EXCELENCIA EN EL SERVICIO

“Hagas lo que hagas,

hazlo tan bien para

que vuelvan y

además traigan a sus

amigos”

Walt Disney

LA ACTITUD, PILAR

FUNDAMENTAL DE LA

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

CLAVES PARA LOGRAR LA ACTITUD

ADECUADA

• Conocimiento de sí mismo.

• Auténtico interés por el otro.

• Capacidad de escucha

•Aprendizaje continuo.

EXP.

LINGÜÍSTICA 7%

EXPRESIÓN CORPORAL

55%

EXPRESIÓNVOCAL

38%

IMPACTO DE LA COMUNICACIÓN

Albert Merahbian

1. Expresión facial

2. Gestos

3. Mirada

4. Postura corporal

KINESIA

PARALENGUAJE

1. Ritmo

2. Tono

3. Volumen

4. Silencios

PROXEMIA

1. Espacio personal

2. Espacio territorial

humano

Mensaje: 14

%

Voz: 86 %

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

RECOMENDACIONES PARA

DESARROLLAR UNA COMUNICACIÓN

ASERTIVA

1. Escuchar con atención e interés.

2. Hablar de manera clara y sencilla.

3. Mirar a los ojos del interlocutor.

4. Tener concordancia entre las palabras y los gestos.

10 ESTRATEGIAS PARA OFRECER UN

SERVICIO GANADOR

1. El cliente es la

razón de ser de tu

trabajo.

2. Las buenas

maneras son tu

principal herramienta

de trabajo.

3. Sé genuino al

ponerte en los

zapatos del cliente.

4. La apariencia si

importa.

5. Asegúrate de

generar confianza y

credibilidad en tu

cliente.

6. La comunicación

debe ser coherente

con la información

que suministras.

7. Mantén activos

todos los canales de

comunicación

posibles.

8. Un compromiso es

un contrato firmado.

9. Los

requerimientos del

cliente deben ser

atendidos de

inmediato.

10. El

profesionalismo debe

estar presente en

todo momento y

lugar.

¡GRACIAS!