CURSATENCIÓ AL CLIENT I

TECNIQUES DE VENDA

Arantxa ZanfañoExamen M218.09.2012

Atenció al client i tècniques de venda

INDEX

Modulo 1: Unidad 1: Definició de client Unidad 2: Tipus de clients

Modulo 2: Unidad 1: Què és una queixa? Com solucionar una

queixa. Unidad 2: Gestió de reclamacions del client

Modulo 3: Unidad 1: Tècniques de venda Unidad 2: Fidelització d’una venda

Modul 1

Unitat 1: Definició de client

“Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.”

Unitat 2: Tipus de client

Indeciso, Silencioso, Egocéntrico, Reflexivo, Conversador, Discutidor, Tímido, Escéptico.

M1-U1 Client

Modul 2

Unitat 1: Definició de reclamació

“una petició de la persona consumidora consistent a obtenir la reparació d’un dany, el rescabalament de quantitats, o bé la rescissió d’un contracte i/o anul·lació d’un deute. ”

Unitat 2: Gestió de reclamacions

Recepció de la reclamació Seguiment de la reclamació Acusament de recepció de la refclamació Avaluació inicial de la reclamació Investigació de la reclamació Resposta de la reclamació Comunicació de la decisió Tancament de la reclamació

M2 Reclamació

Modul 3

Unitat 1: Tècniques de venda

Venta a distancia Venta directa Venta personal

Unitat 2: Fidelització d’una venda

M3 Venda