faktor-faktor yang mempengaruhi penyerapan...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN MEMBERSHIP CARD
ORIFLAME TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
KOSMETIKA ORIFLAME DI YOGYAKARTA
Oleh:
TAN DANNY STEVANO
NIM : 212008033
KERTAS KERJA
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomika Dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMI
PROGRAM STUD : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
ii
iii
iv
MOTTO
“Tak berkesudahan kasih setia Tuhan, tak habis-habisnya rahmat-Nya, selalu baru
tiap pagi; besar ketiaan-Mu! Tuhan adalah bagianku,”kata jiwaku, oleh sebab itu aku
berharap kepada-Nya. Tuhan adalah baik bagi orang yang berharap kepada-Nya
(Ratapan 3:22-25)
“Orang yang berjalan maju dengan menangis sambil menabur benih, pasti pulang
dengan sorak sorai sambil membawa berkas-berkasnya
(Mazmur 126:6)
Hidup Ini Indah Bila Kau Tahu, Jalan Mana Yang Benar.
(Nc. De La Vita)
v
ABSTRACT
This research is conducted in order to learn about the effects of satisfaction customers
through its Membership Cards Oriflame toward the loyalty of Oriflame cosmetic
customers in Yogyakarta. From the observation results, it is discovered that the
average rates of customers satisfaction in using Oriflame membership card are about
4,15. In the likert scale of 1 to 5. Overally, this result shows that customers are
satisfied in using Oriflame membership cards. Customers satisfaction in using
Membership cards will give significant impact toward the loyalty of Oriflame
cosmetic customers in Yogyakarta.
vi
SARIPATI
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti Pengaruh Kepuasan Pelanggan Membership
Card Oriflame Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kosmetika Oriflame Di
Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan teknik
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling Hasil analisis terungkap
bahwa variabel Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan
Membership Card Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta sebesar 4,15, dengan
menggunakan skala likert 1 sampai 5. Ini berarti secara keseluruhan pelanggan puas
dalam menggunakan membership card kosmetika Oriflame di kota Yogyakarta.
Kepuasan pelanggan dalam menggunakan program Membership Card berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta
.
Kata kunci: CRM, Membership, Kepuasan Pelanggan
vii
KATA PENGANTAR
Oriflame adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang kosmetika. Untuk
meningkatkan pelayanannya, Oriflame memberikan kartu membership card yang
mana kartu keanggotaan tersebut berfungsi untuk menarik minat konsumen dengan
memberikan pelayanan lebih serta untuk mempermudah transaksinya. Hal tersebut
dilakukan untuk menjadikan pelanggan puas sehingga kepuasan pelanggan dapat
berdampak pada loyalnya pelanggan terhadap Oriflame tersebut.
Dengan melihat uraian tersebut maka penulis uraikan pada bagian
pendahuluan, dijabarkan latar belakang penelitian, masalah penelitian, persoalan
penelitian, serta tujuan penelitian. Bagian berikutnya menjabarkan Landasan Teori
yang mencakup definisi, Membership dan Loyalitas pelanggan. Metode penelitian
mencakup populasi dan sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis.
Bagian analisis merupakan inti dari penelitian, serta bagian penutup menyajikan
kesimpulan penelitian beserta imlikasinya.
Penulis berharap, kiranya penelitian sederhana ini bermanfaat bagi pembaca
umum dan pihak-pihak yang bersangkutan khususnya, maupun peneliti lain. Penulis
menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan, untuk itu segala kritik
dan saran sangat penulis hargai dengan suka cita, karena semuanya akan
menyempurnakan karya ini dan berguna untuk penelitian lanjut dalam topik yang
sama.
Salatiga, 14 juli 2011
Penulis
viii
UCAPAN TERIMAKASIH
Dengan mengucap syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa karena telah
menuntun, melimpahkan berkahNya, memberikan segala yang telah penulis perlukan,
sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai kelengkapan untuk
memperoleh gelar kesarjanaan dalam ilmu ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas
Kristen Satya Wacana.
Kertas Kerja ini dapat terselesaikan dengan baik berkat bimbingan, petunjuk,
serta kerja sama dari berbagai pihak terutama Ristiyanti Prasetijo, MBA selaku
pembimbing yang telah banyak memberikan kritik serta masukan yang bermanfaat.
Untuk itu pada kesempatan ini, penulis mengucapkan penghargaan dan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1. Tuhanku Yesus Kristus dan Allah Bapa, atas petunjukMu untuk hambaMu yang
kurang ini. Amin.
2. Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA selaku dosen pembimbing, yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pengetahuan, arahan,
ide serta dorongan dari awal penulisan skripsi ini sampai skripsi ini
terselesaikan.
3. Bapak Harijono.SE,, MAF, Ph.D selaku wali studi. sekaligus dosen pengajar
yang telah membantu mengarahkan kuliah dari awal sampai akhir.
4. Para dosen pengajar FE, yang telah memberikan ilmunya
ix
5. Ayah tercinta yang sudah tidak menemaniku sampai sekarang, Terimakasih
sudah membesarkanku dengan baik.
6. Ibundaku tersayang yang telah menemani dan memberikan dorongan baik moril
maupun materil, dan sabar dalam mendidikku.
7. Buat saudaraku : Fanny dan Chelsy (adikku), Kwie (pamanku) tercinta dan
sodara-sodaraku yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang selalu
memberikan dorongan, nasehat dan doa kepada penulis selama kuliah hingga
terselesaikannya skripsi ini
8. Teman - teman Kost ada Danny Souji, Ardy, Yudi, Yogi, dan Mbeng. Terima
kasih buat bantuan dan dukungannya, sehingga penulis dapat mengolah data dan
menyelesaikan skripsi ini dengan baik
9. Buat semua sahabat terbaikku : Niko, Kiki, Enny , Fela, Sherly dan masih
banyak lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang sudah
banyak memberikan dukungannya. Thanks a lot!!
.
10. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyususan skripsi yang
tidak dapat disebutkan semuanya dan semua teman-teman angkatan 2008.
Penulis menyadari bahwa penulisan laporan skripsi ini jauh dari sempurna,
Oleh karena itu penulis berterima kasih apabila ada kritik dan saran untuk
menyempurnakan skripsi ini. Dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak yang memerlukannya.
x
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ................................................................................................ i
Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ................................................................. ii
Halaman Persetujuan ...................................................................................... iii
Motto .............................................................................................................. iv
Abstract .......................................................................................................... v
Saripati ........................................................................................................... vi
Kata Pengantar ............................................................................................... vii
Ucapan Terimakasih....................................................................................... viii
Daftar Isi......................................................................................................... ix
PENDAHULUAN
Masalah Penelitian ......................................................................................... 4
Persoalan Penelitian ....................................................................................... 4
Tujuan Penelitian ........................................................................................... 4
TINJAUAN PUSTAKA
Membership Card .......................................................................................... 5
Kepuasan Pelanggan ...................................................................................... 8
Loyalitas Pelanggan ....................................................................................... 9
xi
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan..................... 10
Metode Penelitian........................................................................................... 12
Hipotesis ......................................................................................................... 12
Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 12
METODE PENELITIAN
Jenis Data ....................................................................................................... 14
Populasi dan sampel ....................................................................................... 14
Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 15
Konsep dan Indikator Empirik ....................................................................... 15
Teknik dan Langkah Analisis......................................................................... 16
Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membership Card ....... 18
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan..................... 19
ANALISIS
Karakteristik Responden ................................................................................ 20
Pengujian Kesahihan dan Keterandalan Indikatoe Empiris ........................... 24
Pengujian Normalitas ..................................................................................... 26
Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membership Card Pada
Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta...................................................... 27
xii
Pengaruh Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Membership
Card Oriflame Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kosmetika Oriflame Di
Kota Yogyakarta ............................................................................................ 31
PENUTUP
Kesimpulan .................................................................................................... 33
Implikasi Teoritis ........................................................................................... 33
Implikasi Terapan........................................................................................... 34
Keterbatasan Penelitian .................................................................................. 34
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 13
Tabel 2 Indikator Empirik .............................................................................. 16
Tabel 3 Klasifikasi Kepuasan Konsumen ...................................................... 19
Tabel 4 Jenis Kelamin .................................................................................... 21
Tabel 5 Tingkat Usia ...................................................................................... 21
Tabel 6 Tingkat Pendapatan Perbulan ........................................................... 22
Tabel 7 Pekerjaan ........................................................................................... 22
Tabel 8 Pendidikan Terakhir .......................................................................... 23
Tabel 9 Lama Memiliki Membership Card Oriflame ................................... 24
Tabel 10 Uji Reliabilitas ................................................................................ 25
Tabel 11 Uji Validitas .................................................................................... 25
Tabel 12 Uji Normalitas ................................................................................. 26
Tabel 13 Harga Yang Istimewa...................................................................... 27
Tabel 14 Pelayanan Yang Baik ...................................................................... 28
Tabel 15 Kemudahan dalam Mendapatkan Produk Oriflame ........................ 28
Tabel 16 Kecepatan Dalam Proses Transaksi ................................................ 29
Tabel 17 Tingkat kepuasan Pelanggan Dalam menggunakan Membersip Card
Kosmetika Oriflame Di Kota Yogyakarta...................................................... 30
Tabel 18 Model Sumary ................................................................................. 31
xiv
Tabel 19 Koefisien Regresi ............................................................................ 31