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CONFIDENTIAL
花王生活者コミュニケーションセンターソーシャルメディアを活用した能動的生活者支援の取り組みと
消費者変化への対応
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フードコミュニケーションプロジェクト[FCP]様
2019.7.24.花王株式会社生活者コミュニケーションセンター
杉浦弘子
第2回 若手フォーラム~食の安全・信頼性向上の観点から企業行動を考える~
CONFIDENTIAL生活者の声
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食器洗い
愛知県 50代 女性からの電話
娘が脳出血で半身不随になり、左手しか使えなくなった。これまでは何も頼めなかったが、これが出てから洗い物を任せられるようになって私も楽になった。これならスポンジがいらないので左手一本でもできると娘も喜んでやってくれる。この洗剤をテレビで見た時、「これだ!」と思った。使ってみて、嬉しくて電話した。こういう人がたくさんいるので、今後もこういった誰でも使える製品をもっともっと創って欲しい。ありがとう。
CONFIDENTIAL
生活者から寄せられる相談への対応
自ら困りごとを見つけて解決をサポート
相談対応の観念を変え「Yahoo!知恵袋」でのアクティブサポートを
2015年からスタート
相談対応に対する発想の転換
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『アクティブサポート』
参考)グッドマンの法則
不安・不満
大
小
QAサイトやTwitterを自主的に検索
SNS上へ投稿
Web上の情報検索・閲覧
アクションなし
直接的な指摘・問い合わせ
実際にトラブルを経験した消費者の85%は苦情を申し立てない
SNS上の生活者の “困りごと” へのアプローチ
SNSに顕在化している生活者の “困りごと” を企業から能動的に解決する
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「Yahoo!知恵袋」
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国内最大のQ&Aサイト *2015年スタート時
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Yahoo!知恵袋データ(12周年)質問総数:1億5千万件 回答総数:3億8千万件 利用登録数:2.5千万件
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■キーワード検索 ■花王関連14カテゴリーを検索
掃除、洗濯・クリーニング、スキンケア、ヘアケア、メイクコスメなど
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日々 1,000件ほどの質問をパトロール
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Yahoo!知恵袋の「ニベアフォト缶イベントの開催場所を知りたい」という投稿の閲覧数が増加
●花王HPの『最近多いお問い合わせ』 欄にニベアのオリジナルフォト缶イベントについて教えて
を掲載しイベント事務局を案内
●電話相談でも同様に対応
花王が回答しない質問も、回答内容や閲覧数の伸びから関心の高さを捉え、消費者相談対応やマーケティング、リスク対応などにつなげています
回答しない投稿の活用事例
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