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Ponencia de María Isabel Gallegos para el I Seminario Internacional de Hotelería. Año 2005.TRANSCRIPT
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SEMINARIO INTERNACIONALDE HOTELERÍA
7, 8 y 9 noviembre de 2005
Bienvenidos!
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EVENTOS Y BANQUETES
EN LA HOTELERÍA
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BRIEF DEL TEMA
La Hotelería implica servicio y el servicio deBanquetes y Eventos es un complemento paraexceder las expectativas de los Huéspedes y
Clientes locales.Lanzamientos de Productos, Conferencias dePrensa, Desayunos Corporativos y una gamade Eventos Sociales son formas de promover
la economía, rentabilidad de empresas eincursionar en nuevos negocios.
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Agenda•Introducción•Conceptos•Ingresos Económicos•JW Marriott Hotel Lima•Ingresos Económicos•Análisis Servicios Banquetes•Comprender un Evento: Adminstración y Operación
•Cosas que deben y no deben hacerse
•Cimientos y ConclusionesTendencias y Diseños actuales
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Conceptos
•Banquete:Comida a que concurren muchas personas
para celebrar algún acontecimiento
•Evento:Suceso importante y programado, de índole
social.
Fuente: Diccionario de la Lengua Española
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Sobre MarriottVisión: Ser la Compañía Hotelera Nr. 1 del Mundo Apertura del 1er Hotel : Arlington Virgina 1957 2700 Propiedades y 128000 empleados
Marcas: Marriott Hotel &Resorts1. JW Marriott Hotel & Resorts
2. Renaissance Hotel &Resorts3. Courtyard by Marriott4. Residence Inn Marriott5. Fairfield Inn by Marriott6. Marriott Conferences Center 7. TownePlace Suites by Marriott8. SpringHill Suites by Marriott9. Marriott Vacation Club International10. Horizons by Marriott11. The Ritz Carlton Hotel Company12. Marriott ExecuStay13. Marriott Executive Apartments14. Marriott Grand Residence Club
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JW MARRIOTT HOTEL LIMA
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JW MARRIOTT HOTEL LIMACaracterísticas:
• Apertura : Julio 2000
• Habitaciones 300 incluye una
Suite Presidencial y 12 Junior Suites• Area de Banquetes : 2702 m2
• Perfil del Hotel : Corporativo
• Piscina, Spa y Cancha de Tennis• Dos restaurantes
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Plano General Área deEventos
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Directorio Salón Grau
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Salones Bolognesi-Pizarro
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Salón San Martín
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Salón San Martín: Evento
Social
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Ingresos económicos(en millones de US$)
• 2000 1.8
• 2001 1.9
• 2002 1.9• 2003 2.0
• 2004 2.1
• Presupuesto 2005 2.3
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Data 2005
• 1er Trimestre
Covers (asistentes) 15,787
Ingresos US$ 350,000
• 2 do Trimestre
Covers (asistentes) 21,163
Ingresos US$ 385,000
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Data 2005
• 3er TrimestreCovers (asistentes) 20,334
Ingresos US$ 410,000
• 4to Trimestre
Covers (asistentes) proyectados
17,300
Ingresos proyectados
US$ 430,000
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NuevasTendencias y
Diseños
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Estilo Mercado:
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Sobriedad
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Limpieza
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Estilo: Blanco
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Elegancia
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Iluminación
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Combinaciones
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Creatividad
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Vanguardia
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Luz y color
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Análisis Servicios Banquetes
1. Sensación de llegada
2. Presentación de alimentos
y bebidas3. Diseño y creatividad en
las mesas
4. Estándares de servicio
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Diseños deCoffee Break
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Presentación de los eventos
• Diseñar Coffee Breaks y Buffets:
– Estándares de Diseño
– Principios de Diseño
– Cosas que deben y no debenhacerse
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Evaluación del coffee break
• Diseño de la estación de acción
– Texturas
– Alturas – Sencillez
– Flujo del cliente
• Montaje• Estándares de servicio
• Observaciones generales
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Servicio de café
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Bocaditos y canapés
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Servicio de bebidas
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Limpieza y Vanguardia
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Administración
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Comprender un evento
Gerente de Ventas
Gerente de Eventos
Gerente de
Banquetes
Ventas
Antes delevento
Fase delevento
Despues delevento
entrega
entrega
entrega
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Personal en secuencia:
Ventas Eventos Operaciones
Perfil Cliente
Negociación
Acuerdos
Organización
Logística
Consultoría
Detalles
Ejecución
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Objetivos:
Comprender las necesidades del cliente
• Cuáles son las cuatro fases de un evento?
• Qué departamentos son responsables?
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Necesidades del cliente
Fase de Venta• El hotel demuestra que valora al cliente
- Respuesta pronta – Ofrece valor por el precio pagado ,un “trato
justo” – Confiabilidad , confianza – Conoce las necesidades y el objetivo del
evento
– Relación a largo plazo y su importancia paraMarriott – Forma un sociedad con el cliente para hacer
que el evento sea un éxito – Responde
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Necesidades del cliente
Fase previa al evento2. Establece una relación de trabajo constante con el
organizador de la reunión:
– Desarrolla una respuesta pronta y una relación de
entendimiento con ellos – Los hace sentir que sus intereses son su principal
prioridad
– Les ahorra tiempo y facilita las cosas
– Hace que sus reuniones sean exitosas
– Creatividad, presición en los detalles – Comunicación efectiva
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Necesidades del clienteFase previa al evento3. Proporciona todos los requerimientos logísticos
para la reunión después del contrato: – Ahorra tiempo
– Hace que los contactos del hotel seanfácilmente accesibles – Es proactivo – Da una sensación de control sobre mi
reunión
– Hace todo correcto ,tanto al frente comoatrás
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Necesidades del cliente
Fase del evento4. Proporciona apoyo dedicada respuesta rápida
durante la reunión:
– Servicio sin fallas
– Profesionalismo
– Está enfocado en el grupo
– Da facultad al personal en toma dedesiciones
– Acomoda los cambios repentinos
– Anticipa problemas y ofrece solucionesproactivas
– Sabe como detectar y resolver problemas
– Da respuestas
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Necesidades del Cliente
5. Fomenta la experiencia de la reunión para los asistentes
clientes:
• Cuenta con personal con altos niveles de
hospitalidad• Se preocupa por las necesidades especiales
• Brinda a los asistentes una experiencia muy positiva• Se enfoca para que la reunión sea un éxito• Hace que los asistentes estén cómodos
• Va mas allá de sus deberes• Acomoda las solicitudes especiales de alimentos
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Necesidades del cliente
Fase posterior al evento6.Resulta en nuevos contratos para todos los
implicados :
– Hace que todos los asistentes se lleven unabuena impresión de su organización
– Se mantiene enfocado en su evento hastaque todo ha concluído
– Presenta una factura correcta – Dice “Gracias” por contratar sus servicios – Muestra interés para negocios en un futuro
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Estándares
• Qué es un estándar de la marca ?
– Es una práctica o procedimiento que
debe realizarse exactamente comoestá escrito por todos los hoteles anivel mundial, ya sea gerenciados ofranquicia .
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Herramientas
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Entrega de Turn Over :
La efectividad del cambio
/turn Over afecta lapercepcion del clienteen cuanto al
profesionalismo –
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LA COMUNICACIÓNES LA CLAVE
EN LOS DETALLES ESTÁLA DIFERENCIA
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Diseños y Tendencias
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Estaciones en vivo
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Iluminación: Velas
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Colores y creatividad
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Áreas Verdes
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Versatilidad en Montajes
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Centros de Mesa
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Estilo mercado
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Limpieza
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OPERACIONES
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Planear la reunión de operaciones
Preparar la reunión diaria deoperaciones
Enfocarse en los estándares queaplican para los eventoscontratados de acuerdo a la orden
interna de Banquetes Incluya un tema de capacitación
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Anticipándose a los
problemas
• Clientes esperan que anticipemos los
problemas y ofrezcamos soluciones
• Cómo podemos anticipar problemas quepueden aparecer con la Orden deBanquetes?
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La orden de eventos
es la clave• Sí la información no está completa:
– El personal de servicio corre el reisgo deno cumplir con todo lo que el clienteespera
– Leer entre líneas adquiere granimportancia
• Lo más importante!
Leer la orden de eventos en cuanto se recibe
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Repasar la orden de eventos
• Tomar nota de preguntas aclaratorias
• Evaluar soluciones alternativas
• Dibujar esquema del salón
• Determinar la demanda de equipo ymenaje
• Precisar los requerimientos de personal
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Preguntas aclaratorias
Las preguntas aclaratorias demuestranla disposición para exceder las
expectativas del cliente
Anotarlas en la orden permite lacomunicación entre equipos y revisar
lo pendiente en toda oportunidad
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Soluciones alternativasA medida que anoten sus preguntas , tambiéntomen nota de las posibles soluciones
1. Ayuda a resolver los pendientes con rápidez
2. Crea una atmósfera en el equipo del hotelde compromiso con la satisfaccion total delcliente
3. Permite que los miembros del equipoentiendan las estrategias desde el inicio
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Esquema de la Sala
Herramienta visual esencial para :
– Incrementar el entedimiento y asegurar exceder las expectativas del clientes
– Facilitar la comunicación con el cliente
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Planos de la salay de su
equipamiento
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Plan the space
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Planos de Stands
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Inventarios
Anticipar los requerimientos de
equipos, menaje y vajilla ahorracostos y ayuda a mejorar laejecución del evento
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Personal complementario
• Lea entre líneas y anticipe las necesidadesde personal
El requerimiento de staff puede no ser evidente:
– Una estación en vivo de carnes o un bar implica personal adicional?
– O La sede del evento?
R it l d l d
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Recapitulando la ordenfinal del evento
• Aclare conceptos
• Precise la solución y sus detalles
• Prepare el plano de la sala y su equipamiento
• Determine el inventario y el personalcomplementario
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Ejemplos de alertas
Más de un evento requiere el piano
El número de asistentes es menor o mayor al programado
Hay conflictos por el ruido excesivo de un evento
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Nuevas
Tendencias y Diseños
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MONTAJES
Y EXHIBICIONES
E hibi ió d St d
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Exhibición de Stands
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“COSAS QUE DEBEN
Y NO DEBENHACERSE”
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Stay away from walls
Acceso limitado a los alimentos
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Acceso limitado
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•No es simple•Muy cargado
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92Simple, ordenado, estilo mercado
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• Demasiado texturas• Decoración Inconsistente• Resalta la decoración y no la comida• Buffet mal diseñado
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• foods are attractively merchandised• clean and simple design• good use of risers to add height• textures compliment each other
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95Texturas se complementan, nueva tendencia
•Ejemplo de un buffet bien armado• Estilo
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• Complento de texturas• Colorido y simple
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• Conflicto de textura • Bowls muy grandes para los ingredientes
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Estilo mercado
• Mucha mezcla de panaderíaM l bi ió d t t l í
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• Mala combinación de canastas y mantelería• Diseño antiguo
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• Buen uso de
alturas
• Estilo“mercado”
• Complemento detexturas
• Bien organizado
• Conflicto de temas• Conflicto de texturas• Frutas mezcladas
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• Mucha tela• Display de bagels elemental
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102Utilize: cuadrado, redctangulos, alturas
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• Utilize señalización• No escrita a mano• Presentación simple y limpia
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Retroalimentación
• Utilize encuestas• Llamadas telefónicas• Eventos sociales• Cartas de agradecimiento• Seguimiento
Abiertos a escuchar y corregir
nuestros errores Siempre podemos mejorar
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Filosofía de Mr. Marriott
Cuide bien de sus empleados
y ellos cuidarán bien delhuésped
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Testimonios de clientes
“Queremos un consultor profesional”
“Queremos trabajar con la empresacon la cuál sea fácil hacer negocioy organizar un evento.”
“Queremos que todo esté incluído”
Meta Final
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Meta FinalLealtad y Fidelización
• Los eventos deben finalmente lograr el más alto porcentaje de intento deregreso y firma de un nuevocontrato
• Empleo “herramientas de
motivación” Marriott Rewards for Events
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Nuestros cimientos
• Ser la compañía hotelera con quién es másfácil hacer negocio.
• Ser un consultor y un socio en el éxito delorganizador
• Brindar un servicio sin fallas en los puntosbásicos.
• Reconocer y recompensar a nuestros clientesmas leales
“Necesitamos una experiencia consistente y de alta calidadentre un hotel y otro dentro de la misma marca “
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Conclusiones
Los eventos:
• Son parte del servicio de la hotelería• Deben efectuarse con un concepto de calidad
total• Fomentan el turismo receptivo•
Colaboran al logro de los objetivos del cliente
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Muchas gracias!