リモートサポートfiles.rsupport.com/.../remotecall6.0-product-proposal-jp.pdfリモートサポートならremotecall...
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リモートサポートRemoteCall
製品紹介
RemoteCallのリモートサポート市場シェア
• 日本国内10年連続 No.1
(ミック経済研究所調査)
• アジア No.1
(FROST&SULLIVANレポート)
世界で初めてワンクリックリモートサポートを製品化
KISA Non-ActiveXリモートソリューション認証取得
TTA Good Software 認証取得
Ver.1.1
2018.04
現場サポートPCサポート
RemoteCallは顧客のパソコンやモバイル端末にリモートで
接続し問題を診断して解決する
企業向けリモートサポートソリューションです
モバイルサポート
[ [
リモートサポートならRemoteCallRemoteCallはリモートサポートという概念を世界で初めて開発
リモートサポートの標準として業界をリードしています[ [関連特許
35件以上取得Good Software
認証取得
アジアシェアNo.1
日本シェアNo.1
KISA認証Non-ActiveX
リモートソリューション
概要リモートサポートを導入すると、顧客が問題について説明する時間とオペレータが問題を解決する時間両方を短縮できるため、ROIと顧客満足度が同時にアップします。
RemoteCallはPowerful & Universalなリモートサポートでサポートに使える分野と対象に制限がありません。
全世界1万社以上のお客様に選ばれているRemoteCallの「安心・安全・安定 ・技術 ・ノウハウ」についてご紹介します。
RemoteCallは企業の価値を高めます
電話相談時間のうち65%は問題の状況把握に費やされ問題を解決に使われる時間は残りの35%だけ
従来の電話サポート方式では限界がありました[ [
電話は現在でも顧客サポートでもっともよく使われる方法
A
B
状況の説明と把握にかかる時間 問題解決にかかる時間電話での
サポート時間
65% 35%
一度の顧客サポートで問題解決のできる割合が高い方法 [参考：OVUM]
顧客の79%はサポートの中で電話を一番好む
電話
79%メール
13%メッセンジャー
4.5%その他
3.5%
[参考：企業の顧客サポート状況調査、RSUPPORT、2016]
リモートサポートなら電話サポートの限界も超えることができます[ [
リモートサポートなら顧客満足度アップと企業のコスト削減を同時に実現
移動通信会社N社のRemoteCall
顧客満足度調査
導入前RemoteCall導入後
100%
20%
サポートコスト
80%削減94%
よりスピーディーで正確に、顧客のトラブルを解決
(A) (B)
状況の説明と把握にかかる時間(A) トラブル解決にかかる時間 (B)リモートサポート
導入前
【RemoteCall】リモートサポート
導入後 76% 削減全体のサポート時間から
パソコン、モバイルはもちろん、問題の起こっている現場などどんな場面でもサポートが可能
Powerfulリモートサポートなら電話サポートの
限界も超えることができます
パソコンの画面を共有して問題解決
[ [モバイル画面を
共有して問題解決
スマートフォンを使い撮影している画面を共有して問題解決
PC, Mobile, Field, Everything!
リモートサポート中…
Windows Mac OS Linux
Universal
だから幅広い分野のサポートが可能
RemoteCallなら、ご利用環境を選びません！[ [
パソコンやモバイルの新しいOSや、端末メーカーの技術仕様に対応できる高度な技術
さまざまなパソコンのOSやWebブラウザ、モバイル端末とOSに対応
リモートサポートはどんな企業でも欠かすことのできないソフトウェアです[ [
155業種の10,000社がRemoteCallとともに成長
世界のリモートサポート需要は着実に増加
544.7
647.9
769.4
911.8
1067.2
1216.6
0 200 400 600 800 1000 1200 1400
2014
2015
2016
2017
2018
2019
Worldwide Clientless Remote Support Software Spending 2014–2019
($M)
年間平均成長率12.5%
企業と専門機関
環境開発整備
照明機器製造業
医療機器製造
機械関連商社
IT情報システム
学校教育
公共機関
運送物流
医薬品製造
銀行証券会社
印刷出版金融
サービス
精密機器製造
病院
ソフトウェア研究開発
繊維業
金属製造
通信と決済設備
サービス業
建設業
社会福祉サービス業
スポーツビジネス
研究開発業
ビジネスサポート
アート関連サービス
広告業
協会団体
一次鉄鋼製造
半導体製造業
縫製業
家電製品製造
磁気光学メディア
製造
家庭用品卸売
鉄道運送業
陸上輸送とパイプライン
輸送
旅行業
レンタル業
福祉関連業
議員
修理業
その他
RemoteCallはこんなところに
Source: IDC, Worldwide Clientless Remote Support Software 2015–2019 Forecast (Jan.,2015)IDC, Worldwide Clientless Remote Support Software 2013 Vendor Shares TOP 6 (2014)
機械製造
RemoteCallはリモートサポートの標準として認められています[ [
導入企業の一部をご紹介します
世界中の1万社以上の企業が選ぶRemoteCall
世界中の1万社以上の企業が選ぶRemoteCall
RemoteCallが選ばれる理由それは「安心」です[ [
顧客はいつでも自分でサポートを中止できるため安心してリモートサポートを受けることができます
PC共有プログラムの選択
PCリモートサポートを開始すると、顧客はオペレータと共有したいプログラムを選択できます。
電子メールなどの個人情報を含むプログラムは、顧客の許可なくオペレータがアクセスすることはできません。
モバイルサポートクイックメニュー
リモートサポート中、顧客の意思により、いつでもモバイル画面ロックとサポート終了をすることができます。
IDやパスワード、マイナンバーなどの個人情報入力時も画面ロックで安心です。
PC制御の中止
ユーザーはキーボード/マウスから、制御権限を選んで許可することもできます。
オペレータがコントロール中でも、顧客はキーボード/マウスを使用したり、特定のショートカットキーを入力して、いつでもコントロール権限を取り戻すことができます。
パソコン画面転送の一時停止
リモートサポート中、顧客の意思により、いつでもワンクリックで画面転送を停止したり、共有を再開することができます。
チャット
ロック
終了
再クリックで画面転送再開
クリックで画面転送停止
管理者がリモートアクセス権限を制限し安全にリモートサポートを行うことができます
ユーザーパスワードのセキュリティ管理オプション
オペレータがAgentログイン時に使用するパスワードの各種設定が可能です。
パスワード入力文字設定条件、定期的な変更、ログイン失敗時のアカウントロック設定などで、パスワードの漏えいや不正アクセスを防ぐことができます。
リモートアクセス許可設定
管理者はアクセス可能な指定IPグループやMACアドレスを登録することで、オペレータは許可された場所や機器からのみRemoteCallのAgentにログインできます。
基本使用
オフィス2階のIPに限定
利用可能
利用可能
利用可能
使用不可
利用可能
使用不可
オフィス2階(192.168.100.100)
オフィス5階(192.168.100.200)
自宅(10.10.10.100)
IPアドレス許可/制限の例
世界中の1万社以上の企業が選ぶRemoteCall
RemoteCallが選ばれる理由それは「安全」です[ [
[ [
脆弱なネットワーク環境でもリモート接続ができるようにBest Effortサービスを提供します
スクリーンショットモード
中継サーバとの接続がうまくいかず、顧客のパソコン画面が正常に表示されずコントロールできない場合、スクリーンショットモードで顧客のパソコン画面を共有することができます。顧客のパソコン画面のスクリーンショットが、5秒ごとにオペレータのビューアに転送されます。
ネットワーク自動切替
パソコンのネットワークが一時的に途切れたり、モバイルでWi-FiやLTEにネットワークが切り替わる場合でも自動的に再接続を行います。
100%接続を維持するためのBest Effort
通常接続99%スクリーンショットモードで残りの1%までサポート
中継サーバ接続成功
5秒ごとに転送
スクリーンショットを
顧客 オペレータ
世界中の1万社以上の企業が選ぶRemoteCall
RemoteCallが選ばれる理由それは「安定」です
(PCテスト環境 ‐ OS：Win 8.1、CPU：デュアル 2.0GHz、メモリ：2GB)
PCリモートサポートの比較 RSUPPORT K社 W社
エンジン VRVD(独自開発リモート技術) 別途エンジン無 別途エンジン無
転送モードネットワーク：高速
画面の色：True Color設定なし 設定なし
顧客PCのリソース使用量(同一条件で動画再生)
CPU：26.7%メモリ：23.8MB
CPU：41%メモリ：48.8MB
CPU：45%メモリ：24.2MB
動作構造と効率Windows OS内部構造を使用
→システムリソースを効率的に利用Windows OS内部で動作する構造でない
→速度とシステムリソース使用に制限あり
[ [
RemoteCallは、独自開発エンジンであるVRVDを使用していますVirtual Remote Video Driver
RemoteCallRSUPPORTのVRVD(仮想リモートビデオドライバ)
競合他社のリモートサポートオープンソースVNC基盤
リモートサポート中に発生するトラフィックを最小化する高速圧縮技術で、オープンソース基盤の競合他社よりスピーディー(ネットワークが脆弱であるほど、速度の違いをご体感いただけます)
VRVDはKernel Modeで動作し、ユーザーモードで動作するVNC基盤のエンジンに比べてCPU占有率を約30%削減(PCハードウェアのリソース消費量が少ないほど、サポート速度が上がります)
VS共有画面が
ほぼ同じように見えてもCPU占有率が高いと
サポート中に他の動作を同時に行うことができず
顧客もオペレータもイライラ
世界中の1万社以上の企業が選ぶRemoteCall
RemoteCallが選ばれる理由それは「技術力」です
[ [
顧客からのフィードバックと事例分析によるノウハウの蓄積様々なニーズや特別なケースにもすばやく対応します
1万社以上のグローバル顧客からの多種多様なフィードバック
新技術への対応、迅速なアップデートと継続した性能テスト
リモート専門企業として17年間の実績
100人以上の研究開発の専門スタッフ
月に100万件以上の安定したリモート接続
17年間
100万件
1万社
100人
Update
R&D投資
Test
Test
RemoteCallだけの
ノウハウ
世界中の1万社以上の企業が選ぶRemoteCall
RemoteCallが選ばれる理由それは「ノウハウ」です
specificationRemoteCallは企業の価値を高めます
• 製品概要接続方法・オペレータビューア
• 安心なリモートサポートの機能
• 安全なリモートサポート管理体制
• 安定したリモートサポートインフラ
• スピーディーなリモートサポートのための環境オプション
• 豊富なノウハウを元に開発された管理オプション
• RemoteCall 10の主要機能
131 592
RemoteCallのさまざまな機能を活用したリモートサポート
パソコン画面を共有してリモートサポートを受ける
RemoteCall Agentログイン後「開始する」をクリック
RemoteCallのリモートサポート接続コードを確認し
顧客に伝える
リモートサポートサイトにオペレータから案内された
アクセスコードを入力
リモートで遠隔地のパソコン画面を共有し、スピーディーに問題を診断リアルタイムで解決するリモートサポートソリューションです
PC サポート 接続方法
顧客オペレータ
オペレータ
オペレータ
顧客
製品
概要
PC サポート オペレータビューア製品
概要 リモートで遠隔地のパソコン画面を共有し、スピーディーに問題を診断リアルタイムで解決するリモートサポートソリューションです
RemoteCallモバイルサポートは遠隔地のモバイル画面を共有しスピーディーに問題を診断リアルタイムで解決するリモートサポートソリューションです
モバイルサポート 接続方法
RemoteCall Agentログイン後「開始する」をクリック
RemoteCallのリモートサポート接続コードを確認し
顧客に伝える
モバイルサポートアプリ画面でオペレータに案内されたアクセスコードを入力
モバイルサポートのさまざまな機能を活用したリモートサポート
モバイル画面を共有してリモートサポートを受ける
オペレータ
オペレータ
顧客オペレータ
製品
概要
顧客
ビューアメニュー
端末制御メニュー
制御 描画 画面 ツール スピーカーオン/オフ
ボリュームアップ/ダウン
ホーム メニュー戻る進む
検索 カメラ 設定通知バーを開く/閉じる
自動回転
画面メッセージオン/オフ
画面ロック
[ビューアメニュー] [端末制御メニュー]
20
モバイルサポート オペレータビューア製品
概要
モバイルサポート オペレータビューア
システム情報
クイック設定
プロセス情報
アプリ情報
チャット
ログ情報
サポート履歴
ファイル転送
製品
概要
現場サポートのさまざまな機能を活用したリモートサポート
現場サポート 接続方法
RemoteCall Agentログイン後「開始する」をクリック
リモートサポート接続コードを確認し
顧客に伝える
カメラで撮影している画面を共有してリモートサポートを受ける
顧客オペレータ
オペレータ
顧客オペレータ
製品
概要
[ビューアメニュー] アイコンをクリックすると、すぐにスタート
現場サポート オペレータビューア製品
概要
描画開始、図形、カラー、全体削除
ズーム、自動調整画面回転、画質調整
音声チャット設定、常に前へビューアロック、終了
方向案内
位置情報リクエスト: Googleマップで位置を確認
マイクスピーカー音量調節
[端末制御メニュー]
フラッシュオン/オフ
背面カメラ
フロントカメラ
フォーカス調整
スピーカーフォンオン・オフ
動画転送開始
動画転送中止
写真モードに
切替
動画モードに
切替
位置情報リクエスト
共有している画面の一部をオペレータから見えないよう簡単に設定でき
IDやパスワード、マイナンバーを入力する場合でも安心
顧客画面ブラインダー機能
リモートサポートに特化した機能心
顧客PC
オペレータPC
リモートサポート開始時はお客様の同意が必須
顧客情報の保護：リモートサポート開始同意手続き
リモートサポートに特化した機能安心
PCサポートの開始時、顧客の同意必須
モバイルサポートの開始時顧客の同意必須
現場サポートの開始時顧客の同意必須
リモートサポート中、特定の機能実行時は顧客の同意必須
オペレータに制御権がある場合でも顧客同意リクエストポップアップの許可は不可
顧客情報の保護：特定の機能実行同意手続き
リモートサポートに特化した機能安心
画面保存・録画
ファイル送受信インストール・削除
顧客デバイスでのファイル削除、移動、アップロードに利用
アプリケーションロック・許可
顧客デバイスで事前登録済のアプリケーションにアクセス、制限設定に利用
顧客位置情報の利用に関する同意
現場サポート中に顧客の位置情報が必要な場合に利用
セッションエスカレーション同意
他のオペレータとセッションを共有する場合に利用
モバイル
PC
オペレータビューアロック状態
緊急の場合ビューア即時ロック
リモートサポート中にオペレータが離席する場合、メニューのビューアロックを利用
共有画面が漏洩するのを防止するためオペレータのビューアをロック
ビューアロック解除にはAgentのログインパスワードを入力する必要があるため
第三者によるロック解除は不可
顧客情報保護：オペレータビューアロック
リモートサポートに特化した機能安心
操作のないまま一定時間が経過すると自動でビューアロック
オペレータAgentのセキュリティオプション設定を利用
リモートサポート録画ファイル専用プレーヤーでのみ再生可能
顧客情報の保護：録画ファイル再生環境の制限
リモートサポートに特化した機能安心
RemoteCallの録画ファイルは、RSUPPORTが独自に開発した暗号化ファイル形式 (* rsfx)
rsfx形式ファイルは、RSUPPORTの提供する専用プレーヤーでのみ再生可能
RemoteCall AgentのインストールされていないPCでは再生不可
RemoteCall専用動画プレーヤー
セキュリティ管理：安全な接続コードによる認証
リモートサポート管理システム安全
RemoteCallの認証に使用する接続コードは、ランダムな6桁の数字
1回使い切りで安心
銀行取引で使われるOTPと同じようにランダムな数字
同一の顧客が繰り返しサポートを受ける場合でも
毎回新しいコードでの認証が必要
▼ 接続コード
リモート接続時、認証情報の1次暗号化すべてのリモートセッションでやり取りされるデータは全て256-bit AES (Advanced Encryption Standard) 圧縮暗号化され送信
セッション接続時、2次暗号化セッションへの接続時は、より厳格な2048-bit SSL(Secure Sockets Layer)通信を使用SSL Webサーバを使用することで、PCとサーバ間で送信されるすべてのデータを暗号化解読できない状態で安全にデータを送信
セキュリティガイドに準拠RSUPPORTの全リモートソフトウェアでアップデートセキュリティガイドに準拠すべてのモジュールは電子署名に基づいて認証されアップデート
セキュアコーディングガイドに準拠認証された開発セキュリティガイドラインに準拠した開発とレビューサイバーセキュリティ脅威への対策済
セキュリティ管理：データ暗号化とネットワークセキュリティ
リモートサポート管理システム安全
安定的で柔軟なサーバ構成
リモートサポートインフラ安定
サーバ2重化による安定化とクラウドサーバによる柔軟な対応
Webサーバ・DBサーバ
中継サーバ
セッションサーバ
国ごとに構成、障害時には
異なる国のサーバを
使用することで2重化を実現
アップデートサーバ
Global CDN*を使用しながら、
ローカルサーバを配置して
アップデートサービスを行う
* AWS、CD Networks
Global Public Cloud
Global Public Cloud*を
使用することで
柔軟なサーバ運営が可能
*AWS、MS Azure、KT uClou
Gate way ServerSession Server
Update Server Gate way ServerSession Server
JP
Sakura IDC
JP
Amazone Tokyo
KR
KT uCloud
(Standby)
例：日本地域のサーバ構成図
中継サーバ構築エリア
日本、韓国、 オーストラリア
ヨーロッパ (オランダ、アイルランド)
ブラジル、北米、中米、シンガポール
グローバルなリモートサポートインフラ
リモートサポートインフラ安定
RemoteCall対応言語
日本語、英語、中国語(簡体字・繁体字)
韓国語、フランス語、 スペイン語
ポルトガル語
アジア
ヨーロッパUSA
全世界15地域にリレーサーバを構築、最も近いローカルサーバに自動で接続
RemoteCallの安定した運用と接続速度向上に寄与するRSUPPORTだけの技術
汎用性の高い7つの言語に対応
リモートサポートの環境設定
リモートサポート設定オプションスピード
顧客のネットワーク条件に合わせてオペレータ側の制御オプションを調整
低速ネットワーク環境でも最低限の情報を送受信できるように
基本オプション
壁紙を非表示にしたり、う
ウィンドウ移動時に枠線の
み表示するオプションを選
択すると、データ量が少な
くなり、速度が上がります
Wi-Fiモード画面色
3G/4Gモード画面カラー
低いほど速度が改善される
4 color / 16 color / 64 color /
256 color / high color
遠隔制御解像度設定
遠隔制御環境設定基本
PC制御
ネットワーク
データ送受信時の圧縮選択
一般：圧縮して転送
高速：圧縮せず転送
制御モード
遠隔地PCのネットワーク環境
により仮想ドライバの利用選択
高速制御：使用
グラフィック：利用せず
PC制御
画面カラー
低いほど速度が改善される
4 color / 256 color / high color / True c
olor
モバイル制御
Wi-Fiモード画面色
3G/4Gモード画面カラー
低いほど速度が改善される
4 color / 16 color / 64 color / 256 color
/
high color
遠隔制御環境設定デバイス制御
遠隔制御環境設定基本
制御設定VRVDコントロールオプション
遠隔地PCの環境に合わせて設定
豊富なノウハウに基づく機能管理オプション
さまざまなケース分析と運用ノウハウにより開発されたオプション
企業の管理者は、個人・グループのRemoteCall使用権限を細かく設定可能
優れた機能であっても、運営方針に合わなければ意味が無く
特定のオペレータグループだけに権限を与える必要がある場合も。
RemoteCallは状況にあわせて最適な環境を作り、リモートサポートが
できるよう、機能の使用権限をオプション形式としています。
スピード
接続ページ
SSL使用
システム
制御設定
描画
描画タイプ
追加
お気に入り
SSL使用無し - ネットワーク（一般/高速) - フリーハンド システム情報
個人情報保護 - 制御モード(高速/グラフィック) - 矢印 プロセス情報
アイコン方式 - 画面色 - 直線 Android USB接続サポート
接続コード方式 - 遠隔解像度 - 四角形 Windows 8 / 8.1 /10ショートカットキー情報
EXE方式 - 画面スクロール - 円 MACショートカットキー情報
ActiveX方式 - 相互制御設定 描画色設定
ツール
画面保存
インストール方式 -キーボードドライバー使用 全体削除 URL転送
改善型EXE方式 - Anti-Aliasing 双方描画 ファイル転送
テンプレートデザイン変更 常に前へ
画面
アイコン ファイル取り込む
お客様録画 レポート作成 遠隔モニター クリップボード
アンケート 受信フォルダを開く 画面ナビゲーター プレゼンテーション
中継サーバAES方式 受信ファイルリスト表示 ズーム 文字チャット
中継サーバSSL方式 エスカレーション(共有) 自動調整
メニュー
音声チャット
接続前プレビュー エスカレーション(伝達) リアルサイズ 描画
制御
マウス/キーボード制御 ビューアロック 全体画面 ブラインダー
レーザーポインター RemoteCallプレイヤー 画面ロックオン ファイル転送
カーソル表示 再起動後再接続
追加
サウンド共有 受信フォルダを開く
- カーソルタイプ(矢印) 管理者権限で再接続 録画 プログラム共有
- カーソルタイプ(円) 終了 プログラム共有 遠隔プリンターインストール
Ctrl+Alt+Delキー転送
描画
描画アイコン ブラインダー 接続終了
Activity Monitor 描画開始 言語転換(Ctrl+B) 画面ロック
RemoteCallの機能例
120種類以上のオプション
RemoteCall 10の主要機能
3. チャット 4. ファイル転送
▲ (顧客の同意後) 矢印を押してモバイル画面を共有
◀(顧客の同意後)
マウス/キーボードコントロール
マウスで簡単に操作可能
1. 画面共有/制御 2. 共有画面上での案内
画面上への描画、レーザーポインタによる案内
双方向チャットによるコミュニケーション サポートに必要なファイルの送受信
オペレータ 顧客
遠隔地PCまたは、モバイル画面共有
マウス/キーボードによるコントロール
転送したいファイルを選択しドラッグ&ドロップ
Ctrl+c、Ctrl+vにも対応しています。
ビューアー右下に画面の保存と録画状況が表示される
7. プレゼンテーション 8. 再起動後リモート再接続
オペレータの画面を顧客に共有
顧客もオペレータのPC画面に描画を行ったり
ファイルを転送することが可能
PCにパスワードが設定されている場合再接続には顧客によるログインが必要
画面保存 画面録画
5. セッションのエスカレーション(共有・伝達) 6. 共有画面の保存/録画
スムーズにサポートを行うため、他のオペレータに
セッションを共有または、伝達
必要があれば、リモートサポート中の顧客の画面を保存・録画
サポート中に顧客PCを再起動する必要がある場合リモートで実行し、自動的に再接続を行う
RemoteCall 10の主要機能
9. システム情報の確認
PCやモバイル端末のシステムリモート診断とプロセス制御 モバイルアプリのインストール状況とプロセス管理、ログ項目選択と収集
10. サポート統計 (User Admin)
サポート履歴をもとに、様々な統計情報の確認可能
マウスで簡単に操作可能
ID・ユーザー名検索で個別のサポート履歴の確認も簡単
区分別にサポート統計の照会が可能グラフで確認したり
Excelでの出力もできます
リモートサポート終了後に作成した内容の確認も可能
〒105-0001 東京都港区虎ノ門1-2-20
第3虎の門電気ビル7階
購入前のご相談：03-6273-3871
テクニカルサポート：03-6273-3872
一般のお問い合わせ : [email protected]
購入のお問い合わせ : [email protected]