ANO LETIVO 2013/2014

CURSO CEF – 2º ano TURMA: EC12a

Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento

Prof : Leonor AlvesFicha de Trabalho nº2 -

Revisões

Definições :

1 - Atendimento é o ato de atender alguém. Pode-se dizer que no comércio geralmente há uma seção especial denominada "atendimento", sendo feito por um vendedor que apresentará os produtos aos clientes.

2 - Atendimento: prestação de serviços a clientes

3 - atendimento : definição: serviço que consiste em tomar conta das pretensões de clientes e/ou utentes com vista a dar-lhes satisfação

a) Depois de ler as 3 definições acima , diga, qual a que lhe parece mais correta e porquê.

b) Muitos funcionários já ouviram referências a algumas das suas atitudes. Há gente que não consegue progredir na carreira porque não tem atitude. Há gente que progride apesar delas. E há gente que usa a palavra como escapatória, como se ela fosse auto-explicativa, para não dar maiores explicações. Realmente, hoje em dia atitude é uma palavra abundante em sinónimos. Por exemplo:

De “decisão”: “Precisamos tomar uma atitude”.De “comportamento”: “Não gostei nada tua atitude”.De “ação”: “São atitudes como essa que fazem um grande vendedor”.De “determinação”: ” a equipa voltou para o segundo tempo com mais atitude”.De “posição”: “Ele está a assumir uma atitude preguiçosa”.De “aceitação”: “ Precisas de ter uma atitude menos critica com relação à empresa”.De “sei lá”: “Ah, ela tem, assim, atitude, percebes?”.

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Atitude é exatamente a mesma coisa que aptidão (a palavra original era “aptitude”). E significava “estar preparado, física e mentalmente, para executar uma tarefa”. Só que, aí, a palavra perde completamente o charme. Porque atitude dá a impressão de ser algo muito mais cósmico. No dicionário Houaiss, a primeira definição de atitude é “a maneira como o corpo (humano ou animal) está posicionado”. Atitude seria a chamada “pose” – e sei que muita gente concordará com isso.

a.1 – Depois de ler o texto acima, diga o que entende por atitude.

a.2 ) Acha que atitude tem alguma coisa a ver com estar preparado física e mentalmente para preparar uma tarefa? Justifique.

c) Significado de Comportamento : Maneira de se comportar ou de se conduzir; conjunto de ações de um indivíduo observáveis objetivamente.

c.1 – Acha que se deve comportar a atender um cliente da mesma forma que se comporta quando está com os seus amigos? Justifique a sua resposta.

Atitudes a evitar!

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