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Fachhochschule Trier - SchneiFachhochschule Trier - Schneidershofdershof

Michael Hegner und Eugen VölkMichael Hegner und Eugen Völk 11

Prozesse im elektronischen Verkauf

1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verk1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkaufauf1.1. Online-Einkaufskosten und –zeit1.1. Online-Einkaufskosten und –zeit1.2. Online-Einkaufssicherheit und –qualität1.2. Online-Einkaufssicherheit und –qualität2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf2.1. eSearch-Prozess2.1. eSearch-Prozess2.2. eSales-Prozess2.2. eSales-Prozess2.3. ePayment-Prozess2.3. ePayment-Prozess2.4. eFulfillment-Prozess2.4. eFulfillment-Prozess2.5. eDistribution-Prozess2.5. eDistribution-Prozess2.6. eControlling-Prozess2.6. eControlling-Prozess



Prozesse im elektronischen Verkauf

• Ablauf sämtlicher Arbeitsschritte, die in Ablauf sämtlicher Arbeitsschritte, die in einem E-Shop gewährleistet sein müsseneinem E-Shop gewährleistet sein müssen

• Jeder Prozess ist ein Baustein in dem Jeder Prozess ist ein Baustein in dem Gesamtkonzept des E-Shops.Gesamtkonzept des E-Shops.

• „„Je optimaler die Bausteine Je optimaler die Bausteine zusammengesetzt und aufeinander zusammengesetzt und aufeinander abgestimmt sind, desto schneller, abgestimmt sind, desto schneller, kostengünstiger und gehaltvoller können kostengünstiger und gehaltvoller können Daten verarbeitet und damit Daten verarbeitet und damit Transaktionen durchgeführt werden.“Transaktionen durchgeführt werden.“



1. Die Prozessanforderungen im 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkaufelektronischen Verkauf

ergeben sich aus der Umsetzung des ergeben sich aus der Umsetzung des realen in einen internetbasierten realen in einen internetbasierten elektronischen Verkaufsprozess.elektronischen Verkaufsprozess.

das Einkaufen im E-Shop im Vergleich zum das Einkaufen im E-Shop im Vergleich zum realen Shop muss vorteilhafter seinrealen Shop muss vorteilhafter sein

Insbesondere eine Verbesserung bei Insbesondere eine Verbesserung bei Einkaufskosten und –zeit bei gleichzeitig Einkaufskosten und –zeit bei gleichzeitig hoher Sicherheit und Qualität für die hoher Sicherheit und Qualität für die Einkaufsabwicklung.Einkaufsabwicklung.



1. Die Prozessanforderungen im 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkaufelektronischen Verkauf

Kernziele:Kernziele:• BedienbarkeitBedienbarkeit• ZuverlässigkeitZuverlässigkeit• VerfügbarkeitVerfügbarkeit• SchnelligkeitSchnelligkeit• IndividualisierbarkeitIndividualisierbarkeit



1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit

Hauptziele:Hauptziele:• Erzielung von Kosten- und Erzielung von Kosten- und

Zeitersparnissen sowohl für den E-Shop-Zeitersparnissen sowohl für den E-Shop-Betreiber als auch für den –Nutzer Betreiber als auch für den –Nutzer (Kunden)(Kunden)

• Reduzierung von Reduzierung von Online-Online-Einkaufskosten und –zeitEinkaufskosten und –zeit gegenüber gegenüber dem realen Einkaufsprozessdem realen Einkaufsprozess




Betreiberkosten:Betreiberkosten: BereitstellungskostenBereitstellungskosten BetriebskostenBetriebskosten InformationskostenInformationskosten PersonalkostenPersonalkosten BearbeitungskostenBearbeitungskosten LagerkostenLagerkosten



Reduzierung der Bearbeitungs-Reduzierung der Bearbeitungs-kosten bei einem E-Shopkosten bei einem E-Shop

Laufende Kosten

Zeit

AnzahlTransaktionen

Investitions-kosten

Manuelle Erfassung

Maschinelle Erfassung

BEP




Kundenkosten:Kundenkosten: EinkaufskostenEinkaufskosten SuchkostenSuchkosten TransportkostenTransportkosten



1.2 Online-Einkaufssicherheit 1.2 Online-Einkaufssicherheit und –qualitätund –qualität

Gefahrenquellen:Gefahrenquellen: Schwachstellen in der Schwachstellen in der

InformationsinfrastrukturInformationsinfrastruktur Schwachstellen in der UmgebungSchwachstellen in der Umgebung Schwachstellen durch DelikteSchwachstellen durch Delikte Gefahren durch Social EngineeringGefahren durch Social Engineering



1.2 Online-Einkaufssicherheit 1.2 Online-Einkaufssicherheit und –qualitätund –qualität

Optimierungsproblem bei SicherheitsmaßnahmenUmfang

Umfang der Sicherheitsmaßnahmen

Kosten für Sicherheitsmaßnahmen Schadenskosten Gesamtkosten

Optimum



2. Die Prozessgestaltung im 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkaufelektronischen Verkauf

Je größer ein E-Shop umso komplexer und Je größer ein E-Shop umso komplexer und umfangreicher die Prozesse. umfangreicher die Prozesse.

Eine Übersicht der einzelnen Prozesse hilft Eine Übersicht der einzelnen Prozesse hilft Schnittstellen zu erkennen und Subprozesse Schnittstellen zu erkennen und Subprozesse einzuordnen. einzuordnen.

Je detaillierter dieser ist, desto eher können Je detaillierter dieser ist, desto eher können Schwachstellen erkannt werden. Schwachstellen erkannt werden.

Unabhängige Betrachtung einzelner Unabhängige Betrachtung einzelner Prozesse voneinander.Prozesse voneinander.

Darstellung des gesamten Verkaufsprozess Darstellung des gesamten Verkaufsprozess durch Zusammenführung der einzelnen durch Zusammenführung der einzelnen Prozessschritte.Prozessschritte.




Prozessbereiche:Prozessbereiche: Verkaufsphase(Pre-eSales)Verkaufsphase(Pre-eSales)

Kaufphase(eSales)Kaufphase(eSales)

Nachkaufphase(After-eSales)Nachkaufphase(After-eSales)




Interne Info-Suche

Externe Info-Suche

Alternative Identifikation

eSearchProblem-erkennung

OnlineWarenkorb

Online-Kauf (eSales)

eDistribution

ePayment

eFulfillment Retour

Konsum/Nutzung

eControlling

Online-Beschwerde

Evaluierung

Pre-eSales eSales After-eSales



2.1 eSearch-Prozess2.1 eSearch-Prozess

Aspekte:Aspekte: BekanntheitBekanntheit ProduktinformationenProduktinformationen UnternehmensinformationUnternehmensinformation InhaltsqualitätInhaltsqualität InternationalitätInternationalität ZusatzinformationenZusatzinformationen PersonalisierungPersonalisierung



2.2 eSales-Prozess2.2 eSales-Prozess

Aspekte:Aspekte: VerfügbarkeitsinformationenVerfügbarkeitsinformationen DatensicherheitDatensicherheit KonfigurationshilfenKonfigurationshilfen ZahlungsangabenZahlungsangaben



2.2 eSales-Prozess2.2 eSales-Prozess

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Auslieferung

Tracking und Tracing

eSearch eSales eDistribution

Der eSearch- und eSales-Prozess bei einem E-Shop

Quelle: in Anlehnung an Merz 2002, S. 410



2.3 2.3 ePayment-ProzessePayment-Prozess

Aspekte:Aspekte: AdressvalidierungAdressvalidierung ScoringScoring BonitätsprüfungBonitätsprüfung Forderungs- und Forderungs- und

DebitorenmanagementDebitorenmanagement




Zahlungssysteme nach Zeitpunkten:Zahlungssysteme nach Zeitpunkten: Pre-Paid-VerfahrenPre-Paid-Verfahren Pay-Now-VerfahrenPay-Now-Verfahren Pay-Later-VerfahrenPay-Later-Verfahren



Pre-Paid-VerfahrenPre-Paid-Verfahren

Hardwarebasiert:Hardwarebasiert:



Pre-Paid-VerfahrenPre-Paid-Verfahren

Softwarebasiert:Softwarebasiert:



Pay-Now-VerfahrenPay-Now-Verfahren



Pay-Later-VerfahrenPay-Later-Verfahren




Online-Zahlungssysteme:Online-Zahlungssysteme: Bargeldähnliche ZSBargeldähnliche ZS SmartCard-basiete SSmartCard-basiete S Kreditkarten-basierte ZSKreditkarten-basierte ZS

• Kreditkartenzahlung mit SSLKreditkartenzahlung mit SSL• Kreditkartenzahlung mit SETKreditkartenzahlung mit SET



Bargeldähnliche ZSBargeldähnliche ZS

Quelle: http://cui.unige.ch/~deriazm/Softs/ECash/



SmartCard-basiete ZSSmartCard-basiete ZS



Kreditkartenzahlung mit SSLKreditkartenzahlung mit SSL



Kreditkartenzahlung mit SETKreditkartenzahlung mit SET



2.4 2.4 eFulfillment-ProzesseFulfillment-Prozess

LagermanagementLagermanagement RetourenRetouren

Aspekte:Aspekte: Umfangreiche Beratung und Umfangreiche Beratung und

BetreuungBetreuung BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement




Lager-Management

Vertriebs-Logistik

Retouren-Management

Zahlungs-Abwicklung

-Einlagerung-Bearbeitung-Lagerung-Kommissionierung-Verpackung-Auslagerung-Inventur-Bereitstellung v. Verfügbarkeits- und Statusinforma-tionen

-Zustellung / Transport-Track & Trace-Abholung an Stationen-Nachnahme-Retouren-abholung

-Abnahme -Kontrolle-Reparatur-Einlagerung-Entsorgung-Finanzielle Abwicklung

-Adressvalidierung-Bonitätsprüfung / Scoring-Kreditkarten-clearing-Rechnungsstellung-Zahlungseingangs-kontrolle-Mahnwesen-Inkasso

-Reklamationen-Auskünfte

Die eFulfillment-Prozesse bei einem E-Shop

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Pro

zess

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ei ein

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E-S

hop

Quelle: Merz 2002, S. 446

Kunden-Service

Interne und externe abwicklungsorientierte Unternehmenskommunikation



2.5 2.5 eDistribution-ProzesseDistribution-Prozess

Aspekte:Aspekte: AbwicklungsgeschwindigkeitAbwicklungsgeschwindigkeit Logistik/TrackingLogistik/Tracking




Endgültige Kaufentscheidung nach Endgültige Kaufentscheidung nach der Beurteilung des Gutes und der der Beurteilung des Gutes und der Nichtnutzung des Rückgaberechts.Nichtnutzung des Rückgaberechts.

Transaktionskostenvorteil Transaktionskostenvorteil gegenüber dem Handel.gegenüber dem Handel.

Diskrepanz zwischen Vorteilen der Diskrepanz zwischen Vorteilen der Online-Bestellung und den Online-Bestellung und den Nachteilen einer entsprechenden Nachteilen einer entsprechenden physischen Zustellung.physischen Zustellung.




Vorteile der Online-Bestellung Nachteile der physischen Zustellung

Große Anbieterauswahl Dominanz weniger Paketdienste

Kunde kann Bestellung steuern Kunde kann Zustellung nicht steuern

Kunde kann Bestellzeit wählen Kunde kann Zustellzeit nicht wählen

Relativ geringer Aufwand Hoher Aufwand bei Zustellproblemen

Erfahrung des Kunden erleichtert Bestellung Erfahrung des Kunden haben keinen Einfluss auf Zustellung

Bestellung ist ortungebunden Zustellung ist ortsgebunden (Abholstelle, Zustellzeit)

Vorteile der E-Shop-Bestellung und Nachteile der physischen Distribution

Quelle: in Anlehnung an Bennemann 2004, S. 529.



2.6 2.6 eControlling-Prozess eControlling-Prozess

Finanziellen Kennzahlen:Finanziellen Kennzahlen: KundenperspektiveKundenperspektive Interne ProzessperspektiveInterne Prozessperspektive Lern- und Lern- und

EntwicklungsperspektiveEntwicklungsperspektive



2.6 2.6 eControlling-Prozess eControlling-Prozess

Attraction

-Kundenstamm-Kosten der Kundengewinnung-Ertrag aus Marketing-Maßnahmen zur Kundengewinnung

Conversion

-Kundenstamm-Kosten der Kundengewinnung-Umwandlungsrate Besucher-Kunde-Transaktionen pro Kunde-Umsatz pro Kunden-Brutto-Einkommen-Kosten der Kundenpflege-Betriebliche Erträge-Kundenverlustrate-Betriebliche Erträge vor Marketing-Ausgaben

Retention

-Stammkunden-Kosten der Stammkundengewinnung-Umwandlungsrate Kunden-Stammkunde-Transaktionen pro Stammkunde-Umsatz pro Transaktion-Umsatz pro Stammkunde-Stammkundenverlustrate

Indikatoren der E-Performance-Scorecard

Die E-Performance-Scorecard im Rahmen des eControlling-Prozesses

Quelle: in Anlehnung an Agrawal/Arjona/Lemmens 2001, S. 32.



QuellenangabenQuellenangaben

BücherBücher E-Commerce und E-Business. E-Commerce und E-Business.

Marktmodelle, Anwendungen und Marktmodelle, Anwendungen und Technologien (Gebundene Ausgabe)Technologien (Gebundene Ausgabe)

E-Performance: The Path to Rational E-Performance: The Path to Rational ExuberanceExuberance

E-Business: Grundlagen elektronsicher E-Business: Grundlagen elektronsicher Geschäftsprozesse in der Net EconomyGeschäftsprozesse in der Net Economy



QuellenangabenQuellenangaben

LinksLinks http://cui.unige.ch/~deriazm/Softs/ECash/ http://www.zdnet.de/glossar/0,39029897,70001005p-

39001588q,00.htm http://www.teialehrbuch.de/Kostenlose-Kurse/eCommerce/

5912-Online-Bezahlung-mit-Kreditkarte.html http://www.kecos.de/script/26zmethoden.htm http://www.iww.uni-karlsruhe.de/reddot/894.php http://www.areamobile.de/static/meinAreaMobile.php http://www.logim.at/deutsch/framset.htm?locus=http://

www.logim.at/deutsch/alwis_lvs.htm http://bmsev.com/support/faq/bestellung/paypal-zahlung-

ablauf.html http://wwweng.halcom.si/index.php?section=45#

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