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Telenet SocialCom® – Wie Kundenservice 2.0 gelingt

PRAXISTIPPS Kundenkommunikation

Egal wo man steht und geht: Soziale Netzwerke und Social Media-Räume wie Facebook,

Google+, Twitter, Blogs und Foren sind in aller Munde und werden flei-ßig genutzt. Doch noch mehr: Sie sind inzwischen nicht mehr nur ein Informationsnetzwerk unter „Freun-den“, sondern werden zunehmend auch zu einer Interaktionsplattform, auf der die Nutzer als Kunden mit Unternehmen in Dialog treten. Sie möchten von diesen informiert, beraten und betreut werden; viel-leicht sogar bald auch Services und Produkte direkt auf der jeweiligen Plattform kaufen. Je mehr sich Social Media Plattformen also vom reinen Marketing- hin zum Servicekanal wandeln, desto unübersichtlicher kann es schnell werden. Doch wie sieht es in der Praxis wirklich aus?

Gibt es den Use Case überhaupt?Es gibt nicht nur einen Use Case, son-dern viele. Denn schon bei einem kleineren Unternehmensauftritt auf Facebook werden bald Anfragen zu Support, Rechnungen oder Stellen eingehen, die der verantwortliche So-cial Media Manager gar nicht allein beantworten kann. Schon beginnt er damit, Anfragen zu verteilen, Ant-worten einzusammeln und Zeit zu verlieren. Noch dramatischer wird es, wenn ein in den Social Media heiß diskutiertes Unternehmen sich entscheidet, die zahlreichen Foren, Blogs, Plattformen und Netzwerke nicht nur nach positiven oder ne-gativen Kommentaren zu scannen, sondern auch aktiv darauf zu ant-worten. Wie soll es da bewerkstelligt werden, alle Postings nach Anliegen und Priorität zu sortieren, dem mit den jeweiligen Themen vertrauten Servicemitarbeiter zu überstellen und diesem die Antwort zu ermöglichen, ohne dass er sich selbst erst einen Account im Ursprungsnetzwerk an-legen muss? Es ist schnell zu erken-

nen: Wenn der Service im Social Web beginnt und sich die Kommentare mehren und nach Themen diversi-fizieren, braucht es eine technische Lösung, die den Servicemitarbeiter bei allen notwendigen Prozessen vom Monitoring der relevanten Netzwerke bis hin zur Rückantwort unterstützt. Denn welches Unternehmen kann es sich schon leisten, ein großes Team für die Betreuung aufzubauen und zu halten? Mal ganz abgesehen da-von, dass dieses dann noch nicht in die bestehenden Serviceprozesse des Unternehmens integriert wäre und somit über kurz oder lang eine sepa-rate Servicewelt 2.0 entstehen würde.

Die Lösung: Social Media Service mit Telenet SocialCom® Mit Telenet SocialCom® bietet die Telenet Unternehmen genau die ge-suchte technische Lösung für guten Social Media Kundenservice. In-besondere beim Monitoring wurde Wert darauf gelegt, dass Postings nicht nur auf die großen Schlagwör-ter eines Unternehmens hin gescannt

werden („Keyword-Spotting“), son-dern auch Meldungen erfasst werden, die sich eher indirekt auf bestimmte Produkte und Services beziehen. Da-für sorgt eine ausgeklügelte Kombi-nation neuester semantischer und statistischer Klassifikationsverfahren. Hier konnte auf die Forschungsarbeit des Centrums für Informations- und Sprachverarbeitung (CIS) der LMU München zurückgegriffen werden, mit dem zusammen die Lösung im Rahmen eines durch das Bun-desministerium für Wirtschaft und Technologie geförderten Projekts entwickelt wurde. Insbesondere eine Anpassung der Grammatiken an die deutsche Sprache ist bei Telenet So-cialCom® – im Gegensatz zu vielen ähnlich gelagerten Lösungen – nicht notwendig. Das erspart Unterneh-men eine Menge Zeit und Geld in der Entwicklungs- und Integrations-phase. Nach der sehr umfassenden und treffgenauen Erfassung der Po-stings werden diese nach Servicebe-reichen im Unternehmen wie Marke-ting, Rechnungsstelle, Personal oder

Produktsupport kategorisiert und an die jeweiligen Mitarbeiter weiterge-leitet. Dabei wird die Lösung direkt an die vorhandenen Contact Center-Lösungen oder Ticketingsysteme an-gebunden; der Agent arbeitet somit weiter in der gewohnten Umgebung. Für die Weiterleitung seiner Antwort ins jeweilige Absendernetzwerk ist mit dem Einsatz der Lösung ebenfalls gesorgt.

Mit einem sehr flexiblen Lei-stungs- und Preismodell sowie un-terschiedlichen Implementierungs-optionen reagiert Telenet auf den sehr individuellen Bedarf der Unterneh-men im Bereich Social Media.

Die Telenet GmbH Kommunikations-systeme mit Sitz in München ist einer der führenden Spezialisten für Kun-deninteraktionslösungen im deutsch-sprachigen Raum. Das Portfolio des bereits 1982 gegründeten Unterneh-mens umfasst Sprachportale, Voice Self Services, Test und Monitoring für Contact Center und IP-Netze so-wie Lösungen für den Social Media-Kundenservice.

Vom Monitoring biszur Rückantwort:Support für den gesamtenServiceprozess

Telenet GmbHKommunikationssystemeMichael KoppmannErika-Mann-Straße 5980636 MünchenTel 0 89 - 36 07 30vertrieb@telenet.dewww.telenet.de

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