application using Skype and AJAX technology base on CRM software. It consists of Skype call service, reporting customer information and reporting performance of employee in trying to solve customer problem. The outcome of implementing this application is that it can support better calling services within an organization.

Keywords: Skype, Web 2.0, AJAX, CRM, Helpdesk Software

2

2

สำรบ�ญบทั้ค้�ดีย อ กAbstract ขึ้สำารบ�ญ ค้สำารบ�ญร�ปัภาพึ จสำารบ�ญตาราง ช่บทั้ทั้�( 1 บทั้น�า 1

1.1. ค้วามีสำ�าค้�ญและทั้�(มีาขึ้องโค้รงการ1

1.2. ว�ตถ�ปัระสำงค้+ขึ้องโค้รงการ1

1.3. ขึ้อบเขึ้ตขึ้องโค้รงการ2

1.4. แผู้นการดี�าเนนงาน2

1.5. ผู้ลทั้�(ค้าดีว าจะไดี�ร�บ4

บทั้ทั้�( 2 ค้วามีร� �เบ�"องต�นในการพึ�ฒนาโค้รงการ ทั้ฤษฏี�และงานวจ�ยทั้�(เก�(ยวขึ้�อง 5

3

3

2.1. ค้วามีร� �เบ�"องต�นในการพึ�ฒนาโค้รงการ5

2.1.1 ค้วามีร� �เบ�"องต�นเทั้ค้โนโลย� Web2.05

2.1.2 ค้วามีร� �เบ�"องต�นเทั้ค้โนโลย� AJAX6

2.1.3 การศึ!กษาขึ้�อมี�ลเก�(ยวก�บ CSS7

2.1.4 การศึ!กษาขึ้�อมี�ลเก�(ยวก�บ RSS7

2.1.5 การศึ!กษาขึ้�อมี�ลและทั้ดีลองใช่�งานโปัรแกรมี Skype8

2.1.6 ศึ!กษาเว/บเซึ่อร+วสำและทั้ดีลองใช่�งาน REST Web Service 8

2.1.7 ศึ!กษา DOM11

2.1.8 ศึ!กษา Java Script12

2.1.9ศึ!กษาการเขึ้�ยนโปัรแกรมีดี�วย PHP และการใช่�งาน MySql 15

2.1.10 ศึ!กษาและทั้ดีลองใช่�โอเพึนซึ่อสำซึ่อฟต+แวร+ทั้�(ใช่�ในการบรการช่ วยเห้ล�อและสำน�บสำน�นล�กค้�า 15

2.2. ทั้ฤษฏี�ทั้�(เก�(ยวขึ้�อง16

2.2.1 Voice over IP (VoIP) Technology 162.2.2 Open Source Software 172.2.3 Customer Relationship Management (CRM) 18

2.3. งานวจ�ยทั้�(เก�(ยวขึ้�อง19

2.3.1 ต�วอย างงานทั้�(ใช่� CiviCRM ในการพึ�ฒนา20

4

4

บทั้ทั้�( 3 การออกแบบ 21

3.1. วเค้ราะห้+รายละเอ�ยดีค้วามีต�องการขึ้องผู้��ใช่�21

3.2. ก�าห้นดีฟ�งก+ช่�(นการทั้�างานต างๆ ขึ้องโปัรแกรมี22

3.3. การออกแบบ Use Case Diagram 25

3.4. การออกแบบขึ้�"นตอนการใช่�งาน27

3.5. การออกแบบ Class Diagram28

3.6.การออกแบบโค้รงสำร�างการเช่�(อมีต อขึ้องระบบฐานขึ้�อมี�ลใน SugarCRM 29

บทั้ทั้�( 4 การพึ�ฒนาโปัรแกรมี 31

4.1 การทั้�างานขึ้อง user interface 31

4.2 การพึ�ฒนาโปัรแกรมีเร�ยกใช่�งาน Skype 40

4.3 ก า ร พึ� ฒ น า AJAX เ พึ�( อ ช่ ว ย ใ น ก า ร ค้� น ห้ า ขึ้� อ มี� ล บ น SugarCRM 40

บทั้ทั้�( 5 บทั้สำร�ปัและขึ้�อเสำนอนะ 41

5.1 บทั้สำร�ปัการดี�าเนนงาน 41

5.2 ปั�ญห้าทั้�(พึบในการดี�าเนนงาน 41

5.3 ขึ้�อเสำนอแนะ 41

5.4 แนวทั้างในการปัระย�กต+และพึ�ฒนาต อไปั 42

ภาค้ผู้นวก ก 43

ภาค้ผู้นวก ขึ้ 52

ภาค้ผู้นวก ค้ 58

บรรณาน�กรมี 62

5

5

สำรบ�ญร�ปภพร�ปัทั้�( 2.1 ร�ปัแสำดีงสำ วนปัระกอบห้ล� กขึ้อง Web Service Technology 9ร�ปัทั้�( 2.2 ร�ปัแสำดีง Registry Operation 10

ร�ปัทั้�( 2.3 DOM in action 11

ร�ปัทั้�( 2.4 ร�ปัแสำดีงการใช่�งานห้มีวดี CiviCRM Admin 15

ร�ปัทั้�( 2.5 ร�ปัแสำดีงระบบ VoIP 16

ร�ปัทั้�( 3.1 Use Case Diagram 25

ร� ปั ทั้�( 3.2 ขึ้�" น ต อ น ก า ร ใ ช่� ง า น Customer Helpdesk & Support Web 2.0 Software 27

ร�ปัทั้�( 3.3 Class Diagram 28

ร�ปัทั้�( 3.4 ฐานขึ้�อมี�ลทั้�(ออกแบบเพึ(มีเตมี 29

ร�ปัทั้�( 4.1 แสำดีงห้น�าจอโปัรแกรมีทั้�(เร�ยกใช่�โปัรแกรมี Skype 31

ร�ปัทั้�( 4.2 ร�ปัแสำดีงการถามีผู้��ใช่�เมี�(อมี�โปัรแกรมีเร�ยกใช่�งาน Skype32

ร�ปัทั้�( 4.3 การตดีต อระห้ว างผู้��ใช่�ผู้ าน Skype 32

ร�ปัทั้�( 4.4 ตาราง report ทั้�( ใช่� เก/บขึ้�อมี� ลการ ใช่� Skype บน SugarCRM 33

ร�ปัทั้�( 4.5 ห้น�าจอเขึ้�าสำ� ระบบ 33

ร�ปัทั้�( 4.6 ห้น�าจอต�"งเขึ้ตเวลา 33

ร�ปัทั้�( 4.7 ห้น�าห้ล�กขึ้อง SugarCRM 34

ร�ปัทั้�( 4.8 ร�ปัแสำดีงสำ วนปัระกอบห้ล�กขึ้อง SugarCRM 34

ร�ปัทั้�( 4.9 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล My Portal 35

ร�ปัทั้�( 4.10 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Calendar 35

6

6

ร�ปัทั้�( 4.11 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Activities 36

ร�ปัทั้�( 4.12 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Calls 36

ร�ปัทั้�( 4.13 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Contacts 37

ร�ปัทั้�( 4.14 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Accounts 37

ร�ปัทั้�( 4.15 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Accounts ในสำ วนการแก�ไขึ้ขึ้�อมี�ล 38

ร�ปัทั้�( 4.16 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Leads 38

ร�ปัทั้�( 4.17 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Opportunities 39

ร�ปัทั้�( 4.18 ร�ปัแสำดีงสำ วนแก�ไขึ้ขึ้�อมี�ลขึ้องโมีดี�ล Opportunities39

ร�ปัทั้�( 4.19 การใช่� AJAX ในการค้�นห้า account name 40

ร�ปัทั้�( ก.1 SugarCRM setup wizard 44

ร�ปัทั้�( ก.2 การยอมีร�บขึ้�อตกลงการใช่�งานขึ้อง SugarCRM 44

ร�ปัทั้�( ก.3 การตรวจสำอบระบบก อนทั้�าการตดีต�"ง SugarCRM 45

ร�ปัทั้�( ก.4 การก�าห้นดีค้ าฐานขึ้�อมี�ลขึ้อง SugarCRM 46

ร� ปั ทั้�( ก .5 ก า ร ก�า ห้ น ดี ร ห้�สำ ผู้ า น ขึ้ อ ง Admin ใ น ก า ร เ ขึ้� า ใ ช่� SugarCRM 46

ร�ปัทั้�( ก.6 การก�าห้นดีค้ าว�นทั้�( เวลา ภาษา ขึ้อง SugarCRM 47

ร�ปัทั้�( ก.7 การแสำดีงขึ้�อมี�ลขึ้องระบบก อนทั้�าการตดีต�ง SugarCRM48

ร�ปัทั้�( ก.8 ร�ปัแสำดีงรายละเอ�ยดีการตดีต�"ง SugarCRM 49

ร�ปัทั้�( ก.9 ห้น�าเขึ้�าสำ� ระบบขึ้อง SugarCRM 50

ร�ปัทั้�( ก.10 ห้น�าห้ล�กขึ้อง SugarCRM 50

ร�ปัทั้�( ขึ้.1 การพึ�ฒนา AJAX 54

ร�ปัทั้�( ขึ้.2 การพึ�ฒนา AutoComplete Textfield ดี�วย AjaxAC55

ร�ปัทั้�( ขึ้.3 การพึ�ฒนา AutoComplete Textfield ดี�วย YUI 55

ร�ปัทั้�( ค้.1 ไฟล+ทั้�(ไดี�จากการดีาวโห้ลดี 57

ร�ปัทั้�( ค้.2 การปัร�บค้ า project property 57

ร�ปัทั้�( ค้.3 การเล�อก File System 58

7

7

ร�ปัทั้�( ค้.4 การเล�อกโฟลเดีอร+ JSkype 59

ร�ปัทั้�( ค้.5 การเล�อกไฟล+เพึ�(อ import 59

ร�ปัทั้�( ค้.6 ไฟล+ในโปัรเจค้จากการ import 60

สำรบ�ญตรงตารางทั้�( 1.1 ตารางแสำดีงแผู้นการดี�าเนนงาน 3

ตารางทั้�( 3.1 ตารางแสำดีงการเปัร�ยบเทั้�ยบฟ�งก+ช่�นการทั้�า งานระห้ว างค้วามีต�องการขึ้องผู้�� ใช่�ก�บฟ�งก+ช่�นทั้�(มี�อย� ใน SugarCRM 24

8

8

9

9

บทท�� 1บทนำ

1.1 คัวมสำคั�ญและท��มของโคัรงกร ในปั�จจ�บ�น เราไดี�เห้/นการบรการในร�ปัแบบขึ้องโปัรแกรมีเว/บเซึ่อร+วสำ

และเทั้ค้โนโลย� Web 2.0 ทั้�(สำามีารถน�ามีาใช่�ในช่�วตปัระจ�าว�นมีากขึ้!"น เน�(องจากสำามีารถทั้�(จะบรห้ารจ�ดีการขึ้�อมี�ลและทั้�าให้�ช่�วตขึ้องเราง ายขึ้!"น จ!งไดี�เล/งเห้/นค้วามีสำ�าค้�ญขึ้องการน�าเทั้ค้โนโลย�เห้ล าน�" มีาช่ วยอ�านวยค้วามีสำะดีวกในการปัระกอบธิ�รกจเพึ�(อให้�มี�ปัระสำทั้ธิภาพึมีากย(งขึ้!"น

การทั้�าธิ�รกรรมีบนระบบอนเตอร+เน/ตก�าล�งไดี�ร�บค้วามีนยมีเพึ(มีมีากขึ้!"นเร�(อยๆเน�(องจากง ายในการเขึ้�าถ!ง และมี�ค้วามีสำะดีวกสำ�าห้ร�บผู้��ใช่� ค้ณะผู้��จ�ดีทั้�าจ!งไดี�มี�แนวค้ดีทั้�(จะพึ�ฒนาระบบเว/บแอพึพึลเค้ช่�(นดี�วยเทั้ค้โนโลย�เว/บ 2.0 เพึ�(อเพึ(มีค้วามีสำะดีวกและเพึ(มีค้วามีสำามีารถในการให้�บรการขึ้ององค้+กรซึ่!(งจะปัระกอบไปัดี�วยระบบให้�บรการและช่ วยเห้ล�อล�กค้�าผู้ านทั้างเว/บแอพึพึลเค้ช่�(น มี�การร�กษาค้วามีปัลอดีภ�ยขึ้�อมี�ล สำน�บสำน�นงานทั้างดี�านการให้�บรการขึ้ององค้+กรห้ร�อบรษ�ทั้ในกรณ�ทั้�(ล�กค้�ามี�การโทั้รมีา ห้ร�อจากการกรอกขึ้�อมี�ลบนเว/บ ห้ร�อจากการสำ งอ�เมีล

ดี�งน�"นทั้างค้ณะผู้��จ�ดีทั้�าจ!งต�องการทั้�(จะพึ�ฒนา แอพึพึลเค้ช่�(นเพึ�(อใช่�อ�านวยค้วามีสำะดีวกและเพึ(มีปัระสำทั้ธิภาพึในการบรการซึ่!(งจะก อให้�เกดีปัระโยช่น+ ทั้�"งผู้��ให้�บรการขึ้�อมี�ลและผู้��ใช่�บรการ โดียทั้�(โค้รงการน�"เน�นการพึ�ฒนาเว/บแอพึพึลเค้ช่�(นเพึ�(อช่ วยทั้�า ให้�เจ�าห้น�าทั้�(ในองค้+กรห้ร�อบรษ�ทั้สำามีารถบรการช่ วยแก�ปั�ญห้าให้�ก�บล�กค้� า ไดี�อย างรวดีเร/วและมี�ปัระสำทั้ธิภาพึ

1.2 ว�ตถุ!ประสำงคั"ของโคัรงกร1. เพึ�(อพึ�ฒนาระบบทั้�(มี�การให้�บรการและช่ วยเห้ล�อล�กค้�าผู้ านทั้าง

เว/บแอพึพึลเค้ช่�(นไดี�อย างมี�ปัระสำทั้ธิภาพึโดียทั้�(มี�การร�กษาค้วามีปัลอดีภ�ยขึ้องขึ้�อมี�ลและตรวจสำอบสำทั้ธิขึ้องผู้��ใช่�ระบบ

1

1

2. เพึ�(อสำน�บสำน�นงานทั้างดี�านการให้�บรการขึ้ององค้+กรห้ร�อบรษ�ทั้ในกรณ�ทั้�(ล�กค้�ามี�การโทั้รเขึ้�ามีา ห้ร�อจากการกรอกขึ้�อมี�ลบนเว/บ ห้ร�อจากการสำ งอ�เมีล

3. เพึ�(อสำน�บสำน�นในเร�(องขึ้องการตรวจสำอบและแก�ไขึ้ปัระว�ตขึ้องล�กค้�า โดียผู้ านทั้างระบบเว/บเซึ่อร+วสำและเว/บแอพึพึลเค้ช่�(นทั้�(มี�การตดีต อก�บฐานขึ้�อมี�ล

4.เพึ�(อทั้�าให้�การแลกเปัล�(ยนขึ้�อมี�ลขึ้องล�กค้�าและขึ้�อมี�ลทั้�(เก�(ยวขึ้�องก�บการบรการระห้ว างระบบทั้�(พึ�ฒนาและระบบอ�(นทั้�าไดี�ง ายและสำะดีวกมีากขึ้!"น

1.3 ขอบเขตของโคัรงกร1. ระบบทั้�(พึ�ฒนาขึ้!"นจะรองร�บการตดีต อจากล�กค้�าผู้ านทั้างอ�เมีล

กรอกขึ้�อมี�ลบนเว/บ และโทั้รศึ�พึทั้+ออนไลน+ผู้ าน skype

2. ระบบจะให้�บรการขึ้�อมี�ลเฉพึาะสำมีาช่กทั้�(ลงทั้ะเบ�ยน

1.4 แผนำกรดเนำ%นำงนำ1. ศึ!กษาและทั้ดีลองใช่�โอเพึ นซึ่อสำซึ่อฟต+แวร+ทั้�(ใช่�ในการบรการช่ วย

เห้ล�อและสำน�บสำน�นล�กค้�า ซึ่!(งมี�ดี�งต อไปัน�"1.1 Open source trouble ticketing:

SimpleTicket (http://www.simpleticket.net)1.2 Your Open Source Task Management &

Help Desk Solution (http://www.oneorzero.com)

1.3 OTRS:Open Source Ticket Request System (http://otrs.org/)

2. ศึ!กษาและทั้ดีลองใช่�เทั้ค้โนโลย�ทั้�(ใช่�ในการพึ�ฒนาเว/บ 2.0 ซึ่!(งมี�ดี�งต อไปัน�"2.1 AJAX : Asynchronous JavaScript And XML

2

2

เปั4นเทั้ค้นค้วธิ�การพึ�ฒนาเว/บแอพึพึลเค้ช่�น ให้�มี�ค้วามีสำามีารถโต�ตอบก�บผู้��ใช่�งานไดี�ดี�ขึ้!"น เว/บเพึจน�"นไมี จ�าเปั4นต�องร�โห้ลดีห้น�าให้มี ทั้�"งห้น�า แต จะทั้�าการดี!งขึ้�อมี�ลเฉพึาะสำ วนทั้�(เปัล�(ยนแปัลงเพึ�(อการแสำดีงผู้ลเทั้ าน�"น

2.2 CSS : Cascading Style Sheets เปั4น ภาษา stylesheet ใช่�ในการจ�ดีร�ปัแบบขึ้องเอกสำารทั้�(

เขึ้�ยนในภาษามีาร+กอ�พึ CSS เปั4นภาษาทั้�(สำ�าค้�ญต�วห้น!(งในการเขึ้�ยนเว/บเพึจ ซึ่!(งเขึ้�ยนในภาษา HTML และ XHTML แต ก/ย�งสำามีารถปัระย�กต+ใช่�ก�บใน XML ซึ่!(งรวมีถ!ง SVG และ XUL

ดี�วย2.3 XHTML : eXtensible HyperText Markup Language

เปั4น ภาษามีาร+ค้อ�พึ ทั้�(มี�ค้วามีค้ล�ายค้ล!งก�บภาษา HTML แต จะมี�ค้วามีเขึ้�มีงวดีในเร�(องโค้รงสำร�างภาษา (syntax) มีากกว า เน�( องจาก HTML น�"นใช่�โค้รงสำร�างขึ้อง SGML ทั้�(ค้ อนขึ้�างย�ดีห้ย� น ใน ขึ้ณะทั้�( XHTML น�"นพึ�ฒนาจาก XML ซึ่!(งเปั4นภาษาทั้�(ค้ล�ายก�บ SGML แต เขึ้�มีงวดีมีากกว า เราสำามีารถมีองว า XHTML เปั4นการแปัลง HTML เดีมีให้�มีาอย� ในโค้รงสำร�างขึ้อง XML ก/ไดี�

2.4 RSS : Really Simple Syndication ห้ร�อ Rich Site Summary

เปั4นเทั้ค้โนโลย�ในการน�าเสำนอขึ้ าวห้ร�อบทั้ค้วามี ในร�ปัแบบมีาตรฐาน XML ซึ่!(งจะมี�การแจ�งให้�สำมีาช่กทั้ราบทั้�นทั้� เมี�(อมี�การปัระกาศึขึ้ าวสำารให้มี ๆ ทั้�(เก�(ยวขึ้�อง

2.5 REST Web Service เปั4นเว/บเซึ่อร+วสำทั้�(ผู้��ร �องขึ้อใช่�บรการจะไดี�ร�บขึ้�อมี�ลกล�บมีาใน

ร�ปัแบบไฟล+ XML

3. ศึ!กษาขึ้�อมี�ลโปัรแกรมี Skype และทั้ดีลองใช่�งาน

3

3

4. วเค้ราะห้+รายละเอ�ยดีตามีค้วามีต�องการขึ้องผู้��ใช่�5. ก�าห้นดีรายละเอ�ยดีและฟ�งก+ช่�(นการทั้�างานต างๆ ขึ้องโปัรแกรมี6. ออกแบบโปัรแกรมี7. พึ�ฒนาโปัรแกรมี8. ทั้ดีสำอบและปัร�บปัร�งแก�ไขึ้โปัรแกรมี9. จ�ดีทั้�าค้� มี�อการใช่�งาน

ข�&นำตอนำกรดเนำ%นำงนำจากแผู้นการดี�าเนนงานขึ้�างต�นสำามีารถแสำดีงผู้ลไดี�ดี�งตารางทั้�( 1.1

ตารางทั้�( 1.1 ตารางแสำดีงแผู้นการดี�าเนนงาน

1.5 ผลท��คัดว�จะได)ร�บแอพึพึลเค้ช่�(นทั้�(พึ�ฒนาใช่�อ�านวยค้วามีสำะดีวกและเพึ(มีปัระสำทั้ธิภาพึ

ในการบรการซึ่!(งจะก อให้�เกดีปัระโยช่น+ ดี�งต อไปัน�"

4

4

1. เจ�าห้น�าทั้�( ในองค้+กรสำามีารถบรการให้�ค้วามีช่ วยเห้ล�อและสำน�บสำน�นล�กค้�าไดี�อย างรวดีเร/วและมี�ปัระสำทั้ธิภาพึมีากขึ้!"น

2. องค้+กรห้ร�อบรษ�ทั้ปัระห้ย�ดีค้ าใช่�จ ายในการจ�ดีการการบรการล�กค้�า

3. องค้+กรห้ร�อบรษ�ทั้สำามีารถตอบสำนองค้วามีต�องการขึ้องล�กค้�าไดี�ดี�ขึ้!"น

4. ช่ วยเผู้ยแพึร เทั้ค้โนโลย�เว/บเซึ่อร+วสำและเว/บ 2.0 ให้�แพึร ห้ลายมีากย(งขึ้!"นในปัระเทั้ศึไทั้ย

บทท�� 2

5

5

คัวมร�)เบ*&องต)นำในำกรพ�ฒนำโคัรงกร ทฤษฏี�และงนำว%จ�ย่ท��เก��ย่วข)อง

2.1 คัวมร�)เบ*&องต)นำในำกรพ�ฒนำโคัรงกร2.1.1 คัวมร�)เบ*&องต)นำเทคัโนำโลย่� Web2.0

Web 2.0 เปั4นระยะทั้�(สำองขึ้องสำถาปั�ตยกรรมี และการพึ�ฒนาเว/บแอพึพึลเค้ช่�น Web 2.0 มี�กถ�กออกแบบขึ้!"นจากเทั้ค้นค้ต าง ๆ ทั้�(พึ�ฒนาขึ้!" น เ ช่ น public web service APIs AJAX (Asynchronous

JavaScript And XML) และ web syndication (Web feeds

เช่ น RSS feeds เปั4นต�น) เปั4นต�น บางค้ร�"งค้�าว า Web 2.0 ก/รวมีไปัถ!งร�ปัแบบให้มี ๆ ทั้�(เกดีขึ้!"นในบนอนเทั้อร+เน/ต เช่ น blogs, wikis, tags,

podcasts เปั4นต�นโดียแนวทั้างขึ้อง Web 2.0 สำามีารถสำร�ปัไดี�ดี�งน�" 1. เว/บมี�ห้น� าทั้�( เปั4น computing platform ทั้�( ให้�บรการเว/บ

แอพึพึลเค้ช่�น แก ผู้��ใช่�บรการทั้างอนเทั้อร+เน/ต 2. มี�ขึ้�อมี�ลเปั4นองค้+ปัระกอบสำ�าค้�ญ 3. มี�เน/ตเวร+ค้ทั้�(เกดีจากการเขึ้�ามีามี�สำ วนรวมีขึ้องผู้��ใช่�อนเทั้อร+เน/ต มี�

การสำ�(อสำารระห้ว างผู้��ใช่�อนเทั้อร+เน/ตทั้�(เปั?ดีกว�าง 4. มี�การจ�ดีห้มีวดีห้มี� เน�" อห้าและการจ�ดีระเบ�ยบภายในเว/บทั้�(มี�

ปัระสำทั้ธิภาพึมีากขึ้!"นและสำถาปั�ตยกรรมีบนเว/บมี�การพึ�ฒนามีากขึ้!"น

5. เปัล�( ยนจากเว/บไซึ่ต+แบบ static การค้�นห้าจาก search

engines และ การทั้ องอนเทั้อร+เน/ตจากเว/บไซึ่ดี+ห้น!(งไปัย�งอ�กเว/บไซึ่ต+ห้น!(ง กลายเปั4นเว/บไซึ่ต+แบบ dynamic ทั้�(มี�การโต�ตอบและมี�การถ ายทั้อดีขึ้�อมี�ลระห้ว างเว/บไซึ่ต+ โดียผู้��ใช่�ไมี จ�าเปั4นต�องทั้�าการค้�นห้าดี�วยตนเอง

การทั้�( Web 2.0 ไดี�พึ�ฒนาขึ้!"นมีา สำ วนห้น!(งมี�สำาเห้ต�มีาจากการพึ�ฒนาค้วามีเร/วขึ้องอนเทั้อร+เน/ต ซึ่!(งมี�ผู้ลอย างมีากต ออ�ตราการใช่�

6

6

อนเทั้อร+เน/ตทั้�(เพึ(มีมีากขึ้!"นอ�กสำาเห้ต�ห้น!(งก/ค้�อผู้��ใช่�งานอนเทั้อร+เน/ตมี�ว�ตถ�ปัระสำงค้+ในการใช่�งานทั้�(ห้ลากห้ลายขึ้!"น เช่ น การค้�นห้าขึ้�อมี�ล ทั้�าธิ�รกจ และการซึ่�"อสำนค้�าออนไลน+ เปั4นต�น

เทคันำ%คัท��ใช้)ในำ Web 2.0

โค้รงสำร�างพึ�"นฐานขึ้องเทั้ค้โนโลย� Web 2.0 เปั4นโค้รงสำร�างทั้�(ซึ่�บซึ่�อน ซึ่!(งปัระกอบดี�วย server software content syndication

messaging protocols standard-based browsers แ ล ะ client applications ต าง ๆ เทั้ค้โนโลย� Web 2.0 ปัระกอบดี�วย

1. Rich Internet Application เช่ น AJAX2. CSS (Cascading Style Sheets) 3. XHTML ห้ร�อ Microformat

4. User interface languages พึ ว ก XUL (XML User

Interface Language) แ ล ะ SVG (Scalable Victor Graphics)

5. Flash Remoting6. การเช่�(อมีโยงและการรวมีขึ้�อมี�ลผู้ านทั้าง RSS และ Atom

7. URLs ทั้�(เห้มีาะสำมีและมี�ค้วามีห้มีาย 8. Weblog ห้ร�อ blog

9. REST (Representational State Transfer) ห้ ร�อ XML Webservice APIs

10. Social networking ห้ร�อการมี�เค้ร�อขึ้ ายทั้างสำ�งค้มีผู้ านอนเทั้อร+เน/ต

2.1.2 คัวมร�)เบ*&องต)นำเทคัโนำโลย่� AJAX AJAX (Asynchronous JavaScript And XML) เปั4นเทั้ค้นค้

ห้น!( งในการสำร�างเว/บแอพึพึล เค้ช่�น ทั้�(แตกต างจากการสำร�างเว/บแอพึพึลเค้ช่�นโดียทั้�(วไปั โดียในเว/บแอพึพึลเค้ช่�นทั้�(วไปั เมี�(อตดีต อไปัย�ง server และไดี�ร�บขึ้�อมี�ลให้มี จาก server เว/บเพึจจะต�อง reload ทั้�กค้ร�"ง ในขึ้ณะทั้�(ห้ากใช่� AJAX จะช่ วยลดีปัรมีาณการตดีต อระห้ว าง server

7

7

และ client ลงไดี� โดีย AJAX จะโห้ลดีเฉพึาะขึ้�อมี�ลทั้�( user ต�องการเทั้ าน�"น

AJAX engine ทั้�า ห้น� าทั้�( เปั4 นต� วกลางระห้ว าง client และ server ฉะน�"นเมี�(อ client มี� request แทั้นทั้�(จะสำ ง HTTP request

ไปัย�ง server โดียตรง client จะสำ ง JavaScript call ไปัย�ง AJAX

engine เพึ�( อโห้ลดีขึ้�อมี�ลทั้�( user ต�องการ และห้าก AJAX engine

ต�องการขึ้�อมี�ลเพึ(มีเตมีในการตอบสำนองต อ user AJAX engine จะสำ ง request ไปัย�ง server โดียใช่� XML

เทั้ค้โนโลย�ต าง ๆ ทั้�(เปั4นสำ วนปัระกอบขึ้อง AJAX ไดี�แก 1. HTML/XHTML เปั4นภาษาในการจ�ดีแสำดีงขึ้�อมี�ล 2. CSS เปั4นร�ปัแบบการจ�ดีแต ง XHTML

3. Document Object Model (DOM) สำ�า ห้ ร� บ dynamic display and interaction

4. XML เปั4นร�ปัแบบการแลกเปัล�(ยนขึ้�อมี�ล5. XSLT สำ�าห้ร�บ แปัลง XML เปั4น XHTML

6. XMLHttpRequest สำ�า ห้ ร� บ asynchronous data retrieval

7. JavaScript เปั4นภาษาในการใช่�งาน AJAX engine

โดียสำ วนปัระกอบจ�า เปั4นขึ้�"นพึ�" นฐานทั้�(ขึ้าดีไมี ไดี�ใน AJAX ไดี�แก HTML/XHTML DOM และ JavaScript เพึราะ XHTML จ�า เปั4นสำ�าห้ร�บการแสำดีงขึ้�อมี�ล ในขึ้ณะทั้�( DOM จ�าเปั4นสำ�าห้ร�บการเปัล�(ยนแปัลงเฉพึาะบางสำ วนในห้น�า XHTML โดียช่ วยให้�ไมี ต�องโห้ลดีให้มี ทั้�"งห้น�า และ JavaScript จ�าเปั4นสำ�าห้ร�บการตดีต อก�นระห้ว าง client และ server

2.1.3 กรศึ2กษข)อม�ลเก��ย่วก�บ CSSCSS (Cascading Style Sheet) เปั4นภาษา style sheet ใช่�

ในการจ�ดีร�ปัแบบขึ้องเอกสำารทั้�(เขึ้�ยนในภาษามีาร+กอ�พึ CSS เปั4นภาษาทั้�(สำ�าค้�ญต�วห้น!(งในการเขึ้�ยนเว/บเพึจซึ่!(งจะทั้�าให้�เราสำามีารสำร�างเว/บเพึจไดี�สำะดีวกย(งขึ้!"น และช่ วยให้�ทั้�าการแก�ไขึ้ไดี�ง ายขึ้!"น เช่ น ถ�าห้ากเรามี�เว/บเพึจ

8

8

100 ห้น�าซึ่!(งมี�ร�ปัแบบในการน�าเสำนอแบบเดี�ยวก�น เมี�(อเราต�องการจะเปัล�(ยนร�ปัแบบน�าเสำนอ เช่ นเปัล�(ยนขึ้นาดีต�วอ�กษรขึ้องห้�วขึ้�อ เราจะต�องทั้�าการแก�ไขึ้ทั้�"ง 100 ห้น�าน�"น แต ถ�าเราใช่� CSS เราจะสำามีารถแก�ไดี�ทั้�(จ�ดีๆ เดี�ยว ซึ่!(งทั้�าให้�ง ายในการปัร�บปัร�งเว/บมีากขึ้!"น

2.1.4 กรศึ2กษข)อม�ลเก��ย่วก�บ RSSRSS ย อมีาจากค้�าว า Really Simple Syndication ห้ร�อ

Rich Site Summary เปั4นร�ปัแบบในการน�าเสำนอขึ้ าวห้ร�อบทั้ค้วามี ให้�อย� ในร�ปัแบบมีาตรฐาน xml เพึ�(อให้�ผู้��ทั้�(สำนใจสำามีารถตดีตามีขึ้ าวสำารให้มี ๆ ไดี�ทั้�นทั้�

RSS ค้�อขึ้�อมี�ลทั้�(อย� ในร�ปัแบบ XML ทั้�(ก�าห้นดีขึ้!"นมีาเพึ�(อใช่�ในการกระจายขึ้ าวทั้างเว/บไซึ่ต+ (web syndication) และเว/บบล/อก ซึ่!(งจะมี�แทั้/กต างๆทั้�(บอกค้วามีห้มีายขึ้องขึ้�อมี�ล เช่ น Title => ห้�วขึ้�อขึ้ าวLink => URL ขึ้องเว/บไซึ่ต+ขึ้ าวDescription => ค้�าอธิบายPubDate => ว�นทั้�(ออกขึ้ าว เปั4นต�น

เทั้ค้โนโลย�ขึ้อง RSS ทั้�า ให้�สำามีารถร�บขึ้ าวสำารจากเว/บไซึ่ต+ทั้�(ให้�บรการขึ้�อมี�ลขึ้ าวสำารในร�ปัแบบ RSS ซึ่!(งตามีปักตแล�วเว/บไซึ่ต+เห้ล าน�"มี�การเปัล�(ยนแปัลง และเพึ(มีเตมีเน�"อห้าบ อยๆ ห้ากต�องการใช่�เทั้ค้โนโลย�น�"ต�องตดีต�"งโปัรแกรมีรวมีกล� มีขึ้ าวสำารไว�ดี�วย (news aggregator

ห้ร�อ RSS aggregator) โดียห้ล�กการขึ้องโปัรแกรมีล�กษณะน�"ก/ค้ล�ายก�บโปัรแกรมีร�บอ�เมีล ห้ล�งจากน�"นก/ลงทั้ะเบ�ยนร�บขึ้ าวสำารจากเว/บไซึ่ต+ต างๆ ทั้�(ให้�บรการ RSS ซึ่!(งบรการเห้ล าน�"ไมี เสำ�ยค้ าใช่�จ ายใดีๆ แต ขึ้�อมี�ลทั้�(ไดี�จะเปั4นเพึ�ยงห้�วขึ้�อขึ้ าว ห้ร�อรายละเอ�ยดีโดียย อเทั้ าน�"น สำ วนเน�"อห้า ห้ร�อขึ้�อค้วามีห้ล�กขึ้องขึ้ าวน�"น ก/จะมี�ลงก+เช่�(อมีโยงไปัให้�อ�กทั้�ห้น!(ง

ร�ปัแบบ RSS ทั้�(กระจายห้�วขึ้�อขึ้ าว ห้ร�อเน�"อห้าขึ้ าวโดียย อ พึร�อมีก�บลงก+เช่�(อมีโยงไปัย�งเน�"อห้าน�"นๆ รวมีถ!งรายละเอ�ยดีทั้างเทั้ค้นค้อ�(นๆ ขึ้อง

9

9

ขึ้องขึ้ าวสำารน�"น ผู้ านร�ปัแบบขึ้�อมี�ล XML เราเร�ยกร�ปัแบบในล�กษณะน�"ว า RSS Feed, WebFeed, RSS Stream, RSS Channel และปัระโยช่น+ทั้�(ตามีมีาก/ค้�อ เราสำามีารถร� �ไดี�ว าเว/บไซึ่ต+น�"นมี�การเปัล�(ยนแปัลงขึ้�อมี�ลให้มี ห้ร�อไมี โดียใช่�โปัรแกรมีรวมีกล� มีขึ้ าวสำารเปั4นเค้ร�(องมี�อค้อยตรวจสำอบให้�ไดี�เร�(อยๆ ตามีทั้�(ต�องการ

2.1.5 กรศึ2กษข)อม�ลและทดลองใช้)งนำโปรแกรม Skypeสำไกปั9 (Skype) โปัรแกรมีสำ�าห้ร�บค้�ยโทั้รศึ�พึทั้+ผู้ านอนเทั้อร+เน/ต

(VoIP) สำไกปั9เปั4นทั้�(นยมีเน�(องจากค้วามีสำามีารถขึ้องโปัรแกรมี ทั้�(ค้�ณภาพึเสำ�ยงช่�ดีเจนและไมี เสำ�ยค้ าใช่�จ าย ถ�าใช่�ค้�ยก�นผู้ านทั้างค้อมีพึวเตอร+ ผู้��ใช่�สำไกปั9สำามีารถโทั้รเขึ้�าโทั้รศึ�พึทั้+อ�(น ร�บโทั้รศึ�พึทั้+จากโทั้รศึ�พึทั้+ทั้�(วไปั และร�บฝากขึ้�อค้วามีไดี� สำามีารถดีาวน+โห้ลดีโปัรแกรมี Skype มีาใช่�งานไดี�ทั้�( http://www.skype.com/

บร%กรของ Skype

1. Skype : เปั4นการบรการผู้ านทั้างค้อมีพึวเตอร+สำ� ค้อมีพึวเตอร+ ทั้�"งทั้างเสำ�ยงพึ�ดี การสำ งขึ้�อค้วามี และการสำ งขึ้�อมี�ลในร�ปัแบบไฟล+ รวมีถ!งการปัระช่�มีผู้ านออนไลน+ไมี เกน 5 ค้น โดียไมี เสำ�ยค้ าใช่�จ าย

2. SkypeOut : บรการเพึ(มีเตมีทั้�(ต�องเสำ�ยค้ าใช่�จ าย โดียผู้��ใช่�งานสำไกปั9สำามีารถโทั้รจากค้อมีพึวเตอร+เขึ้�าสำ� โทั้รศึ�พึทั้+ทั้�(วไปั ห้ร�อโทั้รศึ�พึทั้+มี�อถ�อไดี�ทั้�(วโลก ราค้าขึ้องสำไกปั9เอาต+แตกต างจากโทั้รศึ�พึทั้+ทั้างไกลต างปัระเทั้ศึทั้�(วไปัทั้�(ค้ดีตามีระยะทั้าง สำไกปั9เอาต+ค้ดีตามีกล� มีขึ้องปัระเทั้ศึปัลายทั้าง

3. SkypeIn : บรการเพึ(มีเตมีทั้�(ต�องเสำ�ยค้ าใช่�จ าย โดียผู้��ใช่�งานสำไกปั9สำามีารถโทั้รจากโทั้รศึ�พึทั้+ทั้�(วไปั ห้ร�อโทั้รศึ�พึทั้+มี�อถ�อเขึ้�าสำ� เค้ร�(องค้อมีพึวเตอร+ไดี�

4. Skype Voicemail : เปั4นบรการร�บฝากขึ้�อค้วามีในกรณ�ทั้�(ผู้��ใช่�งานโทั้รศึ�พึทั้+ห้ร�อสำไกปั9ออฟไลน+ห้ร�อตดีต อไมี ไดี� เปั4นบรการเพึ(มีเตมีทั้�(ต�องเสำ�ยค้ าใช่�จ าย

10

10

5. Skype SMS : ให้�บรการสำ งขึ้�อค้วามีจากสำไกปั9ไปัย�งโทั้รศึ�พึทั้+ เปั4นบรการเพึ(มีเตมีทั้�(ต�องเสำ�ยค้ าใช่�จ าย

2.1.6 ศึ2กษเว3บเซอร"ว%สำและทดลองใช้)งนำ REST Web Service

เว3บเซอร"ว%สำ ค้�อ ค้�อระบบซึ่อฟต+แวร+ทั้�(ออกแบบมีา เพึ�(อสำน�บสำน�นการแลกเปัล�(ยนขึ้�อมี�ลก�น ระห้ว างเค้ร�(องค้อมีพึวเตอร+ผู้ านระบบเค้ร�อขึ้ าย ขึ้�อมี�ลถ�กสำ งโดียอาศึ�ย HTTP และใช่� XML เปั4นมีาตรฐาน โปัรแกรมีปัระย�กต+ทั้�(เขึ้�ยนโดียภาษาต างๆ ทั้�(ทั้�างานบนแพึลตฟอร+มีต างๆ ก�นจะสำามีารถใช่�เว/บเซึ่อร+วสำเพึ�( อแลกเปัล�(ยนขึ้�อมี�ลก�นไดี� เช่ น โปัรแกรมีทั้�(พึ�ฒนาโดียภาษา JAVA ก/ใช่� Apache Axis พึ�ฒนาโดีย ASP ก/ใช่� .NET( VB.NET, C#, J# ) พึ�ฒนาโดีย PHP ก/ใช่� nuSOAP,PHP

SOAP เปั4นต�น นอกจากน�" เว/บเซึ่อร+วสำย�งสำามีารถทั้�า งานไดี�บนทั้�กอ�ปักรณ+ไมี ว าจะเปั4น PC, Pocket PC, Plam

ร�ปัทั้�( 2.1 ร�ปัแสำดีงสำ วนปัระกอบห้ล�กขึ้อง Web Service Technology

Web Service = SOAP+WSDL+UDDISOAP (Simple Object Access Protocol) เปั4นโปัรโตค้อลทั้�(เร�ยกใช่�ในการเร�ยกใช่�งาน Component ขึ้�ามีเค้ร�(อง ขึ้�ามีแพึลตฟอร+มี ขึ้�ามีภาษา (Component ทั้�(สำร�างดี�วยภาษาใดีๆ (asp.net, c#, php,

perl, java, python, delphi)สำามีารถค้�ยก�นร� �เร�(อง) โปัรโตค้อลน�"

11

11

ทั้�างานร วมีก�บโปัรโตค้อล HTTP และร�ปัแบบขึ้�อค้วามีทั้�(สำ�(อสำารก�นดี�วยภาษา XML

WSDL (Web Service Description Language) เปั4นภาษาทั้�(ใช่�อธิบายค้�ณล�กษณะขึ้อง Web Services และวธิ�การตดีต อก�บ Web

Services เปั4นภาษาทั้�(อย� ในค้วามีดี�แลขึ้อง W3C (World Wide Web Consortium) UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) เปั4นทั้�(เก/บรวบรวมี Web Services ต างๆ ในอนเทั้อร+เน/ต ไว�ในแห้ล งเดี�ยวก�นเพึ�(อให้�ผู้��ใช่�บรการสำามีารถค้�นห้าไดี�ง ายๆ ห้ากเปัร�ยบเทั้�ยบง ายๆ ให้�มีองเสำมี�อนสำมี�ดีห้น�าเห้ล�องทั้�(เราใช่�ในการเปั?ดีดี�เบอร+โทั้รศึ�พึทั้+

ร�ปัทั้�( 2.2 Registry Operation

กรเร�ย่กใช้)เว3บเซอร"ว%สำกรเร�ย่กใช้)เว3บเซอร"ว%สำแบบ Dynamic (A dynamic client)

เปั4นการเร�ยกใช่�เซึ่อร+วสำโดียตรงก�บเว/บเซึ่อร+วสำน�"น ข)อด� ค้�อ ไดี�ใช่�เว/บเซึ่อร+วสำเวอร+ช่�นล าสำ�ดี

12

12

ข)อด)อย่ ค้�อ การเร�ยกเว/บเซึ่อร+วสำอาจใช่�เวลานานเน�(องจากจะต�องมี�การสำ งขึ้�อมี�ลผู้ านเน/ตเวร+ค้และการรอค้อยการปัระมีวลผู้ลในฝ�( งเซึ่ร+ฟเวอร+

กรเร�ย่กใช้)เว3บเซอร"ว%สำแบบ Static (A proxy client)

จะมี�การเร�ยกใช่�ฟ�งก+ช่�นขึ้องเว/บเซึ่อร+วสำผู้ านทั้าง local proxy ซึ่!(งสำร�างจากไฟล+ wsdl ขึ้องเว/บเซึ่อร+วสำน�"นข)อด� ค้�อ สำามีารถเร�ยกใช่�ไดี�อย างรวดีเร/วเน�(องจากไฟล+ทั้�(ต�องการอย� ในเค้ร�(องขึ้องผู้��ใช่�ข)อด)อย่ ค้�อ ไฟล+ขึ้องเว/บเซึ่อร+วสำอาจจะต�องมี�การแปัลงห้ลายค้ร�"งห้ากมี�การพึ�ฒนาเว/บเซึ่อร+วสำเพึ(มีเตมีห้ร�อเปัล�(ยนจากขึ้องเดีมี

REST Web ServiceREST (Representational State Transfer) เปั4นวธิ�ทั้�(จะดี!ง

ขึ้�อมี�ลจากเว/บเซึ่อร+วสำอ�กวธิ�ห้น!(งนอกจากการใช่� SOAP โดียทั้�(ผู้��พึ�ฒนาเว/บเซึ่อร+วสำสำามีารถใช่� REST โดียทั้�(ไมี ต�องมี�การตดีต�"งเค้ร�(องมี�ออะไรเพึ(มีเตมี REST ใช่�เทั้ค้โนโลย� HTTP ซึ่!(งทั้�าให้�เราสำามีารถทั้�าการร�องขึ้อดี�วยวธิ� GET, POST, PUT, และ DELETE ทั้�(สำ�าค้�ญการค้�นห้าขึ้�อมี�ลโดียใช่�แบบ REST น�"นจะให้�ผู้ลล�พึธิ+ทั้�(เร/วกว าแบบ SOAP 6 เทั้ า

2.1.7 ศึ2กษ DOM DOM : Document Object Model

DOM (Document Object Model) เ ปั4 น ว ธิ� ทั้�( ปั ร ะ มี ว ลโค้รงสำร�างขึ้องเอกสำาร XML ให้�เปั4นโค้รงสำร�างแบบต�นไมี� เพึ�(อให้�แอพึพึลเค้ช่�(นสำามีารถเขึ้�าห้าจ�ดีต าง ๆ ขึ้องโค้รงสำร�างต�นไมี�ไดี� โดียทั้�( DOM จะโห้ลดีไฟล+ XML ทั้�"งไฟล+ใน Memory ซึ่!(งก/มี�ทั้�"งขึ้�อดี�และขึ้�อเสำ�ย ค้�อ

ข)อด� ค้�อ ค้ร�"งแรกสำ�ดีทั้�(มี�การเร�ยกใช่�งานจะช่�า แต ห้ล�งจากน�"นการเขึ้�าถ!งจ�ดีต าง ๆ ขึ้องไฟล+ จะเร/วเพึราะถ�กเก/บใน memory แล�ว

13

13

ข)อเสำ�ย่ ค้�อ ไมี เห้มีาะก�บ file XML ทั้�(มี�ขึ้นาดีให้ญ โดียทั้�(ขึ้อบเขึ้ตจะถ�กจ�าก�ดีดี�วยห้น วยค้วามีจ�าทั้�(เร�ยกใช่�ในขึ้ณะน�"น DOM Programming ปัระกอบไปัดี�วย

Traversing DOM Manipulation DOM Creating a new DOM Writing out (Serializing) DOM

ร�ปัทั้�( 2.3 DOM in action

จะเห้/นว าเอกสำาร XML สำามีารถแสำดีงให้�อย� ในร�ปัแผู้นภ�มีต�นไมี�ไดี� โดียทั้�(แต ละ node ก/สำามีารถปัระกอบไปัดี�วย node อ�(นๆในต�วเอง ซึ่!(ง DOM tree มี�รายละเอ�ยดีต างๆดี�งน�"

มี� root element node เพึ�ยงอ�นเดี�ยว Element node อาจจะมี� node อ�(นๆอย� ภายใน และอาจจะ

มี� attribute node อย� ภายในห้ลาย node ดี�วย Attribute node ปัระกอบไปัดี�วย text

ต�วอย่�งเอกสำร DOM <?xml version=“1.0”?><people>

<person born=“1812”><name>

<first_name>Alan</first_naem><last_name>Turing</last_name>

14

14

</name><profession>

computer scientist</profession>

</person></people>

2.1.8 ศึ2กษ JavaScript JavaScript เปั4นภาษาย�ค้ให้มี สำ�าห้ร�บการเขึ้�ยนโปัรแกรมีบนระบบ

อนเทั้อร+เน/ตทั้�(ก�าล�งไดี�ร�บค้วามีนยมีอย างสำ�ง เราสำามีารถเขึ้�ยน โปัรแกรมี JavaScript เพึ(มีเขึ้�าไปัในเว/ปัเพึจเพึ�(อใช่�ปัระโยช่น+สำ�าห้ร�บงานดี�านต าง ๆ ทั้�"งการค้�านวณ การแสำดีงผู้ล การร�บ-สำ งขึ้�อมี�ล และ สำามีารถโต�ตอบก�บผู้��ใช่�ไดี�อย างทั้�นทั้�ทั้�นไดี นอกจากน�"ย�งมี�ค้วามีสำามีารถดี�านอ�(น ๆ อ�กห้ลายปัระการทั้�(ช่ วยสำร�างค้วามีน าสำนใจให้� ก�บเว/บเพึจขึ้องเราไดี�อย างมีาก ภาษาจาวาสำค้รปัต+ถ�กพึ�ฒนาโดีย เน/ตสำเค้ปัค้อมีมีวนเค้ช่�นสำ+ (Netscape

Communications Corporation) โดียใช่�ช่�(อว า Live Script ออกมีาพึร�อมีก�บ Netscape Navigator2.0 เพึ�( อใช่�สำร�างเว/บเพึจโดียตดีต อก�บเซึ่ร+ฟเวอร+แบบ Live Wire ต อมีาเน/ตสำเค้ปัจ!งไดี�ร วมีมี�อก�บ บรษ�ทั้ซึ่�นไมีโค้รซึ่สำเต/มีสำ+ปัร�บปัร�งระบบขึ้องบราวเซึ่อร+เพึ�(อให้�สำามีารถตดีต อใช่�งานก�บภาษาจาวาไดี� และไดี�ปัร�บปัร�ง LiveScript ให้มี เมี�(อ ปัA 2538 แล�วต�"งช่�(อให้มี ว า JavaScript

ล�กษณะกรทงนำของ JavaScript

JavaScript เปั4นภาษาสำค้รปัต+เช่งว�ตถ� ห้ร�อเร�ยกว า อ/อบเจ/กโอเร�ยลเต/ ดี (Object Oriented Programming) ทั้�( มี� เปัB าห้มีาย ในการ ออกแบบและพึ�ฒนาโปัรแกรมีในระบบอนเทั้อร+เน/ต สำ�าห้ร�บผู้��เขึ้�ยนเอกสำารดี�วยภาษา HTML สำามีารถทั้�างานขึ้�ามีแพึลตฟอร+มีไดี�ทั้�างานร วมีก�บ ภาษา HTML และภาษาจาวาไดี�ทั้�"งทั้างฝ�( งไค้ลเอนต+ (Client) และ ทั้างฝ�( งเซึ่ร+ฟเวอร+ (Server) โดียมี�ล�กษณะการทั้�างาน ดี�งน�"

15

15

1. Navigator JavaScript เปั4น Client-Side JavaScript ซึ่!(งห้มีายถ!ง JavaScript ทั้�(ถ�กแปัลทั้างฝ�( งไค้ลเอนต+ จ!งมี�ค้วามีเห้มีาะสำมีต อการใช่�งานขึ้องผู้��ใช่�ทั้�(วไปัเปั4นสำ วนให้ญ

2. LiveWire JavaScript เปั4น Server-Side JavaScript ซึ่!( งห้มีายถ!ง JavaScript ทั้�(ถ�กแปัลทั้างฝ�( งเซึ่ร+ฟเวอร+

JavaScript ก�บ HTML

การเขึ้�ยน JavaScript เราอาจเขึ้�ยนรวมีอย� ในไฟล+ เดี�ยวก�นก�บ HTML ไดี� ซึ่!(งแตกต างจากการเขึ้�ยนโปัรแกรมีภาษา Java ทั้�(ต�อง เขึ้�ยนแยกออกเปั4นไฟล+ต างห้าก ไมี สำามีารถเขึ้�ยนรวมีอย� ในไฟล+เดี�ยวก�บ HTML

ไดี� วธิ�การเขึ้�ยน JavaScript เพึ�(อสำ�(งให้�เว/บเพึจทั้�างาน มี�อย� ดี�วยก�น 2

วธิ� ดี�งน�" - เขึ้�ยนดี�วยช่�ดีค้�าสำ�(งและฟ�งก+ช่�นขึ้อง JavaScript เอง ห้ร�อเขึ้�ยนตามีเห้ต�การณ+ทั้�(เกดีขึ้!"นตามีการใช่�งานจากช่�ดีค้�าสำ�(งขึ้อง HTML

เมี�(อเร(มีใช่�งาน โปัรแกรมีบราวเซึ่อร+ จะอ านขึ้�อมี�ลจากสำ วนบนขึ้องเพึจ HTML และทั้�างานไปัตามีล�าดี�บจาก บนลงล าง (top-down) โดียเร(มีทั้�(สำ วน < HEAD >...< /HEAD > ก อนจากน�"นจ!งทั้�างานในสำ วน <

BODY >...< /BODY > เ ปั4 น ล�า ดี� บ ต อ มี า ก า ร ทั้�า ง า น ขึ้ อ ง JavaScript ดี�ไมี แตกต างไปัจาก HTML เทั้ าใดีน�ก แต HTML จะวางเลย+เอาต+โค้รงสำร�างขึ้องอ/อบเจ/กต+ภายใน และสำ วนเช่�(อมีโยงก�บเว/บเพึจเทั้ าน�"น ในขึ้ณะทั้�( JavaScript สำามีารถเพึ(มีเตมีสำ วนขึ้องการเขึ้�ยนโปัรแกรมีและลอจกเขึ้�าไปั

ฟั7งก"ช้�นำและเมธอดฟ�งก+ช่�นใน ภาษา JavaScript มี�อย� ดี�วยก�น 2 แบบ ค้�อ

ฟ�งก+ช่�นมีาตรฐาน (Standard Function) เปั4นแบบช่�( อขึ้องฟ�งก+ช่�นทั้�(มี�อย� แล�วในภาษา JavaScript เราสำามีารถน�าเอาไปัใช่�งานไดี�ทั้�นทั้�

ฟ�งก+ช่�นสำร�างขึ้!"นเอง (User-defined Function) เปั4นแบบช่�(อขึ้องฟ�งก+ช่�นทั้�(ผู้��ใช่�สำร�างขึ้!"นมีาใช่�เอง เพึ�(อก�าห้นดีให้�ทั้�างานใดีงาน

16

16

ห้น!(งจนสำ�าเร/จ เราอาจจะเร�ยกฟ�งก+ช่�นสำร�างขึ้!"นเองน�"สำ� "นๆ ว าฟ�งก+ช่�น (Function)ก/ไดี�

กรเร�ย่กใช้)ฟั7งก"ช้�นำต�วแปัร = ช่�(อฟ�งก+ช่�น();

โดียก�าห้นดีให้� ต�วแปัร ทั้�าห้น�าทั้�(เก/บผู้ลล�พึธิ+ทั้�(ไดี�จากการอ�างองเร�ยกใช่�ฟ�งก+ช่�น

เพึ�(อให้�ทั้�างานใดีงานห้น!(งจนสำ�าเร/จ

กรสำร)งฟั7งก"ช้�นำข2&นำใช้)เองfunction ช่�(อฟ�งก+ช่�น (พึารามีเตอร+1, พึารามีเตอร+2, ...)

{ ขึ้�อค้�าสำ�(ง ............ ............ }

กรวงตแหนำ�งฟั7งก"ช้�นำ สำ�าห้ร�บการวางต�าแห้น งฟ�งก+ช่�นในภาษา JavaScript ก/มี�ล�กษณะ

เช่ นเดี�ยวก�บการวางต�า แห้น งสำค้รปัต+ น�(นค้�อจะวางไว�ในสำ วนขึ้อง <HEAD> ห้ร�อวางไว�ในสำ วนขึ้อง <BODY>อย างไรก/ขึ้!"นอย� ก�บว าต�องการให้�ฟ�งก+ช่�นน�"นถ�กโห้ลดีใช่�งานก อนห้ร�อห้ล�งตามีล�าดี�บการเร�ยกใช่�งานอย างไร

ในกรณ�ทั้�(ฟ�งก+ช่�นน�"นมี�การถ�กเร�ยกใช่�บ อยค้ร�"งจากสำ วนอ�(น ๆ ขึ้องโปัรแกรมี ทั้างค้ณะผู้��จ�ดีทั้�าแนะน�าว า ค้วรจะก�าห้นดีฟ�งก+ช่�นไว�ในสำ วนขึ้อง <HEAD> เพึราะเมี�(อมี�การเร�ยกใช่�โห้ลดีเว/บเพึจขึ้!"นมีา ฟ�งก+ช่�นต าง ๆ ทั้�(ก�าห้นดีในสำ วน <HEAD> จะถ�กโห้ลดีเขึ้�ามีาเก/บไว�ในห้น อยค้วามีจ�าก อนเปั4นอ�นดี�บแรก ทั้�าให้�เราสำามีารถเร�ยกใช่�ฟ�งก+ช่�นจากต�าแห้น งใดีๆ บนเอกสำาร HTML ห้ร�อบนขึ้อบเขึ้ต <SCRIPT> ไดี�อย างต อเน�(อง และ

17

17

นอกจากน�"ฟ�งก+ช่�นย�งสำามีารถเร�ยกใช่�ฟ�งก+ช่�นอ�( นๆ ทั้�(ก�าห้นดีในสำ วน <HEAD> ทั้�างานร วมีก�นไดี�อ�กดี�วย

2.1.9 ศึ2กษกรเข�ย่นำโปรแกรมด)วย่ PHP และกรใช้)งนำ MySql

PHP เปั4นภาษาทั้�(ใช่�ในการพึ�ฒนาโปัรแกรมีการทั้�างานบนเว/บ ทั้�(มี�ปัระสำทั้ธิภาพึสำ�งภาษาห้น!(ง เน�(องจากการใช่�งานทั้�(ง ายและรวดีเร/ว รองร�บการเร�ยกใช่�ห้ลายล�านค้ร�"งในแต ละว�น อ�กทั้�"งย�งสำามีารถเขึ้�าถ!งฐานขึ้�อมี�ลไดี�ห้ลายปัระเภทั้อ�กดี�วย แต ทั้�(ไดี�ร�บค้วามีนยมีในปั�จจ�บ�น ค้�อ การใช่� PHP

ร วมีก�บฐานขึ้�อมี�ล MySQL ซึ่!(งทั้�"งสำองมี�จ�ดีเดี น ค้�อ เปั4นซึ่อฟต+แวร+แบบฟร� ไมี ต�องค้ าใช่�จ ายและย�งสำน�บสำน�นการใช่�งานห้ลายระบบปัฏีบ�ตการอ�กดี�วย

กรใช้)งนำ MySQL

MySQL เปั4น Database Server ทั้�(เห้มีาะก�บงานทั้�(มี�ขึ้�อมี�ลไมี มีากน�ก และเปั4นระบบจ�ดีการฐานขึ้�อมี�ลเช่งสำ�มีพึ�นธิ+ และเปั4นฟร�แวร+ จ!งไดี�ร�บค้วามีนยมีอย างมีาก การใช่�งาน MySQL สำามีารถใช่� ไดี�ผู้ าน command line ซึ่!(งจะต�องจดีจ�าค้�าสำ�(งต างๆ ในการค้�ย+ขึ้�อมี�ล อ�กวธิ�ห้น!(งค้�อใช่�งานผู้ าน phpMyAdmin ซึ่!(งเปั4นโปัรแกรมี mysql client

แบบ open source ทั้�(ใช่�จ�ดีการ MySQL ไดี�ผู้ านห้น�าเว/บบราวเซึ่อร+ วธิ�น�"จะสำะดีวกกว าวธิ�แรก2.1.10 ศึ2กษและทดลองใช้)โอเพนำซอสำซอฟัต"แวร"ท��ใช้)ในำกรบร%กรช้�วย่เหล*อและสำนำ�บสำนำ!นำล�กคั)

CiviCRM 1.4 (http://openngo.org/)โปัรแกรมีพึ�ฒนาดี�วยภาษา php และตดีต อก�บฐานขึ้�อมี�ล MySQL

แบ งอนเตอร+เฟสำการใช่�งานโปัรแกรมีออกเปั4น 3 สำ วน ค้�อ1. CiviCRM Admin2. Team Lead3. Volunteer

18

18

จ�ดีเดี นขึ้องโปัรแกรมี1. อนเตอร+เฟสำไมี มี�ร�ปัแบบตายต�ว ขึ้!"นก�บเทั้มีเพึลตทั้�(ใช่� 2. มี�ฟ�งก+ช่�นการค้�นขึ้�อมี�ล จ�ดีกล� มี และปัร�บแต งค้ าต างๆ ขึ้อง

โปัรแกรมี3. อ มี พึ อ ร+ทั้ ขึ้� อ มี� ล เ ขึ้� า มี า ไ ดี� ห้ ล า ย ร� ปั แ บ บ เ ช่ น CSV ไ ฟ ล+

,Access,Excel4. เวอร+ช่�น 1.5 ซึ่!(งเปั4นเวอร+ช่�นล าสำ�ดี สำน�บสำน�นการเช่�(อมีต อก�บสำไกปั9

(Skypecast)ค้วามีต�องการขึ้องระบบ

1. Apache 1.3+ or 2.0+2. PHP 4.3.3+ or 5.0+3. MySQL 4.0, 4.1 or 5.04. Drupal 4.6.3+ or 4.7 or Joomla 1.0.3+ / Mambo

4.5.3+

ต�วอย างอนเตอร+เฟสำขึ้องโปัรแกรมี

ร�ปัทั้�( 2.4 การใช่�งานห้มีวดี CiviCRM Admin

2.2 ทฤษฏี�ท��เก��ย่วข)อง2.2.1 Voice over IP (VoIP) Technology

นตยสำารสำาระน าร� �ปัระจ�าสำ�ปัดีาห้+ ขึ้องสำ�าน�กบรการค้อมีพึวเตอร+ มีห้าวทั้ยาล�ยเกษตรศึาสำตร+(2543:ฉบ�บทั้�( 12)ไดี�อธิบายไว�ว า ระบบ

19

19

VoIP เปั4นระบบทั้�(น�าสำ�ญญาณเสำ�ยงทั้�(ผู้ านการดีจไตซึ่+ โดียห้น!(งช่ องเสำ�ยงเมี�(อแปัลงเปั4นขึ้�อมี�ลจะมี�ขึ้นาดี 64 กโลบตต อ วนาทั้� การน�าขึ้�อมี�ลเสำ�ยงขึ้นาดี 64 Kbps น�" ต�องน�ามีาบ�บอ�ดี โดียทั้�(วไปัจะเห้ล�อปัระมีาณ 10

Kbps ต อช่ องสำ�ญญาณเสำ�ยงแล�วจ!ง บรรจ�ลงในไอพึ�แพึ/กเกต เพึ�(อสำ งผู้ านทั้างเค้ร�อขึ้ ายไอพึ� การสำ�(อสำารผู้ านทั้างเค้ร�อขึ้ ายไอพึ�ต�องมี�เราเตอร+ทั้�(ทั้�าห้น�าทั้�(พึเศึษเพึ�(อปัระก�นค้�ณภาพึช่ องสำ�ญญาณไอพึ�น�" เพึ�(อให้�ขึ้�อมี�ลไปัถ!ง ปัลายทั้างห้ร�อกล�บมีาไดี�อย างถ�กต�อง และอาจมี�การให้�สำทั้ธิพึเศึษก อนแพึ/กเกตไอพึ�อ�(น เพึ�(อการให้�บรการทั้�(ทั้�าให้�เสำ�ยงมี�ค้�ณภาพึ จากระบบดี�งกล าวน�"เอง จ!งสำามีารถน�ามีาปัระย�กต+ใช่�ก�บระบบเช่�( อมีโยงเค้ร�อขึ้ ายโทั้รศึ�พึทั้+ระห้ว างองค้+กร โดียองค้+กรสำามีารถ ใช่�ระบบสำ�(อสำารทั้างโทั้รศึ�พึทั้+ผู้ านทั้างเค้ร�อขึ้ ายไอพึ� ดี�งร�ปัทั้�( 2.5

ร�ปัทั้�( 2.5 ระบบ VoIP

ต�วอย่�งแอพพล%เคัช้��นำท��ใช้) VoIP

โคัรงกรว%จ�ย่ระบบสำ*�อสำรแบบไร)สำย่ (Wireless Local Loop : WLL) [8]

WLL เปั4นระบบทั้�(มี�การเช่�(อมีต อระห้ว างผู้��ใช่�บรการโทั้รศึ�พึทั้+ก�บโค้รงขึ้ ายดี�วยการเช่�( อมีต อแบบ ไร�สำาย (Wireless Link) แทั้นการเช่�(อมีต อแบบสำายเค้เบ"ล (Wireline Link) ห้ร�อแบบ Copper Drop

20

20

Wire เห้มีาะสำ�าห้ร�บให้�บรการในพึ�"นทั้�(ห้ างไกล และมี�ปัระช่าช่นอาศึ�ยอย� ไมี ห้นาแน นปัระห้ย�ดีต�นทั้�นและเวลา การตดีต�"งโค้รงการระบบ WLL จากการค้�นค้ว�าและพึ�ฒนาขึ้องกล� มี RDT1 พึบว าแนวโน�มีการน�าเทั้ค้โนโลย� IP-Based (Internet Protocol Based) มีาใช่�งานสำ�งขึ้!"น เทั้ค้โนโลย�ดี�งกล าวสำามีารถให้�บรการเสำ�ยงทั้�(เร�ยกว า Voice over IP (VoIP) และให้�บรการขึ้�อมี�ล (Data) บนระบบอนเตอร+เน/ต (Internet) ไปัพึร�อมีๆ ก�นไดี� โค้รงการวจ�ยและพึ�ฒนาน�"จ!งไดี�มี�แนวค้ดีในการน�าเทั้ค้โนโลย� IP-

Based มีาใช่�ในระบบ WLL โดียการพึ�ฒนาออกแบบสำร�าง Hardware

Platform และ Protocol ขึ้อง อ�ปักรณ+แมี ขึ้ าย (Access Point )

แ ล ะ อ� ปั ก ร ณ+ ล� ก ขึ้ า ย (Fix-Terminal Access) ทั้�( ใ ช่� เ ทั้ ค้ โ น โ ล ย� Wireless LAN (WLAN) โดียอาศึ�ย VoIP เพึ�(อให้�บรการเสำ�ยง (โทั้รศึ�พึทั้+พึ�"นฐาน) แต ต�องมี�การดี�ดีแปัลงแก�ไขึ้ให้�เห้มีาะสำมีก�บการน�าไปัใช่�ในระบบ WLL นอกจากน�"นย�งสำามีารถให้�บรการอนเตอร+เน/ตค้วามีเร/วสำ�งไร�สำาย ห้ร�อทั้�(เร�ยกว า บรอดีแบนดี+ไร�สำาย (Wireless Broadband) เพึ�(อเพึ(มีศึ�กยภาพึให้�ก�บระบบไดี�อ�กดี�วย และเพึ�(อเปั4นการลดีการน�าเขึ้�าอ�ปักรณ+ สำ�าห้ร�บระบบสำ�(อสำารทั้�(ต�องน�าเขึ้�าจากต างปัระเทั้ศึเปั4นสำ วนให้ญ อ�กทั้�"งระบบวทั้ย�ช่�มีช่นก�าล�งต�(ามี� จ�ดีปัระสำงค้+เพึ�(อให้�ใช่�งานบรการขึ้ าวสำารขึ้�อมี�ลเฉพึาะภายในช่�มีช่นเทั้ าน�"นและเพึ�(อให้�การใช่�งานง ายย(งขึ้!"น ทั้างศึอ.จ!งพึ�ฒนาอ�ปักรณ+เค้ร�(องสำ งแบบสำ�งเค้ราะห้+ค้วามีถ�(ขึ้!"น ทั้�าให้�ผู้��ใช่�งานสำามีารถเล�อก ปัร�บเปัล�(ยนไปั ย�งช่ องค้วามีถ�(ทั้�(เห้มีาะสำมีต อการใช่�งานไดี�สำะดีวก

2.2.2 Open Source Softwareนตยสำารสำาระน าร� �ปัระจ�าสำ�ปัดีาห้+ ขึ้องสำ�าน�กบรการค้อมีพึวเตอร+

มีห้าวทั้ยาล�ยเกษตรศึาสำตร+(2545:ฉบ�บทั้�( 104) ไดี�ให้�ค้วามีห้มีายขึ้อง "โอเพึนซึ่อร+สำ" ไว�ว า โอเพึนซึ่อร+สำ ห้มีายถ!ง การเปั?ดีเผู้ยซึ่อร+สำโค้�ดี รห้�สำโปัรแกรมีทั้�(ใช่�ในการพึ�ฒนาห้ร�อเขึ้�ยนโปัรแกรมี ในค้วามีห้มีายทั้�(ใช่�ก�นโดียทั้�(วไปั ทั้างซึ่อฟต+แวร+ห้มีายถ!งซึ่อฟต+แวร+ทั้�(ผู้��พึ�ฒนาซึ่อฟต+แวร+มี�ค้วามีต�"งใจทั้�(จะเผู้ยแพึร ห้ร�อแจกจ ายไปัให้�บ�ค้ค้ลอ�(นทั้�(ต�องการโดียมี�เง�(อนไขึ้ทั้�(ก�าห้นดีไว�ในขึ้�อตกลงยนยอมี (licensing agreement) จากการกระ

21

21

จายแพึร ห้ลายซึ่อฟต+แวร+ทั้�(พึ�ฒนามีาพึร�อมีก�บอนเทั้อร+เน/ต ทั้�าให้�ค้�าว า "โอเพึนซึ่อร+สำ" เปั4นทั้�(สำนใจและแพึร ห้ลายจนเปั4นทั้�(ร� �จ�กก�นโดียทั้�(วไปั และร�บร� � ซึ่!(งอาจจะนยามีและเขึ้�าใจในร�ปัแบบขึ้องทั้�(แจกจ ายให้�ก�บผู้�� ใช่�ทั้�(ต�องการดี�วยรห้�สำทั้�(ทั้�างานไดี� (exccutable code) พึร�อมีก�บซึ่อร+สำโค้�ดี (source code) ภ า ย ใ ต� ขึ้� อ ต ก ล ง ย น ย อ มี ต า มี (licensing agreement)

อ�กเห้ต�ผู้ลห้น!(งทั้�(ทั้�า ให้�โอเพึนซึ่อร+สำซึ่อฟต+แวร+น าสำนใจก/ค้�อเร�(องลขึ้สำทั้ธิCในการพึ�ฒนาและใช่�งานซึ่!(ง รช่าร+ดี สำตอลแมีน[3] เปั4นผู้��ห้น!(งทั้�(มี�บทั้บาทั้ทั้�(สำ�าค้�ญมีากในเร�(องขึ้องค้�าว าโอเพึนซึ่อร+สำ เขึ้าไดี�ก อต�"งองค้+กรห้น!( งช่�( อ FSF - Free Software Foundation ในปัA ค้ .ศึ . 1983

ดี�วยเห้ต�ผู้ลทั้�(ว า ธิ�รกจซึ่อฟต+แวร+ทั้�าขึ้!"นเพึ�(อการค้�าจะเปั4นอ�ปัสำรรค้ให้ญ ต อการพึ�ฒนาซึ่อฟต+แวร+ เพึราะการพึ�ฒนาทั้�(ไมี เปั?ดีเผู้ยซึ่อร+สำโค้�ดี และการทั้�(มี�ปั�ญห้าเร�(องลขึ้สำทั้ธิCต าง ๆ ทั้�าให้�การพึ�ฒนาซึ่อฟต+แวร+ต�องตดีขึ้�ดีและขึ้าดีค้วามีก�าวห้น�า เขึ้าจ!งเสำนอร�ปัแบบการพึ�ฒนาและลขึ้สำทั้ธิCซึ่อฟต+แวร+ทั้�(เปั4นแนวค้วามีค้ดีให้� และให้�ช่�(อว า GPL - General Public License โดียมี�องค้+กรทั้�(เขึ้าเปั4นผู้��ก อต�"งให้�มีาเปั4นผู้��พึจารณาและดี�แลในเร�(องกฏีห้มีาย

ต�วอย่�งแอพพล%เคัช้��นำท��เป:นำ open sourceLexitron Version 2.1pre [9]

ดีกช่�นนาร� ไทั้ย-อ�งกฤษ ซึ่อฟต+แวร+พึจนาน�กรมี ไทั้ย->อ�งกฤษ,

อ�งกฤษ->ไทั้ย ทั้�(พึ�ฒนาโดียทั้�มีงานจากศึ�นย+เทั้ค้โนโลย� อเล/กทั้รอนกสำ+ และค้อมีพึวเตอร+แห้ งช่าต ปัระกอบดี�วยค้�าศึ�พึทั้+ทั้�(ทั้�นสำมี�ยทั้�(มี�ใช่�อย� ในปั�จจ�บ�นจ�านวนมีากFirefox Version 1.0-ThaiWBR [9]

เว/บบราวเซึ่อร+ปัระกอบไปัดี�วยฟ�งก+ช่�(นต างๆทั้�(สำมีบ�รณ+ เช่ น การบรห้ารจ�ดีการรายการเว/บ (Bookmark), ระบบร�กษาค้วามีปัลอดีภ�ย,

การปัBองก�นห้น�าต าง Popup พึร�อมีทั้�"งสำน�บสำน�นภาษาไทั้ยอย างสำมีบ�รณ+ ระบบตรวจสำอบ/ตดีต�"ง Plug-In เปั4นต�นLinux –SIS 5.0 [7]

22

22

Linux SIS : Linux School or Small Office Internet Server ค้�อ ช่�ดีซึ่อฟต+แวร+สำ�าเร/จร�ปั ทั้�(ถ�กพึ�ฒนาขึ้!"นโดียมี�จ�ดีมี� งห้มีาย เพึ�(อพึ�ฒนาระบบปัฏีบ�ตการขึ้องค้นไทั้ยทั้�(ทั้�าห้น�าทั้�(เปั4น อนเทั้อร+เน/ต ห้ร�อ อนทั้ราเน/ตเซึ่ร+ฟเวอร+ (Internet / Intranet Server) ให้�ก�บห้น วยงานและองค้+กรต างๆ ไดี�น�าไปัปัระย�กต+ใช่�เพึ�(อลดีต�นทั้�นดี�านซึ่อฟต+แวร+ทั้�(ต�องใช่� เน�นทั้�(ค้วามีง าย ในการตดีต�"ง, ใช่�งาน, และดี�แลระบบ, มี� LDAP,

apt-get และ โปัรแกรมี backup & restore ดี�วย นอกเห้น�อไปัจาก โปัรแกรมี internet/intranet server ทั้�(วไปั

2.2.3 Customer Relationship Management (CRM)

สำมีเจตน+ องค้ธิ�รว�ฒน+[1] วทั้ยากรทั้�(ปัร!กษาอาว� โสำ Center of Excellenceสำถาบ�นเพึ(มีผู้ลผู้ลตแห้ งช่าต ไดี�กล าวไว�ว า การบรห้ารล�กค้�าค้วามีสำ�มีพึ�นธิ+ (Customer Relationship Management : CRM) เ ปั4 น ย� ทั้ ธิศึาสำตร+สำ�าค้�ญในการสำร�างค้วามีไดี�เปัร�ยบเช่งแขึ้ งขึ้�น และก อให้�เกดีผู้ลก�าไรทั้�(ย� (งย�นระยะยาวให้�องค้+กรในย�ค้น�" และย�งไดี�อธิบายไว�ว า การบรห้ารล�กค้�าสำ�มีพึ�นธิ+ (CRM) เปั4นวธิ�ปัฏีบ�ตดี�านการตลาดี (marketing

practice) ซึ่!(งองค้+กรใช่�ปัระโยช่น+สำ�งสำ�ดีจากทั้ร�พึย+สำนทั้�(เร�ยกว า ค้วามีร� �“เก�(ยวก�บล�กค้�า (Knowledge of the customer)” เพึ�(อเปัล�(ยนค้วามีสำ�มีพึ�นธิ+ทั้�(มี�ก�บล�กค้�าให้�เปั4นมี�ลค้ าเช่งเศึรษฐกจ (Economic Value)

ตลอดีระยะเวลาแห้ งค้วามีเปั4นล�กค้�า (Customer Lifetime) ค้�าว า ค้“วามีสำ�มีพึ�นธิ+ (Relationship)” ในค้วามีห้มีายขึ้�างต�น ห้มีายถ!งปัฏีสำ�มีพึ�นธิ+ (interactions) ระห้ว างองค้+กรและล�กค้�าในทั้�กแง มี�มี ซึ่!(งเปั4นไดี�ต�"งแต ล�กค้�าร�บร� �ขึ้�อมี�ลขึ้ าวสำารทั้�(กระจายออกไปัโดียองค้+กรจนถ!งล�กค้�าตดีต อก�บองค้+กรผู้ านช่ องทั้างต าง ๆ เช่ น Web site, e-mail

ห้ร�อการสำนทั้นาดี�วยเสำ�ยง และสำ�าเร/จลงดี�วยการตอบสำนองขึ้องห้น วยงานต าง ๆ ภายในองค้+กร

23

23

ว�ตถุ!ประสำงคั"หล�กของ CRM

ว�ตถ�ปัระสำงค้+ห้ล�กขึ้อง CRM ค้�อจ�ดีการก�บทั้�กปัฏีสำ�มีพึ�นธิ+ก�บล�กค้�าในล�กษณะทั้�(ทั้�าให้�องค้+กรสำามีารถสำร�างสำ วนแบ งในล�กค้�า (Share of

customer’s wallet) ไดี�สำ�งทั้�(สำ�ดี ดี�งน�"นองค้+กรจ!งต�องทั้�าค้วามีเขึ้�าใจในสำ(งต างๆต อไปัน�"

1. Potential customer ค้�อ การทั้�าค้วามีเขึ้�าใจและค้าดีการณ+เก�(ยวก�บค้วามีต�องการขึ้องล�กค้�าปั�จจ�บ�นและผู้��ทั้�(อาจเปั4นล�กค้�าในอนาค้ต

2. Lifetime value ค้�อ วงจรการให้�ค้�ณค้ าขึ้องล�กค้� าน�"น เปั4นอย างไร

3. Uniqueness ค้�อ ล�กค้�าแต ละกล� มีมี�เอกล�กษณ+เฉพึาะอย างไร และกล� มีใดีทั้�(น าจะเปั4นล�กค้�าทั้�(ให้�ผู้ลตอบแทั้นอ�ตราสำ�งแก องค้+กรในระยะยาว

องคั"ประกอบของระบบบร%กรล�กคั)สำ�มพ�นำธ"ระบบบรห้ารล�กค้�าสำ�มีพึ�นธิ+ (CRM System) ค้วรปัระกอบดี�วยระบบ

ต อไปัน�"1. Front-end System เปั4นระบบทั้�(รวบรวมีขึ้�อมี�ลปัฏีสำ�มีพึ�นธิ+ขึ้อง

ล�กค้�าจาก Call centers, E-mail, fax, จดีห้มีาย ห้ร�อ จากการพึบก�บล�กค้�าโดียตรงทั้�(สำ�าน�กงานห้ร�อสำาขึ้า ห้น วยงาน Front

office เห้ล าน�" ไดี�แก ฝDายขึ้าย การตลาดี และบรการ รวมีทั้�"ง Mobile Sales และ Field Service

2. Back-end System เปั4นระบบทั้�(รวบรวมีขึ้�อมี�ลจากห้น วยงานสำน�บสำน�น(Back office) เช่ น ฝDายบ�ญช่� การเงน

3. Analytical System เ ปั4 น ก า ร น� า ขึ้� อ มี� ล ทั้�( ไ ดี� จ า ก สำ ว น operation ไปัใช่�ในการต�ดีสำนใจเพึ�( อวางย�ทั้ธิศึาสำตร+ห้ร�อเพึ�( อตดีตามีผู้ลการดี�าเนนงาน

24

24

2.3 งนำว%จ�ย่ท��เก��ย่วข)องเว/บ 2.0 ซึ่อฟต+แวร+เพึ�(อบรการช่ วยเห้ล�อและสำน�บสำน�นล�กค้�าในปัจ

จ�บ�นมี�การศึ!กษาและพึ�ฒนาโดียน�กวจ�ยห้ลายค้นดี�งน�"งานวจ�ยขึ้อง Alex Kazim et.al [4] น�า เสำนอการพึ�ฒนา

SkypeWeb ซึ่!(งเปั4นสำ วนพึ�ฒนาเพึ(มีเตมีจาก Skype2.0 เปั4นโปัแกรมีทั้�(สำามีารถแสำดีงสำถานะ การออนไลน+ขึ้องโปัรแกรมีบนเว/บ, อ�เมีล,

บล/อก, และอ�(นๆทั้�(มี�สำ วนปัระกอบขึ้อง html ห้ร�อ application อ�(นๆบนอนเตอร+เน/ต

ง า น ว จ� ย ขึ้ อ ง Jorge Quian and Jorge Manjarrez [6]

ศึ!กษาและพึ�ฒนาการให้�บรการเว/บทั้�( สำมีารถใช่� เสำ�ยงผู้ านเว/บบนอนเตอร+เน/ตไดี� ซึ่!( ง ใช่� VoiceXML เปั4นภาษาสำ�า ห้ร�บการค้�ยผู้ านอนเตอร+เน/ตโดียใช่�พึ�"นฐานขึ้องภาษา XML ซึ่!(งจะช่ วยเพึ(มีช่ องทั้างในการโต�ตอบระห้ว างผู้��ใช่�งานก�บแอพึพึลเค้ช่�(นบนอนเตอร+เน/ตมีากขึ้!"น

2.3.1 ต�วอย่�งงนำท��ใช้) CiviCRM ในำกรพ�ฒนำก ร ป ร ะ ย่! ก ต" ใ ช้) CiviCRM ก� บ โ คั ร ง ก ร OpenCARE

สำหร�บกรลงทะเบ�ย่นำผ�)ม�สำ�วนำเก��ย่วข)องและหนำ�วย่งนำท��สำ�งก�ดOpenCARE

OpenCARE เปั4นระบบทั้�(พึยายามีจะเช่�(อมีขึ้�อมี�ลจากระบบงานต างเขึ้�าดี�วยก�น ว�ตถ�ปัระสำงค้+ห้ล�กค้�อให้�บรการขึ้�อมี�ลการบรรเทั้าทั้�กขึ้+จากภ�ยพึบ�ต ในสำถานการณ+ฉ�กเฉน งานห้ล�กค้�อช่ วยเห้ล�อผู้�� ปัระสำบภ�ยอย างรวดีเร/วทั้�(สำ�ดี การปัระสำานงานอาจจะเปั4นปั�ญห้า เน�(องจากขึ้�อมี�ลทั้�(แต ละห้น วยงานไดี�มีาไมี ไดี�ถ�กแบ งปั�นในวงกว�าง ปัระกอบก�บระบบงานทั้�(แต ละห้น วยงานไดี�เตร�ยมีไว� (ห้ร�อจ�ดีทั้�าขึ้!"นเปั4นกรณ�เฉพึาะ)

OpenCARE เปั4น middleware ในระดี�บ infrastructure มี�จ�ดีปัระสำงค้+เพึ�(อ "บรการขึ้�อมี�ล" ทั้�(จ�าเปั4นต�องใช่�เมี�(อเกดีภ�ยพึบ�ตห้ร�อแจ�งเต�อนภ�ย งานห้ล�กขึ้อง OpenCARE ค้�อการ convert ขึ้�อมี�ลร�ปัแบบต างๆ เช่ น excel, scan ให้�อย� ในร�ปั OASIS Emergency Data

25

25

Exchange Language (EDXL) และกระจายไปัย�ง node อ�(นๆ เพึ�(อค้วามีรวดีเร/วในการดี!งขึ้�อมี�ล สำ วนจะเอาขึ้�อมี�ลไปัใช่�งานต ออย างไร ก/ขึ้!"นก�บการเขึ้�ยนแอพึพึลเค้ช่�(นขึ้!"นมีาเร�ยกใช่� ซึ่!(ง header ห้ร�อ container

ขึ้อง EDXL (EDXL Distribution Element ) มี� element ทั้�(บอกถ!งขึ้�อมี�ลทั้�(วไปั เช่ นปัระเภทั้ขึ้องขึ้�อมี�ล ผู้��สำ ง ผู้��ร �บ ว�นและเวลาทั้�(สำ ง สำ วน content จะเปั4นสำ(งทั้�(สำร�างขึ้!"นมีาเอง จะเปั4นอะไรก/ไดี�แล�วแต ค้วามีเห้มีาะสำมี ซึ่!(งมี� 2 ปัระเภทั้ห้ล�กๆ ค้�อ

1. Common Alerting Protocol (CAP 1.1) สำ�าห้ร�บเอาไว�แจ�งเต�อน

2. Resource Messaging ใช่�ในการขึ้อห้ร�อบอกว ามี� resource

อะไรให้�บ�าง เช่ น ขึ้อเต�ยงว างในโรงพึยาบาล ห้ร�อ ขึ้อรายละเอ�ยดีขึ้องบ�ค้ค้ลทั้�(ต�องการทั้ราบขึ้�อมี�ล เปั4นต�น

บทท�� 3กรออกแบบระบบ

3.1 ว%เคัระห"รย่ละเอ�ย่ดคัวมต)องกรของผ�)ใช้)

26

26

1. เพึ�(อสำน�บสำน�นงานทั้างดี�านการให้�บรการ สำอบถามีจากทั้างล�กค้�า ในกรณ�ทั้�(ล�กค้�ามี�การ โทั้รเขึ้�ามีาเพึ�( อสำอบถามี และจองโดียทั้างโทั้รศึ�พึทั้+

สำอบถามีทั้างโทั้รศึ�พึทั้+ (โทั้รศึ�พึทั้+จรง และ skype) และอ�เมีล+ มี�การบ�นทั้!กขึ้�อมี�ลว าใค้รเปั4นผู้��สำอบถามี ใค้รเปั4นผู้��ตอบ

ค้�าถามีไดี�ร�บการตอบเสำร/จสำ"นห้ร�อย�ง มี�การใช่�ขึ้�อมี�ลล�กค้�าทั้�(มี�อย� แล�วในฐานขึ้�อมี�ลขึ้องบรษ�ทั้ แต ถ�า

เปั4นล�กค้�าให้มี ต�องมี�การบ�นทั้!กขึ้�อมี�ลให้มี เก/บต�วอย างค้�าถามี มี�ร�ปัแบบสำ�าห้ร�บตอบค้�าถามี จ�ดีห้มีวดี

ห้มี� ค้�าถามี เพึ(มีเตมีและยกเลก pattern ไดี�2. ระบบดี�งกล าว สำน�บสำน�นทั้�"งในเร�(องขึ้องขึ้�อมี�ลทั้�(เก�(ยวก�บองค้+กร

รวมีทั้�"งสำามีารถเช่/ค้ปัระว�ตล�กค้�าไดี� โดียผู้ านทั้างระบบ web

service / web application โ ดี ย ก า ร ดี! ง ขึ้� อ มี� ล ผู้ า น ทั้ า ง database

ปัระว�ตล�กค้�าทั้�(โทั้รมีาถามี ขึ้�อมี�ลเก าทั้�(ล�กค้�าเค้ยทั้�าธิ�รกจดี�วย เก/บปัระว�ตล�กค้�าทั้�(สำอบถามี และการซึ่�"อขึ้ายในธิ�รกจ

3. ฟ�งก+ช่�นในเร�(องขึ้องการ call service เปั4นสำ วนห้น!(งในระบบ ทั้�(เช่�(อมีต อก�บระบบ Skype ทั้�(สำามีารถร�บ call จากล�กค้�า รวมีทั้�"งสำามีารถเก/บปัระว�ตการโทั้ร และสำามีารถเร�ยกขึ้!"นมีาตรวจสำอบผู้ านระบบไดี� รวมีทั้�"งสำามีารถมี�ระบบการทั้�า script สำ�าห้ร�บ operator

ในการตอบกล�บล�กค้�า ขึ้�อมี�ลปัระว�ตพึฤตกรรมีการโทั้ร

4. ระบบดี�งกล าวออกแบบเปั4น แบบ extra net ค้�อ สำามีารถทั้�(จะทั้�าการใช่�ระบบดี�งกล าวไมี แต เพึ�ยงพึน�กงานทั้�(อย� ในออฟฟ?ศึเทั้ าน�"น แต ย�งสำามีารถเร�ยกใช่�ระบบจากภายนอกออฟฟ?ศึไดี�ดี�วย

พึ�ฒนาเปั4นเว/บแอพึพึลเค้ช่�น5. ระบบดี�งกล าวมี�ระบบการทั้�า authorization and historical

data สำ�าห้ร�บการปัระเมีนปัระสำทั้ธิภาพึขึ้องพึน�กงานแต ละราย เพึ�(อปัระกอบการค้วบค้�มีการให้�บรการขึ้องพึน�กงาน

27

27

มี�ระบบเขึ้�าใช่�งานโดียใช่� log in และ password แบ งกล� มีผู้��ใช่�เปั4น superviser, staff

มี�การเก/บขึ้�อมี�ลโดียทั้�าเปั4นรายงาน เช่ น โทั้รก�(ค้ร�"ง นานเทั้ าไห้ร และให้� export เปั4น excel ค้นทั้�(ค้�ย+ขึ้ายค้�อใค้ร จากการร�บน�าไปัสำ� ยอดีขึ้ายห้ร�อไมี

6. ระบบ Website ดี�งกล าว เปั4นระบบ Web 2.0 ทั้�(สำามีารถทั้�าให้�ผู้��ใช่�สำามีารถ interactive ก�บขึ้�อมี�ลขึ้องล�กค้�า และทั้างโรงแรมี รวมีทั้�"งง ายต อการทั้�(จะ import and export data ไปัย�งทั้�(อ�(น

ใช่� AJAX ช่ วยเพึ�(อทั้�าให้�ขึ้�อมี�ลทั้�(เก�(ยวขึ้�องถ�กกรอกเพึ(มีเตมีโดียอ�ตโนมี�ต

3.2 กหนำดฟั7งก"ช้��นำกรทงนำต�งๆ ของโปรแกรมฟั7งก"ช้�นำ ของ SugarCRM ท��ม�Main Menu

Find Contacts : ใช่� AJAX ช่ วยเพึ�(อทั้�าให้�ขึ้�อมี�ลทั้�(เก�(ยวขึ้�องถ�กกรอกเพึ(มีเตมีโดียอ�ตโนมี�ต

Manage Groups : ใช่�จ�ดีการกล� มีผู้��ใช่�งาน Import Contacts : ใช่�เพึ�(ออมีพึอร+ตค้อนแทั้ค้เขึ้�าสำ� ระบบ Administer CiviCRM : ใช่�สำ�าห้ร�บดี�แลและจ�ดีการระบบทั้�"งห้มีดี

Find and Advanced Search Interfacedอนเตอร+เฟสำขึ้อง Advance Search สำามีารถค้�นห้าไดี�จาก

Contact Infoช่นดีและกล� มีขึ้องล�กค้�า, ช่�(อ, อ�เมีล

Groupมี�เมีน�ดีรอปัดีาวน+แสำดีงขึ้�อมี�ลกล� มีผู้��ใช่�งานทั้�"งห้มีดีในระบบ

Tagมี�เมีน�ดีรอปัดีาวน+แสำดีงขึ้�อมี�ลแทั้/กทั้�"งห้มีดีในระบบ

Location

28

28

ปัระกอบดี�วย ทั้�(อย� ถนน เมี�อง ปัระเทั้ศึ รห้�สำไปัรษณ�ย+และปัระเภทั้ขึ้องทั้�(อย� (บ�าน ทั้�(ทั้�างาน ฯลฯ)

Activitiesกจกรรมีและว�นทั้�(ทั้�(จ�ดี

Custom Dataปัระกอบไปัดี�วยฟ?ลดี+ขึ้�อมี�ลทั้�(ต�องเล�อกเพึ�(อทั้�าการค้�นห้า

Search Returns1. Select Options

สำามีารถเล�อกการค้�นห้าให้�แสำดีงผู้ลแบบ 1 ค้น แบบเปั4นกล� มี ห้ร�อแสำดีงทั้�"งห้มีดีไดี�

2. Pagination and Navigationค้�นห้าโดียใช่�ห้มีายแลขึ้ห้น�า ค้�นห้าตามีต�วอ�กษร ห้ร�อ เร�ยงล�าดี�บ

ผู้ลล�พึธิ+จากการค้�นไดี� 3. Actions

ผู้ลล�พึธิ+ทั้�(ไดี�จากการค้�น สำามีารถเล�อกทั้�าการดี�งต อไปัน�"ไดี� Action

Add/remove from groupTag contact(s)

Export

Print

Send Email

Delete

Add to household/ organizationRecord Activity

Map using Google MapsNew Smart Group

29

29

Contact Detail Record4. Tabs

แทั้/ปัขึ้องการแสำดีงผู้ลปัระกอบดี�วย contact summary,

activities, relationships, groups, notes, tags, และย�งสำามีารถต�"งค้ าเพึ(มีเตมีไดี�

5. Contact Summary

Other Resources6. Administrator

ใช่�สำ�าห้ร�บต�"งค้ าการเขึ้�าถ!งระบบขึ้องกล� มีต างๆ

ฟั7งก"ช้�นำท��ต)องพ�ฒนำเพ%�มเต%มจากทั้�(ไดี�สำอบถามีค้วามีต�องการขึ้องผู้��ใช่� (พึน�กงานในองค้+กร)

สำามีารถเปัร�ยบเทั้�ยบฟ�งก+ช่�นการทั้�างานระห้ว างค้วามีต�องการขึ้องผู้��ใช่�ก�บฟ�งก+ช่�นทั้�(มี�อย� เดีมี เพึ�(อทั้�าการออกแบบและพึ�ฒนาโปัรแกรมี ในสำ วนทั้�(ต�องพึ�ฒนาเพึ(มีเตมี ไดี�ผู้ลดี�งตารางทั้�( 3.1

ตารางทั้�( 3.1 ตารางแสำดีงการเปัร�ยบเทั้�ยบฟ�งก+ช่�นการทั้�างานระห้ว างค้วามีต�องการขึ้องผู้��ใช่�ก�บฟ�งก+ช่�นทั้�(มี�อย� ใน SugarCRM 

ฟั7งก"ช้�นำท��ต)องกรในำระบบม�อย่��แล)ว

พ�ฒนำเพ%�ม

1 สำน�บสำน�นงานทั้างดี�านการให้�บรการ- การสำอบถามีจากล�กค้� า (ทั้างโทั้รศึ�พึทั้+

Skype และอ�เมีล+) √- มี�การบ�นทั้!กขึ้�อมี�ลการตอบค้�าถามี √- บ�นทั้!กขึ้�อมี�ลล�กค้�า √- เก/บต�วอย าง ร�ปัแบบและจ�ดีห้มีวดีห้มี� ค้�าถามี √

2 สำน�บสำน�นการให้�บรการขึ้�อมี�ลองค้+กร สำามีารถเช่/ค้ปัระว�ตล�กค้�าไดี�

30

30

- ปัระว�ตล�กค้�าทั้�(โทั้รมีาถามี ขึ้�อมี�ลเก าทั้�(ล�กค้�าเค้ยทั้�าธิ�รกจดี�วย √

3 การ call service เปั4นสำ วนห้น!(งในระบบ ทั้�(เช่�(อมีต อก�บระบบ Skype

- เก/บขึ้�อมี�ลปัระว�ตพึฤตกรรมีการโทั้ร √4 สำามีารถใช่�ระบบดี�งกล าวไดี�ทั้�"งในออฟฟ?ศึและจาก

ภายนอกออฟฟ?ศึ- พึ�ฒนาเปั4นเว/บแอพึพึลเค้ช่�น √

5 ระบบการปัระเมีนปัระสำทั้ธิภาพึขึ้องพึน�กงาน- ระบบเขึ้�าใช่�งานโดียล/อค้อนและแบ งกล� มีผู้��ใช่� √- การเก/บขึ้�อมี�ลการทั้�างานโดียทั้�า export

เปั4นรายงานไดี� √6 ระบบดี�งกล าว เปั4นระบบ Web 2.0

- ใช่� AJAX ช่ วยเพึ�(อทั้�าให้�ขึ้�อมี�ลทั้�(เก�(ยวขึ้�องถ�กกรอกเพึ(มีเตมีโดียอ�ตโนมี�ต √

3.3 กรออกแบบ Use Case Diagram

31

31

ร�ปัทั้�( 3.1 Use Case Diagram

จากร�ปัสำามีารถอธิบายสำ วนปัระกอบต างๆไดี�ดี�งน�" Customer ค้�อ ล�กค้�าทั้�(ตดีต อก�บพึน�กงานผู้ านระบบ Operator ค้�อ พึน�กงานทั้�(ทั้�าการบรการตอบค้�าถามีล�กค้�า Supervisor ค้�อ ผู้��ทั้�(ทั้�าห้น�าทั้�(ค้วบค้�มีการให้�บรการขึ้องพึน�กงาน

32

32

Skype Call Services ค้�อ ระบบทั้�(ให้�บรการการตดีต อระห้ว างพึน�กงานและล�กค้�า

Question Pattern ค้�อ ระบบทั้�(เก/บต�วอย างค้�าถามี มี�ร�ปัแบบสำ�า ห้ร�บตอบค้�า ถามี จ�ดีห้มีวดีห้มี� ค้�า ถามี เพึ(มีเตมีและยกเลก pattern ไดี�

Find Customer Data ค้�อ ระบบทั้�(ให้�บรการเก�(ยวก�บการค้�นห้าขึ้�อมี�ลล�กค้�า

Data Management ค้�อ ระบบทั้�(ทั้�าห้น�าทั้�(จ�ดีการขึ้�อมี�ลในระบบ Export Data ค้�อ ระบบทั้�(ทั้�า ห้น�าทั้�(แสำดีงรายงานขึ้�อมี�ลเพึ�( อ

ปัระกอบการค้วบค้�มีการให้�บรการขึ้องพึน�กงาน

33

33

3.4 กรออกแบบข�&นำตอนำกรใช้)งนำขึ้�"นตอนการใช่�งานระบบสำามีารถแสำดีงไดี�ดี�ง flow diagram ต อ

ไปัน�"

34

34

ร�ปัทั้�( 3.2 ขึ้�"นตอนการใช่�งาน Customer Helpdesk & Support

Web 2.0 Software

35

35

3.5 กรออกแบบ Class Diagram

ร�ปัทั้�( 3.3 Class Diagram

36

36

3.6 กรออกแบบโคัรงสำร)งกรเช้*�อมต�อของระบบฐนำข)อม�ลในำ SugarCRM

การออกแบบฐานขึ้�อมี�ลเพึ(มีเตมีเพึ�( อรองร�บการทั้�า งานขึ้องโปัรแกรมีทั้�(พึ�ฒนาเพึ(มีเตมีสำ�าห้ร�บ SugarCRM ไดี�มี�การออกแบบดี�งร�ปัทั้�( 3.4

ร�ปัทั้�( 3.4 ฐานขึ้�อมี�ลทั้�(ออกแบบเพึ(มีเตมี

* ห้มีายถ!ง Primary Key

ตารางทั้�(ออกแบบเพึ(มีเตมีในระบบมี�ทั้�"งห้มีดี 2 ตาราง ค้�อ question_pattern และ calls_skype ซึ่!(งมี�รายละเอ�ยดีดี�งน�"ตรง question_pattern

เปั4นตารางทั้�(เก/บขึ้�อมี�ลขึ้องค้�าถามีทั้�(โอเปัอร+เรเตอร+ให้�บรการแก ล�กค้�าId ค้�อ id ขึ้องค้�าถามี

37

37

Question ค้�อ ค้�าถามีทั้�(ล�กค้�าถามีโอเปัอร+เรเตอร+Assign_by ค้�อ ช่�(อผู้��ให้�บรการตอบค้�าถามีแก ล�กค้�าFrequency ค้�อ จ�านวนค้ร�"งทั้�(มี�การถามีค้�าถามี

ตรง calls_skype

เปั4นตารางทั้�(เก/บขึ้�อมี�ลการใช่�งานโปัรแกรมีเร�ยกใช่� Skype

Id ค้�อ id ขึ้องการใช่�ปัรแกรมีค้ร�"งน�"นๆQuestion_id ค้�อ id ขึ้องค้�าถามีAccounts_id ค้�อ id ขึ้องโอเปัอร+เรเตอร+Users_id ค้�อ id ขึ้องล�กค้�าทั้�(ตดีต อเขึ้�ามีาในระบบStart_call ค้�อ ว�น-เวลา ทั้�(เร(มีใช่�โปัรแกรมีเร�ยกใช่� Skype

End_call ค้�อ ว�น-เวลา ทั้�(สำ"นสำ�ดีการใช่�โปัรแกรมีเร�ยกใช่� Skype

Solved ค้�อ ขึ้�อมี�ลการแก�ไขึ้ปั�ญห้าทั้�(ระบ�ว าปั�ญห้าน�"นไดี�ร�บการแก�ไขึ้แล�วห้ร�อย�ง

38

38

บทท�� 4กรพ�ฒนำโปรแกรม

4.1 กรทงนำของ user interface สำ วนตดีต อผู้��ใช่�ทั้�(มี�จะแยกอธิบายดี�งน�"- สำ วนตดีต อผู้��ใช่�ขึ้องโปัรแกรมีทั้�(พึ�ฒนาเพึ(มีเตมีจาก SugarCRM

การทั้�างานขึ้องสำ วนตดีต อก�บผู้��ใช่�ทั้�(พึ�ฒนาเพึ(มีเตมีค้�อสำ วนทั้�(เร�ยกใช่�โปัรแกรมี Skype ซึ่!(งมี�ล�กษณะดี�งร�ปัทั้�( 4.1

ร�ปัทั้�( 4.1 แสำดีงห้น�าจอโปัรแกรมีทั้�(เร�ยกใช่�โปัรแกรมี Skype

จากร�ปั 4.1 สำ วนปัระกอบต างๆมี�ดี�งต อไปัน�" Header problem 1 ค้�อ สำ วนทั้�(ใช่�ในการเล�อกห้�วขึ้�อทั้�(ล�กค้�า

ตดีต อเขึ้�ามีาสำอบถามีเพึ�(อใช่�ในการบ�นทั้!กลงในฐานขึ้�อมี�ล Solved ค้�อ สำ วนทั้�(ใช่�ในการเล�อกว าขึ้�อมี�ลทั้�(ล�กค้�าสำอบถามีน�"นไดี�ร�บ

การแก�แล�วห้ร�อย�งเพึ�(อบ�นทั้!กลงในฐานขึ้�อมี�ล Button จะมี�สำองสำ วนดี�วยก�น

39

39

Call ใช่�ในการตดีต อและร�บการตดีต อสำ�(อสำารระห้ว างผู้��ใช่�

End ใช่�ในการสำ"นสำ�ดีการตดีต อสำ�(อสำาร Save ใช่�ในการบ�นทั้!กขึ้�อมี�ลการใช่�ลงในฐานขึ้�อมี�ล

SugarCRMเมี�(อทั้�าการกดีปั�Dมี Call โปัรแกรมีจะเร�ยกโปัรแกรมี Skype ให้�

ทั้�าการ Call ไปัย�งค้� สำนทั้นาทั้�(ทั้�าการต�"งค้ าไว� ซึ่!(งจะมี�การถามีเพึ�(อให้�ผู้��ใช่�ในการอน�ญาตให้�โปัรแกรมีอ�(นตดีต อ Skype ดี�งร�ปัทั้�( 4.2

ร�ปัทั้�( 4.2 ร�ปัแสำดีงการถามีผู้��ใช่�เมี�(อมี�โปัรแกรมีเร�ยกใช่�งาน Skype

เมี�(อกดี OK โปัรแกรมี Skype จะทั้�าการตดีต อไปัย�งค้� สำนทั้นา เมี�(อร�บสำายแล�วก/สำามีารถสำนทั้นาไดี�ดี�งร�ปัทั้�( 4.3

40

40

ร�ปัทั้�( 4.3 การตดีต อระห้ว างผู้��ใช่�ผู้ าน Skype

เมี�(อต�องการย�ตการตดีต อระห้ว างผู้��ใช่�ก/กดีปั�Dมี End โปัรแกรมีก/จะสำ�(งการให้�การตดีต อระห้ว างผู้��ใช่�โดีย Skype ย�ตลง จากน�"นก/ทั้�าการเล�อกห้�วขึ้�อทั้�(จะบ�นทั้!กและเล�อกว าปั�ญห้าน�"นไดี�ร�บการแก�ไขึ้แล�วห้ร�อย�ง เมี�(อเล�อกค้รบแล�วก/กดีปั�Dมี Save โปัรแกรมีก/จะทั้�าการบ�นทั้!กขึ้�อมี�ลลงบนฐานขึ้�อมี�ลขึ้อง SugarCRM ดี�งร�ปัทั้�( 4.4

ร�ปัทั้�( 4.4 ตาราง report ทั้�(ใช่�เก/บขึ้�อมี�ลการใช่� Skype บน SugarCRM

- สำ วนตดีต อผู้��ใช่�ขึ้อง SugarCRM

41

41

เมี�(อผู้��ใช่�เขึ้�าไปัทั้�(เว/บไซึ่ดี+ห้ล�กทั้�(ทั้�าการตดีต�"งโปัรแกรมีไว� จะพึบห้น�าจอเขึ้�าสำ� ระบบดี�งร�ปัทั้�( 4.4

ร�ปัทั้�( 4.5 ห้น�าจอเขึ้�าสำ� ระบบ

เมี�(อเขึ้�าสำ� ระบบค้ร�"งแรกจะปัรากฏีห้น�าจอต�"งเขึ้ตเวลา ดี�งร�ปัทั้�( 4.6

ร�ปัทั้�( 4.6 ห้น�าจอต�"งเขึ้ตเวลา

เมี�(อทั้�าการต�"งเวลาแล�ว จะเขึ้�าสำ� ห้น�าห้ล�กขึ้อง SugarCRM ดี�งร�ปัทั้�( 4.7

ร�ปัทั้�( 4.7 ห้น�าห้ล�กขึ้อง SugarCRM

42

42

SugarCRM User Interface

ร�ปัทั้�( 4.8 ร�ปัแสำดีงสำ วนปัระกอบห้ล�กขึ้อง SugarCRM

จากร�ปัทั้�( 4.8 สำามีารถอธิบายสำ วนปัระกอบขึ้อง SugarCRM ในร�ปัทั้�( 4.8 ไดี�ดี�งน�"

1.System links : อย� ดี�านบนขึ้วาขึ้องห้น�าเว/บเพึจ ปัระกอบดี�วยโมีดี�ลย อยๆ ดี�งน�"1.1 My Account : แสำดีงรายละเอ�ยดีขึ้�อมี�ลผู้��ใช่�งาน1.2 Employees : แสำดีงขึ้�อมี�ลพึน�กงานในองค้+กร 1.3 Admin : สำ�าห้ร�บผู้��ดี�แลระบบ เพึ�(อการจ�ดีการขึ้�อมี�ลและต�"งค้ าต างๆ1.4 Logout : ค้ลกเพึ�(อออกจากระบบ ซึ่!(งค้วรจะออกจากระบบทั้�กค้ร�"งก อนทั้�(จะปั?ดีเว/บบราวเซึ่อร+1.5 About : ขึ้�อมี�ลเก�(ยวก�บ SugarCRM และผู้��พึ�ฒนา

2.Module tabs : อย� ดี�านล างขึ้อง System links แสำดีงโมีดี�ลทั้�(มี�อย� ในระบบและสำามีารถเขึ้�าใช่�งานแต ละโมีดี�ลไดี� ปัระกอบดี�วย

43

43

2.1 Home : ปัระกอบดี�วย shortcut สำ�าห้ร�บเขึ้�าใช่�งานเมีนต างๆ

2.2 My Portal : ใช่�สำ�าห้ร�บ สำร�าง shortcut เพึ�(อเขึ้�าสำ� เว/บไซึ่ดี+ต างๆ โดียใสำ ช่�(อและ URL ขึ้องเว/บไซึ่ดี+ลงไปั

ร�ปัทั้�( 4.9 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล My Portal

2.3 Calendar : ปัฏีทั้นแสำดีงว�น-เวลาทั้�(มี�งานและน�ดีห้มีาย โดียสำามีารถดี�แยกเปั4นว�น เดี�อน ห้ร�อปัA ไดี�

ร�ปัทั้�( 4.10 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Calendar

2.4 Activities : สำ�าห้ร�บสำร�างและดี�รายละเอ�ยดีขึ้�อมี�ลการตดีต อก�บล�กค้�า ว�น เวลาและผู้��ร �บผู้ดีช่อบปัระกอบดี�วยเมีน�ย อย ไดี�แก Calls Meetings Tasks Notes Emails

44

44

ร�ปัทั้�( 4.11 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Activities

ร�ปัทั้�( 4.12 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Calls

2.5 Contacts : สำ�าห้ร�บดี�รายละเอ�ยดีและค้�นห้าขึ้�อมี�ลล�กค้�าทั้�(ทั้�าธิ�รกจก�บองค้+กร

45

45

ร�ปัทั้�( 4.13 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Contacts

2.6 Accounts : สำ�าห้ร�บจ�ดีการขึ้�อมี�ลล�กค้�า แสำดีงรายละเอ�ยดีขึ้�อมี�ลล�กค้�า

ร�ปัทั้�( 4.14 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Accounts

46

46

ร�ปัทั้�( 4.15 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Accounts ในสำ วนการแก�ไขึ้ขึ้�อมี�ล

2.7 Leads : สำ�าห้ร�บจ�ดีการและแสำดีงรายละเอ�ยดีสำทั้ธิ ศึ�กยภาพึและค้วามีน าเช่�(อถ�อขึ้องบรษ�ทั้ทั้�(ทั้�าธิ�รกจดี�วย

ร�ปัทั้�( 4.16 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Leads

47

47

2.8 Opportunities : สำ�าห้ร�บเก/บและแสำดีงขึ้�อมี�ลการทั้�าธิ�รกรรมีก�บองค้+กรต างๆ เพึ�(อปัระกอบการต�ดีสำนใจในการปัระกอบการ

ร�ปัทั้�( 4.17 ร�ปัแสำดีงโมีดี�ล Opportunities

ร�ปัทั้�( 4.18 ร�ปัแสำดีงสำ วนแก�ไขึ้ขึ้�อมี�ลขึ้องโมีดี�ล Opportunities

2.9 Cases : สำ�าห้ร�บเก/บและแสำดีงขึ้�อมี�ลล�าดี�บค้วามีสำ�าค้�ญขึ้องล�กค้�า สำถานะขึ้องธิ�รกรรมีทั้�(ก�าล�งเปั4นอย� 2.10 Emails : สำ�าห้ร�บตดีต อก�บล�กค้�าผู้ านอ�เมีล2.11 Bug Tracker : สำ�าห้ร�บจ�ดีการขึ้�อผู้ดีพึลาดีขึ้องผู้ลตภ�ณฑ์+ห้ร�องาน และผู้ลกระทั้บทั้�(เกดีขึ้!"น

48

48

3.Last Viewed links : อย� ดี�านล างขึ้อง Module tabs เก/บและแสำดีงขึ้�อมี�ลโมีดี�ลทั้�(ใช่�งานล าสำ�ดี

4.Shortcuts : อย� ดี�านซึ่�ายขึ้องห้น�าเพึจ แสำดีงเมีน�ทั้�(สำามีารถใช่�งานไดี�ในแต ละโมีดี�ล

4.2 กรพ�ฒนำโปรแกรมเร�ย่กใช้)งนำ Skypeการพึ�ฒนาโปัรแกรมีร�ยกใช่�งาน Skype ไดี�พึ�ฒนาโดียใช่�ลาร�(ทั้�(ช่�(อ

JSkype พึ�ฒนาดี�วย Eclipe ใช่�ภาษา Java ในการพึ�ฒนาโปัรแกรมี ซึ่!(งในการพึ�ฒนาน�"นเราใช่�วธิ�การสำ งขึ้�อค้วามีขึ้องค้�าสำ�(งในการสำ�(งงานให้�โปัรแกรมี Skype ทั้�างานตามีทั้�(เราต�องการ ผู้ลล�พึธิ+จากการทั้�างานก/จะอย� ในร�ปัขึ้องการรายงานผู้ลดี�วยขึ้�อค้วามี ซึ่!(งโปัรแกรมีเร�ยกใช่�งาน Skype ทั้�(พึ�ฒนามี�ฟ�งก+ช่�นการทั้�างานดี�งน�"

- การตดีต อก�บค้� สำนทั้นา- การห้ย�ดีการตดีต อก�บค้� สำนทั้นา- การบ�นทั้!กขึ้�อมี�ลการใช่�งาน

4.3 กรพ�ฒนำ AJAX เพ*� อช้�วย่ในำกรคั)นำหข)อม�ลบนำ SugarCRM

การพึ�ฒนา AJAX บน SugarCRM เพึ�(อช่ วยในการค้�นห้าขึ้�อมี�ลจากฐานขึ้�อมี�ลขึ้อง SugarCRM โดียจะตดีต�"งเขึ้�าไปัในสำ วนขึ้องการค้�นห้าขึ้�อมี�ลดี�วย TestField บน SugarCRM ดี�งร�ปัทั้�( 4.19

ร�ปัทั้�( 4.19 การใช่� AJAX ในการค้�นห้า account name

49

49

บทท�� 5

บทสำร!ปและข)อเสำนำอแนำะ5.1 บทสำร!ปกรดเนำ%นำงนำ

โปัรแกรมีโอเพึนซึ่อสำทั้�(ใช่�เปั4น CRM ผู้��ใช่�มี�ฟ�งก+ช่�นการทั้�างานรองร�บการเก/บขึ้�อมี�ลและการค้�นห้าขึ้�อมี�ลทั้�(เห้มีาะสำมีและผู้��พึ�ฒนาไดี�ทั้�าการปัร�บเปัล�(ยนการแสำดีงผู้ลให้�สำามีารถค้�นห้าขึ้�อมี�ลดี�วยเทั้ค้โนโลย� AJAX เพึ�(อให้�การทั้�างานมี�ปัระสำทั้ธิภาพึมีากย(งขึ้!"น ในสำ วนขึ้องการพึ�ฒนาเพึ(มีเตมีในการเร�ยกใช่� Skype สำามีารถตดีต อสำ�(อสำารผู้ านโปัรแกรมี Skype ไดี�และมี�การบ�นทั้!กขึ้�อมี�ลการใช่�งานลงเพึ�(อน�าไปัปัระเมีนค้�ณภาพึการให้�บรการขึ้องพึน�กงานไดี�

5.2 ป7ญหท��พบในำกรดเนำ%นำงนำ1.ในการพึ�ฒนาโปัรแกรมีตดีต อโปัรแกรมี Skype ในช่ วงแรกน�"นย�งไมี เขึ้�าใจห้ล�กการในการพึ�ฒนา ซึ่!(งการพึ�ฒนาน�"นจะต�องใช่�การเขึ้�ยนค้�าสำ�(งเพึ�(อสำ ง Skype command เพึ�(อสำ�(งงานให้�โปัรแกรมี Skype ทั้�างานตามีทั้�(เราต�องการ

50

50

2.ไลบาร�(ทั้�(ใช่�ในการพึ�ฒนาโปัรแกรมีตดีต อโปัรแกรมี Skype มี�ห้ลายไลบาร�(ให้�เล�อกใช่�แต มี�บางสำ วนทั้�(ไมี สำามีารถทั้�างานไดี�ก�บ Skype เวอร+ช่�นให้มี ซึ่!(งต�องใช่�ไลบาร�(และ Skype

เวอร+ช่�นทั้�(เห้มีาะสำมีก�น3. การน�าโปัรแกรมีทั้�(พึ�ฒนาตดีต�"งเพึ(มีลงบนโอเพึนซึ่อสำมี�ค้วามีซึ่�บซึ่�อน

5.3 ข)อเสำนำอแนำะจากการดี�าเนนงานโค้รงการไดี�พึบปั�ญห้าจากการดี�าเนนงานดี�งทั้�(ไดี�

กล าวไปัแล�ว ในทั้�(น�"จ!งขึ้อเสำนอขึ้�อเสำนอแนะเพึ�(อเปั4นแนวทั้างในการแก�ปั�ญห้าและปัระย�กต+ใช่�ต อไปั

1.ค้วรศึ!กษาโปัรแกรมีทั้�(เราจะพึ�ฒนาไปัตดีต อเร�ยกใช่�ให้�ละเอ�ยดีว าล�กษณะการทั้�างานขึ้องโปัรแกรมีทั้�(อน�ญาตให้�ผู้��พึ�ฒนาเร�ยกใช่�งานน�"นมี�การทั้�างานอย างไร และอน�ญาตให้�ผู้��พึ�ฒนาพึ�ฒนาในสำ วนใดีไดี�

2.ต�องทั้ดีสำอบไลบาร�(ทั้�( ใช่�ในการพึ�ฒนาตามีค้� มี�อก อนเสำมีอว าสำามีารถทั้�างานไดี�ตามีทั้�(มี�การระบ�ไว�ห้ร�อไมี

3.ในการวางแผู้นการทั้�างานค้วรเพึ(มีระยะเวลาสำ�าห้ร�บการแก�ปั�ญห้าทั้�(ค้าดีไมี ถ!งทั้�(อาจจะเกดีขึ้!"นระห้ว างการดี�าเนนงาน

5.4 แนำวทงในำกรประย่!กต"พ�ฒนำต�อไประบบทั้�(พึ�ฒนาขึ้!"นสำามีารถน�าไปัปัร�บใช่�ภายในองค้+กรไดี�เพึ�( อเพึ(มี

ค้วามีสำะดีวกและค้�ณภาพึในการให้�บรการ ซึ่!(งการตดีต อสำ�(อสำารในการให้�บรการดี�วยโปัรแกรมีเร�ยกใช่�งาน Skype ก/ช่ วยเพึ(มีค้วามีสำะดีวกอ�กทั้�"งย�งสำามีารถตรวจสำอบค้�ณภาพึการให้�บรการรวมีไปัถ!งการวเค้ราะห้+ขึ้�อมี�ลทั้�(มี�การบ�นทั้!กเพึ�(อปัร�บปัร�งค้�ณภาพึในการให้�บรการไดี�

51

51

ภคัผนำวก กกรต%ดต�&ง SugarCRM

คัวมต)องกรของระบบและกรกหนำดคั�ต�งๆ1. Web Server (Apache Web Server ห้ร�อ IIS)

2. MySQL 4.1.2++ ห้ร�อ SQL Server

3. PHP และแก�ไขึ้ค้ าต างๆในไฟล+ php.ini ดี�งน�" (สำ�าห้ร�บ MS SQL)

52

52

- เพึ�(อเปั?ดีใช่�งาน MS SQL extensions ค้�นห้าบรรทั้�ดี ทั้�มี�ขึ้�อค้วามี“extension=php_mssql.dll” และน�าเอาค้อมีเมี�นทั้+ออก

- เพึ�(อสำน�บสำน�นการใช่�งาน UTF-8 ทั้�าการค้�นห้าขึ้�อค้วามี mssql.charset = "ISO-8859-1" และเปัล�(ยนเปั4น mssql.charset = "UTF-8"

- บรรทั้�ดี mssql.datetimeconvert = On เปัล�(ยนเปั4น mssql.datetimeconvert = Off

ข�&นำตอนำกรต%ดต�&ง1. ดีาวน+โห้ลดี Sugar Suite ไฟล+ไดี�ทั้�(

http://www.sugarcrm.com/2. แตกไฟล+ทั้�(ไดี�และค้�ดีลอกไปัไว�ทั้�(เว/บเซึ่ฟเวอร+ทั้�(ไดี�ตดีต�"งไว� (เปัล�(ยนช่�(อไฟล+เปั4นอะไรก/ไดี�)

- /var/www/html/ (Linux/Apache)- C:\Inetpub\wwwroot\ (Windows/IIS)- C:\Program Files\Apache Group\Apache\htdocs\ (Windows/Apache)- C:\Appserv\www\(Windows/Apache)- /Library/Web server/Documents/ (MacOS X/Apache)

3. ทั้�าการตดีต�"ง Sugar Suite ดี�วย Sugar Setup Wizard

โดียเขึ้�าไปัทั้�( http://localhost/sugarcrm/install.php จะมี�อนเตอร+เฟสำ ดี�งร�ปัทั้�( ก.1

53

53

ร�ปัทั้�( ก.1 SugarCRM setup wizard

- ขึ้�"นทั้�( 1 กดีปั�Dมี Start เพึ�(อเร(มีทั้�าการตดีต�"งและยอมีร�บขึ้�อตกลงการใช่�งาน

ร�ปัทั้�( ก.2 การยอมีร�บขึ้�อตกลงการใช่�งานขึ้อง SugarCRM

- ขึ้�"นทั้�( 2 ระบบจะทั้�าการตรวจสำอบค้ าต างๆ ทั้�(ระบบต�องการ ห้ากไมี สำามีารถใช่�งานไดี� จะขึ้!"นเปั4นต�วอ�กษรสำ�แดีง ให้�ทั้�าการแก�ไขึ้ตามีเง�(อนไขึ้ทั้�(ระบ�ขึ้�างต�น และทั้�าการ Start Server ให้มี

54

54

ร�ปัทั้�( ก.3 การตรวจสำอบระบบก อนทั้�าการตดีต�"ง SugarCRM

- ขึ้�"นทั้�( 3 ปัBอนค้ าต างๆ ตามีทั้�(ไดี�ก�าห้นดีไว�ในการตดีต อก�บฐานขึ้�อมี�ล

55

55

ร�ปัทั้�( ก.4 การก�าห้นดีค้ าฐานขึ้�อมี�ลขึ้อง SugarCRM

- ขึ้�"นทั้�( 4 ก�าห้นดีรห้�สำผู้ าน Admin ขึ้อง SugarCRM

56

56

ร�ปัทั้�( ก.5 การก�าห้นดีรห้�สำผู้ านขึ้อง Admin ในการเขึ้�าใช่� SugarCRM

- ขึ้�"นทั้�( 5 ก�าห้นดีค้ าการแสำดีงผู้ลว�นทั้�( เวลา ภาษา โดียสำามีารถทั้�าการตดีต�"งภาษาอ�(นเพึ(มีเตมีไดี� เมี�(อทั้�าการอ�พึโห้ลดี Language

Pack เสำร/จแล�ว กดีปั�Dมี install เพึ�(อตดีต�"ง ห้ร�อจะทั้�าการเพึ(มี Language Pack ภายห้ล�งการตดีต�"งก/ไดี�

57

57

ร�ปัทั้�( ก.6 การก�าห้นดีค้ าว�นทั้�( เวลา ภาษา ขึ้อง SugarCRM

58

58

- ขึ้�"นทั้�( 6 ระบบจะทั้�าการแสำดีงรายละเอ�ยดีขึ้องการก�าห้นดีค้ าต างๆ ห้ากผู้ดีพึลาดีสำามีารถกล�บไปัแก�ไขึ้ไดี� และกดีปั�Dมี Next ดี�านล างเพึ�(อทั้�าการตดีต�"ง

ร�ปัทั้�( ก.7 การแสำดีงขึ้�อมี�ลขึ้องระบบก อนทั้�าการตดีต�ง SugarCRM

59

59

- ขึ้�"นทั้�( 7 ระบบจะแสำดีงรายละเอ�ยดีผู้ลขึ้องการตดีต�"งโปัรแกรมี

ร�ปัทั้�( ก.8 ร�ปัแสำดีงรายละเอ�ยดีการตดีต�"ง SugarCRM

60

60

4. เขึ้�าสำ� ระบบ ทั้�( http://localhost/SugarSuit-Full-4.5.0/

จะปัรากฏีห้น�าจอ

ร�ปัทั้�( ก.9 ห้น�าเขึ้�าสำ� ระบบขึ้อง SugarCRM

- เมี�(อทั้�าการลHอกอนเขึ้�าสำ� ระบบ

ร�ปัทั้�( ก.10 ห้น�าห้ล�กขึ้อง SugarCRM

61

61

ภคัผนำวก ขเทคัโนำโลย่� AJAX

AJAX (Asynchronous JavaScript And XML) เปั4นเทั้ค้นค้ในการพึ�ฒนาเว/บแอปัพึลเค้ช่�น เพึ�(อให้�มี�ค้วามีสำามีารถโต�ตอบก�บผู้��ใช่�ไดี�ดี�ขึ้!"น โดียการร�บสำ งขึ้�อมี�ลในฉากห้ล�ง ซึ่!(งช่ วยเพึ(มีการตอบสำนอง ค้วามีรวดีเร/วและการใช่�งานโดียรวมี โดียในเว/บแอพึพึลเค้ช่�นทั้�(วไปั เมี�(อตดีต อไปัย�ง server และไดี�ร�บขึ้�อมี�ลให้มี จาก server เว/บเพึจจะต�องโห้ลดีห้น�าให้มี ทั้�กค้ร�"ง ในขึ้ณะทั้�(ห้ากใช่� AJAX จะช่ วยลดีปัรมีาณการตดีต อระห้ว าง server และ client ลงไดี� โดีย AJAX จะโห้ลดีเฉพึาะขึ้�อมี�ลทั้�(ผู้��ใช่�ต�องการเทั้ าน�"น AJAX ปัระกอบไปัดี�วยเทั้ค้โนโลย� ดี�งต อไปัน�"

1. XHTML (ห้ร�อ HTML) และ CSS ใช่�ในการแสำดีงผู้ลล�พึธิ+และร�ปัแบบขึ้�อมี�ล

2. Document Object Model (DOM) สำ�า ห้ ร� บ dynamic display and interaction

3. XML เปั4นร�ปัแบบการแลกเปัล�(ยนขึ้�อมี�ล ซึ่!(งร�ปัแบบอ�(นก/สำามีารถใช่�ไดี�เช่ นก�น ไมี ว าจะเปั4น HTML, JSON, EBML, ห้ร�อ ขึ้�อค้วามีธิรรมีดีา

4. XMLHttpRequest ใ ช่� ใ น ก า ร แ ล ก เ ปั ล�( ย น ขึ้� อ มี� ล asynchronously ก�บเว/บเซึ่ร+ฟเวอร+

5. JavaScript ใ ช่� ในการ เขึ้� าถ! ง Document Object Model

(DOM) เพึ�(อใช่�ในการแสำดีงขึ้�อมี�ลทั้�(มี�การเปัล�(ยนแปัลงห้ร�อโต�ตอบก�บผู้��ใช่�

กรพ�ฒนำแอพพล%เคัช้�นำด)วย่เทคัโนำโลย่� AJAX

เทั้ค้โนโลย� AJAX ไมี ใช่ เทั้ค้โนโลย�ให้มี แต เปั4นเทั้ค้นค้ทั้�( ไดี� ใช่�เทั้ค้โนโลย�ขึ้�างต�นห้ลายอย างทั้�(มี�อย� แล�วมีารวมีก�น นอกจากน�" ย�งมี� AJAX Framework เพึ�( อให้�ผู้��พึ�ฒนาเว/บแอพึพึลเค้ช่�นทั้�( ใช่�เทั้ค้นค้

62

62

AJAX ทั้�าไดี�ง ายขึ้!"น ซึ่!(งมี�ให้�เล�อกใช่�งานห้ลายร�ปัแบบ ตามีค้วามีเห้มีาะสำมีและภาษาทั้�(ใช่�พึ�ฒนา ต�วอย่�งกรพ�ฒนำ

1. เร(มีต�นดี�วยการสำร�างฟอร+มีร�บค้ าดี�วย HTML ธิรรมีดีา เพึ�(อร�บอนพึ�ตจากผู้��ใช่�งาน และมี�การเร�ยกใช่�งาน JavaScript ทั้�(สำร�างขึ้!"น

2. สำ ร� า ง จ า ว า สำ ค้ ร ปั ต+ ฟ� ง ก+ ช่�( น ขึ้!" น โ ดี ย สำ ร� า ง อ อ ปั เ จ/ ค้ XMLHttpRequest และใช่�ออปัเจ/ค้น�"ในการดี!งขึ้�อมี�ลจาก URL

ทั้�(ระบ�ไว�

3. ในการสำร�างออปัเจ/ค้ XMLHttpRequest น�"น จะต�องทั้�าการตรวจสำอบบราวเซึ่อร+ก อน เน�(องจากบราวเซึ่อร+ขึ้องไมีโค้รซึ่อฟทั้+ จะมี�วธิ�ก า ร ทั้�( ต า ง ไ ปั จ า ก บ ร า ว เ ซึ่ อ ร+ อ�( น ๆ  โ ดี ย ใ น ทั้�( น�" ฟ� ง ก+ ช่� น

<!-- display.html --><html><head><script src="clienthint.js"></script></head><body><form> Company Name :<input type="text" id="txt1"onkeyup="showHint(this.value)"></form><p><span id="txtHint">Result will be list here.</span></p> </body></html>

//clienthint.jsvar xmlHttp

function showHint(str){if (str.length==0) { document.getElementById("txtHint").innerHTML=""; return; }xmlHttp=GetXmlHttpObject()if (xmlHttp==null) { alert ("Your browser does not support AJAX!"); return; } var url="getData.php";url=url+"?q="+str;url=url+"&sid="+Math.random();xmlHttp.onreadystatechange=stateChanged;xmlHttp.open("GET",url,true);xmlHttp.send(null);}

63

63

GetXmlHttpObject จ ะ ทั้�า ห้ น� า ทั้�( สำ ร� า ง อ อ ปั เ จ/ ค้ XMLHttpRequest ไดี�อย างถ�กต�องในบราวเซึ่อร+สำ วนให้ญ ทั้�(ใช่�ก�นในปั�จจ�บ�น

4. ห้ล�งจากสำร�างออปัเจ/ค้ XMLHttpRequest เสำร/จแล�ว เราจะทั้�าการก�าห้นดีฟ�งก+ช่�(น JavaScript ทั้�(จะถ�กเร�ยกใช่�งานเมี�(อมี�การสำ งผู้ลล�พึธิ+กล�บมีาจากเซึ่ ร+ฟเวอร+ โดียในทั้�(น�"มี�ช่�( อฟ�งก+ช่�(นว า stateChanged

เมี�( อ เ ซึ่ ร+ฟ เวอ ร+มี� ก ารสำ งค้ าก ล� บ มีา ฟ�งก+ ช่�(น จ า ว า สำ ค้ รปั ต+ stateChanged ก/จะถ�กเร�ยกให้�ทั้�า งาน โดียภายในฟ�งก+ช่�(น stateChanged น�"น ขึ้�"นแรกจะต�องทั้�าการตรวจสำอบสำถานะว าสำ(งทั้�(สำ งกล�บมีาจากเซึ่ร+ฟเวอร+ค้รบถ�วนห้ร�อย�ง โดียการตรวจสำอบค้ า readyState ถ�ามี�ค้ าเทั้ าก�บ 4 จะแสำดีงว าผู้ลล�พึธิ+ถ�กสำ งกล�บมีาค้รบถ�วนแล�ว จากน�"นจะทั้�าการดี!งค้ าออกมีาจาก txtHint

5. ขึ้�อมี�ลจาก URL ทั้�(ระบ�ใน clientHint.js โดียทั้�าการตดีต อก�บฐานขึ้�อมี�ล และเก/บขึ้�อมี�ลไว�

//clienthint.jsfunction GetXmlHttpObject(){ var xmlHttp=null; try { // Firefox, Opera 8.0+, Safari xmlHttp=new XMLHttpRequest(); } catch (e) { // Internet Explorer try { xmlHttp=new ActiveXObject("Msxml2.XMLHTTP"); } catch (e) { xmlHttp=new ActiveXObject("Microsoft.XMLHTTP"); } } return xmlHttp;}

<!-- getData.php --><?php

$name[]; // Connect to database and fetch result into array name.

$q=$_GET["q"]; // get the q parameter from URL

//lookup all hints from array if length of q>0if (strlen($q) > 0){ $hint=""; for($i=0; $i<count($name); $i++) { if

(strtolower($q)==strtolower(substr($name[$i],0,strlen($q)))) { if ($hint=="") { $hint=$name[$i]; } else{ $hint=$hint."<br>".$name[$i]; }

} }}//Show Hintif ($hint == ""){

$response="Not found!";}else{

$response=$hint;}//output the responseecho $response;

?>

//clienthint.jsfunction stateChanged() { if (xmlHttp.readyState==4) { document.getElementById("txtHint").innerHTML=xmlHttp.responseText; }

64

64

6. เร�ยกใช่� method open เร�ยก HTTP GET เพึ�(อดี!งขึ้�อมี�ลจาก URL ซึ่!(งขึ้�อจ�า ก�ดีค้�อ เราจะดี!งขึ้�อมี�ลไดี�เฉพึาะจากเซึ่ ร+ฟเวอร+เดี�ยวก�นก�บทั้�(เราโห้ลดีห้น�าเว/บมีาเทั้ าน�"น ทั้�"งน�"เพึราะเห้ต�ผู้ลทั้างดี�านค้วามีปัลอดีภ�ย

สำ�า ห้ร�บพึารามีเตอร+ต�วทั้�(สำามี ถ�ามี�ค้ าเปั4น true ฟ�งก+ช่�(นจาวาสำค้รปัต+จะทั้�างานต อไปัโดียไมี ต�องรอผู้ลล�พึธิ+ขึ้อง HTTP GET

ซึ่!(งน�(ก/ค้�อการทั้�างานแบบ Asynchronous น�(นเองสำ�าห้ร�บ method send จะเปั4นการสำ งขึ้�อมี�ลให้�ก�บทั้างเซึ่ร+ฟเวอร+

เมี�(อเราต�องการใช่� HTTP POST แ ต ใ น ทั้�( น�" เ ร า ใ ช่� GET จ! งเพึ�ยงสำ งค้ าเปั4น null ก/พึอ7. การแสำดีงผู้ลบนห้น�า display.html ก อนและห้ล�งพึมีพึ+ค้�า ทั้�(

ต�องการค้�นห้าลงไปั

xmlHttp.open("GET",url,true); xmlHttp.send(null);

65

65

ร�ปัทั้�( ขึ้.1 การพึ�ฒนา AJAX

AjaxACAjacAC เปั4นโอเพึนซึ่อสำ ทั้�(ใช่�ในการสำร�างและพึ�ฒนา AJAX แอพึ

พึล แ ค้ช่�น ดี� วยภา ษ า PHP สำ า มี า รถ ดี า ว น+ โ ห้ ลดี มี า ใ ช่� ง า น ไ ดี� ทั้�( http://ajax.zervaas.com.au/ ต�วอย างทั้�(น าสำนใจ ไดี�แก

• CountryRegionCityJax เปั4น dropdown box เมี�(อเล�อกขึ้�อมี�ลตามีเง�(อนไขึ้ ก/จะไปัโห้ลดีขึ้�อมี�ลทั้�(เก�(ยวขึ้�องมีาใช่�ในการแสำดีงผู้ลตามีล�าดี�บต อไปั

• GoogleSuggestCloneJax ต�วอย างน�"ทั้�าเล�ยนแบบ บรการ Google Suggest เวลาพึมีพึ+ต�วอ�กษรแล�วจะโห้ลดีขึ้�อมี�ลขึ้!"นมีาแสำดีงผู้ล

จากการปัระย�กต+ใช่� AjaxAC ในการดี!งขึ้�อมี�ลจากฐานขึ้�อมี�ล SugarCRM มีาแสำดีง ไดี�ผู้ลดี�งร�ปัทั้�( ขึ้.2

ร�ปัทั้�( ขึ้.2 การพึ�ฒนา AutoComplete Textfield ดี�วย AjaxAC

YUI : Yahoo! User Interface

66

66

Yahoo! User Interface (YUI) Library เ ปั4 น ไ ล บ ร า ล�( ทั้�(อ�า นวยค้วามีสำะดีวกสำ�า ห้ร�บการพึ�ฒนาการ interactive ก�บเว/บแอพึพึลเค้ช่�นดี�วยเทั้ค้นค้ AJAX สำามีารถดีาวน+โห้ลดีมีาใช่�งานไดี�ทั้�(เว/บไซึ่ดี+ http://developer.yahoo.com/yui/ สำ วนปัระกอบขึ้อง YUI

Library ปัระกอบดี�วย กล� มี utilities และกล� มี controls ซึ่!(งเขึ้�ยนดี�วยจาวาสำค้รปัต+ และมี�ค้อมีโพึเนนทั้+ ให้�เล�อกห้ลายร�ปัแบบ เช่ น Animation, AutoComplete, Calendar, Connection, Dom, Drag & Drop เปั4นต�น

AutoComplete เปั4นค้อมีโพึเนนทั้+ทั้�(ใช่�แสำดีง suggession ค้�อ เวลาพึมีพึ+ต�วอ�กษรแล�วจะโห้ลดีขึ้�อมี�ลขึ้!"นมีาแสำดีงผู้ล ดี�งร�ปัทั้�( ขึ้.3

ร�ปัทั้�( ขึ้.3 การพึ�ฒนา AutoComplete Textfield ดี�วย YUI

สำ�าห้ร�บร�ปัแบบการแลกเปัล�(ยนขึ้�อมี�ลน�"น มี�อย� 3 ร�ปัแบบ ค้�อ JSON

(default), XML และ FLAT โดียทั้�(ขึ้�อมี�ลแบบ Flat ค้�อ ขึ้�อมี�ลธิรรมีดีาทั้�(วไปั ทั้�(อาจแยกโดียช่ องว าง ค้อมีมีา ห้ร�ออ�(นๆ

JSON VS XMLJSON ห้ร�อ JavaScript Object Notation เปั4นสำค้รปัต+ทั้�( ใช่�

แปัลงขึ้�อมี�ลในร�ปัแบบอ�(นๆ เช่ นออปัเจ/ค้ อาเรย+ ห้ร�อต�วแปัรธิรรมีดีา ให้�อย� ในร�ปัขึ้องขึ้�อค้วามีเดี�ยว ทั้�าให้�สำามีารถสำ งค้ ามีาเปั4น ทั้�"งออปัเจ/ค้ ห้ร�อทั้�"งอาเรย+เลยก/ไดี� เร�ยกไดี�ว าเปั4น

67

67

ร�ปัแบบการแลกเปัล�(ยนขึ้�อมี�ลระห้ว างแอพึพึลเค้ช่�น ร�ปัแบบห้น!(ง ซึ่!(งโดียห้ล�กการและร�ปัแบบในการเก/บขึ้�อมี�ลน�"นค้ล�ายก�บ XML แตกต างก�นเฉพึาะสำ�ญล�กษณ+ทั้�(ใช่�เทั้ าน�"น เช่ น ถ�าเปั4น JSON ก/จะใช่� [ ] แทั้น Array

และ { } แทั้น Hash ห้ร�อ Associative array ดี�งต�วอย าง XML : JSON :

ภคัผนำวก คักรต%ดต�&ง JSkype library บนำ Eclipse

1.ดีาวโห้ลดี JSkype จากเว/บไซึ่ดี+ http://www.lamot.net/jskype/JSkype.zip

<data> <person> <firstname>ร�กช่าต</firstname>

<lastname>ย(งช่�พึ</lastname> </person> <person> <firstname>ช่�(อ</firstname> <lastname>นามีสำก�ล</lastname> </person> ...

[ {"firstname":"ร�กช่าต","lastname":"ย( งช่�พึ"},

{"firstname":"ช่�( อ ",

"lastname":"นามีสำก�ล"}, …]จากน�"นใช่�ค้�าสำ�(ง eval ค้�าสำ�(งเดี�ยวมีาอ านขึ้�อมี�ลโดียใช่� JavaScript ดี�งน�"var p = eval("(" + JSON_text + ")");

และก/สำามีารถน�า alert(p.firstname);

68

68

2.เมี�(อ extract ไฟล+ JSkype.zip จะไดี�โฟลเดีอร+ช่�(อ JSkype ซึ่!(งภายในมี�ล�กษณะดี�งร�ปัทั้�( ค้.1

ร�ปัทั้�( ค้.1 ไฟล+ทั้�(ไดี�จากการดีาวโห้ลดี

3.run eclipse และเปั?ดี โปัรเจค้ทั้�(ต�องการ จากน�"น ค้ลJกขึ้วาทั้�( ช่�(อโปัรเจค้แล�วเล�อก เมีน� import

ร�ปัทั้�( ค้.2 การปัร�บค้ า project property

4.เล�อก File system จากน�"นกดี Next

69

69

ร�ปัทั้�( ค้.3 การเล�อก File System

5.เล�อก Browse และเล�อกโฟลเดีอร+ JSkype ทั้�(ดีาวโห้ลดีมีา

70

70

ร�ปัทั้�( ค้.4 การเล�อกโฟลเดีอร+ JSkype

6.เล�อกไฟล+ทั้�"งห้มีดีและกดี Finish

ร�ปัทั้�( ค้.5 การเล�อกไฟล+เพึ�(อ import

71

71

7.ไฟล+ทั้�( import จะปัรากฏีในโปัรเจค้

ร�ปัทั้�( ค้.6 ไฟล+ในโปัรเจค้จากการ import

72

72

บรรณนำ!กรม[1]สำ มี เ จ ต น+ อ ง ค้ ธิ� ร ว� ฒ น+ . Customer Relationship

Management (CRM): ยกระดี�บค้�ณค้ าทั้�(ล�กค้�าน�ามีาสำ� องค้+การและ

ค้�ณค้ าทั้�(องค้+การน�าไปัสำ� ล�กค้�า . วทั้ยากรทั้�(ปัร!กษาอาว� โสำ Center of

Excellence สำถาบ�นเพึ(มีผู้ลผู้ลตแห้ งช่าต : 02_crm.pdf

[2] (สำาระน าร� �ปัระจ�าสำ�ปัดีาห้+, ฉบ�บทั้�( 12 : 3 - 9 เมีษายน 2543 สำ�าน�กบรการค้อมีพึวเตอร+ มีห้าวทั้ยาล�ยเกษตรศึาสำตร+)[3] (สำาระน าร� �ปัระจ�าสำ�ปัดีาห้+ ฉบ�บทั้�( 104: 1-7 เมี.ย. 2545 สำ�าน�กบรการค้อมีพึวเตอร+ มีห้าวทั้ยาล�ยเกษตรศึาสำตร+)[4] Alex Kazim et.al . SkypeWeb. http://share.skype.com/sites/devzone/2006/01/skypeweb_beta_is_here.html. January 2006 . Skype 2003 [5] Dr. Kanda Runapongsa. Web 2.0. Department of Computer EngineeringKhon KaenUniversity[6] Jorge Quiané and Jorge Manjarrez . Developing Voice Interfaces for Legacy Web Applications.[7] Linux-SIS 5.0. http://linux.thai.net/. July 2006.[8] NECTEC ศึ�นย+เทั้ค้โนโลย�อเล/กทั้รอนค้และค้อมีพึวเตอร+แห้ งช่าต. โค้รงการวจ�ยระบบสำ�( อสำารแบบไร�สำาย (Wireless Local Loop : WLL). http://www.nectec.or.th/rd/rd-telecom-th.html. July 2006[9] NECTEC ศึ�นย+เทั้ค้โนโลย�อเล/กทั้รอนค้และค้อมีพึวเตอร+แห้ งช่าต. Open Source Software Review. http://service.nectec.or.th:8000/ossreview/. July 2006.[10] Tim O'Reilly. “What Is Web 2.0 Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software.” http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html?page=1. September 2005[11] http://uddi.org

73

73

[12] http://www.uddi.org/pubs/UDDI_Overview_Presentation.ppt [13] http://www.w3.org/TR/wsdl

74

74