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APRESENTAÇÂO Prezado aluno! Prezada aluna!

Bem-vindo ou bem-vinda ao Curso Excelência no Atendimento ao Cidadão!

A UNIGOV – Universidade Aberta de Governo, é um ambiente virtual de

aprendizagem que disponibiliza cursos on-line voltados para o setor público. É

uma iniciativa da Open-School, e visa a desenvolver um projeto voltado para a

melhoria da qualificação profissional e do desempenho das competências dos

servidores públicos.

O principal objetivo deste curso é fornecer subsídios para a formação do perfil de

um servidor público ético, perspicaz, autoconfiante, com habilidade no trato com o

público. Contamos com sua participação ativa!

Este curso é dividido em três temas: A Excelência e a Organização Pública,

Atendimento ao Público e Comunicação Interpessoal. Você pode iniciar pelo tema de seu interesse, na ordem que desejar, pois a leitura não é linear. SUCESSO!

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SUMÁRIO TEMA 1 - A EXCELENCIA E A ORGANIZACAO PUBLICA Assunto 1.1: Melhorias Organizacionais

Unidade 1.1.1: O que é excelência.........................................................05

Unidade 1.1.2: Princípios da excelência na administração publica........09

Unidade 1.1.3: Os tempos mudaram......................................................15

Unidade 1.1.4: Programa de qualidade do governo...............................19

Assunto 1.2: Qualidade Pessoal

Unidade 1.2.1: Qualidade Pessoal..........................................................24

Assunto 1.3: Qualidade de Serviços

Unidade 1.3.1: Qualidade de Serviços....................................................32

TEMA 2 - ATENDIMENTO AO PUBLICO

Assunto 2.1: O Cliente

Unidade 2.1.1: Quem são meus clientes................................................38

Unidade 2.1.2: Como são meus clientes................................................42

Unidade 2.1.3: Como me relacionar com meus clientes........................45

Assunto 2.2: A Imagem Institucional

Unidade 2.2.1: A importância do atendimento........................................49

Unidade 2.2.2: O profissional de atendimento........................................53

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Unidade 2.2.3: Atender bem é... ............................................................59

Assunto 2.3: Atendimento online ao cidadão

Unidade 2.3.1: Atendimento online ao cidadão......................................64

TEMA 3 - COMUNICACAO INTERPESSOAL

Assunto 3.1: Comunicar-se é preciso

Unidade 3.1.1: O que é comunicação.....................................................68

Unidade 3.1.2: Ruídos na comunicação..................................................73

Unidade 3.1.3: Habilidades de Comunicação..........................................79

Assunto 3.2: A arte do feedback

Unidade 3.2.1: O que é feedback............................................................83

Unidade 3.2.2: Tipologia do feedback.....................................................90

Assunto 3.3: Tecnologias da Comunicação

Unidade 3.3.1: O mundo ao meu alcance...............................................97

Glossário .........................................................................................................102

Bibliografia .....................................................................................................105

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Tema 1 - A Excelência e o organização pública

Assunto 1.1 – Melhorias Organizacionais

Unidade 1.1.1 – O que é excelência

Prezado aluno. Prezada Aluna.

Esperamos que este ambiente virtual seja motivador, dinâmico e atraente para a sua aprendizagem, possibilitando que esta experiência seja bastante significativa e proveitosa.

APRESENTAÇÃO PANORÂMICA

Neste curso aprenderemos que:

• a excelência implica em estabelecer um sistema eficaz de liderança, que garanta coesão e uniformidade às atividades da organização, a definição clara dos clientes - os cidadãos, que são os diversos usuários dos serviços públicos - e dos resultados por eles esperados;

• o gerenciamento de informações por meio da geração de indicadores de desempenho;

• a utilização da tecnologia para facilitar a vida dos cidadãos com a introdução dos serviços on-line;

• as ações de planejamento e acompanhamento das ações e a preocupação constante com o fazer certo o que é certo da primeira vez, envolvendo, estimulando e desenvolvendo todos os servidores dentro do compromisso de satisfazer o usuário do serviço público.

Nesta unidade, vamos falar de excelência. O que é excelência, afinal?

TEORIA

O QUE É EXCELÊNCIA?

É prestar o melhor serviço? É desempenhar tarefas com mais eficácia e presteza que os

outros? É fazer além do que foi solicitado? É trabalhar com eficiência, rapidez, entusiasmo e cortesia? É desconhecer a palavra impossível?

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É perceber que só aqueles que se distinguem pela superioridade são profissionais vitoriosos?

Falar sobre excelência é relativamente fácil. Requer conhecimento, opiniões, inferências, avaliações... Praticar excelência é bem mais difícil. Requer ATITUDE.

TEORIA

A excelência implica estabelecer um sistema eficaz de liderança, que garanta coesão e uniformidade às atividades da organização, a definição clara dos clientes - que são os diversos usuários dos serviços públicos - e dos resultados por eles esperados; o gerenciamento de informações através de indicadores de desempenho; as ações de planejamento e acompanhamento das ações, a preocupação constante com o fazer certo o que é certo da primeira vez, envolvendo, estimulando e desenvolvendo todos os servidores dentro do compromisso de satisfazer o usuário do serviço público.

A adoção da filosofia, dos métodos e das ferramentas da excelência, como instrumentos de transformação gerencial da administração pública brasileira deve levar em consideração as especificidades decorrentes da natureza da atividade pública, que é bem diferente da qualidade aplicada no setor privado.

TEORIA

Dentre as diferenças existentes entre os setores público e privado, podemos destacar as seguintes:

A finalidade principal das atividades de caráter privado é o lucro que lhe dá capacidade de sobrevivência em um ambiente de alta competitividade; por sua vez, a principal finalidade das atividades públicas é prestar serviços à sociedade.

A preocupação em satisfazer o cliente no setor privado é baseada no interesse, enquanto no setor público essa preocupação tem que ser alicerçada no dever.

Cliente atendido, no setor privado, remunera diretamente a organização, pagando pelo serviço recebido ou pelo produto adquirido; no setor público, o cliente atendido, paga indiretamente, pela via do imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor do tributo que recolhe.

As políticas voltadas para a excelência no setor privado referem-se a metas de competitividade no sentido da obtenção, manutenção e expansão de mercado; enquanto no setor público, a meta é a busca da excelência no atendimento a todos os cidadãos, ao menor custo possível.

TEORIA

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A adoção da excelência como instrumento de modernização da administração pública brasileira deverá levar em conta, simultaneamente, duas dimensões:

competência para produzir, aplicar métodos, técnicas, ferramentas.

competência para projetar e realizar organizações públicas que atendam às necessidades dos cidadãos.

Lembra que no início deste item falamos sobre o que é excelência? Que falar sobre excelência é relativamente fácil. Requer conhecimento, opiniões, inferências, avaliações... Praticar excelência é bem mais difícil. Requer ATITUDE.

Pois é. Agora, vamos contar uma curiosidade para ilustrar ainda mais esta afirmação.

CURIOSIDADES

ATITUDE É TUDO Ele estava sempre de bom humor e sempre tinha algo de positivo para dizer. Se alguém lhe perguntasse como ele estava, a resposta seria logo: "Se melhorar, estraga". Ele era um gerente especial em um restaurante, pois seus garçons os seguiam de restaurante em restaurante, apenas pelas suas atitudes. Ele era um motivador nato. Se um colaborador estava tendo um dia ruim, Luís estava sempre dizendo como ver o lado positivo da situação.

Fiquei tão curioso com seu estilo de vida que um dia lhe perguntei:

- Você não pode ser uma pessoa positiva todo o tempo. Como faz isso? - Ele me respondeu: "A cada manhã ao acordar, digo para a mim mesmo:

Luís, você tem duas escolhas hoje: pode ficar de bom humor ou de mau humor.Eu escolho. "ficar de bom humor". Cada vez que algo ruim acontece, posso escolher bancar a vítima ou aprender alguma coisa com o ocorrido.

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Eu escolho "aprender algo". Toda vez que alguém reclamar, posso escolher aceitar a reclamação ou mostrar o lado positivo da vida.

- Certo, mas não é fácil"- argumentei. - É fácil sim", disse-me Luís. A vida é feita de escolhas.Quando você

examina a fundo, toda situação sempre oferece escolha. Você escolhe como reagir às situações. Escolhe como as pessoas afetarão o seu humor. É sua a escolha de como viver sua vida.

Eu pensei sobre o que o Luís disse e sempre lembrava dele quando fazia uma escolha.

Anos mais tarde, soube que Luís cometera um erro, deixando a porta de serviço aberta pela manhã. Foi rendido por assaltantes. Dominado, enquanto tentava abrir o cofre, sua mão tremendo pelo nervosismo, desfez a combinação do segredo. Os ladrões entraram em pânico e atiraram nele.

Por sorte foi encontrado a tempo de ser socorrido e levado para um hospital. Depois de 18 horas de cirurgia e semanas de tratamento intensivo, teve alta ainda com fragmentos de balas alojadas em seu corpo.

Encontrei Luís mais ou menos por acaso. Quando lhe perguntei como estava e para variar me respondeu: "Se melhorar, estraga". Contou-me o que havia acontecido perguntando: Quer ver minhas cicatrizes?" Recusei ver seus ferimentos, mas perguntei-lhe o que havia passado em sua mente na ocasião do assalto. - A primeira coisa que pensei foi que deveria ter trancado a porta de trás, respondeu. Então, deitado no chão, ensangüentado, lembrei que tinha duas escolhas: - poderia viver ou morrer. Escolhi "viver". "Você não estava com medo? Perguntei.- "Os para-médicos foram ótimos. Eles me diziam que tudo ia dar certo e que ia ficar bom" ... Mas quando entrei na sala de emergência e vi a expressão dos médicos e enfermeiras, fiquei apavorado. Em seus lábios eu lia:- "Esse aí já era".Decidi então que tinha que fazer algo. "O que fez?" Perguntei. "Bem. Havia uma enfermeira que fazia muitas perguntas. Perguntou-me se eu era alérgico a alguma coisa. Eu respondi: sim. Todos pararam para ouvir a minha resposta. Tomei fôlego e gritei: - Sou alérgico a balas! Entre risadas lhes disse: - Eu estou escolhendo viver, operem-me como um ser vivo, não como morto." Luís sobreviveu graças à persistência dos médicos, mas também graças a sua atitude.

Aprendi que todo dia temos a opção de viver plenamente. Afinal de contas, atitude é tudo.

Faça sua escolha e, SEJA FELIZ...

(Autor Desconhecido)

EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADAO

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Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública Assunto 1.1 – Melhorias Organizacionais Unidade 1.1.2 – Princípios da excelência na administração pública

Prezado Aluno. Prezada Aluna.

Nesta unidade vamos tratar da Excelência na Administração Pública. Podemos começar?

TEORIA

A EXCELÊNCIA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Todas as atividades desenvolvidas no âmbito de qualquer programa de excelência no serviço público devem estar fundamentadas nos seguintes princípios básicos:

• Satisfação do cidadão

O principal fundamento da excelência na gestão pública é o foco contínuo na satisfação do cliente, ou seja, na satisfação do usuário dos serviços públicos.

Para tanto, a organização precisa saber com clareza, quem são os usuários dos vários serviços, quais as suas necessidades e expectativas.

No setor público, observar esse princípio significa servir ao cidadão e não à burocracia. Isso implica deixar de cumprir passivamente as normas e passar a buscar um novo referencial - externo - fundamentado na percepção dos usuários dos serviços prestados.

COMENTÁRIOS

Na verdade, sob este enfoque, o cidadão passa a exercer o papel de orientador e controlador da qualidade da organização.

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TEORIA

• Envolvimento de todos

A excelência na gestão pública depende da capacidade das organizações de funcionarem como entidades estruturadas, nas quais seus elementos constitutivos atuam de maneira integrada e harmônica. Para que isso aconteça, é preciso que todos os seus agentes - servidores e dirigentes - estejam envolvidos e comprometidos com a obtenção dos resultados institucionais e com a implantação de ações contínuas de melhoria.

O espaço concreto de atuação dos programas de melhoria da gestão é junto às pessoas - suas atitudes, comportamentos e valores, tornando essenciais os mecanismos de envolvimento e de participação que favoreçam o engajamento, o convencimento e o compromisso dos agentes públicos.

A liderança desse processo de envolvimento dos servidores com o desafio da melhoria contínua é função que não pode ser delegada a ninguém pela alta administração.

• Participação

O estilo de gestão pela qualidade é participativo. Isto determina uma atitude gerencial de liderança buscando obter o máximo de cooperação das pessoas que integram uma organização, uma unidade organizacional ou uma equipe. Cabe ao gerente buscar e estimular as contribuições individuais que possam viabilizar o atingimento de objetivos comuns. A gestão participativa faz com que as pessoas assumam os desafios e os processos de trabalho dos quais participam.

A prática da gestão participativa requer, ainda, confiança para delegar, respeito mútuo entre gerentes e gerenciados, compartilhamento de informações. A gestão participativa estimula a capacidade de tomar decisões e a criatividade, melhora o clima organizacional e contribui para a realização das pessoas.

• Valorização das pessoas

As pessoas fazem a diferença quando está em jogo a melhoria do desempenho organizacional, a mudança de atitudes e a imagem da administração pública.

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Valorizar as pessoas é dar-lhes a oportunidade de desenvolvimento humano e profissional, o preparo e a autonomia para executarem com responsabilidade as suas tarefas e reconhecerem o mérito pelo trabalho bem feito.

• Constância de propósitos

Estabelecer um futuro desejado para a organização e agir para que as ações do dia-a-dia contribuam para a construção desse futuro é a essência deste princípio.

Dois fatores são decisivos para que os propósitos se mantenham constantes: compartilhar a visão de futuro com todas os servidores; utilizar essa visão de futuro como um dos fatores de coerência do processo decisório organizacional.

• Melhoria contínua

O princípio da melhoria contínua está baseado no entendimento de que não é somente a solução de problemas, a redução de desperdício ou a eliminação de defeitos que conduzem ao alto desempenho institucional.

É preciso ir além dos problemas e procurar novas oportunidades para a organização.

A melhoria é um processo contínuo e inesgotável. É um estímulo à participação, à criatividade e ao estabelecimento permanente de novos desafios. Precisa ser internalizada e fazer parte da cultura da organização.

• Gestão pró-ativa

O conceito que fundamenta esse princípio é o da prevenção.

O compromisso com o fazer certo deve ser um traço da cultura de uma organização pública voltada para a qualidade de sua gestão. O desconforto com o erro e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a internalização da pró-atividade. A atitude pró-ativa implica a prevenção de problemas e resposta rápida às demandas dos usuários e da sociedade. Implica não aceitar erros, não se conformar com a sua ocorrência e adotar atitudes preventivas.

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Os servidores públicos, como cidadãos que prestam serviços e cidadãos que requerem serviços, são impactados diretamente por esta mesma realidade.

Vamos continuar esta viagem em busca do conhecimento?

SAIBA MAIS

Ter excelência é ter qualidade. Vamos ver os dez mandamentos da qualidade?

Pensar positivo é qualidade 1. Ao acordar, não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. No máximo, comente seus planos, no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo.

Ser educado é qualidade

2. Ao entrar no prédio de sua empresa, cumprimente cada um que lhe dirigir o olhar, mesmo não sendo colega de sua área.

Ser organizado é qualidade 3. Seja metódico ao abrir seu armário, ligar seu terminal, disponibilizar os recursos ao redor. Comece relembrando as notícias de ontem.

Ser precavido é qualidade

4. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. Junte mais dados que lhe permitam obter um parecer correto sobre o assunto. Ser atencioso é qualidade 5. Quando for abordado por alguém, tente adiar sua própria tarefa, pois quem veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em você. Ele ficará feliz pelo auxilio que você possa lhe dar.

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Respeitar a saúde é qualidade 6. Não deixe de se alimentar na hora do almoço. Pode ser até um pequeno lanche, mas respeite suas necessidades humanas. Aquela tarefa urgente pode aguardar mais trinta minutos. Se você adoecer, dezenas de tarefas terão que aguardar a sua volta, menos aquelas que acabarão por sobrecarregar seu colega.

Cumprir o combinado é qualidade

7. Dentro do possível, tente se agendar (tarefas comerciais e sociais) para os próximos dez dias. Não fique trocando datas a todo momento, principalmente a minutos do evento. Lembre-se de que você afetará o horário de vários colegas. Ter paciência é qualidade

8. Ao comparecer a estes eventos, leve tudo o que for preciso para a ocasião, principalmente suas idéias. E divulgue-as sem receio. O máximo que poderá ocorrer é alguém poderoso ou o grupo não aceitá-la. Talvez mais tarde, em dois ou três meses, você tenha nova chance de mostrar que estava com a razão. Saiba esperar.

Falar a verdade é qualidade 9. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem o ouve. Se você ficar devendo um dia, vai arranhar o conceito que levou anos para construir.

Amar a família e os amigos é a maior qualidade 10. Na saída do trabalho, esqueça-o. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família ou os amigos que lhe dão segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio.

(Autor Desconhecido)

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De acordo com os Princípios Básicos da Qualidade no Serviço Público, faça a associação correta,

(1) Satisfação do cliente (2) Envolvimento de todos (3) Valorização das pessoas (4) Constância de propósitos (5) Melhoria contínua (6) Gestão pró-ativa

( ) Seu princípio está baseado no entendimento de que não é somente a solução de problemas, a redução de desperdício ou a eliminação de defeitos que conduzem ao alto desempenho institucional. É preciso ir além dos problemas e procurar novas oportunidades para a organização.

( ) O conceito que fundamenta esse princípio é o da prevenção. O desconforto com o erro e o combate ao desperdício são atitudes que evidenciam a internalização desse princípio.

( ) Estabelecer um futuro desejado para a organização e agir para que as ações do dia - a - dia contribuam para a construção desse futuro é a essência deste princípio.

( ) A qualidade na gestão pública depende da capacidade das organizações de funcionarem como entidades estruturadas, nas quais seus elementos constitutivos atuam de maneira integrada e harmônica. Para que isso aconteça é preciso que todos os seus agentes – servidores e dirigentes – estejam envolvidos e comprometidos com a obtenção dos resultados institucionais e com a implantação de ações contínuas de melhoria.

( ) Valorizar as pessoas é dar-lhes a oportunidade de desenvolvimento humano e profissional, o preparo e a autonomia para executarem com responsabilidade as suas tarefas e reconhecerem o mérito pelo trabalho bem feito.

( ) O principal fundamento da gestão pública pela qualidade é o foco contínuo na satisfação do usuário dos serviços públicos. Para tanto, a organização precisa saber com clareza quem são os usuários dos vários serviços, quais as suas necessidades e expectativas.

Gabarito: 5, 6, 4, 2, 3, 1

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Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública Assunto 1.1 – Melhorias Organizacionais Unidade 1.1.3 – Os tempos mudaram

Prezado Aluno. Prezada Aluna.

Para introduzir este assunto, observe as manchetes abaixo:

TEORIA

Os Tempos Mudaram

Temos presenciado fatos que não preocupavam a sociedade e hoje, forçadamente, nos preocupam.

Pelas manchetes e charges criadas acima, vemos fatos que até agora nos pareciam absurdos, porém não impossíveis de acontecer hoje.

O que concluímos disso tudo é que vemos a necessidade de estarmos preparados para qualquer acontecimento que direta ou indiretamente influenciará nossas vidas. Vejamos alguns exemplos de acontecimentos ocorridos a partir do final da década de 80.

Nós não votávamos para Presidente da República. Vivíamos a época das “diretas-já’”. Nenhuma empresa brasileira havia obtido a sua ISO 9000. Em

verdade, mal se sabia do que se tratava esse certificado. O telefone celular era um sonho absolutamente distante. Comprar um vinho estrangeiro dependia de nossos amigos

que viajavam para fora do país. O computador era instrumento para aqueles ”loucos” da

informática.

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Internet: “Inter o quê?”. Ninguém sabia do que se tratava. TEORIA

É muito provável que esta década seja lembrada como aquela em que a forma pela qual as pessoas trabalham foi bastante alterada. Já experimentamos o estresse do enxugamento e da reestruturação de empresas e instituições, sentimos os altos e baixos das variações na economia e testemunhamos o advento da internet e seu impacto em nossa vida diária.

As organizações estão buscando novas tecnologias e mudando a essência da forma de fazer as coisas, a fim de inovar e melhorar medidas críticas de desempenho, tais como: custo, qualidade, serviços e rapidez.

Para atingir esses padrões, trabalhadores de todos os setores são convidados a esquecer como as coisas eram feitas no passado e atentarem para como elas poderão ser feitas melhor no futuro. Também consistente com esses novos valores, está a pirâmide invertida da organização, conforme vemos a seguir.

SERVEM

FUNCIONÁRIOS OPERACIONAIS Trabalham afetando diretamente a satisfação do freguês/cliente

APÓIAM

LÍDERES DE EQUIPES E GERENTES Ajudam os funcionários operacionais a realizar

os serviços e solucionam problemas

APÓIAM

GERENTES DE PRIMEIRA LINHA

Estabelecem o

propósito e o rumo geral da

organização.

FREGUESES E CLIENTES São os que basicamente se beneficiam com os esforços da organização

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Nessa figura, o foco está nos clientes, que estão na parte superior da pirâmide e recebem os serviços diretamente dos funcionários. Note que os funcionários são apoiados pelos supervisores e gerentes de nível intermediário. Os gerentes gerais, por sua vez, dão apoio direto para os gerentes intermediários. TEORIA

Os ventos da mudança têm dado uma clara ênfase à importância do aprendizado organizacional - o processo de adquirir conhecimento e utilizar as informações para se adaptar com sucesso às novas circunstâncias.

As organizações devem ser capazes de mudar de forma constante e positiva nessa época cheia de desafios. Devem estar comprometidas com a busca contínua de novas idéias e oportunidades de aperfeiçoamento.

A organização moderna é como uma grande equipe em contínua evolução. Apresenta as seguintes características:

Como você pode ver, a palavra de ordem de nossa época é mudança. Apesar disto, sabemos, também, que não é fácil o processo de mudar, significa mexer em valores e crenças já introjetados, costumes e práticas consagrados.

São os famosos paradigmas, presentes em toda a literatura sobre excelência e qualidade, melhorias das organizações e outros temas da área de administração.

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DEBATE VIRTUAL

De acordo com o dicionário do autor Aurélio Buarque de Holanda, (02.05.1910 - 28.02.1989), critico, ensaísta, filólogo e lexicólogo, o significado da palavra mudança quer dizer: ato ou efeito de mudar, transferência, variação, câmbio.

Como você encara as mudanças em sua vida?

Reflita sobre este assunto e compartilhe com seus colegas na Comunidade. Esta troca é essencial para facilitar seu aprendizado.

Registre abaixo a sua resposta.

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Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública Assunto 1.1 – Melhorias Organizacionais Unidade 1.1.4 – Programa de Qualidade do governo

Prezado Aluno. Prezada Aluna.

Neste tópico, vamos conhecer o Programa de Qualidade do Governo Federal.

E então, podemos começar?

TEORIA

Programa de Qualidade do Governo

Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão e, ao mesmo tempo, tornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito é o grande desafio da qualidade na administração pública e o foco de sua atuação.

Em outras palavras, fazer com que a organização pública passe a considerar o cidadão como parte interessada e essencial ao sucesso da gestão pública. Dessa forma, a avaliação do desempenho institucional deve incluir a satisfação do cidadão como item de verificação.

Com a criação do Programa de Qualidade e Produtividade - PBQP em 1990, vêm se desenvolvendo muitas ações com o propósito de transformar as organizações públicas em instituições preocupadas com a melhoria do atendimento ao cidadão.

Nesse sentido, o Programa da Qualidade no Serviço Público, Programa 2057 do Plano Plurianual 2000-2003 é um dos programas que integram a Secretaria de Gestão (SEGES) do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MP), atuando como instrumento de transformação da gestão pública, no campo específico da promoção da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos.

Três fases caracterizaram o desenvolvimento do Programa, conforme mostra o quadro na página seguinte.

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A base desse movimento nacional pela qualidade no serviço público é uma rede de parcerias entre organizações, servidores e cidadãos mobilizados para a promoção da qualidade da gestão no setor público.

Para isso, as ações do Programa se desenvolvem, principalmente, no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o cidadão, seja na condição de prestadora de serviço, seja na condição de executora da ação do Estado.

Neste espaço, o Programa atua mobilizando e sensibilizando as organizações para a melhoria da qualidade da gestão pública e do desempenho institucional. Atua, também, junto aos cidadãos, procurando torná-los participantes das atividades públicas, desempenhando o papel de avaliador dos serviços e das ações do Estado.

Neste sentido, o Programa da Qualidade no Serviço Público é um poderoso instrumento da cidadania, incentivando cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública que deve ser participativa, transparente, orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais. Subprogramas e Projetos

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DICAS

Para saber mais sobre o Programa da Qualidade no Serviço Público acesse: http://qualidade.planejamento.gov.br.

Sugiro também a vocês a leitura dos artigos "O Governo Conectado" e "Governo Federal lança site de informações públicas". Eles se encontram logo a seguir.

Bom estudo!

TEORIA

O Governo conectado

Quando se fala em internet, logo nos lembramos de B2B (business-to business) ou B2C (business-to-consumer). Mas e o governo? Fica fácil imaginar que, uma vez que os governos lidam com muitos dados, cálculos, formulários e regras, deve haver um sem-número de aplicações que podem ser facilitadas pela conectividade proporcionada pela internet. Já foi cunhado o termo e-gov (governo eletrônico) e até já se fala em e-democracia.

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Quanto mais afastado um país está do Primeiro Mundo maior a responsabilidade do governo em assegurar que a sociedade e a economia não fiquem do lado errado do abismo digital, separando os que acompanham o progresso tecnológico daqueles que não possuem os meios para isso.

Entre outras, o governo precisa atuar pró-ativamente nas seguintes questões:

• competitividade - atualizar as regras e sincronizar as leis com a realidade do ambiente de negócios gerado pelas novas tecnologias, a fim de manter nossas empresas competitivas e uma saudável concorrência no mercado;

• produtividade/ redução de custos - utilizar a tecnologia de conexão para facilitar os processos de negócios do mercado que envolvem o governo (impostos, trâmites, aprovações etc.) para não onerar os produtos e serviços;

• automodernização - aplicar os novos conceitos, tecnologias e melhores práticas na estrutura governamental, para reduzir o "custo-país", melhorar a imagem e até atrair investimentos com maior facilidade;

• transparência - facilitar a vida do cidadão (emissão de documentos, pagamento de impostos, registros etc.) e ampliar as formas de comunicação direta com a população, sobretudo, dando transparência ao uso do dinheiro público, às metas do governo e aos resultados obtidos.

DICAS

Governo Federal lança Site de Informações Públicas

O Governo Federal está disponibilizando o site ÍCONE - (Informação, Controle e Estratégia, com informações oficiais acessíveis aos cidadãos. O serviço, vinculado à Secretaria Geral da Presidência da República e ao Serviço de Processamento de Dados Federal - SERPRO, conta com uma base de dados integrada, reunindo informações provenientes de cerca de quarenta órgãos públicos federais, como Ministérios, Tesouro Nacional, bancos oficiais, institutos de pesquisa, Tribunal Eleitoral, Congresso Nacional e outros).

O ÍCONE oferece informações sobre ações governamentais, investimentos e resultados.

Está disponível no site da Presidência da República com o objetivo de mostrar à sociedade os investimentos que estão sendo realizados, os resultados obtidos com essas iniciativas e o andamento da ação governamental. O processo

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decisório do nível estratégico do governo é incentivado pelo ÍCONE, que informa quando, como, onde e por que uma ação governamental foi ou está sendo efetuada, o custo e o benefício produzido. Os dados estão organizados por município, ano a ano, desde 1995.

Veja informações sobre o sistema no site: http://www.itweb.com.br/noticias/artigo.asp?id=15535

Preencha as lacunas abaixo, com as palavras da lista ao lado. Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao _________ e, ao mesmo tempo, tornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito é o grande desafio da ___________ na administração pública e o foco de sua atuação. As ações do Programa da Qualidade no Serviço Público se desenvolvem, principalmente, no espaço em que a _________ _________ se relaciona diretamente com o cidadão, seja na condição de prestadora de serviço, seja na condição de executora da ação do Estado. O Programa da Qualidade no Serviço Público é um poderoso instrumento da ___________, incentivando cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública que deve ser __________, transparente, orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais. Aplicar os novos conceitos, tecnologias e melhores práticas na estrutura governamental, para reduzir o “custo-país”, melhorar a imagem e até atrair investimentos com maior facilidade, entende-se por ______________. Facilitar a vida do cidadão (emissão de documentos, pagamento de impostos, registros etc.) e ampliar as formas de comunicação direta com a população, sobretudo, dando transparência ao uso do dinheiro público, às metas do governo e aos resultados obtidos, entende-se por ____________.

Gabarito: cidadão, qualidade, organização pública, cidadania, participativa, Automodernização, Transparência.

Transparência

cidadania

Automodernização

Qualidade

organização pública

cidadão

participativa

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Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública Assunto 1.2 – Qualidade Pessoal Unidade 1. 2.1 – Qualidade Pessoal Prezado Aluno. Prezada Aluna. COMENTÁRIOS

Nas unidades anteriores, estudamos sobre a necessidade de se procurar melhorar continuamente. Esta necessidade não se restringe apenas às organizações, quer sejam públicas ou privadas. Não existe organização de qualidade se não existirem pessoas de qualidade.

Todas as experiências que obtiveram sucesso na implantação de Programas de Qualidade priorizaram os empregados ou servidores (empresas privadas ou empresas públicas) que passaram a ser chamados de colaboradores.

Como membros das organizações e da sociedade, nós também precisamos nos esforçar para ter um desenvolvimento pessoal contínuo, para poder manter o mesmo ritmo dinâmico do nosso meio ambiente.

REFLEXÕES

QUALIDADE PESSOAL

No seu contexto, e considerando as constantes mudanças e transformações ocorridas, sugerimos que você faça uma reflexão sobre a sua posição diante dessas questões:

• Tenho buscado formas de desenvolver as minhas aptidões? • Tenho tido criatividade para enfrentar as crises? • Meu desempenho profissional tem acompanhado as exigências do

mercado? • Tenho ajudado minha organização a responder às novas exigências da

sociedade?

Agora, continue refletindo lendo com atenção a frase da página seguinte...

"As causas da vitória do futuro são cada vez mais diferentes das causas da vitória do passado e, muitas vezes, as causas da vitória do passado serão as

causas da derrota do futuro" Autor Desconhecido

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HISTÓRIA

Vamos, em seguida, apresentar uma história retratando uma situação que contribuiu para a melhoria de vida de uma comunidade. É um texto extraído da Revista T&D, publicada em outubro de 1998, página 14.

Cocô de Passarinho

Você já teve a sensação de estar dentro de uma gaiola de passarinhos e todos eles fazendo cocô na sua cabeça? Ainda não? Então preste atenção. Lembrei-me de uma história infantil escrita por minha colega de escola, Eva Furnari. Em resumo, sua história diz o seguinte:

Numa cidade bem pequena, ao final da tarde, os habitantes iam para a praça conversar. E conversavam sempre sobre as mesmas coisas:

- Puxa que calor! - Os negócios vão mal. - O ano que vem vai ser pior. - Até os passarinhos sentavam-se sempre no mesmo lugar e a conversa era

a mesma: - piu. Entretanto, os habitantes da cidadezinha tinham um grande problema:

os passarinhos faziam cocô na cabeça deles. Sem muita discussão, encontraram uma solução: passaram a usar chapéus muito elegantes.

Mas as conversas continuaram as mesmas, exceção feita aos comentários sobre os chapéus. Um dia passou pela cidade um vendedor ambulante de flores e sementes. Ninguém comprou nada, mas os passarinhos comeram todas as sementes. Tempos depois começaram a brotar flores e plantas nos chapéus dos habitantes. Girassol, tomate, pinheirinho, etc. Os chapéus foram ficando diferentes, foram sendo enfeitados por seus donos e as conversas entre eles foram ficando mais descontraídas. Além do calor, falavam de emprestar ventiladores, passaram a fazer festas para atrair visitantes para a cidade dos chapéus enfeitados e começaram a vender chapéus para outros países.

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MARQUES, Mário. Cocô de Passarinho. Revista T&D, São Paulo, v.70, ano VI, p.14, out.1998.

REFLEXÕES

Vamos refletir!

• O que na história se assemelha ou diverge do seu dia-a-dia?

• Como você enfrenta as dificuldades que surgem?

Como podemos perceber, a história mostra como fatores externos podem influenciar numa situação. Mostra também como nossas atitudes podem modificar diferentes condições para melhorar a qualidade de vida.

TEORIA

Raciocine comigo. Os habitantes da cidade viviam acomodados. Os passarinhos representavam um grande problema. Porém, foram os problemas que fizeram com que as soluções surgissem.

Vamos refletir um pouco mais sobre o assunto? Veja o texto a seguir, extraído de uma mensagem recebida pela internet.

Imagina a vida como um jogo no qual tu fazes malabarismo com cinco bolas que lanças ao ar: o trabalho, a família, a saúde, os amigos e o espírito. Logo te darás conta de que o trabalho é uma bola de borracha, se cair, quica. Mas, as outras quatro bolas: família, saúde, amigos e espírito são de vidro. Se deixares uma dessas cair, ela vai ficar irremediavelmente danificada, rachada ou quebrada. Nunca voltará a ser a mesma.

Compreende isso e busca um equilíbrio na vida. Como? Não diminuas teu próprio valor comparando- te com outros.

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É porque somos todos diferentes que cada um de nós é especial. Não traces teus objetivos em função do que outros consideram importante. Somente tu estás em condições de escolher o que é melhor para ti mesmo. Não dês por supostas as coisas mais queridas pelo teu coração. Apega-te a elas como à própria vida, porque sem elas a vida não tem sentido. Não deixes que a vida te escorras entre os dedos por viver no passado ou para o futuro. Não abandones quando ainda és capaz de um esforço mais. Nada termina até o momento em que se deixa de tentar. Não temas admitir que não és perfeito, esse é o frágil fio que nos mantém unidos. Não temas enfrentar riscos, é correndo riscos que aprendemos a ser corajosos.

Não excluas da tua vida o amor, dizendo que não o consegues encontrar. A melhor forma de receber amor é dar amor; a forma mais rápida de ficar sem amor é prendê-lo demais; e a melhor forma de manter o amor é dar-lhe asas. Não corras tanto na vida a ponto de esquecer não só onde estiveste, mas também aonde vais.

Não esqueças que a maior necessidade emocional de uma pessoa é sentir-se apreciada. Não temas aprender. O conhecimento é valioso, é um tesouro que se guarda para sempre. Não uses imprudentemente as palavras ou tempo, pois não se pode recuperá-los. A vida não é uma corrida, mas sim uma viagem que deve ser desfrutada a cada passo. O Ontem é a história, o Amanhã é mistério e o Hoje é uma dádiva, por isso se chama "Presente".

A maneira como aproveitas o presente só depende de ti.

Autor Desconhecido

Será que eu, você, nosso colega de trabalho podemos mudar o nosso padrão de qualidade e do nosso ambiente pessoal e profissional? Podemos afirmar que sim!

A busca de melhoria de qualidade depende também de cada um de nós, pois qualidade é um conjunto de atitudes e posturas pessoais e profissionais que visam à satisfação do indivíduo e daqueles que o cercam.

.

Como você está lidando com as bolas da vida? Você tem conseguido manter o

equilíbrio entre elas?

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Elaboramos este jogo que vem a seguir, criando situações que podem ocorrer com qualquer um de nós. Nosso objetivo é proporcionar-lhe a oportunidade de entrar em contato consigo mesmo, para saber como agiria, se estivesse diante de algumas dessas possibilidades, que são apresentadas no exercício. Esperamos que você esteja em plena condição de equilibrar bem as suas bolas da vida. Boa sorte!

1 - Como você se imagina, tendo que enfrentar uma situação de crise – um problema – que pudesse vir a ameaçar e comprometer seriamente a sua saúde e a sua carreira:

A) manteria a calma, na medida do possível, procurando investigar as causas geradoras do problema, na tentativa de buscar soluções que fossem adequadas à situação;

B) simplesmente tentaria desconhecer a existência do problema e seguiria com sua vida adiante, mesmo sabendo que, em algum momento, esta situação se tornaria insuportável;

C) deixaria que o problema o absorvesse por inteiro, desistindo de lutar pelos

seus ideais e deixando de fazer as coisas em que você acredita.

2 - Você não está conseguindo conciliar as demandas do seu trabalho

com as exigências da sua família:

A) optaria em dar o melhor de si ao seu trabalho, porque seu grande sonho sempre foi ter sucesso profissional e independência financeira, mesmo que, para isso, tivesse que se submeter a grandes sacrifícios;

B) abriria mão do seu trabalho, para cuidar da família, porque ela é sua

prioridade, ainda que, corresse o risco de se frustar por ter abandonado a carreira, e viesse, mais tarde, a cobrar isso deles;

C) consideraria a situação delicada, refletiria com bastante calma, analisando

os prós e os contras; buscaria pessoas de sua inteira confiança para conversar e obter opiniões, inclusive do seu chefe. Depois de estar bastante consciente de tudo, juntamente com sua família, tentaria encontrar uma solução que trouxesse harmonia e bem estar para todos.

3 - Você vem se esquecendo de como diz Milton Nascimento em uma de suas

belas canções “amigo é coisa pra se guardar do lado esquerdo do peito”. Eles reclamam de sua ausência, de sua falta de atenção, dizem como você é importante para eles, e você:

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A) dá desculpas, diz que tem estado sem tempo, que a sua vida se tornou uma correria, que o trabalho o exaure, que tem inúmeros compromissos, que anda estressado e que não tem jeito a dar;

B) arranja um tempinho, ainda que seja escasso, para lhes dar um pouco da

atenção, que você sabe que eles merecem e, assim, vai tentando equilibrar a situação, sem desprezá-los, porque reconhece como eles são importantes para você;

C) não dá ouvidos às queixas dos seus amigos, porque importante mesmo para você, é a sua carreira e a sua família.

4 - De acordo com o pensamento do grande teólogo Pierre Teillhard de Chardin

“não somos seres humanos que têm experiências espirituais, somos seres espirituais com experiências humanas” .Isto quer dizer que:

A) além de trabalharmos, de cuidarmos da nossa família, de darmos atenção

aos nossos amigos e de vivermos honestamente, precisamos dar uma atenção especial ao nosso ser espiritual;

B) nossas experiências espirituais independem da nossa condição humana;

C) nossas experiências humanas nada têm a ver com nossas obrigações

espirituais.

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GABARITO 1 – A, 2, C, 3-B, 4-A

Sabemos que o assunto deste tema requer muita atenção e pede, também, momentos para refletir sobre posturas pessoais e profissionais

Mas você e eu sabemos que a formação de uma nova competência para atender bem ao nosso contribuinte requer um conjunto de conhecimentos e a reformatação de nossas atitudes. A esta nova pessoa, os estudiosos do comportamento humano têm chamado de ser humano moderno.

Como se define este ser?

É um cidadão que:

⇒ Possui desejos e muitos sonhos; ⇒ Traça metas e procura cumpri-las; ⇒ Dispõe-se a fazer mudanças; ⇒ É bem informado e participante; ⇒ Gosta de opinar; ⇒ Busca o autodesenvolvimento; ⇒ Tem disposição para aprender; ⇒ É solidário .

Em quais destas características você se inclui?

DICAS

Ainda há muito para se falar sobre as questões da qualidade pessoal e suas implicações para a melhoria de nossa vida, da nossa família, do exercício de nossa cidadania e do reconhecimento deste direito aos nossos clientes: os cidadãos.

Lembre-se!

A qualquer momento, você poderá retornar a este item e fazer a leitura ou releitura de qualquer dos textos.

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Tema 1 – A Excelência e a Organização Pública Assunto 1.3 – Qualidade de Serviços Unidade 1.3.1 – Qualidade de Serviços Prezado Aluno. Prezada Aluna. Nesta unidade, vamos tratar de assuntos relacionados a mudanças organizacionais, características dessas organizações, melhoria de desempenho do profissional e as conseqüências no resultado de seu trabalho.

TEORIA

QUALIDADE DE SERVIÇOS

Há um texto de um autor nacional chamado Roberto Zardo que aborda a questão da qualidade do serviço pelo ângulo do compromisso com o trabalho.

Leia-o atentamente!

MUITO ALÉM DO JARDIM

Desde os primeiros dias na empresa, uma pessoa conseguiu chamar a minha atenção porque, muito embora o ambiente ali seja extremamente agradável, o "seu Vavá"- nosso jardineiro - conseguia superar isso pelo seu constante bom humor e amor pelo que faz. Procurei desde cedo me aproximar dele - o que, convenhamos, é uma tarefa extremamente fácil - em busca de um relacionamento mais amplo. Isso ficou ainda mais fácil porque, a exemplo do "seu Vavá", também sou um "pássaro madrugador". Assim, por volta das sete horas da manhã, já trocamos os habituais cumprimentos de bom dia, como vai, as novidades de ontem e de hoje, o futebol , etc. Num belo dia, não satisfeito com o estilo "piloto automático" dos meus contatos

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com ele, resolvi aprofundar nosso papo e perguntei ao "seu Vavá" o que ele estava fazendo. Confesso que eu esperava uma resposta do tipo: "Estou podando e regando as plantas e flores."Mas ele me surpreendeu dizendo apenas: - Estou deixando a empresa mais bonita. A partir desse momento, desliguei o "piloto automático" e pude conhecer um pouco mais o jardineiro que trabalha nesta empresa desde 1983 e que sempre tem um fantástico sorriso capaz de contagiar a todos e uma sabedoria e amor por seu trabalho que motiva a todos nós e parece ser reconhecido pelas plantas e pelas flores. Pude observar que, quando o "seu Vavá" sai de férias, elas sentem a sua falta, pois não ficam viçosas, mesmo sendo bem tratadas por outro jardineiro. "Seu Vavá" criou um local que carinhosamente chama de UTI, onde flores e plantas são cuidadosamente tratadas, com uma recuperação muito acima de padrões normais. O segredo, segundo ele, é o amor e prazer de fazer o trabalho bem feito.

ZARDO,Roberto. Muito além do Jardim. In Espírito de Cooperação no Trabalho.

1997

A história nos mostra que a chave para transformar o trabalho é o compromisso e o amor pela vida. O prazer de fazer o trabalho bem feito, mesmo que a tarefa designada pareça não valer a pena ser feita, se você tem de fazê-la, é importante que seja feita corretamente.

Mesmo que ninguém saiba se você fez certo ou não, você sabe. Comprometendo-se com a qualidade e a excelência, você se compromete consigo mesmo a desenvolver suas habilidades, auto-respeito e autodisciplina para ser o melhor e dar o melhor de si.

Quando faz o mínimo possível ou o suficiente que "dá para passar", você não está apenas enganando seu empregador, seus clientes e seus colegas. Está enganando a si mesmo.

Você está se enganando e perdendo a oportunidade de desenvolver orgulho e valor próprio. Perde a oportunidade de enfrentar um desafio e desenvolver suas próprias forças e potencialidades. Você pode conseguir "ir levando", quando engana os outros, mas nunca escapará de enganar a si mesmo.

Assim, a chave para transformar o trabalho é comprometer-se consigo mesmo, aproveitar cada oportunidade possível para o autodesenvolvimento e encarar cada

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tarefa, não importa quão monótona ou aborrecida possa ser, como um desafio que pode auxiliar seu desenvolvimento.

Vamos fazer um teste de como anda a sua atitude em relação às pessoas que o procuram durante as suas atividades de trabalho?

Este é um exercício extraído do livro Qualidade no Serviço ao Cliente - Um Guia Positivo para um Serviço Superior de William B. Martin - traduzido por Manuel Ferreira.

TESTE

POSITIVIDADE DA SUA ATITUDE Há muita gente que falha no serviço ao cliente por uma questão de atitude. Se no relacionamento com o cliente não for atingido o primeiro objetivo (atitude positiva) o jogo acaba, antes de começar. No serviço ao cliente não há nada melhor do que transmitir uma atitude positiva. A atitude depende em primeiro lugar da forma como encarar o seu serviço. Para avaliar sua atitude em relação aos outros, faça o exercício apresentado a seguir. Numa escala decrescente de 5 a 1, assinale a opção quanto à sua concordância em relação a cada alternativa.

1. Dar assistência a outras pessoas ou servi-las 5 4 3 2 1 não desvaloriza ninguém. 2. Sou capaz de ser atencioso e positivo com toda a gente, independentemente da idade ou aparência. 5 4 3 2 1 3. Mesmo em dias maus, ainda consigo arranjar 5 4 3 2 1 forma de ser positivo. 4. Quanto melhor for o serviço que presto, melhor 5 4 3 2 1 me sinto. 5. Gosto muito do meu trabalho. 5 4 3 2 1 6. O fato de defrontar situações “interpessoais” 5 4 3 2 1

difíceis , não me afeta.

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7. A idéia de ser um profissional de relacionamento 5 4 3 2 1 com clientes é motivadora. 8. Desenvolver uma atividade “orientada para as 5 4 3 2 1 pessoas” é simultaneamente um desafio e um prazer. 9. Tenho um enorme prazer quando a minha empresa 5 4 3 2 1 ou eu próprio, somos felicitados por bons serviços. 10. É muito importante para mim fazer tudo bem. 5 4 3 2 1 Para chegar ao resultado, some os números assinalados. Você fez _____ pontos.

• Acima de 40 pontos - Parabéns! Você demonstra ser um profissional consciente do seu papel como Agente de Mudança. Continue crescendo! Continue navegando conosco nas demais unidades.

• Entre 25 e 40 pontos - Você revela algumas reservas que deverão ser revistas para melhorar seu contato com clientes. Continue a navegar conosco E você encontrará sugestões que o ajudarão na caminhada.

• Abaixo de 25 pontos - Você ainda não descobriu a importância do cliente para a organização. Conscientize-se! Mexa-se! Continue navegando conosco e repense suas atitudes como profissional do atendimento. COMENTÁRIOS

Nós sabemos que as organizações são como sistemas sociais. Nelas as pessoas precisam das pessoas e também precisam das organizações.

Nós sabemos que as pessoas vêem as organizações como um meio de ajudá-las a atingirem os seus objetivos.

Nós sabemos, também, que as organizações necessitam das pessoas para ajudarem na consecução dos objetivos organizacionais.

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A qualidade nos serviços, portanto, deve ser vista como uma estrada de mão dupla. Clientes e organização devem transitar rápida e constantemente sem se trombarem.

Esta é uma história que está circulando entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.

Parece loucura, mas não é.

Ela começa quando o gerente da divisão de carros "Pontiac", da General Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.

"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.

Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da sorveteria para casa, o carro não funciona. Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."

A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação.

Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.

O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.

O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro efetivamente não funcionou.

O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete.

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Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de 2 semanas, chegou à primeira grande descoberta.

Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que este tipo de sorvete estava bem na frente.

Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 99.

Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.

A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias. Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial: "Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha." Vamos ao próximo item? Acompanhe-nos!

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Tema 2 – Atendimento ao público Assunto 2.1 – O Cliente Unidade 2.1.1 – Quem são meus clientes

Prezado Aluno. Prezada Aluna.

"Quem define atendimento como trabalho de rotina erra na base do conceito, reduzindo uma função vital a um mero aglomerado de regras e

procedimentos."

Nanci Capel

REFLEXÕES

QUEM SÃO MEUS CLIENTES?

Nesta unidade, vamos tratar sobre os clientes. Temos certeza da imensa variedade de experiências que você traz para este curso e que continua sendo ampliada no seu ambiente profissional.

Essas preciosas informações só você possui, porque só você as vivenciam.

Será fácil, portanto, responder às indagações que propomos:

Quem são seus Clientes?

Como são seus Clientes?

Como você se relaciona com seus Clientes?

Estas perguntas são objeto de reflexão e poderão nos despertar para uma nova definição de atendimento.

Vamos nos reportar ao questionamento inicial: Quem são seus Clientes?

Clientes são todos aqueles que recebem os nossos trabalhos.

O conceito de cliente vai muito além do usuário final do produto e/ou serviço de uma organização. Se clientes são todos aqueles que recebem nosso trabalho, isso significa que você tem um grande número de clientes.

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Pense nisso! Quais são as pessoas que são afetadas pelo seu trabalho? Identifique-as mentalmente.

TEORIA

Isso mesmo! Os cidadãos de um modo geral, seus colegas de trabalho, aqueles que trabalham próximos a você ou em outra área são seus clientes!

Sendo assim, podemos dizer que:

Todos aqueles de fora da organização, que compram os produtos e/ou utilizam os serviços prestados, são clientes externos.

Todos aqueles de dentro da organização, que de alguma forma são afetados pelo seu trabalho, são clientes internos.

REFLEXÕES

Ainda, com relação ao conceito de cliente, existe uma lenda oriental que vale a pena lembrar:

Lenda Oriental

Havia um velho sábio que morava em uma aldeia.

Três jovens querendo desmoralizar o sábio, na frente de toda a aldeia, lhe fizeram três perguntas, julgando que ele não saberia responder:

- Qual a pessoa mais importante do mundo? Perguntou o primeiro. - Qual o momento mais importante do mundo? Perguntou o segundo. - Qual o assunto mais importante do mundo? Indagou o terceiro. O velho sábio de pronto respondeu:

A pessoa mais importante do mundo é aquela que se encontra na sua frente. O momento mais importante é aquele em que esta pessoa está na sua frente. E o assunto mais importante, é o desta pessoa, que neste momento, encontra-se em sua frente.

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(Autor desconhecido)

Esta lenda ajuda-nos a refletir sobre a importância daquelas pessoas que procuram por nossos serviços, sendo diretamente afetadas para melhor ou para pior. Eles contam com você para receberem serviços de qualidade.

EXEMPLO

A seguir, você verá um exemplo de como definir seus clientes internos que foi extraído do livro O Grande Livro de Jogos para Treinamento de Atendimento ao Cliente de Peggy Carlaw e Vsudha Kathleen Deming, páginas 201 e 202.

Definição de Clientes Internos

Sara é recepcionista, então é óbvio que seus clientes externos incluem todos os que telefonam para a empresa e que entram pela porta da frente do prédio. Mas ela também tem clientes internos. Cada aspecto de seu trabalho é um atendimento que presta a um cliente.

Examinando as várias obrigações de seu trabalho, ela consegue definir seus clientes internos - nesse caso, todos na empresa.

Tarefa - atender ao telefone. Cliente - todos da empresa que recebem ligações externas. Tarefa - recolher e monitorar fichas de visitantes que entram na empresa. Cliente - o chefe, Marcos, e o Departamento de Segurança. Tarefa - preocupar-se em pagar as entregas de almoço e avisar aos funcionários quando suas entregas chegam. Cliente - funcionários que pedem entrega de almoço, pessoas diferentes a cada dia.

Agora, leve algum tempo pensando em quem são seus clientes internos e registre nos campos próprios. Lembre-se de que todos os aspectos de seu trabalho atendem, em última instância, algum cliente.

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Tarefa:

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Cliente:

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__________________________________________________________________

Tarefa:

__________________________________________________________________

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__________________________________________________________________

Cliente:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Vamos traçar um perfil dos nossos clientes no item seguinte? Fique conosco!

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Tema 2 – Atendimento ao público Assunto 2.1 – O Cliente Unidade 2.1.2 – Como são meus clientes

TEORIA

COMO SÃO MEUS CLIENTES?

Como vimos na unidade anterior, temos muitos clientes! E cada um tem suas características peculiares.

Essas características fazem com que cada um apresente comportamentos diferentes, cabendo aos atendentes, portanto, o cuidado de respeitá-las.

Algumas dessas características tornam as pessoas mais difíceis de serem tratadas, tais como: o cliente irado, o exigente, o crítico, o falador, o indeciso, o estranho, o argumentador e o ébrio etc.

Muitas pessoas são difíceis por se sentirem inseguras. Como todos nós, elas têm necessidade de se sentirem compreendidas, bem recebidas, confortáveis e importantes.

Muitas vezes as pessoas difíceis estão apenas a exprimir uma necessidade, embora escolham uma forma inadequada e indelicada de fazê-lo.

REFLEXÕES

Cabe aqui uma reflexão mais detalhada sobre o cliente com quem nos deparamos diariamente.

Analise como são os seus clientes, especificando alguns indicadores, tais como classe social, nível de escolaridade, idade média, cor etc.

Esta análise pode ajudá-lo a rever ou confirmar alguns aspectos de seus conceitos, atitudes sobre a relação com os seus clientes. Não desperdice esta oportunidade!

Finalmente, você é um cidadão antenado com a modernidade....

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Muitas vezes os clientes estão sendo difíceis por razões próprias. Não é por sua causa. Não se sinta atingido pessoalmente. Você é, apenas, a face visível do problema....

Aqui ficam algumas razões por que as pessoas podem apresentar um

comportamento difícil. Assinale as que ocorrem com mais freqüência em sua

organização.

Estão cansadas ou frustradas.

Não são informadas corretamente sobre seus direitos.

Defendem o seu ego e auto-estima.

Nunca antes estiveram em idêntica situação.

Sentem-se ignoradas. Ninguém lhes deu atenção.

Estão sobre a influência do álcool ou droga.

Não estão preparados para receber um não como resposta, quanto a

seus direitos.

Foram anteriormente maltratadas em circunstâncias idênticas.

Estão mal-humoradas e descarregam em quem está diante delas.

Estão com pressa e esperam um imenso tempo pelo serviço.

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Estão num jogo de empurra.

Não falam a língua ou não a entendem bem.

Estão confusas ou pressionadas.

Percebem que não há interesse na resolução de seu problema.

Você pode acrescentar outros itens a esta lista com base no conhecimento que

detém sobre o assunto.

É possível encontrar explicações para o comportamento de alguns clientes a partir do perfil traçado, isto é, das características desses clientes?

REFLEXÕES

Reflita um pouco sobre o tema e fique atento à forma como as pessoas (e você também) normalmente agem em situações semelhantes àquelas do seu trabalho.

Vamos ao próximo item. Até lá!

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Tema 2 – Atendimento ao público Assunto 2.1 – O Cliente Unidade 2.1.3 – Como me relacionar com meus clientes

Prezado Aluno. Prezado Aluna.

Nesta unidade vamos entender um pouco mais sobre o relacionamento com os clientes.

TEORIA

COMO ME RELACIONAR COM MEUS CLIENTES?

A percepção das diferenças individuais, resultantes da personalidade de cada indivíduo, é fundamental na dinâmica do relacionamento cliente / atendente.

Este é um dos pontos principais da abordagem dos programas de qualidade em todas as instituições sejam elas privadas ou públicas.

Já conhecemos muito bem quem são e como são os clientes. Essas informações permitem desenvolver estratégias de abordagem e contato que podem facilitar grandemente o trabalho e evitar desgastes emocionais, não só do atendente, mas também do cliente.

APRENDENDO A PÔR OS CLIENTES DIFÍCEIS DO SEU LADO 1 º passo: Não pessoalizando as situações.

Esta é uma das competências do serviço ao cliente mais difícil de aprender. Lembre-se de que não estão a atacar a sua pessoa (embora possa parecer).

2º passo: Mantendo a calma e prestando toda a atenção.

É daquelas coisas fáceis de dizer, mas difíceis de fazer. Respire fundo e meça as suas palavras. Repita o que ouviu para se assegurar de que ouviu bem.

3º passo: Concentrando-se no problema, não na pessoa. Vá para uma zona calma. Sente-se. Seja uma pessoa de consensos que resolve problemas. Procure compreender as necessidades da

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pessoa e satisfazê-las na medida do possível. Dê-lhe conhecimento daquilo que pode fazer.

4º passo: Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa

feliz.

ESTUDO DE CASO

Encontrar algumas dificuldades no trato com o cliente não é uma exclusividade do profissional de atendimento. Para um melhor entendimento, vamos fazer um estudo de caso.

Podemos começar?

O Cliente Difícil Situação – Balcão de Reservas de uma companhia aérea Uma mulher de meia idade dirige-se ao balcão de reservas de uma companhia de aviação num grande aeroporto e pede para falar com o chefe. Dado à indisponibilidade desse, você dispõe-se a lhe dar assistência. A senhora protestou de imediato contra a política da companhia relativa aos animais de estimação, considerando-a injusta e discriminatória. Explicou, a seguir, que tinha que fazer uma viagem de 1500km para dar assistência a uma irmã doente e que o seu “Lulu”, de que nunca se separava, estava absolutamente perdido e “nunca mordia nem ladrava”; e nem sequer podia admitir a idéia de o seu “bebê” ir só no compartimento perigoso, frio e escuro da bagagem. Além do mais “os cães podem congelar lá e, pode até nem haver ar suficiente para respirar”. Tem ao colo o cãozinho vestido com uma daquelas indumentárias próprias e tem as unhas pintadas de vermelho. A senhora com alarido pede que lhe permitam levar o cãozinho na cabine. QUE FAZER? Marque as atitudes que lhe parecem mais adequadas à situação:

1- Mostrar um ar compreensivo e triste, revelador de que considera que ela tem um problema.

2- Rir e não dar muita importância à situação. 3- Manter-se calmo, frio e tolerante. 4- Manifestar solidariedade em relação aos sentimentos de medo e

frustração. Dizer que também não gostaria de deixar seu cãozinho só. 5- Ir à procura do chefe. 6- Manter-se indiferente e menos cooperativo. 7- Desarmar a situação e perguntar: “Está falando sério?” 8- Descrever bem as condições em que os animais viajam no compartimento

próprio, referindo-se à quantidade de cães que diariamente são transportados de avião.

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9- Apelar para a compreensão da senhora em relação à necessidade que as transportadoras aéreas têm de considerar todos os passageiros.

10- Agradecer a compreensão e a boa vontade.

Itens corretos: 3, 4, 8, 10.

DICAS

Ao confrontar-se com situações difíceis, que não sabe resolver, envolva o seu chefe imediato.

Certos problemas poderão requerer a competência dele. Nesse caso, procure saber de que áreas são esses problemas e esteja atento à forma como são resolvidos.

O conhecimento e o respeito ao cidadão são os pressupostos indispensáveis para a melhoria de padrão de qualidade do nosso atendimento. Para que se estabeleçam relações equilibradas entre o atendente e o usuário dos serviços prestados, alguns pontos devem ser lembrados:

⇒ O cliente quer ser tratado de forma especial ⇒ O cliente é parceiro na execução do serviço ⇒ O cliente não esquece um bom atendimento ⇒ A postura profissional é determinante para o sucesso do serviço ⇒ A qualidade do serviço é atestada pelo cliente ⇒ Se o serviço não foi satisfatório, deve-se pedir desculpas e

aprender com o erro ⇒ Cliente não é estorvo, ele é um contribuinte e paga indiretamente o

nosso salário ⇒ O cliente quer ser tratado com respeito e cortesia ⇒ O cliente rejeita o prestador de serviço auto-suficiente, onipotente,

omisso, autoritário, boicotador, sabe-tudo. ⇒ O cliente não aceita atitudes de apatia, frieza, condescendência,

automatismo. Quer ser tratado como um ser humano!

Como você vê e sabe, as relações entre atendente e público requerem cuidados especiais. Temos que estar preparados para os momentos tranqüilos e para aqueles momentos em que nos deparamos com situações difíceis, como aquela do estudo de caso. A percepção do estado de espírito do cliente é decisiva para a perfeita condução do problema.

Não fique preocupado! Todo profissional que trata diretamente com o público tem dúvidas, impaciências momentâneas, cansaço, às vezes. Mas tem, também, momentos de alegria, reconhecimento, abraços que compensam folgadamente os momentos de tensão.

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A capacitação objetiva fortalecer os seus valores, posturas e conhecimentos, a fim de prepará-lo melhor para essa importante função.

Requisitos Necessários a um Bom Relacionamento Cliente/ Atendente

⇒ Gostar de gente ⇒ Auto-estima elevada ⇒ Alta integridade pessoal ⇒ Colaboração e Cooperação ⇒ Resistência às frustrações ⇒ Energia ⇒ Segurança ⇒ Comportamento ético ⇒ Afetividade ⇒ Capacidade de ser amigável ⇒ Empatia e Simpatia ⇒ Capacidade de buscar resultados

COMENTÁRIOS

Certamente, a sua tarefa exige um conjunto de habilidades para que se possa oferecer um atendimento de qualidade como qualquer cidadão merece e deve exigir.

Temos certeza de que as informações desta unidade serão motivo de reflexão de cada um de vocês. Além disso, a experiência de atendimento é sempre muito rica e permite ao profissional oportunidades excelentes de exercício de cidadania.

Lembre-se de consultar o Glossário para verificar o significado de algumas palavras que vão facilitar ainda mais o seu aprendizado.

Até mais, vamos aguardá-lo ou aguardá-la no próximo item.

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Tema 2 – Atendimento ao público Assunto 2.2 – A imagem institucional Unidade 2.2.1 – A importância do atendimento

Prezado Aluno. Prezada Aluna. Vamos começar o nosso estudo sobre a importância de se atender bem às pessoas, quer em situação profissional ou não, através de uma história.

Podemos iniciar?

HISTÓRIA

Com a morte do marido, Dona Antônia, que nunca tinha ido à cidade grande, se viu obrigada a procurar um advogado para resolver o problema do inventário. Advogado: Bom dia ,senhora! Em que posso ajudar? Dona Antônia: Bem, doutor, meu marido morreu e as coisas dele têm que passar para o meu nome. Advogado: Neste caso teremos que fazer um inventário. Quais são os herdeiros do “de cujus”? Dona Antônia: Não entendi, Doutor. Advogado: Você tem filhos? Dona Antônia: Ah, Sim! Temos 9: o Zé, o Tonho, a Maria... Advogado: Não precisa me dizer os nomes... Preciso dos documentos pessoais de todos, para providenciar a petição. Dona Antônia: O doutor vai fazer o quê? Advogado: Não se preocupe, Dona Antônia. Cuidarei de tudo. Precisamos fazer levantamento do espólio. Dona Antônia: Acho que preciso trazer alguém aqui para o Doutor explicar estas coisas, pois não consigo entender nada. ___________________________

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O que lhe parece a postura do advogado?

Não haveria uma outra forma mais simples de conversar com D. Antônia? Ele terá considerado as características da cliente? O momento de dor que atravessava, as dificuldades naturais de compreender os termos técnicos?

E a resolução de D. Antônia de arranjar um intermediário para poder se encontrar com o advogado?

Você acha que ela retornou ao escritório do advogado?

O QUE VOCÊ FARIA SE VIVESSE UMA SITUAÇÃO PARECIDA?

TEORIA

ATENDER BEM É O MAIS IMPORTANTE

Atender bem o cliente pode ser altamente compensador. Há especificidades nesta atividade que são muito gratificantes à nossa psique, nos possibilita o exercício do servir. Mas por que se preocupar com o cliente? E o que você ganha com isso?

Por que o sucesso e a imagem da instituição onde trabalhamos dependem grandemente da atitude que você tiver para com o cliente, e o seu futuro está ligado ao sucesso ou fracasso da sua organização.

Você é uma pessoa de suma importância na conquista da confiança do cliente, pois é com você que ele mantém o primeiro contato com a organização e você sabe que a primeira impressão é sempre considerada.

COMENTÁRIOS

Veja bem, as chances de sucesso dos programas de qualidade ou qualquer iniciativa de melhoria do atendimento, vão depender da percepção que os clientes tiverem da qualidade desse trabalho, pois a qualidade ou atributo do produto ou serviço depende do julgamento daqueles que o recebem. E essa percepção virá através de um atendimento digno, eficaz, ágil, eficiente e que satisfaça às necessidades dos clientes.

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Dessa forma, o cliente vai superando a insegurança e a desconfiança por estarem em um ambiente físico diferente e começam a formar uma imagem positiva da organização.

Quando a organização oferece um ambiente agradável, confortável e confere agilidade e eficiência aos serviços, satisfaz o cliente e conquista o seu apoio, o que muito contribuirá para a melhoria da imagem de qualquer organização.

DICAS

Em 1963, o sociólogo brasileiro Guerreiro Ramos nos seus estudos sobre as organizações declarou:

"Serviço público de qualidade é direito geral, garantido por um Estado que tem por finalidade manter a máquina pública a serviço do cidadão. Portanto, a satisfação do cliente, usuário do serviço público, é , antes de mais nada atividade -fim de um Estado que deve ter como base de sua constituição a noção de utilidade pública ."

Esta afirmação foi feita há quase quarenta anos quando as idéias sobre o poder e o tamanho do Estado ainda eram incipientes.

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CURIOSIDADES

Você sabia que na comunicação face a face a mensagem é transmitida (e percebida)

pela linguagem corporal 55%, pelo tom de voz 38% e apenas 7% pelas palavras

utilizadas pelo emissor?

Que na comunicação telefônica, 82% da mensagem é transmitida (e percebida) pelo

tom de voz e apenas 18% por palavras usadas?

SAIBA MAIS

Se você estiver interessado em aprofundar o assunto, poderá navegar em alguns sites ou ver alguma bibliografia sobre o tema.

Sugerimos o livro "Afinal de contas, o que os clientes querem?", considerado os 10 mandamentos da demanda, das escritoras Kelly Mooney e Laura Bergheim. Pretende levar o leitor a aprender a dar poder ao cliente e exceder sempre suas expectativas: transformar cada ponto de atrito em experiência significativa capaz de criar relacionamentos leais, lucrativos e duradouros, entre outros ensinamentos.

Por agora, nos despedimos. Até o próximo encontro...

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Tema 2 – Atendimento ao público Assunto 2.2 – A imagem institucional Unidade 2.2.2 – O profissional de atendimento

Prezado Aluno. Prezada Aluna.

Bem-vindo (a) a este encontro!

HISTÓRIA

Para falarmos sobre o profissional do atendimento, vale a pena ler a história abaixo.

TUDO EM UM DIA DE TRABALHO

Se eu puder diminuir o sofrimento, ou aliviar a dor de alguém, ou ajudar um pássaro ferido a voltar para seu ninho, não terei vivido em vão.

Emily Dickinson

Foi internado no pronto-socorro e levado ao andar da cardiologia. Cabelos compridos, barba por fazer, sujo, perigosamente obeso, e uma jaqueta de motoqueiro jogada na prateleira sob a maca. Ele era um corpo estranho nesse mundo esterilizado de pisos reluzentes, profissionais eficientes uniformizados e métodos rigorosos de controle de infecção. Definitivamente, um intocável.

As enfermeiras do posto de enfermagem arregalaram os olhos ao ver aquela massa humana passar de maca, todas olhando de relance, nervosamente, para a enfermeira - chefe. "Tomara que não seja eu a acomodar, dar banho e cuidar desse aí..." era o apelo implícito.

Uma das características verdadeiras de uma líder, de uma profissional consumada, é fazer o inimaginável. Tentar resolver o impossível. Tocar o intocável. Foi Bonnie quem disse:

- Quero cuidar desse paciente pessoalmente.

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Bastante incomum para uma enfermeira-chefe - fora dos padrões normais - mas o tipo da coisa que faz o espírito humano crescer, curar e elevar-se.

Enquanto calçava as luvas e começava a dar banho naquele homem enorme e sujo, seu coração quase partiu. Onde estaria a família dele? Quem era sua mãe? Como teria sido quando pequeno? Ela cantarolava calmamente enquanto trabalhava. Isso parecia aliviar o medo e a vergonha que ela sabia que ele deveria estar sentindo.

E então, num impulso, ela disse:

- Atualmente, não temos tempo para esfregar as costas em hospitais, mas aposto que você se sentiria muito bem. Iria ajudá-lo a relaxar os músculos e começar a sarar. É isto que esse lugar é acima de tudo... um lugar para as pessoas sararem.

A pele grossa, áspera e avermelhada denunciava um estilo de vida desregrado: provavelmente, abuso de comida, de álcool e drogas. Enquanto esfregava aqueles músculos tensos, ela cantarolava e rezava. Rezava pela alma de um garotinho crescido rejeitado pela vida, que lutava para ser aceito em um mundo hostil e cruel.

A etapa final foi uma loção tépida e talco de bebê. Quase ridículo - um contraste tão grande com aquela superfície enorme e estranha. Quando ele se virou, lágrimas escorriam pelas suas faces e seu queixo tremia. Com olhos castanhos incrivelmente bonitos, ele sorriu e disse com a voz trêmula:

- Há anos ninguém me tocava. Obrigado. Estou sarando.

Naomi Rhode

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TEORIA

O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO

De um modo geral, o atendimento ao público é realizado de forma rotineira, sem se levar em consideração os vários fatores que diferenciam um atendimento de qualidade.

• O que é um atendimento de qualidade?

• Quais os fatores que o diferem de um atendimento rotineiro?

Podemos afirmar que atendimento de qualidade é aquele encarado como uma arte. Segundo o dicionário do autor Aurélio Buarque de Holanda:

Portanto, a arte de atender bem envolve o conhecimento e a prática dos meios necessários para se prestar um bom atendimento aos clientes. DICAS

O verdadeiro profissional do atendimento é aquele que domina a arte de atender bem. Esse domínio envolve profissionalismo, características diferenciadoras de um bom atendimento e utilização adequada das formas e dos meios de atendimento.

Então, vão aqui algumas dicas sobre a prática desta arte. Veja lá!

A prática de qualquer arte tem certas exigências gerais. Tanto faz se ela for arte de marcenaria, de medicina ou de amar. Em primeiro lugar, a prática de uma arte requer disciplina - eu nunca serei bom em nada se não agir de forma disciplinada. Em segundo lugar, requer concentração, paciência e preocupação.

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TESTE A atuação no contato com o cliente constitui um desafio permanentemente

renovado. Cada situação de atendimento é única e em tudo diferente das demais.

Assim, convidamos você a participar de um teste. Verifique a postura de cada profissional nos atendimentos que seguem e assinale a opção certa ou errada. 1 - NUMA CENTRAL DE ATENDIMENTO O cliente está chegando e sentando num Guichê de Atendimento para ser atendido. E o atendente reproduz a frase abaixo. Atendente: Bom Dia! Meu nome é Pedro. Em que posso ser útil? ( ) Certo ( ) Errado 2 - NUM CONSULTÓRIO MÉDICO Recepcionista falando a frase abaixo, lixando as unhas e a paciente chegando na recepção do consultório Recepcionista: Oi querida! Gostaria de agendar uma consulta? ( ) Certo ( ) Errado 3 - NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA Um gerente falando ao telefone a frase abaixo com o cliente e com outras pessoas no banco. Gerente: Claro, meu senhor, é um prazer poder atendê-lo. Só um segundo! ( ) Certo ( ) Errado

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4 - NUM SUPERMERCADO A caixa (funcionária) está registrando as mercadorias, sempre alegre. No final passa o troco ao cliente e agradece com a frase abaixo. Caixa de Supermercado: Boa Tarde! Seu troco. Obrigada, volte sempre. ( x ) Certo ( ) Errado 5 - NUMA LOJA DE SAPATO Um vendedor acenan para outra pessoa fora da loja, com ar de indiferença com o cliente que diz a frase abaixo. Cliente: Gostaria de experimentar este sapato. ( ) Certo ( ) Errado 6 - NUMA INSTITUIÇÃO PÚBLICA Funcionário sentado, lendo um jornal. Enquanto outros dois funcionários conversam e um cliente está na porta aguardando para ser atendido. ( ) Certo ( ) Errado

GABARITO:

1 - C, 2 – E, 3- E, 4-C, 5-E, 6-E

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A atuação no contato com o cliente constitui um desafio permanentemente renovado. Cada situação de atendimento é única e em tudo diferente das demais.

Cada personagem (atendente, recepcionista, gerente, caixa de supermercado, vendedor da loja ou funcionário público) é a imagem de sua organização. O que eles fazem vai se refletir no conceito do cliente sobre estas organizações e sobre os próprios atendentes. E como fica a auto-imagem nesta situação?

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Tema 2 – Atendimento ao público Assunto 2.2 – A imagem institucional Unidade 2.2.3 – Atender bem é... Prezado Aluno. Prezada Aluna. Vamos agora abordar sobre a importância de um bom atendimento. Observe a história que segue. HISTÓRIA

Sabemos que um bom atendimento é caracterizado pelas atitudes e comportamentos do atendente para com o cliente.

Assim, propomos que você faça uma análise da história e identifique, no comportamento dos atendentes, o que se caracteriza como um bom atendimento.

Através da história podemos perceber que o personagem sabia que ele é a ponte entre o cliente e a organização. Para o cliente, o funcionário é a própria organização.

Atendente: Bom Dia! Meu nome é Silas.É um prazer atender-lhe.Qual o seu nome? Usuário: Joana Atendente: Sra. Joana. Em que posso servi-la? Usuário: Preciso obter informações sobre como registrar o meu imóvel no Cadastro Imobiliário da Cidade. Atendente: BLÁ, BLÁ, BLÁ.... Usuário: Puxa! Não sabia que a Prefeitura podia oferecer todos esses serviços. Atendente: E para isso, basta que a senhora me forneça seus documentos pessoais e do imóvel para fazermos seu cadastro.

Atendente: Desenhar a atendente fazendo o cadastro.

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Usuário: Estou muito satisfeita.

Atendente: Caso tenha alguma dúvida, estou disposta a esclarecê-la.

Sabemos que um bom atendimento é caracterizado pelas atitudes e

comportamentos do atendente para com o cliente.

Assim, propomos que você faça uma análise da história e identifique, no

comportamento dos atendentes, o que se caracteriza como um bom atendimento.

Através da história podemos perceber que o personagem sabia que ele é a ponte

entre o cliente e a organização. Para o cliente, o funcionário é a própria

organização.

TEORIA

ATENDER BEM É...

Ser conscientemente cortês – atender bem a qualquer cliente que se

dirija ao INSS a Instituição. Atender do modo como gostaria de ser tratado,

com cortesia e sinceridade.

Dar boas- vindas – cumprimentar todos com um sorriso. Isso denota

simpatia e facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chamar o

cliente pelo nome, pronunciando-o corretamente.

Atender de imediato – evite que o cliente espere mais tempo que o

necessário; procure ser ágil, tomar iniciativas em situações imprevistas sem

perder a calma, demonstrando interesse em resolver o mais rápido possível

a solicitação do cliente.

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Demonstrar segurança nas informações – quando você demonstra

segurança nas informações que passa para o cliente, ele sente-se mais

confiante e confere maior credibilidade à organização. Lembre-se:

segurança você adquire através do amplo conhecimento da organização,

bem como do domínio técnico do trabalho inerente a sua área de atuação.

Evitar termos técnicos e siglas – a linguagem na informação deve ser

simples, clara, correta, usando-se para isso termos e expressões

compatíveis com o nível cultural do atendido, procurando-se evitar termos

técnicos, siglas e códigos.

ATENDER BEM É...

Dar informações com qualidade – procure dar informações claras,

completas e precisas. Se você falar rapidamente e der muitas instruções ao

mesmo tempo, o cliente pode não entender a sua mensagem. Demonstre

tranqüilidade ao informar. Se a informação solicitada fugir à sua

competência, encaminhe o interessado ao setor competente. Prepare

instruções escritas, tire cópias e tenha-as sempre ao seu alcance, evitando

retornos desnecessários.

Ter discrição – procure ser discreto ao tratar de assuntos delicados e/ou

embaraçosos.

Evitar interferências quando estiver atendendo alguém – há diversas

distrações que podem interferir na eficácia do atendimento, tais como:

interrupções telefônicas, visitantes inesperados, solicitações de colegas etc.

Na maioria dos casos, atenção e planejamento adequados podem

minimizar esse tipo de interrupções.

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Evitar atitudes emotivas – se a pessoa que você atende, estiver muito

nervosa, muito irritada e gritar com você, não responda da mesma forma,

pois ela terá dificuldades em compreender o que você fala. Nessas

ocasiões é preciso muita calma de sua parte para transmitir-lhe confiança.

Ouça, deixe-a extravasar e leve o assunto para a área profissional.

Evitar tratamento com intimidade – seja profissional na sua atitude. Seja

sincero e amável, porém mantenha um toque de dignidade e formalidade

em todos os contatos com o público. Qualquer familiaridade infiltrada é,

geralmente, levada a mal.

Atendimento ao cliente significa...

Junta as palavras na ordem correta e verifique se a frase esta correta:

fazer – coisas comuns – extraordinariamente bem – ir além – do esperado –

acrescentar valor e integridade – a cada interação – estar em sua melhor forma –

com cada cliente descobrir – novas formas – de agradar a quem atende –

surpreender-se a si mesmo – com o tanto que é capaz de fazer – cuidar do –

cliente – como se estivesse – cuidando da vovó

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RESPOSTA: Após a montagem do quebra-cabeça aparecerá a frase inteira.

Fazer coisas comuns extraordinariamente bem, ir além do esperado, acrescentar

valor e integridade a cada interação, estar em sua melhor forma com cada cliente,

descobrir novas formas de agradar a quem atende, surpreender-se a si mesmo

com o tanto que é capaz de fazer, cuidar do cliente como se estivesse cuidando

da vovó.

Até a próxima, amigo ou amiga. Espero que nos reencontremos logo, logo...

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Tema 2 – Atendimento ao público Assunto 2.3 – Atendimento online ao cidadão Unidade 2.3.1 – Atendimento online ao cidadão

Prezado Aluno. Prezada Aluna.

Vamos agora estudar um atendimento moderno que utiliza o computador, o chamado atendimento on-line. Podemos começar?

TEORIA

Nas últimas três décadas, as organizações brasileiras, tanto privadas como públicas, de forma crescente, passaram a se conscientizar da importância da revisão dos seus modelos de gestão. A área pública passou a motivar-se para melhorar a sua capacidade de atender com qualidade a prestação de serviços de interesses da sociedade.

Assim, o atendimento ao cidadão, principal cliente dos serviços públicos, passou a ser um dos itens estratégicos da ação governamental. Nesse sentido, a tecnologia passou a ser utilizada, intensiva e extensivamente, como um instrumento não só para aumentar a eficiência da ação do governo, como também e, principalmente, para melhorar a qualidade de vida do cidadão enquanto contribuinte, consumidor e usuário dos serviços públicos.

Nesse contexto as organizações públicas que prestam serviços diretamente ao cidadão, começaram a desenvolver e implementar mecanismos e instrumentos que possibilitassem a melhoria da qualidade desse atendimento.

Daí surgiram os chamados atendimentos on-line que visam dente outros objetivos:

• servir como um canal de comunicação permanente entre o governo e a comunidade através do qual, qualquer cidadão, sem intermediários, possa registrar suas aspirações, suas demandas e suas expectativas em relação ao atendimento do serviço público;

• possibilitar ao cidadão expressar, também sem intermediários, a sua avaliação do desempenho governamental na prestação de

serviços à comunidade, a partir de seu

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próprio ponto-de-vista, utilizando um computador localizado em qualquer lugar, inclusive na sua própria casa;

A partir da utilização do computador foram surgindo várias alternativas de atendimento on-line, viabilizando a prestação mais eficiente dos serviços públicos.

Vamos conhecer alguns deles?

TEORIA

No atendimento on-line o cidadão dispõe, através do computador, de vários tipos de serviços, tais como:

• atendimento imediato ao cidadão, geralmente encontrado em shopping de serviços públicos onde são concentrados vários atendimentos;

• sites de serviços públicos, onde o contribuinte faz a solicitação dos serviços em qualquer lugar, podendo pagar inclusive taxas.

Vamos ver como cada um deles funciona?

Serviços de Atendimento Imediato ao Cidadão

Esses serviços, verdadeiras "lojas de serviços públicos", são configurados para funcionar de forma articulada, sob o comando de uma administração central coesa e apoiada pela utilização de tecnologia.

Os servidores devem estar especialmente treinados para atender e orientar o cidadão, com cortesia e para prestar serviços de qualidade, com agilidade e eficiência. Ainda mais, as instalações desses serviços devem compor um ambiente agradável e acolhedor.

O cidadão dispõe nesses serviços, dentre outros:

• consulta a bases de dados cadastrais - oferecendo respostas às perguntas do tipo:

o O carro placa nº xxxx tem alguma multa? quantas? de que valor? é suspeito de furto?

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o Qual foi o meu consumo médio, de energia elétrica, em kwh, nos últimos três meses?

o O meu imóvel tem débitos fiscais?

o Qual o valor do IPTU do imóvel xxxx, de minha propriedade?

• orientações sobre procedimentos do serviço público - orientações sobre os procedimentos que o cidadão deve adotar em relação às suas interações com o serviço público. Neste caso são respondidas perguntas do tipo:

o Como devo proceder para obter ligação provisória de energia elétrica?

o Há um hidrante vazando na minha rua, como devo proceder?

o Há um cão com suspeita de estar com raiva aqui na rua. O que devo fazer?

• registro de reclamações e sugestões e solicitação de serviços - são registradas, no computador, as reclamações e sugestões do cidadão, além da solicitação de serviços. Normalmente estas informações são encaminhadas aos órgãos competentes para solucionar o problema apresentado, para acatar ou rejeitar a sugestão apresentada ou para o atendimento do serviço solicitado. Conforme desejo do reclamante pode-se anotar seu nome e telefone para posterior informação das providências adotadas.

• pesquisas de opinião - aplicada sistematicamente para conhecer a opinião dos cidadãos sobre os serviços oferecidos. Avalia-se os resultados do serviço público, deixando-se de serem aferidos somente pelos mecanismos burocráticos internos da administração pública e passam a ser avaliados, também, pela opinião do cidadão - legítimo usuário dos serviços públicos.

• registro de solicitações de serviços;

• ligação aos serviços de atendimento de emergências.

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Sites de Serviços Públicos

Os sites são instrumentos utilizados pelo cidadão para solicitação dos serviços públicos, sem a necessidade de deslocamentos. Através desse atendimento on-line pode ser feito o acompanhamento da tramitação de processos de solicitação de serviços, a obtenção de informações sobre procedimentos e documentação necessários, pagamento de taxas dos serviços públicos, além do encaminhamento de críticas e sugestões.

Acrescentando-se a isso, de um modo geral, estão disponibilizados nos sites de serviços públicos, além de outros atendimentos específicos:

• Catálogo de Serviços Públicos onde são encontradas as orientações relativas à documentação necessária, taxas cobradas, procedimentos e prazos de atendimento;

• Legislação do Serviço Público, contendo leis, decretos, portarias e atos administrativos que regulam os serviços públicos e respectivas tarifas.

Até mais...

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Tema 3 – Comunicação interpessoal Assunto 3.1 – Comunicar-se é preciso Unidade 3.1.1 – O que é comunicação

Prezado Aluno. Prezada Aluna.

Vamos, agora, estudar como é importante o processo de comunicação. Observe como uma comunicação efetiva provoca impacto positivo na sua vida pessoal e profissional. Vamos lá?

CURIOSIDADES

Você Sabia...

Que os animais se comunicam entre si?

Os animais se comunicam através de sinais, símbolos e movimentação do corpo. A abelha é capaz de informar às companheiras, através do movimento, a direção, a distância e a quantidade do alimento.

Para se comunicarem, elas utilizam uma dança em forma de 8. O eixo da dança com relação ao sol indica a direção e a distância de onde se encontra o alimento. Através do contato com o corpo, as formigas e as abelhas avisam às amigas onde estão os alimentos.

William César Castilho Pereira

Num sentido geral, podemos dizer que a cultura, isto é, a dimensão simbólica da vida humana, possibilita a realização de nossas experiências materiais ou simbólicas. Por essa abordagem, você pode ver como é fundamental a comunicação para a vida social.

A nossa inserção na vida comunitária (familiar, profissional, política, religiosa, econômica, jurídica ) pressupõe o esquema dialógico da pergunta e da resposta e se revela como um jogo de linguagem. Este jogo envolve diferentes atores, tais como o emissor e o destinatário da mensagem que concretizam esses jogos em um espaço definido pela cultura.

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TEORIA

O QUE É COMUNICAÇÃO

Os homens são capazes de assimilar e partilhar sempre novas experiências. Hoje já entendemos esta possibilidade com outro enfoque. Podemos perceber que os novos meios de comunicação permitem uma nova experiência de civilização, uma nova forma de comunicação "pós-histórica" pela ocorrência simultânea da emissão e da recepção e pela dimensão planetária do seu alcance.

Essas informações nos fazem perceber que existem várias formas de comunicação e nos ajudam também a refletir que a comunicação é muito rica, variada e complicada.

REFLEXÕES

Assim, propomos as seguintes reflexões:

Como é a comunicação entre os membros da sua equipe de trabalho?

Quais as formas que vocês usam para se comunicarem?

TEORIA

Por milhares de anos de seu processo de evolução, o homem vem criando simbologias cada vez mais ricas e mais complexas para se comunicar.

Podemos dizer que comunicação é o processo de tornar comum uma mensagem, por meio de códigos verbais (como a fala) e/ou não verbais ( como gestos e expressões faciais). Ao nos comunicarmos, transmitimos, ou pelo menos procuramos transmitir a outra pessoa, idéias, sentimentos e emoções, de tal forma que ela saiba, sinta ou experimente o mesmo que nós. Comunicar-se com clareza é o mesmo que ser capaz de ouvir com eficácia. Ser claro significa simplesmente falar, escrever ou se comunicar de modo que seu interlocutor compreenda a mensagem que você deseja transmitir. Assim, faça a si mesmo a seguinte pergunta:

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Pense numa comunicação pessoal ou profissional eficaz que você tenha tido recentemente. Com essa comunicação em mente, faça uma análise da lista que segue e reflita sobre o seu papel como comunicador. Certifique-se de que para você a comunicação realmente é um processo de "mão dupla", onde há equilíbrio entre a mensagem transmitida e a mensagem recebida.

Pense numa comunicação pessoal ou profissional eficaz que você tenha tido recentemente. Com essa comunicação em mente, faça uma análise da lista que segue e reflita sobre o seu papel como comunicador. Certifique-se de que para você a comunicação realmente é um processo de "mão dupla", onde há equilíbrio entre a mensagem transmitida e a mensagem recebida.

Aqui você encontrará um conjunto de perguntas que vão ajudar você a checar o seu grau de comunicabilidade...

LISTA DE VERIFICAÇÃO

O texto que eu redijo favorece uma interpretação exata e clara?

Quando apresento uma idéia, exponho-a de forma bastante clara, de modo que todos entendam?

Meus colegas de trabalho geralmente me procuram quando desejam discutir sobre um determinado assunto?

Procuro manter-me informado sobre o desenvolvimento da minha organização?

Quando alguém está falando comigo, tenho o hábito de colocar-me no lugar dele e prestar muita atenção ao significado das palavras, à maneira como a pessoa se expressa, ao seu estado emocional, seus limites e conhecimentos?

Quando ouço uma solicitação de alguém, tenho o hábito de confirmar a questão, se houver dúvidas, evitando interpretações pessoais e deduções a partir do que foi dito?

Ao falar com alguém, procuro colocar-me no seu lugar e gerar estímulos adequados, considerando o jeito de processar informações, o nível cultural ou limitações vocabulares, conceitos e experiências pessoais?

Ao falar, utilizo adequadamente a minha voz? As pessoas têm facilidade para ouvir e entender o que estou dizendo?

No processo de comunicação, minha expressão corporal é coerente com o que estou dizendo e/ou ouvindo?

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No processo de comunicação, adoto posturas e gestos adequados, tais como olhar nos olhos, expressão facial coerente com o conteúdo e aparência bem cuidada?

Minha comunicação é isenta de vícios de linguagem, tais como: "aaaa...", "ééééé...", "tá", "né", "certo", "percebe" repetidos inúmeras vezes?

Consigo me comunicar sem prolixidade? Sou claro, conciso e direto no assunto que estou tratando?

Mantenho-me atento para que as armadilhas da comunicação não me tirem o controle emocional, não permitindo que negatividades (um simples fato ocorrido no trânsito, um tom de voz mais elevado em momento de discussão ou um "bom dia" que não me disseram) sejam capazes de tirar meu bom humor, meu otimismo ou minha motivação?

Faça essas perguntas a si mesmo, de vez em quando, para certificar-se do seu desempenho individual no processo de comunicação.

COMENTÁRIOS

Uma comunicação efetiva provoca impacto positivo na sua vida pessoal e profissional.

TEORIA

Como vimos, a comunicação é bastante complexa e existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro. Muitas vezes, a expressão corporal assume até mais importância do que a voz, e em alguns casos, do que o próprio conteúdo. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas podem comunicar muito mais do que uma mensagem manifestada através das palavras.

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Comunicação envolve ainda motivação e auto-estima, que são aspectos importantes da comunicabilidade de uma pessoa. A energia que flui sutilmente através da voz e do corpo, das palavras e da postura, gestos e olhar, é a expressão do otimismo, pessimismo, agressividade ou suavidade, bem como do nível de auto-estima. É a comunicação invisível, mas presente, percebida pelos sentidos.

De acordo com Reinaldo Passadori, administrador, com especialização em Recursos Humanos e Comunicações Verbais:

"Quão agradável é a energia que flui de pessoas otimistas, bem humoradas, felizes, que diante das adversidades da vida encontram desafios que serão superados. Cabe ressaltar a sutileza da comunicação das pessoas que têm bondade no coração, a gentileza nos gestos, beleza e doçura nas palavras. Essas são as pessoas que fazem mais do que se comunicar, irradiam luz e brilho pessoal".

Encerramos este item com a intenção de ficarmos atentos para as oportunidades de refletir sobre como é bom entender e ser entendido. Somente os seres humanos possuem esta capacidade !!

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Tema 3 – Comunicação interpessoal Assunto 3.1 – Comunicar-se é preciso Unidade 3.1.2 – Ruídos na comunicação

Prezado Aluno. Prezada Aluna.

Vamos iniciar esta unidade, do Não Entendido, observando a história em quadrinhos.

TEORIA O NÃO ENTENDIDO

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Desesperado Flávio sai sem se despedir. De imediato, Elvira pega o telefone e diz para uma amiga que está preocupada com Flávio. Ele parece muito estressado.

Como você avalia a história que acabou de ler? Houve uma comunicação eficaz entre as duas pessoas envolvidas, ou seja, o receptor interpretou a mensagem do emissor da mesma forma que o emissor pretendia que fosse entendida?

As distorções na comunicação ocorrem devido às barreiras existentes entre o emissor e o receptor.

Através da história, podemos perceber que o ruído na comunicação ocorre quando o significado da mensagem é interpretado e respondido de forma diferente da pretendida.

Podemos ver isso no gráfico que mostra como uma mensagem é codificada pelo emissor e como é decodificada pelo receptor. Observe os diferentes comportamentos entre os interlocutores.

A informação que o emissor deseja transmitir para o receptor é transformada em comportamento exteriorizado de forma verbal e não -verbal.

A eficácia dessas informações pode ser comprometida por barreiras que ocorrem com freqüência no processo de comunicação. Essas barreiras afetam os interlocutores, vinculando-se a vários fatores.

Vejamos algumas barreiras que podem ocorrer na emissão da mensagem: dificuldade de expressão, medo de expressar suas opiniões; falta de carisma; escolha inadequada do receptor, do momento, do local e do meio; suposições; excesso de intermediários e outros.

Ao codificar a mensagem, estão presentes no emissor seus sentimentos, pensamentos, atitudes e intenções, que serão transformadas em comportamento observável, que deverá ser decodificado pelo receptor.

Ao receber a mensagem, o receptor a interpreta e reage ao que foi interpretado de acordo com suas percepções, experiências anteriores e sentimentos.

Existem barreiras (ruídos) que podem alterar o real significado da mensagem, no receptor. Dentre elas, destacamos: atitude de pouco interesse pelo que o outro tem a dizer; falta de incentivo para que o outro expresse suas idéias e opiniões; preocupação com outros assuntos; experiências anteriores; preconceitos;

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distrações; comportamento defensivo; juízo precipitado e competição de mensagens.

Destacamos a seguir alguns itens do texto O Difícil Facilitário do Verbo Ouvir de Artur da Távola:

“Um dos maiores problemas de comunicação, tanto a de massas quanto a interpessoal, é o de como o receptor, ou seja, o outro ouve o que o emissor, ou seja, a pessoa, falou. Raras, raríssimas são as pessoas que procuram ouvir exatamente o que a outra está dizendo.

Diante desse quadro venho desenvolvendo uma série de observações:

• Em geral não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que ele não está dizendo.

• Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se quer ouvir. • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que já se escutara antes e o que

se acostumou a ouvir. • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se imagina que o outro ia

falar. • Numa discussão, em geral, não se ouve o que o outro fala: ouve-se quase

que só o que se pensa para dizer em seguida. • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que se gostaria que o outro

dissesse. • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se apenas o que se está sentindo. • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que já se pensava a respeito

daquilo que o outro está falando. • Não se ouve o que o outro está falando: retira-se da fala dele apenas as

partes que tenham a ver com a pessoa. • Não se ouve o que o outro fala: ouve-se o que confirme ou rejeite seu

próprio pensamento. Ou seja, transforma-se o que o outro está falando em objeto de concordância ou discordância.

• Não se ouve o que outro está falando: ouve-se o que possa se adaptar ao impulso de amor, raiva ou ódio que já se sentia por quem está a falar.

• Não se ouve o que o outro fala: ouve-se da fala dele apenas pontos que possam fazer sentido para as idéias e pontos de vista que, no momento, estejam nos influenciando ou tocando mais diretamente

Ouviu?

Como você pode perceber, são muitas as barreiras que podem dificultar a decodificação da mensagem. Cabe, portanto, ao receptor, neutralizar essas

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barreiras colocando-se no lugar do outro e checando se a sua interpretação corresponde àquilo que o emissor quis transmitir.”

A mensagem é codificada através de comportamentos observáveis que podem ser: verbais (através da fala e da escrita) e não -verbais (através de movimentos corporais, inflexão de voz, postura, contato visual, etc).

Os comportamentos observáveis também podem funcionar como barreiras à comunicação, portanto, é muito importante ter certeza de que a maneira "como" você envia uma mensagem seja coerente com a própria mensagem.

O significado de uma mensagem (transmitido por um comportamento visível) resulta de como a intenção do emissor é interpretada pelo receptor.

Ao interpretar a mensagem, o receptor responde ao emissor de forma verbal ou não-verbal de acordo com a sua compreensão, baseado em seus próprios padrões de referência e valores, completando assim, o ciclo do processo de comunicação.

Além das barreiras já destacadas, existem outros ruídos que podem surgir entre a transmissão e a recepção da mensagem. Vejamos alguns:

Ocorrência de ruídos externos ou internos - podem ser barulhos de trânsito, acesso de tosse, diálogos paralelos e outros.

Distrações físicas - Um grande número de distrações físicas podem afetar o processo e os resultados de uma tentativa de comunicação.

Diferenças culturais - Uma forma comum de desrespeitar as diferenças culturais é considerar que a própria cultura e valores são superiores aos dos outros. Os desafios da comunicação entre culturas talvez fiquem mais óbvios quando se constatam as diferenças de linguagem entre as pessoas.

Concluindo, podemos afirmar que para melhorar o processo de comunicação é importante pelo menos compreender e lidar com as fontes de ruído que interferem no processo e comprometem a eficácia da comunicação.

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TESTE

Você acha que não escuta mais tão bem quanto antigamente? Clique no quadrinho abaixo para as alternativas que você responderia sim. Quando fala ao telefone, você tem dificuldades em ouvir o que diz a pessoa do outro lado da linha?

Quando duas ou mais pessoas estão falando, você tem dificuldades em acompanhar a conversa?

O pessoal reclama quando você aumenta demais o volume da TV?

Você tem que fazer um certo esforço para compreender o que seu interlocutor diz?

Você normalmente não ouve barulhos de fundo?

Você pede com freqüência às pessoas para repetir o que acabaram de dizer?

Muitas pessoas com as quais você conversa parecem murmurar (ou não falar de maneira clara)?

Você costuma entender errado o que os outros estão dizendo e lhes responder de forma inapropriada?

É mais difícil para você compreender mulheres e crianças?

As pessoas costumam ficar irritadas porque você não as entende?

O Instituto Nacional de Surdez e Outras Desordens De Comunicação, dos Estados Unidos recomendam uma visita ao otorrino se você responder sim a três (ou mais) destas perguntas.

Fonte: Revista Você S.a.Edição nº 29 Ano 3 Novembro de 2000, pg. 136.

Já recordamos uma série de aspectos ligados ao processo de comunicação, a sua importância nas relações humanas, como é possível a qualquer pessoa estabelecer relações interativas com outras pessoas.

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Tema 3 – Comunicação interpessoal Assunto 3.1 – Comunicar-se é preciso Unidade 3.1.2 – Habilidades de comunicação

TEORIA

Prezado Aluno. Prezada Aluna.

Sejam bem-vindos a mais este encontro!

Nesta unidade, trataremos das habilidades necessárias para facilitar o processo de comunicação.

Como vimos, a comunicação é uma via de mão dupla. Ela envolve dois lados: o lado "falante", ou seja, o que envia uma mensagem; e o lado "ouvinte", ou seja, aquele que está recebendo a mensagem. Infelizmente é muito comum darmos grande destaque à parte de "falar" e atenção de menos à parte de "ouvir". Por isso, nesta unidade, daremos destaque para a Arte de Ouvir...

Como o "ouvir" é fundamental no processo de comunicação, convidamos você a realizar o exercício -"Ouvir e Escutar." Ao término, confira o resultado e analise se você é um bom ouvinte.

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EXERCÍCIO SOLO

TESTE SUA HABILIDADE DE OUVIR

Nas questões abaixo, assinale a alternativa que melhor represente a sua atuação. 1 – Você costuma olhar no rosto de quem lhe fala? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente 2 – Quando o assunto não lhe interessa, consegue enganar o interlocutor fazendo-o pensar que está prestando atenção? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente 3 – Quando fala ao telefone, considera uma boa técnica ir fazendo anotações enquanto a pessoa fala, para dar informações completas? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente 4 – Em uma conversação, você fica irritado quando não tem unanimidade dos pontos de vista? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente 5 – Quando ouve alguém, tem o hábito de perguntar, se houver dúvidas, evitando interpretações e deduções a partir do que foi dito? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente 6 – Tenta identificar como o interlocutor se sente quanto ao que está dizendo? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente 7 – Ao ouvir, você deixa de lado preconceitos e julgamentos antecipados? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente 8 – Ruídos ou movimentações externas dificultam sua concentração no que está sendo dito? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente 9 – Ao ouvir um problema, você se preocupa mais com os fatos ocorridos, ao invés das idéias e pontos de vista de quem lhe fala? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente 10 – Você consegue “se desligar” quanto lhe dizem palavras que abalam suas convicções? ( ) Geralmente ( ) Algumas Vezes ( ) Raramente

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GABARITO

Confira seu resultado:

Nas questões 1,3,5,6,7 e 9 atribua: 10 pontos para Geralmente 5 pontos para algumas vezes 0 pontos raramente

FAÇA A SOMATÓRIA DOS PONTOS

1. 05 a 20 pontos - Leia e releia atentamente

todas as DICAS, exercite-as diariamente.

Assim você desenvolverá sua capacidade

de ouvir. MEXA-SE! Você deve melhorar

muito seus hábitos de comunicação.

2. 25 a 40 pontos - Leia e releia atentamente

todas as DICAS, exercite-as diariamente e

reveja seus hábitos de comunicação. Você

pode e deve melhorar muito!

Nas questões 2,4,8 e 10 atribua: 10 pontos para Geralmente 5 pontos para algumas vezes 0 pontos raramente

3. 45 a 60 pontos - Verifique através das

DICAS em que pontos elas contribuirão

para a melhoria dos seus hábitos de

ouvir. Lembre-se: ouvir é uma arte que

deve ser aperfeiçoada.

4. 65 a 80 pontos - Muito bem! Você é um

bom ouvinte mas pode melhorar ainda

mais, por isso veja nossas DICAS de

comunicação. Sucesso!

5. 85 a 100 pontos - Parabéns! Você pode

contribuir com seus colegas oferecendo

mais dicas de como ouvir bem!

Esperamos contribuir ainda mais para o

seu aperfeiçoamento como “ouvinte”.

Por isso, dê uma lida em nossas

DICAS e boa sorte.

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DICAS

DICAS PARA OUVIR ATIVAMENTE

Ouça pelo conteúdo - tente ouvir exatamente o que está sendo dito.

Ouça pelos sentimentos - tente identificar como a fonte se sente quanto ao que está dizendo.

Reaja aos sentimentos - deixe a fonte saber que seus sentimentos estão sendo reconhecidos.

Observe todas as pistas - seja sensível às expressões verbais e não verbais.

Use feedback - repita com suas próprias palavras o que você ouviu.

Contenha a própria hostilidade - se algo no emissor o irrita, contenha-se. O conteúdo da mensagem deve ser privilegiado.

Seja flexível - o receptor não deve avaliar o emissor por sua própria capacidade de falar e emitir opiniões. Evite a irritação, não fique querendo a unanimidade dos pontos de vista.

Ouça a mensagem completa - deixe seu interlocutor finalizar a mensagem.

Deixe de lado preconceitos e preferências - evite julgamentos antecipados. Ouça os argumentos e tente se colocar no lugar do interlocutor.

Para destacar a importância da arte de ouvir, vale a pena lembrar a frase de um filósofo chinês:

"O BOM OUVINTE COLHE, ENQUANTO AQUELE QUE FALA, SEMEIA".

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Tema 3 – Comunicação interpessoal Assunto 3.2 – A arte do feedback Unidade 3.2.1 – O que é feedback

Prezado Aluno. Prezada Aluna.

Nesta unidade trataremos exclusivamente de feedback, que é uma ferramenta essencial no processo de comunicação, pois ajuda no desenvolvimento e aperfeiçoamento das relações interpessoais.

Não estranhe por estarmos empregando o termo original do inglês. A expressão já está consagrada na linguagem técnica na área da comunicação e da administração. Uma tradução aproximada do termo para o português seria retroalimentação.

TEORIA

A todo o momento estamos recebendo e dando feedbacks:

• informalmente, nas atividades diárias, com as pessoas com as quais interagimos;

• formalmente, nas atividades de trabalho, com chefes, subordinados, colegas de trabalho;

• em situações de desenvolvimento de novas habilidades (cursos, capacitações, eventos );

• na convivência diária, com familiares, amigos, conhecidos.

Roland & Frances Bee, no livro Feedback, apresentam os seguintes conceitos :

• É toda a informação específica referente a um determinado comportamento ou desempenho, que encoraja uma pessoa a melhorá-los, reforçá-los ou desenvolvê-los.

• É toda a informação que leva uma pessoa a tomar consciência de que seu desempenho atingiu o padrão desejado, a fim de incentivá-lo, ou ficou

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abaixo das expectativas, a fim de evitá-lo e encaminhá-lo em direção ao padrão desejado.

Notem que em ambas as definições há o pressuposto de que as pessoas são capazes de reconhecer o se desempenho, melhorá-lo e crescerem nesse processo de feedback.

De acordo com Fela Moscovici, feedback, nas relações interpessoais "é um processo de ajuda para mudança de comportamento. É comunicação a uma pessoa ou grupo no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está até afetando outras pessoas".

O conceito de feedback no âmbito da comunicação e das interações humanas não é simples. É mais do que o retorno de informações do efeito para a causa de um fato. Situa-se "na camada dos comportamentos, ações e reações cuja seqüência nunca é linear, mas emaranhada, recursiva ou complexa". (Daniel Bougnoux)

Pela concepção acima, você pode ver como é delicado o assunto. Por um lado, trata-se de aspectos da comunicação entre pessoas com toda a singularidade que lhes é inerente. Por outro lado, não se pode esquecer de que o homem é um ser relacional, de diálogo, de participação e de comunicação.

REFLEXÕES Sobre esse tema, veja o texto do poeta mineiro Carlos Drummond de Andrade e faça as suas reflexões. Entre os grandes escritores brasileiro, Drummond se destaca pela preocupação com o homem, suas alegrias e dores, suas dúvidas existenciais, sua presença diferenciadora no mundo. No poema Mãos dadas ele define a sua matéria literária quando diz: "O tempo é minha matéria, o tempo presente, os homens presentes, a vida presente".

Mãos Dadas

"Não serei o poeta de um mundo caduco. Também não cantarei o mundo futuro. Estou preso à vida e olho meus companheiros. Estão taciturnos mas nutrem grandes esperanças. Entre eles, considero a enorme realidade. O presente é tão grande, não nos afastemos. Não nos afastemos muito, vamos de mãos dadas.

Não serei o cantor de uma mulher, de uma história, não direi os suspiros ao anoitecer, a paisagem vista da janela, não distribuirei entorpecentes ou cartas de suicida, não fugirei para ilhas nem serei raptado por serafins.

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O tempo é a minha matéria, o tempo presente, os homens presentes, a vida presente."

ANDRADE, Carlos Drumond, in Literatura Brasileira das origens aos nossos dias

TEORIA

O feedback ou crítica está estreitamente ligado ao processo de aprender. Quando damos um feedback ou toque, como dizem os jovens, estamos ajudando alguém a se modificar, estamos exercendo (intencionalmente ou não) um papel de educador.

Há sempre, entre seres relacionais, a necessidades de comunicação. Ás vezes são momentos prolongados; outras vezes, breves entre o vermelho e o verde do semáforo. Vamos ver, agora, a letra de uma música de Paulinho da Viola que nos ilustra sobre este tema.

SINAL FECHADO

Olá, como vai? Eu vou indo e você, tudo bem? Tudo bem, eu vou indo correndo Pegar um lugar no futuro, e você? Tudo bem, eu vou indo em busca De um sono tranqüilo, quem sabe? Quanto tempo... pois é... Quanto tempo... Me perdoe a pressa É a alma dos nossos negócios Oh! Não tem de quê Eu também só ando a cem Quando é que você telefona?

Precisamos nos ver por aí Pra semana, prometo talvez nos vejamos Quem sabe? Quanto tempo... pois é... Quanto tempo... Tanta coisa que eu tinha a dizer Mas eu sumi na poeira das ruas Eu também tenho algo a dizer

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Mas me foge a lembrança Por favor, telefone, eu preciso Beber alguma coisa, rapidamente Pra semana O sinal... Eu procuro você Vai abrir... Prometo, não esqueça, por favor Adeus... Não esqueço Adeus... Adeus...

Viola, Paulinho da. In: A arte de Chico Buarque. LP Fontana n.º 6470550, 1975. L.2, F.7.

TEORIA

A comunicação eficaz depende fundamentalmente da competência individual para dar e receber feedback. Alguns estudiosos do assunto preferem chamar de crítica construtiva. Esta é uma arte difícil de ser alcançada, mas que pode e deve ser desenvolvida.

A capacidade de criticar construtivamente, de saber receber críticas e utilizá-las para melhorias pessoais é fundamental no ambiente de trabalho, nas relações sociais e pessoais.

O grande desafio para todos nós é o de saber o momento adequado de se fazer a crítica; a maneira mais adequada de fazê-la; e, finalmente, como lidar com a crítica e fazer bom uso dela.

Alguns cuidados devem ser tomados para o estabelecimento da crítica ou do feedback, entre os quais:

• Ocorrer em momento próximo ao fato gerador. Dessa forma, mantém-se vivo o acontecimento, o que garante uma possibilidade de a crítica ser mais específica, melhor compreendida e mais facilmente incorporada ao desempenho da pessoa;

• Escolher o local adequado para a conversa; • Levar em conta a disponibilidade de tempo das partes envolvidas, o clima

descontraído e a disponibilidade emocional de quem vai dar e de quem vai ouvir o feedback.

Você reúne alguma prática neste assunto. Vamos pensar juntos.

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Normalmente, no serviço público (e não só no serviço público), não existe a tradição de se avaliar o servidor durante o processo de trabalho, deixando-se para fazê-lo, se o fazem, ao final do ano quando já não se pode empreender qualquer ação corretiva. Esse procedimento não contribui para o crescimento e aprimoramento do funcionário.

REFLEXÕES

A sua experiência confirma ou nega o que se afirmou acima?

Para o processo de feedback ser efetivo, devem-se estabelecer:

� Quais os padrões de comportamento e desempenhos desejados;

� Como o trabalho está sendo avaliado até o momento;

� O que deve ser modificado;

� O tempo disponível para melhorias e os seus respectivos resultados;

� Suporte disponível para a melhoria pretendida (material e humano).

REFLEXÕES

Para refletir...

Sobre quais aspectos de seu trabalho você gostaria de receber feedbacks? Quem tem competência para fazer-lhe tais críticas?

A capacidade de receber e lidar com críticas é tão importante quanto a de fazer críticas (dar feedback). Dispor-se a isso é positivo, mas a prática é essencial. E não é fácil.

As perguntas da Reflexão acima mostram um lado da moeda. Vamos ver o outro.

Aprenda a lidar com os dois lados do feedback.

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Vamos a outra reflexão?

Se você quiser ou sentir que é necessário, troque essas informações com seus colegas. Vai se sentir mais confortável e talvez descubra que todos nós temos muitas dores em comum. Assim como alegrias também.

Vamos conhecer a visão de Ferreira Gullar, escritor contemporâneo brasileiro. No texto "Não há vagas", ele se refere ao servidor público quando faz referências explícitas à situação social e econômica do país. Há, no poema, um tom de crítica sobre a produção poética daquele momento (os anos 70). Vamos conferir?

NÃO HÁ VAGAS

O preço do feijão não cabe no poema. O preço do arroz não cabe no poema. Não cabem no poema o gás a luz o telefone a sonegação do leite da carne do açúcar do pão

O funcionário público não cabe no poema com seu salário de fome

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sua vida fechada em arquivos.

Como não cabe no poema o operário que esmerila seu dia de aço e carvão nas oficinas escuras

- porque o poema, senhores, está fechado: "não há vagas"

Só cabe no poema o homem sem estômago a mulher de nuvens a fruta sem preço

O poema, senhores, não fede nem cheira

(GULLAR, Ferreira. In: Antologia poética. 2. Ed. São Paulo, Summus;

Rio de Janeiro, Fontana, 1977.p.70.)

No próximo item, você vai conhecer a Tipologia do Feedback.

Até mais! Um bom descanso.

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Tema 3 – Comunicação interpessoal Assunto 3.2 – A arte do feedback Unidade 3.2.2 – Tipologia do feedback TEORIA

O QUE É FEEDBACK

Já tratamos da conceituação de feedback na unidade anterior. Estamos a todo instante dando e recebendo feedback em nosso processo de comunicação diário , quer seja pessoal , profissional ou afetivo.

Por outro lado, cada um de nós tem uma experiência agradável ou desagradável em relação à arte de dar ou receber uma observação sobre algum comportamento ou atitude. Nem sempre é fácil receber esses toques, essas observações, esses feedbacks.

Para que o feedback realmente atinja seus objetivos, alguns critérios são importantes. Aplicável pelo receptor - dirigido ao comportamento que pode ser modificado através do reconhecimento do ponto falho e esforço pessoal no sentido de corrigir o desvio.

Nesse exemplo, o emissor fez comentários sobre o comportamento do outro, fato que pode ser facilmente modificado pelo receptor, surtindo efeitos mais benéficos que: "Você é um tagarela". Neutro - Expressar mais observações do que inferências.

Qual a diferença entre observação e inferência?

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Observação é o produto do que vemos ou ouvimos sobre o comportamento visível de outra pessoa.

Inferência diz respeito às nossas conclusões e interpretações sobre que vemos ou ouvimos sobre outra pessoa.

Nesse exemplo, o feedback foi avaliativo neutro, não personalizado. O emissor teve o cuidado de não fazer uma avaliação negativa personalizada do receptor, reduzindo- lhe a necessidade de se colocar na defensiva, como aconteceria nesse caso.

"Vocês sempre deixam essa sala bagunçada."

Específico - Não deve ser generalizante no qual o conteúdo da mensagem é vago e perde sua força e significado. Portanto, seja específico, use bons exemplos claros, abordando fatos concretos do comportamento do outro.

Esses dados facilitarão a auto-avaliação por parte do receptor, contribuindo para que possa rever suas atitudes de alheamento. O feedback seria inadequado se o conteúdo da mensagem se resumisse a uma simples declaração sem resultados significativos, por exemplo: "Você é uma pessoa acomodada".

Oportuno - focalize o feedback em termos de tempo e lugar, de modo que dados pessoais possam ser partilhados em ocasiões adequadas. É importante estar atento para a oportunidade de feedback. Um excelente feedback oferecido num momento inadequado pode acarretar mais prejuízos do que benefícios.

Direto - deve ser oferecido pessoal e diretamente. Isto é indispensável, principalmente quando a natureza do feedback for negativa - de reprovação ou descontentamento. Um feedback negativo pode ter o mais positivo dos efeitos, desde que transmitido apropriadamente, de forma respeitosa e elegante.

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Nesse caso, o chefe se absteve da confrontação direta, preferindo meios indiretos, tornando o feedback quase que certamente ineficaz, na medida em que a pessoa a quem se destina o feedback pode não compreender a mensagem indiretamente dirigida.

Objetivo - Esta condição se refere a várias características. Para ser benéfico, o feedback precisa assegurar : clareza na mensagem, focalização no problema, utilização de exemplo. Deve também evitar os rodeios e as evasivas.

Nesse exemplo, o emissor foi feliz ao assegurar clareza da mensagem e foco no problema. Ao contrário de: "Talvez seja o caso de você deixar este relatório para que o fulano dê uma olhada pois ele é bom nesse assunto."

TEORIA

Além dos critérios já selecionados que contribuem grandemente para dar e receber feedback, é importante também destacar que o foco do feedback deve ser colocado naquilo que foi dito mais do que no porquê foi dito.

Os aspectos do feedback que se relacionam com o quê, como, quando, onde da mensagem leva-nos a ultrapassar o que foi observado e leva-nos para o inferido, levantando questões sobre motivo ou intenção.

Procurar as causas da questão geradora do feedback pode nos levar a desvendar os entraves. Estes entraves referem-se a questões de tempo, lugar, procedimentos, probabilidades de atendimento etc. Fazer especulações sobre as verdadeiras intenções das pessoas (que dão o feedback), pode nos impedir de ouvir ou nos levar a distorcer o que foi dito.

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O CLIENTE TEM RAZÃO DE RECLAMAR

As empresas brasileiras, em geral, costumam desperdiçar a chance proporcionada pelos 5% de clientes que se dão ao trabalho de apresentar sua queixa por meio de seus serviços de atendimento (SAC). Uma pesquisa feita pelo consultor paulistano Itzhak Bogmann, especializado em marketing de relacionamento, com mais de 300 serviços do gênero, mostra que a maior parte deles funciona apenas apagando incêndios. E param por aí. "As empresas perdem a oportunidade de processar informações valiosas que poderiam resultar em melhorias no produto e na fidelização da clientela", afirma Bogmann. Veja abaixo como ficou a classificação dos SACs pesquisados:

Sua agência tem aproveitado o feedback dado pelos clientes, segurados, parceiros..., para melhoria dos serviços prestados?

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EXERCÍCIO SOLO

Para que o feedback realmente atinja seus objetivos, você pode ver alguns critérios importantes, e que o foco do feedback deve ser colocado naquilo que foi dito mais do que no "porquê" foi dito.

Nessa etapa você irá analisar duas situações de feedback, retiradas do livro de Roland & Frances Bee, onde poderá refletir sobre elas.

Situação 1

Carol está ansiosa por progredir dentro do setor em que trabalha e decide candidatar-se, então, a cada vaga que possa lhe oferecer uma promoção. Não obtendo um resultado positivo, Carol começa a acreditar que o fato de ser mulher lhe possa estar criando algumas dificuldades. Essa idéia a decepciona e a angustia. Examinaremos a cena em que Carol acaba de sair de mais uma entrevista sem resultado favorável, sempre em busca de uma promoção, e discute o fato com dois de seus possíveis futuros orientadores.

Orientador A: "Sei que conseguir uma promoção, nos dias de hoje, é uma tarefa difícil. Mas não perca a esperança e confie no seu talento. Levei anos para conseguir minha promoção. Tenha paciência!"

Orientador B: "Vamos tentar deixar claro o que você pretende. O que é importante para você? Dinheiro, posição, desenvolver novas capacidades? Pense em seus pontos fortes e nos aspectos em que você considera necessitar de aprimoramento. Isso não vai ajudá-la tanto a definir o cargo mais adequado para você, quanto a identificar os pontos que precisam de treinamento e desenvolvimento adicionais. Por outro lado, podemos buscar estratégias para ampliar sua experiência, tais como o trabalho em um projeto ou o que em inglês se convencionou chamar de secondment, ou seja, a realocação de um funcionário para um cargo, para o qual não foi formalmente contratado, por um determinado período. Pode ser igualmente útil tentar obter alguma informação durante a entrevista, pois é possível que sua habilidade para isso necessite de atenção especial".

Qual dos dois conselhos, em sua opinião, é capaz de liberar o potencial de Carol?

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Veja o nosso comentário:

Nesse caso, o Orientador B foi mais habilidoso com Carol, pois procurou ajudá-la a superar o desempenho atual e lançou uma nova luz sobre oportunidades e caminhos na sua carreira. A crítica construtiva, quando feita em momentos específicos da carreira, assegura que o potencial seja transformado em desempenho efetivo.

EXERCÍCIO SOLO

Situação 2

A equipe para um projeto acaba de ser criada, com o objetivo de melhorar a qualidade da prestação de serviço ao cliente. A equipe é formada por representantes de todos os departamentos. Durante as reuniões, um rapaz de nome Pedro, do departamento de comunicação social, costuma dominar a reunião com suas idéias, o que tem frustrado os demais membros do grupo, que se vêem privados da oportunidade de contribuírem com sua idéias. Carlos, do departamento de produção, decide atacar Pedro durante uma das reuniões: "Um momento, Pedro. Ouça, você está sempre "cheio de idéias" e não deixa espaço para que o restante do grupo se expresse. Por que você não faz um esforço para ficar calado por alguns minutos e tenta ouvir um pouco o que seus colegas têm a dizer? Também temos idéias, sabia?"

Você acha que esse tipo de crítica funciona? Que tipo de abordagem Carlos poderia tomar para resolver essa situação?

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Veja o nosso comentário:

Carlos poderia conversar com Pedro informalmente fora da sala de reuniões e distante de seus participantes, dizendo que Pedro tem idéias excelentes e as vem expondo com clareza durante as reuniões. Entretanto, ele e o restante do grupo tem encontrado algumas dificuldades em apresentar as suas próprias idéias.”

REFLEXÕES

Reflita sobre as oportunidades de que você dispõe para emitir críticas e registre-as em seu diário.

• A quem você deseja criticar

• O tipo de crítica que pretende fazer.

Pense sobre isso!!! Até mais!

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Tema 3 – Comunicação interpessoal Assunto 3.3 – Tecnologias da comunicação Unidade 3.3.1 – O mundo ao meu alcance

Vejamos algumas dicas sobre o uso do correio eletrônico.

DICAS

... como escrever e-mails sem confundir, perturbar nem entediar ninguém.

Mais veloz que o sedex. Mais barato que um telefonema. Mais prático que uma conversa cara a cara. Sim, o e-mail é tudo isso e mais um pouco. A explosão do seu uso talvez tenha sido a mudança mais drástica dos últimos tempos no que diz respeito à comunicação. Só nos Estados Unidos, estima-se que mais de 70 milhões de pessoas sejam usuárias do correio eletrônico.

No Brasil, são cerca de 8 milhões, e esse número vem crescendo exponencialmente. "O resultado disso é que escrever de forma eficaz via e-mail se tornou uma habilidade essencial", dizem David Angell e Brent heslop, autores do livro The Elements of E-Mail Style - Communicate Effectively via Electronic Mail (em português, Os Elementos de Estilo no E-Mail - Comunique-se de Forma Eficiente via Correio Eletrônico).

Eis alguns de seus conselhos para capitalizar o uso dessa ferramenta que, apesar de já não ser tão nova, ainda é usada de maneira errada por muita gente.

Não tenha pressa. Leia a mensagem duas vezes antes de enviá-la, para ter certeza de que não escreveu nada que possa ser mal interpretado.

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Antes de usar acentos, letras diferentes e as formas itálica ou

sublinhada, certifique-se de que o computador e o sistema de e-mail do receptor serão capazes de reproduzir tais efeitos. A mensagem pode chegar - @’#/[ _"0’& \ X *&N&S$ - desconfigurada. E , em alguns casos, até danificar o sistema operacional do destinatário.

Pense bem antes de pedir ’recibo’. O destinatário pode tomar isso como um insulto. Para ele, é como se você estivesse dizendo: "Eu sei que você recebeu minha mensagem e não há desculpas para não respondê-la".

Vá com calma ao tentar chamar a atenção do interlocutor. Cravar a palavra URGENTE com freqüência no espaço reservado para o assunto reduz o valor da mensagem - principalmente quando o conteúdo não justifica tal apelo.

Evite usar apenas letras maiúsculas. NO UNIVERSO ELETRÔNICO, AS LETRAS MAIÚSCULAS SÃO SINONIMOS DE GRITOS, ALÉM DE DIFICULTAR A LEITURA.

evite usar só letras minúsculas. o problema é parecido com o das maiúsculas. podem irritar o receptor pela informalidade exagerada ou causar a impressão de que quem escreveu é ignorante.

Só mande um arquivo anexado se realmente houver necessidade. Isso requer um trabalho extra de quem recebe a mensagem. A pessoa tem que salvar, executar o aplicativo, descompactar e, só então, abrir o bendito anexo.

Escreva com o mesmo cuidado com que escreveria uma carta. Ainda que rápido e informal, o texto deve estar gramaticalmente correto e ser apresentado de forma interessante. Nada de frases longas que façam a pessoa que vai ler perder o fôlego e junto com ele o fio da meada (o comprimento ideal de uma frase é de cerca de 20 palavras).

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Não exagere nos pontos de exclamação!!! Esse tipo de recurso deve ser usado depois de uma ordem ou de uma frase que expressa emoções. Como diria o escritor americano Scott Fitzgerald: "Elimine todos os pontos de exclamação. Usa-los é como rir da própria piada".

Fonte: Revista Você - ed. 29, ano 3, nov./2000.

USO DA INTERNET

• Mensagens por e-mail eram 101 bilhões em 1995. Em 2000, vão atingir 2,6 trilhões e, em 2005, 9,2 trilhões.(1)

• 70% da população online está atrás de conteúdo relacionado à entretenimento.(2)

• Os brasileiros passam 8h05min por mês, em média, conectados na internet.(3)

• 70,5% dos proprietários de PCs acessam a internet.(5)

• A população adulta representa 81% dos usuários brasileiros que acessam a internet.(6)

• O número de pessoas que vai comprar música online na Web em 2000 é de 20,7 milhões, ou 17% dos usuários. Em 2005, 76 milhões, ou 39% da população mundial da Web.(7)

POPULAÇÃO

•

• População mundial em 1999: 6 bilhões. Usuários da internet: 300 milhões. Porcentagem online: 5%.(8)

• População Brasil online: 9,8 milhões de usuários domésticos.(9)

• As classes A e B representam 58,2% das pessoas que acessam a internet. A C, 22,5% e a D, 9,8.(11)

100

• A população online da América Latina é de 8,5 milhões em 2000. Em 2003, será de 29,4 milhões. O potencial, porém, é de 77 milhões de pessoas.(12)

• 98% das pessoas da Ásia, 98% da América Latina e 99,5% da África não estão online.(13)

• O número de pessoas que acessam serviços sem fio, em janeiro de 2000, era de 6 milhões. Em 2005, será de 484 milhões.(14)

(1)IDC, setembro de 2000; (2)Cyber Dialogue, junho 2000; (3)Ibope eRatings.com, setembro 2000; (4)Media Metrix, setembro 2000; (5)Media Metrix, setembro 2000; (6)Media Metrix, setembro 2000; (7)Jupiter Research, julho 2000; (8)Angus Reid, abril 2000 e ONU; (9) Ibope eRating, setembro 2000; (10) Media Metrix, setembro 2000; (11) Media Metrix, setembro 2000; (12) IDC Latin America; (13)Banco Mundial; (14)Ovum, abril de 2000.

101

Prezado aluno! Prezada aluna!

Parabéns! Estamos felizes!

Você concluiu o curso Excelência no Atendimento ao Cidadão.

Esperamos que este curso tenha sido leve e prazeroso! Temos

certeza que contribuímos para aprimorar sua formação enquanto

servidor público.

Conte sempre conosco! Sucesso!

102

GLOSSÁRIO A Aptidões Qualidades que fazem com que um

objeto seja apto, adequado ou acomodado para certo fim.

Automatismo Qualidade, caráter ou estado de autômato.

Atitudes Propósitos ou significação de um propósito.

Auto – avaliação Avaliar-se a si próprio. B C Coesão Associação íntima, ligação moral. Competência Aptidão, idoneidade. Condescendência Complacência. Cultura Aplicação do espírito a uma coisa;

estudo, desenvolvimento intelectual. Conciso Breve, lacônico, resumido, sucinto,

preciso, exato. Codificar Reduzir a código; reunir em código,

coligir. Comportamento defensivo Comportamento utilizado para se

defender. Comunicação interpessoal Comunicação realizada entre duas

pessoas. D Demandas Ações de demandar. Dialógico Relativo a diálogo. E Eficiência Ação, capacidade de produzir um efeito;

eficácia, rendimento. Estratégia Arte de dirigir coisas complexas Eficaz Algo que produz o efeito desejado;

eficiente. Emissor Aquele que emite a comunicação.

103

F Foco Centro, ponto de convergência.

Fonte Causa, origem, princípio. Feedback Retroalimentação, H Habilidades Capacidade, inteligência, Aptidão,

engenho. I Inferências Atos ou efeitos de inferir.

Conseqüências, deduções, ilações, induções.

ISO 9000 Interdependência Caráter ou estado de interdependente

Inserção Ato ou efeito de inserir.

Impacto Ação ou efeito de impactar, choque

emocional; expectativa. M Meta Fim a que se dirigem as ações ou os

pensamentos de alguém. Mensagem Recado ou notícia verbal ou escrita. N Não – verbal O que não é verbal. O Onerar Impor ônus a; sujeitar a ônus. P Paradigmas Conjunto de unidades suscetíveis de

aparecerem num mesmo contexto, sendo, portanto, comutáveis e mutuamente exclusivas.

Parcerias Sociedade comercial, em que os sócios ou parceiros só são responsáveis pelo quinhão com que entraram.

Prolixidade Qualidade do que é prolixo, extenso. Percepções Faculdades de perceber; recepção,

pelos centros nervosos, de impressões colhidas pelos sentidos.

104

Processo de comunicação Processo onde ocorre um aviso, informação; participação ou transmissão de uma ordem ou reclamação.

Q R Relacionamento Ação ou efeito de relacionar;

relacionação. Ruído na Comunicação Quando ocorre mal entendido em um

processo de comunicação. Receptor Aquele que recebe a comunicação.

S Simetria Qualidade de simétrico, correspondente.

T Tecnologia Aplicação dos conhecimentos científicos

à produção em geral. U Usuário Aquele que, por direito de uso, frui as

utilidades da coisa. V Verbal Relativo ao verbo, diz-se do que se

refere à palavra, ou se serve dela. X Z

105

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