exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

42
! " #$% &’#$() *)$+ ’#$,+-+

Upload: kathycarola76

Post on 27-Jun-2015

920 views

Category:

Education


3 download

TRANSCRIPT

Page 1: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

����������������� ����������������������� ����������������������������������������������������������������������������

������������������

���������������� ���������� ���������

�� ��������������� ������� ������� � ����������������������������� � �� ��� ����������������������

� !����"�

�����#�$��%����

&���'��#$�(��)

*� ��)�$�����+

�'��#$�,�+-+

Page 2: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

������������

� �������������� �������

� ����������������� ��������������� ������� ������� � � �����

� �!��"�##����������� ���� �#����#$�����

� %����� �#������ ���� ����������"�##���������!�

� &������������#�����"�##�����������!��

� !�'����� �#����(����#� ��������!���)*+ %� ������ �����

� %#�� � ��������,�#���-����������������# ��

� �!��.-�����

Page 3: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�����������.������������������������.�������������

.����/ ���������� #�����"������/��������#������������������ �����������#� ���������#���� ��� �������0�.��#�����������1 ��� ��������� #�������#���� ��#�#���������������������� �����#� ����(���������� ����� �#����������#��� �#����������#�����������- �#��� ���0�

�������������/0����1�����%�2�������� �������+�������������������3���������+�����1�� ���%������������+��1����3�+

Page 4: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�����������.������������������������.�������������.���� ��� ��������(����-������������������������� ���������� �������������������������#���������#����#�������������� #� ����������� �����#��� ������� �����

�1���� �#������������ #���

.���������(�������� #�����"��������� ��� ��� ����������#������������#������������ �������4����������+��������� ����������� �#����� �#���#������ #��#����#��� ��������������� � ��#������ ���������������#��� ������ ��� ��������

)�������#����������#����'� ���+

���������� �������#����� �� � ���������������������� ���������������������� �������(�����������#�� ����������� ���������� #� ����������������(��� �#������(������� ����2���� �����������#����'� ����������������#���������� ������������������������������� � � �������#���� ������ #�����������#������ ������3���������#��� � ��������� �� �����4�� �������������������������#�#���������� �� ����������������������������� �0

Page 5: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�����������.������������������������.�������������

����+1���������� ����������� ����� 5��5����������5���������

�� 6�!��6�!��%%����*��7� �+����*��7� �+�� ����� ��������*��!���3������� ��������*��!���3���� ��8�������������8������������� ��������������������%%������������+���������������+��� ����� �����

�� ����3�������3���%%���� ��8�������1����3����8�������1����3��

��������9�����������9���

*���*���

.����6�������.�������������.����6�������.�����������������

.��1 #�� ������ �����!+�� �� �� ��1�� ���%�� �+����:4��������� ���+�4!��� �+��78���3�+� �� ��4����0�.����� �������#����'� �����(��� �#������� #�� ����������#����� ��������#����#� ��#�� �#��(����� ��� �������� ������#�� ����� ����

#���0

6!���#��70�8����96!���#��70�8����9

SU IMPORTANCIA RADICA... SU IMPORTANCIA RADICA...

Page 6: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�;,���9�6����.�������������.��;,���9�6����.�������������.�

������������������������� :�#���#��������#���������� �� ���#����'� ������ �#�������##�����(���� ������� � � ������ ��� ��������

� %#�����#�������#�� ������������� #� �����"� ����������������������#� �������� ����� ��� �������

� ������#��#��������#������#������������ ���� ���� ��� �������� � � ������ ��� �������

� !�� �#�������� ����� ���#���� �#�������##������������ #�� ���������#������������-����������������� ���� ���#��� �#������� ������ #������

� !�� �#���� ������#�� ������� �����#� ��� �������##�#���

� ������#��� ��� ���������� ������� #�������� #1 �� ���� �#��(�����������#��������#����'� ���� ���������'�#��� ��� ������������� ����-���������� ����������#���0�

� :� ����#������ ���������� ����������#� ������������ ��� �������

� � � �#����� ����/�� �#��#���'�#��� ����� �� � �������������������#�������������������� ��� �#� ��#/��� ����������������������� ����#���� ����#������������(���� ������ ��� �������������#� #������ ����������������� �#�������������� �����������������#/������������������������� ��� �������

Page 7: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�����������.������������������������.�������������IMPLICA Manejo del Activo IntelectualIMPLICA Manejo del Activo Intelectual

������������ ������+����+������������������5�����4���#������

� �������&! ���

� ���� ���������� �#���������� �� ���� ������ � � �����������#

� ��������+��!��!��� ���� ������������;#����'� ���

� ��1���+��!��!����������%��������������

� ������4<�+�)��������*����+�+

� ;#����'� �������#� ���

� ����������������/����������2�� !�� ��������;#����'� ���� ������-��#��#

� ��3��������7�+����������+

� 8�������<�� �� ���

� ����

� �����%��������������

� �!������ �����

� 2��������������#� ������ ��� �����

� �����=� �����������������������'��� �# �#������

Page 8: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�����������.������������������������.�������������Activo IntelectualActivo Intelectual

������������ ������+����+������������������5�����4���#������

Activos de Conocimiento

Activos Intelectuales

Activos IntelectualesRegistrados

CONOCIMIENTOS

GESTION DELCONOCIMIENTO

GESTION DEACTIVOS

INTELECTUALES

C. HUMANO C. MERCADEO C. ESTRUCTURA

CAPITAL INTELECTUAL

TACITO EXPLICITOS

Page 9: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

� ��������%��)�����!�����������#�� ���0

� ��4���#���%��)�� ����� �����������������#�� ������������#������#� ��#������ ����������������#��������#����'� ���0

� ��1!����)�����+1������������� �������"� �#�����#������ �#������(������� ���������������������#���������#�������� #���0

� �������%��)�!���#���%���� ��� �������������'1���������� #� ����������#����'� ���� �#�� ����#��#�����������#�"� �#������� #���0

�6����.��6�6������=���>������6���*����6��������.�������.��?����;�����������.�9�����

*����6�������6�������.�������������*����6�������6�������.�������������

Page 10: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�����������.������������������������.�������������

*���� ����#��� !���*���� ����#��� !��� %%��� �� ���������� �� �������%%�� �� �� ��������� ���� �� �� ��������� �������� �����$��+�� ���+�+�����+������������ �����$��+�� ���+�+�����+������

� >���#�����������������#�����������#�'��������#��������� #�����(��������#��(����� ��� ������������������� �##� �������

� ?�#� � �'���������� �#������#���#� #������#��- / ����������� ��� �������

� ��� �#��#���#�����'�#���� ��� �����������#�����#������� � � ������ �#���#������ ���������#���0�.������ � ����#� � �'��� �� �#��#�������������� ��� ���������-����������������������(���"�������������#�0

Page 11: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�����������.������������������������.�������������

�5�+����3����+�@���� �����+� ��1����+� �� +�+�� ���#��� ������������������ ������

� �� ������� ��.���?���,�#��

� ?"�#�%��������� #������

.-��������#���"�##���������(�����������������1���#�������#� ��������������#���'�#������ �� � ������������/�����������������1 ���� �����������#�������� ������#��� ����#��#���� ��� ��������������#�� ��������#������-��#��������#����'� ���������� ������

� 8������#/���������

� 8���"�##����������!��3�������#!�������"� ������#4

Page 12: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

.�����������������6�/����� ����42.�����������������6�/����� ����42

���9����������6�������������������9����������6����������������

.���� #� ������)�+�!7���A ��#�����������#�� ������ �#�������� ���� ��������@��������#������������#��������������������(����������#� �@�� �������������0�

Page 13: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�;,���9����.�������������;,���9����.������������

� � �������������� ����#���� ������� �� ���������/��� ������'������ ���������������

�� �������� �#���������

������������%%���� ���+���� ���+

��� ��#�#��������+�������+$����1��+���1��+����������+��������+ ���#���������1�����������

BBC����.�����.�C����.�����.�C

Page 14: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

*����6����.������������*����6����.������������

Page 15: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

���*�6����.���������������*�6����.������������

Page 16: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

��60.����6���.���������������60.����6���.�������������

�������������� ��������� �����

��������������������������������������������������

��������������������������

������������������ ��������������������� �����������������������������

����������������������������������������������������

�!�������!������"����������#�����$�� �%

�������������������������������%

& �' ������������������� !�����������(���

��������������������)%

�������������(������ ������*�� �����������

��� �������������������

����������+��������*��������������������� !��

�� ���������������������� �����

���������������������"������+���������������

���������������,�������� �+�������������������

Page 17: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

����+���+������3�����+���+������3�

��60.����6���.���������������60.����6���.�������������

����+�*������3�����+�*������3�

Page 18: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

PREINSCRITOS II-2010MERCADEO PARA EMPRESAS

N° NOMBRE Y APELLIDO CEDULA CORREOS TELEFONOS1 ALVAREZ CASTRO ROBERT 12.111.893 [email protected] /041424126102 ARAMACUTO KELLY 14.454.577 [email protected] / 041432545483 ARIAS LEGNA 14.575.001 [email protected] / 041230535524 ARREAZA RAMIREZ MONICA 17.666.862 [email protected] /041682922015 BARROETA LOGGIODICE MÁRIA 13.873.348 [email protected] / 041271781306 BRICEÑO JAQUELIN 10.486.175 [email protected] / 041661525577 CHACIN AMARO ROSIBEL 17.125.091 [email protected] / 041224198838 DURAN DURAN NAYIBE 15.216.424 [email protected] /041222702669 FIGUEROA LISETT 17.010.631 [email protected] /04148068386

10 GARCIA PADILLA CARLOS 14.018.483 [email protected] / 0414272802311 GOMEZ MONTILLA YANITZA 15.588.926 [email protected] / 0414911256912 GOMEZ NAVAS ADRIANA 16.929.587 [email protected] / 0412311081713 GONZALEZ SANCHEZ CARLOS 11.552.545 carlos [email protected] /0414235734914 HIDALGO C JENNIFER 16.673.881 [email protected] /0412281025315 HOFFMANN MALPICA KARL 9.095.502 [email protected] /0412320032216 HURTADO ISRAEL 17.023.918 [email protected] / 0414314355317 JAUREGUI DURAN JHON 16.021.554 /0416623982318 LEGKOW GROHSLER ANDREI 16.814.826 [email protected] / 0412237878219 LEYTON DIAZ CARLOS 15.963.663 [email protected] / 0416444484320 MALAVER BELKIS 16.472.843 [email protected] / 0414335512021 MAZZANI BRUNO 15.077.472 / 0412232681322 MORILLO ALVARADO EDGAR 16032509 [email protected] / 0416831087523 PEREIRA TORREALBA VICTOR 12.080.805 /424759506224 PEROZO YANEZ JOSE ALBERTO 13.338.896 [email protected] / 0416612345825 PLA HENRIQUEZ DANIELA 16.954.645 [email protected] / 0424231342026 RAYMONDI YOSELYN 14.954.012 [email protected] / 0414274805327 RODRIGUEZ LOPEZ FRANKLIN 12.422.562 /0416623982328 SANDOVAL VERGARA NATHALY 15.421.388 [email protected] / 0416623002529 SIERRA TORREALBA JULIO 12.375.886 [email protected] / 0416813451530 SILVA ROSANY 18.042.902 [email protected] /0424182938131 VEGAS GONZALEZ CARLOS 14.351.146 [email protected] / 0412218488532 VELASQUEZ VALERIA DEVIEZ 17.385.750 [email protected] / 0412256682533 VERGARA LUGO ISRAEL 16.034.163 212872417834 VIVAS CAMACHO MARLYN 14.680.601 [email protected] /0412222907235 YANEZ PEREIRA JESUS 12.829.155 [email protected] /04141714556

OPERADORA MASCULINO FEMENINO TOTALMOVISTAR 5 8 13 37%MOVILNET 6 3 9 26%

DIGITEL 4 8 12 34%OTRO 1 1 3%

16 19 3546% 54%

CORREO MASCULINO FEMENINO TOTALGMAIL 4 6 10 29%YAHOO 1 2 3 9%

HOTMAIL 3 9 12 34%CANTV 1 1 2 6%OTRO 7 1 8 23%

35

Page 19: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�.�0��6��*.��������6�.�0��6��*.��������6

�� ����������������%�#����������� �������� ��������������� �� ������� �������������������� ��� �#���������� ��������#�����0

�� ����� ����� <<����.�����������# ��������� ��#���� �� ���������� #������������������ #�� �������� �������#����0

� ��+���7!��%��������4<���%�#�� #������������ �������������#�������������#�� ��0

�� ���1�����1��<<����; � � ������/����������������#�� ������� "�������������'��0

�� ��������������%%�� �� 1��+�� �� 1��+�� �#�� #���#������ ��#����������� ������� #�� ������������(������ ������ #� ���������#� � ���0

Page 20: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�*.��������6�������������*.��������6������������

� ?������� ��������# ��

� >���� ���������# ������ ������

� ��� ��#�����������#���� �������#��������

� ��# �����#� ��

� ��1��������������

� ��1�������>���� ���

� %�#������� ������

� :� ��'� ������ ��������� �� �A��� #��� ������

Page 21: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

&����������6����6�D�E���&����������6����6�D�E���

.-�������� "���"�##���������������,�#�� �#�������##�����������������#/�����������������#��� ���� ���# ������ �#����� ��

Page 22: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

����&�����������*�������(����������&�����������*�������(������

� )��� ��������6��������� ���

�������6(��� ����������� ���#�#�

��������� �������������� #�������

�� �������� ��1������������ ���#��

����#�� �����������"�##������������

�� ����/���(����������������#�#����

����

� %�#������������ �#��� ������#�����#��������#�#������#���������#�� ����������� ����� ������

� >���#������������@�� ���������#��� ������

� � ���#���������������� #� ����� ������ ����������#�������#����'� ���

Page 23: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

?����������#� ��� ����������

� �������%���+����:4���

� ������ �#�������#�� ���� ����� �����

� �����������������������

� F!�������+�+����������� ������������������� !�������! �����

� F!�����+�+���� !�������! �����������3:+�����7�+�������+

� F!��'���+�+���7�������4�����������������+��)��� �� !�������! ������

� *���� !: !+��: �+� ���+��7�����+����+�+����+

Unidad Responsable

Estrategia de

Negocio

Practicas de Mercadeo

Soporte Tecnológico CRM

•Visión •Misión•Valores•Plan Estratégico

•Visión •Misión•Valores•Plan Estratégico

•Define Normas y procedimiento•Administra los datos

•Define Normas y procedimiento•Administra los datos

•Hojas de Calculo•Análisis estadísticos

•Hojas de Calculo•Análisis estadísticos

•Call Center•Programas de Lealtad•Investigación de mercado•Análisis de comportamiento

•Call Center•Programas de Lealtad•Investigación de mercado•Análisis de comportamiento

CRM: Una unión de conceptos

����6���.���������6���.�����GGGG

Page 24: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

��*.��������*.������>>����.�0���������.�0�����

��������������+�)

����+���+������3�!��3�

H�! ����5�������3�+A

� � �����#���������� "���

� � �������#���#���� �����

� � �����'�#�����#������#������� ��� ���#����

� � ����##��#�������� #�'�����

� � ������#���������

� � �� ��#����������

� � !� � �#�#� ���������

� � �� ��#� �������#���#�� �����

� � ; ����'�#��� #� ���������� ������ �������

� � ;�#���

Page 25: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�������.����������

���*.�����������*.���D��������������.��9�.0�����

�*����+��� ���+�����3������������

B ��'�+�+�����+��!���%�

B D�8���%�����78���3�+B 6�����%�����+�����4��+

B ��4���#���%�B ����4����%�����+���B �������%�

B �� ������%�����+� ��I�������+��78���3�+

D0����������������D0����������������

Page 26: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

*�6�6�*������*.������0�����*�6�6�*������*.������0�����

1Concientizar

A toda la empresa acerca de estrategias y objetivos con

relación al cliente

2Cadena de Valor

Revisar procesos internos para determinar si facilitan

la relación con el cliente

3Escuchar y

Clasificar Clientes

Conocer que es loque quiere el cliente

Clasificarlo de acuerdo a sus Necesidades, y valor estratégico

4Documentar

y Medir

Las relaciones con los clientes

5Visión Única

De los clientes ( utilización de base de datos )

6HerramientasTecnológicas

Que ayuden en lagestión

Page 27: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

BBF0F0JJ ��;��������0���&�������������;��������0���&�����������������C������C

� ��������'� �����������#'����������

� ��������'� ��������� #� ���������# ���

� ��������'� ��������#�� ������� �#����� �����

� ��������'� ��������1�����������

� �� ��������������#� ����������,�#���-��������������� #���

D!��������6�

Page 28: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�0������=���������.��D0��=�����9����6�0������=���������.��D0��=�����9����6

������+�� �������#� ������ ���� ���� :�� �������� ����#��� ���1������ #�� ��������#�� ���

��+��%����3������+� �������#� �����������#��� ��� ���� ���� ����� �A�� ����#����#� �#������������

��+��%����3����+� .���#� ���������������� #� ������� ����#���������#�� ��� !�����#�����#������� �� #�� ��1������� � ����������� ������ �������������� �#�'����

GGKKBBF0F0JJ ��;��������0�����;��������0���&��������������CKKKKK&��������������CKKKKK

Page 29: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�����������

�����

�����

�����

�����

��������

��������

��������

��������

��� ��

��� ��

��� ��

��� ����������

�� �����

�� �����

�� �����

�� �������������

����

����

����

����

������

������

������

������

��������

��������

��������

��������

����

����

����

����

�����

�����

�����

�������������

�������

�������

�������

���������������

�����

�����

�����

���������

�������

�������

�������

�������

�0������=���������.�6�*����6�6������������

*��!���+�)�������+� �������#� ������ #�� ��������#����� .���#� ������ �(������

*�� ������+� �������#� ������ �� �A��� ��1���������� �� �A��� 2� � ������������������

*!���+���3����� �������#� ������ ��������������

6���+1����%�� �������#� ��������1��������� ������

�� ��������� 2���#�� �������#���� �� ���� ��� .���#� ����������/��� �����"�##����������� �� �#� ���

GGKKBBF0F0JJ ��;��������0�����;��������0���&��������������CKKKKK&��������������CKKKKK

Page 30: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

������������� ������

��������� ��������������������

�������

*��!���� ���+�

�1���� H�����A !������ ���

� ���#�������! !��+���+���3�������+

�1���� H��)��A !������ ���

������������������/�3�!��%�2

�LMN �LO�

*06&

GKK����+��������P����4

M*+

*��!���*�����*�#�*�� ���%�

������K���+�����3��������K��� !������%�K�

����;����

,��� ��������@)�LMN�LMN

��#������������

��Q�GKK

Page 31: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�0������=��������.�6��9�������6�*������.��.�����

� ?� �#����� ������ �� ����#� %1������,��� <������ #�'���� ��##������ �#��� ��

�0������=��������.����.�6�6��������6

� C�##������������@�(����������������� ��##������ �#��� ��� ���#�� ������������1�� ��

� %��� � �������#�/ ���� C�##����������#1�� ���������/��� ��� �#� ��������

GGKKBBF0F0JJ ��;��������0�����;��������0���&��������������CKKKKK&��������������CKKKKK

Page 32: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

��=���6�*���.�6�F0��D�..��0�����=���6�*���.�6�F0��D�..��0���*�����������*�����������

�K D������9�+�%��)��+�����4���

�K ����1�������J5���

!���#�����������#��������1 � �� �#�

�K ����1������+�*����+�+�

MK ���4�+��������������� ��������� 7��

D;�������#�����- � ���������� �#���������� #��

D���-�����) ������ �#��� �����+ ����� ���#�������#����'� ���

NK �� ��������+����+�����+!���+/������6*R �+�6��� *�+�77�R����*������+�����+�7�2K

OK ���������������1�� ���%�

"K *��+��� !����������4<���+���+�!��%�

http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/Image3157.gif

““7 PECADOS CAPITALES7 PECADOS CAPITALES””

Page 33: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�����5���+�������5���+��

� 6!���+�����+����%����������+��+� <�� �K�*����������$�+�� �����������������+���������K�

� ����� �������+���+1����%����+!+�������+K�

� ����+!����1���� �8������+�7���1����+�+�� !�������

Page 34: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

0���6�.��9�6���0���6�.��9�6���

���

��������

��.

������������

����

������

Page 35: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

��*�6������*�6����6E+6E+ 06���6�*�������06���6�*�������

� ������������/�������*�� �+�2� %�����E0F

� ?�%��!��GFF*

� ����6��S����������/��������� ��2� ?�����# �0 ��

� ?�����!���� �����

� 6�D�E����.�;��� ?���#�!�

� <����#

Page 36: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

*�����*�.�6�6E6��������9���=0�.�*�����*�.�6�6E6��������9���=0�.�

������6���*��6�6

� ?�%��!��GFF*�HH ?�%���� %�� �?��� �!��HH ;#� �� ?����I0F�HH ;#� �� %������!��HH ����?���,�#�

*�F0�T�6����������6���*��6�6

� �� #������������ � �!��HH �� #������ D��?���� �!��J�HH D��?����� ?�����!��;� �����HH ;#� �� ?����?���8���-HH ?����?���,�#�

Page 37: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�������6������������6�D��������6������������6�D�

Page 38: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

������������������

Page 39: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�4��+�4��+ ����������

Page 40: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

�,��*.�6����.���������,��*.�6����.��������

Page 41: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

��D�������6��D�������6

� �����:��"�#������ �����#������ �� �#��#�� ����� �� �A/���!������:�#������K����GL��GFFE��"�� �55�����0 ��0 ��5����'����5��#����5��#����M�# "���5GFFE5F*5GL5INIOEII5���-0"��

� ������K0�C�#�����!��������2;����#��O��GFFN��"�� �55,,,0 ��0 ��5�# "���5FLFOFN5"�M#� �#��0"��

� �����������#�������������� ��� �������� �#������#�#����#��!����������#� ��. ����/���"�� �55���0���#� �� ������0 ��5�#�� ���5 ������5�������H�H ��� �������H �#�H����#�#H���#

� 8����#�� ��������� ���������������������� ����� ��� �� ��� ����"�� �55,,,0,�$���#����0 ��5�����#����5�M��#�� ��M�M ��� �������M�M�M�������M�� ����� �H����� �����M���������M�M ���#�����5OGGGLHG

� "�� �55,,,0������ ���0 ��5#� �#���5� �������5��� �5��#5$���� "0"��

Page 42: Exposición sobre gerencia del conocimiento crm data mining

UU������6V������6V