Externaliser le système d’information - Clarans ?· Externaliser le système d’information : un…

Download Externaliser le système d’information - Clarans ?· Externaliser le système d’information : un…

Post on 10-Sep-2018

212 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

<ul><li><p>Externaliser le systme dinformation :</p><p>un gain defficacit et de moyens </p><p>Frdric ELIEN</p><p>SEPTEMBRE 2011</p></li><li><p>2 Externaliser le systme dinformation : un gain defficacit et de moyens | Clarans consulting</p><p>Sommaire</p><p>Externaliser le systme dinformation : un gain defficacit et de moyens ....... 3 Pourquoi ? ......................................................................................... 4 Comment ? ......................................................................................... 5</p><p>Mettre en place une dmarche projet .................................................................. 5Le cadrage partir dun questionnement (Se poser les bonnes questions ; prendre le temps dy rpondre) ....................................................................... 5 pour mieux en dfinir le primtre ................................................................... 5</p><p>Le rle des Achats.................................................................................... 6Mesurer la performance, et anticiper les situations critiques ........................... 6Le plan de reprise dactivit .................................................................................. 6La prise en compte de limpact humain.................................................................. 7</p><p>Conclusion .............................................................................................. 8</p></li><li><p>3Externaliser le systme dinformation : un gain defficacit et de moyens | Clarans consulting</p><p>Externaliser le systme dinformation : un gain deffica-cit et de moyens </p><p>Alors que les directeurs des services informatiques ont pour mission danticiper les volutions </p><p>technologiques de leurs systmes, de soutenir le dploiement de la stratgie de lentreprise et </p><p>de sassurer des contraintes rglementaires de linformation soient intgres. Dans la ralit, ils </p><p>voient leur rle se paupriser dans un quotidien de gestion de lexploitation et de rsolution de </p><p>problmes, assez loin de leur mission dorigine. Cest pourquoi un nombre croissant dentre eux </p><p>choisit dexternaliser ses obligations de maintenance quotidienne afin de se concentrer sur la </p><p>partie relle valeur ajoute de leur fonction.</p><p>Lexternalisation est donc devenue un mode de fonctionnement oprationnel courant auprs des </p><p>DSI souhaitant jouer un rle important dans leur entreprise. </p></li><li><p>4 Externaliser le systme dinformation : un gain defficacit et de moyens | Clarans consulting</p><p> Pourquoi ? </p><p>Les avantages sont doubles : qualitatifs et financiers. Qualitatif par lamlioration dune qualit </p><p>de service optimisable et mesurable, financiers grce la matrise de budgets contractuellement </p><p>cadrs. </p><p>Dautres bnfices sont reconnus : </p><p> ` Lamlioration de la scurit des infrastructures (site de secours, plan de continuit, etc.).</p><p> ` Loptimisation des ressources et des cots. Matrise des budgets oprationnels permettant </p><p>lamlioration de ratios de gestion. </p><p> ` La dlgation contractualise des conditions dexploitation et de maintenance, dautant </p><p>plus pertinente lorsquau sein de lentreprise ces activits sont peu matrises et ralises </p><p>avec des budgets rduits, dans des dlais souvent beaucoup plus longs que planifis. La </p><p>mutualisation des comptences et des moyens matriels, permettant, a minima de </p><p>maintenir le niveau defficacit de linfrastructure IT.</p><p> ` Lexpertise dun partenaire spcialiste, engag dans une dmarche prenne aux cts de </p><p>lentreprise et renouvelant rgulirement ses investissements. </p><p>Dans un environnement conomique fortement concurrentiel, le facteur temps est prioritaire. On </p><p>peut attendre de lexternalisation quelle fluidifie et acclre la mise en uvre des changements </p><p>structurels. Alors, le recours un prestataire se justifie pleinement dans la mise en place des </p><p>quipes et moyens ncessaires aux situations nouvelles. </p><p>Sa flexibilit et sa ractivit constituent de vritables atouts lors des phases de croissance et de </p><p>dcroissance de lactivit. </p><p>Lexternalisation sinscrit dans la dure. Il importe, pour sassurer du succs de ces prestations, </p><p>que les contrats souscrits dfinissent les critres de responsabilit du prestataire, lui permettant </p><p>ainsi dassurer le niveau de qualit des services attendu. A terme, il lui sera confi lhbergement </p><p>des logiciels et le bon interfaage de ces applicatifs avec les portails de lentreprise. Grce cette </p><p>consolidation matrise, les collaborateurs pourront accder un bureau virtuel disposant </p><p>de lensemble des solutions mtier partir de nimporte quel terminal connect Internet.</p></li><li><p>5Externaliser le systme dinformation : un gain defficacit et de moyens | Clarans consulting</p><p> Comment ? </p><p>Mettre en place une dmarche projetLe succs de ce type dexternalisation passe par la matrise dune mthode, ainsi quune troite </p><p>collaboration entre le prestataire et la direction des SI de lentreprise.</p><p>Le cadrage partir dun questionnement (Se poser les bonnes questions ; prendre le temps dy rpondre) La dmarche engage doit provoquer, pour tre bien ralise, des questionnements importants </p><p>autour de </p><p> ` Autour de la gestion des comptences : positionnement optimum des effectifs, </p><p>dveloppement des comptences. </p><p> ` Lorganisation des quipes et des prestataires : positionnement de lIT (fonction support ? </p><p>impact sur lorganisation ; flexibilit du prestataire ; gestion des dlais ou des pics de charge ; </p><p>accompagnement au changement ; renforcement de la communication) ;</p><p> ` La mthodologie adopte : organisation de lexternalisation. </p><p> ` Elle pose aussi des questions financires : budgets ; impact financier probant sur le compte </p><p>dexploitation ;</p><p> ` Et bien sr, technologiques : niveau de scurit satisfaisant, irrversibilit de lopration.</p><p> pour mieux en dfinir le primtreLa phase danalyse permet de rpondre lensemble de ces questions et de dfinir les contours </p><p>du projet.</p><p> ` Analyse des besoins terme, de disponibilit et de scurit.</p><p> ` Ralisation dune tude de faisabilit technique, de rationalisation des ressources </p><p>(homognisation et la standardisation du SI) et dinitialisation de lurbanisation future.</p><p> ` Prise en compte des aspects sociaux : accompagnement des organisations.</p><p> ` Prise en compte des aspects de scurit relatifs la protection des donnes.</p><p> ` Ralisation dune analyse budgtaire et financire.</p><p> ` Mise en place dateliers (ou workshops) de prsentation du projet et des attentes notamment </p><p>celles non IT, afin de sassurer de la collaboration et de la participation de toute lentreprise.</p><p> ` Cartographie du primtre contractuel permettant de prvoir les volutions du primtre </p><p>externalis, mais aussi dviter les litiges ventuels, voire de prvoir la rversibilit de </p><p>lopration.</p><p> ` Mise en place des indicateurs de performances afin de permettre la mesure et lajustement </p><p>des cots et la qualit de la prestation. Et denclencher toutes les actions correctives vis--</p><p>vis du prestataire. Il sagit l de se rserver des possibilits daudit et dtudes comparatives </p><p>chez le prestataire. </p><p>On attendra du prestataire choisi quil soit en capacit daccompagner lentreprise, les </p><p>utilisateurs finaux dans la conduite du changement, tape essentielle au succs dun tel projet. </p></li><li><p>6 Externaliser le systme dinformation : un gain defficacit et de moyens | Clarans consulting</p><p>Le rle des Achats</p><p>Le responsable des achats doit se positionner trs en amont des phases de ngociation. Son </p><p>rle dexpert est attendu ds la phase danalyse de faisabilit (valuation du make or buy, </p><p>pertinence de la mission sur le primtre concern, relation avec le prestataire pour dfinir </p><p>le fonctionnement et les clauses dcoulement du projet), mais aussi dans le processus de </p><p>contractualisation.</p><p>Lors de la rdaction du cahier des charges, on attend de la part du directeur des achats</p><p> ` Lvaluation des principaux acteurs du march, </p><p> ` lanalyse des tudes de cas et de benchmarks ralise par les cabinets spcialiss,</p><p> ` la prslection des prestataires grce une valuation de la matrise des services proposs, </p><p> ` lajustement des offres budgtaires au regard des engagements de services demands. </p><p>Lexpertise de la fonction achats se rvle indispensable la mise en service du contrat : elle </p><p>gre la relation avec le prestataire sur le long terme. Le besoin de transparence sur la gestion </p><p>des services dlgus se construit par des audits rguliers, validant lauthenticit de la mission </p><p>conduite par le prestataire. </p><p>Mesurer la performance, et anticiper les situations critiquesLa mise en place des indicateurs permet de suivre lvolution de la prestation et dintervenir de </p><p>faon cible en cas de dgradation progressive de la qualit de service. </p><p> Garantir la qualit de service SLA (service level agreement)/ SLM (service level </p><p>management)</p><p>Il est de la responsabilit premire dun prestataire de garantir lefficacit et la disponibilit des </p><p>infrastructures matrielles et logiciels selon un contrat de service. Lvaluation commune des </p><p>services contractualiss porte sur la tolrance de panne, les temps de rponse, les niveaux de </p><p>scurit, et la ralit des cots. Le contrat mentionnera les contreparties exigibles par lentreprise </p><p>en cas de non respect des seuils fixs, et les conditions de rengociation du contrat en cas de </p><p>problmes persistants.</p><p>Le contrle de la qualit de service seffectue soit laide dun logiciel ou dun prestataire, </p><p>en mesurant les indicateurs dfinis entre les deux parties, le tout formalis dans un rapport </p><p>dactivit. Ct client, contractualiser ce type de prestation impose davoir pralablement dfini </p><p> son niveau de qualit acceptable , directement li son mtier et ses exigences. </p><p>Une telle dmarche nest pas si simple : qui la confier, comment procder ? Do lapparition </p><p>doutils de SLM, ou service level management. Il est possible de faire lconomie dun SLM </p><p>la seule condition davoir contractualis les procdures et de grer en toute connaissance les </p><p>situations de crise. Quant se passer dun SLA, cela parat bien plus risqu, mais encore faut-il </p><p>ngocier un SLA raliste ! </p><p>Le plan de reprise dactivitLa mise en place dun Plan de reprise dactivit (PRA) se justifie par le besoin imprieux de se </p></li><li><p>7Externaliser le systme dinformation : un gain defficacit et de moyens | Clarans consulting</p><p>prmunir de toute dfaillance du prestataire, assurance la continuit des activits (logistiques, </p><p>humaines et informatiques) de lentreprise. La dfinition du RTO (Recovery Time Objective, soit </p><p>le temps maximal acceptable dinterruption majeure de service) et du RPO (Recovery Point </p><p>Objective, soit la dure maximum denregistrement des donnes quil est acceptable de perdre </p><p>lors dune panne) permet de planifier les actions en cas de sinistre, mais aussi dadopter une </p><p>stratgie dinvestissement en vue de la gestion dune situation catastrophique.</p><p>Lanalyse de ces deux indicateurs dtermine le temps total dinterruption acceptable de la </p><p>ressource informatique aprs un incident majeur. Ce dlai intgre le temps de dtection de </p><p>lincident, celui de la prise de dcision du passage en mode dgrad, le dlai de mise en uvre </p><p>des procdures de secours et enfin le dlai de relance. </p><p>La prise en compte de limpact humainIl est primordial que lensemble des effectifs de lentreprise comprenne et adhre au projet.</p><p>Expliquer, rexpliquer et convaincre que la dcision adopte est la meilleure pour lentreprise et </p><p>quelle correspond un impratif dvolution qui ne peut se raliser sans le repositionnement </p><p>qualitatif de ses ressources humaines. Laccompagnement des organisations prendra forme autour </p><p>dune communication renforce, de plans de formation adapts et de partage des bnfices </p><p>gnrs. Les ressources humaines se rvleront des quipiers indispensables la russite dun </p><p>tel projet.</p></li><li><p>8 Externaliser le systme dinformation : un gain defficacit et de moyens | Clarans consulting</p><p>Conclusion</p><p>Lexternalisation correspond de plus en plus un besoin rel des entreprises de se soustraire aux </p><p>conditions parfois contraignantes de leur exploitation, mais galement la ncessit imprieuse </p><p>de se concentrer sur la bonne matrise de la valeur ajoute relle de leurs SI. Cette tendance forte, </p><p>dj bien engage auprs des grands groupes, tend se dvelopper auprs des entreprises plus </p><p>modestes. Des progrs sont encore ncessaires : les consquences pour lindividu devront tre </p><p>savamment peses. Ce type de projet ne prsente plus aujourdhui de complexits techniques </p><p>majeures et juridiques, mais demande un maximum de rigueur dans son pilotage ainsi quune </p><p>attention particulire la dmarche de transformation des organisations.</p></li><li><p>55 Avenue Marceau 75116 Paris </p><p>Tl : 01 56 60 59 06Fax : 01 56 89 26 27 </p><p>www.clarans-consulting.comFrdric ELIEN </p><p>frederic.elien@clarans-consulting.com</p></li></ul>