埃森哲客户洞察（ACI）

结合SAP HANA

助您成就卓越绩效

当今，消费者面临着数量庞大的新产品、

个性化服务和渠道的多重选择。全新的数字时

代推动着购物方式的变革：消费者通过各种渠

道来选择最满足自我需求的产品或服务，并在

合适的时间以合适的价格进行购买。企业组织

需要实时了解并预测客户需求，评估客户支出

和消费频率，以实现利润最大化，并相对于对

手取得竞争优势。

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随着数字技术和社交媒体的深入普

及，消费者对“超级互联”、全面了解

产品与竞争对手促销信息以及按需访问

的期待也随之增加。通过数字化、销售点

（POS）、移动或社交媒体等环境生成的

大量数据的甄选，并获得高价值分析

结果的能力，是公司确保以客户为中

心、增加收益、增强客户忠诚度并改善投

资回报（ROI）的关键因素。

然而，众多以客户为中心的企业并不

能对通过各种渠道所进行的客户活动和和

产生的分析结果加以优化。应用适合的技

术，公司可以将客户预期的提升转变为销

售机遇，加强沟通并吸引、影响和招揽消

费者，同时相对于竞争对手获得差异化

优势。

埃森哲和SAP在客户分析领域展开合

作，旨在为企业提供标准的客户在线和离

线行为分析。埃森哲客户洞察（Accenture Customer Insight，简称ACI）作为一项直观

的商业情报解决方案，是埃森哲交互解决

方案的一部分，可以高效地分析客户数

据。SAP HANA平台现可提供ACI解决方案。

借助埃森哲与SAP的合作，零售商和快

速消费品（consumer packaged goods，简称

CPG）公司能够获得强效分析工具，支持

营销人员提供流动的全方位购物体验并优

化营销活动，以实现更高的客户价值和销

售额。新的解决方案将帮助公司完成实时

客户分析，迅速理解并响应客户行为变化

趋势；应用新的功能，零售商和CPG公司能够加快决策速度，适应客户需求的

变化。

“SAP技术与埃森哲洞察力、经验知识以

及执行力相结合，能够为客户构建完整

的解决方案，帮助他们实现投资回报预

期，满足客户需求。”

SAP联席CEO孟鼎铭就埃森哲SAP关系的发言

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强大功能的组合

ACI商业信息解决方案可以为营销、

促销和运营软件的客用户提供高级数据分

析和客户定位功能，以改善客户体验和业

务绩效。SAP HANA是一个功能强大的平

台，使用内存计算技术，可以加快数据分

析速度，交付实时客户信息。两者结合，

可以让公司定位并分析商场、网站、社交

和移动接触点的客户，获得统一的多渠道

分析结果。这样，公司能够将分析结果转

变为与客户相关的实时交互。

在SAP HANA平台上使用ACI，公司能够

将POS和CRM中当前离散的客户数据，例

如客户资料、网站购买数据或社交媒体反

馈等信息，加以关联。通过SAP HANA实施

的ACI既能通过ACI产生洞察力，同时兼有

SAP HANA的数据聚合功能和极速特性。更

重要的是，无论采用何种CRM和POS系统，公司都可以获得更密切的数据关联、

更佳的分析数据可视性和更顺畅的协作。

ACI门户网站的用户界面和相关模块

以SAP HANA平台为基础构建，包括ETL工具

和数据集市以及业务情报与预测性分析层

（参见图1）。由此形成的架构将实现运

营数据与销售数据的整合。业务用户可以

通过计算机桌面、在线和移动等不同设备

全面查看各个部门和业务流程的客户数据。

主要特性

在SAP HANA平台上部署ACI后，企业

可以获得众多优势，包括：

·基于SAP BusinessObjects预测分析的强大

分析功能，包括全套R语言算法库；

·多渠道数据模型和多源数据管理框架；

·超过50个针对关键问题的报告模板和具

有指导性的业务流程；

·行为分析功能，用于监测并跟踪复杂的

现实行为；

·客户评分和预建模型，可以为日常业务

用户提供高级分析功能；

·无缝集成实时活动管理和移动钱包功

能，以确保将分析结果应用于实践；

·网站、手机和平板电脑协作特性，可以

实现公司内部以及与重要业务合作伙伴

之间的信息共享。

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图1：ACI on SAP HANA

ETL

数据集市

商务智能BusinessObjects商务智能平台

BusinessObjects预测分析

移动

BusinessObjects 移动 埃森哲客户洞察用户界面和模块

HANA

BusinessObjects数据服务

预测分析

客户 营销

工作流分区 管理

销售 运营 供应商

交易 产品主管 地点主管

事件促销 竞争 网站 其它

社交/移动客户主管 客户数据源

客户分析

与研究

营销、

促销经理

买家和

产品经理

门店、

网站、

现场运营

供应商

合作伙伴

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当今营销部门所面临的无限可能

想象一下

您是一个营销经理，需要扭

转销售额持续下滑的局面。以

往，您会在月末接收销售报告，

但无法甄别哪些客户会购买产品

以及哪些可能会拒绝购买，且无

法了解客户可能会同时购买的产

品，或者确定能够真正吸引客户

的促销活动。ACI on SAP HANA可以

满足上述所有需求——实时提供信

息且涵盖所有渠道。

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想象一下，如果您能够将促销和营销

预算完全契合客户的需求，为购买可能性

高的客户提供价格折扣，为此前还在犹豫

不决的客户提供无最低限制的报价，那将

是多么令人兴奋。ACI on SAP HANA具有高

效的区分和目标定位功能，可以提升营销

预算的回报，并为当前精明的客户提供个

性化服务。

想象一下，如果您能够为客户的决策

流程实时提供个性化服务，无需花费数周

或数月时间，结果会如何？ACI和SAP CRM实时产品管理以及BusinessObjects Mobile系统可以为您提供强大的功能，确保产品

在适合的时间和恰当的地点交付给客户，

无论实体商店或在线商场均能如此。ACI和SAP BusinessObjects Mobile与报告服务可

以让您在活动进行的同时与商店运营及渠

道团队共享分析结果，以便随时根据需要

调整促销活动。ACI on SAP HANA可以提供

针对企业所有层面的深度客户分析，确保

自下而上流动的大数据能够发挥同样的

效用。

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让日常业务用户发挥大数据的效用

企业现在已不仅限于关注采集、处理

并存储数据。相反，他们渴望解读、分析

并构建数据模型，以借此了解现实生活中

复杂的客户行为。ACI和SAP HANA结合能

够为日常业务用户提供上述大数据能力。

ACI on SAP HANA企业用户能够通过以

下方式推导业务结果：

·收集意见和见解、确立目标客户并实时

生成产品——整合CRM和POS数据库的

数据；

·实施高级客户评分和复杂的行为分析，

以快速理解并响应变化的客户需求——

增加客户忠诚度；

·构建未来业务情景模型，以更好地满足

预测性和个性化需求。

ACI on SAP HANA还能够为销售和营销

团队提供易于使用的工具，以快速了解并

响应客户需求。实时分析能够加速决策进

程，前提是团队能够协作评估客户情报并

确定适合的行动。

ACI on SAP HANA融合两个解决方案的

功能于一身，能够帮助零售商和CPG公司

改善业务绩效并领先于竞争对手。借助

ACI on SAP HANA的功能，零售商可以改

善、加速并且更理智地运营，同时提升购

物体验，实现动态的商店和销售运营，优

化供应链，获得多渠道分析和切实推动绩

效的结果。这些优势同样适用于CPG公司。通过启动对产品定价、产品开发和u产品品类决策十分关键的项目，他们可以

借助ACI与零售商展开协作，理解购物者

表现，或者加强直接面向客户的项目。

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ACI on SAP HANA具有以下重要优势：

易于使用

无需专业的数据分析或IT经验知识，业务用户就能够轻

松掌握内容丰富的自助服务界面，将对现实生活中复杂

行为的解读转化为数据分析结果，并实时生成所需要的

信息。

更高效的协作

易于操作的界面支持企业内外所有相关人员均能轻松使

用定位和分析功能，包括总部的营销团队、商店经理、

现场人员、业务合作伙伴和客户。

改善数据可见性

通过整合物理和数字数据，它可以为业务用户提供涵盖

不同设备的标准客户分析。SAP BusinessObjects商务智能

平台提供计算机桌面、网站和移动环境的可视功能，可

以帮助理解预测和统计算法。使用iPad和平板电脑也可

以轻松查看数据控制面板。

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“我们努力将两家公司的优势进行组合，

以便为客户提供独特且切实有效的解决

方案。”

埃森哲首席执行官，南佩德

联系方式

刘国良

埃森哲大中华区副总裁兼系统集成

事业部SAP应用总经理

kevin.liu@accenture.com

曹国骏

埃森哲大中华区系统集成事业部SAP商务

智能总监

guojun.cao@accenture.com

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埃森哲客户洞察是埃森哲交互的解决

方案的一部分。埃森哲交互方案为首席营

销官官和品牌领导者提供全套的现代营销

服务和软件，以帮助他们改善营销绩效，

降低交互成本，创建相关的消费者体验。

集合消费者分析、技术平台和全球领先营

销人才于一身，埃森哲帮助全球领先品牌

理解未来前景和细节，支持面向高利润行

业的营销活动。

关于SAPSAP（NYSE：SAP）是企业应用软件

方面的领导者，可以帮助所有规模的公司

改善运营。从后台到董事会、从仓库到店

面、从台式机到移动设备，SAP支持员工

和企业组织高效协作，有效地应用业务分

析结果，以保持竞争优势。SAP应用软件

和服务涉及全球17万以上的客户（包括因

收购Sybase获得的客户），支持他们实现

盈利和可持续发展。如需了解更多信息，

敬请访问www.sap.com。

关于埃森哲

埃森哲是全球领先的管理咨询、信息

技术及外包服务机构。凭借在各个行业领

域积累的丰富经验、广泛能力以及对全球

最成功企业的深入研究，埃森哲与客户携

手合作，帮助其成为卓越绩效的企业和政

府。作为《财富》全球500强企业之一，

埃森哲全球员工逾246,000名，为遍布120多个国家的客户提供服务。截至2011年8月31日结束的财政年度，公司净收入达

255亿美元。 埃森哲在大中华地区开展业务逾20

年，目前拥有一支逾7 ,100人的员工队

伍，分布在北京、上海、大连、成都、广

州、香港和台北。作为绩效提升专家，埃

森哲始终专注于本土市场的实践与成功，

致力实现超凡的客户价值与成果。埃森哲

帮助客户确定战略、优化流程、集成系

统、引进创新、提高整体竞争优势，从而

成就卓越绩效。 详细信息，敬请访问埃森哲公司主页

www.accenture.com 以及埃森哲大中华区

主页 www.accenture.cn。