UBND TINH KHANH BOASONQIVTJ

S5: fCs ISNV -CCBCV Iv: gill bao cao k~t qua khao sat,danh gia muc do hai long cua t6chuc, ca nhan nam 2013

CONG HOA xA HOI CHU NGHiA VIET NAM. . .DQc I~p - Tl]' do - H~nh phuc

. s6 THONG TIN vA TRUYEN THONGTiNH KHANH HOA

DE"/N S6: J~.O .I· Ngay:.J..l.f.4·fJ~ .ICllUyen .1 Llluhosas{) .. .

- Cac So', ban, nganh c~p tinh;

- Cac co quan nganh dQc c~p tinh;

- Cac dOllvi S\Inghi~p tr\ICthuQc UBND tinh;

- UBND cac huy~n, thi xa, thanh ph6;

- Uy ban MTTQ Vi~t Nam va cac daan thS c~p tinh;

- Dai PTTB, Baa Khanh Boa;

- Ban Bien t~p C6ng thong tin di~n tu C1Iatinh.

Th\Ic hi~n chi de;ta cua UBND tinh te;tiCong van s6 2146/UBND ngay15/4/2014 vS vi~c cong b6 kSt qua khaa sat, danh gia muc dQhai long cua t6 chuc,ca nhan nam 2013 va triSn khai mQt s6 giai phap trQng tam;

So' NQi Vl) gui dSn quy co quan, dOll vi Baa cao t6ng hgp kSt qua khao sat,danh gia va Bao cao tom t~t s6 486/BC-SNV ngay 28/312014 cua So' NQi Vl) dSth\Ic hi~n cong b6 va triSn khai cac cong vi~c co lien quan theo chi de;tocua UBNDtinh.

DS tai ban di~n tu, dS nghi quy co quan, dOllvi troy c~p website cua So'NQiV\!, dia chi snv.khanhhoa.gov.vn.

Tran trQng.l. ~

Noi nltijn:- Nhutren;- Luu: VT. CCHC.70b.

T.GIAMDOC, IAMDOC

1 /"~///

UBND TiNH KHANH HOASONQIVV

S8: J+gb /BC-SNV

CONG HOA xA HOI CHU NGHiA VIET NAM. . .Dqc lip - Tv do - H~nh phuc

Khcmh Hoa, ngay.zg thang 3 nam 2014

BAo cAo TOM TATK~t qua kha~ sat, danb gia sl}'bai long cua t8 chtfc, ca nban

oBi v6i Sl}'phy.c VI}cua cO"quan banb cbinh nha mrac va oo-nvi Sl}'ngbi~pcong lip trcn dia ban dnh nam 2013

"

Th\Ic hi~n KS ho~ch dli cach hanh chinh nam 2013 tinh Khanh Hoa, ngay21/8/2013, UBND tinh da ban hanh KS ho~ch s8 4733/QD-UBND vS khao sat,danh gia muc dQ hai long cua t6 chuc, ca nh.an d8i vrn S\I ph\lc V\l cua cO'quanhanh chinh nha nuac va dan vi S\Inghi~p cong l~p tren dia ban tinh.

M\lCtieu KS ho~ch 4733/QD-UBND xac dinh 02 tn;mg tam chinh g6m:

- Vi~c khao sat, danh ghi muc dQhai long. cua nguai dan, t6 chuc va doanhnghi~p d6i vrn S\Iphl;lCV\l cua cO'quan hanh chinh nha nuac va dan vi S\Inghj~pcong l~p tren dia ban tinh nhfun gop phAn do IUOngchinh xac chAtlugng dich Vl,~

do cO'quan hanh chinh nha nuac va dan vi S\Inghi~p cong l~p cung cAp.

- Tir kSt qua khao sat, danh gia, kip thai phat hi~n nhling m~t m~, nhfrngdi~m ySu va nguyen nhan; x.,aydl,l1lgva th\Ic hi~n cac giai phap dS tUng buac nling .cao chAt lugng ph\lc V\l cua cac cO'quan hanh chinh va dan vi S\Inghi~p; Gap ilngnhu c§.ucua nhan clantrong tUng thai k)r; th\Ic hi~n cai cach hanh chinh m~Jl rae"quySt li~t; dem l~i S\I hai long ngay cang cao cho nguai dan, t6 chuc va doanbnghi~p; bao dam th\Ic hi~n m\lc tieu Chuang trinh cai cach hanh chinh tinh KharmHoa giai do~ 2011 - 2020.

v~ph~ vi th\Ic hi~n, trong nam 20131 vi~c khao sat, danh gia dugc tri~n

khai dS do IUOngffiUCdQ hai long d6i vrn S\Iph\lc V\l cua 06 Sa, nganh cfip tinhtrQng diSm (KS ho~ch va DAu tu, Tu phap, Cong thuang, Tai nguyen va MoitruOng, Lao dQng - Thuang binh va Xa hQi, Xay d\Illg), 08 UBND huy~n, thi xa,thanh ph6; cac linh V\ICnganh dQc co nhiSu .giao dich vrn t6 chuc, ca nhan g6m:thuS, bao hiSm xa hQi, kho b~c nha nuac; va linh V\ICkham, chfra b~nh (cac b~Pl:lvi~n da khoa, chuyen khoa). Vi~c khao sat, danh gia d8i v6i cac cO'quan him ...l}

.chinh thuQc tinh va cac nganh dQc th\Ic hi~n tren 06 tieu chi cO'ban: 1- TiSp c~ndjch Vl};2 - Di~u ki~nti~p. don va pbl}CVI};3 - ThiI tyc baob chinh; 4 -- Svphl}c Vl}ciIa CaDbQ, cong chllc; 5 - K~t qua, ti~n d9 giai quy~t cong vi~c;va 6

- Ti~p nh~n, xir ly thong tin phan h8i. D5i v61 linh V\ICkham chfra b~nh, vi~c

khao sat, danh gia c:l1ngthong qua 6 tieu chi, g6m: 1- Ti~p cin dich vI}.;2 - Di~uki~n ti~p don va phl}.CVI}.;3 - Sl}.' phl}.cvI}.cua cong chuc, vien chuc; 4 - K~tqua dich vI}.;5 - Chi phi dich VI}.;va 6 - Ti~p nhin, xir ly thong tin phan h8i.

Theo SlJph§n cong cua UBND tinh, Sa NQi V\l da chu tri, ph5i hgp cUng dunvi tu v§n la Khoa Kinh tS, - TruOng D~i hQc Nha Trang tiSn hanh xay dlJfig f)@cuang khao sat, C\l the hoa tieu chi thanh phfut va bang cau h6i di@u tra, sau dotri~n khai khilO sat, l&y y kiSn t6 chuc, ca nhan, tiSn hanh t6ng hqp, phful tich dfrii~uva xay dlJflg bao, cao kSt qua khao sat, danh gia. Qua trinh khao sat, danh giaduQ'c tiSn hanh ch~t che, khach quan, thong qua phuung phap nghien CUu khoa hQcv61 SlJ h6 trg cua phful m@m cong ngh~ thong tin hi~n "d~i, cho phep dua ra kSt quachinh xac, phan anh dUng thlJC tr~g t~i cac co quan, don vi. f)Sn nay, Bao cao kStqua khao sat, danh gia da hoan thi~n thong qua HQi thao l&y y kiSn va xem xet,hi~u chinh cua Sa NQi V\l v6i dun vi tu v§n. Sa NQi V\l kinh bao cao UBND tinhnhu sau:

I. NHirNG KET QuA TRQNG TAM TU KHAo sAT, DAND GrAMire DQ HAl LONG eUA TO CHUC, cA NHAN

1. v~phlf(mg phap nghien Ctfu, thiSt kS ban cau hoi, phan b8 m~u di~uira, ky thu,t tAng hQ'Pva phan ncb dfr li~u

Vi~c triSnkhai khao sat, danh gia SlJ hai long dugc Sa NQi V\l va don vi tuv<in tiSn hanh theo cac bu6cco ban, bao g6m:

- Xay dlJflg d@cuung tren co sa ly thuySt khoa hQc va cac dill cu phap ly colien quan, trong do d@xu&t quy trinh, thiSt kS nghien..cUu va mo hinh <tanh gia SlJhai long cua khach hang d5i v61 dich Y\l do co quan, t6 chuc cung c&p. f)@ cuangauQ'c hoan thi~n thong qua thao lu~ nhom l&yy kiSn chuyen gia va hQi mao dS l~yJT ki~n rQng rai. Mo hinh danh gia ch~t lugng diclI Y\l va muc dQ hai long ap d\lngl~n nay dugc phat triSn tir cac mo hinh nghien CUu dang dugc su d\lllg ph6 biSntrong nghien Clm khoa hQc (Parasuraman, Gronroos), bam sat m\lc tieu va nQi dungKS ho~ch 4733/KH-UBND cua UBND tinh.

- Tren co sa 06 tieu chi da dugc xac dinh t~i KS ho~ch s5 4733/KH-UBND,:')2 UBND tinh va mo hinh nghien cUu d@xu~t, C\l thS hoa thanh cae tieu chi thanhphan va eau h6i di@utra, l&yy kiSn hoan ehinh cUng vOi d@cuung. Theo do, phiSud:i~u tra danh cho cae co quan hanh chinh, linh VlJCnganh dQc va phiSu danh cho11ah V\IC kham, chfra b~nh d@u dl1gc chi tiSt hoa g6m 46 cau h6i. Khach h~g secho y kiSn v@"ch&t lugng dich Y\l va muc' dQ hai long theo thang diem g6m 5 muc

(tir 1 - 5), tuong Ung v6i: Hoim toan khong dang y (hoan toan khonghai long);Khong dang y (Khong hai long), Binh thuang (trung binh), Dang y (hai long) vaHoan toan dang y (hoan toan hai long/rdt hai long). Ngoai ra, phi@ukhao sat con -co nhfrng thong tin nh~m kiSrn chUng sg xac thgc vS vi~c khach hang co giao dich,cac. thong tin vS nhan khdu hQc dS ph\lc V\l phan tich chuyen sau theo yeu c§uth6ngke.

- TiSn hanh diSu tra thir dS kiSrn tra sg phil hqp cua ban cau hoi, xac dinhquy rno m~u cho tUng co quan, don vi duqc khao sat, danh gia; 19a chQn ngftunhien ca nhan va t6 chuc tra loi phi@ukhao sat tit danh khach khach hang co giaodich trong nam 2013 (toan bQthong tin vS ngum tra 1m phong vdn dSu duQ'cbaorn~t trong su6t qua trinh thgc hi~n; xern rn~u phiSu, quy rno va phan b6 m~u di~utra chi ti@tt~i Bao cao t6ng hqp dinh kern).

- T6 chuc t~p hudn diSu tra vien va tiSn hanh wSu tra t~i cac dia phuarigtrong tinh tir thang 10 - 11/2013 (t6ng s6 2758 phi@u- cac co quan hanh chinh valinh vgc nganh dQc 1998 phiSu, cac b~nh vi~n da khoa va chuyen khoa 760 phiSu).

- KiSrn tra phiSu, nh~p dii li~u vao phftnrnSrn th6ng ke SPSS 18.0 va tiSn'hanh phan tich, tinh toan.Sau do, troy xudt ket qua va xay dl,lllgdg thao bao caokSt qua, t6 chuc HQi thao d@ldy Y ki@nhoan chinh. Cac s6 li~u kSt qua duqc kiSmdinh ky luOng, dap Ung cac yeu d.u th6ng ke va d~t dQtin c~y clt cao. Do v~y, dVthao bao cao duqc d~i di~n cac Sa, nganh, dia phuong tharn HQi thao danh gia caevS chdt luqng nghien CUuva cac kSt qua thu duqc.

2. K~t qua mu-c dQ hai long cua tA chu-c, ca nhin dAi vOi 811phy.c VI} cuacac CO' quan hanh chinb, cac linb v11cnganb dQc ~i nnh (thu~, bao hi~m xahQi, kho b~c nha mro-c):

2.1. Muc tlv hili long clia ta chuc, ca nhan tl8i vUi timg nhom co-quail va.. ~ ..titng cooquan C!l the (xem cac bang tit 4.4 - 4~8tl}iBao cao tong hfJPil{nh kem):

Theo thang do cua rno hinh nghien cUu, kSt qua cac co quan, dan vi di;ttduqc theo cac rnuc dQwang Ung sau day:

Mu-c KemJ.

Trung binh Kba Tat-;

Yeu

DiSrn s6 1-18 1,81 - 2,6 2,61- 3,4 3,41 - 4,2 42 - 5, ,, ,

Chi so % Duai 36% 36,1 - 52% 52,1- 68% 68,1- 84% Tren 84%>,I

wang Ung

KSt qua C\l thS theo bang sau:

! Muc dQ hili long tirng Tieu chiT Chi sA;

! CO' quanlt8 chuc hili long; (1) (2) (3) (4) (5) (6)I

! (a) 0/0i

Sa Cong Thuang 3.61 3.75 3.73 3.65 3.68 3.53 73.17SaKH-DT 3.65 3.73 3.63 3.57 3.53 3.45 71.74Sa Lao d9ng 3.40 3.63 3.55 j.38 3.66 3.44 70.16

Cae Sa SaTN-MT 3.49 4.13 3.74 3.60 3.59 4.01 74.60Sa Tuphap 3.74 3.79 3.77 3.77 3.73 3.59 74.66Sa Xay d\rIlg 3.64 3.96 3.82 3.56 3.70 3.76 74.52Trun~ blnh'chun~ " 3.59 3.83 3.71 3.59 3.65 3.63 73.14

I BHXHtinh 3.41 3.48 3.43 3.35 3.47 3.45 68.56i!

I BHXH Carn Lam 3.05 3.20 3.20 3.10 3.25 3.50 64.23,

BHXH Carn Ranh 3.67 3.67 3.43 3.67 3.70 3.67 72.59BHXH Dien Khanh 3.55 3.60 3.65 3.55 3.45 3.47 70.88

BHXH BHXH Khanh San 3.27 3.47 3.20 3.40 3.07 3.27 65.31BHXH Khanh Vinh 3.73 3.73 3.93 3.80 3.93 3.87 76.83BHXH Nha Trang 2.89 3.00 2.96 2.93 2.74 2.89 57.90BHXH Ninh Hoa 3.93 3.97 4.00 3.97 3.90 4.03 79.30BHXH V~n Ninh 3.85 3.75 3.80 3.75 3.55 3.75 74.73

, Trun~ blnh chun2 3.48 3.54 3.51 3.50 3.45 3.54 70.04Kho b~c tinh 3.88 4.12 3.88 3.92 3.88 3.69 77.76Kho b~c earn Lam 3.82 3.96 3.96 3.93 3.89 3.89 78.16Kho b~c Carn Ranh 3.20 3.80 3.40 "3.95 3.90 3.80 76.33Kho b~c Dien Khanh 4.05 4.05 4.09 4.09 4.09 4.09 81.58

[(no bl;LCKho b~c Khanh San 3.73 4.00 3.95 3.95 3.82 4.05 78.22Kho b~c Khanh Vmh 3.67 3.71 3.75 3.83 3.92 3.79 75.72Kho b~c Nha Trang 3.24 3.56 3.32 3.44 3.56 3.36 68.21Kho b~c Ninh Hoa 4.00 3.88 3.88 4.12 3.88 3.94 79.08Kho b~c V~ Ninh 3.79 3.90 3.79 3.87 3.85 3.74 76.45Trun~ blnh chun~ 3.71 3.89 3.78 3.91 3.88 3.84 76.65

. Thue C\lCthue tinh 3.45 3.63 3.52 3.43 3.46 3.46 69.69Chi C\lCCarn Lam 3.45 3.50 3.50 3.60 3.55 3.70 71.01

! Ghi chu:(1) nip cgn dich ~

(2) DiJu ki~nph1,lc V1,l, dip don

15) Kit qua, tiin d9 giai quyit ding vi?c

(6) nip nhgn va xu ly thong tin phlm h6i.

Chi C\lCCarn Ranh 3.66 3.78 3.68 3.56 3.62 3.54 72.66 Ij

Chi C\lCDien Kharm 3.60 3.80 3.55 3.50 3.60 3.50 71.59 iI

Chi C\lCKharmSon 3.27 3.60 3.33 3.33 3.33 3.33 67.03 --Chi C\lCKharmVinh 3.53 3.93 4.07 3.93 4.07 3.93 78.42 ,

!

Chi C\lCNha Trang 3.18 3.42 3.08 2.96 3.06 3.14 62.34 IChi C\lCNinh Hoa 3.34 3.42 3.48 3.32 3.28 3.40 67.40 IChi C\lCV~ Ninh _3.75 4.10 4.05 4.00 3.95 3.70 78.55 I

I

TrunJ!binh chunJ!- 3.47 3.69 3.58 3.51 3.55 3.52 70.97 II

Huy~nCarn Lam 3.58 3.68 3.62 3.52 3.53 3.44 71.14 :i

Thanh pho CarnRanh I

3.35 3.52 3.39 3.33 3.28 3.34 67.17 iHuy~nDien Kharm 3.89 3.91 -4.03 3.89 3.91 3.79 78.17 I

i

Huy~n:KluinhSon 3.64 3.96 3.72 3.89 3.74 3.51 74.80 II

UBND Huy~nKhanh V"mh 3.59 3.84 3.84 3.77 4.00 3.80 76.23 IThanh pho Nha Trang 3.75 3.84 3.87 3.80 3.89 3.73 76.35 !Thj xiiNinh Hoa 3.82 3.95 3.90 3.79 3.73 3.61 75.92 1

Huy~nV~nNinh 3.68 3.76 3.69 3.53 3.68 3.67 73.22 !!

Trune binh chunJ! 3.58 3.67 3.69 3.61 3.62 3.57 72.47 . j

KSt qua khao silt, danh gia cho thAytrong 05 nhom co quan hanh chinh duyckhao sat lfut nay, nhom Kho h~c Nha nuac dugc danh gia cao nhAtvOi chi s6 hilllong chung d~t 76,65%, kb tiSp la nhom cac SO'vOi 73,14%, tiSp dSn la nhOIY:'UBND huy~n, thi xa, thanh ph6 vOi chi s6 hai long chung d~t 72,47%, linh vvcthuS 70,97% va cu6i cimg la linh vgc Bao hi~m xa hQi v6i 70,04%. So v&i m\lctieu ma KS ho~ch CCHC nam 2013 cua tinh d~ ra la t3i thi~u 70% thi tAt ca caenhom co quan dugc khao sat lfut nay d~u d~t yeu c~u, nhung so vOithang d~rili giathi chi s6 hai long chung cac nhom chi d~t muc trung hinh kha va kha, khong conhom nao d~t t6t (tilc tren 84%).

Mltchai long chung100%,--.-----' --------.--------- ---~-;

90% +--..~-----..-----.-.-------------.----.-,-.-----.--,------- '_--80% l----U73o/ci"----070%---Q2nL.-07i%--- -o~70%+---

jj

.MlI'c hai longchung

i20% +-

Cae 56' BHXH Kho bac Thu~ VBNDcaphuy~n

Xem xet c\l th~ cho tUng nhom co quan, kSt qua nhu sau:

nhu cdu hay khong.

D6i vm 06 Sa thuQc UBND tinh, tieu chi TiSp c~ dich V\l dugc danh gia'r " .~, ?

tuang doi cao, cac yeu to tharm phan deu co diem trung binh tren 3.25 va khang CDsv cach bi~t qua Ian gifra cac Sa: BHXH Ninh Hoa, Carn Ranh va V~ Ninh duQ'C

d::inhgia kha cao tren toan bQ cac thanh phdn cua tieuchi. Trong khi do, BHXHCam Lam dugc danh gia chva t6t a 3/8 ySu t6: TC2 (chu d9ng thong tin, giCti thi¢Uvd quy dinh himh chinh, co chi chinh sach, thu t':lC himh chinh), TC3 (quan tamtim hiiu .nhu cau thong tin), TC6 (cung cap thong tin nhanh chong, kjp thai)BHXH Nha Trang bi danh gia chuat6t a 6/8 ySu t6: TC2 (chu df}ng thong tin, gi6'ithi¢u vd quy dinh himh chinh, co chi chinh sach, thit t'¥c himh chinh), TC3 (quarttam tim hiiu nhu cau thong tin), TC4 (cung cap thong tin ro rang, dl hiiu), TC6(cung cap nhanh chong, kjp thili), TC7 (tiip nhgn va giai dap kip thili vuOng mdc);TC8 (trti lili vuOng mac chinh xac va thoa dang). Kho b~c Nha nuac Dien Klu!iI1>.~dugc danh gia t6t tren ca 08 ySu t6, kS do la Kho b~c Nha m:rac tinh, cac don viNinh Hoa, V~ Ninh va Carn Lam. Rieng Kho b~c Nha Trang va Carn Ranh chid~t muc trung binh d6i vOi cac ySu t6 TC1, TCl, TC3, TC4, TC5. Li'nh WC thu~dugc danh gia vS tiSp c~ dich Vl,l kha t6t, nhung cdn quan tam them cac tieu Gh£TC3 (cac Chi qlC Khanh Son, Nha Trang, Ninh Hoa), TC6 (Chi C\lCCarn LaIn).Nhom UBND cac huy~n, thj xa, thanh ph6 dugc danh gia kha d6ng dSu vS tiSp c{indich V\l,trong do 02 don vi Khanh Vinh va Dien Khanh dugc khach hang cho diSmkha cao.

- J)i~uki~ntiip don va phllC vll: Tieu chi nay ding g6m 08 ySu t6 (DKl -DK8), huang vS lam r5 tinh tr~g b3 tri co sa v~t chat, ti~n nghi tiSp don va eachthuc huang dful, tiSp nh~ cong vi~c cua co quan hanh chinh d6i vm khach hangcuaminh.

Linh VVCBHXH dugc danh gia tir trung binh tm t3t, tuang t'mg v6'i diSm s6tir 3.24 - 3.71. Tuy nhien, BHXH Nha Trang cdn quan tam cai thi~n cac y8u t6DK3 (trang bi day au ghi ng6i, ban viit, may tinh), DK6 (cung cap ddyau vanphong phdm, in an, photo cho khach hang co nhu cdu), DK7 (giam thili gian chaat;1i). Trong cac Sa thi Sa Tai nguyen va Moi truOng dugc danh gia cao vS di~uki~n ph\lc Vl,l tiSp don. Nhin chung d3i vm tieu chi nay, cac Sa dSu dugc dauh giatuang d6i t6t va khong co cach bi~t dang kS gifra cac co quan. Tuang tv nhu cacSa, Hnh V\lCKho b~c Nha ru.rac cilng dugc khach hang daM gia tuang d6i t6t vaidiSm s6 trung binh cac ySu t3 tir 3.32 - 4.14. Tuy nhien, Kho b~c Khanh V'mh vaNinh Boa cdn quan tamcai t~i~n y8u t6 DK6 (cung cap ddy au van phong phdm,in an, photo cho khach himg co nhu cau). Linh V\lCthuS, khach hang con chua hai

long cae chi C\lCKhanh Son, Ninh Hoa a ySu t6 DK6, d6i v6i Nha Trang ySu t6, , ,

DK7 (mat thai gian cha a()'i). UBND cac huy~n, thj xii, thanh pho can quan tamthem ySu t6 DK3 (Carn Lam), DK6 (Carn Lam, Carn Ranh, Ninh Hoa), giam thiSutho'i giancha d\1i cua khach hang thong quahgp ly hoa h6 tri can ht) tiSp nh~ h6.~O',cong vi~c t~i BQph~ mqt cua.

Nhin chung, d6i vOi diSu ki~n tiSp don va ph\lc V\l, khach hang chua hailong vS ySu t6 DK6 d6i vOi nhiSu don vi (28/41) cho th~y c§n quan tam hon dSnvi~c cung c~p cac diSu ki~n hB trg tong vi~c cho khach hang ngay t~i ca quan nhanuac, h~n chS tinh tr~g khachhang phai ra ngoai in an, photo, th~m chi khong co110i ng6i dS viSt h6 sa. Ngoai ra khach hang cling daub gia DK3, DK4 cua mt)t s6co quan chua cao, do v~y c§n quan tarntrang hi dAydu ghS ng6i cha, ghS ng6i lamvi~c, han viSt h6 sa, may vi tinh, nuac u6ng, chB dS xe, ... dAydu va ti~n nghi hon ...

- Thu tflc hanh chinh: Thang do cua tieu chi hao g6m 11 ySu t6 (HCl-[-1C 11), m\lc tieu lam ro vi~c cong khai, minh h~ch hoa thu 1\lchanh chinh, cac yeuc~u,diSu ki~n, h6 sa, hi@um~u, thmgian va phi, l~ phi giai quySt thu 1\lc;muc dqdS th\1c hi~n cm cac hiSu m~u, quy trinh, sv hB trg hoan thi~n h6 sa cua cac caquan d6i vOikhach hang cua minh.

Linh V\ICBao hiSm Xii hqi co diSm trung hinh cua 08/11ySu t6 a muc kha(vJ' 3.46 - 3.64), vful con 03/11 ySu t6 dugc daub gia muc trung hinh, g6m: HC5(rncit thOi gian d~ lijp h6 sa), HC8 (thong bao b6 sung h6 sa bang van bim), HC9(quy trinh thu t¥c). BHXH Carn Lam c§n quan tam cai thi~n HC5. BHXH NhaTrang phai t~p trung cm thi~n 06/11 ySu t6 g6m: He5, HC6 (s¥, th6ng nhdt gifra,'::rc,,71g ddn cita can bi), cong chuc WYithong tin thil t,¥cau(1c niem yit), HC7 (s¥,:1:W]ng ddn day du, r8 ding cua cong chUG),HC8, HC9 va HCI0 (thongbao chinhxac that ai~m va nai nhijn kit qua h6 sa); trong do ySu t6 HC8 dugc diSm duai..trung hinh (2.56).

B6i vOi cac So, khaeh hang chua th\ICS\Ihai long vOi ySu t6 HC4 - muc a(Jdl th~>chi?n cila cac bi~u mdu, to' khai (So TNMT), HC5 - thai gian hoan chinhh6 sa, HC8 - thong bao b6 sung h6 sa bang van ban (cae So: KHDT, LDTBXH,TI'UvIT,Xay d\IDg),HC9 - quy trinh giai quyit thit f1:lc(So TNMT). Nhu v~y, conLinh tr~g chua thvc hi~n dUng quy dinh cua ca chS mQt cua, quy trinh giai quySt

tvc con r~t phuc t~p. Khach hang danh gia a muc kha d6i vOi Kho h~e NhaDUGC tinh, Kho b~c Dien Khanh, Carn Lam va v~ Ninh (11/11 ySu t6 d~t diSmtIen 3.40). Rieng Kho h~e Nha Trapg co toan hQ 11/11 ySu t6 hi danh gia a muctnh'1g hinh. Chi c\le thuS Nha: Trang can quan tam ySu t6 RC5, HC7; Chi C\lCNinh

Hoa cful quan tam HC5, HC9. UBND huy~n.Khanh Vrnh dugc danh gia kha t&tcac ySu t6 HC3, HC7, HCIO va HCll. UBND thanh ph6 Cam Ranh cful quan tamcai thi~n HC5, HC6, HCS, HC9.

~ SlJ ph\lc Y\l cua can bQ, cong chuc: Thang do nay g6m 7 tieu chi thanhphdn (PV 1-PV7), m\lc tieu xac dinh ro Ie 16i lam vi~c, thai dQph\lc Y\lva nang h;rcgiai quySt cong vi~c. Trong thang do nay, ySu t6 PV7 phan anh can bQ, cong chile,vien chuc co liem chinh, trong s~ch khi giai quySt eong vi~c cho tA chuc, ea nhiinhaykhong.

D6i vOi linh VlJCBHXH, diSm trung binh chung hdu hSt a muc kha. RlengBHXH Nha Trang co 07/7 ~Su t6 dugc danh gia a muc trung binh. BHXH Khfuh~San co 05/7 ySu t6 bi danh gia ehua t6t. D6i vOi cae Sa, diSm trung binh chungcho thfiy illt ca cac ySu t6 deu d~t kha. Tuy nhien, khach hang chua th~t SlJh~lilongd6i vOi ySu t6 PVl - gi& gidc Iam vi?c (Sa KS ho~ch va Ddu tu, Sa Lao dQng - .TBXH); ySu t6 PV4 - Sif chu aao, t~n tinh va trach nhi?m (Sa Lao dQng- TBJeI-f);ySu t6 PV5 - Sif chia se, h9P tac va quan tam dip thu y !din (Sa Lao dQng -TBXH); ySu t6 PV6 - tac nghi?p nhanh va chinh xac (Sa TNMT, Sa Xay d\ffig) ..D6i vOi lInh VlJCKho b~c, hdu hSt cac don vi dugc danh gia a muc kha tren tAtcacac ySu t6. Rieng Kho b~c Nha Trang cful quan tam them cac ySu t6 PV3 (huon.gddn C1;t thi, dl hiiu), PV4, PV5.

Trong thang do nay, diSm trung binh chung cho thfiy linh VlJCthuS dm;cdanh gia thfip hon so v6i cac nhom khac. Trong do, Chi e\lc Carn Lam chua duqcdanh gia cao ve gia gific lam vi~c (PV 1), Chi C\lCNha Trang co dSn 6/7 ySu t8dugc danh gia trung binh v6j diSm s6 tir 2.8 - 3.12 (PV2-PV5). Chi C\lCNinh Hea,Khanh Son cfing can nhieu diSm chua hai long khach hang, trong do dang lUll Y laySu t6 Slf liem chinh, trong sflch (PV7) cua Chi C\leNinh Boa chi d~t 2.82, th~pnhfit trong cac don vi dugc khao sat lful nay. D6i vOi UBND cac huy~n, thi xa,thanh ph6, di~m trung binh chung va di~m C\lth~ cua hdu hSt don vi deu phan lli-mkSt qua a muc kha. Rieng UBND thanh ph6 Carn Ranh cful quan tam 05 ySu t6 chid~t muc trung binh.

- Kit qua, tiin (/p giai quyit cong viic: Tieu chi nay dugc do IUOng thongqua 06 ySu t6, nhfun m\lc tieu lam ro vi~c bao dam thai h~ h~n tra kSt qua, s6 nai,s6 ldn phai di l~i, SlJthong tin kip thai ve tiSn dQh6 sa, SlJchinh xac ddy au c{~akSt qua va SlJcdu thi cua ea quan nha nu6e trong truang hgp h6 sa trS h~n.

YSu t6 KQ3 (s6 Ian di Ifli ai giai quyit cong vi?c) bi danh gia chua t6t v6i17 ca quan bi danh gia & mue diSm trung binh (di~m dum 3.40), tiSp dola ySu t6

Thanh phcln KQ6 (co van bim giai thich ro rang khi tri h?n) v6i 15 co quan bi danh, " ,

gia trung binh, KQ4 (thong tin ady au ve den a9, tinh trgng ho sa) v6i 09 co quanbt <tanh gia trung binh. Nhu v~y, khach hang con phai di Ie;tinhiSu IAn m6i nh~auge kSt qua giai quy~t cong vi~c, thu tl.Ichanh chinh; co quan h~mh chinh con tinhtr~g chua cung cAp thong tin kip thm chonguai dan va d~c bi~t khi trS h~n thik.h6ng co van ban h~n le;tiva khong giai thich ro rang ly do. DiSu nay cho thAy c~n .nang cao hon mla y thuc va tnich nhi~m ph\lC Y\l cua cac co quan nha nuac, cclnphai th~t S\l ton trQng khach hang cua minh.

f)~c bi~t, BHXH Carn Lam, Khanh Son, Nha"Trang, BHXH tinh, Sa Tainguyen va Moi truOng, C\lC thu~ tinh, cac chi C\lC thu~ Nha Trang, Ninh Hoa,lJBND thanh ph6 Carn Ranh c~ quan tam cai thi~n toan di~n vi con nhiSu y~u t6duqc danh gia chua t6t.

- Tiip nhl)n, xu lj tIding tin phtin h6i: Tieu chi nay g6m 6 y~u t6, cho bi~tvi~c phan anh, ki~n nghi vS k~t qua giai quy~t cong vi~c, hanh vi, thai dQ cuacanb{>,cong chuc, vien chuc co thu~ 19i hay khong, cac co quan nha nu6c co tiSp thuva tra 1m thoa dang, kip thai hay khong. Day la tieu chi quan trQng d~ danh giavi~c phat huy quySn lam chu cua nhan dan va S\l tharn gia cua nguai dan d6i v6i! -I- .,4-'" ., l' 00' ,:i.e'<?-,- u<;mgquan y a nuoc.

KSt qua cho mAy, d6i v6i linh V\lCBHXH, co "3/6 ySu t6 dugc danh gia amITe trung binh, do la cac ySu t6 IT3 (nhgn aU(1c kit qua phan h6i kip thiri), TT4Cvffe tra [(}iphan anh, kiin nghi nit ro rang, th6a tlting) va TT5 (cac thiiu sot, viohqm l1u(1cxu ly, khfzc ph7:lc kjp thai, thong baa cong"khai). BHXH Nha Trang coca 6/6 y~u t6 dugc danh gia a muc chua t6t, BHXH tinh, BHXH Carn Lam, KhanhSa ciL.'1g c~ quan tam cai thi~n vi co ill3 - 4 ySu t6 con a muc trung binh. U6i v6icae Sa, di~m trung binh chung dSu a muc kha. Tuy nhien, Sa KIIDT co 5/6 y~u t6

" chI dl;it di~m trung binh, Sa Lao dQng - TBXH cling co d~n 4 ySu t6 chua dl;it k~tr \ , ,

;:;-cA tot. Kho be;tcNha Trang cling phai quan tam cai thi~n cac yeu to TIl, TI2 (gillphin arm, ki~n nghi thu~ ti~n), TT5, TT6 (khong g~p phiSn ha gi sau khi pharranJ.~,k.i~n nghi). Tuong tl!, cac chi C\lCthu~ Khanh Son, Nha Trang, Ninh Hoa,lJBND huy~n Cam Lam, thanh ph6 Carn Ranh cl1ngcon nhiSu vi~c phai lam vi co3 - 4 ySu t6 de;ttk~t qua chua t6t.

Tren goc dQ tlmg th~, cac y~u t6 TT3, TT4, TI5 dSu co 11 co quan bi danhgii. a muc trung binh, chUng to ck co giai phap dS khach hang co th~ gm. phan anhleifn nghi ffiQtcach thu~ ti~n; co quan nha nuac phai tra 1m mQt cach r5 rang, th6adang; d6ng thm nhfrng thi~usot,· vi phe;tmdugc phan 4nh phai kh~c ph\lc rnQt cach

tfi~t dS, cong b6 cong khai. YSu t6 TT6 co 9 co quan bi danh gia trung binh clioth~y co tinh tn;mg khach hangg~p phi@n hii sau khi co phan anh, kiSn nghi; ho~c iatam ly ngum dan v§n con e ng~i trong vi~c dua fa phan anh, kiSn nghi cila minh.

KSt qua phan tich h6i quy cho th~y Quy trinh, kit qua, tiin c.1Qgiai quy~tcong vi~c va 8., phl}c VI} cua can hQ, cong ch'tlc co iinh huang 100 nh~t dSn 51!- hallong cila khach hang, con c.1i~ukl~n ti~p don, trang thi~t bi ph1}c V1}chi tac dQn.gkhanhe.

2.3. Nhirng kho khiin ma khach hang thllirng g{ip khi sir d!lng djch Vfl vanguyen nhlin khong hai long (xem chi tiit t9i Bao cao tang h{1JJva cae Phfl1i#Ckern theo):

M~c du phan tich phuong sai cho thdy co S\l khac bi~t trong danh gia cua dienhom duqc pheng vdn, Cl,lthS la ngum dan a dia ban mien nlii, nong thon, co tri~d9 hQc vdn thdp hon thi yeu~cAu dich V\l d~t ra ding thdp hon so v6i. dia ban do thiva nhom co trinh dQ hQc v~ cao hon. Tuy nhien, khong vi thS ma xem nhf; yeu diucai thi~n thuOng xuyen va lien tl)c. T~ cac dia ban do thj, kh6i luqng he, sa giaodich 100 cung phAn niio t~o. fa ap l\lc lam giiim S\l hiii long cila khach hang. Tuy'nhien, kSt qua phan tich h6i quy chi ra r~g trong cac tieu chi duqc sir d\lllg db doluang· thi quy trinh, kit qua va tiin a9 giai quyit cong vi?c vii S1:l ph,/!-cv'/!- clla canb9, cong chuc co y nghia quan trQng nhdt da khAng dinh S\l hgp ly v@chi s6 hatlong d6i v6i. cac co quan nhu da neu tren. Do v~y, cac don vi d~t kSt quachua caocAn tiSp tl,lCquan tam nhi@u hon mia d8 dap tmg t6t nhu cAu cila khach hang.

T6ng hgp phan anh ill t6 chuc, ca nhan cho thdy, nhiing kho khan ma hQthuOng g~p khi giao dich, giai quySt congvi~c ~i cac co quan chil.ySu gbm: Chd'ar;Jimdt nhiJu thili gian (BHXH: 20,69%; cac Sa: 16,7%; thuS: 16,67%; lTENDc~p huy~n: 15,10%); Thu f1!-cruirm ra, kh6 hiJu (BHXH:13,79%; cac Sa: IO,7i<%;Kho b~c: 11,61%; thuS: 13,~7%; UBND c~p ~uy~n: 11,51%); BiJu mJuphuc t{lP

nhung l~i khong thS hei thong tin tir 01 nhan vien, co truang hgp yeu cAu gi~y to-khong cAn thiSt, ljch lam vi~c chua hgp lY,... Tuy nhien, ciing co diSm tich eve IitY l~ Y kiSn cho biSt kho khan do nang l\lc can b9, cong chuc chua ~t Iii rdt thftp.

V@nguyen nhan khiSn ngum dan, t6 chuc va doanh nghi~p chua hai long,kSt qua khao sat cling cho th~y nhi@u vk d@co m6i lien h~ ch~t che v6i muc de>hai long cua khach hang d6i v6i cac cO'quan, don vi duqc danh gia. Cl,l thS la:

- vJ tiip c~n djch Vfl: t6 chuc, ca nhan phan anh co quan nha nuac chua dTlld9ng thong tin cho ngum dap., doanh nghi~p, giiii dap th~c m~c khong ro fang (SaKS ho~cJ:i va flAu tu); khong biSt tim hiSu thong tin cAn thiSt ill dan, g~p ai, khong

C?P nh~t kip thai cac quy djnh m6i; can bQ giiU thich kho hiSu, khong thoa dang,th?ID chi khong quan tam thong tin cho nguai dan (BHXH Cam Ranh, BHXH V~(',Huh, Chi C\lCthuS Khanh San, Kho b~c Nha Trang, Sa Lao dQng - TBXH,UB~'D huy~n Khanh San, UBND thanh ph6 Cam Ranh); mlit nhieu thm gian dStra diu thu !\Ic tren m~g Internet (Sa Tai nguyen va Moi truang); niem ySt cong- , . "'-khai thu t\lC va thong tin lien quan chua tot, huang dan giiia cac phong ban lienqmin khong th6ng nh§.t(BHXH tinh, BHXH Khanh San).

- vJ ili€u kifn tiip aon va ph!,C vp: kSt qua khao sat cho th§.y khach hangkh6ng d~t yeu c~u qu,a cao dB,iv6i tieu chi nay, tuy nhien cac pharr anh cling chothfty khong gian tiSp don va lam vi~c chua duQ'crQng rai, thoang mat (Sa KS ho~chva Dau ill, BHXH V~ Ninh, Khanh San); khong co chB giri xe, khong co nu6c~}bn.g,trang bi chua day du, khi can photo tai li~u r§.t kho khan (Kho b~c NhaTrang, BHXH V~ Ninh, UBND huy~n Dien Khanh, Carn Lam, UBND thanh phBNha Trang, thanh phB Carn Ranh); .mat nhieu thai gian cha dgi mm nQp dugc h6sO'~con chua cong bfulg trong vi~c ti@pnh~ h6 sa, Uti tien cho ngum than' quen(SO' Tu phap, BHXH tinh, BHXH Khanh Vinh, Kho b~cNha Trang, Chi C\lCthu@KhaIl-h Vinh, UBND huy~n Dien Khanh), th~m chi t~i Kho b~c Nha Trang phaiehb r~t lau m~c du khong co khach hang giao dich.

, ,,, , .-- Ve thit t'!c hanh chinh: y kien khach hang cho thay thu !\Ic hanh chinh vancon mOm nl, phuc t~p, nhieu biSu mftu du thira, khong can thi@t,kho th\Ic hi~n(h§,u liSt cac co quan, cac Hnh V\ICdeu co phan anh nay). Them vao do, con dan vi;;hua niem y@tc6ng khai d~y du cac thu t\1chanh chfnh (BHXH V~ Ninh, Khoh~,cNha Trang, Khanh San), quy djnh phi, l~ phi c§.ps6 do kh6ng ro rang (UBNDmallilJ. ph6 Cam Ranh); khi h6 sa chua hoan chinh thi kh6ng hu6ng dftn ho~c huangd~n kh6ng day du, yeu cau b6 sung h6 sa qua nhieu lan, huang dftn long vong,th6ng bao rat gap va th~m chi khong thong bao b6 mc h6 sa bfulg van ban theo:clung quy dinh (Sa Tu phap, Sa Lao dQng- TBXH, BHXH tinh, UBND thanh phBl\.Tha Trang, BHXH V~ Ninh, Chi 'C\lCthuS Ninh Hoa, Kho b~c Nha Trang, Khob?-cKhanh San, UBND huy~n Dien Khanh). Do v~y, khach hangphfLi di I~i nhieul~n dS hoan chinh h6 sa, th~ chi tren phiSu h~n khong he ghi ngay nh~ (Sa Tu:c1h<ip, BHXH V~n Ninh, UBND thanh phB Nha Trang, thanh phB Cam Ranh). Con.hung khoan thu chi noi la theo quy dinh, khong giai }bich C\lthS la theo quy dinh::laD (BHXH Cam Ranh).

- vJ s¥' phpc vfl cita can bp, cong chu-c, vien chu-c: Bay la tieu chi co y§n phan anh chua hai long nhieu nhftt trong 6 tieu chi duQ'ckhao sat Ian nay. VS~ ., ..

giG' gi~c lam vi~c, khach hang cho biSt co tinh tr~g can bQ, cong chilc lam vi~c

mUQn so v6'i gia quy dinh, rai khoi vi tri trong gicr lam vi~c, b~t nguai dan phaichcr dqi Iau (So' Cong Thuang, So' Lao dQng - TBXH, BHXH tinh, Kho b?c NinhHoa, UBND thanh ph6 Nha Trang, UBND huy~n V~ Ninh). Thai dQ him vi~c>giao tiSp vftn con ke ca, quan lieu, thiSu ton trQng, to tiSng, lam vi~c theo kiSu xin -

~ "cho (So' Tu phap, So' Lao dQng - TBXH, So' Ke hOlilch va Dau tu, BHXH thill,BHXH V~ Ninh, Khanh San, Chi C\lCthuS Ninh Hoa, Khanh San, Kho blilc NhaTrang, UBND thanh ph6 Nha Trang). Th~ chi, co phan anh can bQ, cong chuenhiing nhiSu, tieu cgc (Chi C\lCthu8 Ninh Hoa, UBND thanh ph6 Nha Trang), lqid\lllg chuc quySn (linh Y\ICddt dai tliliUBND huy~n Khanh Vrnh).

- vi kit qua, tiln ~ giai quylt cong vi?c: khach hang phan anh con tinl1tr1illlgdi 11ilinhiSu IAnmm nh~ dugc kSt qua ma khong hS dugc giai thich ly do, tn\kSt qua khong dUng ht;n, khong ghi ra thai gian trii kSt qua, khong the biSt tiSn at)(So' Tu phap, So' Lao dQng - TBXH, So' KS hOlilch va Ddu tu, linh Y\IC ddt daihuy~n Dien Khanh, BHXH V~ Ninh, Chi C\lCthu8 Khanh San, Kho blilc NhaTrang, linh Y\ICtu phap Dien Khanh, Nha Trang, linh Y\ICddt dai va HKKD thanhph6 Carn Ranh, linh vgc ddt dai huy~n V1illlNinh, !hi xa Ninh Hoa). Co truang hgpphai di l~i nhiSu nO'i (lTnh Y\ICddt dai thanh ph6 Carn Ranh). Trong cac I)" do macac cO' quan dua ra co vi~c "1anh ~o ho~c can bQ, chuyen vien b~ hQp, b~ vi~cho~c giai thich long vong, khong thoa dang; khi trS h~n khong co van ban giaithich ly do va h~n 11ilithai gian tra k8t qua theo dung quy dinh.

- vi tiip nhQ,n va xu· Ij thong tin ph an h8i: m~c dli con nhiSu vuOng rn~.c

va diem chua hai long nhung k8t qua khao sat cho thdy vi~c tiSp nh~ va. xu lythong tin phan h6i cua cac cO'quan con h~ ch8. Thu nhdt la khong biSt phan ar.u"l,kiSn nght a dau, g~p ai (So' K8 hOlilchva Ddu tu, BHXH Khanh San~ UBND huy~nVlilnNinh). Ho~c la co phan anh, kiSn nghj nhung khong tra 1m ho~c giai quySt r~t

ch~, chi tra 1m bfuIg mi~ng, khong thoa dang, bao bi~n benh VlJC Ifttl. nhau(BHXH tinh, UBND th8.nh ph6 Nha Trang, BHXH Cam Ranh, Chi C\lCthuS N~LhHoa, Khanh San,Kho blilc Nha Trang, UBND huy~n V~ Ninh). Do v~y, khachhang con tam ly sg trU d~p, nglili IAn sau giai quySt cong vi~c se g~p kho kha.t}(BHXH tinh, Kho blilCNha Trang).

3. K~t qua rnuc dQ hili long cua khach hang dai v6i linh v\fc kham chfrab~nh (cac b~nh vi~n da khoa, chuyen khoa):'

3.1. Mirc dp hili long dbi vOi timg dun vi dU(fc khao sat (xem bang 4.21 EfliBao cao tang h!JP):

Chftt Iuqng djch V\l kham chua b~nh d~ c~p dSn khia clilnh vS: (1) TiSp c{m

d;ch V\lt~i cO'sa y tS; (2) BiSu ki~n don tiSp va ph\lc V\lcua cO'sa y tS; (3) Sg ph\lc, ,Vi) cua can bQ y te; (4) Ket qua dich V\lkham chfra b~nh; (5) Chi phi dich V\l; (6)Ti~p nh~n va xu ly thong tin pharr h6i. Sau khi tra lai cac cau hoi' danh gia chfitluqngdjch V\ly tS, cong dan se danh gia vS muc dQ hai long chung cua minh d8i'1m ch&tlUQ11gdich V\lkham b~nh t~i cac b~nh vi~n. Mirc dQhai long cua cong dandu'}'c Qanh gia va quy d6ithang diSm theo 5 mirc: (5) Rfit hai long; (4) Hai long;(3) Binh thuang; (2) Khong hai long; (1) Rfit khong hai long.

KSt qua nghien CUucho tMy mirc dQ hai long chung vS dich V\lkham b~nht~i cac cO'sa y tS tren dia ban Khanh Hoa d~t kha v6i 73,27% (diSm binh quan3-7/5\•. /

Trong 08 b~nh vi~n da khoa (B~nh vi~n da khoa tinh va 07 b~nh vi~nhuy~rJthD, B~nh vi~n da khoa Khanh Vmh va Carn Ranh dugc khach hangdanhgia cao vS chfit lUQ11gph\lc V\l(75,69% va 74,73%). So v6i m\lc tieu dS ra cho nam2013 (milc dQ hai long d~t tren 70%), thi cac dan vi..Khanh San, Ninh Hoa, v~l'-Jinll chua d~t yeu cAu(mirc hai long tuang Ung Ia 66,78%; 65,38% va 69,90%).B~n.h vien Ba khoa tinh d~t muc hai long xfip xi m\lc tieu nam 2013 v6i 70,53%.

D8i v6i cac b~nh vi~n chuyen khoa (gAm B~nh vi~n Da liSu, DiSu du5ng -P1wc h6i chuc nang, Lao va B~nh ph6i), muc dQ hai long d~u d~t tren 80% (diSmbinn quan 4,1/5). B~nh vi~n Di~u du5ng - Ph\lc h6i chuc nang Khanh Hoa la danV; d~n d~u v~ muc dQhill long cua khach hang d8i v6i dich V\lkham chfra b~nh, cochi s6 & muc t8t (87,02%).

.__ .

8\1'hili long tren tirng Tieu chi 2 Chi so, B~nh vi~n (N=760)

Ihili

(1) (2) (3) (4) (5) (6) long(%)

; BV Tinh 3.61 3.57 3.67 3.58 3.56 3.26 70.53

2 (,;1_, 1" chu"·•.....•.~~. .! 1) Ti~p c~ dich V\l t~ co sa y t~

(2) Di~u ki~n don ti~p va ph\lc V\l~ co sa y t~

(4) K~t qua dich V\l

(5) Chi phidich V\l

(6) Ti€p nh?n va xiI ly thong tin phfm h6i

cla khoa DienKhanh 3.82 3.64 3.76 3.60 3.92 3.44 73.10Khanh Son 3.36 3.40 3.48 3.20 3.36 3.34 66.78Khanh Vinh 3.80 3.74 3.76 3.80 3.98 3.72 75.69 ,

Carn Lam 3.70 3.78 3.52 3.38 3.88 3.38 71,02I

CarnRanh 3.70· 3.76 3.78 3.73 3.66 3.75 74.73 ;

!I

NinhHoa 3.50 3.31 3.14 3.30 3.31 3.14 65.38 i!

V/:UlNinh 3.40 3.56!3.40 3.54 3.42 3.54 69.90 ;

Lao - Ph6i " 4.08 4.06 4.02 4.04 80.4J3.84 4.02 I ,

Da li~u iBV 4.14 4.22 4.38 4.16 4.00 4.02 83.12 :

cbuyen -!

Bieu dUOng-khoaPh\lc h6i chirc 4.26 4.30 4.50 4.30 4.16 4.48 87.02

nangTrung binb I

3.70 3.70 3.73 3.66 3.69 3.56 i 73~27 ;chun~ I

3.2. Muc Q? hili long tren timg tieu chi cft thi (xem chi tiit t{li cae bang

4.23 - 4.28 cua Blio clio tang h!IP):

- D6i v61 cac thanh phfuI th~mg do "TiSp c~ dich V\l t~i cO'sa y t@".B~nhvi~n da khoa Khanh Vinh dugc danh gia cao nhdt trong nhom cac b~nh vien etakhoa v6i diem binh quan la 3,82/5. TiSp den la B~nh vien da khoa khu VVC C8.J.'11

Ranh (3,78/5). B~nh vi~n "da khoa Khanh San co diem binh quan thAp nh§t(3,38/5). Trong 03 b~nh vi~n chuyen khoa, B~nh vi~n Da li@udugc kh,kh hangdanh gia t6t nhdt (4,17/5)~

- Cac thanh phftn thang do "D~u ki~n don tiep va ph\lCV\l" tiSp tl)c ghi nh?nsv danh gia cao cua khach hang d6i v6i B~nh\·vi~nda khoa Khanh \llnh v6'i diSmbinh quan la 3,83/5. Trong khi, B~nh vi~n da khoa Ninh Hoa co diembinh quanthftp nhftt trong chi tieu nay (3,19/5). D6i v6i ba b~nh vi~n chuyen khoa, khachhang danh gia diSu ki~n don tiep va ph\lCV\lbinh quan kha cao (4,02/5).

- D6i v6i thang do "SV ph\lc V\l cua can bQ y te", B~nh vi~n Da Moa khuVlJCCam Ranh dugc khach hang danh gia cao nhftt v6i 3,80/5. B~nh vi~n da khoaNinh Hoa bi danh gia thdp nhftt, diem binh qulin 3,11/5. Ba b~nh vi~n chuyen khoav~n duqc danh gia t6t vS SlJph\lc V\lcua can bQy te (4,15/5) .

. ,

"- D6i v6i thang do "Ket qua dich vv.", cae b~nh vi~n da khoa duQ'c khf.<:h

hang danh ghi kha tuong d6ng va a muc kha (3,50/5). D~c bi~t, B~nh vi~n diSu

du5ng va Ph\lc h6i chuc nang dugc khach hang danh gia caonh~t (4,27/5).

- Thang do "Chi phi dich vv" ti~p tvc ghi nh~ S\l danh gia cao cila khachh8.ng d6i v6'i B~nh vi~n da khoa Khanh Vmh v6'i di~m binh quan la 3,87/5. Trongkhi~ B~nh vi~n da khoa Ninh Hoa c~ diSm binh quan tMp nh~t trong chi tieu nay(3,30/5). D6i v6'i ba b~nh vi~n chuyen khoa, khach hang danh gia diSu ki~n donti~p va ph\lc V\l binh quan cao nh~t la B~nh vi~n Di8uduang va Ph\lC h6i chuc,,;:>-,('{ (.1. 11/5).u.c:.u"o ,..,., .

- Cu6i cling, d6i v6'i thang do "Ti~p nh~ va xUJy thong tin phan h6i", B~nhvi~n da khoa Ninh Hoa duQ'cdanh gia cao nh~t trong kh6i cac b~nh vi~n da khoav&i diSm binh quan la 3,84/5. Trong khi B~nh vi~n Da khoa tinh la don vi duQ'c[t3.nhgia u~p nh~t (3,18/5). So scinhv6'i cac b~nh vi~n chuyen khoa cho th~y, B~nhvi~n DiSu duang - Ph\lc h6i chuc nang ti~p Wc duQ'ckhach hang danh gia cao vi~ctH~pnh~ va xu ly thong tin pharr h6i (4,26/5).

K~t qua phan tich h6i quy cho thfty tieu chi K~t qua djch VI}., Ti~p nh~n, xuij:-thong tin pban bAi va S1}' pby.c vy. cua cong ch..rc, vien chuc tac d(}ngr~t 100a~n sg hai long cila khach hang, tr~ng khi tieu chi Chi phi djch vt} co 8nh huangnh6 n...l-J.&t.

3.3. Nhimg kho khlin ma khach hang thuifng g9P khi su dflng djch Vfl va~ h" khA h'Ol' /- hOt°,{ t °B' , t':: h " Ph I7iguyt.~nn an ong al ong \xem c I let {II ao cao ong (J]J va cacfl !lC

K~t qua khao sat cho th~y, ba kho khan 100 nh~t cila khach hang khi su d\lngdich vu khfun chiia benh tai benh vien da khoa co su khac biet ro ret:".. . . .

, \.

- B~nh vi~n Da khoa tinh: (1) Chat luqng chuan doan b~nh (16,7%); (2)Thubc diSu tri (16,1%); va (3) Trinh de:)chuyen mon cila bac si (12,1%).

- B~nh vi~n Da khoa Dien Khcinh: (1) Ch~t lugng chudn doan b~nh (25,2%);

.thu6c diSu tri (25,20/0); va (3) Thi~u quan tam cua nhan vien y t~ (11,2%).

- B~nh vi~n Da khoa Khanh Son: (1) Ch~t lugng chu§n doan b~nh (25,90/0);

(:7:)Trinh de:)chuyen mon cila bac sI (23,1%); va (3) Thi~u quan tam cila nhan vien

y t€ (11,1%).

- B~nh- vi~n Da khoa Khiinh Vinh: (1) Trinh de:)chuyen mon cila bac sI

(28.6%); (2) Chat lugng chuful doan b~nh (20,9%); va (3) ThiSu quan tam cur.nhan vien y tS (11,0%). .

- B~nh vi~n Da khoa Carn Lam: (1) Trinh dQchuyen mon cua y ta (20,O?~);(2) Chat lugng chuful doan b~nh (19,0%); va (3) Trinh dQ chuyen mon cua bac s1

(17,0%).

- B~nh vi~n Da khoa Carn Ranh: (1) Chat lugng chuful doan b~nh (17,8%);

(2) Trinh dQ chuyen mon cua bac S1 (17,8%); va (3) Thu6c diSu tIi cung cApmiSnphi theo bao hi@my tS (14,8%).

- B~nh vi~n Da khoa Ninh Hoa: (1) ThiSu quan tam cua nhan vien y t~(23,6%); (2) Trinh dQ chuyen mon cua bac S1 (21,7%); (3) Chat lugng chu~n doAnb~nh (17,4%).

- B~nh vi~n Da khoa V~ Ninh: (1) Trinh dQ chuyen mon cua bac s1(22,0%); (2) Ch~t lugng chuful doan b~nh (21,2%); va (3) Thu6c diSu tIi (16,1%).

D6i v6i cac b~nh vi~n chuyen khoa, kho khan chu ySu la "Thu6c diSu tri.cung cfip miSn phi theo bao hi@my tS". Con S~ nay d6i v6i B~nh vi~n DiSu duc'ng- Ph\lc h6i chuc nang la 24,2%.

VS nguyen nhan khach hang chua hai long, kSt qua khao sat cho thfty nhi~~}v~ dS c~n dugc quan tam dUng muc va co bi~n phap xu ly kip thm, quySt li~t. C\lth@:

- D6i v6'i tlip c(in djch VfI: Khach hang pharr anh nhiSu thong tin dich Vlf

khong dugc cung cap d~y du, co sa kham chua b~nh va nhan vien y tS khong Cn-LldQng cung cap thong tin, khi co nhu c~u thi it khi dugc giai dap,· th~ chi co t.1.ai

dQ kho chiu (B~nh vi~n DaJ<hoa tinh, B~nh vi~n Da khoa Khanh San, Carn Laln~Cam Ranh), khong niem ySt gia dich V\lva vi~n phi theo quy dinh (B~nh vi~n dakhoa V~Ninh).

- VS diJu ki?n don ti-2p va phflC vfI: Co nhiSu pharr anh vS tinh tqmg thifutrang thiSt bi va mfit v~ sinh b~nh vi~n (toan bQ b~nh vi~n da khoa dSu co tilli'1-

tr~g nay), tiSp theo do la mat nhiSu thm gian chb dgi, thu U)c thanh toan, chuy~nvi~n qua phuc t~p, b6 tri cac khu V\lC chuc nang phuct~p, thiSu hgp ly, nhi@ub~nhnhan nb chung giuang (B~nh vi~n Da khoa tinh, B~nh vi~n Khanh Vinh, earn

Lam, Cam Ranh, Ninh Hoa), chua cong bAng trong vi~c cung cap dich V\l (B~nh"

vi~n Da Khoa tinh, b~nh vi~n Khanh Vrnh, Carn Lam).

- VS S{l" ph{lc V{lcua can bp, .nhlin vien y ti: thai dQph\lc V\l cua nhan vien

y tS v~n con nhiSu phan nan tir khach hang, ph6 bi~n la thi~u Ijch S\I, khong tontryng khach hang, thi~u than thi~n, quat n~t, hach djch, chua nhi~t tinh, hay nhannh.o (cae b~nh vi~n da khoa dSu co tinh tr~g nay), huang dful chua ra rang, qualoa~thiSu trach nhi~rn, tac nghi~p ch~ ch~p; th~ chi con nhilng nhiSu, tieu C\IC,

, ,\,. .,phan bi~t doi xu, doi tien boi dU5ng (B~nh vi~n Ba khoa tinh, B~nh vi~n DienI(..hanl'1, Ninh Hoa, Khanh Son, khoa san B~nh vi~n V~ Ninh, khoa mAtB~nh vi~nCamRanh).

- VSkit qua dich V{l, phan anhcua khach hang cho thAycon tinh tr~g tharnkharn, ehfut doan b~nh so sai, k~t qua xet nghi~rn thi~u chinh xac, dful d~n diSu trjnhfrm, chua t~o duqc niSrn tin cua nguOi b~nh d6i vo; can bQy t~ va gay nhiSu riii1"0 (B~nh vi~n Ba khoa tinh, B~nh vi~n Dien Khanh, Khanh Son, Carn Ranh,Khcinh Vinh); dich V\lgiri xe, an u6ng chua t6t (B~nh vi~n Bieu dU5ng - Ph\lc h5ichuc nang).

- VS chi phi dich V{l:khach hang thiSu thong tin ve chi phi djch V\lvi chua~1iemySt cong khai va gild thich ra rang, vi~n phi con cao so VO; nguoi co thu nh~pth&p, chua wong xUng vo; chAtluqng ph\lc V\l (B~nh vi~n Ba khoa tinh, B~nh vi~nDien Khanh, Khanh San, Khanh Vrnh, Carn Ranh, V~ Ninh), gia nhiSu lo?i djch

'/'J hE trq nhu gui xe, an u6ng qua dftt, l~ thu tiSn giri xe (B~nh vi~n Ba khoa·:llt).~B~nh vi~n Carn Ranh, B~nh vi~n Bieu du5ng - Phl)c h5i chilc nling).

- D6i vo; tlip nh~n va xu Ij thong tin phan hai, tinh tr~gph6 biSn lakhong cong b6 cong khai ljch tiSp dan, chB tiSp dan, khong co thling -thu gop y,kh':\r~g biSt g~p ai dS phan anh va co duqc tra loi hay khong (B~nh vi~n Ba khoad.nh, B~nh vi~n Dien Khanh, Khanh Son, Carn Ranh), va h§.uhSt y kiSn cho rfulgkhi co phan anh, kiSn nghj thi cling chua duqc ti~p nh~ va xu Iy ffiQtcach c§.uthj,

kip thai, thoa dang; khong cong khai k~t qua xu Iy vi ph~, bao che sai sot.

Nhin chung, so v&i cac b~nh vi~n da khoa thi cac b~nh vi~n chuyen khoa cotat it pharr anh khong hill long tir phia khach hang.

H.DA.NH GIA.. CHUNG vA KIEN NGHl, DE XUA.T

1. Nhfmg kSt qua quan trQng:

L~n d§.utien tinh Khanh Hoa th\Ic hi~n khao sat, danh gia milc dQ hai longcua nguai dan, t6 chilc, doanh nghi~p d6i vo; S\Iph\lc V\l cua co quan h8.nh chinh

va dan vi S\I nghi~p cong I~p (rn~c dil ph~ vi danh gia IfuInay chi gi6'i h~ a mQts6 b~nh vi~n da khoa va chuyen khoa) thong qua rnQtbQ thang do dugc xay dvngcong phu, quy trinh va phuang phap nghien cUu, phan tich khoa hQc, hi~n (t?-i, \:[;-;

, "" , -ph?rn vi doi tugng tuang doi rQng va khoi Iugng rnau khao sat kha 16'0.Vi~c thvchi~n dffthu dugc nhfrng kch qua quan trQng:

- £>fftiSn hanh khao sat, danh gia kha toan di~n cac ySu t6anh huang d~n S\I

hai long cua t6 chirc va ca nhan d6i v6'i S\1 ph\lc V\lcua cO'quan hanh chinh va dOT

vi S\1 nglii~p cong l~p, tren cO'sa b6 sung va phat triSn cac tieu chi t?i BS an banhanh theo QuySt dinh s6 1383/Q£>-BNVngay 28/12/2012 cua BQNQi V\l.Vi~c duavao ap d\IDg tuy rn6'i a ph?rn vi gi6'i h?ll nhung dffkhfulg diM S\1 phil hgp cho eaco quan hanh chinh thuQc tinh, cac linh V\ICnganh dQCva cac linh V\ICdieh 'IV st.!

nghi~p congo

- f)ff xac dinh dugc rnirc dQhai long cua khach hang tren tirng tieu chi chAtlugng dich V\l,cho tirng cO'quan, dan vi va tirng nhorn co quan, linh V\IC.Qua trinhkhao sat, t6ng hgp cling dffphan anh chinh xac va khach quan nhfrng kho khan ma'khach hang g~p phai va cac"nguyen nhan chua hai long d6i v6'i tUng co quan, dOll.

vi, tirng bQph~ tham gia vao quy trinh cung cfip dich V\l.Thong qua kSt qua khaosat, nguai dan, t6 chuc va doanh nghi~p cling co nhfrng gop y, kiSn nghi d.t thiStthgc dS cac co quan nha nu&c rut kinh nghi~rn, nang cao chAtlugng ph\le Vl,l.

- Mirc dQhai long rna Bao cao tlmg hgp"kSt qua diSu tra, khao sat chi ra· khf-,sat v6'i thgc tf?llg cua cac cO'quan, don vi. Do v~y, rna h~u hSt Sa, nganh, iliaphuang dSu th6ng nhAt cao khi tham gia y kiSn t?i HQi thao lAyy kiSn vS dl! thaoBao cao t6ng hgp kSt qua diSu tra, khao sat.

£>ayla can cu quan trQng dS rn6i co quan, dan vi dugc danh gia l~n nay c.c:, \

nhin nh~n toan di~n, dung rnuc ve nhfrng rn~t dff lam dugc, nhfrng rn~t con h~chS, ySu kern dS xac diM cac vAn dS trQng tam cfuI phai kh~c ph\lc. Cac co quan,dan vi chua dugc danh gia cling co thS tham khao, rut kinh nghi~rn dS cai tiSnthuang xuyen, lien 1\lc, khong ngimg nang cao rnuc dQ hai long cua nhan dfu1 ubiv6'i sg ph\lc V\l cua chinh quySn tinh, thuc dAy eai cach hanh chinh va phat tri~nkinh tS - xffhQi.

- KSt qua kiSrn dinh khoa hQc d6i v6'i thang do tren tirng tieu chi, tieu chithanh phful cho thdy ca thanK do dBi v6i cO'quan hanh chinh lfuI Jinh V\1C S\l nghi~pdSu co s\r phil hgp cao, v6i 36 - 39/45 tieu chi thanh phfuI (cau hoi diSu tra) co y

nghIa th6ng kS a muc rftt t610 Day la kSt qua bu6c dau rftt quan trQng, mQt m~t

kh~ng dinh d9 tin c~y va t1nh chinh xac cUa k8t qua khao sat, danh gia; m9t m~t

cung cftp co sa Vling ch~c dS hi~u chinh, hoan thi~n thang do va ban cau h6i diSu

tra ph\lc Vl), chovi~c triSn khai thOi gian t61.

Ngoai ra, nhfmg y nghia quan 4"Qngkhac co thS kS dSn la Idp ddu tiSn tinh ta

co mQt b9 cong C\l dS do lUOng va danh gia chftt lUQ1lgddu ra cua nSn hanh chinh

va hi~u qua thgc hi~n chuc nang cung cftp dich V\l sg nghi~p cong, danh gia thgc

ch~t han kSt qua thgc hi~n cong tac cai cach hanh chinh. Thong qua diSu tra, nguCri

chin co thS tham gia y' kiSn xay d\lllg b9 may hanh chinh m9t cach thiSt thgc, phat

huy quySn lam chu trSn thgc tS theo dUng m\lc tiSu cua Chuang trinh t6ng thS cm

ca,ch hanh chinh nha nu6c giai do~ 2011 - 2020 cua ~hinh phu va cac chu truang? n?cua .uang.

Ben c?nh nhfmg kSt qua tich qrc, do in6i triSn khai Ian dau nen m9t s6 diSu

tra vien chua co kinh nghi~mcilng con lUng tUng, tuY"nhien T6 cong tac thgc hi~n

K€ ho~ch da bam sat va xu ly kip thm. Ngoai ra, vi~c tiSn hanh diSu tra xa h9i hQc

tren di~n r<)ng cilng t6n kinh phi. Tuy nhien, nSu xay d\lllg co chS phan cong va

ph6i hqp ill9t each d6ng b9, hi~u qua, d6ng thOi kSt hqp hqp ly nhiSu hinh thuc Ifty

_ t111 se tiSt ki~m kinh phi dang kS.

2. KiSn nghi va dS xuftt:

Xuftt phat illnhfmg kSt qua tren, Sa N9i V\l kinh trinh UBND tinh:

- eho y ki@nth6ng nhftt cong b6 r9ng rai· Bao cao t6ng hgp kSt qua khao sat,

<tanh gia muc d9 hai long cua t6 chfrc va ca nhan d6i v6i S\I. ph\lc Vl) cua co quan

hanh chinh va dan vi S\I nghi~p cong l~p ~i tinh Khanh Boa nam 2013. Vi~c cong

hi} duqc thgc hi~n thong qua cac phuang ti~n th,ong tin d~i chung cua tinh, h~

th6ng truySn thanh - truySn hinh, C6ng thong tin di~n tu cua tinh, website cua cac

S:?'" ngs.nh, dia phuong va thong qua vi~c gm. Bao cao t6ng hqp dSn cac co quan,

10:'1 vi rir d.p tinh d@ncftp huy~n. Cac Sa, nganh t6 chilc cong b6 d@ncac phong,, ... . th" A. -Clan, can VI tr1;Cc uQc, cap xa.

- D6ng thCri v6i vi~c cong b3 Bao cao, chi d~o cac Sa, ngilnh, don vi duQ'C

'20 36.'£, danh gia lit). nay nghien CUura soat, triSn khai ngay cac bi~n phap kh~c

ph1;lC nhfmg diSm con h~n ch@, thi@u s6t, nhUng vAn dS lam cho t6 chuc, ca nhan

chna hai long; quy@t li~t thljc hi~n cai cach hanh chinh va nang cao chftt lUQ1lg

ph\lc Vl).

E>Sbao dam vi~c thl,l'chi~n d6ng bQ, hi~u qua tren ph~ vi toan tinh, oem l~i

chuySn biSn trong dai h~, kiSn nghi giao Sa NQi Vl)chu tri nghien cUu cac khuySnnghi t?i Bao cao t6ng hgp dS tham mUll UBND tinh ban hanh chi thi vS cae giai

phap nang cao muc dQ hai long cUa cO' quan hanh chinh nha nu6c va dOll vi 817

nghi~p cong l~p (tru6c hSt la linh Vl)'Ckham, chfta b~nh).

- Qiao Sa NQi Vl) chu tri nghien CUurut kinh nghi~m, tham mUll UBND tinh

xay d\1'llgQuy chS khao sat, danh gia muc dQ hai long cUa t6 chuc, ca nhful d3i voi

Sl,l'ph\lc Vl) cua co quan hanh chinh nha nu6c va dOll vi Sl,l'nghi~p cong l~p tren dia

ban tinh theo huang thl,l'c hi~n dinh kY hang nam, ma rQng ph~ vi d6i tugng apd\lng v6i IQ trinh phu hgp, "quy dinh ro vi~c sir d\lllg kSt qua khao sat,. danh gia

hang nam; xay d\1'llg co chS phan cong va ph6i hgp dS thl,l'Chi~n d6ng bi?, ch~tIuqng, hi~u qua, tiSt ki~m ngan sach. Roan thi~n cac tieu chi, tieu chi thanh phfuicua thang do va ban cau h6i ·diSu tra phu hgp v6i d~c thu cua timg nhom d6i tugng;

t6 c-huc t~p hufuI, chuy~n giao cho cac cO'quan, dOll vi theo phan cong C\l th~ t~i'Quy chS va theo kS ho?ch hang nam.

Tren day Ia Bao cao tom t~t kSt qua khao sat, danh gia muc dQ hai long cua

t6 chuc, ca nhan d6i v6i Sl,l'ph\l~ Vl) cua cO'quan harm chinh va dOll visl,l' nghi~pcong I~p tren dia ban tinh narrtt2013. Sa NQi Vl) kinh trinh UBND tinh xem xet"

cho y kiSn chi d?o thl,l'Chi~n (dinh kern Bao cao t6ng hqp ).1.

Nui nh~n.~- Ue,ND-h~j- LllU:VT,CCHC.3b